《消費(fèi)心理與溝通技巧》模塊6 向顧客推介商品-試題及答案

1、模塊6推介商品試題名詞解釋.產(chǎn)品利益.企業(yè)利益.差異利益單項(xiàng)選擇題.導(dǎo)購(gòu)員介紹商品，并促使顧客購(gòu)買該商品，以下哪種方法是錯(cuò)誤的？（）A.詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)B.讓顧客實(shí)際試用商品C.拿出顧客所需商品讓 顧客挑選 D.強(qiáng)力推銷。.當(dāng)顧客所擁有的商品知識(shí)比導(dǎo)購(gòu)員還豐富時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（） A.不懂裝懂地和顧客交談B.對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我不太清楚！” C.對(duì)顧客的專業(yè)知識(shí)表示敬意并反過(guò)來(lái)向顧客請(qǐng)教。D.避重就輕地和顧客交談。.當(dāng)顧客詢問(wèn)：“有A品牌商品嗎？ ”導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何應(yīng)答顧客才不會(huì)覺(jué)得被 拒絕？（）A.我們現(xiàn)在只有B品牌B.我們不賣A品牌商品C.我們現(xiàn)在沒(méi)有A品 牌商品D.我們沒(méi)賣A品牌商

2、品.面對(duì)猶豫不決的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.催促顧客下決定B.交給其他導(dǎo)購(gòu)員接手C.交給店長(zhǎng)處理D.以肯定的語(yǔ)氣介紹商品并適時(shí)給予決定性的建議.面對(duì)百般挑剔的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.催促顧客下決定 B.逐一消除顧客不滿意的原因并推薦適當(dāng)?shù)纳唐?。C.不予理會(huì) D.交給店長(zhǎng)處理.如何使閑逛型顧客自動(dòng)購(gòu)買商品或留下良好印象，以下表達(dá)者不正確？ （）A.精心設(shè)計(jì)店面與導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度親切熱情B.探詢顧客潛在的需要并介紹適當(dāng)?shù)纳唐稢.請(qǐng)顧客務(wù)必留下資料以提供銷售推薦D.導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)和顧客攀談 再找適當(dāng)時(shí)機(jī)將話題轉(zhuǎn)到商品上面.導(dǎo)購(gòu)員向顧客推薦商品時(shí)，應(yīng)掌握何種要領(lǐng)才能使顧客滿意？（）A.推薦最新上市

3、的商品B.推薦符合顧客需要的商品C.推薦價(jià)位最高的 商品D.推薦價(jià)位最低的商品 三、 多項(xiàng)選擇題.以下哪些陳述描述的是產(chǎn)品利益？（）A.該產(chǎn)品可以去除積聚在皮膚外表的老死細(xì)胞，令疲倦、缺乏光澤的肌膚 恢復(fù)生機(jī)B.該產(chǎn)品不含溶劑，不易燃C.使用該產(chǎn)品既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又有利于環(huán) 保 D.該產(chǎn)品性質(zhì)溫和，體貼您的雙手.以下哪些陳述描述既描述了產(chǎn)品特征又描述了產(chǎn)品利益？（）A.該產(chǎn)品可以清除衣物上的多種頑固污漬，能夠使衣物洗后柔軟舒適 B. 該產(chǎn)品使用簡(jiǎn)便、快捷、省時(shí)省力C.該產(chǎn)品產(chǎn)品是自動(dòng)控溫的D.該產(chǎn)品產(chǎn) 品富含維他命原B5 E.該產(chǎn)品含絲質(zhì)潤(rùn)發(fā)素，令頭發(fā)飄逸柔順F.這是XX品 牌的高鈣低脂牛奶，營(yíng)養(yǎng)、

4、健康、不含三聚鼠胺。四、判斷題（判斷以下說(shuō)法是否正確，正確的打錯(cuò)的打義）.顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)看重的是利益，而不是產(chǎn)品的特性。（）.導(dǎo)購(gòu)員不停地給顧客介紹一個(gè)又一個(gè)商品。（）.導(dǎo)購(gòu)員示范產(chǎn)品宜早不宜晚，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（）五、簡(jiǎn)答題.產(chǎn)品介紹的方法有哪些？.示范的要點(diǎn)有哪些？六、案例分析. 一位先生快速走進(jìn)一家品牌家具專賣店，直奔衣柜而來(lái)，然后向?qū)з?gòu)員 詢問(wèn)了價(jià)格（快速直奔某一產(chǎn)品，并且問(wèn)到價(jià)格，可以判斷這位先生一定會(huì)在近 期購(gòu)買這種產(chǎn)品）。導(dǎo)購(gòu)員報(bào)價(jià)后，便開(kāi)始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有 關(guān)情況。顧客一邊聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員講，一邊把衣柜翻開(kāi)，仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否有氣味（證 明顧客有環(huán)保意識(shí)，非常關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)保

5、指標(biāo)。大家都知道新產(chǎn)品有一點(diǎn)油漆味 是正常的），然后說(shuō)道：“感覺(jué)有一些味道?！睂?dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的動(dòng)作和語(yǔ)言仿佛視 而不見(jiàn)，繼續(xù)不停地說(shuō)：“先生，我們的品牌在去年被評(píng)為行業(yè)前三甲，質(zhì)量方 面一定沒(méi)有問(wèn)題?！鳖櫩驼f(shuō)：“前三甲的產(chǎn)品也有這么大的味道嗎？ ”導(dǎo)購(gòu)員不知 所措。思考題：請(qǐng)指出該導(dǎo)購(gòu)員的錯(cuò)誤之處？請(qǐng)給予指正。.在一家家具店，一位顧客對(duì)一款5件套家具比擬感興趣，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“這 一整套多少錢？ ”導(dǎo)購(gòu)員回答道：“這一套10900元，現(xiàn)在高活動(dòng)，特價(jià)是6900 元?！鳖櫩退懔艘凰阏f(shuō)：“樓上的產(chǎn)品和你們一樣，也是特價(jià)，一套才6000來(lái)塊, 可以打折嗎？ ”導(dǎo)購(gòu)員有點(diǎn)不自信了，說(shuō)：“對(duì)不起，特價(jià)產(chǎn)品是不

6、可以打折的。 您說(shuō)我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)槠放撇煌?，檔次也不同嘛！”顧客又問(wèn)：“你們是什么品牌？ ”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我們是XX家具。”顧客問(wèn)： “這個(gè)產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？ ”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“是廣東產(chǎn)的?！鳖櫩驼f(shuō)：“樓上也是廣東 產(chǎn)的，產(chǎn)品看起來(lái)一模一樣，我看不會(huì)比你們的差，可是你們就要貴好幾百?！?顧客離開(kāi)了，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)奈地說(shuō)了聲：“您慢走，歡迎下來(lái)光臨！”思考題：請(qǐng)指出該導(dǎo)購(gòu)員錯(cuò)在什么地方?參考答案名詞解釋.產(chǎn)品利益就是產(chǎn)品能夠帶給顧客什么樣的利益。.企業(yè)利益就是企業(yè)的品牌、技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)能夠給顧客帶來(lái)什么樣的利益。.差異利益能夠帶給顧客一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。單項(xiàng)選擇題D 2.

7、 C 3. A 4. D 5. B 6. C 7. B多項(xiàng)選擇題ACD 2. EF四、判斷題.對(duì) 2.錯(cuò) 3.對(duì)五、簡(jiǎn)答題.產(chǎn)品介紹方法語(yǔ)言介紹示范演示推銷工具.示范的要點(diǎn)有示范宜早不宜晚，時(shí)間不宜太長(zhǎng)； 要把對(duì)顧客最有吸引力的局部呈現(xiàn)出來(lái)；示范要與講解相結(jié)合，不能啞巴唱大戲；（4）示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范；示范要有重點(diǎn)，不必追求全面；（6）觀察顧客反響，鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客參與示范；小心對(duì)待樣品，使顧客感到商品的價(jià)值非凡。六、案例分析一是觀察力不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠；二是只說(shuō)自己想說(shuō)的，不懂的洞察顧 客的心思。導(dǎo)購(gòu)員把自己想要說(shuō)的什么先忘掉，把心放在顧客身上。留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作、眼神和

8、語(yǔ)氣。顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢(shì)，并 設(shè)法解除他的疑慮。顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)。顧客琢磨價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要告訴企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、品牌的影響力及產(chǎn)品無(wú)可替代 的價(jià)值。顧客不說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要問(wèn)他“怎么樣” “為什么”。如果顧客沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，導(dǎo)購(gòu)員要用他愛(ài)聽(tīng)的方式 把好處告訴他，讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問(wèn)題。一是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己的產(chǎn)品及企業(yè)不夠了解，導(dǎo)致在面對(duì)顧客的不同意見(jiàn) 時(shí)不知到如何應(yīng)對(duì)。說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備工作做得不夠充分，不具備有力的銷售語(yǔ)言 來(lái)說(shuō)服顧客，導(dǎo)致失去銷售機(jī)會(huì)；二是導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，從始至終都被顧客 牽著鼻子走。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該：（1）總結(jié)出產(chǎn)品和品牌三點(diǎn)以