如何提升客戶服務(wù)品質(zhì)課件

1、淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)一、前言近年來，隨著物業(yè)管理法律法規(guī)的健全，物業(yè)管理市場環(huán)境日趨成熟，既為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)遇，但同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如業(yè)主維權(quán)意識越來越強，拒交管理費、服務(wù)投訴等現(xiàn)象屢見不鮮。怎樣才能將來自全國各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國家的人服務(wù)服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，同時又能使企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益？是我們目前面臨和需要考慮的共同問題。 古語云：“逆水行舟，不進(jìn)則退?！蔽阌怪靡?，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，要想在激烈的競爭中立于不敗之地，唯一的答案就是提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)發(fā)展的需要，并

2、使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。二、如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理，說到底就是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。業(yè)主的滿意度是檢驗我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。隨著市民生活水平的提高，大家享受物業(yè)服務(wù)意識已越來越強。而作為業(yè)主，對物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得，所交的物業(yè)管理費與應(yīng)該享受到的服務(wù)是否一致？物業(yè)公司能否提供最佳性價比的物業(yè)服務(wù)？作為一個物業(yè)管理人，我們深知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費是相互的，有著不可分割的聯(lián)系。如果服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，業(yè)主就會不滿意，物業(yè)管理服務(wù)費就很難收上來，費用收不上來就會影響服務(wù)質(zhì)量，這樣就會形成惡性循環(huán)。所以作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)該努力提高物業(yè)管理

3、水平。為業(yè)主提供一個質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。思考：如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)？ 實踐證明，良好的親和力是做好物業(yè)服務(wù)工作的一大優(yōu)勢。要讓每一個員工都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、認(rèn)可、信賴公司?？蓯?“保安哥”，受到業(yè)主好評！其實很少有人知道，這些可愛的保安哥，每天24小時保衛(wèi)業(yè)主的安全，為大家營造幸福生活氛圍。在此，感謝保安哥的辛勤付出。 -摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇其次是鼓勵員工積極參

4、與公司各項管理事務(wù)，充分發(fā)揮團(tuán)隊群策群力協(xié)作精神。 每一項工作的開展，哪怕是一項看似很簡單的任務(wù)，其實都離不開團(tuán)隊的相互支持、鼓勵與協(xié)作。只有充分依靠團(tuán)隊的力量，分工協(xié)作、集思廣益，才能把每一項工作完成得更好，更出色！再次是設(shè)身處地關(guān)心、愛護(hù)員工。 常言道“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”，加強與員工之間的溝通與交流，設(shè)身處地為員工著想，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙，切實為員工解決存在的困難；通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到公司的關(guān)心，拉近員工與公司的距離，讓員工在公司中擁有主人翁的地位，進(jìn)而有意識地維護(hù)公司的利益。 這樣做雖然不會使全部員工都形成主動服務(wù)意識，但卻可以有效改變員工

5、的思想觀念、工作態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。（二）以業(yè)戶需求、滿意為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益。加強溝通，認(rèn)真分析業(yè)主們的潛在需求，建立良好關(guān)系。 所謂“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”，從業(yè)主收樓入伙開始、在日常服務(wù)過程中，通過住戶資料，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣可以減少與住戶在接觸

6、時的摩擦，做到有的放矢。 此外，通過宣傳欄、座談會、社區(qū)文化活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及公司的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系；同時還可以借此深入了解業(yè)主們的潛在需求，有針對性、有目標(biāo)性地開展下一步工作。主動服務(wù)，于細(xì)微之處見功夫。 “想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，物業(yè)管理無小事，在日常服務(wù)過程中，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，變被動要求服務(wù)為主動提供服務(wù)。 輕軌施工、市政道路升級改造，導(dǎo)

7、致小區(qū)頻頻停水、停電，為保證業(yè)主的正常起居生活，提前做好應(yīng)對措施。圖為物業(yè)部、家政部向業(yè)主送水。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂園看樓拍的一幕?？孜溆辛Φ谋０哺鸶駬沃汛髠?，去接從車?yán)镱^出來的客戶有木有！濛濛細(xì)雨中的點點溫情有木有！不得不說，這錚錚男兒可要比售樓中心里面的柔情女子貼心多了呢 -摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇案例一：鳳儀苑一街1幢2單元204，業(yè)主于2012年12月30日收樓。入住后發(fā)現(xiàn)只要一使用客廳插座，就出現(xiàn)全屋跳閘現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)中心在接到業(yè)主報修后，立刻安排電工、項目部及施工單位管理員前往現(xiàn)場檢查，經(jīng)反復(fù)排查后，發(fā)現(xiàn)客廳段電線在項目施工過程中被截斷，必須重新鋪設(shè)線路才能正常使用。在

8、擬定維修方案并征得業(yè)主同意后，于是安排工人進(jìn)行維修。由于項目集中收樓，房屋返修量大，且又臨近春節(jié)，工人放假，施工單位人手緊缺，為節(jié)省資源，施工單位擅自更改維修方案，對此，業(yè)主十分不滿，再次投訴到物業(yè)服務(wù)中心，并稱如不徹底處理好，將通過法律途徑維護(hù)權(quán)益。為盡快解決好此事件，避免投訴升級，物業(yè)服務(wù)中心充分道歉、積極做好解釋，安撫業(yè)主情緒，并將具體情況書面匯報至經(jīng)理辦公室；同時聯(lián)合施工單位、項目部負(fù)責(zé)人陪同業(yè)主至現(xiàn)場，要求工人立即停工，并按原來施工方案進(jìn)行返修。在隨后的返修過程中，物業(yè)服務(wù)中心工作人員全程跟蹤、監(jiān)督，并將返修的情況及時反饋給業(yè)主，返修完畢后，進(jìn)行全屋清潔，請業(yè)主抽空驗收。最終在項目、

9、施工單位、物業(yè)的通力合作下，此事件得到了圓滿解決。在此過程中，業(yè)主霍小姐雖有怨氣，但對我們物業(yè)公司積極解決問題的服務(wù)態(tài)度、工作效率還比較認(rèn)可的。案例二：鳳儀苑一街1幢1單元501、3單元504、2幢3單元203業(yè)主均為深圳華為公司員工。收樓時業(yè)主就提出大量工程返修問題，并要求在一周之內(nèi)處理完畢，否則拒交物業(yè)管理費。據(jù)了解除上述三個單位外，該公司還有一部分業(yè)主在大朗碧桂園購置物業(yè)，而且這些業(yè)主都比較挑剔、苛刻。為避免發(fā)生群體事件，在清楚了解業(yè)主的訴求后，物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主提出的問題進(jìn)行逐項分解，同步派發(fā)給土建、裝修公司、機(jī)電公司等各個維保單位，說明問題的嚴(yán)重性，要求給予盡快處理；同時安排客戶專員

10、重點跟進(jìn)、監(jiān)督，每天向業(yè)主匯報維修整改情況，并邀請業(yè)主抽空進(jìn)行監(jiān)督、查驗。隨著社會的發(fā)展，城市結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，家庭職能、規(guī)模逐漸縮小，人際關(guān)系主要以“業(yè)緣”為主，因此在日常服務(wù)過程中，要注意收集好、了解業(yè)主有關(guān)資料，如業(yè)主的背景、工作單位、家庭情況、受教育水平等等，以便更好地開展工作。案例三：鳳儀苑一街2幢3單元104，長期居住的是兩位老人和孩子。該單位臨近朗常路，由于市政輕軌日夜施工（打樁、放炮），搞得兩位老人居住不得安寧，尤其是湯阿姨，本來年紀(jì)大了，身體不太好，現(xiàn)又因徹夜施工噪音騷擾，整夜無法入睡，因受此影響先后兩次入院。在得知情況后，物業(yè)服務(wù)中心工作人員、物業(yè)經(jīng)理等先后多次上門探望

11、、拜訪、安慰兩位老人。同時聯(lián)合項目部一起與市政輕軌項目負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，爭取盡可能調(diào)整施工作業(yè)時間，盡量不影響業(yè)戶的正常起居生活。城市變化、生活節(jié)奏加快，年輕一族外出工作，社區(qū)居住人群中相當(dāng)部分為老年人、小孩，他們更希望得到關(guān)心、照顧，因此在日常服務(wù)過程中，要給予他們更多的關(guān)注、愛護(hù)。優(yōu)化、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程，形成規(guī)范美。 物業(yè)服務(wù)屬綜合性服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容之廣，可以說是成百上千個家庭的“管家”，因此，要服務(wù)好眾多的業(yè)戶，就必須形成完整的管理制度，設(shè)置精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)流程。 此外在服務(wù)中，還必須結(jié)合實際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)