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文檔簡介

1、標準結構式溝通中心醫(yī)院 護理部AIDET溝通方式（外部溝通）AIDET是促進有效溝通的標準工具AIDET簡介是向員工傳授如何與患者進行溝通和在溝通中如何使用標準用語的程序。通過本流程的培訓，使員工掌握根據自己的工作環(huán)境和患者狀態(tài)按照溝通程序選擇正確的語言與患者溝通的方式。從而達到減少患者的擔憂，提高患者的滿意度的目的什么是AIDET是由問候、介紹、過程、解釋和致謝五個內容組成。問候（Acknowledge）用主動積極的態(tài)度問候患者，使患者感到親切，心情舒暢；由于會感到害羞，用目光接觸和微笑通常是服務人員難以做到的溝通技巧。通過課堂練習的培訓方式幫助員工掌握目光接觸和微笑服務的技巧，這一技巧是使

2、溝通變得順暢的關鍵。介紹（Introduction）介紹包括向患者介紹自己和自己的同事。 介紹自己：通過自我介紹可以使患者獲得親近感和對你提供的服務感到信任。自我介紹可以讓病人了解： 進入他們病房的人是誰-在醫(yī)院工作了多長時間？介紹同事：我們的患者在醫(yī)院里每天會接觸到大量的陌生人，有些患者接觸陌生人會有不安全感。所以員工在將患者交接給你的工作同伴時也要向患者介紹同伴的情況，這樣可以減少患者和患者家人對未知情況的焦慮。解釋（Explain）向患者和患者家屬解釋服務過程和服務內容。主動向患者說明我們工作的內容和需要的時間可以讓患者知道我們的服務是代表他們的利益的，使患者更樂意配合我們的工作。致謝（Thank）在你為患者提供服務完成后向他們表示感謝，這樣會使患者感覺到你是樂意為他她服務的。 這樣做會能使患者感到心情愉悅，他們通常會因為自己的病患而感到無助。向他們表示感謝可以讓他們恢復自我價值意識，這會成為他們印象深刻的一次溝通經歷。在演練過程中一旦發(fā)現有不正確的行為時或有疑問時馬上叫停，糾正后繼續(xù)演示。通過這種演示方法使員工得到規(guī)范的培訓。培訓頻率每名員工每3個月接受一次培訓，每年至少參與一次角色扮演。制定每名員工接受這項培訓的計劃。SEALS尊重患者（外部溝通

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