四特物業(yè)有償服務管理程序

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔目 的：規(guī)范內部管理，避免業(yè)主各種投訴，維護公司良好聲譽；共同維護公司利益，克服各種工作隨意性。范 圍：本程序適用于xx物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。管理程序：1.0家居有償服務管理程序：1.1凡屬業(yè)主（住戶）日常所需求的各種有償服務，包括室內水電維修、土建維修、設備檢測更換、各種設備安裝、各類家居家政服務等，必須經管理處前臺統一登記、填寫派工單、統一調度，并注明住戶的地點、聯系電話、工作內容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體內容；1.2所有有償服務派工單，必須由前臺工作人員準確填寫，管理處負責人審核審批后，作業(yè)人員方可憑派工單到倉庫領料操作；1.

2、3所有一切服務收費均由管理處前臺執(zhí)行，在正常情況下，先交費后作業(yè)（包括材料、人工費）；屬特殊情況，業(yè)主要求上門服務后再收費的，必須經前臺登記、管理處負責人同意后方可執(zhí)行。對所有的收費須給業(yè)主（住戶）開具統一格式的票據；1.4建立臺帳管理，每月對有償服務的宗數、金額，必須以清晰的報表進行匯總上報，若有漏洞或差異，必須追查原因；1.5凡屬上門服務的，均由管理處前臺負責聯系預約住戶；服務完畢，必須跟進服務效果回訪（或電話咨詢），以便掌握各種服務動態(tài)，提高業(yè)主的滿意度；咨詢完畢，須做好相關記錄，便于查閱；1.6上門服務工作人員，必須佩戴工作證，儀表儀容儀態(tài)端莊，言行舉止文明規(guī)范，進入住戶家門前，須輕扣

3、門三聲（或短按門鈴），住戶回應后，先禮貌而簡要地自我介紹，得到住戶許可后，方可進入按章操作；1.7進入住戶家門時，須尊重住戶意見，對潔凈的室內地板必須穿上鞋套（或塑料袋膠套）方可行走，避免意見發(fā)生;1.8作業(yè)完畢，須作好調試，并向住戶作使用講解，離開時，要求住戶在派工單上簽字認可，再向住戶禮貌告辭，吩咐住戶今后若有服務需要或咨詢，請隨時與管理處聯系，并告知管理處聯系電話號碼;1.9現場作業(yè)人員在完成工作的當天，須將住戶簽字確認的派工單交回管理處前臺存檔;1.10不按本規(guī)定操作，導致業(yè)主（住戶）投訴或給公司帶來損失的，則按公司制度對相關工作人員嚴肅處理。2.0日常維修及有償服務領用材料流程圖現場

4、核實記錄后，填寫“派工單”現場核實記錄后，填寫“派工單”及“物料出庫單”各管理處前臺根據住戶提出的服務要求，及時與相關專業(yè)人員溝通，確定用料和收費，填寫“派工單”公共維修領取材料時須以舊換新公共維修領取材料時須以舊換新管理處負責人審核審批后，由前臺通知相關人員及時接單管理處負責人審核審批后，由前臺通知相關人員及時接單填寫填寫“物料出庫單”，領料時必須簽名維修人員憑維修人員憑“派工單”到倉庫領用材料使用部門主管或管理處經理簽字確認使用部門主管或管理處經理簽字確認填寫“填寫“物料出庫單”，領料時必須簽名維修完畢后將未用完物料返倉核消維修完畢后將未用完物料返倉核消倉庫人員審核后，發(fā)放材料 倉庫人員審

5、核后，發(fā)放材料有償財務開出收據收款，并附上“財務開出收據收款，并附上“物料出庫單”第二聯、“派工單”第二聯維修完畢業(yè)主簽名確認無償維修完畢后將未用完物料返倉核消維修完畢后將未用完物料返倉核消3.0特約商戶管理程序3.1目的保障公司的利益，規(guī)范管理特約商戶給顧客提供優(yōu)質的產品及服務。3.2范圍適用于xx物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。3.3定義由管理處為方便住戶而聯系的或外界主動提供上門服務的各類商戶(政府機構、國家事業(yè)單位除外)及個人。3.4職責3.4.1管理處經理負責審批促銷單位申請；3.4.2當班的安全班長負責對促銷過程進行巡邏、監(jiān)督。3.5方法和過程控制3.5.1由促銷單位或個人向管理處提出促

6、銷申請，并由管理處前臺填寫特約商戶促銷活動申請表報管理處經理審批，管理處應對促銷單位的公司營業(yè)執(zhí)照有效期、負責人和相關資信予以復核，必要時促銷產品須出具有關部門的檢驗報告、合格證等資料，涉及服務人員技能及政府部門管理規(guī)定要求的，須出具政府主管部門的批準文件；3.5.2根據促銷活動的性質需簽定促銷協議書的由商戶或經辦人擬定特約商戶管理服務協議書并經公司審批通過后，再行辦理促銷手續(xù)； 3.5.4由管理處經理負責對促銷單位的申請進行初審，就促銷活動管理費用及促銷形式與促銷申請人磋商，并審核促銷人員的身份、使用的工具、負責人、聯系辦法等，三天內報請物業(yè)總部復審，并根據實際情況決定是否簽定合同或協議；3

7、.5.5物業(yè)總部三天內完成促銷活動的復審，管理處經理將經審批的特約商戶促銷活動申請表回復管理處前臺，管理處前臺將批準意見知會促銷單位，并安排部門有關人員予以管理及配合，有關促銷單位的各種資料須建檔保存；3.5.9管理處出納對進場促銷單位或個人按特約商戶促銷活動申請表審批意見收取促銷管理費用及一定金額的風險保證金3.5.6進場促銷人員必須辦理臨時出入證后方可進場；3.5.7管理處有關人員須對促銷人員進行管理和監(jiān)督，對只準在指定的場合進行活動的，必須按管理處規(guī)定的時間進、出場，必須遵守小區(qū)的安全管理規(guī)定和清潔衛(wèi)生管理規(guī)定，不得損壞公共設施；3.5.8進場促銷人員著裝及促銷工具設置須符合小區(qū)要求，以保證小區(qū)良好的形象；3.5.10進場促銷人員如須攜帶顧客的物品離開小區(qū)，必須向管理處交納足夠的風險保證金，并嚴格按照