售后糾紛處理機(jī)制

1、投訴/糾紛預(yù)防及解決機(jī)制下建制：一、投訴/糾紛解決總則：1、無論任何問題，都不要逃避責(zé)任，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；2、針對(duì)客戶服務(wù)，需盡一切有效手段避免投訴/糾紛的發(fā)生；3、發(fā)生投訴/糾紛時(shí)，需盡一切辦法快速、妥善與客戶商解；4、如果你對(duì)此有任何疑問，請(qǐng)參照總則“第一條”認(rèn)真執(zhí)行；二、常見投訴/糾紛及一般解決辦法：產(chǎn)生售后糾紛的常見情況及時(shí)聯(lián)系客戶，溝通好發(fā)貨時(shí)間，適當(dāng)禮品安撫；聯(lián)系解釋實(shí)際情況，給與當(dāng)次或下次購(gòu)物優(yōu)惠；落實(shí)物流信息，向反饋客戶實(shí)際情況并加以跟進(jìn)；與客戶協(xié)商召回快遞，重新寄發(fā)；延遲發(fā)貨物流緩慢或異常產(chǎn)品降價(jià)協(xié)商解決，給與適當(dāng)禮品補(bǔ)償差價(jià)或優(yōu)惠劵；認(rèn)真核實(shí)客戶反饋信息，如屬實(shí)立即給與

2、退換；如客戶一定程度可以接受，可以給與一定補(bǔ)償；產(chǎn)品與圖片不符快遞錯(cuò)發(fā)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，給與客戶適當(dāng)禮品安撫；1 / 4下載文檔可編輯如客戶不滿意，協(xié)商給與一定折扣或優(yōu)惠；主動(dòng)道歉，如能收貨，協(xié)商解決；如不能收貨，協(xié)商召回或客戶拒簽，重新寄發(fā)；如客戶提出賠償?shù)?，合理范疇可以接受；客戶提出合理要求，可以盡量滿足，快速處理；及時(shí)聯(lián)系客戶解釋情況，協(xié)商換貨或退款；給與一定優(yōu)惠或禮品，協(xié)商等待發(fā)貨；地址錯(cuò)發(fā)耐心傾聽客戶反饋，安撫客戶情緒，給與適當(dāng)優(yōu)惠客戶不可控因素 或禮品；如客戶態(tài)度蠻橫無理，申請(qǐng)?zhí)熵?淘寶介入；1、檢查“三主動(dòng)”自己控）；進(jìn)）；實(shí)）；2、服務(wù)“三快速”客戶A、售后服務(wù)快速響應(yīng)客戶質(zhì)詢，核實(shí)客戶反饋信息并安撫情緒（受理）；2 / 4下載文檔可編輯B、售后服務(wù)快速尋求辦法商解，按照權(quán)限認(rèn)真處理或?qū)で蠼槿耄ㄌ幚恚籆、售后服務(wù)快速反饋落實(shí)情況，讓客戶了解信息并跟蹤和回訪（跟進(jìn)）；3、管理“兩追問”團(tuán)隊(duì)A、每日追問上下售后事務(wù)是否有遺漏，需要我去幫你做些什么（監(jiān)督）；B、每日追問上下售后事務(wù)是否有難題，需要我去幫你做些什么（介入）；四、投訴/糾紛介入機(jī)制：1、處理流程：能力分200 元3、權(quán)限管理：五、特別說明：此機(jī)制內(nèi)容的執(zhí)行結(jié)果與績(jī)效考評(píng)主管打分掛鉤?！臼酆蠓?wù)部】（學(xué)習(xí)的目的是增長(zhǎng)知識(shí)，提高能力，相信一分耕