業(yè)之峰顧客滿意度管理手冊

1、UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號： TOC o 1-5 h z 前 言1-4.目 的 5.適用范圍 5.名詞解釋 5.作業(yè)流程 6.作業(yè)內(nèi)容 7-27.附 件 28-31生效日期頁次-1-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運作的時務(wù)。為使 加盟商對顧客滿意度管理運作方面的工作具有更直接的了解，特提供 顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實際應(yīng)用。本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考 以及理論上的依據(jù)。本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的

2、差異與不足，在今后實際 運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配 套”的其中一項，“特許經(jīng)營配套”的詳細內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的 “附件三”中有詳細規(guī)定。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊， 具體使用辦法請詳見手冊“第一章一手冊屬性”。生效日期頁次-2-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：第一章手冊屬性.手冊的說明特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種 長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因 此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個

3、共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程 中雙方應(yīng)精誠合作，取長補短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻。 只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強實力,提高盈利,從而 取得長遠成功。為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系 內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰，所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營 手法及市場策略；徹底了解特許人的遠景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝 共同的利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的 過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。它包 含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有 效的進行相互間的配合的重要資料。如果正確運用，將有助于展 開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)

4、能夠順利、暢快的進行，確保業(yè)務(wù) 運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。.手冊的使用生效日期頁次-3-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護，特許經(jīng)營體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常 運作的要求，可將此手冊當(dāng)作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了 解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難 題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特 許經(jīng)營體系以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。

5、每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部” 認(rèn)明歸還手冊的原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許 經(jīng)營合同時，若要了解合同中個別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng) 參閱合同的有關(guān)規(guī)定。.手冊的管理本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限 制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊：生效日期頁次-4-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：特許經(jīng)營權(quán)特許人一也就是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。知識產(chǎn)權(quán)保護該手冊是“業(yè)之峰”的獨有

6、資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護。本手冊版 權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄 襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn) 告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人 透露有關(guān)資料。本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離 “業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即 向業(yè)之峰報告。上述所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有 商業(yè)價值。因此，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護。在特許經(jīng)營的管理條例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時， 必須保護其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人

7、，在與 第三者簽署特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能生效日期頁次-5-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：保護特許人的知識產(chǎn)權(quán)。補充及修改程序為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進行市場調(diào)查，改 進企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。 此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成 員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊?！皹I(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用 的手冊內(nèi)容保持一致。.目的：了解顧客的期望和要求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，

8、顧客滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價格講價 值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營業(yè)額。.適用范圍：業(yè)之峰全體同仁.名詞解釋：顧客：對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機去購買，同時有現(xiàn)金 或信用卡支付能力，可以到達某一商店或其他分店買到 該產(chǎn)品的個人。價值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與 取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。顧客滿意(CS： CustomerSatisfaction)：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要 以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不生效日期頁次-6-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：是企業(yè)自身的利益和觀點

9、來分析考慮顧客的需求，盡可 能全面尊重和維護顧客的利益。生效日期頁次-7-頁 序A表號:名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：4.作業(yè)流程:生效日期頁次-8-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：5.作業(yè)內(nèi)容：了解顧客要求和期望：通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、顧客和潛在顧客群， 包括競爭者的顧客及他們的要求和期望。識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客或顧客群 的相對重要性。與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客 的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn) 品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。公司如何評

10、價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。例如， 改進了的訪問，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。5.1.1調(diào)研顧客滿意度的目標(biāo)確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素。評估公司的績效及主要競爭者的績效。判斷輕重緩急，采取正確行動?？刂迫^程。確定顧客調(diào)研的行動計劃精確地定義要調(diào)查的顧客。將邏輯上有可能參與顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過 去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。生效日期頁次-9-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：列出顧客名單或建立顧客的計算機文件。檢查名單的正確性和完整性。確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。確定抽樣方法

11、，從文件中選取顧客。建立有重要信息價值的次級分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理 區(qū)域、行業(yè)類型等。打印并復(fù)制最終顧客名單。種類訪問調(diào)研方法的優(yōu)缺點：深入的個人訪談優(yōu)點：可以詢問復(fù)雜的問題?？傻玫礁钊氲幕卮?。易于獲得在焦點小組訪談中被消極對待的問題的答案。交談時間較長（與電話訪問相比）。視覺觀察的輔助作用非常有效。缺點：比其他方法的成本高。完成所需時間比電話訪問長。覆蓋面比郵寄和電話訪問小。焦點小組訪談優(yōu)點：可以探討復(fù)雜的問題?？傻玫礁钊氲幕卮?。生效日期頁次-10-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：小組的相互交流可得到一些其他情況下

12、無法獲取的信息。在構(gòu)思電話訪問和郵寄問卷時或進一步全面細致地分析其 結(jié)果時是一種較好的方法。缺點：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。電話訪問優(yōu)點：交談可以控制和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇?；厥章蔬h遠高于郵寄問卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。所需時間比郵寄和個人訪談都短。成本低于個人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。缺點：成本有時可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。一些回答者很難通過電話聯(lián)系（工作時間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。電話訪問通常是回答者迅速回答，沒有充足的時間全面思考。郵寄調(diào)查優(yōu)點：成本有時低于深入訪談（取決于回收率）回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。缺點：不易或根

13、本不可能進行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、 開放型問題沒有回答等）。生效日期頁次-11-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：回收率一般比其他方法都低。由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠遠高于電話訪問。回答者可能會忽視或未完成開放型問題，而又不可能對訪 問進行引導(dǎo)。在填寫開放型問題時，回答者須具備一定的相關(guān)知識。5.2.顧客關(guān)系管理公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進信息。授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時可以采取額外的 措施。顧客接觸人員的具體雇傭要

14、求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和 態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面 給予支持。分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政 策的成本和市場后果。評價和改進顧客服務(wù)過程。訂定完整的服務(wù)體系（S.O.C.）5.2.1對顧客的承諾生效日期頁次-12-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中的改進如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。解決質(zhì)量改進方面的投訴：得知顧客抱怨面對

15、顧客報怨之心態(tài)？顧客抱怨處理程序確定顧客滿意：所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。如何按顧客群體細分滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿 意。滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失 的相關(guān)性。從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品 和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。顧客滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進方面。評價和改進確定顧客滿意度的方法。顧客滿意度結(jié)果：5.2.4顧客滿意度比較：生效日期頁次-13-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較

16、顧客滿意度結(jié)果。獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭獎勵、認(rèn)知和評分。顧客的獲得或流失趨勢。相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去的市場 份額趨勢。實施顧客關(guān)系管理的重要性在顧客滿意度方面，5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。一個非常滿意的顧客其購買意愿將六倍于一個一般滿意的顧 客。2/3的顧客離開其供應(yīng)商是因為顧客關(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要 因素。5. 3. 1現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境顧客的期望值越來越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷 更個性化的服務(wù)。企業(yè)的競爭已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭。企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠?/p>

17、業(yè)， 以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強對市場機會的把握， 開拓新的市場。生效日期頁次-14-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧 客之貢獻額，提高顧客的忠誠度，以延長顧客與企業(yè)的交易生 命期：企業(yè)更能避免浪費不必要的行銷費用，準(zhǔn)確地將所有的 行銷資源灌注在最有價值的顧客群中，并能輕易地找出真正的 潛在顧客群，更重要的是無論顧客群的規(guī)模成長的多快，也能 用最有競爭力的成本來應(yīng)對。顧客關(guān)系并非一個部門的工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個有 機會與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一

18、部份，每 個部門除了與顧客應(yīng)對之外，還擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷信 息的工作。顧客忠誠度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿意后， 顧客便會持續(xù)不斷地與我交易，而是透過顧客關(guān)系管理來了解 顧客未來的需求，在顧客尚未接收到其它競爭者行銷信息的同 時，把握所有與顧客互動的機會，刺激顧客消費，如此一來便 可阻斷競爭對手成長空間，并能持續(xù)地保有顧客。企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢， 了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽顧客的聲音，確實了解所有 與顧客互動的管道，開始規(guī)劃整體的CRM架構(gòu)，CRM架構(gòu) 中最重要的是顧客互動資料庫的建立與全面顧客關(guān)系管理的 心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后，便可整合

19、所有公司資源，開始將生效日期頁次-15-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：資料庫豐富化，并利用資料庫與顧客互動，進而透過分析工具， 得到更有價值的企業(yè)營運資訊，在營運的過程中，必須適度地 將資訊回饋至顧客互動資料庫，而成為一個良性的循環(huán)。提高顧客滿意度之方案第一章顧客滿意理念4. 1有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)開發(fā)一個新顧客有成本是留住一個老顧客的5-6倍。一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額 外負擔(dān)的10倍。做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長6%。開發(fā)一位新顧客需花費10000元，而失去一位顧客不用1分 鐘！4. 2

20、顧客滿意的重要性對公司是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。是團隊協(xié)作的驅(qū)動力。是降低成本的特效藥。對個人心情愉快。效率提高。生效日期頁次-16-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：有成就感。事業(yè)發(fā)展。對顧客獲得安全感、信任感。獲得心理滿足。介紹其他的顧客。4. 3雙贏原則顧客一一得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。經(jīng)銷商一一增加盈利、得意發(fā)展。廠家一一增加銷售、產(chǎn)品及時更新、流通、增強競爭力，更 有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。銷售人員一一增加收入、提高能力、實現(xiàn)自我價值。4. 4顧客滿意基本理念你工作的主要目的一一爭取和保留顧客。工作應(yīng)圍

21、繞什么中心以顧客為中心，考慮顧客的需求。工作追求的目標(biāo)一一卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意與高回頭 率。與顧客的關(guān)系一著于長期受益。建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵服務(wù)的不同。明確服務(wù)對象一一兩種顧客即外部和內(nèi)部的。生效日期頁次-17-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：重要的信息來源一一顧客的反饋。第二章：確保顧客滿意最重要的因素5. 4. 5真理的瞬間思考：回憶你的一個積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個真理瞬間？5. 4. 6服務(wù)提供者的必備素質(zhì)永遠保持微笑和主動。與顧客能有效溝通。對公司、顧客應(yīng)抱忠誠之心。應(yīng)學(xué)會理解，具有寬容之心。對從事的服

22、務(wù)事業(yè)有堅定的信念。具備良好的團隊意識和合作精神。嚴(yán)格遵守公司、團隊的紀(jì)律。具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。5. 4. 7確保顧客滿意的關(guān)鍵人物你任何一位有機會同顧客打交道的人。第三章：顧客滿意技巧顧客通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。顧客的判斷依據(jù)是他的一一真理瞬間當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問題時，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時產(chǎn)生效日期頁次-18-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決 問題和處理顧客不滿。5.5同顧客的情感打交道服務(wù)者替顧客解決問

23、題的第一件事永遠是處理顧客的情感。處理情感三步曲：(1)表達服務(wù)意愿(2)體諒顧客情感(3)表示承擔(dān)責(zé)任表達服務(wù)意愿(1)向顧客表明你樂于替他/她服務(wù)。(2)顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判你所在的公司。(3)與顧客的每一次交往都成為積極的“瞬間”(4)控制你的偏見和舉止。(5)表達服務(wù)意愿時，不但要注意口頭語言(如用詞、語調(diào)、語 速等)，還要注意體語(舉止、如手勢、目光、外表等)詞 語、語調(diào)、語速。體諒情感(1)請顧客發(fā)泄不滿。(2)表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。生效日期頁次-19-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：（3）關(guān)

24、心他人體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。（4）培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。（5）體現(xiàn)對顧客的尊敬以及對其情感的認(rèn)同。（6）在開始處理任何事情之前，必須處是情感。承擔(dān)責(zé)任（1）把你的姓名（名片）告訴顧客。（2）向顧客明確保證你將負責(zé)替他/她解決問題。（3）確保該問題得到令顧客滿意的解決。（4）使用“我”而不是“我們”。（5）言出必行。56處理客觀事物方面的技巧僅處理顧客情感是否就夠了？顧客的根本需要是解決問題。在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實際問題。主要技巧：（1）把握溝通（2）檢驗理解（3）提出建議把握溝通用開放的心情，真誠的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問題。生效日期頁次-20-頁 序A表號:UE

25、之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接受信息。適時給予對方反饋，表示明白、理解、同情等。提出建議了解顧客可能的接受程度及建議。有顧客意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議?！澳岢龅南忍峁﹤錂C 的建議很好，我還有一個想法當(dāng)顧客的建議難以接受時，要肯定用戶意見中積極的部分，并 巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速 度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨?！贝_定顧客的接受程序檢驗理解目的是在與顧客交往的整個過程中確認(rèn)你對顧客的期望、感受 及情況的理解程度。復(fù)述顧客的問題以澄清你的理解，如“我這樣理

26、解是否正確”。同時還須檢驗顧客是否理解了你提供的信息，如“這個方案可 行嗎？”“我說清楚了嗎？”檢驗顧客是否接受，如“采取這個方案可提前一周交貨，這對 于你的日程是否方便？”第四章：不斷提高顧客滿意度制度保障與改進需要做的第一步便是找出現(xiàn)實狀況和應(yīng)有的狀況生效日期頁次-21-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。做錯的事情，及時改正。不良的趨勢，需要防止。有益的方法，需要采納。未盡的事宜，盡快辦理。不斷提高自己。專業(yè)知識一一為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問題的基礎(chǔ)。相關(guān)知識是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可

27、少的 支持。職業(yè)素養(yǎng)一一不斷培養(yǎng)和提高。用正確的態(tài)度和方法有效的處 理問題，避免失誤，減少錯誤。提高顧客滿意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實際能力，有效地控 制你的顧客對你的服務(wù)的期望值。了解顧客是怎樣評估這種變化的，與您的評估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。 顧客的期望有時會被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空 間；因為期望亦會隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交 流，明確顧客的期望，雙方達成共識。如果期望與實際有距離， 您該詳細與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。顧客滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是 顧客或顧客從中得到的那些。生效日期頁次-22-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF

28、 CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：永遠不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細致的關(guān)注顧客的 每一個需求，往往帶來意想不到的效果。顧客關(guān)系的建立與選型企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧 客讓渡價值是建立、維系和推動高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。基本型一一銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。被動型一一銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題 或者有意見的時候和公司聯(lián)系。負責(zé)型一一銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品是否 符合顧客的要求，有何改進建議，以及任何特殊的缺陷和不足， 以幫助公司不斷地改進產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。能動型一一銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有

29、關(guān)改進產(chǎn)品用途的 建議以及新產(chǎn)品信息。伙伴型一一公司不斷地和顧客共同努力，幫助顧客解決問題， 支持顧客的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。顧客忠誠度之衡量顧客重復(fù)購買的次數(shù)顧客購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例顧客對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度生效日期頁次-23-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：顧客購買時的挑選時間顧客對產(chǎn)品價格的敏感程度顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力5.10. CS （顧客滿意）營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn) 品功能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等

30、方 面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是為了 提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好 內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立 和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè) 形象，增強競爭能力。5. 10. 1. CS營銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程市場經(jīng)濟條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn) 生的外部動力。市場競爭激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是CS營銷戰(zhàn) 略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。5. 10. 2. CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 外部顧客對企業(yè)的促進作用有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群生效日期頁次-24-頁

31、序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：體。減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險的損失，節(jié)約銷售成本。 內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。5. 10. 3.實施CS戰(zhàn)略、培養(yǎng)”一切為了顧客”的理念顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在 顧客立場上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計、制造和 供應(yīng)過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬 感，進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。顧客永遠是對的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三 層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第

32、二， 顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息; 第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所 有顧客爭吵。一切為了顧客。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想， 急顧客之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn) 品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。5. 10. 4.啟動CRM建立一對一顧客關(guān)系準(zhǔn)確識別誰是你的顧客。生效日期頁次-25-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：區(qū)別你的顧客群中的顧客。與會對企業(yè)有長遠利益和值得去發(fā)展一對一關(guān)系的顧客進行互動。提供個性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購買力并 加

33、強顧客關(guān)系。5. 10. 5.一對一營銷的四步驟識別企業(yè)顧客。銷售未動、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、長期研究 比走馬觀花更有效。企業(yè)顧客差別化。不同顧客代表不同的價值水平、不同的顧客有不同的需求。(1)選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來的顧客，將他們的詳細資 料添入企業(yè)的“顧客庫”。(2)針對不同的顧客以不同的訪問頻率和不同的通訊方式來片 詢目標(biāo)顧客的意見。(3)根據(jù)評估顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得 的經(jīng)濟收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為A、B、C三個等級， 以便確定下一步雙向溝通的具體對象。(4)企業(yè)的營銷人員、技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須 注重顧客關(guān)系的維護。生效日期頁

34、次-26-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號： “企業(yè)顧客”雙向溝通成本收益的提高有賴于信息反饋的自動化和低成本。企業(yè)的顧客管理進行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過顧客交流、建立 顧客檔案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容 具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠 道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策 的重要依據(jù)。從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān) 系。比方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約 交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的 程序化交易

35、。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建 立與顧客的長期良好關(guān)系，在顧客管理中應(yīng)開展多方面的工 作。顧客分析該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購 買者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購買行為，并在 此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。企業(yè)對顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。在購買任生效日期頁次-27-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：何產(chǎn)品和服務(wù)時，顧客總會面臨各種各樣的風(fēng)險，包括經(jīng)濟利 益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理方面的風(fēng)險等，因此要求 企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客

36、的購物風(fēng)險，獲得最好 的購買效果。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。顧客信息交流是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相影響。 從實質(zhì)上說，顧客管理過程就是與顧客交流信息的過程，實現(xiàn) 有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。以 良好的關(guān)系留住顧客為建立與保持顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先 需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時要區(qū)別不同類型的 顧客關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進行顧客關(guān)系情況分析，評價關(guān)系 的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過建立顧客組織等途徑，保 持企業(yè)與顧客的長期友好關(guān)系。顧客反饋管理在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程 中的問題等方面具有重要作用。投訴

37、是顧客反饋的主在途徑， 如何正確處理顧客的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護顧 客利益贏得顧客信任都是十分重要的。顧客電話服務(wù)中心作為 一個行為交流中心：通過對內(nèi)和對外的電話、電子郵件、傳真、 WEB和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必生效日期頁次-28-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：詢問其他部門或人員，自己就能做出決策。如何實施顧客關(guān)系 管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為 了控制資金回收，必須考核顧客的信譽，對每個顧客建立信用 記錄，規(guī)定銷售限額。顧客主文件包含內(nèi)容（1）顧客原始記錄即有關(guān)顧客的

38、基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資 料，具體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、 稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企 業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、顧客類型等。（2）統(tǒng)計分析資料主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資 料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問 題、磨擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和 潛力等。（3）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話） 和費用開支、給予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品 和服務(wù)的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn) 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每

39、個顧客所生效日期頁次-29-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：做的其它努力和費用。企業(yè)必須了解顧客的需求通過建立一種以實時的顧客信息進行商業(yè)活動的方式，將顧客 信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi) 部傳遞顧客信息。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計其后勤網(wǎng)絡(luò): 建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。WEB技術(shù)的應(yīng)用將 對顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠程和自動的服務(wù)。銷售、訂單處 理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起,建立起一種提 高服務(wù)又降低成本的方法。獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動，建立并保持顧客的忠 誠度。顧客關(guān)系管理

40、：留住顧客、升級顧客企業(yè)和顧客的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系維持關(guān)系增進 關(guān)系；用另一種表達方式就是：吸引顧客留住顧客升級 顧客。識別顧客：不要忽視分銷商.渠道的主要功能：信息:收集和傳遞有關(guān)營銷環(huán)境的參與者的市場調(diào)查和情報信 息。產(chǎn)品：開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料。生效日期頁次-30-頁 序A表號:UE 之 111 圣TOP OF CAR EEIR名稱顧客滿意度管理手冊文件編號：交際：找到預(yù)期的購買者并與他們對話。配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費者的需要，包括制造、 分類、組裝和包裝。談判：達成有關(guān)供應(yīng)品的價格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財?shù)鹊裙δ?。顯然，如果完全由 企業(yè)來行使這些職能，必然會消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本 上升，價格上漲。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中 間商來行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價格， 達到企業(yè)、分銷商和消費者都滿意的結(jié)果。.CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿 意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，并順應(yīng) 顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。十分重視顧客的意見。據(jù)美國的