零缺陷管理法

1、零缺陷管理法)(重定向自 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86&redirect=no o 零缺陷管理 零缺陷管理)零缺陷管理理(Zeero Deffectt Maanaggemeent)、零缺缺陷（ZZeroo Deefeccts,ZD）、無無缺點(diǎn)、缺缺點(diǎn)預(yù)防防、零缺缺陷品質(zhì)質(zhì)管理 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§i

2、on=1 o 編輯段落: 什么是零缺陷管理 編輯什么是零缺缺陷管理理 零缺陷陷概念的的產(chǎn)生： 被譽(yù)為為“全球質(zhì)質(zhì)量管理理大師”、“零缺陷陷之父”和“偉大的的管理思思想家”的 HYPERLINK /wiki/%E8%8F%B2%E5%88%A9%E6%B5%A6%C2%B7%E5%85%8B%E5%8A%B3%E6%96%AF%E6%AF%94 o 菲利浦克勞斯比 菲利浦浦克勞斯斯比（CCrossbyiism）在在20世世紀(jì)600年代初初提出“零缺陷陷”思想，并并在美國(guó)國(guó)推行零零缺陷運(yùn)運(yùn)動(dòng)。后后來，零零缺陷的的思想傳傳至日本本，在日日本制造造業(yè)中得得到了全全面推廣廣，使日日本制造造業(yè)的 HYPE

3、RLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F o 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量得到迅迅速提高高，并且且領(lǐng)先于于世界水水平，繼繼而進(jìn)一一步擴(kuò)大大到工商商業(yè)所有有領(lǐng)域。 零缺陷陷管理最最早應(yīng)用用于美國(guó)國(guó) HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%A9%AC%E4%B8%81%E9%A9%AC%E9%87%8C%E5%A1%94%E5%85%AC%E5%8F%B8&action=edit o 馬丁馬里塔公司 馬丁馬馬里塔公公司（ HYPERLINK /w/index.php?title=Martin_Marietta_Materi

4、als_Inc.&action=edit o Martin Marietta Materials Inc. Marrtinn Maarieettaa Maaterrialls IInc.）的奧奧蘭多事事業(yè)部，又又稱零缺缺點(diǎn)。119622 年該該公司為為提高產(chǎn)產(chǎn)品的 HYPERLINK /wiki/%E5%8F%AF%E9%9D%A0%E6%80%A7 o 可靠性 可可靠性，解解決“確保質(zhì)質(zhì)量”與“按期交交貨”的矛盾盾，首先先在制造造部門實(shí)實(shí)施零缺缺點(diǎn)計(jì)劃劃，獲得得了成功功。第二二年， HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E9%80%9A%E7%94%A8%E7

5、%94%B5%E6%B0%94%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 美國(guó)通用電氣公司 美美國(guó)通用用電氣公公司在全全公司范范圍內(nèi)實(shí)實(shí)施零缺缺點(diǎn)計(jì)劃劃，并增增加了消消除錯(cuò)誤誤原因建建議這一一重要內(nèi)內(nèi)容，從從而使無無缺點(diǎn)計(jì)計(jì)劃更加加完善。119644年初，美美國(guó)國(guó)防防部正式式要求軍軍工系統(tǒng)統(tǒng)的企業(yè)業(yè)普遍采采用零缺缺點(diǎn)計(jì)劃劃，許多多民用工工業(yè)企業(yè)業(yè)也相繼繼實(shí)施零零缺點(diǎn)計(jì)計(jì)劃。119655年5月月， HYPERLINK /wiki/%E6%97%A5%E6%9C%AC%E7%94%B5%E6%B0%94%E8%82%A1%E4%BB%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 日本電氣股份公司 日

6、本本電氣股股份公司司首先在在日本開開展了零零缺陷管管理，稱稱為零缺缺陷運(yùn)動(dòng)動(dòng)。日本本一協(xié)會(huì)會(huì)還專門門向美國(guó)國(guó)派遣了了“零缺點(diǎn)點(diǎn)計(jì)劃”考察團(tuán)團(tuán)，并組組織了推推進(jìn)零缺缺點(diǎn)計(jì)劃劃研究會(huì)會(huì)。僅一一年多的的時(shí)間。在在日本開開展零缺缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)的公司司就有1100多多家。 零缺陷陷管理簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱ZDD。亦稱稱“缺點(diǎn)預(yù)預(yù)防”，零缺缺陷管理理的思想想主張企企業(yè)發(fā)揮揮人的主主觀能動(dòng)動(dòng)性來進(jìn)進(jìn)行 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86 o 經(jīng)營(yíng)管理 經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理，生生產(chǎn)者、工工作者要要努力使使自己的的產(chǎn)品、業(yè)業(yè)務(wù)沒有有缺點(diǎn)，并并向著高高質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的目目標(biāo)而

7、奮奮斗。是是以拋棄棄“缺點(diǎn)難難免論”，樹立立“無缺點(diǎn)點(diǎn)”的哲學(xué)學(xué)觀念為為指導(dǎo)，要要求全體體工作人人員“從開始始就正確確地進(jìn)行行工作”，以完完全消除除工作缺缺點(diǎn)為目目標(biāo)的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 o 質(zhì)量管理 質(zhì)質(zhì)量管理理活動(dòng)。零零缺點(diǎn)并并不是說說絕對(duì)沒沒有缺點(diǎn)點(diǎn)，或缺缺點(diǎn)絕對(duì)對(duì)要等于于零，而而是指要要以“缺點(diǎn)等等于零為為最終目目標(biāo)，每每個(gè)人都都要在自自己 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%81%8C%E8%B4%A3 o 工作職責(zé) 工作作職責(zé)范范圍內(nèi)努努力做到到無缺點(diǎn)點(diǎn)。

8、”它要求求生產(chǎn)工工作者從從一開始始就本著著嚴(yán)肅認(rèn)認(rèn)真的態(tài)態(tài)度把工工作做得得準(zhǔn)確無無誤，在在生產(chǎn)中中從產(chǎn)品品的質(zhì)量量、 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本本與消耗耗、交貨貨期等方方面的要要求進(jìn)行行合理安安排，而而不是依依靠事后后的檢驗(yàn)驗(yàn)來糾正正。 零缺陷陷特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)預(yù)防防系統(tǒng)控控制和 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%87%E7%A8%8B%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 過程控制 過過程控制制，要求求第一次次就把事事情做正正確，使使產(chǎn)品符符合對(duì)顧顧客的承承諾要求求。開展展零缺陷陷運(yùn)動(dòng)可可以提高高全員對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量

9、量的責(zé)任任感，從從而保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B4%A8%E9%87%8F o 工作質(zhì)量 工工作質(zhì)量量。 在美國(guó)國(guó)，許多多公司常常將相當(dāng)當(dāng)于總營(yíng)營(yíng)業(yè)領(lǐng)的的15到200的費(fèi)費(fèi)用用在在測(cè)試、檢檢驗(yàn)、變變更設(shè)計(jì)計(jì)、整修修、售后后保證、 HYPERLINK /wiki/%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 售后服務(wù) 售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是質(zhì)量低劣。如果我們第一次就把事情作

10、對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=2 o 編輯段落: 零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則 編輯零缺陷管理理的基本本內(nèi)涵和和基本原原則 零缺缺陷管理理的基基本內(nèi)涵涵和基本本原則，大大體可概概括為：基于宗宗旨和目目標(biāo)，通通過對(duì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)各環(huán)環(huán)節(jié)各層層面的全全過程全全方位管管理，保保證各環(huán)環(huán)節(jié)各層層面各要要素的缺缺陷趨向向于 零。其其具體要要求是： 所有有環(huán)節(jié)都都不得向向下道環(huán)環(huán)節(jié)

11、傳送送有缺陷陷的 HYPERLINK /wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96 o 決策 決策策、 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF o 信息 信息、 HYPERLINK /wiki/%E7%89%A9%E8%B5%84 o 物資 物資、技技術(shù)或零零部件，企企業(yè)不得得向市場(chǎng)場(chǎng)和 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消費(fèi)者 消費(fèi)費(fèi)者提供供有缺陷陷的產(chǎn)品品與 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 o 服務(wù) 服務(wù)務(wù)； 每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)每每個(gè)層面面都必須須建立 HYPERLIN

12、K /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%88%B6%E5%BA%A6 o 管理制度 管管理制度度和規(guī)范范，按規(guī)規(guī)定程序序?qū)嵤┕芄芾?，?zé)責(zé)任落實(shí)實(shí)到位，不不允許存存在失控控的漏洞洞； 每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)每每個(gè)層面面都必須須有對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或工工作差錯(cuò)錯(cuò)的事先先防范和和事中修修正的措措施，保保證差錯(cuò)錯(cuò)不延續(xù)續(xù)并提前前消除； 在全全部要素素管理中中以人的的管理為為中心，完完善 HYPERLINK /wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E6%9C%BA%E5%88%B6 o 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)勵(lì)機(jī)制與與 HYPERLINK /wiki/%E7%BA%A6%E6%9D%9F%E6%9C%B

13、A%E5%88%B6 o 約束機(jī)制 約束機(jī)機(jī)制，充充分發(fā)揮揮每個(gè)員員工的主主觀能動(dòng)動(dòng)性，使使之不僅僅是被 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%85 o 管理者 管管理者，而而且是管管理者，以以零缺陷陷的主體體行為保保證產(chǎn)品品、工作作和 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的的零缺陷陷； 整個(gè)個(gè)企業(yè)管管理系統(tǒng)統(tǒng)根據(jù)市市場(chǎng)要求求和企業(yè)業(yè)發(fā)展變變化及時(shí)時(shí)調(diào)整。完完善，實(shí)實(shí)現(xiàn) HYPERLINK /wiki/%E5%8A%A8%E6%80%81%E5%B9%B3%

14、E8%A1%A1 o 動(dòng)態(tài)平衡 動(dòng)態(tài)態(tài)平衡，保保證 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 管理系統(tǒng) 管理理系統(tǒng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)和和企業(yè)發(fā)發(fā)展有最最佳的適適應(yīng)性和和最優(yōu)的的應(yīng)變性性。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=3 o 編輯段落: 零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn) 編輯零缺陷的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 克勞斯斯比在擔(dān)擔(dān)任 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%B9%E7%9B

15、%AE%E7%BB%8F%E7%90%86 o 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目目經(jīng)理的的過程中中發(fā)現(xiàn)，人人們總是是遵循傳傳統(tǒng)的智智慧，按按照可接接受 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E4%BD%93%E7%B3%BB o 質(zhì)量體系 質(zhì)量量體系的的標(biāo)準(zhǔn)來來做事情情零缺陷陷。在可可接受的的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E4%BD%93%E7%B3%BB o 質(zhì)量體系 質(zhì)量體體系中，都都是按照照固定的的比例來來分配不不合格產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)數(shù)量，這這樣產(chǎn)生生了大量量的浪費(fèi)費(fèi)。他認(rèn)認(rèn)識(shí)到： HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4

16、%BD%9C%E6%A0%87%E5%87%86 o 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須須是零缺缺陷，而而不是差差不多就就好。零零缺陷的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)意味味著任何何時(shí)候都都要滿足足工作過過程的全全部要求求。它是是一種莊莊重的個(gè)個(gè)人承諾諾，即按按大家都都同意的的要求去去做。如如果要讓讓工作具具有質(zhì)量量，那么么就絕不不能向不不符合要要求的情情形妥協(xié)協(xié)，而是是要極力力預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤的發(fā)發(fā)生，這這樣顧客客也就不不會(huì)得到到不符合合要求的的產(chǎn)品或或服務(wù)。這這是工作作標(biāo)準(zhǔn)的的重要意意義。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7

17、%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=4 “零缺陷” o 編輯段落: 菲利浦克勞斯比與 編輯菲利浦克克勞斯比比與“零缺陷陷” 全世界界公認(rèn)的的“零缺陷陷之父” HYPERLINK /wiki/%E5%85%8B%E5%8A%B3%E6%96%AF%E6%AF%94 o 克勞斯比 克勞斯斯比原來來只是個(gè)個(gè)醫(yī)生。第第二次世世界大戰(zhàn)戰(zhàn)結(jié)束后后，為了了獲得一一份有保保障的工工作以維維持生活活所需，克克勞斯比比乘著美美國(guó)制造造業(yè)興起起的浪潮潮，找到到了一份份質(zhì)檢員員的工作作。由于于他具有有醫(yī)學(xué)背背景，因因此能夠夠從醫(yī)學(xué)學(xué)的角度度看待 HYPERLINK /wiki/%E

18、8%B4%A8%E9%87%8F%E6%A3%80%E9%AA%8C o 質(zhì)量檢驗(yàn) 質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)這項(xiàng)工工作，他他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)質(zhì)檢員所所扮演的的角色相相當(dāng)于“死后驗(yàn)驗(yàn)尸”，并不不能提高高質(zhì)量。在在醫(yī)生看看來：只只有加強(qiáng)強(qiáng)預(yù)防，才才能夠避避免病人人得病。 克勞斯斯比結(jié)婚婚后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到一家家著名的的阿爾伯伯特男士士 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%93%E5%8D%96%E5%BA%97 o 專賣店 專賣店店當(dāng)了一一名兼職職員工。在在此期間間，克勞勞斯比抓抓住了現(xiàn)現(xiàn)代管理理的核心心：應(yīng)用用客戶化化的 HYPERLINK /wiki/%E6%80%9D%E7%BB%B4 o 思維 思維維。只有

19、有應(yīng)用客客戶化的的思維，了了解客戶戶的需要要，才能能夠讓客客戶回頭頭。 后來，克克勞斯比比先生來來到了著著名的馬馬丁公司司擔(dān)任 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E7%BB%8F%E7%90%86 o 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理。他發(fā)發(fā)現(xiàn)，大大家做件件事情的的時(shí)候都都不愿意意第一次次就做對(duì)對(duì)，總是是要修修修補(bǔ)補(bǔ)。例例如，公公司在制制作招標(biāo)標(biāo)書的時(shí)時(shí)候，總總是會(huì)制制定一個(gè)個(gè)返工期期。因?yàn)闉榘凑湛煽山邮艿牡馁|(zhì)量體體系的比比例，總總是有一一些工作作需要返返工。在在可接受受的質(zhì)量量體系中中，遲到到五分鐘鐘不算遲遲到。很很多公司司有這樣樣的制度度：一個(gè)個(gè)人一個(gè)個(gè)月的病病假

20、不能能超過三三天，甚甚至規(guī)定定有1%的死傷傷率。也也就是說說死傷幾幾個(gè)是正正常的，是是可以被被大家接接受的。出出現(xiàn)這種種荒謬現(xiàn)現(xiàn)象的原原因是，大大家逐漸漸接受了了“人非圣圣賢，孰孰能無錯(cuò)錯(cuò)”的思想想?？藙趧谒贡纫庖庾R(shí)到：事情需需要第一一次就做做對(duì)，決決不允許許有錯(cuò)誤誤，避免免個(gè)人與與機(jī)構(gòu)之之間的雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這就就是零缺缺陷管理理的心態(tài)態(tài)。 由于個(gè)個(gè)人在機(jī)機(jī)構(gòu)中的的地位太太低，沒沒有高層層的支持持就無法法打破雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。為此此，克勞勞斯比退退出了公公司，進(jìn)進(jìn)入了國(guó)國(guó)際電報(bào)報(bào)電話（IICQ）公公司的高高層，擔(dān)擔(dān)任質(zhì)量量 HYPERLINK /wiki/%E5%89%AF%E6%80%BB%E8

21、%A3%81 o 副總裁 副總裁裁。到了了高層之之后，克克勞斯比比才真正正明白了了什么叫叫控制、什什么叫管管理。 因此，零零缺陷概概念的產(chǎn)產(chǎn)生得益益于預(yù)防防概念的的采用，得得益于一一種客戶戶化的思思維，得得益于過過程的概概念，得得益于 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%AE%B6 o 企業(yè)家 企企業(yè)家創(chuàng)創(chuàng)新、勇勇于止境境的精神神和勇于于向現(xiàn)實(shí)實(shí)挑戰(zhàn)的的勇氣，得得益于高高層的 HYPERLINK /wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%80%9D%E7%BB%B4 o 戰(zhàn)略思維 戰(zhàn)戰(zhàn)略思維維。沒有有零缺陷陷的精神神與思維維，絕不不可能有有

22、質(zhì)量管管理。119633年，美美國(guó)國(guó)防防部開始始將克勞勞斯彼得得零缺陷陷概念全全部推廣廣到 HYPERLINK /wiki/GE o GE GEE、 HYPERLINK /wiki/%E6%B3%A2%E9%9F%B3 o 波音 波音，以以及日本本的 HYPERLINK /wiki/NEC o NEC NEEC等公公司。這這樣，零零缺陷的的概念逐逐步得到到了認(rèn)可可和推廣廣，美國(guó)國(guó)在19988年年設(shè)立了了克勞斯斯比質(zhì)量量獎(jiǎng)，119922年設(shè)立立的 HYPERLINK /wiki/%E6%AC%A7%E6%B4%B2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%A5%96 o 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 歐洲洲質(zhì)量

23、獎(jiǎng)獎(jiǎng)的核心心框架體體制亦是是克勞斯斯比質(zhì)量量獎(jiǎng)。 19552年，美美國(guó)制造造業(yè)的黃黃金時(shí)代代來臨，克克勞斯比比先生放放棄了醫(yī)醫(yī)生職業(yè)業(yè)，在一一家制造造業(yè)工廠廠中找到到了一份份質(zhì)檢員員的工作作。從一一無所知知開始，克克勞斯比比先生虛虛心地向向同事們們學(xué)習(xí)可可靠性、抽抽樣等技技術(shù)。在在學(xué)習(xí)的的過程中中，克勞勞斯比先先生越來來越發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：大家家所做的的工作沒沒有任何何意義，質(zhì)質(zhì)量管理理存在著著很大的的缺陷！ 隨著 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E7%BB%8F%E5%8E%86 o 工作經(jīng)歷 工工作經(jīng)歷歷的不斷斷增加，克克勞斯比比先生對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理的認(rèn)認(rèn)識(shí)也在在

24、不斷深深化，并并逐步提提出了零零缺陷管管理的基基本思想想。 1.醫(yī)醫(yī)生的視視角：預(yù)預(yù)防產(chǎn)生生質(zhì)量 從醫(yī)生生的角度度觀察，克克勞斯比比先生認(rèn)認(rèn)為：制制造業(yè)的的組織方方向走錯(cuò)錯(cuò)了，對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行分門別別類并不不能提高高質(zhì)量。他他把源于于醫(yī)學(xué)的的概念引引入到了了制造業(yè)業(yè)：檢驗(yàn)驗(yàn)并不能能產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量，只只有預(yù)防防才能產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量。這一一觀點(diǎn)正正是后來來的克勞勞斯比質(zhì)質(zhì)量原則則之一。 檢驗(yàn)是是在過程程結(jié)束后后把不符符合要求求的挑選選出來，而而不是促促進(jìn)改進(jìn)進(jìn)。檢驗(yàn)驗(yàn)是告知知已發(fā)生生的事情情，此時(shí)時(shí)缺陷已已經(jīng)產(chǎn)生生，不能能產(chǎn)生符符合項(xiàng)。預(yù)預(yù)防發(fā)生生在過程程的設(shè)計(jì)計(jì)階段，包包括溝通通、計(jì)劃劃、驗(yàn)證證，能

25、夠夠逐步消消除出現(xiàn)現(xiàn)不符合合項(xiàng)的可可能性。通通過預(yù)防防產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量，要要求資源源的配置置能保證證工作正正確完成成，而不不是把資資源浪費(fèi)費(fèi)在問題題的查找找和補(bǔ)救救上面。 2.店店員的感感悟：要要用客戶戶化的思思維 克勞斯斯比在做做普通店店員的過過程中，認(rèn)認(rèn)識(shí)到了了解客戶戶需求對(duì)對(duì)提高 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%87%8F o 銷售量 銷銷售量的的重要性性。質(zhì)量量好的定定義并不不是完美美無缺，而而是是否否能夠滿滿足客戶戶的需要要。只有有為顧客客提供滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，顧顧客才會(huì)會(huì)有長(zhǎng)久久的信任任，保持持對(duì)產(chǎn)品品的忠誠(chéng)誠(chéng)。因此此，客戶戶化的 HYP

26、ERLINK /wiki/%E6%80%9D%E7%BB%B4%E6%96%B9%E5%BC%8F o 思維方式 思思維方式式是現(xiàn)代代管理的的核心。 3. HYPERLINK /wiki/%E9%A1%B9%E7%9B%AE o 項(xiàng)目 項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)踐：工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須是是零缺陷陷 克勞斯斯比在擔(dān)擔(dān)任項(xiàng)目目經(jīng)理的的過程中中發(fā)現(xiàn)，人人們總是是遵循傳傳統(tǒng)的智智慧，按按照可接接受質(zhì)量量體系（AAQL）的的標(biāo)準(zhǔn)來來做事情情。在可可接受的的質(zhì)量體體系中，都都是按照照固定的的比例來來分配不不合格產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)數(shù)量，這這樣產(chǎn)生生了大量量的浪費(fèi)費(fèi)。 他認(rèn)識(shí)識(shí)到：工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須是是零缺陷陷，而不不是“差不多多就好”

27、。零缺缺陷的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)意味著著任何時(shí)時(shí)候都要要滿足工工作過程程的全部部要求。它它是一種種莊重的的個(gè)人承承諾，即即按大家家都同意意的要求求去做。如如果要讓讓工作具具有質(zhì)量量，那么么就絕不不能向不不符合要要求的情情形妥協(xié)協(xié)，而是是要極力力預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤的發(fā)發(fā)生，這這樣顧客客也就不不會(huì)得到到不符合合要求的的產(chǎn)品或或服務(wù)。這這是“零缺陷陷”工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的重重要意義義。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=5 o 編輯段落: 樹立零缺陷管

28、理的理念 編輯樹立零缺陷陷管理的的理念 追求質(zhì)質(zhì)量已是是一種管管理的藝藝術(shù)，如如果我們們能建立立正確的的觀念并并且執(zhí)行行有效的的 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A1%E5%88%92 o 質(zhì)量管理計(jì)劃 質(zhì)量管管理計(jì)劃劃，就能能預(yù)防不不良品的的產(chǎn)生，使使工作發(fā)發(fā)揮高效效生產(chǎn)力力而且充充滿樂趣趣，不會(huì)會(huì)整天為為層出不不窮的質(zhì)質(zhì)量問題題頭痛不不已。 要樹立立零缺點(diǎn)點(diǎn)的理念念，必需需正確理理解和把把握以下下三種觀觀念： 人人們難免免犯錯(cuò)誤誤的“難免論論”。一般般認(rèn)為“人總是是要犯錯(cuò)錯(cuò)誤的”，所以以對(duì)于工工作中的的缺

29、點(diǎn)和和出現(xiàn) HYPERLINK /wiki/%E4%B8%8D%E5%90%88%E6%A0%BC%E5%93%81 o 不合格品 不不合格品品持容忍忍態(tài)度，不不少企業(yè)業(yè)還設(shè)立立事故率率、次品品率等，縱縱容人們們的這種種觀念。零零缺點(diǎn)管管理向這這種傳統(tǒng)統(tǒng)觀念發(fā)發(fā)出挑戰(zhàn)戰(zhàn)，它拋拋棄“難免論論”，認(rèn)為為人都有有一種“求全”的基本本欲望希望不不犯錯(cuò)誤誤，把工工作搞好好。 每每一個(gè)員員工都是是主角的的觀念。在在日常的的 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86 o 企業(yè)管理 企業(yè)管管理中，管管理者是是主角，他他們決定定著工作作標(biāo)準(zhǔn)和和內(nèi)容

30、，員員工只能能照章辦辦事。零零缺點(diǎn)管管理要求求把每一一個(gè)員工工卻當(dāng)作作主角，認(rèn)認(rèn)為只有有全體員員工都求求握了零零缺點(diǎn)的的思想，人人人想方方設(shè)法消消除工作作缺點(diǎn)，才才會(huì)有真真正的零零缺點(diǎn)運(yùn)運(yùn)動(dòng)，管管理者則則是幫助助并賦予予他們正正確的 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%8A%A8%E6%9C%BA o 工作動(dòng)機(jī) 工工作動(dòng)機(jī)機(jī)。 強(qiáng)調(diào)調(diào)心理建建設(shè)的觀觀念。傳傳統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理方法側(cè)側(cè)重于技技術(shù)處理理，賦予予員工以以正確的的工作方方法。零零缺點(diǎn)管管理則不不同，它它側(cè)重于于心理建建設(shè)，賦賦予員工工以無誤誤地進(jìn)行行工作的的動(dòng)機(jī)，認(rèn)認(rèn)為做工工作的人人具有復(fù)復(fù)雜心理

31、理，如果果沒有無無誤地進(jìn)進(jìn)行工作作的愿望望，工作作方法再再好，也也是不可可能把工工作做得得完美元元缺。 HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%9B%B6%E7%BC%BA%E9%99%B7%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B3%95&action=edit§ion=6 o 編輯段落: 零缺陷管理的實(shí)施步驟 編輯零缺陷管理理的實(shí)施施步驟 把零缺缺點(diǎn)管理理的哲學(xué)學(xué)觀念貫貫徹到企企業(yè)中，使使每一個(gè)個(gè)員工都都能掌握握它的實(shí)實(shí)質(zhì)，樹樹立“不犯錯(cuò)錯(cuò)誤”的決心心，并積積極地向向上級(jí)提提出建議議，就必必須有準(zhǔn)準(zhǔn)備、有有計(jì)劃地地付諸實(shí)實(shí)施。實(shí)實(shí)施零缺缺陷管理理可采用

32、用以下步步驟進(jìn)行行： 建建立推行行零缺陷陷管理的的組織。事事情的推推行都需需要組織織的保證證，通過過建立組組織，可可以動(dòng)員員和組織織全體職職工積極極地投入入零缺點(diǎn)點(diǎn)管理，提提高他們們 HYPERLINK /wiki/%E5%8F%82%E4%B8%8E%E7%AE%A1%E7%90%86 o 參與管理 參與管管理的自自覺性；也可以以對(duì)每一一個(gè)人的的合理化化建議進(jìn)進(jìn)行 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%88%86%E6%9E%90 o 統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，不不斷進(jìn)行行經(jīng)驗(yàn)的的交流等等。公司司的最高高管理者者要親自自參加，表表明決心心，做出出表率；要任命

33、命相應(yīng)的的領(lǐng)導(dǎo)人人建立立相應(yīng)的的制度；要教育育和訓(xùn)練練員工。 確定定零缺陷陷管理的的目標(biāo)。確確定零缺缺陷小組組(或個(gè)個(gè)人)在在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)所所要達(dá)到到的具體體要求，包包括確定定 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E9%A1%B9%E7%9B%AE o 目標(biāo)項(xiàng)目 目標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)目、 HYPERLINK /wiki/%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%A0%87%E5%87%86 o 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%80%BC o 目標(biāo)值 目標(biāo)值值。在實(shí)實(shí)施過程程中，采采用各種種形式，將將小組完完成目標(biāo)標(biāo)的進(jìn)展展情況及及時(shí)公布布，注意意心理影影響。 進(jìn)行行 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7 o 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)。小小組確定定的目標(biāo)標(biāo)是否達(dá)達(dá)到，要要由小組組自己評(píng)評(píng)議，為為此應(yīng)明明確小組組的職責(zé)責(zé)與權(quán)限限。 建立立相應(yīng)的的提案制制度。直直接工作作人員對(duì)對(duì)于不屬屬于自己己主觀因因素造成成的錯(cuò)誤誤原因，如如設(shè)備、工工具、圖圖紙等問問題，可可向組長(zhǎng)長(zhǎng)指出錯(cuò)錯(cuò)誤的原原因，提提出建議議，也可可附上與與此有關(guān)關(guān)的改進(jìn)進(jìn)方案。組組長(zhǎng)要同同提案人人一起進(jìn)進(jìn)行研究究和處理理。 建立立表彰制制度。無無缺點(diǎn)管管理不是是斥責(zé)錯(cuò)錯(cuò)誤