西餐廳操作流程修改

1、PAGE PAGE 27第27頁 共27頁名稱：西餐餐廳服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程編號(hào)：HZZWR001：220100發(fā)布部門：西餐廳廳編制：蔡閩閩明生效日期：20100年 7月1 日審核：祝亞亞娟2010年年 5月月第 4次 修修 訂 / 第第 1 版批準(zhǔn)：華小小萍頁碼：共44頁1目的建立西餐廳廳零點(diǎn)服務(wù)務(wù)規(guī)程，提提供規(guī)范范細(xì)致的的服務(wù)，以以滿足客客人的需需求，不不斷提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2 范圍適用于西餐餐廳。3 職責(zé) 依依照咖啡啡廳的操操作規(guī)程程，機(jī)動(dòng)動(dòng)、靈活活地滿足足于客人人的各種種不同要要求。4 程序要要求4.1客人人到達(dá)咖咖啡廳時(shí)時(shí)，由迎迎賓歡迎迎客人（迎迎賓） 44.1.1歡迎迎客人4.1.1

2、1.1立立于咨客客臺(tái)內(nèi)。4.1.11.2看看到客人人后走出出咨客臺(tái)臺(tái)，左手手握菜單單、飲料料單。4.1.11.3向向客人微微笑，打打招呼，如如是?？涂?，則以以某某先先生/小小姐稱呼呼。 44.1.2詢問問預(yù)訂：詢問客客人是否否有預(yù)定定預(yù)定：接受受預(yù)訂時(shí)時(shí)，問清清楚客人人姓名、訂訂座人數(shù)數(shù)、就餐餐時(shí)間、聯(lián)聯(lián)系方法法和客人人的特殊殊要求，重重復(fù)并確確定所有有預(yù)訂細(xì)細(xì)節(jié)，并并向客人人致謝。 44.1.3如客客人已預(yù)預(yù)訂，帶帶其到事事先已訂訂好的餐餐桌 44.1.4如客客人未預(yù)預(yù)訂，按按客人要要求和人人數(shù)帶入入相應(yīng)的的餐桌4.1.44.1問問客人是是否吸煙煙，并分分別帶入入吸煙區(qū)區(qū)或非吸吸煙區(qū)。4.1

3、.44.2問問客人是是否有其其他愛好好，如靠靠窗或角角落位子子。 44.1.5引導(dǎo)導(dǎo)入座4.1.55.1先先拉椅，待待賓客入入座時(shí)，將將椅子輕輕輕推入入。4.1.55.2將將餐巾對(duì)對(duì)折成三三角，鋪鋪于客人人大腿上上（和廳廳面服務(wù)務(wù)員一起起做）。4.1.55.3打打開菜單單第一頁頁，從客客人右邊邊遞至客客人面前前。4.1.55.4倒倒退兩步步，轉(zhuǎn)身身離開，并迅速與服務(wù)員進(jìn)行交接，回到領(lǐng)位臺(tái)。4.2倒冰冰水（廳廳面服務(wù)務(wù)員）4.2.11立于客客人右側(cè)側(cè)。4.2.22用右手手輕輕拿拿起水杯杯（握杯杯頸或杯杯底）。4.2.33將水往往水杯中中間倒，以以示對(duì)客客人的尊尊重。4.2.44將水倒倒至八分分滿

4、。4.2.55輕輕放放置客人人右手邊邊。4.3點(diǎn)單單（領(lǐng)班班或迎賓賓）4.3.11詢問客客人是否否用餐前前酒，如如有需要要主動(dòng)推推薦并落落單4.3.11.1取取“飲料單單”（一式式三聯(lián)），填填寫日期期、時(shí)間間、桌號(hào)號(hào)、人數(shù)數(shù)以及服服務(wù)員姓姓名。4.3.11.2填填寫酒水水名稱及及數(shù)量。4.3.11.3把把“飲料單單”交與收收銀員，由由收銀員員簽字。4.3.11.4把把三聯(lián)飲飲料單全全部交給給收銀員員。4.3.1.55用托盤盤領(lǐng)取酒酒水。4.3.22聽取點(diǎn)點(diǎn)菜 44.3.2.11及時(shí)征征詢賓客客是否開開始點(diǎn)菜菜。4.3.22.2站站于客人人右側(cè)，認(rèn)認(rèn)真聽取取客人的的點(diǎn)單，遵遵循女士士優(yōu)先，先先賓

5、后主主，順時(shí)時(shí)針方向向，同時(shí)時(shí)與賓客客保持目目光交流流，主動(dòng)動(dòng)推薦特特色菜肴肴，并說說明其特特色。4.3.22.3重重復(fù)客人人所點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容，得得到客人人認(rèn)可后后，收回回菜單，向向賓客致致謝，倒倒退離開開。4.3.33 落單單4.3.33.1 將客人人點(diǎn)菜內(nèi)內(nèi)容寫入入“點(diǎn)菜單單”上，“點(diǎn)菜單單”上信息息完整(如烹調(diào)調(diào)方式、搭搭配等) 交于于帳臺(tái)，由由收銀員員簽字。4.3.33.2 “點(diǎn)菜單單”一式三三聯(lián)，第第一聯(lián)交交于收銀銀臺(tái)，第第二聯(lián)交交于廚房房，第三三聯(lián)服務(wù)務(wù)員留底底。4.4根據(jù)據(jù)菜式調(diào)調(diào)整餐具具（廳面面服務(wù)員員）4.4.11檢查點(diǎn)點(diǎn)菜單上上的菜式式，準(zhǔn)備備所需用用具。4.4.22根據(jù)客客人點(diǎn)

6、菜菜要求，布布置所需需餐具，并并撤去多多余餐位位上的餐餐具。4.4.33沙律叉叉置于主主叉左側(cè)側(cè)，沙律律刀置于于主刀右右側(cè)，湯湯勺置于于沙律刀刀的右側(cè)側(cè)。4.4.44站于客客人右側(cè)側(cè)，在客客人正前前方放上上甜品叉叉、甜品品刀（或或甜品勺勺），兩兩者柄部部距離11厘米。4.4.55將黃油油碟放于于客人左左手邊距距桌邊11.5厘厘米，黃黃油刀放放于黃油油碟左邊邊三分之之一處，刀刀口向左左。4.5服務(wù)務(wù)面包和和黃油（廳廳面服務(wù)務(wù)員）4.5.11班地厘厘員工將將面包放放入面包包籃，黃黃油、果果醬（每每位1顆顆）放于于墊花紙紙的黃油油碟上，送送至該區(qū)區(qū)域的廳廳面服務(wù)務(wù)員處。4.5.22廳面服服務(wù)員站站于

7、客人人右側(cè)，將將面包籃籃及黃油油放于餐餐桌中間間。4.6服務(wù)務(wù)餐前飲飲品（廳廳面服務(wù)務(wù)員）4.6.11服務(wù)員員向賓客客展示酒酒水并確確認(rèn)4.6.22服務(wù)員員在賓客客面前打打開酒水水 44.6.2.11飲料a左手托托托盤，用用右手進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)。b站立于客客人右手手邊商標(biāo)標(biāo)朝客人人。c將飲料倒倒入飲料料杯至八八分滿。 44.6.2.22葡萄酒酒a白葡萄酒酒應(yīng)是冰冰鎮(zhèn)，搭搭配冰桶桶、冰夾夾、口布布。b紅葡萄酒酒應(yīng)是室室溫。c倒入葡萄萄酒杯11/6量量，讓點(diǎn)點(diǎn)酒主人人品嘗。d點(diǎn)酒主人人品嘗確確認(rèn)后，依依次將酒酒倒入客客人的葡葡萄酒杯杯中，11/2量量即可，商商標(biāo)需朝朝客人。 4.6.33每斟一一杯后用

8、用拭酒布布擦拭瓶瓶口，防防止滴落落4.6.44服務(wù)員員操作玻玻璃器皿皿時(shí)總是是握杯頸頸或杯底底4.6.55當(dāng)首瓶瓶酒水用用完后，服服務(wù)員主主動(dòng)詢問問是否用用第二瓶瓶 4.7根據(jù)據(jù)客人用用餐節(jié)奏奏及時(shí)通通知班地地厘員工工起菜，上上菜順序序?yàn)椋荷成陈深^盤湯主菜甜品咖啡。廳廳面服務(wù)務(wù)員在客客人右手手邊上菜菜，上菜菜時(shí)介紹紹菜名以以及調(diào)料料，裝飾飾品朝外外，并提提醒賓客客小心餐餐盤燙手手（廳面面服務(wù)員員）4.8席間間服務(wù)（由由廳面服服務(wù)員操操作） 44.8.1服務(wù)務(wù)調(diào)汁4.8.11.1站站于客人人左側(cè)。4.8.11.2將將汁澆于于客人沙沙律頂部部，讓汁汁醬順勢(shì)勢(shì)往下流流。4.8.11.3詢?cè)儐柨腿巳耸?/p>

9、否滿滿意，是是否需要要將汁醬醬留在桌桌上。4.8.11.4倒倒退離開開餐桌。4.8.22添酒水水：不斷斷添加酒酒水，水水杯或酒酒杯里的的酒水不不能少于于1/334.8.33更換煙煙灰缸：煙灰缸缸內(nèi)不能能超過三三個(gè)煙頭頭或煙灰灰缸內(nèi)有有許多雜雜物4.8.33.1左左手托托托盤，托托盤上放放置干凈凈煙灰缸缸。4.8.33.2站站于客人人右邊，右右手拿起起干凈的的煙灰缸缸放在臟臟的煙灰灰缸上面面。4.8.33.3同同時(shí)拿起起兩個(gè)煙煙灰缸放放到托盤盤上，將將干凈的的煙灰缸缸放回到到餐桌上上。4.8.44主菜完完畢4.8.44.1站站于客人人右側(cè)，將將客人主主菜盤、面面包籃、黃黃油碟等等撤走。4.8.4

10、4.2清清掃桌面面。4.9廳面面服務(wù)員員上甜品品4.9.11從冷菜菜間取出出甜品。4.9.22用右手手將甜品品放置于于客人兩兩手間。4.9.33退后兩兩步，離離開。4.10廳廳面服務(wù)務(wù)員上咖咖啡或茶茶4.10.1糖缸缸內(nèi)放22包健康康糖、44包咖啡啡糖、66包白糖糖。奶盅盅內(nèi)倒22/3奶奶。4.10.2將糖糖缸、奶奶盅置于于餐桌中中間。4.10.3右手手拿咖啡啡底碟，上上放咖啡啡杯，咖咖啡勺平平置于咖咖啡杯前前，從客客人右手手邊放于于客人正正前方。4.10.4用茶茶壺/咖咖啡壺為為客人倒倒約2/3滿，將將壺放于于客人右右手邊，壺壺口勿對(duì)對(duì)客人，應(yīng)應(yīng)朝外。4.11結(jié)結(jié)帳參照“中餐餐廳服務(wù)務(wù)操作規(guī)

11、規(guī)程”中的44.166。4.12 送客：服務(wù)員員和領(lǐng)位位員與客客人告別別，歡迎迎客人再再次光臨臨5 記錄飲料單點(diǎn)菜單名稱：自助助餐服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程編號(hào)：HZZWR002：220100發(fā)布部門：西餐廳廳編制：蔡閩閩明生效日期：20100年7月 1日審核：祝亞亞娟2010年年 5月月第 4次 修修 訂 / 第第 1 版批準(zhǔn)：華小小萍頁碼：共33頁1目的建立西餐廳廳自助餐餐服務(wù)規(guī)規(guī)程，提提供規(guī)范范細(xì)致的的服務(wù)，以以滿足客客人的需需求，不不斷提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2 范圍適用于西餐餐廳。3 職責(zé)依照咖啡廳廳的操作作規(guī)程，機(jī)機(jī)動(dòng)、靈靈活地滿滿足于客客人的各各種不同同要求。4 程序要要求4.1客人人到達(dá)咖咖啡

12、廳時(shí)時(shí)，由迎迎賓歡迎迎客人（迎迎賓） 44.1.1歡迎迎客人4.1.11.1立立于咨客客臺(tái)內(nèi)。4.1.11.2看看到客人人后走出出咨客臺(tái)臺(tái)。4.1.11.3向向客人微微笑，打打招呼，如如是?？涂?，則以以某某先先生/小小姐稱呼呼。4.1.22詢問預(yù)預(yù)訂：詢?cè)儐柨腿巳耸欠裼杏蓄A(yù)定接受預(yù)訂，問問清楚客客人姓名名、訂座座人數(shù)、就就餐時(shí)間間、聯(lián)系系方法和和客人的的特殊要要求，重重復(fù)并確確定所有有預(yù)訂細(xì)細(xì)節(jié)，并并向客人人致謝4.1.33如客人人已預(yù)訂訂，帶其其到事先先已訂好好的餐桌桌 44.1.4如客客人未預(yù)預(yù)訂，按按客人要要求和人人數(shù)帶入入相應(yīng)的的餐桌4.1.44.1問問客人是是否吸煙煙，并分分別帶入入

13、吸煙區(qū)區(qū)或非吸吸煙區(qū)。4.1.44.2問問客人是是否其他他愛好，如如靠窗或或角落位位子。 44.1.5引導(dǎo)導(dǎo)入座4.1.55.1為為客人拉拉椅，等等其入座座時(shí)，將將椅子輕輕輕推入入。4.1.55.2廳面面服務(wù)員員協(xié)助將將餐巾平平放至主主餐叉的的左邊。4.1.55.3倒倒退兩步步，轉(zhuǎn)身身離開，并并迅速回回到領(lǐng)位位臺(tái)。4.2自助助早餐時(shí)時(shí)，委婉婉向客人人索要早早餐券，并并主動(dòng)問問咖啡和和茶（迎迎賓）4.3向客客人指明明自助餐餐臺(tái)的方方向，請(qǐng)請(qǐng)客人自自取食物物，并向向客人傳傳達(dá)適量量而取的的綠色消消費(fèi)概念念（廳面面服務(wù)員員）4.4席間間服務(wù)4.4.11添酒水水：早餐餐時(shí)，根根據(jù)客人人需要添添加咖啡啡

14、和茶；晚餐時(shí)時(shí)，如客客人還點(diǎn)點(diǎn)了其他他酒水，服服務(wù)員不不斷添加加酒水，酒酒杯里的的酒水不不能少于于1/33量。（廳廳面服務(wù)務(wù)員）4.4.22更換煙煙灰缸：煙灰缸缸內(nèi)不能能超過三三個(gè)煙頭頭或有其其它雜物物。（廳廳面服務(wù)務(wù)員）4.4.22.1 左手托托托盤，托托盤上放放置干凈凈煙灰缸缸。4.4.22.2 站于客客人右邊邊，右手手拿起干干凈的煙煙灰缸放放在臟的的煙灰缸缸上面。4.4.22.3 同時(shí)拿拿起兩個(gè)個(gè)煙灰缸缸放到托托盤上，將將干凈煙煙灰缸放放回到餐餐桌上。4.4.33撤走空空盤：服服務(wù)員不不斷巡臺(tái)臺(tái)，一發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人桌上有有空盤，征征得客人人同意后后撤走。（廳面服務(wù)員）4.4.44自助餐餐臺(tái)管

15、理理。4.4.44.1食食品和飲飲品都必必須提供供正確潔潔凈統(tǒng)一一的餐牌牌（保潔潔員）。4.4.44.2確確保自助助餐臺(tái)上上的餐具具位置正正確（保保潔員）。4.4.44.3及及時(shí)更換換公勺、叉叉及其底底碟。左左手托托托盤，放放上干凈凈的公勺勺、叉及及其底碟碟，巡視視自助餐餐臺(tái)，看看見公勺勺、叉被被客人使使用多次次，并沾沾有菜漬漬等，就就將臟的的底碟和和公勺、叉叉放在托托盤上，換換上干凈凈的公勺勺、叉和和底碟（保潔員）。4.4.44.4 確保自自助餐臺(tái)臺(tái)以及周周邊環(huán)境境的整潔潔（保潔潔員）。4.4.44.5定定時(shí)巡視視自助餐餐臺(tái)，保保證每道道熱菜及及湯的溫溫度（領(lǐng)領(lǐng)班或負(fù)負(fù)責(zé)餐臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員）。4

16、.4.44.6定定時(shí)整理理菜式，保保證菜式式的美觀觀（領(lǐng)班班或負(fù)責(zé)責(zé)餐臺(tái)服服務(wù)員）。4.4.44.7及及時(shí)向廚廚房反映映用餐情情況，以以便廚房房及時(shí)地地添加食食物；及及時(shí)添加加飲料酒酒水（領(lǐng)領(lǐng)班或負(fù)負(fù)責(zé)餐臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員）。4.4.44.8幫幫助不便便的客人人送取食食品（領(lǐng)領(lǐng)班或負(fù)負(fù)責(zé)餐臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員）。4.4.55服務(wù)員員發(fā)現(xiàn)客客人用甜甜品時(shí)，詢?cè)儐柨腿巳耸欠駥⒉吮P、主主刀、主主叉一并并撤走。（廳面服務(wù)員）4.5 點(diǎn)點(diǎn)酒水（領(lǐng)領(lǐng)班）4.5.11落單（領(lǐng)領(lǐng)班）4.5.11“飲料單單”（一式式三聯(lián)），填填寫日期期、時(shí)間間、桌號(hào)號(hào)、人數(shù)數(shù)、領(lǐng)班班姓名。4.5.22該餐桌桌的第一一單為新新單，在在單上以

17、以“N”（Neww）表示示，第二二單以后后，則以“+”表示。4.5.33酒水與與食品分分單開，開開食品單單時(shí)，只只需寫“自助餐餐”，并填填寫人數(shù)數(shù)。（迎迎賓）4.5.44填寫酒酒水名稱稱及數(shù)量量。4.5.55把“飲料單單”、“點(diǎn)菜單單”交與收收銀員，由由收銀員員簽字。4.5.66把第一一聯(lián)交給給收銀員員。4.5.77持“飲料單單”二、三三聯(lián)至酒酒吧拿取取飲料（廳廳面服務(wù)務(wù)員）。4.6服務(wù)務(wù)酒水（廳廳面服務(wù)務(wù)員）4.6.11左手托托托盤，用用右手進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)。4.6.22站立于于客人右右手邊。4.6.33將飲料料倒入水水杯至八八分滿（握握杯頸或或杯底）。4.6.44將飲料料放置于于客人的的右手邊

18、邊。4.7結(jié)帳帳參照“中餐餐廳服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程”中的44.166。4.8送客客：服務(wù)務(wù)員、領(lǐng)領(lǐng)位與客客人告別別，歡迎迎客人再再次光臨臨，并提提醒客人人帶好隨隨身物品品。5 記錄飲料單點(diǎn)菜單名稱：大堂堂吧 、酒酒廊服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程編號(hào)：HZZWR003：220100發(fā)布部門：西餐廳廳編制：呂莉莉麗生效日期：20100年 7月1 日審核：祝亞亞娟2010年年 5月月第 4 次 修 訂訂 / 第 11 版批準(zhǔn)：華小小萍 頁碼：共22頁1目的建立大堂吧吧、酒廊廊服務(wù)規(guī)規(guī)程，提提供規(guī)范范細(xì)致的的服務(wù)，隨隨時(shí)反饋饋賓客的的要求，以以滿足賓賓客的需需求，不不斷提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2 范圍適用于大堂堂吧、行行政

19、酒廊廊。3 職責(zé)以規(guī)范細(xì)致致的服務(wù)務(wù)，不斷斷滿足于于客人對(duì)對(duì)飲品的的各種需需求。4 程序要要求4.1見到到客人進(jìn)進(jìn)入大堂堂吧、行行政酒廊廊時(shí)，服服務(wù)員主主動(dòng)招呼呼客人，如如是?？涂?，則以以某某先先生/小小姐稱呼呼。（大大堂吧服服務(wù)員） 44.1.1詢問問客人人人數(shù)，按按客人要要求和人人數(shù)帶入入相應(yīng)的的餐桌。4.1.11.1詢?cè)儐柨腿巳耸欠裼杏衅渌麗蹛酆?，如如靠窗或或角落位位子?44.1.2引導(dǎo)導(dǎo)入座4.1.22.2站站于客人人右邊，送送上“酒水單單”，并打打開“酒水單單”第一頁頁遞至客客人手中中。4.1.22.3聽聽取點(diǎn)單單。4.2聽取取點(diǎn)單（大大堂吧服服務(wù)員）4.2.11站于客客人右側(cè)側(cè)，

20、認(rèn)真真聽取客客人的點(diǎn)點(diǎn)單,并并與賓客客保持目目光交流流。4.2.22重復(fù)客客人所點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容，得得到客人人認(rèn)可后后，倒退退兩步離離開。4.3落單單（大堂堂吧服務(wù)務(wù)員）4.3.11取“飲料單單”（一式式三聯(lián)），填填寫日期期、時(shí)間間、桌號(hào)號(hào)、人數(shù)數(shù)、服務(wù)務(wù)員姓名名。4.3.33填寫酒酒水名稱稱及數(shù)量量。4.3.44把“飲料單單”交與收收銀員，由由收銀員員簽字。4.3.55把第一一聯(lián)交給給收銀員員。4.3.66把第二二、三聯(lián)聯(lián)遞至酒酒吧拿取取飲料。4.4酒水水服務(wù)（大大堂吧服服務(wù)員）4.4.11將吧臺(tái)臺(tái)調(diào)制好好的飲品品，放在在托盤上上。4.4.22隨手把把紙巾碟碟（內(nèi)放放6張餐餐巾紙）、杯杯墊和配配送小

21、食食一起放放在托盤盤上。4.4.33把紙巾巾碟放在在桌子中中間。4.4.44把配送送小食放放在桌子子中間。4.4.55把杯墊墊放在客客人面前前。4.4.66從客人人右手邊邊上飲品品，操作作玻璃器器皿時(shí)，握握杯頸或或杯底，飲飲品放在在杯墊上上，并說說明酒水水名字。4.4.77請(qǐng)客人人慢用后后，倒退退兩步離離開。4.5席間間服務(wù)（大大堂吧服服務(wù)員） 44.5.1更換換煙缸。4.5.11.1取取干凈的的煙灰缸缸放在托托盤上。4.5.11.2走走到客人人臺(tái)前，用用右手拿拿起干凈凈的煙灰灰缸蓋到到臺(tái)面上上有煙頭頭的煙灰灰缸上面面。4.5.11.3兩兩個(gè)煙灰灰缸一起起放到托托盤上，再再把干凈凈的煙灰灰缸拿

22、到到桌上。4.5.11.4倒倒退離開開。 44.5.2添加加飲品。4.5.22.1當(dāng)當(dāng)客人喝喝了大約約半杯時(shí)時(shí)，要為為客人添添加。4.5.22.2征征得客人人同意后后撤下臺(tái)臺(tái)面上的的空瓶、空空罐，并并征詢客客人是否否需添加加，如添添加則按按4.33順序做做。4.6結(jié)帳帳參照“中餐餐廳服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程”中的44.166。4.7送客客:服務(wù)務(wù)員向客客人致謝謝，歡迎迎客人再再次光臨臨，并提提醒客人人帶好隨隨身物品品。5 記錄飲料單名稱：送房房服務(wù)操操作規(guī)程程編號(hào)：HZZWR004：220100發(fā)布部門：西餐廳廳編制：金雯雯生效日期：20100年 7月1 日審核：祝亞亞娟2010年年 5月月第 44

23、次 修 訂訂 / 第 11 版批準(zhǔn)：華小小萍 頁碼：共33頁1目的建立送房服服務(wù)規(guī)程程，提供供規(guī)范細(xì)細(xì)致的服服務(wù)，以以滿足客客人的需需求，不不斷提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2 范圍適用于西餐餐廳送房房。3 職責(zé)盡力滿足客客人對(duì)用用餐時(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)的不同同需求，完完善餐廳廳的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。4 程序要要求4.1接受受訂餐（領(lǐng)領(lǐng)班或迎迎賓）4.1.11電話鈴鈴聲十秒秒內(nèi)接聽聽電話。4.1.11.1用用中英文文向客人人問好，同同時(shí)報(bào)上上所在部部門名稱稱。4.1.11.2說說明這是是“送房服服務(wù)”。4.1.22接受訂訂餐：詢?cè)儐柨腿巳怂c(diǎn)的菜菜式、數(shù)數(shù)量、用用餐人數(shù)數(shù)、房號(hào)號(hào)、客人人姓氏和和特殊要要求

24、，以以及結(jié)賬賬方式，并并予以記記錄。 44.1.3如客客人點(diǎn)沙沙律時(shí)，問問客人所所需何種種沙律汁汁。 44.1.4如客客人提出出特殊要要求時(shí)，訂訂餐員可可請(qǐng)客人人稍等，待待問清廚廚師后再再回復(fù)。4.1.55如確實(shí)實(shí)不能滿滿足客人人要求時(shí)時(shí)，語氣氣要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)并略帶帶歉意以以得到客客人的諒諒解，同同時(shí)向客客人介紹紹類似的的食品或或飲品。 44.1.6掛機(jī)機(jī)。4.1.66.1重復(fù)復(fù)和確認(rèn)認(rèn)預(yù)定的的所有細(xì)細(xì)節(jié)，并并告訴客客人所點(diǎn)點(diǎn)的菜的送送餐時(shí)間間。A 事先填填寫好的的早餐卡卡，不超超過預(yù)定定5分鐘鐘內(nèi)；B 臨時(shí)早早餐和小小吃：225分鐘鐘內(nèi)；C 中/晚晚餐：440分鐘鐘內(nèi)；4.1.66.2致致謝，在在

25、客人掛掛機(jī)以后后方能掛掛機(jī)。4.1.66.3 填寫送餐餐記錄冊(cè)冊(cè)。4.2落單單（領(lǐng)班班或迎賓賓）4.3.11取“點(diǎn)菜單單”（一式式三聯(lián)），填填寫日期期、時(shí)間間、房號(hào)號(hào)、人數(shù)數(shù)、訂餐餐員姓名名。4.3.22將客人人點(diǎn)菜內(nèi)內(nèi)容寫入入“點(diǎn)菜單單”上。4.3.33交于帳帳臺(tái)，由由收銀員員簽字。4.3.44第一聯(lián)聯(lián)交于收收銀臺(tái)，第第二聯(lián)交交于廚房房，第三三聯(lián)交于于服務(wù)員員留底。4.3準(zhǔn)備備工作（送送餐服務(wù)務(wù)員）4.3.11根據(jù)“點(diǎn)菜單單”上的內(nèi)內(nèi)容準(zhǔn)備備餐具和和配料：準(zhǔn)備好好相應(yīng)的的餐具并并確保其其清潔；準(zhǔn)備好好相應(yīng)飲飲料和食食品的防防護(hù)用具具；檢查查調(diào)味品品裝滿，并并確保其其盛器潔潔凈。4.3.22按

26、規(guī)范范布置托托盤或送送餐車，以以及保溫溫箱。送送餐餐車車上擺放放鮮花瓶瓶，布草草清潔，平平整，無無污漬?？诳诓记鍧崫?。4.3.33準(zhǔn)備回回收卡。4.3.44準(zhǔn)備帳帳單4.3.44.1收收銀員打打印出帳帳單。4.3.44.2送送餐服務(wù)務(wù)員核對(duì)對(duì)帳單上上的菜式式、數(shù)量量、客人人房號(hào)、姓姓名等。4.3.44.3核對(duì)對(duì)付帳方方式。如如是現(xiàn)金金結(jié)賬，準(zhǔn)備好零錢。4.3.44.4將將帳單正正面朝上上放入帳帳單夾內(nèi)內(nèi)并備好好飯店專專用筆。4.3.55 取賓賓客所訂訂的飲料料4.3.66 檢查查自己的的儀容儀儀表4.4出菜菜（送餐餐服務(wù)員員）4.4.11送餐員員要留心心檢查菜菜式有無無異樣，并并核對(duì)手手中的“

27、點(diǎn)菜單單”，檢查查是否與與點(diǎn)菜單單上的項(xiàng)項(xiàng)目一致致。4.4.22熱菜用用保溫蓋蓋，冷菜菜加蓋或或保險(xiǎn)膜膜。飲料料和食品品均蓋有有防護(hù)用用具。4.5送餐餐服務(wù)（送送餐服務(wù)務(wù)員） 44.5.1正常常情況下下送餐的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間：事事先填寫寫好的早早餐卡不不超過預(yù)預(yù)訂時(shí)間間5分鐘鐘；臨時(shí)時(shí)早餐225分鐘鐘內(nèi)；小小吃255分鐘以以內(nèi)；中中餐、晚晚餐400分鐘以以內(nèi)。 44.5.2送餐餐員要按按規(guī)定路路線行走走（員工工電梯），以以免讓他他人或物物件碰翻翻食物或或飲品。4.5.33抵達(dá)房房間后，再次核對(duì)房間號(hào)。輕按門鈴或輕敲門，輕聲說“ROOM SERVICE”送房服務(wù)”然后在離房門一步后站立，姿勢(shì)要端正，

28、等候客人開門。4.5.44客人開開門后，微微笑向客客人問好好，詢問問客人是是否能進(jìn)進(jìn)入房間間。 44.5.5進(jìn)入入房間，詢?cè)儐栍貌筒臀恢?，放放下托盤盤或打開開餐車。4.5.55.1托托盤送餐餐，征求求客人同同意后，小小心挪開開臺(tái)上的的物品，然然后把托托盤放上上。4.5.55.2餐車車送餐，征征求客人人意見后后，把餐餐車放在在合適的的位置，打打開餐車車，整理理食品，取取出食品品，按中中、西餐餐擺臺(tái)規(guī)規(guī)格擺放放。4.5.66揭開碟碟蓋，指指示食品品，介紹紹菜名及及各種調(diào)調(diào)料，主主動(dòng)提醒醒客人餐餐盤燙手手,并詢?cè)儐柨腿巳耸欠裼杏衅渌栊枰?.5.77結(jié)帳4.5.77.1簽房房賬：送送餐員把把飯店專

29、專用筆遞遞給客人人，提醒醒客人在在姓氏一一欄用正正楷填上上，并核核對(duì)房間間號(hào)碼有有無錯(cuò)誤誤或遺漏漏。4.5.77.2付現(xiàn)現(xiàn)金：當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清清，把帳帳單第二二聯(lián)及零零錢找還還給客人人。4.5.88離開4.5.88.1請(qǐng)客客人慢用用，并提提供回收收卡。4.5.88.2向向客人致致謝，后后退二步步，轉(zhuǎn)身身離開，并并輕聲帶帶上房門門。4.6送餐餐回來后后，送餐餐員在“送餐記記錄冊(cè)”上準(zhǔn)確確登記返返回時(shí)間間，并簽簽上自己己的名字字。這一一方面可可以查核核每個(gè)員員工的工工作情況況，另一一方面預(yù)預(yù)防客人人在房間間內(nèi)發(fā)生生事情，如如失竊、打打架等，公公安人員員需要調(diào)調(diào)查時(shí)，作作為保障障自己的的一項(xiàng)有有力證據(jù)據(jù)。

30、（送送餐服務(wù)務(wù)員）4.7收餐餐具4.7.11送餐員員接到房房務(wù)中心心回收餐餐具電話話。送餐餐員上房房間收回回餐具。4.7.22收回餐餐具時(shí)，動(dòng)動(dòng)作要輕輕、快速速，并檢檢查餐具具有沒有有遺漏。 44.7.3離開開。向客客人致謝謝，后退退二步，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開開，并輕輕聲帶上上房門。 44.7.4同時(shí)時(shí)根據(jù)房房務(wù)中心心反饋，及及時(shí)回收收餐具。4.8訂餐餐員在“餐具登登記表”記錄收收回的餐餐具。4.9清洗洗。餐具具收回后后，要送送至洗碗碗間清洗洗。4.10“點(diǎn)菜單單”及“帳單”要做好好號(hào)碼記記錄，逐逐本領(lǐng)用用，逐本本登記，領(lǐng)領(lǐng)用者在在領(lǐng)用時(shí)時(shí)要寫清清楚領(lǐng)用用日期、數(shù)數(shù)量（由由第幾號(hào)號(hào)至第幾幾號(hào)）、領(lǐng)領(lǐng)用人

31、簽簽名。如如需更改改或作廢廢需由領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員簽簽名證實(shí)實(shí)，并詳詳細(xì)寫明明原因。錯(cuò)錯(cuò)菜必須須退回廚廚房，由由當(dāng)值主主廚簽字字證實(shí)，帳帳單交回回財(cái)務(wù)部部作注銷銷處理。 44.111私人的的錢不要要帶到工工作崗位位，避免免與客帳帳混淆發(fā)發(fā)生糾紛紛。5 記錄 點(diǎn)點(diǎn)菜單 送送餐記錄錄冊(cè)名稱：餐廳廳酒吧尋尋人服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)程編號(hào)：HZZWR005：220100發(fā)布部門：西餐廳廳編制：蔡閩閩明生效日期：20100年7月1 日審核：祝亞亞娟2010年年 5月月第4次 修修 訂 / 第第 1 版批準(zhǔn)：華小小萍頁碼：共11頁1目的規(guī)范尋人服服務(wù)規(guī)程程，為賓賓客提供供快捷、滿滿意的尋尋人服務(wù)務(wù)。2 范圍適用于西

32、餐餐廳。3 職責(zé)滿足于客人人的不同同特殊需需求。4 程序要要求 44.1接接受當(dāng)面面/電話話委托尋尋人4.1.11禮貌溫溫婉地詢?cè)儐柨腿巳擞嘘P(guān)被被尋者的的資料，如如國籍、性性別、大大約年齡齡、公司司或房號(hào)號(hào)、面貌貌特征等等 。4.1.22取出尋尋人牌，用用筆寫上上被尋者者的姓名名或房號(hào)號(hào)，并與與客人核核對(duì)尋人人牌上資資料是否否正確，請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍為等候候。4.1.33舉起尋尋人牌沿沿餐廳有有客人的的范圍走走動(dòng)一圈圈，以引引起客人人的注意意，走動(dòng)動(dòng)過程中中，留心心客人所所提供的的被尋者者特征。 44.1.4尋到到被尋者者后，禮禮貌地帶帶領(lǐng)其去去與客人人見面或或接聽尋尋人電話話。 44.1.5如沒沒

33、有尋到到被尋者者，盡快快返回告告訴客人人避免客客人等候候過久。 44.2結(jié)結(jié)束程序序 44.2.1如客客人感謝謝，微笑笑說：“不客氣氣，歡迎迎下次再再來?！?.2.22如沒有有尋到被被尋者，對(duì)對(duì)客人表表示抱歉歉：“對(duì)不起起，您要要尋找的的客人找找不到，是是否留個(gè)個(gè)電話，若若找到的的話叫客客人直接接與您聯(lián)聯(lián)系?！泵Q：西餐餐廳擺臺(tái)臺(tái)操作規(guī)規(guī)程編號(hào)：HZZWR006：220100發(fā)布部門：西餐廳廳編制：呂莉莉麗生效日期：20100年7月1 日審核：祝亞亞娟2010年年 5月月第 4次 修修 訂 / 第第 1 版批準(zhǔn)：華小小萍頁碼：共22頁1目的規(guī)范擺臺(tái)程程序，制制定統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)，提提高擺臺(tái)臺(tái)準(zhǔn)確性性

34、，減少少破損。 2 范圍適用于餐飲飲部西餐餐廳。3 職責(zé)嚴(yán)格按照統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，合理理、靈活活應(yīng)用于于日常對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)。4 程序要要求4.1自助助晚餐擺擺臺(tái) 44.1.1鋪臺(tái)布4.1.11.1檢查臺(tái)布是否完完整無污污跡,無無破損4.1.11.2臺(tái)臺(tái)布正面面向上，舒舒展平整整，十字字居中，放于座位中間。4.1.11.3臺(tái)布布四周對(duì)對(duì)準(zhǔn)桌腳腳線，下下垂均勻勻平等。4.1.11.4 多塊臺(tái)臺(tái)布同時(shí)時(shí)使用時(shí)時(shí)，兩塊塊臺(tái)布中中間重疊疊5CMM。4.1.22 鋪蓋蓋布4.1.22.1 將蓋布布的中縫縫對(duì)準(zhǔn)桌桌子的對(duì)對(duì)角線。4.1.22.2 蓋布四四周下垂垂部分正正對(duì)桌椅椅，且下下垂距離離相等，無無皺

35、折。4.1.33 口布布或餐巾巾紙4.1.33.1將將按要求求疊好的的口布或或餐巾紙紙放于座座位正中中間，距距離桌邊邊1.55厘米。4.1.44主叉4.1.44.1拇拇指和食食指握住住叉柄的的中間部部位。4.1.44.2垂垂直放置置于口布布或餐巾巾紙左側(cè)側(cè)，叉口口正面朝朝上，與與桌邊相相距1.5厘米米。 44.1.5主刀刀4.1.55.1拇拇指和食食指握住住刀柄的的中間部部位。4.1.55.2垂垂直放置置于餐巾巾紙右側(cè)側(cè)，刀鋒鋒向左，與與桌邊相相距1.5厘米米。4.1.55.3 主刀與與主叉相相距300厘米。4.1.66 胡椒椒鹽盅和和煙缸4.1.66.1 以朝門門口方向向?yàn)闇?zhǔn)，左左椒右鹽鹽放

36、置。4.1.66.2 火柴在在煙缸上上方放置置，loogo朝朝上。4.1.66.3 煙缸放放置在胡胡椒鹽盅盅左側(cè)11.5厘厘米處。4.2自助助早餐擺擺臺(tái)4.2.11 鋪墊墊布4.2.11.1 墊布與與桌邊齊齊平，位位于作為為正中。4.2.11.2 對(duì)坐使使用不同同色墊布布；同邊邊使用同同色墊布布。4.2.22 口布布或餐巾巾紙4.2.22.1將將按要求求疊好的的口布或或餐巾紙紙放于墊布布正中間間，距離離墊布1.5厘米米。4.2.33主叉4.2.33.1拇指指和食指指握住叉叉柄的中中間部位位。4.2.33.2垂直直放置于于口布或或餐巾紙紙左側(cè)，叉叉口正面面朝上，與與墊布相距距1.55厘米。 44.2.4主刀刀4.2.44.1拇拇指和食食指握住住刀柄的的中間部部位。4.2.44.2垂垂直放置置于餐巾巾紙右側(cè)側(cè)，刀鋒鋒向左，與與墊布相距距1.55厘米。4.2.55 胡椒椒鹽盅和和煙缸4.2.55.1 以朝門門口方向向?yàn)闇?zhǔn)，左左椒右鹽鹽放置。4.2.55.2 火柴在在煙缸上上方放置置，loogo朝朝上。4.2.55.3 煙缸放放置在胡胡椒鹽盅盅左側(cè)11.5厘厘米處。4.3西式式零點(diǎn)擺臺(tái)臺(tái)4.3.11鋪臺(tái)布4.3.11.1檢查臺(tái)布是否完完整無污污跡,無無破損4.3.11.2臺(tái)臺(tái)布正面面