服務(wù)響應(yīng)物流管理

1、服務(wù)響應(yīng)物流管理企業(yè)或組織的響應(yīng)型服務(wù)活動(ResponsiveServiceActivities)流程 開始于特殊的客戶服務(wù)需求，客戶可能來自不同的行業(yè)或不同的領(lǐng)域， 但是無論是怎樣的客戶提出什么樣的需求，物流都是對滿足客戶個性化 需求活動的響應(yīng)方式。服務(wù)物流的任務(wù)開始于客戶提出要求，結(jié)束于組 織履約使客戶的需求得到滿足。服務(wù)物流的計劃就是根據(jù)需求發(fā)展，保 證自己的能力能夠滿足客戶的需求,而不是事先定義需求。服務(wù)物流是 了解客戶必要需求與期待需求的過程，組織必須通過籌措資本、原材料、 人才技術(shù)以及相關(guān)信息來滿足客戶的現(xiàn)實需求與潛在需求。建立有效 的網(wǎng)絡(luò)，在最短的時間內(nèi)及時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

2、品或服務(wù)。1服務(wù)響應(yīng)物流的基礎(chǔ)鑒于服務(wù)物流的固有特性，決定了服務(wù)響應(yīng)型物流(Service睡 esponsiveLogistics)應(yīng)當(dāng)使用不同于傳統(tǒng)思維模式下的周期性物流管 理方式，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1.1響應(yīng)服務(wù)組織傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理是基于化整為零的思想基礎(chǔ)之上的，將一個生產(chǎn)流程 劃分為更小的組織單元，這樣就可以將產(chǎn)品的生產(chǎn)過程視為是由一系列 相互分離的步驟構(gòu)成。在這種思維下，導(dǎo)致了層級組織的出現(xiàn)。在層級 組織中企業(yè)被分成不同的功能領(lǐng)域，如營銷、生產(chǎn)、配送與金融等，每 個功能還可以繼續(xù)作次級功能劃分。一般用“功能豎井或功能阻 隔”(FunctionalSilos)來形象地描述不同功能之間

3、的相互獨立特性。 在響應(yīng)型服務(wù)活動的各種管理術(shù)語中，還需要掌握全面質(zhì)量管理 (TotalQualityManagement)的概念,它揭示了響應(yīng)型組織是如何由功能 性結(jié)構(gòu)朝著戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、物流結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化的。在戰(zhàn)略上尋找機會以及為 了抓住機會所必須具備的能力，如必要的專業(yè)知識、科學(xué)方法、精良裝 備等;而戰(zhàn)術(shù)提供的是為完成組織的使命所必需的專業(yè)技能或手段;物 流活動則是在診斷出個性需求的戰(zhàn)略前提下，保障戰(zhàn)術(shù)得以順利實施的 主要手段。與周期管理組織相比較，響應(yīng)型服務(wù)組織有著不同的使命。它們必須 不斷改進(jìn)服務(wù)能力，以適應(yīng)表現(xiàn)各異的個性化客戶需求，同時還要在現(xiàn) 有的能力安排之下產(chǎn)生最大化的經(jīng)濟收益。響應(yīng)型服

4、務(wù)組織依靠一線 客服接待人員與客戶直接溝通，診斷或識別客戶的個性化需求,提出解 決方案并提供相應(yīng)的服務(wù)。這在客觀上要求一線客戶服務(wù)人員必須具 有足夠的業(yè)務(wù)技能和必要的管理素質(zhì)，掌握必要的知識、信息的處理方 法與工具。這些知識有助于直接與客戶接觸的一線人員更好地了解客 戶的個性化需求與自己的服務(wù)能力，組織的信息管理系統(tǒng)有助于工作人 員及時診斷出客戶的個性需求,并根據(jù)自身能力提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。 利用業(yè)已開發(fā)的專家系統(tǒng)或決策支持系統(tǒng)可以有效地輔助工作人員診 斷、安排業(yè)務(wù)，派遣恰當(dāng)?shù)娜藛T對服務(wù)過程全程監(jiān)控。一線的客服接待 人員也可以及時掌控組織的有效資源狀況，為客戶的現(xiàn)場需求提供準(zhǔn)確 的信息與服務(wù)。

5、1.3響應(yīng)行為定價客戶需要得到期待的利益或服務(wù)，而提供者提供他擁有的才智與技術(shù)。 由于組織的這些才智需要在長時期內(nèi)積累，在短時間內(nèi)直接消費，所以 在需求者的利益與提供者的成本之間往往沒有直接的聯(lián)系。組織管理 者的最終目的就是要在現(xiàn)有能力規(guī)劃下通過即時響應(yīng)客戶的需求取得 最大化的收益，即在現(xiàn)有條件與安排下，實現(xiàn)最大化的組織價值。由于 客戶面對的是直接的交易或服務(wù)，而企業(yè)或組織所承擔(dān)的成本又大多是 固定成本，因此在客戶得到的利益價值與直接支付的成本之間具有很大 的談判空間，這是占位定價的基礎(chǔ)。1.4組織能力核定在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)中，基于成本的核算方式是行之有效的方法，多數(shù)的 成本是直接成本，管理決策

6、也可以改變成本，然而在響應(yīng)型服務(wù)物流中 的成本就與之不同了。一旦其服務(wù)能力預(yù)先確立以后，幾乎所有的成本 都是固定的，正如空載機飛行與滿座機飛行一樣,他們的飛行成本幾乎相同。而且在響應(yīng)型服務(wù)中，每個客戶的需求都會有所不同，也會需求 不同的組織能力為之服務(wù)。響應(yīng)型服務(wù)需要有足夠的方法與手段，授權(quán) 直接與客戶接觸的客服接待人員，使其充分行使自主權(quán),隨時根據(jù)需要 改進(jìn)服務(wù)流程或方式，以增加客戶滿意度與組織收益?？头藛T也要理 解組織與客戶之間的利害關(guān)系，了解可替換備用能力、組織現(xiàn)有能力及 所能承擔(dān)的義務(wù)，以及現(xiàn)在的需求對于組織能力與收益的影響等資訊。 只有如此，客服人員才有可能真正理解組織服務(wù)讓渡工作

7、所包括的全部 價值與意義。來源：論文天下論文網(wǎng)2服務(wù)響應(yīng)物流的管理模式對于服務(wù)物流組織來說，其各個層級的管理者要做到靈活的決策往往 是比較困難的，因此在響應(yīng)型物流組織，管理者必須設(shè)法摒棄“僅可以 做那些被允許的工作”的消極觀念，要充分調(diào)動與發(fā)揮其工作的積極性 與主動性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作效能。這些管理理念符合企業(yè) 管理理論中的全面質(zhì)量管理理論與六西格瑪(sixsigma)管理理論。2.1服務(wù)評價模式標(biāo)準(zhǔn)化的活動可以用平均的概念來理解或衡量其實施效率，如平均成 本、平均收益率、標(biāo)準(zhǔn)價格、平均生產(chǎn)率、市場占有率等概念;而對響 應(yīng)型的活動效果的評價則需要依賴分散的數(shù)據(jù)，單個的貨運、單個的客

8、戶以及單獨的任務(wù)等都必須對其單獨記錄、跟蹤、執(zhí)行與監(jiān)督。因此 這些響應(yīng)型的活動需要更為有效的信息集散與處理系統(tǒng)作支持。由于 需要提供定制化的個性服務(wù)，每次都需要使用不同的資源，所以傳統(tǒng)的 信息設(shè)計方法不能滿足響應(yīng)型組織對信息收集與處理的靈活性需求。 在響應(yīng)型組織的信息系統(tǒng)中，允許員工診斷客戶的需求、在現(xiàn)有資源與 能力的基礎(chǔ)上，動態(tài)地解決與滿足客戶的需求。現(xiàn)在有些學(xué)者使用術(shù)語 “流程再造”，來描述設(shè)計更加靈活的流程以響應(yīng)或處理其信息變化的 需求。流程再造是重新考慮組織的過程，既然信息系統(tǒng)可能根據(jù)更加靈 活的關(guān)系數(shù)據(jù)庫與專家系統(tǒng)作支持,因此其決策機制是依靠事件驅(qū)動而 不是傳統(tǒng)決策機制中的流程驅(qū)動。

9、當(dāng)沒有有形的產(chǎn)品可以成為供需雙方關(guān)注的重點時，加強對客戶與組 織的關(guān)系管理必將成為組織管理者工作的重點。在這個關(guān)系管理中，需 要明確三個典型的概念：第一，組織與客戶建立關(guān)系以后會增強客戶對 組織的信心，一旦客戶有了需求，會毫不猶豫地在第一時間內(nèi)尋求組織 為其提供服務(wù)；第二，在向客戶提供服務(wù)過程中與客戶建立互動關(guān)系后, 客戶會感覺到其需求能夠被理解，自己的利益也不會受到侵害,進(jìn)而增 加對組織的信賴;第三，有了客戶的信賴，客戶與組織自然就會比較容易 形成這樣的共識：客戶得到了組織事先所承諾的應(yīng)有服務(wù)。對于消費 者來說，服務(wù)型組織不只是關(guān)注企業(yè)的建筑物、職員或者相關(guān)設(shè)備，而 且還會關(guān)注一線客服人員的

10、響應(yīng)服務(wù)機制，他們在每天的實際業(yè)務(wù)活動 中代表組織向客戶做出服務(wù)的各種承諾。鑒于一線客服人員崗位的重 要性，組織必須賦予他們足夠的權(quán)力，這樣可以充分靈活地履行他們的 職責(zé)，進(jìn)而提高工作效率。為了提高組織的快速響應(yīng)速度與效率，管理 人員必須與職員建立一種比較密切的聯(lián)系，以使他們感覺到在對客戶提 供服務(wù)的時候具有足夠的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的 組織,其職員僅期望做指令允許的工作，他們只會嚴(yán)格按照計劃指令執(zhí) 行，具有嚴(yán)格的監(jiān)督機制,避免發(fā)生任何波動或偏差。2.3網(wǎng)絡(luò)關(guān)系管理在傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，有定期的管理計劃與固定的生產(chǎn)關(guān)系，還 具有明確詳細(xì)的工作目標(biāo)市場，其業(yè)務(wù)規(guī)模與能力的擴張

11、幾乎是比例關(guān) 系。而在響應(yīng)服務(wù)型組織，其所面對的未來幾乎都是未知數(shù)。其試圖在 成本、專業(yè)化與規(guī)模等方面創(chuàng)造優(yōu)勢進(jìn)而增加其服務(wù)能力的同時，有時 可能并不在組織內(nèi)部增加成本。但是，傳統(tǒng)的規(guī)?？s減方法也不適用， 因為響應(yīng)型組織并不知道未來的市場需求有多大，在什么時間會有多少 需求。事實上，直到客戶提出需求之前，組織不會知道客戶究竟需要多 大的服務(wù)能力。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是建立在相互契約約束基礎(chǔ)之上的，在 既有計劃的安排之下依靠契約的約束行使各自的權(quán)利與義務(wù)。這個網(wǎng) 絡(luò)可以運作的很好，因為各方對自己的行為有很好的預(yù)見性，都可以事先知道各自確切的環(huán)境與需求狀況。但是在響應(yīng)型服務(wù)關(guān)系中，客戶需 求越復(fù)雜,在長期的合作中就越難以達(dá)成共識。這是因為任何人或組織 在客戶的需求提出之前,不可能提前掌握到詳細(xì)的需求信息，所以在其 服務(wù)過程的每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)幾乎均缺乏可預(yù)見性，因此組織需要賦予基層 工作者適當(dāng)?shù)淖灾鳑Q策權(quán),以隨時應(yīng)對客戶提出的個性化需求。3結(jié)論與啟示研究服務(wù)響應(yīng)物流的目的在于使大家認(rèn)識到，物流的內(nèi)涵是很寬泛的， 它并不僅僅局限于對庫存或運輸?shù)墓芾?，它更是一種對客戶需求響應(yīng)活 動的管理?？傊F(xiàn)在的社會經(jīng)濟發(fā)展中心已經(jīng)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移,為了適 應(yīng)這些發(fā)展趨勢，企業(yè)或組織必然會產(chǎn)生許多方面的變化。如組織結(jié)構(gòu) 逐漸扁平化，與客戶維持良好的關(guān)系比在市場開展其他的活動更為重要, 人力資本比金融資本更加重要