質(zhì)量管理1質(zhì)量管理概述課件

1、質(zhì)量管理 授課：常永吉Click to add your text單元一：質(zhì)量管理概述1.1質(zhì)量管理的對(duì)象和范圍、主要內(nèi)容 一、質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足要求的程度。理解要點(diǎn)：1 特性：可區(qū)分的特征。有物理特性（機(jī)械性能、化學(xué)性能等）；感官特性（氣味、手感、噪音等）；行為特性（禮貌、正直、誠(chéng)實(shí)等）；時(shí)間特性和人體工效特性等。 固有特性是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤指那種永久的特性，如物體的長(zhǎng)度等。 賦予特性不是固有特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間等。 不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。廣義性： “質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程質(zhì)量

2、和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時(shí)效性： 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時(shí)效性。相對(duì)性： 不同的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品、過(guò)程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對(duì)同一功能提出不同的需求。不同的需求，對(duì)質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對(duì)性。 質(zhì)量是對(duì)滿足程度的一種描述。所以質(zhì)量有好壞與高低之分。思考: 你如何理解質(zhì)量?請(qǐng)舉例說(shuō)明。注一: 有下述四種通用的產(chǎn)品類別 : 服務(wù) ( 如運(yùn)輸 ); 軟件 ( 如計(jì)算機(jī)程序、字典 ); 硬件 ( 如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 ); 流程性材料 ( 如潤(rùn)滑油 ) 。 許多產(chǎn)品由不同

3、類別的產(chǎn)品構(gòu)成 , 服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 例如 :外供產(chǎn)品 汽車 是由硬件 ( 如輪胎 ) 、流程性材料 ( 如 : 燃料、冷卻液 ) 、軟件 ( 如 : 發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、 駕駛員手冊(cè) ) 和服務(wù) ( 如銷售人員所做的操作說(shuō)明 ) 所組成。2.產(chǎn)品 : 過(guò)程的結(jié)果 注二: 服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及 , 例如 : 在顧客提供的有形產(chǎn)品 ( 如維修的汽車 ) 上所完成的活動(dòng) ; 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 ( 如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表 ) 上所完成的活動(dòng) ; 無(wú)形產(chǎn)品的交付 ( 如知識(shí)的傳授 ); 為顧客

4、創(chuàng)造氛圍 ( 如在賓館和飯店 ) 。 軟件由信息組成 , 通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品 , 其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品 , 其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程材料經(jīng)常被稱之為貨物。 注三: 質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.質(zhì)量特性定義：指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性分類：性能、適用性、安全性、美學(xué)性等；服務(wù)質(zhì)量特性：時(shí)間性、功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和文明性。（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）質(zhì)量特性=關(guān)鍵+重要+次要服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性: 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性二、質(zhì)量管理的基本概念

5、1.質(zhì)量管理：定義： ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。(在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 。)2.質(zhì)量管理的研究對(duì)象 是研究和揭示質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的客觀規(guī)律的科學(xué)。3.質(zhì)量管理的主要內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念；質(zhì)量體系；制造質(zhì)量和過(guò)程控制；常用統(tǒng)計(jì)方法；質(zhì)量檢驗(yàn)；質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性；使用質(zhì)量；電子計(jì)算機(jī)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展三階段說(shuō)與六階段說(shuō)20一、三階段說(shuō)：質(zhì)量檢驗(yàn)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理全面質(zhì)量管理弗雷得里克泰勒費(fèi)根堡姆 休哈特1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 從世紀(jì)初至世

6、紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。 世紀(jì)初美國(guó)泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 從世紀(jì)年代至年代末，其主要特點(diǎn)是從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。三階段的比較 從管理的深度：?jiǎn)渭儥z驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高 從管理的廣度：前兩個(gè)階段局限在制造過(guò)程；第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過(guò)程，向后延伸到使用過(guò)程。三階段的比較項(xiàng)目一二三生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念

7、狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過(guò)渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過(guò)程全過(guò)程管理對(duì)象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量管理階段（19世紀(jì)末以前）這個(gè)階段自從人類有商品生產(chǎn)以來(lái)一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時(shí)期產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。 諸如我國(guó)古代的兵器生產(chǎn)與陶瓷制作。27質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代）

8、資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動(dòng)者集中到一個(gè)工廠內(nèi)共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動(dòng)，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理。1911年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的分工，專職檢驗(yàn)工序出現(xiàn)，檢驗(yàn)所使用的手段是各種各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但這種檢驗(yàn)制度有其弱點(diǎn)，它屬于“事后把關(guān)”，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。28統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)3050年代）1924年休哈特理論提出，休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階

9、段，突出了質(zhì)量的預(yù)防原則，質(zhì)量管理開始從檢驗(yàn)階段開始逐步發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段。 休哈特理論基于概率統(tǒng)計(jì)原理對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，其主要手段是控制圖。29質(zhì)量保證階段（20世紀(jì)50年代）1958年 ，美國(guó)軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念。質(zhì)量保證階段開始從產(chǎn)品質(zhì)量向系統(tǒng)質(zhì)量過(guò)渡。在這一階段，組織建立一個(gè)質(zhì)量控制體系并對(duì)體系進(jìn)行審核，主要的變化是引入第二方和第三方審核及評(píng)估體系，這一階段最大的特點(diǎn)是使用質(zhì)量手冊(cè)，進(jìn)行質(zhì)量策劃和質(zhì)量審核等。 30全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）1961年費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論?；?/p>

10、本觀點(diǎn)：用戶至上，預(yù)防為主?；咎攸c(diǎn)： 1.全面的質(zhì)量管理。2.全過(guò)程的質(zhì)量管理。3.全員的質(zhì)量管理。4.全方法的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理方法的多樣化。 31質(zhì)量科學(xué)管理階段（ 21世紀(jì)的主題） 21世紀(jì)的主題，質(zhì)量已成為人們生活的一種方式，更加注重以人為本的思想與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的理念，顧客滿意作為消費(fèi)者的精神福利會(huì)受到全社會(huì)的重視。提升質(zhì)量不僅要依靠企業(yè)本身，還要依賴全社會(huì)的參與，不僅要使用諸如綜合技術(shù)檢驗(yàn)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等質(zhì)量管理方法，還要廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)等先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與手段。 特別是質(zhì)量的內(nèi)容已不再僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身，還要反映在環(huán)境協(xié)調(diào)、心靈健康和社會(huì)責(zé)任等方面。 321.3 國(guó)內(nèi)外

11、質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀一、國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理：難堪與反思1.缺乏產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí) 目前,我國(guó)90%以上的企業(yè)還沒(méi)有建立“產(chǎn)品召回”機(jī)制。沒(méi)有這些機(jī)制的約束,實(shí)際上對(duì)人民的生命財(cái)產(chǎn)安全造成了嚴(yán)重威脅。2.質(zhì)量管理體系和考核指標(biāo)的落后 IS09000,IS014000等管理體系目前在我國(guó)的大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有真正的在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行很好的運(yùn)作,大多是認(rèn)為這些體系只是進(jìn)入市場(chǎng)的敲門磚, 對(duì)其認(rèn)識(shí)不夠透徹。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的考核還是“門柱心態(tài)”,并不注重產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和過(guò)程的穩(wěn)定性,還是依賴于對(duì)產(chǎn)品的檢查。二、國(guó)外企業(yè)的質(zhì)量管理：學(xué)習(xí)與借鑒 1.視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命，高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)營(yíng)管理比較好

12、的企業(yè)的共同特點(diǎn) 美國(guó)企業(yè)：一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波里奇獎(jiǎng)4個(gè)階段。 馬克姆波里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越是美國(guó)企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。其核心分兩步進(jìn)行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進(jìn)步，它能夠激勵(lì)本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進(jìn)步，就要不斷 地把本企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點(diǎn)超越。 日本企業(yè)：強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理思想。 可見：戴明循環(huán)強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部，詳細(xì)分析本企業(yè)目前

13、存在什么主要問(wèn)題，然后改進(jìn)，特點(diǎn)是自我超越。馬克姆波里奇獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)程序化管理、重視量化指標(biāo)，即立足于企業(yè)外部，把本企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距以尋求改進(jìn)，特點(diǎn)是定點(diǎn)超越。事實(shí)上都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企業(yè)通過(guò)戴明循環(huán)，與自己比較，找出存在的問(wèn)題，然后自我超越；最后，日、美企業(yè)在質(zhì)量管理方面都取得了成功，并且贏得了很高的質(zhì)量信譽(yù)。 2.完善的管理系統(tǒng) 例如大家都很熟悉的IS09000,IS014000等管理體系。三、國(guó)內(nèi)外企業(yè)質(zhì)量管理比較分析我國(guó)的企業(yè)管理研究還顯得十分薄弱，表現(xiàn)在： 第一，中國(guó)的企業(yè)管理研究還停留在粗淺的階段，雖然也有一些關(guān)于企業(yè)管理的研究，但是大多數(shù)是以介紹和探討企業(yè)管理的意義及企業(yè)管理與社會(huì)管理、與企業(yè)創(chuàng)新等的辨證關(guān)系為主，真正有理論根據(jù)的定性研究和規(guī)范的實(shí)證研究為數(shù)甚少； 第二，企業(yè)管理研究嚴(yán)重滯后于企業(yè)管理發(fā)展實(shí)踐，許多企業(yè)在塑造企業(yè)管理時(shí)主要是企業(yè)內(nèi)部自己探討，雖然也有專家學(xué)者的介入，但是由于對(duì)該企業(yè)管理發(fā)展的內(nèi)在邏輯、該企業(yè)管理的定位、企業(yè)管理的變革等問(wèn)題缺少長(zhǎng)期深入的研究。 企業(yè)管理的研究應(yīng)該堅(jiān)持理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合、定性研究與定量研究相結(jié)合的原則，主要側(cè)重于以下三個(gè)方面： 一，在中國(guó)管理背景下，探討中國(guó)企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論，研究企業(yè)管理與中國(guó)傳統(tǒng)管理和現(xiàn)代社會(huì)管理的關(guān)系、企業(yè)管理