櫥柜公司日常工作流程

1、日常工作流程一、客戶接待在銷售前應準備的物品（計算器，筆，預算單，證書，第三者見證等）廚柜的銷售售從展廳廳接待正正式開始始。迎接客戶客戶走進展展廳，營營業(yè)員及及時上前前，臉帶帶微笑點點頭致意意，統(tǒng)一一說：“您您好！歡歡迎光臨臨*整整體廚房房*店！”（二）引導導參觀1、詢問客客戶廚房房的裝修修地址：“請問問您裝修修的房屋屋在哪個個小區(qū)呢呢？”如如小區(qū)的的檔次比比較高，可可以說，“這這個小區(qū)區(qū)非常好好，地理理位置與與環(huán)境都都不錯”。如如小區(qū)的的檔次低低一點，可可以說，“這這個小區(qū)區(qū)還不錯錯的，非非常適合合居住?！?、知道小小區(qū)后，詢詢問房型型圖，可可以說：“您家家廚房是是什么樣樣的房型型呢？我我們

2、這里里有您所所在小區(qū)區(qū)廚房的的各種設設計方案案，您可可以先看看一下?！?、在介紹紹的過程程中，根根據(jù)展廳廳樣品的的擺設，或或抓住客客戶眼光光的樣品品開始介介紹，然然后根據(jù)據(jù)實際情情況把樣樣品從系系列分類類、款式式、顏色色到具體體的地柜柜、臺面面、墻柜柜、抽屜屜等，作作一個詳詳細的介介紹，或或者根據(jù)據(jù)客戶的的興趣程程度，由由風格到到細節(jié)逐逐層深入入介紹。（三）深入入交談1、引導參參觀完后后，知道道客戶所所在的小小區(qū)，可可以說：“我們們有多種種不同的的設計方方案，也也有不同同價位的的裝修方方案，您您可以坐坐下來仔仔細地看看一下?！?、客戶坐坐下來后后，及時時上茶倒倒水。然然后說，“先先生（小小姐）

3、，請請問您貴貴姓？ 3、此時，應應與客戶戶多聊以以下這些些話題，并并注意作作好記錄錄：序號 信息息 獲取取方式 獲取目目的1 家里幾幾口人，年年齡情況況 詢問問 年輕輕人和老老年人會會有不同同的需求求，就需需要有不不同的設設計。比比如功能能的新穎穎性推薦薦2 家人的的生活習習慣，生生活風格格 詢問問 使設設計更具具有人性性化，更更具針對對性。如如左右調(diào)調(diào)料柜的的配置3 是否每每天做飯飯，是否否天天購購物 詢詢問 這這對儲藏藏空間會會有不同同的要求求4 準備居居住多久久，是否否長期？ 詢問問 可以以知道期期望新廚廚房使用用多長時時間，欲欲投資力力度的大大小5 怎樣了了解本品品牌的 詢問 選擇自自

4、己合適適的交流流方式，選選擇自己己談話的的切入點點6 購買廚廚房欲花花多少錢錢 詢問問 可以以知道客客戶想要要何種價價位的廚廚房，給給我們的的設計定定位7 對廚房房不滿意意的地方方或者對對廚房有有哪些好好的建議議 詢問問 設計計時將注注意避免免或引用用，客戶戶參與自自己廚房房的設計計，與客客戶互動動，使客客戶有一一種成就就感，也也是與客客戶拉近近距離的的一種方方式8 廚房是是否作為為一個活活動場所所 詢問問 設計計時應考考慮是否否為封閉閉式、半半敞開式式或敞開開式9 誰做飯飯，幾個個人做飯飯？ 詢詢問 有有針對性性的設計計會使客客戶非常常滿意10 客戶戶的朋友友使用什什么樣的的廚具 詢問 互相

5、攀攀比的心心理會對對客戶影影響很大大，如：客戶想想像的廚廚房是什什么樣子子的11 客戶戶的衣著著，家具具的顏色色 觀察察 客戶戶喜好何何種顏色色，何種種品味，設設計時投投其所好好，使廚廚房的款款式能與與客戶的的家居環(huán)環(huán)境很好好的搭配配12 瓷磚磚何時鋪鋪貼完成成，希望望工程何何時開始始，何時時結(jié)束 詢問 理順自自己的時時間坐標標，便于于與客戶戶明確我我們的加加工和安安裝周期期13 是否否有些廚廚房電器器想與廚廚房搭配配 詢問問 設計計時盡量量考慮周周到14 客戶戶想用什什么風格格的廚具具 詢問問 不要要把自己己的風格格強加給給客戶，可可以對客客戶進行行引導15 廚房房內(nèi)電器器插座的的數(shù)量及及容

6、量 詢問 能否滿滿足廚房房所配的的電器的的使用要要求16 廚房房的高度度尺寸 測量 了解客客戶所需需墻柜的的尺寸及及是否需需要加裝裝頂線17 上下下水是否否需要改改造 詢詢問 避避免二次次更改方方案，浪浪費時間間18 使用用何種氣氣體 詢詢問 幫幫助客戶戶選擇合合適的灶灶具19 墻體體的結(jié)構(gòu)構(gòu)形式 詢問 關(guān)系到到墻柜是是否可安安全安裝裝20 油煙煙機孔是是否已挖挖好 詢詢問 確確定煙道道的位置置，煙道道與灶具具的距離離不能太太遠21 廚房房內(nèi)的其其他配管管是否已已完成 詢問 設計柜柜體時注注意避讓讓22 廚房房內(nèi)已有有的暗設設管線的的具體走走向 詢詢問 避避免在墻墻柜的安安裝時，將將膨脹螺螺栓

7、打在在預埋的的管線上上4、根據(jù)客客戶提供供的廚房房平面圖圖，用不不同的材材料計算算出價格格，給客客戶有一一個更直直接的了了解，客客戶可以以根據(jù)自自身的經(jīng)經(jīng)濟實力力做出選選擇?？煽梢哉f： “先先生（小小姐），我我?guī)湍鲎鰝€預算算?！薄澳X得應應該怎樣樣布置呢呢？是哦哦！這樣樣很合理理。”“您放心，換換成是我我也會有有這樣的的顧慮的的?！薄斑@價格是是公司全全國統(tǒng)一一的，電電腦直接接報價，選選擇*廚柜，物物有所值值！”5、如果客客戶堅決決要求打打折，你你可以說說：“這這樣吧，我我去請示示一下經(jīng)經(jīng)理，看看價格能能否下浮?。课視M力爭爭取?！币灰话憧刹刹扇〔淮虼蛘?，送送一些物物品的方方式來解解決這個

8、個問題。6、*廚廚柜提供供的廚房房電器品品牌眾多多，不同同價位的的都有，在在*廚廚柜展廳廳選購的的電器，價價格均低低于目前前市場上上的零售售價，且且享有廠廠家同等等的售后后服務。歡歡迎您在在此選購購廚房電電器，省省卻麻煩煩，實現(xiàn)現(xiàn)“整體體廚房一一體化”的的愿望。二、暫時未未簽單客客戶，繼繼續(xù)跟進進成為準準客戶（一）對于于有意向向但未簽簽單的客客戶，如如果自己己拿不下下來，可可以請店店長過來來幫忙。（二）店長長了解大大致的情情況后，及及時解決決問題，問問題一般般如下：1、價格問問題：“這這價格是是公司全全國統(tǒng)一一的，電電腦直接接報價，選選擇*廚柜，絕絕對是物物有所值值！”“看得出來來，您很很喜歡

9、這這套廚柜柜，您看看這樣好好不好，價價格不變變，但我我們*廚柜可可以送您您一些比比較實用用的配件件（電器器），您您看這樣樣行嗎？”“看得出來來，您很很喜歡這這套廚柜柜，我決決定給您您九折優(yōu)優(yōu)惠，如如果您對對我們的的服務滿滿意的話話，還希希望以后后您能給給我們多多宣傳，謝謝謝您了了！”2、質(zhì)量問問題：“質(zhì)質(zhì)量您可可以絕對對放心，我我們的加加工工廠廠位于*，是是國內(nèi)較較大的廚廚柜制造造商，所所有機器器全部是是德國進進口的。*是連連鎖機構(gòu)構(gòu)，我們們不會因因質(zhì)量問問題而損損害自己己信譽的的?！薄拔覀兊氖凼酆蠓談仗貏e完完善，33年保修修，終生生維修。假假如您在在使用過過程中有有任何質(zhì)質(zhì)量問題題，您只只

10、須撥打打我們的的客服電電話，服服務人員員就會上上門替您您解 決決問題?！薄拔覀円曎|(zhì)質(zhì)量是*廚柜柜的生命命，不會會拿這個個來開玩玩笑的。”3、如已經(jīng)經(jīng)出設計計方案，而而客戶仍仍然需要要回去再再討論，可可以說：“公司司規(guī)定，不不簽單，圖圖紙是不不能讓您您帶走的的，您可可以先簽簽定單，如如果在33天內(nèi)決決定退 定的話話，定金金全額退退還。”“公司規(guī)定定，不簽簽單，圖圖紙是不不能讓您您帶走的的，你可可以先簽簽定單，不不交定金金，如不不選擇*的話話，只須須在3天天內(nèi)把圖圖紙退還還給我們們即可?！薄罢埬粢灰幌侣?lián)系系方式，好好嗎？以以便我們們與您進進一步地地聯(lián)系，更更好地為為您服務務，謝謝謝！”4、營業(yè)員

11、員3天內(nèi)內(nèi)與準客客戶聯(lián)系系一次，可可以說：“先生生（小姐姐），您您好，我我是*整體廚廚房的*，您您選購的的廚柜考考慮得怎怎么樣了了？”“本周六，您您看中的的那款廚廚柜，我我們有特特價優(yōu)惠惠活動，歡歡迎您到到我們的的展廳來來看一下下，好嗎嗎？”“來后，您您直接找找*就行了了，謝謝謝！5、若客戶戶已經(jīng)選選擇了另另一個品品牌，婉婉言謝絕絕，可以以說：“先先生（小小姐），您您可以給給我們提提一點建建議嗎？”“希望我們們將來能能有機會會合作，我我們一定定為您提提供滿意意周到的的服務。希希望您生生活愉快快！”“生意不成成友情在在，以后后若有什什么事情情需要幫幫忙的話話，我一一定盡力力而為。”“打擾您了了，

12、先生生（小姐姐），再再見！”6、若成功功簽單，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入第三三步。三、已經(jīng)簽簽單的客客戶1、成功簽簽單，客客戶須繳繳納*元的的定金，可可以說：“先生生（小姐姐），您您好，請請到財務務處繳納納*元定金金，好嗎嗎？”“請保管好好定金收收據(jù)，付付全款時時，憑此此可直接接去掉*元元，謝謝謝！”2、約定上上門量尺尺的日期期：“先先生（小小姐），您您好，您您看哪一一天去您您家里量量尺比較較方便呢呢？”“好的，我我們*月月*日見見。”“好的，我我等您的的電話通通知?！?3、若客戶戶不在*展廳廳選購電電器，可可以說：“*整體廚廚房是全全國連鎖鎖機構(gòu)，與與眾多電電器廠家家有長期期的合作作關(guān)系，并并且電器器尺寸必必須

13、與廚廚柜相適適應，才才能合理理地安裝裝在廚房房中。我我們的價價格均低低于同期期市場的的零售價價，肯定定能滿足足您的需需求。我我們建議議您還是是在此選選購?！薄叭裟鷽Q定定不在*選購購也沒關(guān)關(guān)系，這這是我們們所采用用的電器器尺寸詳詳細目錄錄，供您您在商場場選購時時參考。”“您也可以以去電器器市場考考察價格格，然后后再來*選購購。*保證所所有出售售電器均均低于當當前市場場零售價價，否則則退還您您全部差差額?！?、不管簽簽單與否否，送客客戶至門門外，并并說：“先先生（小小姐），歡歡迎您再再次光臨臨，再見見！”四、跟蹤服服務、回回訪制度度店長負責統(tǒng)統(tǒng)計上月月完工的的客戶清清單，并并與公司司有關(guān)人人員對照

14、照確認，安安排銷售售責任人人一一回回訪。安安裝滿一一年再回回訪一次次。每次次回訪后后，均應應及時向向公司提提交回訪訪報告。監(jiān)督檢查：公司主主管指定定專人抽抽查，如如有違反反，將進進行處罰罰。櫥柜銷售技技巧（22）接近顧客的的七種時時機A、顧顧客注視視特定產(chǎn)產(chǎn)品的時時候B、用用手觸摸摸產(chǎn)品時時C、顧顧客表現(xiàn)現(xiàn)尋找產(chǎn)產(chǎn)品的時時候D、與與顧客視視線相對對時E、顧顧客與同同伴交談談的時候候F、顧顧客放下下手的一一段時間間內(nèi)G、探探視樣品品柜或其其他的客客人2、推推銷產(chǎn)品品時應采采取的步步驟A、吸吸引顧客客的注意意力，導導購員應應先講話話而不應應該讓顧顧客先開開口B、充充分利用用產(chǎn)品資資料及手手勢，目目

15、光接觸觸以及產(chǎn)產(chǎn)品實物物等引發(fā)發(fā)顧客興興趣C、激激發(fā)顧客客的購買買欲望,促使顧顧客采取取購買行行動3、推推銷產(chǎn)品品應遵循循的原則則A、指指出使用用產(chǎn)品給給顧客帶帶來的益益處B、把把顧客的的潛在需需要與產(chǎn)產(chǎn)品聯(lián)系系起來CC、通過過產(chǎn)品演演示，比比較差異異，突出出優(yōu)點44、介紹紹產(chǎn)品時時的一般般技巧AA、耐心心回答，解解釋顧客客提出的的有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的所所有問題題B、以以熱情的的口吻來來客觀介介紹、解解釋產(chǎn)品品，語言言要流通通自如，充充滿信心心C、用用語應表表示尊重重，永遠遠不要用用命令性性語氣，只只能用請請求性的的語氣DD、拒絕絕場合應應用對不不起和請請求性的的語氣EE、不能能妄下斷斷言，要要讓顧客

16、客自己去去進行決決定F、在在自己的的責任范范圍內(nèi)說說話，多多說贊美美和感謝謝的話GG、推銷銷要點要要言簡潔潔，有針針對性地地強調(diào)主主要特點點，不要要泛泛的的羅列優(yōu)優(yōu)點，要要配合顧顧客的認認識進度度，不要要急于把把所有的的產(chǎn)品特特點一口口氣講完完，要讓讓顧客有有思考的的時間，循循序漸進進地引導導顧客對對產(chǎn)品進進行了解解和認可可H、給給予顧客客提問的的機會，以以把握顧顧客的需需求心理理動態(tài)，對對顧客的的提問要要立即回回答，以以免留下下怠慢顧顧客的感感覺，引引起反感感T、盡盡量使用用客觀的的證據(jù)說說明產(chǎn)品品特性，避避免摻雜雜個人主主觀臆斷斷。介紹紹產(chǎn)品時時不要夸夸大其詞詞，以免免給顧客客以吹捧捧產(chǎn)品

17、的的感覺，引引起反感感J、盡盡可能地地讓顧客客說“是是”，而而不說“不不”K、盡盡可能讓讓顧客觸觸摸，操操作產(chǎn)品品，以增增加其購購買興趣趣L、充充分示范范產(chǎn)品，增增強產(chǎn)品品說明效效果，說說明或示示范時要要力求生生動，要要邊示范范邊講解解，示范范時間不不宜過長長，也不不宜急于于推銷產(chǎn)產(chǎn)品5、顧顧客分類類一個優(yōu)優(yōu)秀的銷銷售人員員除了應應具備以以上所講講的外，還還得學會會分析不不同類型型的消費費者，而而你們在在售場中中常會遇遇見以下下幾類顧顧客：AA、白領領人士這這類人有有一定的的事業(yè)基基礎，對對待事物物的要求求新穎、獨獨特、與與眾不同同，對價價格的多多少并不不在乎BB、金領領人士這這類人擁擁有了一

18、一定的名名和利，他他們對待待事物的的要求是是品牌，要要求產(chǎn)品品的外觀觀雅致、操操作簡單單，因為為他們需需要更多多的時間間去做一一些更有有意義的的事情CC、藍領領人士這這類人擁擁有一份份固定的的工作，但但收入有有限，對對這類人人群來講講居家過過日子是是最重要要的，因因此對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的要求求一般，對對外觀只只要不難難看就行行，最重重要的是是經(jīng)濟實實用的。6、注意事項A、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右B、介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內(nèi)容與表情變化，向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信C、介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客

19、要求為主，主動為顧客進行購物的參謀E、不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度銷售技巧實戰(zhàn)一、有效溝通的十點訣竅1、開口說話之前，先用頭腦想一想2、說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說3、說話的內(nèi)容要適應當時的聽眾和狀況4、注意說話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。5、除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。6、配合聽者內(nèi)心需求的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。7、注意聽者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。二、適時創(chuàng)造達成交易的條件1、使顧客完全了解需要產(chǎn)品的信息（尤其是價格），如果顧客沒有充分了解商品的所有優(yōu)點，他就

20、難以購買。2、使客戶對自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會猶豫不決，難以決心購買。3、使顧客產(chǎn)生購買欲望，導購員可以促使顧客做出購買決定，但不能代替顧客做出決定。因此，導購員必須把推銷過程前幾個階段的工作做好、做細。4、 把握時機，最后成交。人們常說“機不可失，時不再來”，因此說，把握成交時機很重要。但是有些導購員往往急于想抓住時機，緊張萬分以至于冒險行事，甚至由于害怕失去成交的機會，常在不適當?shù)臅r間催促顧客做出購買決定。三、“投石問路”導購員試探顧客購買意向的良機1、當顧客表示對商品非常有興趣時2、當導購員對顧客的問題做了解釋說明之后3

21、、在介紹了商品的主要優(yōu)點之后4、克服顧客異議之后5、顧客對某些推銷要點表示贊成之后6、顧客的仔細研究商品、商品說明書、報價單、合同書等之后四、“目光如炬”準確把握客戶成交信號顧客的一些言行舉止，猶如一個個信號，常能向?qū)з弳T無意中透露一些購買意識，諸如：1、向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認同，很明顯，他的心中已經(jīng)認同了。2、突然開始殺價或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應你的。3、褒獎其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地無銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費盡這些周折呢

22、？4、對方問及市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務等等，很簡單的道理，如果他根本不想達成這項協(xié)議，又何必枉費如此多的口舌問這些問題呢？五、善于發(fā)掘和運用名匠軒產(chǎn)品的賣點1、行業(yè)內(nèi)已通過ISO9001：2000品質(zhì)體系認證2、行業(yè)內(nèi)唯一廣東省著名商標；3、行業(yè)內(nèi)已通過中國三C環(huán)保認證六、促進成交的技巧和方法1、多方案選擇法在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。2、直接提示法如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導購員可直接提示或成交，或提出一個誘導性的問題，讓顧客做出有利成交的回答。如：“李

23、先生，這款廚柜款式很靚麗，假如你現(xiàn)在訂下單來，國慶節(jié)前我們就可以幫您安裝好，屆時準為您的家居添色不少，請問您的廚房鋪了瓷磚嗎？”3、用贊美的語音鼓勵成交每個人都喜歡贊揚，抓住這一特性，是促進成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會情有獨鐘的，假如跟你的家居裝飾的風格配合起來，真是太棒了?！?、YES逼近法用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購買決心的下定5、時過境遷法此法主要提示客戶，不抓緊時機，就會失去良好的機會和利益。例如：“李小姐，愛家板這一款式，目前屬于國慶特價促銷，過兩天價格就要恢復原銷售價。你最好是今天能把它訂下來，這樣你可節(jié)約上百

24、元的費用”6、揚短利用逆向心理創(chuàng)造成交機會（1）賣瓜者說瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費者的心理需要也越來越復雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實行三包，享譽全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實際情況的真實反應，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感?！皳P短”的推銷策略正是適應了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你?！保?）拜師學藝法的運用（以退為進）對于久攻不克的顧客，可用此招：“陳先生，我知道以我的水平?jīng)]有辦法說服你，從現(xiàn)在起

25、我不再向你推銷了，在您告辭之前，請您指出我在什么地方出了差錯，以便我今后能改正過來?！边@種拜師學藝的說法，顧客聽了以后，一定會非常受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客內(nèi)心舒暢之余，常會立即改變拒絕的態(tài)度，反過來一面指導你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）是導購人員在提出成交請求后對猶豫不決的顧客采取的一種異議排除方法。解除疑問法的提問模式多為誘導型的，例如：進入準備簽約階段時，客戶卻猶豫不決，導購在此時不能放棄成交的良機，可以推測對方的心理對對方的不確定予以答復。如：您不能做出決定是因為吧？”一旦了解對的疑問所在，就可以進行針對性的解答了

26、。異議探討法，適用于成效階段的以下顧客：A、時間異議：如：“我還要考慮考慮?！盉、價格異議：如：“如果再便宜點就好了?！盋、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請示一下?！盌、服務異議：如：“萬一以后用的過程中損壞了，你們不理就慘了?！钡仁褂媒獬蓡柗☉_分析顧客異議，有的放矢地進行。8、從眾成交法從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購買推銷的產(chǎn)品的一種非常有成效的方法。注意：使用從眾成交法時出示的有關(guān)文件，數(shù)據(jù)必須真實可信，采用的各種方式必須以事實為依據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應的影響，不但不能促成成交，反而影響企業(yè)信譽。9、要適時地稱贊顧客的孩子大多數(shù)

27、人都有這樣的一種想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子為榮，導購員如果能適時地贊美一下顧客帶在身邊的孩子那么就會滿足顧客的自豪感，甚至可以與顧客達成良好的人際關(guān)系。相反，如果對顧客的子女特別是年齡不大的，視而不見，沒有任何贊美之辭，顧客就會感到不自在，最終拒絕購買產(chǎn)品。10、充分運用微笑的力量微笑是導購員應掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進一步地交流。對于你自始至終的微笑服務，顧客很難把你拒于千里之外的，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語說：“惡拳不打笑臉人?？蛻舫Ｒ妴枂栴}解答答 /M一一、我想想做一套套烤漆（或或模壓）門門板的

28、櫥櫥柜，你你們這里里有嗎？ 答：11、我們們這里沒沒有烤漆漆門板的的櫥柜，烤烤漆門板板它是屬屬于快要要淘汰的的產(chǎn)品，有有很多缺缺陷，如如易褪色色、掉漆漆、不耐耐磨易劃劃傷、不不耐酸堿堿（接觸觸酸堿后后會變色色），如如果損壞壞要換門門板的話話又會有有色差，不不美觀（因因為每次次都是要要重新調(diào)調(diào)色的）等等，再說說了目前前市場上上根本就就沒有真真正的烤烤漆（大大多都是是土法噴噴漆自然然風干的的），都都是假的的。像我我們這里里的UVV板和德德國進口口的鋼琴琴樹脂板板無論是是表面的的光澤度度還是平平整度都都遠比烤烤漆板要要好，又又耐磨，不不易劃傷傷（可現(xiàn)現(xiàn)場做實實驗給客客戶看），這這樣方便便您做好好門板

29、的的清潔工工作，保保養(yǎng)更容容易。 2、模模壓門板板我們這這里沒有有，模壓壓門板表表面不平平整，難難清潔，剛剛裝的時時候很漂漂亮，時時間一長長就容易易沾油污污灰塵等等，影響響櫥柜的的整體美美觀。再再說模壓壓門板它它是貼的的一層PPVC膜膜上去的的，由于于國內(nèi)的的模壓技技術(shù)還不不是太成成熟，時時間長了了的話，因因為膠水水會老化化，到時時表面的的PVCC膜會卷卷邊、掉掉皮甚至至脫落（差差的三個個月以后后好的半半年就會會出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題）。模模壓的外外觀看上上去很大大氣，能能有各種種造型，但但實木的的同樣有有這些優(yōu)優(yōu)點，也也能造型型，您看看看我們們的這套套實木的的看上去去也不錯錯（借機機推薦我我們的實

30、實木櫥柜柜）。 二、你你們有天天然大理理石的臺臺面嗎？ 答：我我們不做做這種產(chǎn)產(chǎn)品，天天然大理理石的臺臺面現(xiàn)在在都不用用了。因因為天然然大理石石含有放放射性的的礦物質(zhì)質(zhì)對人的的身體有有害，有有些礦物物質(zhì)要是是在洗菜菜的時候候溶解到到水里就就更不好好了。并并且天然然石他的的結(jié)構(gòu)比比較松散散，有毛毛細孔，用用在廚房房里油污污等臟東東西會滲滲進去，不不容易清清潔保養(yǎng)養(yǎng)，無法法進行售售后服務務。再說說了它造造形單一一，各種種邊型做做不出來來只能做做直邊的的，不象象人造石石可有各各種造型型供選擇擇。所以以現(xiàn)在天天然大理理石大多多用在戶戶外做地地磚用或或景觀用用，一般般沒有人人用在室室內(nèi)裝修修上了。可可向

31、客戶戶講一下下人造石石的環(huán)保保及售后后的情況況（如弄弄臟后可可進行拋拋光打磨磨，又和和新的一一樣等）。 三、你你們這里里有沒有有吉林露露水河的的材料啊?。坑袥]沒有E00級的板板材??？ 答：1、您您說的是是E1級級的板材材吧，其其實吉林林露水河河的材料料只是眾眾多E11級材料料中的一一個品牌牌而已，好好多同類類型的材材料都達達到了EE1級的的環(huán)保標標準的，如如我們公公司現(xiàn)在在使用的的材料就就是和歐歐派同一一個廠家家的基材材（河南南東湖的的），其其環(huán)保指指標經(jīng)得得起任何何國家機機構(gòu)檢測測的，是是絕對EE1級的的環(huán)保材材料。其其實好多多櫥柜店店他們用用的都不不是露水水河的材材料，因因為露水水河的板板

32、后面有有樹葉的的防偽標標志，沒沒有的肯肯定是假假的，就就算它打打了標志志了的也也可能是是假的，名名牌產(chǎn)品品假冒的的太多了了。再說說了吉林林露水河河遠在東東北，他他們廠只只在北京京、上海海、廣州州設有倉倉庫，從從以上地地方進材材料這個個成本是是相當高高的，一一般的小小廠根本本不會花花這么高高的成本本去做進進這種材材料，除除非是做做品牌的的大廠和和大公司司。 22、E00級的材材料其實實只是一一些廠家家的概念念炒作而而已，目目前根本本就沒有有這種產(chǎn)產(chǎn)品，國國家對EE0級的的材料都都沒有一一個相關(guān)關(guān)的標準準，只是是眾多廠廠家做廣廣告的一一種形式式。只要要是人造造的復合合材料這這里面就就會有膠膠水或油

33、油漆，就就不可能能不存在在甲醛等等有害物物質(zhì)，只只是含量量多少的的問題。其其實E11級的環(huán)環(huán)保標準準已經(jīng)是是相當嚴嚴格的一一個標準準了，基基本上對對人體沒沒什么危危害。如如果非要要說有什什么E00級的材材料，那那干脆把把人放在在真空里里得了，那那樣不是是更環(huán)保保？這這里面說說明白了了就是一一個欺騙騙消費者者的行為為，不要要去相信信。 四四、你們們的售后后服務怎怎樣，保保質(zhì)期是是多長？ 答：我我們的產(chǎn)產(chǎn)品是一一年免費費維修，終終身維護護，如果果您在使使用我公公司產(chǎn)品品的過程程中出現(xiàn)現(xiàn)需要售售后服務務的情況況，我們們一般會會在244小時內(nèi)內(nèi)給您明明確的答答復，售售后售貨貨員會在在48小小時內(nèi)上上門

34、服務務，以確確保您的的產(chǎn)品得得到及時時的維護護和保養(yǎng)養(yǎng)，以方方便您的的使用及及合理延延長產(chǎn)品品的使用用壽命（順順便介紹紹一下一一套保養(yǎng)養(yǎng)好的櫥櫥柜正常常的使用用壽命在在20年年以上及及向客戶戶講解櫥櫥柜相關(guān)關(guān)的保養(yǎng)養(yǎng)常識，以以我們的的專業(yè)教教會客戶戶一些相相關(guān)的知知識，這這對促進進銷售至至關(guān)重要要）。 五、你你們的價價格有點點貴，同同樣的配配置別人人的價格格比你們們的低了了好多。 答：您說的配置相同可能只是材料、臺面和面板的稱呼相同而已，其實不論是這些主材還是五金配件等它都是有各種品牌的，如普通一代石臺面，它就有好多品牌，不同廠家生產(chǎn)的臺面它的材質(zhì)、配方、質(zhì)量差別是很大的，如果里面的主要材料的

35、比例不一樣（如10和50），他的價格就會相差好幾倍，但是它們的稱呼是一樣的。同樣的普通石臺面有的用不到一年就開裂了，有的用到一二十年都不會有問題。其它材料也是同樣的道理，如五金，我們是十年內(nèi)生銹、損壞都是無條件給您更換的，差的五金兩三個月就生銹了。象我們用的海蒂詩、DTC、耐斯克等都是大品牌，這都是我們長期的合作關(guān)系，都是有品質(zhì)保證的，所有的材料配置我們都會在合同中注明品牌名稱，不會以次充好。別的店有可能不給您簽購買合同，就是簽了他絕沒有注明各種材料的品牌，因為您剛才說的這個價格的配置連成本費都不夠！ 再說了，就算是同樣的品牌配置，在售后服務這塊他們也可能比不上我們啊，更別說那些小店子了，他們

36、根本就談不上售后服務了，今天開了明天不一定開，因為他們只是自己開店從別的廠家進貨而已，要是出的問題多了大不了關(guān)店子走人，在別處再開一家，對他們的損失也不大。而我們是做品牌的有自己的加工廠的，無論是實力還是規(guī)模都是投入很大的，我們不可能為了逃避問題而搬店搬廠吧？那也太不劃算了，是根本不可能的。 我們隨時歡迎您到我們工廠參觀考察，有些店也說自己有廠，但他們不敢?guī)焦S參觀的，因為他們要么是小作坊要么根本就沒有廠！而我們的規(guī)模和實力在湖南來說是數(shù)一數(shù)二的，湖南好多品牌如：#、#等他們的規(guī)模都沒有我們的大。 六、別的店見光面（氣撐等）都不加錢，為什么你們的要加錢？ 答：別的店見光面（氣撐等）都不加錢

37、那是因為他們在報價時就已經(jīng)包含在里面了，您想想看，一套櫥柜也就那么幾塊見光面而已，我們單列出來給您算加也加不了多少錢，而他們給您含在整體報價中一米貴幾十上百甚至更高，您總的算下來比我們的肯定還高，其實真正吃虧的還是您?。∥覀儗嵭械膯卧獔髢r讓消費者在購買是明明白白的，做到心中有數(shù)。您看我們的合同上面（拿一份空白合同給客戶看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收費項目寫的清清楚楚，什么都是完全透明化的，不存在任何消費陷阱。 七、別的店都只是收訂金，裝完后再付余款，為什么你們店在簽合同時就要收到全款（或95）？ 答:一般的品牌店都是要收全款的，我相信您也去過不少店子了，大店子和品牌店一般都是這樣的一

38、個付款要求，您說的只是部分小店子的付款方式。象他們這種店子這樣的收款方式是可以理解的，因為他們的店子也就值個兩三萬塊錢，要是交全款給他您也不放心??！萬一他收個幾家的貨款跑了怎么辦？這種事情多了。舉例：如去年店就是這樣的，店老板關(guān)門跑了，卷走了五六萬的貨款。象我們這些品牌店，都投入了幾十上百萬，不可能為了您幾千元的貨款而把整個店子都不要了吧？再說了我們這么大的一個廠在那呢，怎么跑??？您盡管放心了。 八、你說你們的產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里?。?答：詳見“如何鑒別櫥柜質(zhì)量好壞”培訓內(nèi)容，帶客戶參觀展廳樣品、門板小樣等向客戶結(jié)合實物講解，讓客戶用眼去觀察、用手去摸，找到第一感覺。這樣他們到

39、別的店一比較，誰的質(zhì)量好壞他自己心里就清楚了，不用我們?nèi)ザ嗾f什么了。 另外我們的櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（很多店配的是層板粒，沒層板卡好，易滑落傷人等）等等小的細節(jié)方面來說服客戶。 要想客戶購買我們的產(chǎn)品，首先就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，他就會有了自己的判斷和選擇，不會聽信其他人的糊弄了。因為我們對我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價格定位是絕對有信心的！ 產(chǎn)品專業(yè)信任成效率！公司提供的物美價廉的產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務和導購）的專業(yè)水平的講解讓客戶成為專家，這樣客戶由此對我們產(chǎn)生信任，因為我們解決他們最為困惑的問題（不懂產(chǎn)品、怕上當），掃除了客戶的疑心和戒備心理，覺得我們是他們的朋友，最終就

40、會促進交易，哪怕我們的產(chǎn)品比別人的貴，客戶也會購買我們的產(chǎn)品因為他覺得放心。這樣的客戶做成一單后，會形成良好的市場口碑，他們會有源源不斷的單介紹給我們做，對銷售可以起到一個事半功倍的效果。 站在客戶的角度去思考問題是我們每個銷售人員所必需具備的基本素質(zhì)，碰到任何問題都要去想辦法解決它而不是選擇逃避，只有這樣一個銷售人員才會不斷的取得進步，學會一些新的東西才會不斷的成熟起來。我常說過一句話“業(yè)務不是靠嘴去做的，而是靠腦去做的”就是這個道理。 九、我朋友做了一套美國進口的櫥柜很好，你們這有進口的櫥柜嗎？ 答：您說的“美國進口的櫥柜”應該只是它的材料是進口的吧？（這樣一問可增加客戶對他所說產(chǎn)品的不確

41、定性，使我們在接下來的談話中占據(jù)主動）。我們這里也有德國進口的材料啊（這樣由前面對客戶的假設提問可順帶出來介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機會），您看這套樣柜就是的 其實櫥柜真正的發(fā)達國家是在歐洲，那里才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個國家，德國和意大利，已經(jīng)有七八十年的歷史了，中國真正意義上的整體櫥柜也就是最近十幾年的事。再說了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒有安裝驗收之前都只能算是半成品，無論你是進口的也好、國產(chǎn)的也好、長沙本土品牌也罷，再大再好的廠家生產(chǎn)出來的再好的產(chǎn)品，如果你的設計師和現(xiàn)場安裝人員的水平不行，做出來的產(chǎn)品照樣不漂亮、不好用。如果設計師對現(xiàn)場環(huán)境和

42、尺寸把握不準或者是設計水平欠佳，設計出來的櫥柜它的觀賞性、功能性、實用性都會大打折扣。如果安裝人員對現(xiàn)場的處置鉿行，技術(shù)不過關(guān)，安裝的門板不整齊、縫隙大、臺面有接痕等等，都會在很大程度上影響產(chǎn)品質(zhì)量本身，繼而影響櫥柜的正常使用和壽命。他的產(chǎn)品是進口的，而設計師和安裝人員不可能也是進口的吧？（笑，緩解一下談話的氣氛） 在這里可以結(jié)合一下我們公司對設計及安裝人員的各項要求（如經(jīng)驗、素質(zhì)、驗收標準等）來闡述我們的各個工作流程，讓客戶了解我們是如何確保設計及安裝質(zhì)量的。可順帶舉例如：小區(qū)品牌和我們公司是兩對門同時安裝的櫥柜，客戶都認為我們的質(zhì)量要好很多，而且又實惠，結(jié)果購買那個品牌的業(yè)主炒著要退貨 十

43、、你們的品牌好象沒聽說過啊，我要做就做品牌的。 答：您的心情我可以理解，品牌店的東西給大家的感覺無非就是一個質(zhì)量好、服務好，讓您買的放心而已，其實這些我們都可以做的到啊。但是您想過沒有，目前國內(nèi)大多數(shù)品牌說白了就是廣告做的多一點，媒體爆光率高一點而已，但是這些巨額的廣告費用等成本最終還是由消費者買單了，所以您選品牌這種心理沒錯，但您付出的貨款也更多?。∪绻F(xiàn)在有一家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務和您所選的品牌產(chǎn)品不相上下，廠家又相當有實力，您為什么要多花那么多冤枉錢呢？再說了品牌也分個三六九等，有些品牌是好的，有的品牌是壞的，更有些品牌是臭的，象三鹿奶粉，它曾經(jīng)也是品牌啊，結(jié)果呢 我們公司的營銷思路主要是做

44、直銷，由業(yè)務人員直接上門服務，這樣省下了巨額的廣告費，銷售成本相對較少，所以我們的價格也相對要低，我們是把實惠讓給了終端客戶。XX小區(qū)我們做了XX套，好多都是客戶介紹過來做的，口碑相當?shù)暮茫皙勩y獎不如消費者的夸獎。我們擁有湖南省同行中最寵大的銷售隊伍：業(yè)務人員五十多人，幾乎每個小區(qū)都能看到我們的業(yè)務人員。品牌不等于廣告知名度！櫥柜做為訂制產(chǎn)品，因為您平常不接觸這行，不像化妝品、食品、煙酒、服裝這類產(chǎn)品可以根據(jù)自己的喜好來定，對我們的品牌不了解那是正常的。您可以去X X 小區(qū)、X X 樓盤了解一下我們銷售的情況 十一、長沙的#、#品牌都是有自己的加工廠的啊？我還去過他們工廠呢。 答：是的，這些

45、品牌都有自己的工廠沒錯，但是不知道您注意到?jīng)]有，這些工廠的管理相當混亂，如X X 工廠：車間一團糟，到處堆的是各種廢料、煙頭、食品袋，地上的灰可以做地毯，一腳踩下去不見鞋子。您要是去了我們的工廠感覺就不一樣了，幾個車間成品、半成品擺放的井井有條，地面干干凈凈的找不到一個煙頭，所有工人著裝整齊，發(fā)貨區(qū)待裝產(chǎn)品每天都有幾十上百套，整個工廠管理的相當正規(guī)、嚴謹。 另外，不知道您注意了沒有，他們的原材料庫存很少或基本上沒有什么庫存，我們公司有一個兩千平米的原材料倉庫（還不算我們板廠的倉庫），里面的材料堆放的滿滿的，光此一項庫存就是好幾百萬的資金。長沙您剛說的這些所謂的品牌廠家根本就沒這個實力，整個廠總

46、資產(chǎn)加起來還沒有我們的倉庫多，他們憑什么跟我們比啊！這些品牌都是廣告炒作起來的，沒有什么內(nèi)涵的，真正的品牌比的是實力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務和優(yōu)惠的價格，這對于您選購產(chǎn)品來說才是最重要的。 十二、我有個朋友上次在你們這訂的價格沒這么貴??？ 答：哦，是嗎？您那朋友對我們的產(chǎn)品是怎樣評價的??？（答案肯定是好的，否則他也不會介紹朋友過來看了，但是我們這個問題一定要問，以示對產(chǎn)品售后的關(guān)心，另外也可堵住客戶對質(zhì)量、對價格等的質(zhì)疑了，這一點由他本人說出來他就不會反駁了，呵呵） 您那個朋友是哪個小區(qū)的?。╔X號，叫什么名字也可以問一下）哦，您說的是趙姐那套?。浚ü首鲶@訝狀）沒有啊，我們給她的價格就是這個價格啊。若

47、確實比這個價格低，看情況而定，分以下幾種情況： 1、問客戶趙姐說給她的價格是多少，如果客戶說的是對的話，可以這樣回答： A、哦，我想起來了，當時正是我們國慶（或店慶周年等等）搞促銷推出的特惠酬賓活動，所以價格要低一點，不過這個活動已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在我們店賣出去的都是這個價； B、那是我們在該小區(qū)的第一套櫥柜，是做為樣板間來做的，那是一個虧本價，公司主要是為了做做廣告而已的，主要是方便該小區(qū)就近看看我們的實地安裝后的效果，現(xiàn)在沒那個價格了。 2、如果客戶說的比給趙姐的價格還低，證明趙姐根本就沒有給她說價或者客戶故意詐我們的，其實他心中根本沒底，只是借趙姐這個關(guān)系來壓我們，可以明確回答，這個不可能，

48、那樣公司成本都不夠等等。 若碰到此類客戶，解決的方法有以下幾種： 1、以現(xiàn)在的價格賣給他 A、拿出最近的成交合同給他看，選價格最高的，證明我們那個價格確實是活動價（或樣板間）讓他心服口服，如果他接受那是最好的結(jié)果； B、如果客戶不愿意的話，以活動（或樣板間）已結(jié)束為由，我們可以贈送客戶金額適當?shù)馁浧方o他，以求他心理上的舒服，如成交結(jié)果也算是比較滿意的； 2、如果客戶堅持要以趙姐的價格成交的話，分以下幾種情況： A、趙姐的價格公司就有相當?shù)睦麧櫍在w姐價格成交（處理方法：這樣吧，先生，我們現(xiàn)在確實沒有這個價格，我做不了主，我給我們經(jīng)理打個電話，既然是熟人介紹的，看公司能不能考慮。給經(jīng)理電話（不一

49、定要真打，呵呵），最好電話里講的時間長一點，不行啊等等之類的話放下電話后給客戶說，我費了好大的力，經(jīng)理才說考慮到是趙姐介紹過來的，可以破個例，就當是做個廣告，以后有人問的話您可別說是這個價格啊，否則公司真的是做不下來的，讓客戶感覺這個價格確實做不來的樣子，以拉近雙方的距離，對接下來其條件的溝通是大有好處的，至少不會太刁難你） B、趙姐的價格確實相當?shù)?，利潤太少（參照上面條，如果經(jīng)理說不能做，參照下面的方法） C、明知道趙姐的價格沒利潤：明確答復：不好意思這個價格我們確實做不了，不過您既然是趙姐介紹過來的，不如這個價XX給您，您看怎么樣，你以后幫我們宣傳一下，多介紹幾個單下來，就當交個朋友。如果

50、客戶愿意的話就成交，不愿意的話那只能說：那您考慮一下，這是我們的最低價格了，這個價格其實我們也沒什么利潤的，剛好夠成本，公司給您做主要是想讓您給我們宣傳一下。 十三、你們業(yè)務員在小區(qū)和我們說的不是這個價?。?答：請問您是和哪位業(yè)務員聯(lián)系的啊，是在哪個小區(qū)？他是怎么和您談的??？問清情況后：“您稍等，我問一下情況”。打電話給該業(yè)務員核實情況，如果情況屬實而價格又在公司制定的價格范圍內(nèi)可以給予該價格，如果客戶說的價比業(yè)務員說的價格低，以業(yè)務員價格為準（當然要在公司的價格政策范圍內(nèi)的），如果業(yè)務員報的價格超出公司價格政策，打電話問經(jīng)理能做否，如果業(yè)務員報的是活動期間的價格，參照上面第13條執(zhí)行。 十四

51、、訂你們的櫥柜可以根據(jù)的我的要求換配置嗎？你們可不可以換成百隆、頂固的？ 答：如果您選的配置都是我們展廳里有的配置的話，這是肯定可以換的，只是價格不同要稍稍調(diào)查一下而已，這是沒問題的。像您剛才說的幾種配件，雖然說也是品牌產(chǎn)品，但他們要么在長沙沒有經(jīng)銷商，要么是經(jīng)銷商很小沒實力，我們都不會考慮從他們那里進貨的。再說了，我們現(xiàn)在的這些經(jīng)銷商都已經(jīng)合作好多年了，對他們的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務有相當?shù)牧私?，我們用的比較放心，其它的幾個供貨商我們沒合作過，用的不放心，建議您還是使用我們現(xiàn)有的配置，這樣對產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。 十五、我只訂櫥柜，電器、水盆、拉籃等我自己從別處訂。 答：這個當然是沒問題的，不過像電

52、器、水盆、拉籃等每個廠家的尺寸和標準都不一樣，這樣我們在設計時需要您提供一個準確的尺寸，您跑來跑去的不太方便，會浪費你很多時間和精力，實在是不太劃算。特別是水盆它對下水配件的質(zhì)量要求相當嚴格，如果您從外面買的話，如果因水管漏水而導致的產(chǎn)品損壞，我們是不負責的。如水盆柜需求更換和維修的話，我們是需要收錢的。再說了，我們的電器、水盆等供貨商都是經(jīng)過精挑細選的，合作時間比較長，我們很了解，而且價格也不貴。像電器這個品牌還是我們的總代理，我們都是在進價上加了點運費賣給您的，根本沒賺什么錢，主要是為了方便客戶的一個配套服務而已。像我們這個品牌的電器三件套（消毒柜、燃氣灶、煙機），特價才2680元一套（中

53、檔配置）其它型號的還有比這更便宜的。您在外面這個價錢只能買一件或兩件。如果您所有的產(chǎn)品都從我們這里訂的話，無論是安裝還是售后服務都是對您有利的。不會出現(xiàn)到時候各個廠家相互扯皮的現(xiàn)象，責任相當明確，省了不少精力。導購員規(guī)范范和技巧巧追求快樂，逃逃離痛苦苦顧客來來買家具具其實并并不是一一件快樂樂的事，他他是很痛痛苦的。為為什么呢呢？因為為那么多多牌子的的家具，那那么眼花花繚亂。如如果不是是家里裝裝修或搬搬家缺家家具的話話，我想想沒有人人愿意來來逛家具具城。所所以導購購人員一一定先要要有這樣樣的心態(tài)態(tài)，我是是幫助顧顧客解決決痛苦的的。銷售售的最高高境界就就是“為為人民服服務”一一、迅速速的建立立信任

54、：看起起來像這這個行業(yè)業(yè)的專家家。注注意基本本的商業(yè)業(yè)禮儀。顧客見證（顧客來信、名單、留言）名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）權(quán)威見證（榮譽證書） 問話（請教）有效聆聽十大技巧：態(tài)度誠懇，用心聆聽。站坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）眼神注視對方鼻尖和前額。不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）停頓秒（在開始說話時，略停頓秒，一來可以

55、使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）真誠發(fā)自內(nèi)心。閃光點（贊美顧客閃光點）具體（不能大范圍，要具體到一點）間接（間接贊美效果會更大）第三者（通過贊美小孩、衣服等）及時經(jīng)典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問問題題的方法法現(xiàn)在在使用的的是什么么品牌的的家具？什么風風格？對那套套家具滿滿意嗎？買了多多長時間間？在在購買那那套家具具之前是是否對家家具做過

56、過了解？現(xiàn)在在使用的的家具有有哪些不不足，需需要加強強更改的的地方？當時時購買的的那套家家具，在在現(xiàn)場嗎嗎？如如果今天天您要重重新購買買家具，是是您自己己可以做做主，還還是要請請教一下下您的客客人或朋朋友？如果我我現(xiàn)在介介紹一套套既能滿滿足您原原先的需需求，又又能填補補原先家家具的不不足，又又在您的的預算范范圍之內(nèi)內(nèi)，您想想不想擁擁有它？問問題的頂頂尖話術(shù)術(shù)舉例：您怎怎么稱呼呼？您房房子買哪哪里？（如如果問貴貴姓會不不好）您是裝裝新房還還是舊房房改造，或或是家里里有人結(jié)結(jié)婚？有到其其它的店店看過嗎嗎？路上上辛苦了了，喝杯杯茶。有帶圖圖紙過來來嗎？我我?guī)湍纯匆豢础４蟾诺膱D形能不能看一下，我?guī)湍?/p>

57、看看大小，如何擺放。您是看櫥柜還是看床。？您是自己用還是給家里其他人用？問問題的步步驟：問一些些簡單容容易回答答的問題題問問YESS的問題題問問二選一一的問題題事事先想好好答案能用用問的盡盡量少說說三、顧顧客異議議通常表表現(xiàn)的六六個方面面：價價格（顧顧客永遠遠想以最最低的價價錢買到到最好的的產(chǎn)品）家具的功能服務（售前、中、后、上門測量、擺場）竟品會不會更便宜，功能會不會更好。支持（是否有促銷、是否有活動）保證及保障。請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧

58、客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以2030歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業(yè)成功的人。社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。 生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。四、如何回回答異議議：（肯肯定認同同法）先認同，再再反問，認認同不是是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解（理解）同時我很感謝（尊尊重）

59、事實實上我很同同意（認認同）其實實冷冷詞：但但是、就就是、可可是。反反問技巧巧練習：這套櫥櫥柜多少少錢??？太貴了了吧！反反問：多多少錢并并不是最最重要的的，最重重要的是是您喜不不喜歡，適適不適合合，您說說呢？這這套櫥柜柜打幾折折啊？反反問：您您今天訂訂貨嗎，您您喜歡買買打折的的東西嗎嗎？有深深色的嗎嗎？反問問：您喜喜歡深色色的嗎？服務有有保障嗎嗎？反問問：您需需要什么么樣的特特殊服務務？多快快能到貨貨?。糠捶磫枺耗Ｍ椅覀冊谑彩裁磿r候候到最合合適？回答價價錢不能能接受的的方法：多少少錢？多多少錢并并不是最最重要的的，這套套櫥柜您您喜歡嗎嗎？如果果這款櫥櫥柜不適適合您，價價錢再便便宜您會會買

60、嗎？您有聽聽說過文文武美嗎嗎？所以以我們來來看看這這個適不不適合，如如果適合合我會給給您最優(yōu)優(yōu)惠的價價格。尺尺寸合適適嗎？放放不放得得下，除除了這個個還要其其他的嗎嗎？我先先幫您記記下來，一一起算，一一定給您您一個最最滿意的的價格。（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移焦點點）太太貴了aa.太貴貴了是口口頭禪。（可可以裝作作沒聽見見，是最最好的方方法）bb.反問問：您認認為什么么樣的價價格叫不不貴。cc.您知知道便宜宜家具與與貴的家家具差別別在哪里里嗎？dd.塑造造價值（斯斯可馨櫥櫥柜源自自意大利利設計）e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。f.以高襯低（找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。）g.請問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙