正能量-國家會議中心演講課件

1、虞玉津江 蘇 省 中 醫(yī) 院 副院長南京中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院 研究員社會兼職中國醫(yī)院協(xié)會后勤專業(yè)委員會副主委江蘇省醫(yī)院協(xié)會后勤專業(yè)委員會主任委員江蘇省高級職稱評審委員會委員江蘇省醫(yī)院管理專家?guī)斐蓡T社會榮譽2013年榮獲中國醫(yī)院協(xié)會首屆“優(yōu)秀后勤院長”學術成果發(fā)表門診改建的“五心”原則等學術論文10余篇。主編或參編了江蘇省醫(yī)院后勤工作評價指南、江蘇省醫(yī)院節(jié)能適宜技術指南、醫(yī)院后勤部門建設管理規(guī)范等行業(yè)規(guī)范。醫(yī)院后勤標準化管理的實踐與思考、精細化管理在醫(yī)院后勤評價中的作用、醫(yī)院后勤外包服務監(jiān)管標準化實踐和思考、重視節(jié)能減排，承擔社會責任、色彩學在醫(yī)院裝飾中的應用研究、提升后勤服務品質的正能量研究在醫(yī)

2、院協(xié)會培訓演講中獲好評。 提升后勤服務品質正能量研究江蘇省中醫(yī)院 虞玉津一、正能量與后勤服務品質之間的關聯(lián)二、醫(yī)院后勤服務品質中的正能量要素三、加強后勤文化建設，提升服務品質正能量的概念 正能量是物理學的名詞，意思是以真空能量為 0，能量大于真空的物質能 量為正，反之為負。來源于美國心理學家理查德懷斯曼的專注正能量等。書中將人體比作能量場，通過激發(fā)內在潛力，可以使人表現(xiàn)出一個新的自我。從而更加自信，更加充滿活力。正能量語錄： 天行健，君子以自強不息。世上無難事，只要肯登攀。桌子上也能唱大戲。馬云座右銘：永不放棄不求做得最好，但求做得更好 何謂品質？一項產(chǎn)品或服務的無形特質。平常不存在，直到產(chǎn)品

3、或服務與治理評斷人，產(chǎn)生互動時才會顯現(xiàn)出來。品質的好壞優(yōu)劣，建立在個人價值系統(tǒng)的認識。 服務品質的提升正是正能量的體現(xiàn)。 品質的內涵？了解顧客，符合顧客要求，讓顧客滿意，所以說“顧客滿意”正是品質的同義詞爽滿意顧客品質 患者對醫(yī)療服務品質的認可，“在沒有特別的安排下，您放心的把母親送進這家醫(yī)院！” 新加坡某醫(yī)院服務品質的重要性不滿意情形：一百個不滿意的顧客中只有四個會抱怨；一位不滿意的顧客會告訴十一個人。1個抱怨病患的損失：門診：1人25人+11人15次/年150元/次=24775元/年。住院：1人25人+11人12次/100人15000元/次=1980000元/年?？傤~=門診+住院=2004

4、775元/年。 國家主席習近平在河南考察時指出：從我國經(jīng)濟發(fā)展的階段特征出發(fā)適應新常態(tài)。一是中國經(jīng)濟從高速增長放緩到中速增長。二是從粗放式增長向創(chuàng)新和消費驅動增長轉型。三是充份評估風險和困難釋放的壓力。二、后勤服務品質中的正能量要素 提升醫(yī)院后勤服務品質的正能量要素標準化、JCI （目標）品管圈、5S法 信息化、智能化 （工具） 節(jié)能降耗、風險管控 （手段） 后勤核心價值 （文化）水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。嚴格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標?！綜】1有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范，合理配備人員，職責明確，按規(guī)定持證上崗。2水、電、氣供應的關鍵部位和機房有規(guī)范的警示

5、標識張貼和懸掛相 關操作規(guī)范和設備設施的原理圖，作業(yè)人員24小時值班制。3有日常運行檢查、定期定級維護保養(yǎng)，且臺賬清晰。4有明確的故障報修、排查、處理流程，有夜間，節(jié)假日出現(xiàn)故障時的 聯(lián)系維修方式和方法。5有水、電、氣等后勤保障應急預案，并組織演練。【B】符合“c”并有節(jié)能降耗、控制成本的計劃、措施與目標并落實到相關科室與班組。【A】符合B”，并 1有根據(jù)演練效果評價和定期檢查情況的改進措施并落實。 2.后勤保障安全、有序、到位，無安全事故。 3.節(jié)能降耗工作有成效。建立能耗統(tǒng)計平臺和核算制度 通過建設能耗統(tǒng)計網(wǎng)絡平臺，準確掌握醫(yī)院水、電、氣、油等能耗數(shù)據(jù) 。定期向醫(yī)院核算部門匯總全院能耗統(tǒng)計

6、報表，將能耗情況進入成本核算，并影響科室分配 。通過對能耗數(shù)據(jù)分析，評價節(jié)能措施和節(jié)能系統(tǒng)運行效果。為淘汰更新高能耗老舊設備設施提供依據(jù)。把醫(yī)院節(jié)能降耗納入醫(yī)院日常工作，推動醫(yī)院節(jié)能降耗工作再上新臺階 。類型作用案例節(jié)能管理型規(guī)范管理智能化洗滌裝置，智能化窗機聯(lián)動裝置等節(jié)能安全型減少故障延長壽命電梯電能回饋裝置，主機冷酶更換。倍力磁阻垢緩蝕節(jié)能裝置等節(jié)能經(jīng)濟型直觀效益智能化LED照明、中央空調變頻裝置等節(jié)能環(huán)保型循環(huán)利用原理中水利用，鍋爐余熱回收裝置，冷凝水回收等節(jié)能技改型設備淘汰更新閥門，高效螺旋螺紋管熱交換器等醫(yī)院節(jié)能降耗的類型分析照明節(jié)能之地下停車場照明節(jié)能 人/車輛經(jīng)過時燈管保持100

7、%亮度，耗能為18W；人/車輛離開時燈管保持20%亮度，耗能僅為3.6W，平均節(jié)電率達70%以上。照明節(jié)能之配電房照明節(jié)能 人在現(xiàn)場時燈管保持100%亮度，耗能為18W；人離開時燈管保持20%亮度，耗能僅為3.6W，平均節(jié)電率達90%以上。 有效利用空調冷凝水：把帶有溫度的空調冷凝水收集處理后，做鍋爐用水，既節(jié)水又節(jié)氣，預計全年回收95左右冷凝水45216噸，節(jié)約標準煤650噸，或天然氣 40萬立方米，直接經(jīng)濟效益100-120萬元。藥品收入+政府補貼+服務型收費0差價 +政府補貼+服務性收費服務性收入+政府補貼+節(jié)能降耗 70% + 20% + 10%能耗影響經(jīng)濟運行方向（323） JCI評

8、鑒是美國先進的醫(yī)院評價體系。被全球醫(yī)院行業(yè)視為黃金標準，知名醫(yī)院都在爭取通過JCI論證，核心“以病人為導向”。國內只有少數(shù)醫(yī)院已通過。評鑒內容主要有四大塊：一是醫(yī)院根據(jù)JCI條文制定文件，規(guī)范和流程。二是進行與文件相關的訪談。三是根據(jù)文件標準追蹤。四是根據(jù)安全制度看壞境看文件、看環(huán)境、訪談和追蹤、追蹤是委員們工作量的最大的一部分共有4個委員，一個負責護理，兩個負責醫(yī)療，一個負責行政三組人員幾手都要查護理，看病歷（老病人）第一個問題是病人入院的評估是什么？護士對每個病人的病非常熟悉。病人的動態(tài)情況，出院計劃，隨訪等內容。行政委員還會醫(yī)院食堂、太平間、垃圾房、廁所等區(qū)域查看。在地面發(fā)現(xiàn)破洞，一定要

9、整改。指出兩個風險。一是病人的跌倒風險，二是院感風險。委員們對消防通道查得特別嚴。只要是消防通道，均不準堆放置物品，防火門一定不能敞開。防火門關閉不全一定會立即被提出警告。對病人的隱私保護要求也特別有，巡查中會隨時提出改善意見。委員提問：是不是有制度？落實了嗎？環(huán)境安全嗎？防火怎么樣？路面平整嗎？環(huán)境有灰塵嗎？病人評估了嗎？用藥安全嗎？病人在醫(yī)院會有感染嗎？病人的尊嚴維護了嗎？出院之后還安全嗎？評審對醫(yī)院的好處持續(xù)地提供安全和高治療的治療服務為病人、家屬及員工提供安全的環(huán)境，減少意外傷害為醫(yī)院建立統(tǒng)一的、通過努力可以達到的標準驗證醫(yī)院在用正確的方法做正確的事、做好事向公眾傳遞信號：一個崇尚質量

10、的醫(yī)院促進國際病人服務評審對病人的好處在一個注重質量的醫(yī)院就診權利得到尊重和保護系統(tǒng)的疾病宣教及與醫(yī)務人員的良好交流滿意度得到評價參與治療決策和治療過程JCI評審對醫(yī)院后勤的意義提高支持系統(tǒng)安全性能提高科學化管理水平拓展服務范圍提升后勤部門形象與地位開發(fā)更多與臨床部門之間的合作渠道高效醫(yī)院后勤系統(tǒng)的藍圖展望風險控制到最低，事故發(fā)生得到最大化防范空間、設施、設備等資源的有序管理員工有技術能力、應急知識主動性服務，而非反應性應對數(shù)據(jù)化監(jiān)控、科學化管理不斷自我完善的機制信 息 化后勤信息化的概念： 后期信息化是指利用計算機技術，網(wǎng)絡通信技術，自動化等信息技術，改善后勤管理的模式。為醫(yī)院提供優(yōu)質高效，

11、綠色節(jié)能，以人為本的后勤保障服務，從而提高后勤管理的創(chuàng)新能力和管理品質。后勤信息化系統(tǒng)運營管理服務管理供應商管理庫房管理基礎檔案報修管理獨立任務運送服務訂餐服務醫(yī)廢管理病區(qū)加床維修保障管理巡檢保養(yǎng)車輛管理洗滌管理被服管理工作服管理洗滌核算手術服管理設備資產(chǎn)管理領導查詢合同管理工程項目智能信息管理工作量查詢統(tǒng)計工作狀態(tài)查詢成本查詢質量品質績效考核基于醫(yī)院后勤智能化管理模式保障中心模式設備監(jiān)控治安監(jiān)控科室需求聯(lián)動巡視執(zhí)行聯(lián)動動力運行保潔綠化洗漿治安消防保衛(wèi)物資采購醫(yī)學工程物業(yè)管理需求匯總指揮調度監(jiān)督考核信息反饋保障中心信息聯(lián)動信息集中管理集中調度集中安全高效節(jié)能服務信息流行為流手機一卡通系統(tǒng)1.

12、一卡通系統(tǒng)集，及發(fā)卡中心2. 門禁系統(tǒng)3.考勤系統(tǒng)6. 停車場系統(tǒng)7. 圖書借閱系統(tǒng)10. 其他系統(tǒng)9. 監(jiān)控系統(tǒng)8. 電梯控制系統(tǒng)5. 消防系統(tǒng)4. 巡更系統(tǒng)智能信息管理醫(yī)院環(huán)境管理試試“5S”法營造舒心的工作環(huán)境，取決于管理者的人文素養(yǎng)?！?S”法是源于日本企業(yè)的先進管理工具核心是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKET-SU）、素養(yǎng)（SHITUKE）過程持續(xù)不斷的循環(huán)改進，千萬不能半途而廢。通過推行“5S”管理，明確什么物品能在哪里，為何放置，數(shù)量多少合適，如何標識等。后勤人員辦公桌同樣需要“清理、整頓”，區(qū)分要與不要，最大限度減少對室內的無序占用

13、。做到分類擺放，統(tǒng)一標示。確保“清掃、清潔”，塵漬污垢隨時清理，移動物件隨手復原，逐步培養(yǎng)習慣，養(yǎng)成“素養(yǎng)”。在患者心中的環(huán)境醫(yī)院的環(huán)境是患者了解醫(yī)院的第一印象。醫(yī)院整潔與醫(yī)療能力，質量掛起鉤來。桌面雜亂無章，醫(yī)療文件擺放凌亂無序，要什么找不到什么。給人一種制度不健全、不規(guī)范、不靠譜、設法建立信任。品管圈對提升品質的作用為Quality Control Circle之簡稱工作性質相近或相關人組圈同一工作現(xiàn)場人員5-10人基礎人員為主（中層扮演支持、鼓勵、關心輔導等角色）具有自動自發(fā)的精神最珍貴也最難作到圈活動范圍包含全院各種改善活動Q（品質）、C（成本）、D（交期）、M（士氣）、S（全）過團隊

14、力量，運用各種改善手法、統(tǒng)計方法成員應具有基本改善能力QCC在中國1963年，石川馨提倡以現(xiàn)場的領班為中心，責成包括自己樹下的作業(yè)人員為小組，側成品管圈的產(chǎn)生中國于1979年8月31日，開始進行每年一次的全國性質量小組代表會議 北京內燃機總廠、北京清河毛紡廠等一批QC小組發(fā)表了QC小組活動成果會議當日成立中國質量協(xié)會，并開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活動，其活動名稱稱之為質量小組全國第31次質量小組代表會議于2009年在?？谂e行，參會代表1100多人，命名表彰了1483個全國優(yōu)惠質量管理小組,587個全國質量信得過班組和120家全國質量管理小組活動優(yōu)惠企業(yè) 陳邦柱：QC小組活動為什么具有如

15、此強的生命力，原因很簡單，它對企業(yè)的進步和職工素質的提升發(fā)揮了不可替代作用活動計劃擬訂一、預估各步驟所需時間 P：投入30%的時間，掌握問題重點，以求改善的效率 D：投入40%的時間，要求人員能實施對策養(yǎng)成習慣，落實 C：投入20%的時間，加以確認改善成效 A：投入10%的時間，建立標準化內容及資料整理二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計劃書并取得上級核準四、進行活動進度控管解析-方法 1.依現(xiàn)狀把握找到的特性，找出所有影響問題的可能原因，做成“特性要因圖” -魚骨圖、系統(tǒng)圖2.從要因中追求真正原因 -利用5W1H及5WHY自問自答3.辨明影響度并標示真因資料整理與發(fā)表資料整理： 圈的介紹

16、 對策擬訂 上期活動追蹤 對策實施與檢討 主題選定 效果確認 活動計劃擬訂 標準化 現(xiàn)狀把握 效果維持 目標設定 檢討與改進 解析 下期活動主題風險管控（居安思危）后勤服務管理中存在哪些風險1、后勤服務中法律風險。2、服務成本難控制的風險。3、服務質量下降的風險。4、環(huán)境不穩(wěn)定的風險。5、發(fā)生醫(yī)療糾紛的風險。6、顧客投訴的風險。7、招標與實施過程中潛藏的風險。 后勤服務中的法律風險1、安全生產(chǎn)方面的法律風險。2、食品安全管理方面的法律風險。3、醫(yī)療廢物管理方面的法律風險。4、保護隱私方面的法律風險。5、社會用工方面的法律風險。醫(yī)院環(huán)境的不穩(wěn)定的風險醫(yī)院仍然是一切責任的主體。更換外包服務企業(yè)過程

17、中產(chǎn)生勞動糾紛的影響。外包過程中人員的穩(wěn)定性風險。外包服務企業(yè)用工不規(guī)范的風險。外包服務企業(yè)內部管理上存在風險。風險客觀存在，工作仍將發(fā)展。風險的管控和防范1、依法辦事，規(guī)范程序。2、風險識別，評價管理。3、重視培訓，提高技能。4、嚴格監(jiān)管，防范風險。5、規(guī)范管理，持續(xù)改進。安全管理的主要問題科室領導安全意識不強落實工作沒有完全到位細節(jié)不落實、存在隱患 麻痹思想 僥幸心理 厭戰(zhàn)情緒人無遠慮 必有近憂 （論語）居安思危 思則有備 有備無患（尚書）三、重視后勤文化建設，提升后勤服務品質后勤最早是源于軍組織16世紀，法國軍隊在其軍事組織中設置了所謂的“后勤”部門，負責在戰(zhàn)場上運輸和安置戰(zhàn)士、馬匹和其

18、它裝備。第二次世界大戰(zhàn)，美國部隊遠赴重洋，到海外作戰(zhàn)的情境，促使美國軍事“后勤”開始向全球化布局的方向發(fā)展。兵馬未動，糧草先行。梅奧醫(yī)院理念1921年梅奧醫(yī)生就寫道。醫(yī)學對于美國的發(fā)展至關重要。一個民族最偉大的財富是他的人民的健康。梅奧在管理上提出，大處著眼，小處著手，其“無邊界的管理”理念為員工跨界合作創(chuàng)造了機會，創(chuàng)造出百年梅奧。重視學習教育家庭教育 道德教育 法制教育學校教育 倫理教育 愛崗教育社會教育 因果教育 終身教育積善之家必有余慶多維思維導向一維直線（自身努力，個人奮斗）二維平面（自身、同事、上下級）三維空間（自身、他人、團隊、單位）四維生命隧道（人生觀、價值觀、世界觀）五維情感境界（以理服人、以情感人）六維精神靈魂（追求理想、夢想）人