溝通 鮑英杰課件

1、醫(yī)患溝通 臨床命脈國外醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1、美國：全美因為醫(yī)療事故死亡的患者大4.49.8萬，相當(dāng)于工傷、車禍和艾滋病死亡人數(shù)的總和，年損失290億美元；但美國在醫(yī)療方面的立法、保險及相關(guān)配套措施較為完備，使得美國的醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)和諧。2、德國總?cè)丝趦H有8200萬，每年醫(yī)療事故總數(shù)達10萬余起，其中2.5萬起事故導(dǎo)致患者的死亡；德國醫(yī)生的公信力較強，保險制度完備，德國人對待醫(yī)療事故態(tài)度比較明智，醫(yī)患關(guān)系并沒有成為突出的社會問題。國外醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀3、加拿大醫(yī)藥分家，醫(yī)生只開處方，并沒有售藥權(quán)，而且全民醫(yī)保患者在心里上和經(jīng)濟上都相對穩(wěn)定，另外，患者通常情況下先看家庭醫(yī)生，家庭醫(yī)生與患者之間能夠建立長期的醫(yī)

2、療保健與信任關(guān)系，只有急診和大病才會轉(zhuǎn)入醫(yī)院，這些都有效的緩解了醫(yī)患關(guān)系。4、英國、日本、韓國及一些歐洲國家的情況類同。溝通含義人際間通過全方位的信息交流，建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。核心內(nèi)涵是人與人相互理解、相互信任。全方位信息最重要的時語言信息，其中語言信息包括：口頭語言、書面語言、肢體語言和環(huán)境語言。環(huán)境語言一般包括墻壁圖文、房間陳設(shè)、衛(wèi)生及溫濕度等。人際溝通的四個層次1.傳播信息2.聯(lián)絡(luò)感情3.轉(zhuǎn)變態(tài)度4.引導(dǎo)行為醫(yī)患溝通在醫(yī)療衛(wèi)生保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞診療、服務(wù)、健康及心理和社會等相關(guān)因素，以患者為中心，以醫(yī)方為主導(dǎo)，將醫(yī)學(xué)與人文結(jié)合，通過醫(yī)患雙方各有特征的全方位信息的多途

3、徑交流，是醫(yī)患雙方達成共識并建立信任合作關(guān)系，指引醫(yī)護人員為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，達到維護健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展的目的。國外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀1、美國18世紀到19世紀初，醫(yī)生已經(jīng)實行知情同意，知情同意包括知情、信息、理解、同意。知情同意“不只是用來滿足醫(yī)生和患者之間的法律的法律需要，知情同意提供了機會讓臨床實踐中的不確定危險性轉(zhuǎn)移到為減少危險而努力的醫(yī)患聯(lián)盟。”2、英國除了和歐洲國家相同的做法外一般醫(yī)院都設(shè)立了專門人員，稱為社會工作者，他們具有專業(yè)的醫(yī)療經(jīng)驗和溝通技巧，他們會和主任、教授一塊查房，發(fā)現(xiàn)問題立即想辦法解決。國外醫(yī)患溝通現(xiàn)狀4、俄羅斯非常注重談話的方式和內(nèi)容，尤其是語言技巧。一般六個步驟

4、，（1）初次接觸，了解一般情況；（2）婉轉(zhuǎn)的提出問題，通過工作、學(xué)習(xí)、家庭、愛好給患者自由表達的空間，轉(zhuǎn)向比較隱私的問題，獲得有利診斷的信息；(3)觀察患者的反應(yīng)，（4）鼓勵患者充分的訴說；（5）適時沉默，給患者思考時間；（6）坦誠相待。5、西歐六國（荷蘭、英國、德國、西班牙、比利時、瑞士）目前有生物醫(yī)學(xué)、生物社會心理醫(yī)學(xué)、社會心理醫(yī)學(xué)三種醫(yī)患溝通模式，模式的選擇取決與國家文化特征和人們對健康和健康行為規(guī)范和價值觀念認知的影響。國外醫(yī)患糾紛處理現(xiàn)狀一般包括醫(yī)患雙方自行協(xié)商、醫(yī)師協(xié)會和保險公司的聯(lián)合處理、法院調(diào)解和訴訟。美國的醫(yī)生一般將自己收入的三分之一醫(yī)療事故差錯險；日本厚生勞動省對醫(yī)療事故中

5、受害方的患者家屬推行“無過失補償制?！钡聡捎趯︶t(yī)生的敬重和對待醫(yī)療事故的態(tài)度的理智，大多選擇調(diào)解的方式來解決糾紛，不是對醫(yī)生的寬容而是對醫(yī)學(xué)的特殊性和復(fù)雜性的理解。醫(yī)患溝通的背景和意義現(xiàn)代社會迫切需要醫(yī)患溝通探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的路徑現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展有其內(nèi)在要求培養(yǎng)適合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的人才醫(yī)患需求醫(yī)方需求:需要個人成就、患者和親屬尊重和配合、社會各界的理解、實踐和學(xué)習(xí)和提高薪酬患方需求：需要生命的安全、特別的生理活動、傷病相關(guān)的信息、關(guān)愛和歸屬、尊重、高質(zhì)量的生存合理支出醫(yī)患溝通障礙思想觀念的差異知識結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異醫(yī)患溝通技能要素人文素養(yǎng)禮貌習(xí)慣語言技巧善解人意寬容心態(tài)社會

6、閱歷專業(yè)素質(zhì)通俗表達 （六）如何溝通溝通要訣和基本原則 最簡單有效的溝通要訣：永遠沒有否定技巧。海爾服務(wù)的口號：第一條，顧客永遠是正確的；第二條，如果顧客錯了，參照第一條執(zhí)行。 良好溝通的基本原則： 1、眼里沒有蔑視 2、肢體沒有威脅（指手畫腳） 3、表情沒有冷漠醫(yī)患溝通案例背景材料 一名曾有腦梗塞偏癱的患者，現(xiàn)在高血壓腦出血、腦疝形成，醫(yī)者思想要開顱手術(shù)看一名畢業(yè)于華山醫(yī)院一名博士的溝通1、談好病情，患者不到60歲，男性，上次腦梗塞后雖留有殘疾，但還能做些小生意貼補家用，醫(yī)生談及，不手術(shù)死路一條，手術(shù)還有一線希望。醫(yī)患溝通案例2、作為一名醫(yī)生，自己認為不做自己愧對良心，更愧對患者本人，有一天到那邊去的時候遇上了，無言以對3、醫(yī)生談及如果是自己親屬，堅決給患者一個重生的機會，一定聽醫(yī)生的，手術(shù)無怨，馬上手術(shù)。結(jié)論：家屬一定要手術(shù)，而且非常迫切。一個有設(shè)計的醫(yī)患溝通就這樣形成了體會醫(yī)生必須有高深的專業(yè)理論知識豐富的談話技巧共情和大愛的心態(tài)執(zhí)著的責(zé)任心事先的目標設(shè)計，促成必然的結(jié)果醫(yī)療費用的合理的統(tǒng)籌安排團隊服務(wù)意識另一建議應(yīng)該清醒認識，根據(jù)現(xiàn)狀和新醫(yī)改的分級診療制度，我們的定位是普通病人幾乎所有醫(yī)生包括鄉(xiāng)村醫(yī)生都能處理，對于我們一個要突出中醫(yī)藥特色，二要積極加大急危重癥的學(xué)習(xí)，熟練掌握及危重癥的急救處理。調(diào)查分析：我科病員減量30%,平時我科總有30