論網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商與用戶

1、論網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商與顧客之間合同的法律規(guī)制網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商與顧客之間合同是一類新興的合同，其法律規(guī)制關(guān)系 著對作為新型消費(fèi)者的顧客之權(quán)益的合理保護(hù)。就性質(zhì)而言，顧客合 同屬于無名合同中的混合合同，其條款規(guī)定應(yīng)具有“明示”性。除以 增進(jìn)顧客利益為目的，運(yùn)營商不得單方、任意變更合同條款。運(yùn)營商 應(yīng)負(fù)有服務(wù)闡明義務(wù)、告知義務(wù)和協(xié)助義務(wù)，在行使解除權(quán)時應(yīng)受到 一定的限制。并且，應(yīng)有區(qū)別地看待不同情形下免責(zé)條款或嚴(yán)禁性條 款的效力。網(wǎng)絡(luò)顧客（如下簡稱顧客）接受特定網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)、與網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 營商（如下簡稱運(yùn)營商）建立合同關(guān)系，依賴于運(yùn)營商單方擬定的合 同，即網(wǎng)絡(luò)顧客合同（如下簡稱顧客合同）。顧客合同一般波及買賣、 服

2、務(wù)、授權(quán)、管理等多種權(quán)利義務(wù)，是明確當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的重要根 據(jù)?？疾炷壳拜^為盛行的多種顧客合同，不難發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商往往在合 同中縮小或免除自己的義務(wù)范疇，顧客只能無條件接受而并無“合意” 的也許。當(dāng)顧客與運(yùn)營商發(fā)生糾紛，現(xiàn)行法律能否為作為一類新型消 費(fèi)者的顧客提供足夠的權(quán)利保護(hù)的途徑？運(yùn)營商與顧客的合同中與 否存在顯失公平的情形？其效力如何？顧客與運(yùn)營商之間的權(quán)利義 務(wù)關(guān)系如何厘清？本文將以顧客合同為分析對象，就運(yùn)營商與顧客之 間合同關(guān)系的調(diào)節(jié)謀求相應(yīng)的法律規(guī)則，以期為處在弱勢地位的顧客 提供合理的保障，平衡雙方之間的權(quán)益關(guān)系。一、顧客合同及其法律地位（一）顧客合同法律規(guī)制的必要性網(wǎng)絡(luò)活動中顧客

3、與運(yùn)營商法律關(guān)系一般是隨著顧客注冊而建立 起來的。簽訂顧客合同是顧客注冊的必經(jīng)程序，也是顧客接受網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動的前提。而顧客合同作為一種合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)受現(xiàn) 行合同法的規(guī)制，合用合同法的一般規(guī)則。同步，顧客合同尚有兩個 特殊性，一是格式合同，二是典型的電子合同。就這兩個特殊性而言， 對顧客合同更具有加強(qiáng)法律規(guī)制的必要。作為電子格式合同，網(wǎng)絡(luò)合同反映了現(xiàn)代生活中交易關(guān)系的高速 度、高效率的特點(diǎn)，體現(xiàn)了專業(yè)分工嚴(yán)密的科學(xué)性、復(fù)雜性。運(yùn)營商 擬定的網(wǎng)絡(luò)合同，由于其特有的專業(yè)優(yōu)勢，一般可以較詳盡地預(yù)見合 同中也許浮現(xiàn)的多種問題，有能力提供高質(zhì)量的格式文本，一定限度 上彌補(bǔ)顧客在技術(shù)、法律等方面

4、知識的欠缺，能預(yù)先明確雙方責(zé)任范 疇和風(fēng)險分擔(dān)，使網(wǎng)絡(luò)合同在全面規(guī)范當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)、提供便捷的 締約方式，增進(jìn)信息交易的迅速、有效等方面，有積極的意義。但是，網(wǎng)絡(luò)合同雖然具有節(jié)省交易成本、提高交易效率的功能， 它所帶來的負(fù)面影響也不容忽視。一方面，顧客合同的內(nèi)容由運(yùn)營商 預(yù)先擬定，顧客只能就合同條款概括地接受或回絕接受，沒有協(xié)商的 余地，由此構(gòu)成對合同自由的限制。另一方面，運(yùn)營商往往在顧客合 同中竭力維護(hù)自身利益，對顧客權(quán)利則多加限制，使得公平交易權(quán)難 以實現(xiàn)。例如：某些網(wǎng)站提供的顧客合同條款過于冗長復(fù)雜，而多數(shù) 顧客未充足閱讀便點(diǎn)擊“批準(zhǔn)”，即便條款中有“霸王條款”也難以 辨認(rèn)；某些網(wǎng)絡(luò)合同

5、將本應(yīng)在主頁顯示的條款故意置于其他網(wǎng)頁而不 加以闡明或設(shè)立不以便的鏈結(jié)，使顧客難以理解條款的完整意義；某 些網(wǎng)絡(luò)合同賦予運(yùn)營商自身任意修改和解除合同的權(quán)利，或免除自身 責(zé)任、加重顧客責(zé)任；某些顧客合同則通過預(yù)設(shè)條款限制顧客謀求法 律救濟(jì)的途徑；等等?？梢?，網(wǎng)絡(luò)合同具有不可或缺的特殊功能，同步又存在違背交易 公平的也許與風(fēng)險。因此，對網(wǎng)絡(luò)合同加以明確的法律規(guī)制，對于維 護(hù)交易當(dāng)事人的利益，保護(hù)作為弱勢群體的新型消費(fèi)者，維護(hù)公平交 易的網(wǎng)絡(luò)秩序，具有重要意義。(二)顧客合同的性質(zhì)及其法律合用從顧客合同所涉權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容看，其顯然不屬于現(xiàn)行法律中任 何一種典型合同。從學(xué)理上分析其法律性質(zhì)，對于規(guī)范顧

6、客合同、明 確其法律合用至關(guān)重要。1.顧客合同的性質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同中的權(quán)利義務(wù)波及買賣、服務(wù)、授權(quán)、保管，這些 關(guān)系在顧客合同中得以集中體現(xiàn)。顧客合同顯然不是單一權(quán)利義務(wù)關(guān) 系的合同，而是多種類型合同結(jié)合而成的合同。根據(jù)其內(nèi)容和所調(diào)節(jié) 的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的特點(diǎn)，顧客合同應(yīng)屬于無名合同中的混合合同 類型結(jié)合合同。(1)虛擬財產(chǎn)權(quán)利變動合同無論顧客合同與否直接規(guī)定容許虛擬財產(chǎn)交易及交易規(guī)則，網(wǎng)絡(luò) 顧客合同都實質(zhì)涉及了虛擬財產(chǎn)權(quán)利變動的規(guī)則，并且該權(quán)利變動得 到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持。以網(wǎng)絡(luò)游戲為例，網(wǎng)絡(luò)顧客與運(yùn)營商簽訂合同、 進(jìn)入游戲環(huán)境，此時，有關(guān)虛擬物交易的合同已經(jīng)成立。顧客必須按 游戲規(guī)則進(jìn)行游戲行為，并

7、且游戲必須達(dá)到程序規(guī)定的規(guī)定，即成就 一定的條件，如達(dá)到某一級別或積累到某一積分。當(dāng)這些條件成就， 虛擬物交易合同生效，運(yùn)營商必須將虛擬物交付給顧客，此時，顧客 便獲得該虛擬物的所有權(quán)。顧客獲得虛擬物后來，仍必須按合同規(guī)定 的程序和規(guī)則進(jìn)行游戲行為，一旦發(fā)生合同商定嚴(yán)禁的違規(guī)行為，則 運(yùn)營商有權(quán)解除合同，并采用刪除、封號等措施，追回所交付的虛擬 物，顧客因此喪失虛擬財產(chǎn)權(quán)。1152顧客合同還是虛擬物使用權(quán)設(shè)定或消滅的根據(jù)。如騰訊公司是其 即時通信工具QQ號碼資源所有者。也就是說，在騰訊公司未對號 碼進(jìn)行分派前，其對號碼享有完整的所有權(quán)。當(dāng)顧客通過與騰訊公司 簽定相應(yīng)的合同，以免費(fèi)或付費(fèi)方式獲得

8、號碼后，顧客將在有效期內(nèi) 對該號碼享有使用權(quán)。根據(jù)合同，如果顧客長期不使用該號碼，運(yùn)營 商有權(quán)收回使用權(quán)。1153(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同一般涉及提供服務(wù)、接受服務(wù)并支付對價的內(nèi)容， 其具體權(quán)利義務(wù)涉及：網(wǎng)絡(luò)使用者注冊帳號、接受合同后獲得顧客資 格；運(yùn)營商通過國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 平臺的持續(xù)、安全、穩(wěn)定；顧客自行承當(dāng)上網(wǎng)所支付的與此服務(wù)有關(guān) 的電話費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)使用等費(fèi)用，隨著上線消費(fèi)積累或支付費(fèi)用的增長， 顧客還可以向運(yùn)營商規(guī)定更高層次、更多內(nèi)容的服務(wù)項目，如游戲、 帳戶等級的提高等等;顧客應(yīng)提供詳盡、真實且及時更新的個人資料;運(yùn)營商應(yīng)尊重顧客個人隱私；顧客不得通

9、過不合法的手段或其他不公 平的手段使用運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)；運(yùn)營商對顧客違規(guī)行為作出認(rèn)定， 有權(quán)根據(jù)合同條款、游戲公約和玩家守則的規(guī)定，對違規(guī)行為采用相 應(yīng)制裁措施；等等。(3 )保管合同從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)構(gòu)成看，簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同后，網(wǎng)絡(luò)顧客于在線 活動中，通過服務(wù)器的支持，以及賬號、密碼的使用，實現(xiàn)對虛擬財 產(chǎn)的占有、使用。在顧客離線后，該虛擬財產(chǎn)則存儲于服務(wù)器中，網(wǎng) 絡(luò)經(jīng)營者或管理者應(yīng)履行與顧客的合同，保障中央服務(wù)器的運(yùn)營，保 證顧客隨時可以調(diào)取存儲于服務(wù)器的多種信息，運(yùn)營商對顧客的虛擬 財產(chǎn)應(yīng)盡善良管理人的職責(zé)。運(yùn)營商對虛擬財產(chǎn)的保管義務(wù)在司法實 踐中亦得到承認(rèn)(注：我國臺灣地區(qū)有實務(wù)界人士覺得，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合 同中不涉及保管內(nèi)容，由于“顧客將電磁資料存儲于游戲公司所提供 的資料庫，但就該電磁資料的取用、修改均透過會員賬號、會 員密碼之驗證為之，該會員賬號、會員密碼相稱于線上資 料庫之門鎖，電磁資料之放入、取出、使用均由持有會員賬號、密碼 之消費(fèi)者自為，不經(jīng)游戲公司之手”，故與保管關(guān)系