客戶服務(wù)管理七大原則

1、客戶服務(wù)管理七大原則客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實就是以市場為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場；發(fā)展了客戶，就開拓了市場?？蛻艏仁瞧髽I(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源。客戶服務(wù) (Customerservice)，作為市場營銷第五個因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務(wù)，而且也包括對潛在客戶的服務(wù)；不僅要提高客戶的現(xiàn)實的 (售后的 )滿意程度，還要提高預(yù)期的 (售前的 )滿意程度。把服務(wù)作為第五個因素，進一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢

2、，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機率。 客服部基本處于 “四低 ”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當(dāng)遇到問題時，很難與公司其他部門協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門員工本身對公司沒有歸宿感，其對待客戶和解決客戶問題必然會出現(xiàn)更多的問題，甚至一個問題帶來多個問題。 但我們要了解：客戶服務(wù)在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為 60至 70?？蛻舴?wù)如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，我們必須認(rèn)清：1、客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個

3、長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂： “良好的開端的等于成功的一半 ”。 2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。 3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可

4、以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)的展開要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機能，只有客戶服務(wù)的機能充分發(fā)揮出來了，客戶服務(wù)的目的才能達到。著名企管專家胡一夫老師在工作和培訓(xùn)中總結(jié)了客戶服務(wù)的 7 大法則：1、溝通用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)

5、系。溝通機能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。2、可靠通過提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機能?？蛻舴?wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對客戶服務(wù)活動產(chǎn)生認(rèn)同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率。 3、反應(yīng) 企業(yè)必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥 ;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。4

6、、接近實施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因為一般情況下，客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關(guān)系。5、保障客戶服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價格的合理等等 )，從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中

7、不致造成對使用者的任何傷害。6、勝任客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說，對客戶提出的問題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。客戶服務(wù)活動的實施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實施更糟糕。因此，勝任機能的發(fā)揮有賴于擔(dān)任客戶服務(wù)活動的工作人員所具備的較高機能?？蛻舴?wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠也就建立起來了。7、滿意 實際上客戶服務(wù)的所有機能都能歸結(jié)到這一機能上。通過使客戶滿意的服務(wù)活動，提供給客戶最大的利益 (使客戶能感受到由于服務(wù)價值的提高而獲得最大的讓渡價值)，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6 個機能被充分發(fā)揮出來

8、的話，這個最后的機能也就被發(fā)揮出來了。（此文由 1 號鏈整理，現(xiàn)在分享給廣大銷售人員，希望對大家有用。）獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)C 、結(jié)賬BD、算賬、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is s

9、hort forA、 potato chips B（）、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題2 分，共20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Which can be ordered in a re