深圳某物業(yè)公司禮儀服務(wù)手冊(cè)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔深圳某物業(yè)公司禮儀服務(wù)手冊(cè)序 言物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此物業(yè)管理企業(yè)員工在與業(yè)主、使用人打交道；為業(yè)主、使用人服務(wù)中注意自己的儀容儀表、講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于提升物業(yè)管理水平具有重大意義，是搞好物業(yè)管理服務(wù)工作的先決條件。員工素養(yǎng)的提升，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本。和諧的氛圍是素養(yǎng)的基礎(chǔ)，所以我們必須運(yùn)用各種禮儀來(lái)提高自身修養(yǎng)、營(yíng)造更佳的工作環(huán)境。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色，我們制定本手冊(cè)。第一部分 公共禮儀語(yǔ)言禮儀（一）稱呼禮儀稱呼是指我們?cè)谌粘９ぷ髦蓄櫩徒徽劵驕贤ㄐ畔r(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“女士”和

2、“小姐”。當(dāng)我們得悉顧客的姓名之后，就可與其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“張女士”、“李小姐”等，這能表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生或女士，可以詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。職位或職稱亦可與姓氏、姓名搭配，如“王總裁”、“李選博士”、“葉工”等。3、凡來(lái)自與我國(guó)互稱“同志”國(guó)家的客人，可用“同志”相稱。有職銜的客人應(yīng)同時(shí)加上職銜為宜，如“部長(zhǎng)同志”、“團(tuán)長(zhǎng)同志”等。4、在服務(wù)工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。（二）問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀是指我們?nèi)粘９ぷ髦懈鶕?jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮

3、貌語(yǔ)言向別人表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、見(jiàn)面時(shí)要打招呼為好，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)，一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。對(duì)長(zhǎng)者、尊者、上級(jí)應(yīng)謙恭問(wèn)候；較熟的人要親切地問(wèn)候，不太熟的人可熱情點(diǎn)頭微笑打招呼。2、根據(jù)工作情況需要，工作人員在使用問(wèn)候語(yǔ)時(shí)還可跟上“我能幫你做些什么？”或“需要我?guī)兔?？?、在接待外賓時(shí)，我們不僅要會(huì)用漢語(yǔ)來(lái)表示對(duì)賓客的問(wèn)候，而且更應(yīng)掌握外語(yǔ)（特別是英語(yǔ)、日語(yǔ)），按外賓的習(xí)慣來(lái)表示問(wèn)候，如“How do you do?”（只能用在初次見(jiàn)面時(shí)，“How are you，Mr.Black？”（用于熟人）4、在與客人道別

4、或給人送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等。5、顧客或同事若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等等。（三）電話禮儀接聽(tīng)電話：最好在電話響第一聲就接聽(tīng)，至多不超過(guò)三聲。2、電話禮儀中有一條“三分鐘原則”，意思是：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，限定在3分鐘之內(nèi)。3、電話交談要求用優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其它人的工作。 4、接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。 5、接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部

5、門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。 6、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 7、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位? 8、要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避

6、免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 9、聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。 10、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽(tīng)筒。（四）介紹禮儀1、自稱介紹一定要力求簡(jiǎn)潔、真實(shí)，以半分鐘左右為佳，如無(wú)特殊情況最好不要長(zhǎng)于1分鐘。2、介紹他人應(yīng)遵從介紹順序原則：將年輕的介紹給年長(zhǎng)的；將職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把本公司的介紹給外公司的人。一般用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”、“讓我介紹一下”或“這位是”等句式，其內(nèi)容可以有姓名、籍貫、

7、工作單位、職業(yè)、職銜、興趣、特長(zhǎng)、畢業(yè)學(xué)校等。3、被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)加以拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然接受。實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原由。介紹時(shí)被介紹雙方均應(yīng)起身站立，面含微笑，大大方方地目視對(duì)方，神態(tài)莊重。（五）其它語(yǔ)言禮儀1、尋求別人幫助和請(qǐng)人辦事，首先要說(shuō)“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請(qǐng)托語(yǔ)。2、對(duì)給過(guò)幫助、方便和服務(wù)過(guò)的人應(yīng)用感謝語(yǔ)，如“謝謝”、“多謝”、“讓您多費(fèi)心了”、“難為您了”等。3、當(dāng)影響、打擾、不利于人時(shí)，應(yīng)向人道歉“實(shí)在對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾您了”、“太不應(yīng)該了”、“真過(guò)意不去”、“不好意思”等。4、當(dāng)別人贊美時(shí)，應(yīng)以感

8、謝來(lái)表達(dá)。例如：于先生說(shuō)張先生：“你的文章寫得真好?！睆埾壬鷳?yīng)有禮貌地說(shuō)“謝謝，過(guò)獎(jiǎng)了！”或說(shuō)“謝謝，您太客氣了?！鼻f(wàn)不要說(shuō)“好什么呀，別諷刺我了”。這種回答令人尷尬，是非常不禮貌的回答。5、當(dāng)對(duì)方說(shuō)“謝謝”時(shí)就回說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不客氣”，或“沒(méi)什么”等。6、要打斷別人講話前應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我插一句?！毙袨槎Y儀形體語(yǔ)言 全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相 互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是 得體的。使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。1、目光 （用眼睛說(shuō)話） 在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角

9、部分，這個(gè)三角以雙眼為底線， 上頂角到前額。交談時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線， 嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。微笑 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的 至誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀住?/p>

10、微笑是人際交 往重的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。 握手它是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；預(yù)悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握 住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國(guó)很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯(cuò)誤的！在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相我。長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸

11、出手后，晚輩才能伸手相握。男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著， 有人走來(lái)和你握 手，你必須站起來(lái)。 握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著 不放，又未免讓人尷尬。 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手是不可以把一只手放在口袋。 4、手姿手姿，又叫手勢(shì)。手姿由進(jìn)行速度、活動(dòng)范圍和空間軌跡等三個(gè)部分構(gòu)成。學(xué)習(xí)手姿，關(guān)鍵是要正確掌握和運(yùn)用下述基本手勢(shì)。垂放 做法：一是雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握二腹前；二是雙手伸直下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。背手

12、多見(jiàn)于站立、行走時(shí)。做法是雙臂伸到身后，雙手相握，同時(shí)昂首挺胸。持物 即用手拿東西。做法，可用一只手，也可用雙手，拿東西時(shí)要?jiǎng)幼髯匀?，五指并攏，用力均勻，不要翹起無(wú)名指或小指，以避免作態(tài)之嫌。鼓掌 表示歡迎、祝賀、支持的一種手姿。做法右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時(shí)，應(yīng)起身站立。夸獎(jiǎng) 主要用以表?yè)P(yáng)他人。做法，伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面面向被夸獎(jiǎng)的人。將右手拇指豎起來(lái)反向指向別人，就意味著自大或藐視。將拇指指向自己的鼻尖，就是自高自大、不可一世的意思。指示 用以引導(dǎo)來(lái)賓、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂

13、。（二）正確體態(tài) 體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的 完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來(lái)年輕的多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂 亮。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。站姿 女人的站立姿勢(shì)應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開(kāi)，臉上帶有自信， 也要有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。 坐姿 正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下， 兩個(gè)臍蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。 行姿 正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐也要

14、輕輕的，不能夠拖泥帶水。 蹲姿 正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)的，臀部向下， 上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。（三）常見(jiàn)的不良舉止 1、不當(dāng)使用手機(jī) 手機(jī)和BP機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過(guò)使用這些現(xiàn)代 化的通訊工具來(lái)展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問(wèn)題，如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)帶到社交場(chǎng)合，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)：將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量。如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡(jiǎn)短， 以免干擾別人。如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候，有人在你旁邊，你必須道歉說(shuō)：“對(duì)不起，

15、情原諒”。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者說(shuō)你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽(tīng) 而影響別人。 2、隨便吐痰 吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對(duì)影響 環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱， 或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 3、隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。 4、當(dāng)眾嚼口香糖 有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃圾箱。 5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人，習(xí)慣

16、用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一 個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。 6、當(dāng)眾撓頭皮 有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí) 皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別 人的諒解。 7、在公共場(chǎng)合抖腿 有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回 晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺(jué)得很不舒服。這不是文 明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。 8、當(dāng)眾打哈欠 在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是：你對(duì)他不感興趣，表

17、現(xiàn)出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說(shuō)：“對(duì)不起”。（四）公司儀容、儀表的其它要求員工必須保持個(gè)人衛(wèi)生，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。男員工頭發(fā)以不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。女員工上班要淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。不得佩戴任何夸張飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。公司各崗位人員嚴(yán)格按照工作服崗位配置表要求著裝。工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。工作牌佩帶在工作服左胸處，不能有明顯傾斜。非因工作需要，外出時(shí)不得穿著有公司名稱字樣的工作服。工作服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、飾物等，工

18、作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著拖鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，不能著其它顏色和帶花邊、繡花的襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。第二部分 各專業(yè)人員禮儀一、辦公室工作人員禮儀進(jìn)入大樓時(shí)，無(wú)論遇到什么人，都應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候；在進(jìn)入辦公室之前，要整理好自己的著裝，配戴好領(lǐng)帶和工牌。辦公室既是工作場(chǎng)所也是公共場(chǎng)合，工作人員要注意個(gè)人衛(wèi)生的清潔， 儀表要保持整潔、大方。發(fā)型要簡(jiǎn)潔，女士一般應(yīng)略施淡妝。在辦公室里舉止要莊重、文明。大聲嚷嚷、指手劃腳會(huì)顯得你沒(méi)修養(yǎng)、 粗俗。注意保持良好的站姿和坐姿，將腳搭在辦公桌上十分不雅，不要斜身 倚靠辦公桌，更不能坐在辦公桌上面。盡量不在辦

19、公室里吃東西，尤其吃瓜子 等有響聲的食品；不要在上班時(shí)間內(nèi)閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊，上班不得開(kāi)放音響、不得唱歌哼小調(diào)。談話時(shí)注意身體距離，1米左右為宜，過(guò)近（尤其異性）會(huì)令對(duì)方不自在，也不要過(guò)分親昵地拍肩摟臂。辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；保持辦公室的安靜與整潔，不要亂丟廢棄紙張，不能大聲講話。匯報(bào)工作進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室前應(yīng)先輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門；匯報(bào)完畢，向領(lǐng)導(dǎo)示意后離開(kāi)。文件的簽收、登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔及時(shí)；文件簽閱、會(huì)議簽到等簽名時(shí)簽指定位置，不要占用過(guò)大的地方；多人同時(shí)簽名時(shí)，按順序簽，不留空位。接聽(tīng)電話及時(shí)，電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)；打電話控制時(shí)間，三分鐘之內(nèi)結(jié)束；禁止拿辦公電話長(zhǎng)時(shí)間打私人

20、電話、大聲喧嘩；辦公室內(nèi)移動(dòng)電話請(qǐng)調(diào)至“震動(dòng)”狀態(tài)，切忌不得聽(tīng)任其不時(shí)鳴叫。寫字間（臺(tái)）保持整潔、條理。離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料整理好，以免文件泄密或丟失；下班前應(yīng)關(guān)閉電腦及電源，確保安全。其它禮儀遵照公共部分。二、客戶服務(wù)人員禮儀在工作崗位上，要儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方。工作時(shí)間要精神飽滿，精力集中，在客戶面前，注意自己的坐立、行走的姿勢(shì)，要符合公司員工守衛(wèi)則中有關(guān)規(guī)定的要求。所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接聽(tīng)熱線電話時(shí)，應(yīng)講“您好，公誠(chéng)物業(yè)”，通話時(shí)，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。接聽(tīng)電話同時(shí)作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷之后，方為通話

21、完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽(tīng)筒。要主動(dòng)熱情地接待客戶，微笑問(wèn)候，敬語(yǔ)當(dāng)先，尊重客戶的意愿，對(duì)客戶不得漫不經(jīng)心，帶搭不理，顯出無(wú)所謂的樣子，尤其是對(duì)一些有特殊要求的客戶，不得有不耐煩的表示。在同時(shí)接待數(shù)位客戶時(shí)，應(yīng)按先后次序一一受理，同時(shí)向各位打招呼致意，使其不致有被冷落感。要忙而不亂，有條有理。以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確、迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目；要講究職業(yè)道德，注重信譽(yù)，確保質(zhì)量，按規(guī)定收費(fèi)，代客保密。客戶服務(wù)部辦公室既是服務(wù)的場(chǎng)所，又是接待客戶的地方，一定要做到環(huán)境衛(wèi)生整潔，整體布置井然有序，使客戶有舒適、方便、依賴感。禁止使用粗言穢語(yǔ)、譏諷客人或?qū)腿擞胁欢Y

22、貌不理睬的行為。不得與客戶和領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)論。面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，態(tài)度不卑不亢。在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)。暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助?？蛻舴?wù)人員如遇到顧客當(dāng)面投訴，從態(tài)度、神情到體態(tài)都要顯示出專心致志地聽(tīng)取顧客所投訴的內(nèi)容，問(wèn)清顧問(wèn)姓名等，認(rèn)真做好書(shū)面記錄，當(dāng)面致歉；并采取措施，及時(shí)上報(bào)。其它禮儀遵照公共部分。三、前臺(tái)、會(huì)務(wù)接待、會(huì)所服務(wù)人員

23、禮儀在日常工作中要做好“五聲服務(wù)”和“五個(gè)服務(wù)”?！拔迓暋奔礆g迎聲、問(wèn)候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲?！拔鍌€(gè)服務(wù)”即微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)。著裝干凈整潔，無(wú)異味。女接待/服務(wù)人員應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，男接待/服務(wù)人員不得化妝。保持口腔清潔，不吃異味食物，面部保持微笑，身上若佩帶手機(jī)、CALL機(jī)必須調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)?？腿藖?lái)訪時(shí)，應(yīng)熱情迎接，立即從座位上站起，有禮貌地說(shuō)聲“你好”。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，除非來(lái)者非常重要或年事很高，但如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，也不要使對(duì)方的手懸空，要順其自然。員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意

24、他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口。對(duì)于預(yù)約的來(lái)客，要熱情將其引入。對(duì)沒(méi)有預(yù)約的來(lái)客，根據(jù)來(lái)客的身份和來(lái)意，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系其他同志協(xié)助接待，切忌讓客人坐“冷板凳”。如果需要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其他同志與客人交談，應(yīng)將客人請(qǐng)到適當(dāng)?shù)慕徽剤?chǎng)所，為其倒茶水后再離去。離去時(shí)要向客人致意。在走廊時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一米處的位置。轉(zhuǎn)彎或上樓時(shí)要有禮貌說(shuō)聲“請(qǐng)這邊走”，到達(dá)時(shí)也讓客人先出；進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)自己先進(jìn)去，再讓客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)則讓客人先出。如果距離較遠(yuǎn)，走時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，要相機(jī)講一些比較得體的話。當(dāng)引導(dǎo)到辦公室或會(huì)議室門前時(shí)，要注意，如門往外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)；如往里開(kāi)，要自己先進(jìn)去，按住門

25、，然后再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以婉言拒之，嚴(yán)禁講“不知道”。會(huì)所營(yíng)業(yè)時(shí)，顧客到來(lái)時(shí)要問(wèn)好，應(yīng)講“歡迎您的光臨”；顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)講“祝您愉快”，或“歡迎再次光臨”；會(huì)議接待員站立時(shí)采用手背式，雙腿直立，上身挺直，眼睛平視。立于會(huì)議室門外，發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入應(yīng)立即添加茶水，阻止會(huì)議室外大聲喧嘩者及影響會(huì)議人員。其它禮儀遵照公共部分。四、機(jī)電設(shè)備及維修人員禮儀按公司規(guī)定著裝整潔、佩帶胸牌。堅(jiān)守崗位，不得串崗；按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修。機(jī)電設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)清潔值班室、設(shè)備機(jī)房衛(wèi)生，做到地面、墻壁、天花板、設(shè)備設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)銹蝕、無(wú)污物、油漆完好，整潔光亮。交接班時(shí)，交班人

26、員應(yīng)主動(dòng)、簡(jiǎn)要地向接班人介紹值班和設(shè)備運(yùn)行情況，重點(diǎn)講明操作注意事項(xiàng)；接班人應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，直至雙方清楚，并將有關(guān)重要事件記錄。在接到客戶服務(wù)部報(bào)修通知后，分清報(bào)修性質(zhì)、及時(shí)派工，10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。維修人員應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致，進(jìn)入用戶室內(nèi)先敲門，經(jīng)用戶確認(rèn)同意后根據(jù)情況穿上鞋套再入室，維修時(shí)不帶壓工作，盡量減少損失；在維修時(shí)應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境，縮小作業(yè)范圍；維修時(shí)鋪好工作布，把工具放在工作布上，可以免除對(duì)地板或地毯的損傷；修復(fù)后，主動(dòng)清理干凈維修現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)用戶驗(yàn)收。員工不得在用戶、業(yè)主處吸煙、喝水、吃東西。其它禮儀遵照公共部分。五、安全保衛(wèi)人員禮儀安全保衛(wèi)人員著裝須規(guī)范，車場(chǎng)人員著車管人

27、員制服；副樓機(jī)房人員著迷彩色服；東區(qū)及其它安保人員著行政類西裝，按規(guī)定配戴領(lǐng)帶、工牌。值勤時(shí)，要儀表整潔、精神振作、思想集中，不能無(wú)精打采，一副懶洋洋的模樣。不能扎堆聊天或玩手機(jī)游戲等，應(yīng)保持警惕，按照規(guī)定加強(qiáng)巡視，能隨時(shí)處理突發(fā)事件。安保人員要牢記“安全第一、用戶至上”的職責(zé)，盡自己的所能為用戶服務(wù)。當(dāng)用戶有事要求助時(shí)，要熱情幫助其排憂解難，或協(xié)同其它有關(guān)部門的人員提供及時(shí)、有效的幫助，不可態(tài)度生硬地拒絕，也不可含糊其詞或置之不理。指引客人以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要