御景灣業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔御景灣業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)在售樓階級(jí)，我們?cè)陧?xiàng)目售樓大廳設(shè)置專(zhuān)門(mén)的物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，回答客戶(hù)的問(wèn)題了解客戶(hù)的需求，并按照客戶(hù)要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶(hù)量身訂制個(gè)性化的服務(wù)菜單。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號(hào) 服務(wù)類(lèi)別 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1維修預(yù)約2有償服務(wù)查詢(xún)24小時(shí)熱線一、 3其它便民服務(wù)查詢(xún) 無(wú)償服務(wù) 服務(wù)4火車(chē)站到站查詢(xún)5飛機(jī)航班查詢(xún)1. 代購(gòu)火車(chē)票、船票、飛機(jī)票等 114項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)二、 常規(guī)服務(wù) 2. 代訂送報(bào)刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車(chē)8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診

2、10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地11. 代辦有線電視臺(tái)開(kāi)通12. 代辦煤氣開(kāi)戶(hù)13. 代辦銀行開(kāi)戶(hù)14. 代辦電話開(kāi)戶(hù)15. 傳真 市內(nèi) 2元/份，長(zhǎng)途 5元/份16. 復(fù)印 A4 0.5元/張 B4 1.0元/張17. 中、英文打字 100字：30元1. 安裝空調(diào) 350元/臺(tái)2. 空調(diào)加雪種 1匹150元/臺(tái)3. 空調(diào)修理 面議4. 家具維修 面議5. 家電維修 面議6. 安裝玻璃 20元/件（人工）7. 安裝排風(fēng)扇 20元/次（人工）8. 安裝抽油煙機(jī) 3080元/次（人工）9. 安裝燈具、門(mén)鈴 1050元/次（人工）三、 維修服務(wù)10.室內(nèi)線路檢查更換 面議11.更換上下水管 面議12.安裝

3、家用電器 面議13.安裝熱水器（電熱水器） 3050元/臺(tái)（人工）14.安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?50元/臺(tái)（人工）15.修理更換開(kāi)關(guān)、插座 10元/次（人工）16.修理、更換水閥 1050元/次（人工）17.修理、更換各類(lèi)軟管 10元/次（人工）18.修理、更換洗手盆下水管 20元/次（人工）19.修理鋁合金窗 20元/次（人工）20.修理、更換木門(mén) 面議21.修理、更換水龍頭 10元/次（人工）22.修理信箱鎖 免費(fèi)三、 維修服務(wù)23.修理馬桶配件 20元/次（人工）24.疏通下水道（主管） 50元/次（人工）25.疏通下水道（支管） 20元/次（人工）26. 疏通馬桶 30元/次（人工）

4、1. 室內(nèi)清潔（第一次） 2元/M22. 室內(nèi)保潔（包月） 面議3. 地毯清潔 4元/M2四、 家居保潔 4. 地毯洗塵 3元/M25. 抽油煙機(jī)清潔 20元/臺(tái)6. 排氣扇清潔 10元/臺(tái)7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔 10元/臺(tái)1. 水洗襯衣、褲子 3元/件5元/件2. 水洗床單 5元/件3. 水洗恤衫 6元/件4. 水洗布外套 8元/件5. 水洗西褲 7元/件6. 水洗牛仔褲 7元/件7. 水洗夾棉外套 10元/件8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套 8元/件9. 水洗連衣裙 10元/件10.水洗床罩 15元/件五、 洗燙服務(wù) 11.水洗枕套 2元/件12.水洗床笠 5元/件13.水洗被套 8元/件14.水洗毛巾

5、被 8元/件15.水洗窗簾 3元/件5元/小時(shí)10元/小時(shí)（大小便能自理）10元/小時(shí)20元/小時(shí)照顧病人 （生活不能自理及病危者，）600元/月900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）六、 特約服務(wù)8元/小時(shí)照顧孕產(chǎn)婦 1000 元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）600 元/月800 元/月（包吃包?。┱疹櫪先?0元/次（13歲）5元/次（4歲以上）200 元/月，每天 2 小時(shí)不含周照顧小孩六、日（4歲以上）400 元/月，每天 34 小時(shí)不含六 特約服務(wù)周六、日（13歲）200300 元/月，每天 2 次包一餐接送小孩270370元/月，每天 34次包一餐1. 電話工作餐訂送 免費(fèi)七、

6、餐飲服務(wù)2. 健康食譜 免費(fèi)1. 受業(yè)主委托出租房屋 1個(gè)月的租金八、 中介服務(wù) 2. 受業(yè)主委托出售房屋 售市價(jià)的 1.5（雙方各.75）1. 搬家 面議九、 搬運(yùn)服務(wù) 2. 清運(yùn)裝修垃圾 130元/車(chē)3. 搬運(yùn)大件物品 小件免費(fèi)，大件面議1. 室內(nèi)墻面翻新 10元/平方米（人工）2. 室內(nèi)裝修 面議3. 水管改裝 面議十、 裝修服務(wù)4. 供電線路改造 面議5. 修補(bǔ)木地板 面議6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏 面議十一、 消殺服務(wù) 滅白蟻 100元/次1. 急重癥病綠色通道十二、 醫(yī)療服務(wù)2. 醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案管理員 服務(wù)員保安員 保安員三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，

7、全程跟進(jìn)”、“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以“前臺(tái)為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類(lèi)投訴、報(bào)修 （分類(lèi)清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。3、范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合）4、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)a) 客戶(hù)信息：前臺(tái)接收的所有信息含外部客戶(hù)與內(nèi)部客戶(hù)信息。分節(jié)點(diǎn)，跨部門(mén)跟進(jìn)，可逐b) 首接負(fù)責(zé): 指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé) （級(jí)分配）。c) 全程跟進(jìn)：對(duì)信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來(lái)源方認(rèn)可關(guān)閉信息。5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a) 快速反應(yīng)的原

8、則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b) 盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶(hù)提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門(mén)接收到客戶(hù)信息時(shí),對(duì)滿(mǎn)足不了客戶(hù)提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，嚴(yán)禁推諉(可借助前臺(tái)的信息樞紐功能)。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)）d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。e) 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。6、工作/作業(yè)程序工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) （共性提練）1. 客戶(hù)致電 呼叫前臺(tái)電話： ，全天候 24 時(shí)

9、2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 值勤。信息源點(diǎn)3. 前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、4. 內(nèi)部需求 樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十5. 上級(jí)指示信息 二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯6. 呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入 論、爭(zhēng)吵。工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。 接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，切忌推諉。1. 接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入信息記錄表。記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)輸入 1 分鐘內(nèi)錄入。系人及聯(lián)系方式。預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶(hù)預(yù)約時(shí)間。1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務(wù)時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上

10、級(jí) 部門(mén)及上級(jí)匯報(bào)90 秒內(nèi)完成。領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類(lèi)應(yīng)急分類(lèi)/傳遞2. 對(duì)接收信息進(jìn)行分類(lèi)：投訴、求助、咨 流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。詢(xún)、工程、安全、消防、清潔，并填寫(xiě)相關(guān) 分類(lèi)明確、專(zhuān)業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、專(zhuān)用信息處理單。 清晰。3. 根據(jù)各部門(mén)責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。遞對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人。 分類(lèi)及傳遞時(shí)間2 分鐘完成。1. 各專(zhuān)業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)信息處理 理后再行返回取單。單。 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽 場(chǎng)確認(rèn)。收

11、信息處理單。 預(yù)約服務(wù)需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶(hù)3. 根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息 確認(rèn)，并提前 3-5 分鐘到達(dá)。確認(rèn)及診斷。 診斷準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)。3 分鐘制定初步方案。初擬方案 1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)擬方案制定切實(shí)可行，公司符合對(duì)應(yīng)定初步專(zhuān)業(yè)處理方案。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求。1. 客戶(hù)服務(wù)應(yīng)向客戶(hù)溝通處理方案，溝通 溝通充分，客戶(hù)理解，盡可能減少內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處 對(duì)客戶(hù)影響。方案確認(rèn) 理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 必要時(shí)應(yīng)避開(kāi)客戶(hù)正常工作時(shí)間。2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶(hù)出示有償服務(wù)收費(fèi) 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收標(biāo)準(zhǔn)公示表。 費(fèi)計(jì)算方式。工作程序 工作內(nèi)容 工作

12、標(biāo)準(zhǔn) （共性提練）1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2. 無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。信息處理部門(mén)主管。 無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間 5 分鐘。根3. 當(dāng)日或部門(mén)內(nèi)無(wú)法解決的信息，應(yīng)及時(shí) 據(jù)實(shí)際問(wèn)題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于信息處理單填寫(xiě)意見(jiàn)及簽名。 填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。2. 信息處理單內(nèi)含：處理時(shí)間、處理 信息處理單須將客戶(hù)聯(lián)交于客驗(yàn)收人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。 戶(hù)保留。3. 客戶(hù)確認(rèn)完畢后，將信息處理單即 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，時(shí)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 進(jìn)入信息二次處理流程。1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)信息信息填寫(xiě)完整，符合規(guī)范。處理單填寫(xiě)完整，客戶(hù)已簽名驗(yàn)收。2 分鐘內(nèi) 100%回訪客戶(hù)，情況了解2. 通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)登門(mén)回訪客戶(hù)：是否