大型超市綜合培訓(xùn)資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)大型超市綜合培訓(xùn)資料商場(chǎng)應(yīng)具備的條件與超市的定義超市要具備的條件：高品質(zhì)的商品（無假冒偽劣產(chǎn)品）齊全的商品品質(zhì)（種）能滿足居民日常生活的全部需要便宜的商品價(jià)格舒適寬敞自由的購(gòu)物空間（空調(diào)、休閑、無阻塞）強(qiáng)大的配送能力（貨源）超市的定義：是指開架陳列、顧客自我服務(wù)、貨款一次結(jié)算的零售商店、其特征：1、敞開式售貨、自我服務(wù)、代替售貨員服務(wù)。2、廣泛采用定量包裝明碼標(biāo)價(jià)、分門別類、擺在貨架上，適合一次購(gòu)買較多數(shù)量的商品3、由電子計(jì)算代替人工結(jié)算， 減少差錯(cuò)縮短顧客的時(shí)間4、占

2、用售貨人員少，勞動(dòng)效率高，節(jié)約費(fèi)用開支我國(guó)對(duì)超市規(guī)定：經(jīng)營(yíng)面積在500平方米能上能下平價(jià)銷售，經(jīng)營(yíng)品種不少于3000種經(jīng)營(yíng)與人們生活密切相關(guān)的主副食品和家庭的日常用品為主（門類齊全）貫徹薄利多銷的原則（價(jià)格低廉），從而使超市低價(jià)化，大眾化、連鎖化、大量化、低成本，高效益的良性循環(huán)。1突發(fā)事件的處理火災(zāi)的處理：發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)立即判斷火警性質(zhì)迅速設(shè)定用水或滅火器材進(jìn)行撲救.火勢(shì)較大應(yīng)立即通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和超市管理人員,并組織周圍人員和防損員進(jìn)行撲救,同時(shí)迅速報(bào)119火警.通知報(bào)警應(yīng)保持冷靜,簡(jiǎn)明把要的說明以下內(nèi)容:A、火警情況；B：火警性質(zhì)；C：火警周圍的情況；D：發(fā)生火災(zāi)的時(shí)間地點(diǎn)；E：發(fā)現(xiàn)人和報(bào)告

3、人的姓名；F：如果火勢(shì)不大在安全情況下首先關(guān)掉電源開關(guān)； G：疏散顧客，通知同班同事；H：關(guān)掉鐵閘，通知隔離鄰居；I：不可離開現(xiàn)場(chǎng)，不可脫下工衣，不可隨便向新聞界發(fā)現(xiàn)講話。水侵的處理：起因，暴雨引發(fā)、水管暴裂：設(shè)法使顧客離開超市，同時(shí)關(guān)閉所有電閘以防引起漏電；組織全體員工將下層擺放的物品往高處排除積水；因供水設(shè)備故障引起，則應(yīng)盡快通知有關(guān)維修部門盡量減少損失。停電的處理：將能開啟的應(yīng)急燈開啟；通知物業(yè)公司和有關(guān)部門；堅(jiān)守崗位，協(xié)助疏散顧客；如果停電時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)用紙箱或膠紙把冰柜封住以保持柜內(nèi)溫度，必要時(shí)通知供應(yīng)商將可以暫退貨先退回；關(guān)掉電源開關(guān)，來電時(shí)每隔三十秒開啟一個(gè)機(jī)器電源開關(guān)，以免燒壞機(jī)器

4、。搶劫起因：搶劫者一般是想憑借暴力和威脅，以短時(shí)間內(nèi)搶劫一現(xiàn)金和貴重物品，故可能以顧客或員工們的生命作威脅。 2處理方法：發(fā)生搶劫時(shí)間以保護(hù)顧客員工生命安全為主；不要慌張，應(yīng)保持冷，不要反抗，在安全的情況下可以嘗試按警鐘；盡量記住打劫者的特征；劫匪離開后盡快打110通知上司；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（以便派出所及時(shí)備案）；不得向外宣傳（以免失去口碑）商品陳列的原則與商品分類商品分類：1、食品類 2、用品類 3、飲料類 4、煙酒類 5糧油免稅品 6新鮮食品7、低溫食品（凍品）8、其它類商品陳列的八大原則：顯而易見2、伸手可取3、相關(guān)連4、豐滿陳列5、同類商品垂直陳列6、易辨別7、先進(jìn)先出8、與上層隔板3-5公分

5、陳列原則釋：讓顧客在第一時(shí)間能接觸到所需要的商品及商品規(guī)格、價(jià)格、凈含量等讓賣場(chǎng)內(nèi)所有商品讓顧客看清楚的同時(shí)，還對(duì)顧客買與否的判斷要激發(fā)顧客感到某些購(gòu)買計(jì)劃之外的沖動(dòng)購(gòu)物心理八大原則的檢查：商品價(jià)格標(biāo)簽是否正面對(duì)準(zhǔn)顧客;商呂有無被遮擋住無法顯而易見;商品上是否有灰塵或雜質(zhì);有無標(biāo)價(jià)簽脫落或價(jià)格不明顯的商品是否做到了取商品容易、放回也容易;商品結(jié)構(gòu)和分類是否正確;3商品分布是否處于店內(nèi)顯而易見的地方;貨架上每層最上的商品是否堆放過高;貨架上商品是否有空位，有則馬上擴(kuò)位陳列上去；商品陳列,尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí),是否遵守了“先進(jìn)先出”的原則；同類商品是否還做到垂直陳列；商品陳列是否與上層隔板保持一定距

6、離，商品包裝是否整齊。4條形碼的識(shí)別商品條形碼：是一種用光電掃描閱讀設(shè)備，并實(shí)現(xiàn)數(shù)字管理輸入計(jì)算機(jī)的特殊代碼。條開碼，一共13位數(shù)，前三位或兩位為國(guó)家代碼，690、691、692，是國(guó)產(chǎn)，489、為香港產(chǎn)，471，是臺(tái)灣產(chǎn)，49為日本，00-09美國(guó)或加拿大產(chǎn)，50是英國(guó)、885是泰國(guó)、888新加坡。第三位或四位到七位數(shù)是廠商代碼，第七位以第十二位為商場(chǎng)的代碼，第十三位“電腦專用”（檢驗(yàn)碼）。條形碼最早出現(xiàn)在70年代、美國(guó)、加拿大。POS系統(tǒng)在商場(chǎng)的職能POS系統(tǒng)職能：負(fù)責(zé)商場(chǎng)電腦單據(jù)的編制，打印等工作；負(fù)責(zé)商場(chǎng)電腦日常維修工作；負(fù)責(zé)商品信息的編制工作；負(fù)責(zé)商品驗(yàn)收，保管（庫(kù)存）發(fā)放、銷售、統(tǒng)

7、計(jì)工作；負(fù)責(zé)電子秤的日常維護(hù)工作；負(fù)責(zé)商品補(bǔ)貨、查儲(chǔ)、改價(jià)及總部下達(dá)的有關(guān)通知等工作。如何了解顧客心理消費(fèi)者購(gòu)物心理：出于好奇而消費(fèi)；可能是自身經(jīng)驗(yàn)和廣告影響；可能是商品本身的吸引；可能尋找減價(jià)或贈(zèng)送的機(jī)會(huì)。 5超市中采取一定措施以促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買行動(dòng)，是非?，F(xiàn)實(shí)的，首先要有新穎獨(dú)的門面和諧的透明大玻璃廚窗，如POP廣告，掛旗直立在地面上的框架廣告，圖片、燈箱等，才能增加顧客在超市中的逗留時(shí)，誘發(fā)顧客潛在，刺激顧客的現(xiàn)行需要。商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)計(jì)與物品擺放，必須有幾個(gè)方面：商場(chǎng)的照明；通道的設(shè)計(jì)；商品的展示與陳列；音響，色彩的搭配是否得當(dāng)；其作用：1、美感愉悅；2、融合感情；3、促進(jìn)銷售；4、生產(chǎn)向?qū)?/p>

8、。企業(yè)文化與職業(yè)道德職業(yè)道德的基本要求與規(guī)范：在崗愛崗、敬業(yè)（勤奮工作、盡職盡責(zé)）；誠(chéng)實(shí)守信、平等競(jìng)爭(zhēng)；辦事公道、廉潔自律；顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作；注重效益、奉獻(xiàn)社會(huì)；6商品的陳列規(guī)則陳列規(guī)則：商品由左往右陳列90CM寬為一組陳列寬度（一般陳列寬為一米三即四）避開貨架下端障礙；由下自上陳列即通常所說按小分類垂直擺，如圖示：1F 培養(yǎng)段 | 可口可樂 500ML| 百事可樂 500ML 2F 黃金段 | 醒目檸檬500M | 醒目蘋果 500M | 醒目萄葡 500ML3F 次黃金段 | 可口可樂 350ML4F 日常用品段 | 可口可樂 1.25L | 百事可樂 1.25ML5F 淘汰段 | 可口

9、可樂 2升 | 百事可樂 2升體積小重量輕放在上層反之放在下層；商品標(biāo)簽貼在左下方貨架上，并與商品左邊對(duì)齊，商品間一般情況下，不可錯(cuò)擴(kuò)位，缺貨商品由兩旁商品擴(kuò)位，缺貨商品除貼缺貨牌外，還應(yīng)筆注時(shí)間。陳列每一種商品，其數(shù)量不得少于一個(gè)包裝，最好是1.5個(gè)包裝單位；同一區(qū)或同類商品按其性質(zhì)陳列在一起，這樣便于顧客選擇，促進(jìn)商品銷售，特殊商品報(bào)批方可按品牌陳列；特殊商品還需采用特殊陳列工具，如掛鉤、特殊承板等；同類商品按銷售性質(zhì)縱向陳列，如90CM寬五層貨架標(biāo)準(zhǔn)陳列13個(gè)商品，用A-M字母次序表示，A銷售量最大，M銷售量最??；商品頂部與貨架頂部與貨架木木木頂板只能且必保持相兩手指寬，商品根據(jù)貨架實(shí)際

10、可陳疊列，但中間需墊紙片以保證商品陳列安全。7特價(jià)、季節(jié)性商品陳列特價(jià)商品應(yīng)在原位置上貼上特價(jià)牌；要擴(kuò)大陳列的特價(jià)商品，可上END架（端架）促銷以及擺放推頭，而原來的陳列不變；特價(jià)期應(yīng)注意特價(jià)商品數(shù)量；節(jié)日季節(jié)性商品陳列；大節(jié)日商品，季節(jié)性商品陳列應(yīng)與同期的推廣宣傳活動(dòng)互相配合；節(jié)日商品季節(jié)性商品陳列要醒目，要增加賣場(chǎng)節(jié)日氣氛，要有自身門店陳列特點(diǎn)；節(jié)日商品陳列要注意相關(guān)連帶動(dòng)商品銷售；還要注意節(jié)后的清貨工作，該退回供應(yīng)商的就退回，該降價(jià)的就要馬上降價(jià)，該增送的要贈(zèng)送，該采取其它措施的切勿錯(cuò)過時(shí)機(jī)造成經(jīng)濟(jì)損失。堆頭、端架商品陳列與擺放堆頭陳列：堆頭端架商品陳列存放面積和高度不可隨意縮小，應(yīng)保持

11、陳列開始時(shí)的面貌，即應(yīng)采取以下措施：空箱墊底、堆頭即將結(jié)束時(shí)，一般采取空箱墊底，空箱一律倒放，便于其它理貨員識(shí)別有商品的箱子，不可倒放。堆頭，端架商品在安全性前進(jìn)提下盡量展示，即割箱時(shí)，箱體邊緣上下左右必須有兩指寬，同時(shí)也不超過兩指寬（或五公分），堆頭高度標(biāo)準(zhǔn)情況下是五層，即貨架第二層持平，下面三層不割箱展示，如堆頭四個(gè)面寬度超過三個(gè)包裝單位，頂層商品下端需要墊入整塊人造板或厚8的平整紙板，這樣才具有安全性，常見問題是割箱時(shí)箱體邊緣不夠兩指，沒有造板墊底，導(dǎo)至堆頭壯舉坍塌。端架商品陳列必須有以下條件：（1）、必須同一種類；（2）、最好同一價(jià)格；（3）、陳列品種數(shù)量控制在13個(gè)品種，超過三個(gè)品種

12、說明其銷量不夠，不擺放端架，特別的同一品牌，同一價(jià)格的商品可適當(dāng)放寬；(4)必須是銷量大的商品，常見促銷的特價(jià)商品，常規(guī)銷量大的商品； (5)必須是陳列數(shù)量句多一天銷量,若不夠必須及時(shí)撤換(6)在同等條件下，金額大優(yōu)先，因可臺(tái)提高營(yíng)業(yè)額。、新商品陳列與淘汰商品陳列及處理新商品陳列：在新貨貨架上貼上新貨介紹牌，并關(guān)注其銷量；新商品有商家促銷的應(yīng)盡量安排；淘汰商品陳列與處理：淘汰商品的處理可做特別擺放；淘汰商品需保留在貨架上時(shí)陳列在可隨存逐漸縮小其擺放位置，貨牌面像可用“字母”符號(hào)代替；超市應(yīng)根據(jù)采購(gòu)部減價(jià)清貨通知利用端架作淘汰商品的清貨。9理貨員工作職責(zé)、及日常崗位要求理貨員主要工作職責(zé)及日常要

13、求：及時(shí)掌握訂貨數(shù)量，保證商場(chǎng)貨物銷售及避免商品積壓；認(rèn)真執(zhí)行商品定牌定位，陳列工作守則，做好商品陳列工作；正確定價(jià)；服從理貨組長(zhǎng)關(guān)于輪班，工作調(diào)動(dòng)，以及其它工作安排；做好超市保衛(wèi)安全工作；日常崗位要求：提前十五分鐘到商場(chǎng)上班，以便接受經(jīng)理工作指示及做好上班的準(zhǔn)備工作；堅(jiān)持做好每天的貨物清潔衛(wèi)生工作，注意商品定牌定位陳列；注意每天的商品流量，貨架后備倉(cāng)（倉(cāng)庫(kù)）的商品存量，及時(shí)補(bǔ)貨盡可能減少缺貨現(xiàn)象，缺貨應(yīng)放上紅色缺貨牌；上架陳列的商品應(yīng)打上正確價(jià)錢，特價(jià)商品應(yīng)打上黃色標(biāo)簽紙，同時(shí)換上特價(jià)牌；認(rèn)真做好改價(jià)商品的點(diǎn)存填報(bào)工作，留意商品的有效期，利用作好拉架工作，上貨時(shí)要經(jīng)常翻底，做到“先進(jìn)先出”；

14、收貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)無誤后交商場(chǎng)主管或經(jīng)理；做好貨架的通道清結(jié)工作，處理好紙箱堆頭商品擺放，保持超市的通道暢通無阻，后備倉(cāng)內(nèi)商品要按區(qū)擺放，保持整潔（齊）；愛護(hù)公司財(cái)物，妥善保管打價(jià)槍，打價(jià)紙膠紙座，介刀，封箱紙等。留意超市情況，做好安全保衛(wèi)工作。10標(biāo)價(jià)簽的作用與注意事項(xiàng)標(biāo)價(jià)簽（紙）的顏色：白色：原價(jià)商品，天天平價(jià)商品；黃色：特價(jià)商品；紅色：折價(jià)商品；商品標(biāo)簽（電腦牌）結(jié)構(gòu)：作用：對(duì)外：告訴顧客正確的商品信息；對(duì)內(nèi)：對(duì)商品進(jìn)行有效管理，包括商品定位，補(bǔ)貨數(shù)量控制等管理。注意事項(xiàng)：標(biāo)價(jià)簽一經(jīng)定位，再不能隨意改變位置的面象數(shù)量；商品改價(jià)也應(yīng)同時(shí)更換標(biāo)價(jià)牌；商品陳列位子改動(dòng)標(biāo)簽一并調(diào)動(dòng)；標(biāo)價(jià)牌必須清晰

15、干凈；商品缺貨必須立即掛上紅色缺貨牌，標(biāo)明缺貨日期，空位由兩旁的商品擴(kuò)位填，貨到后應(yīng)取下缺貨牌；標(biāo)價(jià)牌應(yīng)放在商品左邊第一面像的商品左下方并與左邊邊緣對(duì)齊；特價(jià)標(biāo)簽可不覆蓋原標(biāo)價(jià)牌，特價(jià)標(biāo)簽放在原標(biāo)簽的右邊，便于顧客比價(jià),但位置不夠可覆蓋。11補(bǔ)貨作業(yè)流程與拉架工作的檢查補(bǔ)貨作業(yè)：指定營(yíng)業(yè)員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自的規(guī)定位置，定時(shí)或不守時(shí)的將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)，定時(shí)補(bǔ)貨是指在非營(yíng)業(yè)高峰期間時(shí)補(bǔ)貨。不定時(shí)補(bǔ)貨是指商品即完的時(shí)候補(bǔ)貨，以免缺貨。補(bǔ)貨作業(yè)流程圖：賣場(chǎng)巡視倉(cāng)內(nèi)取貨商品補(bǔ)充商品整理標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨陳列營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)巡視不用補(bǔ)貨就進(jìn)行商品整理工作；拉架：商場(chǎng)（商品衛(wèi)生是商品能賣的出去的前提條

16、件，故應(yīng)毛巾不離手，勤擦架，勤拉架）；做好商品的豐滿，整齊陳列；檢查商品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，發(fā)霉或超過保質(zhì)期的商品，立即撒下貨架；營(yíng)業(yè)員檢查需要補(bǔ)貨陳列架的標(biāo)價(jià)卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致；補(bǔ)貨時(shí)要將原有的商品取下然后打掃陳列架，把新商品放在里面，把原來剩下的商品放在外面；對(duì)凍品和新鮮食品的補(bǔ)充要注意時(shí)段的控制，一般補(bǔ)充時(shí)段在早上，將所需商品全部補(bǔ)充到位，但數(shù)量控制在預(yù)定銷售的40%，中午再補(bǔ)30%，晚上營(yíng)業(yè)將結(jié)束再補(bǔ)充30%。12市場(chǎng)調(diào)查目的與程序市調(diào)目的和內(nèi)容，程序：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品結(jié)構(gòu)，商品分布，與商品價(jià)格三類；吸取對(duì)手優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)自己不足；調(diào)查對(duì)手客流量，與商品銷售量；調(diào)查對(duì)手特價(jià)出售方

17、式與促銷活動(dòng)；市調(diào)方式：手寫筆錄；錄音拍照；咨詢調(diào)查；調(diào)查對(duì)象：周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和特殊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。步驟：主管確定方向，內(nèi)容，目標(biāo)，指定人員進(jìn)行。商品的跟進(jìn)管理注意事項(xiàng)：要經(jīng)常注意貨架商品翻底；要細(xì)心查看日期，對(duì)三個(gè)月以下有效期的商品進(jìn)行登記；因支貨不當(dāng)而造成商品太多且短時(shí)期內(nèi)無法售出時(shí)，應(yīng)通知采購(gòu)部和管理部協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)貨（退換）；對(duì)滯銷商品可申請(qǐng)采購(gòu)部早清退倉(cāng)；13壞貨處理：壞貨即是：1、過期、2、破損、3、無法正常銷售的商品等等，現(xiàn)壞貨可分為三種類型：1類壞貨：可退貨換貨（一個(gè)月到期的商品）；2類壞貨：不能退換，必須由商場(chǎng)自行處理；3類壞貨：過期商品（該商品的有效期即將結(jié)束的正常商品，一般而言，該商品有

18、效期只剩下一個(gè)月，且預(yù)期無法售完，也臺(tái)把該商品作為過期商品處理；處理方法：1類壞貨：由理貨員填單交管理人員，上報(bào)業(yè)務(wù)部與供應(yīng)商聯(lián)系，等這些商品供貨商來時(shí)再辦理退貨手續(xù)，退貨單交電腦部中減數(shù)量，再交經(jīng)理簽字。2類壞貨：由現(xiàn)貨員填單注明數(shù)量、條碼、規(guī)格、損壞程度，原因等再交由管理人員處理。3類壞貨：先作特價(jià)賣，再作特價(jià)處理，但必須在該商品未到期之前處理完畢，到期嚴(yán)禁上架陳列。4每區(qū)理貨員必須注意日常翻底拉架工作，要善于發(fā)現(xiàn)問題，杜絕壞貨商品的出現(xiàn)。解決顧客抱怨的方法顧客：顧客具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人顧客滿意：是一種心理活動(dòng)：（1）、商品（價(jià)格、品質(zhì)、優(yōu)良的）；14（2）、印象（經(jīng)營(yíng)手法定價(jià)，商品

19、評(píng)價(jià)，企業(yè)形象）；（3）服務(wù)（人員服務(wù)，商品服務(wù)，活動(dòng)設(shè)計(jì)）；是顧客的要求被滿足后的愉悅感。顧客價(jià)值：并不在于其一次買多少種，而是一生能買的總額，包括對(duì)親友的帶動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)解決顧客投訴方法：集中精力，耐心聽顧客講話；重復(fù)他的意思表示你已懂了；在自己的腦海里再過一次，想出怎么樣好處理；通過詢問方式解釋；口頭道歉；在顧客火氣下降時(shí)，請(qǐng)他隨時(shí)提出批評(píng)，并記在筆記本上歡迎再來，可 贈(zèng)送小禮品；十句不能說：這個(gè)連小孩子都會(huì)，你不會(huì)；一分錢一分貨；絕對(duì)不可能發(fā)生這種事；請(qǐng)你去問廠家，我們只認(rèn)賣；我不太清楚；我絕對(duì)沒有說過這句話；我不知道怎么處理；公司是這么多規(guī)定的；你不認(rèn)識(shí)字嗎；改天再通知你；15營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)

20、運(yùn)技巧服務(wù)要求：服務(wù)什么是服務(wù)？顧客使用后感到滿意才是銷售完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)。因?yàn)槿魏瓮藫Q貨即浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司信譽(yù)。公司提倡“零干擾”服務(wù)；即為顧客提供輕松，自由的購(gòu)物環(huán)境，不應(yīng)過份熱情影響顧客的購(gòu)物行為，但“零干擾”服務(wù)不等于不服務(wù)；根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站在一個(gè)位置，也不要站在顧客想挑選商品的前面；經(jīng)常環(huán)顧顧客購(gòu)物及周邊情況不要顧客剛走到柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方；在顧客需要幫助時(shí)必須上前服務(wù)，絕對(duì)不充許對(duì)顧客說“我正忙著”；如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，就綬和語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善前一位顧客的服務(wù)，

21、同時(shí)還應(yīng)注意到商品安全。如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客語(yǔ)言應(yīng)微笑意，識(shí)別顧客稍候，并盡快請(qǐng)聽的懂語(yǔ)言的人員協(xié)助；了解顧客購(gòu)物心理，提高其購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷，當(dāng)顧客選購(gòu)哪種商品的品種與顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，切模凌兩可的答復(fù)更不能請(qǐng)顧客先買去試一下不行再換；真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，如介紹商品產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量等，不夸大其辭；顧客需要或要求打折時(shí)應(yīng)秀婉的解釋本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理，不能打折，對(duì)于一次性購(gòu)買金額較大者，可上報(bào)管理人員處理；如果顧客反饋商品的質(zhì)量、品種、色碼問題時(shí)應(yīng)當(dāng)既做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，屬質(zhì)量問題應(yīng)帶到服務(wù)臺(tái)做好登記，如顧

22、客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)祥細(xì)了解情做好記錄，并及時(shí)給物價(jià)員反饋；16顧客如不小心損壞商品應(yīng)對(duì)其做解釋并帶其到收銀臺(tái)照價(jià)付款；當(dāng)顧客過行言激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客綬和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)主管或經(jīng)理；商場(chǎng)廣播下班后，如仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言促的言行應(yīng)像平常一樣耐心為其服務(wù)，并通知收銀臺(tái)暫時(shí)不要接機(jī)。軍 訓(xùn)立正、稍息、轉(zhuǎn)體、跨立等；三大步伐：齊步、正步、跑步；軍容、軍貌、軍姿、站姿、坐姿、蹲姿； 防損（保安）是代表著一個(gè)商場(chǎng)的形象，顧客所接觸到的第一印象就是防損所以軍訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)勢(shì)在必行。17防損業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)防損員的概念：

23、防損員：是防止公司內(nèi)損外盜及安全保衛(wèi)工作者擔(dān)負(fù)重要的責(zé)任。保安所做的一切工作都是為了控制商場(chǎng)內(nèi)的損耗，是維護(hù)公司制度 的執(zhí)行者，維護(hù)公司正常工作體系，為顧客創(chuàng)造一個(gè)安全購(gòu)物環(huán)境的為員工建立一個(gè)舒適的工作空間。商品主要有哪些損耗：共分五種：1、作業(yè)失誤、2、盜劫、3、意外損失、4、生鮮處理不當(dāng)、5、其它損耗。盜竊引起的損耗：顧客盜竊：（1）、隨身夾帶與皮包夾帶；（2）、換標(biāo)簽、換條碼、換包裝、偷吃；供應(yīng)商盜竊：隨身夾帶與皮包夾帶；與員工勾結(jié)，退貨時(shí)混過；員工夾帶：購(gòu)物袋夾帶、紙箱夾帶；高價(jià)低標(biāo)（換標(biāo)簽）偷吃；將獎(jiǎng)品贈(zèng)品占為已有與親友串通不結(jié)帳或價(jià)格少打；防損員工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)：在防損員作業(yè)中通

24、常會(huì)遇到顧客偷換包裝、條碼、標(biāo)價(jià)等；攜或夾帶未過機(jī)（未買單）商品走出超市；爭(zhēng)斗、打斗、酗酒、無理取鬧者；18注意事項(xiàng)：首先防損員必須熟悉商品及價(jià)格，能正確的估計(jì)商品的價(jià)格并馬上向現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)；主動(dòng)禮貌的上前詢問，耐心解釋（這種商品原價(jià)是多少，或走入超市拿同樣商品來做比較）；顧客（偷盜）未埋單商品注意事項(xiàng)：必須看到嫌疑人正在拿東西；必須看到嫌疑人正在藏匿東西；監(jiān)視人員必須確定嫌疑人藏匿物品，通過收銀臺(tái)，并決定離開商店；必須確定商品所有權(quán)屬于超市；捉拿偷竊者只有超市管理人員，或防損員方可捉拿偷盜者；在未確定顧客偷竊前，應(yīng)避免使用“偷竊”等刺激性語(yǔ)言，而是應(yīng)禮貌的詢問其有無未買單商品，如果顧客在

25、防損員提醒之前主動(dòng)將商品拿出來買單，則可做忘記付款處理。如顧客不肯拿出來買單商品，而保安員又非常確定其有偷竊行為，則應(yīng)設(shè)法使嫌疑人平靜的跟隨超市人員到辦公室內(nèi)進(jìn)行一步調(diào)查；如嫌疑人是女性，則指派女性證人；如嫌疑人有暴力 向則立即報(bào)警；顧客如在超市內(nèi)，爭(zhēng)斗、打斗、酗酒，無理取鬧者。處理方法與注意事項(xiàng)：顧客如在超市內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)斗，保安人員應(yīng)立即前勸阻和維持秩序；疏散顧客，禁止圍觀，同時(shí)通知理貨員留意超市內(nèi)貴重物品，防止顧客混水模魚走出超市； 19請(qǐng)爭(zhēng)斗的顧客上辦公室，或離開超市，以免有礙商場(chǎng)的正常運(yùn)作；如發(fā)現(xiàn)打斗，酗酒，無理取鬧者，應(yīng)立即通知管理人員，對(duì)于不聽勸阻而情節(jié)又嚴(yán)重者應(yīng)立即報(bào)警。防損員日常工作流程與注意事項(xiàng)防損員日常工作流程：提前十五分鐘來到超市，以便接受主管安排調(diào)動(dòng)；堅(jiān)持打卡制度，檢查有無代打卡或他人代他打卡；檢查著裝儀容，與工牌是否正確佩戴工牌，穿著工衣；檢查照明系統(tǒng)是否打開，準(zhǔn)時(shí)開啟商場(chǎng)大門迎接顧客；留守自己崗位，集中注意力觀察有無可疑人員進(jìn)出入超市；及時(shí)擺放好購(gòu)物車、購(gòu)物籃，以保持通道暢通；如在突發(fā)事件立即趕到出事點(diǎn)待命；在營(yíng)業(yè)結(jié)束前十五分鐘開始清場(chǎng)，對(duì)于要進(jìn)入商場(chǎng)的顧客解釋本商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，不好意思！謝謝！關(guān)下并鎖好大門，檢查照明系統(tǒng)是否關(guān)閉；檢查是否有員工或顧客留在超市，堅(jiān)持打卡制度