汽車營銷服務禮儀的基本理論課件

1、項目3 汽車營銷服務禮儀的基本理論 汽車服務人員只有深刻的學習并掌握了汽車營銷服務禮儀的基本理論，才能更好地領會和運用，并在實踐中將其融會貫通，提升服務禮儀運用水準。從事汽車服務行業(yè)首要的基本理論要求： 角色定位 雙向溝通 陽光心態(tài) 三A法則汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt項目3 汽車營銷服務禮儀的基本理論 汽車服務人員只有深刻任務2.1 角色定位任務目標：目標一：能夠進行正確的職業(yè)角色定位目標二：掌握職業(yè)角色定位的方法任務2.1 角色定位任務下達： 職業(yè)道德培訓使新入職的汽車服務人員在職業(yè)操守上有了深刻的認識。在進入到具體服務工作之前還要做到的就是進行

2、正確職業(yè)角色定位，只有站好隊，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。任務下達：任務分析：小李是一家汽車4S店的汽車銷售顧問，有一天店里來了一對夫妻來看車，小李上前進行了熱情的接待。在接待的過程中，詳細的詢問了這對夫妻的購車需求，針對他們的需求，小李為這對夫妻進行了相應車型的介紹，在介紹的過程中，小李不斷地與這家的男主人進行了溝通，而與女主人的溝通卻很少。最后，雖然男主人對車型很滿意，但是這家的女主人對小李所推薦的車型并不是十分滿意，最后由于女主人的不滿意，這家男主人也只好放棄，交易失敗。請思考：1.小李在這次交易中失敗的原因？2.在角色定位上，小李是否進行了正確的定位？任務分析：相關知識一、確定

3、角色角色定位理論認為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。而在不同的場合,人們往往需要扮演不同的角色。定位，一般是指將人或者事物放在一定的位置之上,并據(jù)此做出相應的評價。定位相對來講是比較穩(wěn)定的。由此可見,角色定位,實際上就是社會輿論對于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。相關知識1.社會角色人們在日常生活中,受社會分工所制約,往往會處在某一特定的位置之上,為社會的正常運轉發(fā)揮一定的作用,這就是人們所扮演的社會角色。例如,工人、農(nóng)民、軍人、學生、教師、歌星等等,都屬于不同的社會角色。由于工作環(huán)境、職業(yè)習慣、專業(yè)知識、社會地位等多方面的原因,不同的社會角色,在性情、志趣方面,經(jīng)常會有不同

4、的表現(xiàn)。1.社會角色2.生活角色人們在生活之中,有時因為自己所處的具體地位不同,而被要求必須有適當?shù)谋憩F(xiàn)。例如,一個男人在父母面前時,應當是一名孝子。而在子女面前,他則要演一名稱職的慈父。實際上就是人們所必須扮演的生活角色。在實際生活中,同一個人往往要扮演多種不同的生活角色。這一點,與相對而言較為穩(wěn)定的社會角色是有所不同的。2.生活角色3.性格角色人們的性格各不相同,因而使得人們又有不同的性格角色之分。不同性格類型的人，自然屬于不同的性格角色。暴躁型、活潑型、穩(wěn)重型、敏感型等等不同性格類型的人,以性格角色來直接對其加以區(qū)分,有時更為直觀形象。如上所述，人們不僅在日常生活中扮演著一定的角色,而且

5、在不同的場合里還往往扮演著不同的角色。所謂社會角色、生活角色或者性格角色,實際上只不過是不同的場合,或者依據(jù)不同的標準，對人們所進行的一種定位。汽車服務禮儀所討論的,主要是汽車服務人員的崗位規(guī)范問題。所以,汽車服務人員在工作崗位上最需要為自己所扮演的角色定位,即主要是確定自己的社會角色,而不是自己的生活角色或性格角色。這一點,對于汽車服務人員是十分重要的。3.性格角色二、設計形象 角色定位理論認為:任何一個人要想在社會上取得成功,都有必要首先為自己進行正確的角色定位。然后,再按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法,對自己進行適當?shù)淖晕倚蜗笤O計。對廣大汽車服務人員而言,為自

6、己所進行的形象設計,實質上就是要將本人的角色定位具體化、明確化、形象化。二、設計形象1.服務于人 俗話說:“干什么,就要像什么?！彼傅?其實就是角色定位問題。毋庸置疑,一名汽車服務人員在自己的工作崗位上服務于顧客時,明白自己此時此地所扮演的具體角色,是非常之必要的。假如一名汽車服務人員在上班時打扮得花里胡哨、油頭粉面、珠光寶氣、環(huán)佩叮當,不但自己不像是在工作,就連顧客心里也會因此而產(chǎn)生反感。汽車服務人員在為自己進行工作中的自我形象設計時必須清楚地認識到:自己當被定位于服務于人的角色。即自己在工作崗位上所要扮演的角色,是要為顧客服務、為企業(yè)服務、為社會服務。1.服務于人2.服務光榮在現(xiàn)代社會

7、里,社會的現(xiàn)代化程度越高,服務行業(yè)就會越發(fā)達。汽車服務人員必須意識到:自己從事的工作,是既重要又光榮的。汽車服務是一門藝術,汽車服務工作非常重要,汽車服務角色十分光榮。在為自己進行角色定位時,汽車服務人員有必要端正認識,充分認識到這一點。任何妄自薄、自輕自賤、歧視本職工作的想法與做法,都堅決要不得。2.服務光榮3.設計要旨將自己正確地定位于“服務于人”的角色之后,汽車服務人員在為自己進行相應的形象設計時,就必須恪守本分,以樸素、大方、端莊、美觀為第一要旨。在工作崗位之上,汽車服務人員的一切所作所為,包括儀容、儀態(tài)、服飾、語言乃至待人接物等等,均不得與之背道而馳。3.設計要旨三、特色服務角色定位

8、理論認為:汽車服務人員如果打算做好本職工作,那么在為客戶進行相關汽車服務之前,就有必要首先對對方進行準確的角色定位,然后再以此為依據(jù),向對方提供他所扮演的那一類角色所需要的特色服務。1.服務特色所謂特色服務,是指有別于常規(guī)服務的、具有某種特點的服務。三、特色服務2.投其所好在實際工作中,即使是為顧客提供常規(guī)服務時,汽車服務人員也有必要首先對對方進行一定程度的角色定位。只有這樣做了,彼此雙方才容易互相溝通,顧客的實際需求才容易較好地得以滿足,汽車服務人員的辛勤勞動才不至于勞而無功。汽車服務人員在為顧客提供常規(guī)服務之前針對對方所做的角色定位,往往直接表現(xiàn)為前者對后者的察言觀色,以及彼此之間所進行的

9、雙向溝通。具體說起來,服務人員在對服務對象進行角色定位時,除了取決于自己的經(jīng)驗、閱歷、教養(yǎng)與判斷之外,主要是基于自己對于對方的性別、年齡、氣質、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面所進行的綜合觀察。汽車服務人員只有對顧客進行了準確的角色定位,才有可能在為對方服務時真正做到“投其所好”。2.投其所好四、不斷調整角色定位理論認為:在汽車服務過程中,汽車服務人員對于自己與顧客所進行的角色定位往往并非一成不變,而是不斷地有所變化、有所調整,并應堅持與時俱進。1.與時俱進人們的認識是一個不斷發(fā)展、不斷變化的過程。人們對于任何事物的認識,通常都是由淺人深、由此及彼、由表及里的。因此,汽車服務人員在服務過程中

10、對于自己與服務對象所進行的角色定位絕對不可一蹴而就。恰恰相反,它們大都是雙向互動的,即需要根據(jù)交往對象的變化與事態(tài)的發(fā)展而進行相應的變化、調整,并且與時俱進。角色定位的穩(wěn)定性,一般只能是相對的。假如否認了這一點,不僅在進行彼此雙方的角色定位時有可能出現(xiàn)片面性,而且還可能會因此而妨礙服務質量的提高。四、不斷調整2.適時調整在汽車服務過程中,汽車服務人員為自己所進行的角色定位需要有所變化、有所調整,主要是因為隨著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務工作的不斷進行,自己所處的具體位置不時需要有所變動。不過,需要變化、調整的,通常都是局部性、枝節(jié)性的問題。萬變不離其宗,自己所處的“服務于人”的基本位置是

11、大抵不變的。比如，現(xiàn)在很多汽車服務人員與顧客剛開始接觸只是普通的客戶關系但是隨著相互接觸的不斷加深，最后成了不錯的朋友，客戶由剛開始的新客戶變成的老客戶最后變成了忠實客戶。2.適時調整任務實施： 通過角色定位理論的學習，汽車服務人員在實際工作中，應靈活運用，明確自己扮演的社會角色，不要將生活角色和性格角色帶入到工作中。在工作中，針對不同的顧客情況進行相應的角色定位，投其所好、與時俱進、不斷調整，這樣才能在工作中游刃有余。案例中提到的那個銷售顧問小李在那次交易中之所以失敗是因為小李的大男子主義傳統(tǒng)觀念在作怪，沒有與時俱進的進行角色定位。他認為一個家庭的決策者就是男主人，只有他的意見才能起到關鍵決

12、定作用。其實不然，隨著社會的不斷發(fā)展，女性的地位無論是在社會工作中還是在家庭中不斷地得到提升，女性現(xiàn)在逐漸成為汽車消費的另一個主要群體。小李角色定位的錯誤判斷，導致在接待的過程中冷落了這家的女主人，最后導致交易失敗。任務實施：實訓任務： 根據(jù)學生人數(shù)進行適當?shù)姆纸M，要求每組學生設計一個情景劇，通過表演形式來反映汽車服務人員在汽車技術服務與營銷工作中角色定位。（比如說，如何投顧客之所好、如何開展有特色的服務等等）實訓任務：任務2.2 雙向溝通任務目標：目標一：重視雙向溝通目標二：理解服務對象，加強相互理解，學會建立溝通渠道，掌握雙向溝通技巧任務2.2 雙向溝通任務下達：2006年10月18日上午

13、，兩名舞獅者將懸于半空中的兩個彩球打開，流光溢彩的金箔紛紛灑落，蘊含著“雙獅賀喜，喜從天降”的美好祝愿。在精彩的舞獅表演之后，上海大眾市場部經(jīng)理于瓊根先生、副經(jīng)理范霄凌先生等領導邀請所有來賓參觀了整個客戶開發(fā)中心，并進行了簡短的揭幕儀式。擴容后的上海大眾客戶開發(fā)中心已成為汽車行業(yè)內規(guī)模最大的、設施最先進的客戶開發(fā)中心。該開發(fā)中心由精信顧客關系行銷提供咨詢，以免費銷售咨詢熱線8008201111為核心。開發(fā)中心硬件設備、軟件的配置、辦公環(huán)境的靈活性三個方面，在國內的汽車行業(yè)中是規(guī)模最大的；其功能和系統(tǒng)處于領先地位。通過這一平臺，消費者與企業(yè)間能進行無縫的雙向溝通。一方面，消費者能體驗開發(fā)中心快捷

14、、周到和貼心的服務；另一方面，企業(yè)也可以采取直郵、呼出電話，電子郵件和短信等渠道，以最有效的方式向消費者傳達不同的信息，保證消費者能循序漸進地了解作為中國汽車制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務。 請思考：上海大眾建立這個客戶開發(fā)中心的意義是什么？任務下達：相關知識一、理解服務對象雙向溝通理論特別強調:人是需要理解的,而服務者是必須要理解服務對象的。在汽車服務崗位上,唯有正確地理解服務對象,汽車服務人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質服務去充分地滿足對方的實際需要。1.理解交往對象2.按照需要分類(1)人類的正常需要(2)人類的特殊需要對于人人皆有的正常需要,相對而言比較容易把握。而對于人們不盡相同的

15、特殊需要,了解起來則存在一定的難度。不過,要想真正做好服務工作,對此二者都必須給予重視,而切不可對其完全忽略,或者偏廢其一。相關知識二、加強相互理解雙向溝通理論明確強調:在人際交往之中,要實現(xiàn)對于交往對象的真正理解,就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎之上。在一般情況下,交往雙方之間的相互理解,往往是實現(xiàn)交往成功的基本前提。在服務過程之中,汽車服務人員有必要認識到,僅有自己對于服務對象的單方面的理解,通常是遠遠不夠的。任何形式的成功的服務,都有賴于服務人員與服務對象在服務過程之中彼此之間的相互理解。相互理解,亦即雙向溝通。有時,人們也將其簡稱為溝通。在任何形式的人際交往中,包括服務人員與服

16、務對象在服務過程之中的人際交往在內,假如沒有交往雙方之間的相互理解,就很難使雙方的交往融洽而成功。有些時候,交往雙方之間甚至還會由于缺乏溝通而引發(fā)誤會,產(chǎn)生矛盾,導致麻煩。二、加強相互理解三、建立溝通渠道雙向溝通理論主張:要想在人際交往之中真正地使交往雙方實現(xiàn)相互理解,主要有賴于建立一種約定俗成的、相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這種溝通渠道,可被視為在人際交往中,交往雙方實現(xiàn)相互理解的一種捷徑。1.建立溝通渠道的必要意義三、建立溝通渠道溝通渠道,是真正實現(xiàn)溝通的前提。沒有溝通渠道,在人際交往中實際上就難有溝通可言。因此,在雙向溝通理論之中,溝通渠道的建立乃是關鍵之所在。既然

17、溝通是雙向的,那么溝通渠道也必須是雙向的。換言之,單方向認可的渠道是不可謂之溝通渠道的,只有雙向的溝通渠道,才能使人際交往之中的溝通真正做到暢通無阻。溝通渠道,是真正實現(xiàn)溝通的前提。沒有溝通渠道,在人際交往中實2.建立溝通渠道的基本條件通常認為,溝通渠道的建立,實際上需要滿足以下兩個基本的條件:(1)溝通渠道應當是約定俗成的(2)溝通渠道應當是相對穩(wěn)定的當然,溝通渠道絕非一成不變。它的穩(wěn)定性只是相對而言的。隨著社會的進步、人際交往的進一步發(fā)展變化,溝通渠道實際上也在不斷地充實、完善、更新。君不見,“古調雖自愛,今人多不彈,歷史上的不少溝通渠道,今日看來早已“作古”了。2.建立溝通渠道的基本條件

18、四、重視溝通技巧雙向溝通理論認為:就一般而言,交際禮儀實際上就是人們在人際交往中確保雙向溝通得以實現(xiàn)的、約定俗成的、相對穩(wěn)定的基本溝通渠道。而就汽車服務行業(yè)而言,汽車服務禮儀其實完全可以被理解為一種汽車服務人員與服務對象在服務過程之中實現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道。簡言之,汽車服務禮儀就是一種溝通技巧。四、重視溝通技巧將汽車服務禮儀定位于汽車服務人員與服務對象在服務過程之中實現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧,至少具有如下雙重意義:1.提高人們對于汽車服務禮儀重要性的認識2.端正人們對于汽車服務禮儀實用性的認識將汽車服務禮儀定位于汽車服務人員與服務對象在服務過程之中實現(xiàn)任務實施 在經(jīng)典案例中，上海大眾成

19、立客戶開發(fā)中心的意義就在于實現(xiàn)企業(yè)與消費者之間的無縫雙向溝通，加強企業(yè)與消費者之間的聯(lián)系，以最有效的方式向消費者傳達不同的信息，保證消費者能循序漸進地了解作為中國汽車制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務。雙向溝通的優(yōu)點就在于溝通信息準確性較高，接受者有反饋意見的機會，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立汽車企業(yè)與消費者雙方的感情。任務實施實訓任務：根據(jù)學生人數(shù)進行適當?shù)姆纸M，要求每組學生設計一個情景劇，可以通過正面或者反面的表演形式來反映汽車服務人員在汽車技術服務與營銷工作中如何做到雙向溝通。實訓任務：任務2.3 陽光心態(tài)任務目標：目標一：掌握陽光心態(tài)的基本要求目標二：學會調整心

20、態(tài)，擁有陽光心態(tài)任務2.3 陽光心態(tài)任務下達：35歲前的喬吉拉德是個全盤的失敗者。他患有相當嚴重的口吃,換過40種工作仍一事無成。1963年,35歲的喬吉拉德從事的建筑生意失敗,身負巨額債務幾乎走投無路。于是為了養(yǎng)家糊口,他開始從事汽車推銷的工作。第一天他就賣了一輛車。撣掉身上的塵土,他咬牙切齒地說:我一定會東山再起。喬吉拉德做汽車推銷員時,許多人排長隊也要見到他,買他的車。這聽來似乎讓人難以置信。吉尼斯世界紀錄大全查實他的銷售紀錄時說:最好別讓我們發(fā)現(xiàn)你的車是賣給出租汽車公司,而確實是一輛一輛賣出去的。他們試著隨便打電話給人,問他們是誰把車賣給他們的,幾乎所有人的答案都是“喬?。令人驚異的是

21、,他們脫口而出,就像喬是他們相熟的好友。任務下達：“我打賭,如果你從我手中買車,到死也忘不了我,因為你是我的!”經(jīng)過專門的審計公司審計,確定喬吉拉德是一輛一輛把車賣出去的。他們對結果很滿意,正式定義喬吉拉德為全世界最偉大的推銷員。這是件值得驕傲的事,因為他是靠實實在在的業(yè)績取得這一榮譽的。盡管喬吉拉德一再強調“沒有秘密”,但他認為,所有人都應該相信:喬吉拉德能做到的,你們也能做到,我并不比你們好多少。而他之所以做到, 便是投入了專注與熱情，保持陽光心態(tài)。請思考：喬吉拉德被評為全世界最偉大的推銷員，他成功的秘密是什么？“我打賭,如果你從我手中買車,到死也忘不了我,因為你是我的!相關知識一、擺正位

22、置在日常生活與工作中,每一個人都擁有自己所處的具體位置。了解自己所應占據(jù)的位置,不但可以令自己適得其所,而且還可以提高自己生活與工作的質量。反之,則往往會勞而無功,甚至還會因此為他人所詬病。這一要點,對廣大汽車服務人員實際上也是不言而喻的。汽車服務人員假定忽略了這一點,非但干什么可能不像什么,而且其個人心態(tài)與工作質量均會為此而大受影響。具體而言,在工作中崗位上要求廣大服務人員擺正位置,主要是要求其必須明確下述兩點：1.服務于人2. 換位思考相關知識二、端正態(tài)度廣大汽車服務人員在其實際工作與生活中,要想真正地擺正自己與顧客之間的位置,首先要認真加以解決的一個重要問題,是必須端正自己的態(tài)度。在人際

23、交往中,心態(tài)通常決定一切。每個人有什么樣的心態(tài),往往就會有什么樣的生活與工作。汽車服務人員的個人心態(tài)如果調整得不好,在其日常生活與工作中如果不能真正地端正自己的態(tài)度,前面所要求的服務“以顧客為中心”,根本就無從談起。具體而言,要求廣大汽車服務人員端正態(tài)度,主要需要其關注如下三點:1.接受他人在汽車服務工作中要求汽車服務人員接受對方,必須明確以下兩點:(1)意在尊重(2)寬以待人2. 善待自我二、端正態(tài)度任務實施喬.吉拉德成功的秘密就在于他始終保持著陽光心態(tài)，積極、樂觀、向上。喬.吉拉德認為自己的心理年齡只有18歲，因為他始終保持著蓬勃向上的精神。在日常生活與工作中,每一位汽車服務人員均應意識到

24、:有什么樣的心態(tài),就有什么樣的生活；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的工作；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關系。如果一位服務人員真正地擁有陽光心態(tài),那么他的生活就會變得無比美麗、他的工作就會變得無比可愛、他的人際關系就會變得無比和諧與溫馨。任務實施實訓任務根據(jù)學生人數(shù)進行適當?shù)姆纸M，要求每組學生設計一個情景劇，通過正面或者反面的表演形式來反映陽光心態(tài)對汽車服務人員在汽車技術服務與營銷工作中的影響。實訓任務任務2.4 三A法則任務目標：目標一：掌握如何接受顧客目標二：懂得如何重視顧客目標三：學會如何贊美顧客任務2.4 三A法則任務下達：業(yè)務員喬和一位買車的客戶向他的辦公室走去,在路上,那人開始向喬提

25、起他的兒子就要進人密歇根大學。他十分自豪地說:“喬,我兒子要當醫(yī)生了?！薄澳翘袅?”喬說。當他們繼續(xù)往前走時,喬向其他許多業(yè)務員們看了一眼。喬把門打開,一邊看那些正在看著喬“演戲”的業(yè)務員們,一邊聽客戶說話?！皢?我孩子很聰明吧,”客戶繼續(xù)說,“在他還是嬰兒時我就發(fā)現(xiàn)他相當聰明。”“成績非常不錯吧?”喬說,仍然望著門外的人?！霸谒麄儼嗨畎簟！笨蛻粲终f。任務下達：“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問道?！拔腋嬖V過你的,喬,他在密歇根大學學醫(yī)?！薄澳翘昧??！眴陶f。 突然地,那人看看喬,意識到喬太忽視他所講的話?！班?喬,”他驀地說了一句:“我該走了。”就這樣告辭了。當喬第二天再給那位客戶打電話

26、時,卻被告知他已經(jīng)在其他業(yè)務員那里買了車,而原因僅僅是“當我提起我的兒子吉米有多驕傲時,那位業(yè)務員是那么認真地在聽”。請思考：結合“三A法則”，業(yè)務員喬在接待顧客的時候都犯了哪些錯誤？“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問道。相關知識 當一名汽車服務人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務時,能夠非常規(guī)范地運用汽車服務禮儀,固然最好。即使做不到這一點,比如說,他不知道到底應當怎樣做,或者他已經(jīng)做錯了，只要他能讓顧客感受到自己不是刻意而為,并且能夠表現(xiàn)得對顧客不失敬重之意，顧客一般便不會對他進行非難。 在汽車服務實踐中,要真正做到對于顧客的接受、重視與贊美,“三A法則”有著一系列的具體規(guī)定和要求。相關知

27、識一、接受顧客在工作崗位上, “三A法則”要求汽車服務人員親和而友善地接受顧客。1.具體的表現(xiàn)接受顧客,主要應當體現(xiàn)為汽車服務人員對于顧客熱情相迎、一視同仁。汽車服務人員不僅不應當?shù)÷櫩汀⒗渎漕櫩?、排斥顧客、挑剔顧客、為難顧客,而且還應當積極、熱情、主動地接近顧客,淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒,恰到好處地向顧客表示親近友好之意,將顧客當作自己人來看待。一、接受顧客2.態(tài)度與行動 接受顧客,說到底,實際上就是一個服務態(tài)度是否端正的問題。在服務崗位上尊重顧客,其實就意味著必須尊重顧客的選擇。若要真正將顧客視為自己的“上帝”和“衣食父母”,誠心誠意地意識到顧客至上的話,自然而然，就應當認可

28、顧客、容納顧客、接近顧客。汽車服務人員在內心里必須確認:顧客通常都是正確的。只有做到了這一點,才能真正地提高自己的服務質量。 在工作崗位上,汽車服務人員對于顧客的接受,不但是思想方法問題,而且還應當在自己的實際行動上得到貫徹體現(xiàn)。汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材2.態(tài)度與行動汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精二、重視顧客在工作崗位上, “三A法則”要求汽車服務人員實心實意地重視顧客。重視顧客,是汽車服務人員對于顧客表示敬重之意的具體表現(xiàn)。它主要應當表現(xiàn)為認真對待顧客,并且主動關心

29、顧客。總而言之,是要通過為顧客所提供的服務,使對方真切地體驗到自己各受服務人員關注、看重,在汽車服務人員眼中自己永遠都是非常重要的。汽車服務人員在工作崗位上要真正做到重視顧客,應當做到目中有人、招之即來、有求必應、有問必答、想顧客之所想、急顧客之所急、認真滿足顧客的要求、努力為其提供良好的服務。汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材二、重視顧客汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品與此同時,汽車服務人員對于下列三點重視顧客象的具體方法,亦應認真地學習和運用。1.牢記顧客的姓名2.善用顧客

30、的尊稱3.傾聽顧客的要求汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材與此同時,汽車服務人員對于下列三點重視顧客象的具體方法,亦應三、贊美顧客 在工作崗位上, “三A法則”要求汽車服務人員恰到好處地贊美顧客。 贊美顧客,實質上就是對顧客的接受與重視,也是對顧客的肯定。從某種意義上說,贊美他人實質上就是在贊美自己,就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來講,所有的正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定,而且別人對自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美,就是對自己最大的欣賞與肯定。一個人在

31、獲得他人中肯的贊美之時內心的愉悅程度,常常是任何物質享受均難以比擬的。汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材三、贊美顧客汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品贊美顧客,具體而言,主要是要求汽車服務人員在向顧客提供具體服務的過程之中,要善于發(fā)現(xiàn)顧客之所長,并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處,是可以爭取顧客的合作,使汽車服務人員與顧客彼此雙方在整個服務過程中和睦而友善地相處。 汽車服務人員在有必要贊美顧客時,要注意以下三點,否則自己對顧客的贊美往往便難于奏效。1.適可而止2.實事求是3.恰如其分汽車營銷服務禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓