自考質(zhì)量管理(一)整理

1、第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、單選題1質(zhì)量管理中最基本的概念是（ C）1-5（2006.7）（2007.7）（2014.10）A過(guò)程 B產(chǎn)品C質(zhì)量 D不良2.“一組固有有特性滿足要要求的程度”是下列哪一一項(xiàng)的表述（A）1-6 （22005.77）A質(zhì)量 B質(zhì)量管理理C質(zhì)量控制制D質(zhì)量策劃劃3.按照質(zhì)量特特性的分類，下下列屬于心理理方面的特性性是(A) 1-6 （2005.7）(20088.4)(22010.44)（20111.7）A.食品的味味道B.手表的的防水C.汽汽車的速度D.耐用品品的可靠性4.下列特性中中屬于汽車產(chǎn)產(chǎn)品固有的特特性的是（CC）1-6（22007.44）A.汽車的價(jià)格格B

2、.汽車交交付的及時(shí)性性C.汽車百百公里耗油量量D.汽車交交付的方式5.按照質(zhì)量特特性的分類，下下列屬于理化化方面的特性性是（A）1-6 (2005.4)(20011.4)A.機(jī)械零件的的耐磨性、汽車的耗耗油量B.耐耐用品的可靠靠性C.食品品的味道D.電力供供應(yīng)的及時(shí)性性6.根據(jù)質(zhì)量特特性的分類，屬屬于技術(shù)方面面特性的是(A)1-6 (2010.7)A.汽車的速度度B.耐用品品的可靠性CC.食品的味味道D.電力力供應(yīng)的及時(shí)時(shí)性7.根據(jù)質(zhì)量特特性的分類，耐耐用品的可靠靠性、可維修修性屬于(B)1-6 (2009.7)A技術(shù)方面的的特性B時(shí)間方方面的特性C安全方方面的特性D心理方方面的特性8.根據(jù)國(guó)

3、際化化組織對(duì)稱拼拼的分類，法法律事務(wù)所咨咨詢機(jī)構(gòu)等所所生產(chǎn)的產(chǎn)品品一般都可以以看作（B）1-8（2013.7）A.服務(wù)B軟件件C硬件D流流程性材料9.商場(chǎng)售貨員員的服務(wù)態(tài)度度、餐館菜肴肴的味道屬于于（C）1-10(2006.4)(20012.4)A魅力特特性BB必須特性性C線性性特性D非線性性特性日本質(zhì)量管理專專家狩野紀(jì)昭昭研究了不同同類型的質(zhì)量量特性與顧客客滿意之間的的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，一旦不滿滿足就會(huì)引起起顧客強(qiáng)烈不不滿的質(zhì)量特特性是(B)1-100(20088.7)A魅力特性性B必須特特性C線性性特性D賦予特特性下列質(zhì)量觀念中中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(B)1-12(2008.4)(20009

4、.4)(20144.10)A制造有形產(chǎn)產(chǎn)品 B質(zhì)量被被視為經(jīng)營(yíng)問(wèn)問(wèn)題C直接與產(chǎn)品品的制造相關(guān)關(guān)的過(guò)程 D質(zhì)量管管理培訓(xùn)集中中在質(zhì)量部門門“小質(zhì)量”觀把把質(zhì)量視為( A )11-12(22012.77) A.技術(shù)問(wèn)題題 B.經(jīng)濟(jì)問(wèn)題 C.經(jīng)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題 D.管理理問(wèn)題下列質(zhì)量觀念中中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(CC)1-122(20133.4)制造有形產(chǎn)品B質(zhì)量被被視為技術(shù)問(wèn)問(wèn)題C.改進(jìn)針對(duì)對(duì)公司績(jī)效DD質(zhì)量管理理培訓(xùn)集中在在質(zhì)量部門企業(yè)治理解決的的主要問(wèn)題的的是（D）11-15(22006.44)(20114.4)企業(yè)管理人員的的激勵(lì)與約束束問(wèn)題B.企企業(yè)技術(shù)人員員的激勵(lì)與約約束問(wèn)題C.企業(yè)一般員員工

5、的激勵(lì)與與約束問(wèn)題DD.企業(yè)經(jīng)理理層的激勵(lì)與與約束問(wèn)題.致力于提供質(zhì)質(zhì)量要求得到到滿足的信任任，稱之為(C)1-155（20111.7）A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控控制C.質(zhì)量量保證D.質(zhì)量改改進(jìn)下列各項(xiàng)費(fèi)用中中屬于內(nèi)部故故障成本的是是（C）1-233(20055.4)A.降價(jià)費(fèi)BB.工序控制制費(fèi)C.不合格格品處理費(fèi)DD.進(jìn)貨測(cè)試試費(fèi)下列各項(xiàng)費(fèi)用中中不屬于外部部故障成本的的是（D）1-233(20055.7)(22008.77)（20113.4）AA.訴訟費(fèi)BB.退貨費(fèi)CC.保修費(fèi)D.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)費(fèi)下列屬于鑒定成成本的是（ B ）1-244(20100.7)(22015.44) A.產(chǎn)品評(píng)審審費(fèi)B.在

6、庫(kù)庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)費(fèi)C.工序控控制費(fèi)D.訴訴訟費(fèi)下列屬于預(yù)防成成本的是(D)1-24(2009.4)(20010.4)(20133.7)A.復(fù)檢和篩選選費(fèi)B質(zhì)量量評(píng)審費(fèi)C進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)費(fèi)D質(zhì)量信信息費(fèi) 主要通過(guò)“事后后把關(guān)”進(jìn)行質(zhì)量控控制的質(zhì)量管管理階段是(A)1-28(2006.7)(20009.7)(20122.4)(22014.44)A質(zhì)量檢驗(yàn)階階段B統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量控制階階段C全面質(zhì)質(zhì)量管理階段段DISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)階段全面質(zhì)量管理階階段的主要特特點(diǎn)是（C）1-31（2005.7）A.事后把關(guān)BB.統(tǒng)計(jì)控制制C.三全管管理D.抽樣樣檢驗(yàn)多選題根據(jù)質(zhì)量特性的的分類，屬于于技術(shù)方面的的特性包括（AB

7、C）1-6(2007.7)A機(jī)械零件的剛性B汽車的速度C手表的防磁D耐用品的可靠性E食品的味道根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織對(duì)產(chǎn)品品的分類，產(chǎn)產(chǎn)品包括(AABCD)11-8(20005.7)(20100.4)A服務(wù)BB軟件C硬件D流流程性材料EE過(guò)程以下質(zhì)量特性中中屬于線性特特性的有（DE）1-110(20009.4)(2014.4)A民航客機(jī)中中向旅客提供供酒B火車臥臥鋪車廂保證證開水供應(yīng)C火車臥鋪車車廂提供清潔潔的臥具D商場(chǎng)售售貨員的服務(wù)務(wù)態(tài)度E餐館菜菜肴的味道名詞解釋過(guò)程：過(guò)程是一一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動(dòng)?？忌氄莆张c質(zhì)質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的定義，如如，過(guò)程、顧顧客、供方

8、、不不良、顧客滿滿足、顧客不不滿等。1-7（20005.4）（22009.44）（20114.10）（22015.44）顧客滿意：是指指顧客對(duì)其要要求已被滿足足的程度的感感受。1-99（20100.7）全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管管理是現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理發(fā)展展的最高境界界。ISO88402:11994將YYQM定義為為：一個(gè)組織織以質(zhì)量為中中心，以全員員參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在于于通過(guò)讓顧客客滿意和本組組織所有成員員及社會(huì)受益益而達(dá)到的長(zhǎng)長(zhǎng)期成功的管管理途徑.1-17（22005.77）（20113.4）質(zhì)量成本：是指指企業(yè)為了確確保和保證顧顧客滿意的質(zhì)質(zhì)量所發(fā)生的的費(fèi)用以及當(dāng)當(dāng)未獲得滿意意的質(zhì)量時(shí)所所遭

9、受的有形形的或無(wú)形的的損失。1-20（20008.7）四、簡(jiǎn)答題1.當(dāng)代管理環(huán)環(huán)境的特征：（1）日益激烈烈的變化（22）掌握主導(dǎo)權(quán)權(quán)的顧客（33）無(wú)所不在的的競(jìng)爭(zhēng)1-1 （20007.7）（2008.7）2.質(zhì)量特性可可以去分為幾幾類：技術(shù)或理化化方面的特性性。這些特性性可以用理化化檢測(cè)儀器精精確測(cè)定。例例如機(jī)械零件件的耐磨性、汽汽車的耗油量量；手表的防防水、防震；心理方面的的特性；時(shí)間方面的的特性；安全方面的的特性；社會(huì)方面的的特性。1-16 （20012.4）3促使重視質(zhì)質(zhì)量的主要原原因：科學(xué)技術(shù)的的增長(zhǎng)在改變變?nèi)祟惿鐣?huì)生生活方式的同同時(shí)，更提出出了對(duì)質(zhì)量重重視的嚴(yán)格要要求；政府對(duì)于質(zhì)質(zhì)量

10、的管制；消費(fèi)者權(quán)益益運(yùn)動(dòng)日益高高漲；在質(zhì)量方面面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。1- 12 （2011.4）4.全面質(zhì)量管管理管理的概概念及實(shí)施全全面質(zhì)量管理理的主要成效效：全面質(zhì)量量管理是現(xiàn)代代質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展的最高境境界。ISOO8402:1994將將YQM定義義為：一個(gè)組組織以質(zhì)量為為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)，目的在在于通過(guò)讓顧顧客滿意和本本組織所有成成員及社會(huì)受受益而達(dá)到的的長(zhǎng)期成功的的管理途徑，其其主要成效表表現(xiàn)在：（1）高質(zhì)量是是全面質(zhì)量管管理的最直接接的成效。（2）高質(zhì)量會(huì)會(huì)意味著更低低的成本，因因?yàn)樗鼫p少了了差錯(cuò)、返工工和非增值的的工作。1-17 （20005.4）(20111.7)（2

11、2010.77）5.質(zhì)量成本及及研究成本的的目的：質(zhì)量量成本是指為為確保和保證證滿意的質(zhì)量量而導(dǎo)致的費(fèi)費(fèi)用以及沒(méi)有有獲得滿意的的質(zhì)量而導(dǎo)致致的有形和無(wú)無(wú)形的損失。1-20 （2006.7）（2012.7）（2013.4）6.質(zhì)量成本的的分類：質(zhì)量量成本可分為為內(nèi)部故障成成本、外部故故障成本、鑒鑒定成本和預(yù)預(yù)防成本。11-22（22006.44）（20114.4）7.研究質(zhì)量成成本對(duì)質(zhì)量改改進(jìn)的促進(jìn)作作用1-277（20144.10）（1）確認(rèn)某一一單個(gè)問(wèn)題造造成的最大損損失和需要消消除的具體成成本（2）為有關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目所采取的的治療措施的的有效性提供供測(cè)量的尺度度（3）評(píng)估公司司的整體質(zhì)量量狀況并

12、確定定未來(lái)的改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目8.現(xiàn)代質(zhì)量管管理的三個(gè)階階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控控制階段全面質(zhì)量管管理階段。11956年美美國(guó)的費(fèi)根堡堡姆首先提出出“全面質(zhì)量管管理（TQCC）”概念。1-228（20005.7）五、論述題1促使重視質(zhì)質(zhì)量的主要原原因：科學(xué)技術(shù)的的增長(zhǎng)在改變變?nèi)祟惿鐣?huì)生生活方式的同同時(shí)，更提出出了對(duì)質(zhì)量重重視的嚴(yán)格要要求；政府對(duì)于質(zhì)質(zhì)量的管制；消費(fèi)者權(quán)益益運(yùn)動(dòng)日益高高漲；在質(zhì)量方面面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。1- 12 （2007.4）2論述質(zhì)量管管理三部曲的的內(nèi)容以及相相互之間的關(guān)關(guān)系：在質(zhì)量量管理活動(dòng)中中頻繁地應(yīng)用用著三個(gè)管理理過(guò)程，即質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)質(zhì)量控制和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)。這這些過(guò)

13、程稱為為“朱蘭三步曲曲”。在質(zhì)量管管理“三步曲”中，質(zhì)量計(jì)計(jì)劃明確了質(zhì)質(zhì)量管理所需需要達(dá)到的目目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)的途途徑，是質(zhì)量量管理的前提提和基礎(chǔ)。：1-16 （20110.4）3全面質(zhì)量管管理的概念及及原則及主要要成效：全面面質(zhì)量管理（TTQM）是現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理發(fā)展的最高高境界。ISSO84022：19944將其定義為為“一個(gè)組織以以質(zhì)量為中心心，以全員參參與為基礎(chǔ)，目目的在于通過(guò)過(guò)讓顧客滿足足和本組織所所有成員及社社會(huì)受益而達(dá)達(dá)到長(zhǎng)期成功功的管理途徑徑”。其主要成成效表現(xiàn)在：（1）高質(zhì)量是是全面質(zhì)量管管理的最直接接的成效。（2）高質(zhì)量會(huì)會(huì)意味著更低低的成本，因因?yàn)樗鼫p少了了差錯(cuò)、返工

14、工和非增值的的工作。1-17 （2014.10）4.質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性的影響：一是對(duì)于增增加收益影響響，二是對(duì)于于降低成本的的影響。前者者涉及的是有有關(guān)如何增加加顧客滿意的的問(wèn)題，后者者是關(guān)于如何何減少顧客不不滿的問(wèn)題。1-20 （2013.7）5.研究質(zhì)量成成本對(duì)質(zhì)量改改進(jìn)的促進(jìn)作作用： （1）確認(rèn)認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)問(wèn)題造成的最最大損失和需需要消除的具具體成本（2）為有關(guān)關(guān)項(xiàng)目所采取取的治療措施施的有效性提提供測(cè)量的尺尺度（3）評(píng)估公公司的整體質(zhì)質(zhì)量狀況并確確定未來(lái)的改改進(jìn)項(xiàng)目1-27（20008.4）（22009.77）（20113.7）六、計(jì)算題：00附：歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)

15、算題總計(jì)2005年4月月2*1=201*3=31*5=500102005年7月月4*1=11*2=21*3=31*5=500112006年4月月2*1=2001*5=50072006年7月月2*1=2001*5=50072007年4月月1*1=10001*10=1000112007年7月月1*1=11*2=201*5=50082008年4月月2*1=20001*10=1000122008年7月月2*1=201*3=31*5=500102009年4月月2*1=21*2=21*3=300072009年7月月2*1=20001*10=1000122010年4月月2*1=21*2=2001*10=10

16、00142010年7月月2*1=201*3=31*5=500102011年4月月1*1=1001*5=50062011年7月月2*1=2001*5=50072012年4月月2*1=2001*5=50072012年7月月1*1=1001*5=50062013年4月月2*1=201*3=31*5=500102013年7月月2*1=20001*10=1000122014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=201*3=31*5=51*10=1000202015年4月月1*1=101*3=30004第二章 質(zhì)量管管理理念與框框架單選題提出“組織的管管理者必須關(guān)關(guān)注14

17、個(gè)要要點(diǎn)”的是（D）2-355（20066.4）(22009.44)(20110.7)（22014.44）A石川馨馨B梅奧C休哈特特D戴明明提出了質(zhì)量即“適用性”的概念的學(xué)學(xué)者是（A）2-38(2011.4)(20015.4)A.朱蘭BB.戴明C.休哈特特D.石川馨馨開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制這一領(lǐng)領(lǐng)域的質(zhì)量管管理專家是（BB）2-38(2005.4)(20009.7）（22013.77）A.戴明BB.休哈特C.朱朱蘭D.石川川馨下列不屬于卓越越績(jī)效模式的的質(zhì)量獎(jiǎng)是(D)2-38(2008.4)A.日本的戴戴明獎(jiǎng)B美國(guó)的的馬爾科姆波多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)C歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)D中國(guó)國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)最早實(shí)施“卓卓越

18、績(jī)效模式式”的國(guó)家或地地區(qū)是（A）2-38(2006.4)(20009.7)(20122.4)(22014.110)日本B美國(guó)CC歐洲D(zhuǎn)中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的最終終裁判者是（D）2-45(2007.7)(2009.4)(2013.7)A質(zhì)檢員BB公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)C政府質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督部門門D顧客歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的邏邏輯模型中的的第一要素是是(B)2-46(2011.7)A.過(guò)程BB.領(lǐng)導(dǎo)C.戰(zhàn)略D.資源在ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中，主要用用于組織績(jī)效效改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是（C）22-49(22005.44)(20005.7)(2006.7)(20007.4)(20077.7)(22010.44）（20110.7）(2011.

19、4)(20011.7）(2012.7)(20013.4)A.ISOO9000B.ISOO9001C.ISSO9004D.ISOO190111在ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)中中，其目的在在于增進(jìn)顧客客滿意度的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是(B)2-48(2010.7)A.ISOO9000BB.ISO99001C.ISO90004D.IISO190011以下其中哪一條條不屬于質(zhì)量量管理八項(xiàng)原原則？(D)2-52（22005.77）A.全員員參與B.領(lǐng)導(dǎo)作作用C.持續(xù)續(xù)改進(jìn)D.低成成本構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管管理的各種模模式的精神實(shí)實(shí)質(zhì)是(D)2-52(2008.4)(20012.4)全面質(zhì)量管理B卓越績(jī)績(jī)效模式CISOO9000族族標(biāo)

20、準(zhǔn)D質(zhì)量管管理的八項(xiàng)原原則全面質(zhì)量管理的的一個(gè)最基本本的概念第（AA)2-522（20155.4）以顧客為中心BB.全員參與與C.領(lǐng)導(dǎo)作作用D.持續(xù)續(xù)改進(jìn)在八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則中致力力于“在組織中形形成一種上下同欲的狀態(tài)”的是（D）2-533(20066.7)(22012.77)A.以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)B持續(xù)改改進(jìn)C全員員參與D領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理專家戴戴明教授提出出“質(zhì)量環(huán)”的英文縮寫寫是(A)。2-55(2005.7)A.PDCA B.MRP C.MAIC（六西格瑪管理循環(huán))D.ERP根據(jù)質(zhì)量管理的的八項(xiàng)原則，持持續(xù)改進(jìn)的最最有力的武器器是（D）2-55(2007.4)A.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用B.全員參

21、參與C.過(guò)程方方法D.基于事事實(shí)的決策方方法在質(zhì)量管理八項(xiàng)項(xiàng)原則之間的的邏輯關(guān)系中中，持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的最有力的的武器是(CC)2-58(2010.4)(20014.4)A領(lǐng)導(dǎo)作作用B全員員參與C基基于事實(shí)的決決策方法D以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)多選題美國(guó)馬爾科姆波波多里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)現(xiàn)的核心價(jià)值值觀包括（ABCDEE）2-433(20055.4)A.具有遠(yuǎn)見的的領(lǐng)導(dǎo)B.顧顧客驅(qū)動(dòng)的卓卓越C.管管理創(chuàng)新D.敏捷性E.系統(tǒng)統(tǒng)的視野2.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的卓越績(jī)效效模型基于的的基本價(jià)值觀觀有(ABDE)2-45(2008.7)(20013.7)A結(jié)果導(dǎo)向BB以顧客為為中心C敏捷性性D公共責(zé)責(zé)任E人員員發(fā)展與參與

22、與名詞解釋卓越績(jī)效模式：即由國(guó)際上上三大質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)（日本戴明明獎(jiǎng)、美國(guó)馬馬爾科姆？波波多里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的的廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所所體現(xiàn)的一套套綜合的、系系統(tǒng)化的管理理模式，其實(shí)實(shí)是對(duì)全面質(zhì)質(zhì)量管理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，是全全面質(zhì)量管理理的實(shí)施細(xì)則則。2-388（20077.4）（22010.44）什么是ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)是指由由IS0TTCl76（國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會(huì)會(huì)）制定的所所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2-488（20066.4）簡(jiǎn)答題朱蘭在質(zhì)量管理理方面的貢獻(xiàn)獻(xiàn)主要表現(xiàn)在在哪些方面?1）主編朱蘭蘭質(zhì)量手冊(cè)2）提出質(zhì)量即“適用性”的概念3）提出質(zhì)

23、量改進(jìn)三部曲4）提出關(guān)鍵的少數(shù)原理等2-37（2007.4）（2012.7）什么是“卓越績(jī)績(jī)效模式”;即由國(guó)際際上三大質(zhì)量量獎(jiǎng)（日本戴戴明獎(jiǎng)、美國(guó)國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)）的廉價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的的一套綜合的的、系統(tǒng)化的的管理模式，其其實(shí)是對(duì)全面面質(zhì)量管理的的標(biāo)準(zhǔn)化，是是全面質(zhì)量管管理的實(shí)施細(xì)細(xì)則。2-338（20006.7）（22011.44）（20115.4）簡(jiǎn)述馬爾科姆波多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所所體現(xiàn)的核心心價(jià)值觀。（1）.具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見的領(lǐng)到（22）.組織和和個(gè)人的學(xué)習(xí)習(xí)（3）.顧顧客驅(qū)動(dòng)的（44）.對(duì)雇員員和合作伙伴伴的重視（55）.敏捷性性（6）.注注重未來(lái)（77）.管

24、理創(chuàng)創(chuàng)新.2-443(20112.4)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型型基于的基本本價(jià)值觀體現(xiàn)現(xiàn)在哪些方面面？2-455(20088.4)(22009.77)(20114.4）結(jié)果導(dǎo)向，以顧顧客為中性，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不不移的宗旨，基基于過(guò)程和事事實(shí)的管理.人員發(fā)展與與參與.持續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新和和改進(jìn)，伙伴伴關(guān)系的建立立，公共責(zé)任任什么是ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)是指由由IS0TTCl76（國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會(huì)會(huì)）制定的所所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。20000版ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)包括：ISOO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)ISO90001：20

25、000質(zhì)量量管理體系要求ISO90004：20000質(zhì)量量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南ISO199011：22002質(zhì)質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體體系審核指南南2-488（20066.4）質(zhì)量管理的八項(xiàng)項(xiàng)原則：a.以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)bb.領(lǐng)導(dǎo)作用用：c.全員員參與d.過(guò)過(guò)程方法e.管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法：f.持續(xù)改進(jìn)：g.基于事事實(shí)的決策方方法h.與供供方互利的關(guān)關(guān)系：2-552（20111.7）7.簡(jiǎn)述應(yīng)用過(guò)過(guò)程方法管理理重要過(guò)程的的基本步驟：管理重要的的過(guò)程并對(duì)關(guān)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行行持續(xù)改進(jìn)的的步驟已經(jīng)相相當(dāng)明確。首首先辨識(shí)組織織的關(guān)鍵過(guò)程程。然后建立立必要的測(cè)量量指標(biāo)，有許許多企業(yè)其大大量的測(cè)量指指標(biāo)關(guān)注的都都

26、是內(nèi)部部門門的活動(dòng)，但但對(duì)于決定公公司關(guān)鍵的過(guò)過(guò)程卻幾乎沒(méi)沒(méi)什么測(cè)量指指標(biāo)，最后一一個(gè)指標(biāo)是要要真正的、確確實(shí)的來(lái)管理理這些過(guò)程，為為此就必須對(duì)對(duì)質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行行重大的改變變，任命過(guò)程程的主管人員員，重新部署署職權(quán)責(zé)任和和義務(wù)。2-55（20013.7）論述題簡(jiǎn)述馬爾科姆波多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所所體現(xiàn)的核心心價(jià)值觀。（11）.具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)（22）.組織和和個(gè)人的學(xué)習(xí)習(xí)（3）.顧顧客驅(qū)動(dòng)的卓卓越（4）.對(duì)雇員和合合作伙伴的重重視（5）.敏捷性（66）.注重未未來(lái)（7）.管理創(chuàng)新.（8）基于于事實(shí)的管理理（9）公共共責(zé)任與公民民義務(wù)（100）注重結(jié)果果與創(chuàng)造價(jià)值值（11）系系統(tǒng)的視野22-43(22

27、013.44)試述質(zhì)量獎(jiǎng)、全全面質(zhì)量管理理和ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)關(guān)系。2-550(20110.7)TQM即全面質(zhì)質(zhì)量管理，質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)現(xiàn)全面質(zhì)量管管理的概念和和原則，質(zhì)量量獎(jiǎng)與900001.（11）目的不同同，質(zhì)量獎(jiǎng)的的目的是選撥撥代表質(zhì)量最最高成就的少少數(shù)典范為其其他希望實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最高成績(jī)的的組織提供準(zhǔn)準(zhǔn)則和指南，99000目的的在于促進(jìn)企企業(yè)間即國(guó)際際間活動(dòng)（22）審查范圍圍不同，深度度不同：90000不涉及及經(jīng)濟(jì)效果和和成本效率只只是涉及直接接影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的特定人人事方面，質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)要審查查七大類組織織活動(dòng)（3）99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接近于質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的的范圍和深度度.他介于那那兩

28、個(gè)之上。論述質(zhì)量管理的的八項(xiàng)原則。aa.以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于于其顧客。因因此，組織應(yīng)應(yīng)理解顧客當(dāng)當(dāng)前的和未來(lái)來(lái)的需求，滿滿足顧客要求求并爭(zhēng)取顧客客期望。bb.領(lǐng)導(dǎo)作用用：領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織統(tǒng)一一的宗旨及方方向，他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保保持使員工能能充分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境境。c.全員員參與：各級(jí)級(jí)人員是組織織之本。只有有他們充分參參與，才能使使他們的才干干為組織帶來(lái)來(lái)最大的收益益。d.過(guò)程程方法：將活活動(dòng)和相關(guān)的的資源作為過(guò)過(guò)程進(jìn)行管理理，可以更高高效的得到期期望的結(jié)果。ee.管理的系系統(tǒng)方法：將將相互關(guān)聯(lián)的的過(guò)程作為系系統(tǒng)加以識(shí)別別、理解和管管理，有助于于提高組織的的有效性和效效

29、率。f.持持續(xù)改進(jìn)：持持續(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是是組織的一個(gè)個(gè)永恒目標(biāo)。gg.基于事實(shí)實(shí)的決策方法法：有效的決決策建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息分分析的基礎(chǔ)上上。h.與供供方互利的關(guān)關(guān)系：組織與與供方是相互互依存的，互互利的關(guān)系可可增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的能能力。2-552（20005.4）4.八項(xiàng)原則之之間的邏輯關(guān)關(guān)系：要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型型，首先要解解決一個(gè)立場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)題，這體體現(xiàn)了第一個(gè)個(gè)原則的要求求(以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了了立場(chǎng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，管理當(dāng)當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員員(原則三的的“全員參與”)去實(shí)現(xiàn)這這種轉(zhuǎn)變。上上下同欲的努努力還必須有有正確的方法法論(原則四四的“過(guò)程方法”和原

30、則五的的“管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法”)。因?yàn)榇娲嬖谥ち业牡母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)時(shí)顧客的期望望也在不斷的的升高，因而而所建立起來(lái)來(lái)的管理系統(tǒng)統(tǒng)必須加以持持續(xù)不斷的改改進(jìn)(原則六六)。基于事事實(shí)的決策方方法(原則七七)是持續(xù)改改進(jìn)的最有力力的武器。這這種改進(jìn)不僅僅僅局限于組組織內(nèi)部所能能夠取得的成成果，還必須須與自己的顧顧客和供應(yīng)商商進(jìn)行緊密的的合作(原則則八)。2-58（20009.4）計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2005年4月月2*1=21*2=2001*10=1000142005年7月月3*1=30000032006年4月月2*1=201*3=31*5=500102006年

31、7月月2*1=2001*5=50072007年4月月2*1=201*3=31*5=500102007年7月月2*1=20000022008年4月月2*1=2001*5=50072008年7月月01*2=2000022009年4月月2*1=20001*10=1000122009年7月月2*1=2001*5=50072010年4月月2*1=201*3=300052010年7月月3*1=30001*10=1000132011年4月月2*1=2001*5=50072011年7月月2*1=2001*5=50072012年4月月2*1=2001*5=50072012年7月月2*1=2001*5=50072

32、013年4月月1*1=10001*10=1000112013年7月月2*1=21*2=201*5=50092014年4月月2*1=2001*5=50072014年100月1*1=10000012015年4月月2*1=2001*5=5007第三章 以顧客客為中心一、單選題1.在市場(chǎng)交易易中，組織(賣方)與顧顧客(買方)最基本的關(guān)關(guān)系是（A）3-60（2007.4）A.交易關(guān)系B.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系C.合作關(guān)系D.合同關(guān)系企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)點(diǎn)歸根結(jié)底是是（B）3-60(2007.7)A產(chǎn)品的的競(jìng)爭(zhēng)B顧客的的競(jìng)爭(zhēng)C服務(wù)的的競(jìng)爭(zhēng)D技術(shù)的的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)(組織)存存在的價(jià)值是是滿足(B)3-60(2009.4)(20009

33、.7)(20133.7)A社會(huì)的需要要B顧客的的需要C投投資者的需要要D職工就就業(yè)的需要組織在實(shí)施以顧顧客為中心的的管理理念時(shí)時(shí)，首先必須須明確誰(shuí)是組組織的顧客，即即識(shí)別顧客。識(shí)識(shí)別顧客最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的方法是是（A）3-61(2005.4)(20011.4)(20155.4)A.顧客-供供方過(guò)程模型型B.顧客細(xì)細(xì)分C.顧顧客調(diào)查D.市場(chǎng)細(xì)分屬于企業(yè)內(nèi)部顧顧客的是（A）3-62(2006.4)(20012.4)A企業(yè)的的銷售部門B企業(yè)業(yè)的供應(yīng)商CC企業(yè)的代代理商D企業(yè)業(yè)的原始設(shè)備備制造商在質(zhì)量管理方面面，公司的最最終責(zé)任是面面向(C)3-62(2010.7)A.管管理層B.一一線員工C.外部顧客D.內(nèi)

34、部顧顧客將顧客的需要要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)構(gòu)的學(xué)者是（BB)3-644(20133.4)泰勒B.朱蘭CC.石川馨DD.狩野紀(jì)昭昭根據(jù)日本質(zhì)量管管理專家狩野野紀(jì)昭對(duì)質(zhì)量量特性的分類類，代表最低低限度期望的的特性是(B)3-64(2008.4)(20012.7)(20133.4)A賦予特性B必必須特性C線性特性D魅力特性顧客滿意具有（A）3-66(2007.7)(2011.7)A動(dòng)態(tài)性B穩(wěn)定性C多元性D一致性下列不屬于顧客客滿意度決定定因素的是(D)3-66（22010.44）A顧客感知知質(zhì)量B顧顧客期望C顧客感知價(jià)價(jià)值D顧客客抱怨當(dāng)顧客感知質(zhì)量量超過(guò)顧客期期望時(shí)，顧客客會(huì)感到(AA)3-6

35、6(20111.7)A.非常滿意B.滿意或或沒(méi)有不滿意意C.不滿意意D.無(wú)所謂謂滿意不滿意意當(dāng)顧客感知質(zhì)量量與顧客期望望相一致時(shí)，顧顧客會(huì)感到（B）3-66(2006.7)(2012.4)（2015.4)A非常滿意B滿意或沒(méi)有不滿意C無(wú)所謂滿意不滿意D不滿意顧客滿意度指數(shù)數(shù)最典型的國(guó)國(guó)家是（B）3-68（22010.44）（20111.4）（22014.110）A.瑞瑞典B.美國(guó)C.德國(guó)D.意大利利“顧客對(duì)于某種種品牌的產(chǎn)品品或某個(gè)企業(yè)業(yè)做出的長(zhǎng)期期購(gòu)買的承諾諾”是指(C)3-69（22005.77)A.顧客需需要B.顧客客滿意C.顧客忠忠誠(chéng)D.顧客欲欲望體現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的的表現(xiàn)有(A)3-70(

36、2008.4)(20012.4)A顧客所所做的B顧客客所說(shuō)的C顧客期期望有更多滿滿意的供應(yīng)商商可選擇D主主要測(cè)量現(xiàn)有有顧客的滿意意度下列與顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度無(wú)關(guān)的因因子是(D)3-770(20114.4)AA.吸引力 B.滿意度度C.參與度度 D.市場(chǎng)場(chǎng)占有率目前測(cè)量顧客滿滿意度的主要要方法是（BB）3-722(20077.4)(22010.77）(20114.10)A.產(chǎn)品提提供登記B.顧客調(diào)調(diào)查C.投訴的的處理和跟蹤蹤D.交易數(shù)數(shù)據(jù)分析測(cè)量顧客滿意度度最常用的手手段是（B）3-755(20055.4)A.當(dāng)面交交談B.書面面問(wèn)卷C.電話訪訪問(wèn)D.焦點(diǎn)點(diǎn)小組在對(duì)顧客滿意度度數(shù)據(jù)進(jìn)行分分析時(shí)，主要要

37、用于高級(jí)數(shù)數(shù)據(jù)分析的技技術(shù)是（D）3-77(20066.4）（22012.77）A邊際際分析B數(shù)據(jù)語(yǔ)語(yǔ)義分析C頻數(shù)分析DD方差分析析下列關(guān)于顧客關(guān)關(guān)系管理的認(rèn)認(rèn)識(shí)中正確的的是(B)3-80(2008.7)A顧客關(guān)系系管理就是CCRM系統(tǒng)軟軟件在顧客關(guān)關(guān)系管理上的的應(yīng)用B顧客關(guān)關(guān)系管理是以以顧客為中心心的管理理念念的體現(xiàn)C顧客關(guān)關(guān)系管理的根根本目的是為為了有效地處處理顧客投訴訴D顧客關(guān)關(guān)系管理的實(shí)實(shí)施只是營(yíng)銷銷部門的事情情在市場(chǎng)交易中中，組織(賣賣方)與顧客客(買方)最最基本的關(guān)系系是（A）33-80(22007.44)(20114.4)A.交易關(guān)關(guān)系B.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)關(guān)系C.合作關(guān)關(guān)系D.合同關(guān)關(guān)系通

38、過(guò)完整的顧客客關(guān)系管理，組組織與顧客關(guān)關(guān)系發(fā)展的最最終目標(biāo)是使使顧客成為(D)3-81(2009.7)(20013.7)A重復(fù)購(gòu)購(gòu)買者B忠忠誠(chéng)的顧客CC主動(dòng)性顧顧客D合作伙伙伴在顧客關(guān)系管理理的重要環(huán)節(jié)節(jié)中，確定組組織與顧客關(guān)關(guān)系的前提是是（C）3-85(2006.7)(20012.7) A.明確確顧客接觸要要求 B有有效的投訴管管理 C全面分析顧顧客關(guān)系價(jià)值值 D尋求求戰(zhàn)略伙伴與與聯(lián)盟二、多選題1.一個(gè)企業(yè)的的外部顧客主主要包括（AABCDE）3-61(2009.4)(20014.4)A購(gòu)買者BB中間商C加工者者D供應(yīng)商商E潛在顧顧客2.組織中的每每個(gè)人都扮演演的角色是（ABC）3-62(2

39、007.7)（2013.7）A供應(yīng)者B加工者C顧客D競(jìng)爭(zhēng)者E最終用戶3.細(xì)分顧客的的依據(jù)可以是是（BCDEE）3-633（20077.4）（22010.44）（20111.7）A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手B.地理位位置C.采購(gòu)方方式D.購(gòu)買數(shù)數(shù)量E.產(chǎn)品使使用情況4.按照顧客的的偏好，市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分可以分分為（BCDD)3-633(20066.7)A.集中的偏好好B.分散的的偏好C.類類似的偏好DD.成群的偏偏好E.唯一一的偏好5.朱蘭認(rèn)為，有有效揭示顧客客的需要包括括的關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)有（ABCDDE）3-65(2008.4)(20012.4)A策劃收集顧顧客需要和過(guò)過(guò)程B收集集用顧客的語(yǔ)語(yǔ)言表述的顧顧客需要C分析

40、顧顧客需要并排排出優(yōu)先次序序D將顧客的需需要翻譯成“我們”的語(yǔ)言E建立測(cè)測(cè)量指標(biāo)與測(cè)測(cè)量手段6.決定顧客滿滿意度的因素素有（ABCC）3-66(2005.4)(20009.7)A.顧客感感知質(zhì)量B.顧客期望C.顧顧客感知價(jià)值值D.顧客參參與度E.顧客忠忠誠(chéng)7.決定顧客忠忠誠(chéng)度的因素素有（BCD）3-700(20066.4)(22011.44)(20114.10)A組織對(duì)對(duì)顧客的重要要程度B顧顧客的滿意度度C組織對(duì)對(duì)顧客的吸引引力D顧客客參與組織業(yè)業(yè)務(wù)決策的程程度三、名詞解釋外部顧客：是指指那些在組織織之外的組織織或個(gè)人。33-61（22012.77）內(nèi)部顧客：指組組織邊界之內(nèi)內(nèi)某個(gè)過(guò)程中中的個(gè)

41、人或團(tuán)團(tuán)體。3-661（20009.4）（22013.77）（20114.10）顧客細(xì)分：假定定有潛在的顧顧客群，共享享呈現(xiàn)特定要要求與需要的的市場(chǎng)，并且且這些群體客客觀上可以區(qū)區(qū)分。3-663（20113.4）顧客需要：指組組織邊界之內(nèi)內(nèi)某個(gè)過(guò)程中中的個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體。3-664（20008.7)(2012.4)顧客滿意：指組組織邊界之內(nèi)內(nèi)某個(gè)過(guò)程中中的個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體。3-665（20006.4）顧客忠誠(chéng)：是指指顧客對(duì)于某某種品牌的產(chǎn)產(chǎn)品或某個(gè)企企業(yè)做出的長(zhǎng)長(zhǎng)期購(gòu)買的承承諾。(顧客客忠誠(chéng)=吸引引力*滿意度度*參與度)3-69（22006.77）（20007.7）（22011.77）顧客關(guān)系管理：也

42、稱為客戶戶關(guān)系管理，是是企業(yè)為了獲獲得顧客滿意意、留住顧客客、挖掘潛在在顧客、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并并最終獲得顧顧客長(zhǎng)期價(jià)值值而致力于顧顧客建立長(zhǎng)期期良好關(guān)系的的活動(dòng)和管理理舉措。3-80（20005.7）（22010.44）（20111.4）四、簡(jiǎn)答題有效的顧客關(guān)系系管理包括哪哪些重要環(huán)節(jié)節(jié)a.組織的可達(dá)達(dá)性與承諾bb.選拔和培培訓(xùn)與顧客直直接接觸的一一線員工c.明確顧客接接觸要求d.有效的投訴訴管理e.全全面分析顧客客關(guān)系價(jià)值ff.尋求戰(zhàn)略略伙伴與聯(lián)盟盟3-81（22005.44)2.實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意的途徑:顧客的需要要和期望.顧客的需要要識(shí)別.轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范(設(shè)計(jì)質(zhì)量）輸輸出產(chǎn)品和服服務(wù)

43、（實(shí)際質(zhì)質(zhì)量）顧客感感知（感知質(zhì)質(zhì)量）測(cè)量反反饋3-711（20088.4）（22015.44)3.滿意度調(diào)查查的主要環(huán)節(jié)節(jié)包括什么：明確調(diào)查目目的，選擇調(diào)調(diào)查者的實(shí)施施者和調(diào)查對(duì)對(duì)象，設(shè)計(jì)和和選擇調(diào)查手手段，確定調(diào)調(diào)查問(wèn)題，滿滿意程度的標(biāo)標(biāo)度，設(shè)計(jì)報(bào)報(bào)告的格式和和數(shù)據(jù)整理的的方法。3-74（20009.7）（22014.44）五、論述題:00六、計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2005年4月月3*1=31*2=201*5=500102005年7月月1*1=101*3=300042006年4月月2*1=21*2=21*3=300072006年7月月2*1=21*2

44、=21*3=300072007年4月月3*1=31*2=2000052007年7月月2*1=21*2=21*3=30072008年4月月2*1=21*2=201*5=50092008年7月月1*1=101*3=300042009年4月月1*1=11*2=21*3=300062009年7月月2*1=21*2=201*5=50092010年4月月2*1=21*2=21*3=300072010年7月月2*1=20000022011年4月月2*1=21*2=21*3=300072011年7月月2*1=21*2=21*3=300072012年4月月3*1=31*2=21*3=300082012年7月月3

45、*1=301*3=300062013年4月月2*1=201*3=300052013年7月月2*1=21*2=21*3=300072014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=21*2=21*3=300072015年4月月2*1=2001*5=5007第四章 領(lǐng)導(dǎo)與與戰(zhàn)略計(jì)劃一、單選題下面的陳述中哪哪一句闡述的的是組織的使使命（D）4-90(2005.4)(20008.4)(20100.4)(22011.77)(20114.4)A.“在民用飛機(jī)機(jī)領(lǐng)域中成為為舉足輕重的的角色”B.“創(chuàng)建世界一一流大學(xué)”C.“使汽車大眾眾化”D.“為人類的幸幸福和發(fā)展做做出技術(shù)貢獻(xiàn)

46、獻(xiàn)”反映一個(gè)組織最最重要的和永永恒的信條的的是（B）44-91(22007.44)(20111.4)(2013.7)A.組織的的使命B.核心價(jià)價(jià)值觀C.愿景D.社會(huì)責(zé)責(zé)任組織的方針政策策必須符合組組織的(D)4-91(2010.7)A.宗宗旨的要求BB.愿景的要要求C.戰(zhàn)略略的要求D.價(jià)值觀的要要求表示組織未來(lái)期期望達(dá)到的一一種狀態(tài)的是是（D）4-93(2006.4)(20012.4)A組織的的使命B組織的的宗旨C組織的的核心價(jià)值觀觀D組織織的愿景下列選項(xiàng)屬于對(duì)對(duì)組織愿景進(jìn)進(jìn)行陳述的是是(B)4-94(2009.7)(20015.4)A“讓人們快樂(lè)樂(lè)”B“創(chuàng)造世界一一流大學(xué)”C“體驗(yàn)發(fā)展技技術(shù)

47、造福大眾眾的快樂(lè)”D“為人類的幸幸福和發(fā)展做做出技術(shù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)”在現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)對(duì)于組織的社社會(huì)責(zé)任的理理解，正確的的是(C)4-96(2008.7)(20014.4)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任任就是實(shí)現(xiàn)利利潤(rùn)最大化B企業(yè)不不需要承擔(dān)任任何社會(huì)責(zé)任任，只為股東東服務(wù)C企業(yè)的的社會(huì)責(zé)任不不只是創(chuàng)造利利潤(rùn)，還應(yīng)包包括保護(hù)和增增進(jìn)社會(huì)福利利等D企業(yè)的的社會(huì)責(zé)任即即企業(yè)只做法法律要求或經(jīng)經(jīng)濟(jì)上有利的的事情7.在組織社會(huì)會(huì)責(zé)任發(fā)展的的四個(gè)階段中中，第一個(gè)階階段的特點(diǎn)是是(A)4-96(20009.7)A管理者者通過(guò)利潤(rùn)最最大化來(lái)提高高股東的利益益B管理者承認(rèn)認(rèn)他們對(duì)員工工的責(zé)任C管理者者感受到他們們對(duì)顧客和供供應(yīng)商負(fù)有責(zé)

48、責(zé)任D管理者者感受到他們們對(duì)社會(huì)整體體負(fù)有責(zé)任在組織社會(huì)責(zé)任任發(fā)展的四個(gè)個(gè)階段中，管管理者承認(rèn)他他們對(duì)員工的的責(zé)任，這屬屬于（B）4-96(2012.7)A第第一階段B第二階段 C第三三階段 D第四階段在組織的社會(huì)責(zé)責(zé)任發(fā)展的四四個(gè)階段中，第第三階段的特特點(diǎn)是（C）4-96(2006.4)(2013.4)(2014.10)A管理者未感到有義務(wù)滿足其他的社會(huì)需要B管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任C管理者感受到他們對(duì)顧客和供應(yīng)商負(fù)有責(zé)任D管理者感受到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任組織用于表明明期望員工遵遵守的基本價(jià)價(jià)值觀和道德德規(guī)則的文件件是（D）4-97(2007.7)A道德觀觀念B道德規(guī)規(guī)范C道德標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)D道

49、德準(zhǔn)準(zhǔn)則.我國(guó)企業(yè)界界以往將戰(zhàn)略略計(jì)劃活動(dòng)這這一過(guò)程稱為為(D)4-99(20010.7)A.戰(zhàn)略質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃B.戰(zhàn)略計(jì)劃CC.方針管理理D.方針目目標(biāo)管理.組織在制定戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，目目標(biāo)值的設(shè)立立除了依據(jù)內(nèi)內(nèi)部要求及與與外部的比較較外，還要考考慮的因素是是（B）4-1001(20111.4)A.質(zhì)量量成本B.歷史績(jī)績(jī)效C.顧客客滿意D.質(zhì)量方方針在戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)動(dòng)的過(guò)程中，目目標(biāo)展開過(guò)程程的起點(diǎn)是（A）4-1001(20006.7)(2012.7)A.識(shí)別組組織和高層管管理者的要求求 B將子目標(biāo)在在上下級(jí)之間間進(jìn)行溝通C設(shè)立明明確的、可測(cè)測(cè)量的戰(zhàn)略目目標(biāo)D建立立關(guān)鍵的績(jī)效效測(cè)量指標(biāo)標(biāo)高分析活動(dòng)始

50、始于20世紀(jì)紀(jì)70年代美美國(guó)的（D)4-1044(20066.7)通用公司B.福福特公司C.杜邦公司DD.施樂(lè)公司司15.企業(yè)在開開展標(biāo)高超越越活動(dòng)時(shí)，通通常采用的方方式是專門小小組活（A)4-1066(20133.4)團(tuán)隊(duì)B.職能部部門C.生產(chǎn)產(chǎn)車間D.矩矩陣制16.構(gòu)成標(biāo)高高分析活動(dòng)的的基本階段是是標(biāo)高和（AA）4-1066(20099.4)(22014.110)A超越B質(zhì)量C規(guī)劃D控制17.實(shí)施標(biāo)高高分析的目的的在于(B)4-1066(20100.4)模仿榜樣B超超越對(duì)手C知己知彼DD確定誰(shuí)是是最佳18.標(biāo)高分析析活動(dòng)的最高高境界是面向向(D)4-1077(20088.4)(22012.

51、44)A本企業(yè)內(nèi)部部的不同部門門B直接接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象象C同行企企業(yè)D全球球領(lǐng)先者19.實(shí)施標(biāo)高高分析活動(dòng)的的最直接的效效果是（A）4-107(2007.4)(2011.7)(2015.4)A.給企業(yè)的產(chǎn)品和過(guò)程帶來(lái)大幅度改善B.有利于企業(yè)建立有效的目標(biāo)C.有利于企業(yè)認(rèn)識(shí)自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位D.促進(jìn)組織的變革二、多選題1.通用汽車公公司的核心價(jià)價(jià)值觀有（ABCDEE）4-92(2009.4)(20015.4)A團(tuán)隊(duì)合作B持續(xù)改改進(jìn)C誠(chéng)信正正直D創(chuàng)造性性E對(duì)個(gè)人人的尊重和責(zé)責(zé)任感2.確保和促進(jìn)進(jìn)組織的行為為道德規(guī)范的的途徑主要有有（ABCDEE）4-96(2006.7)(20011.4)(2014

52、4.10)A.建立組組織的道德準(zhǔn)準(zhǔn)則和決策規(guī)規(guī)則B.認(rèn)識(shí)目目標(biāo)和績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的作用C.提供供道德規(guī)范方方面的培訓(xùn)D.獨(dú)立的的社會(huì)審計(jì)E.正式式的保護(hù)機(jī)制制3.實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃活動(dòng)的益益處主要有（AABCDE)4-99（22013.44）A.使改進(jìn)成為為長(zhǎng)期性的常常規(guī)性活動(dòng)BB.促進(jìn)跨部部門的合作CC.消除各種種計(jì)劃中的可可能沖突D.集中資源確確保財(cái)務(wù)計(jì)劃劃的實(shí)施E.激發(fā)管理人人員的首創(chuàng)精精神4.組織的戰(zhàn)略略計(jì)劃活動(dòng)通通常包括的步步驟有（ABCDDE）4-1000(20088.4)(22011.77)(20112.7)A制定戰(zhàn)略目目標(biāo)B目標(biāo)的的展開C用用關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩rD評(píng)評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r

53、況E經(jīng)營(yíng)審審核5.由組織的最最高管理者正正式發(fā)布的該該組織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨和方方向，這指的的是（C）4-1000(20007.7)A組織的的使命B愿景C質(zhì)量方方針D價(jià)值觀觀6.組織設(shè)定定的戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)必須滿足的的基本要求包包括（ABD）4-1101（20006.4)(20077.4)(22012.44）A目標(biāo)必須須明確BB目標(biāo)必須須可測(cè)量C有明確確的完成者D有明明確的完成時(shí)時(shí)間標(biāo)高分析的作用用主要體現(xiàn)在在（ABEE）4-1055(20077.7)(22008.77)(20113.7)A設(shè)定目目標(biāo)B改進(jìn)績(jī)績(jī)效C擴(kuò)大銷銷售D了解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者E促促進(jìn)組織的變變革標(biāo)高分析活動(dòng)的的具體步驟有有(ABCDEE)4

54、-1066(20099.7)A確定實(shí)施標(biāo)標(biāo)高分析活動(dòng)動(dòng)的對(duì)象B明確自自身的現(xiàn)狀C確定誰(shuí)誰(shuí)是最佳者DD明確標(biāo)桿桿組織是怎樣樣做的E確確定并實(shí)施改改進(jìn)方案三、名詞解釋組織的社會(huì)責(zé)任任：指的是企企業(yè)追求有利利于社會(huì)的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一一種義務(wù)。它它超越了法律律和經(jīng)濟(jì)所要要求的義務(wù)。社社會(huì)責(zé)任不同同于社會(huì)義務(wù)務(wù)，后者指的的是一個(gè)企業(yè)業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)濟(jì)和法律的責(zé)責(zé)任的義務(wù)，這這是法律所要要求的最低程程度。4-995（20007.4）（22013.77）質(zhì)量方針：由組組織的最高管管理者正式發(fā)發(fā)布的該組織織總的質(zhì)量宗宗旨和方向。4-100（2006.7）（2014.4）標(biāo)高分析：可定定義為“對(duì)照公認(rèn)的的領(lǐng)先正在或或

55、最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地地對(duì)本組織的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、過(guò)程等關(guān)關(guān)鍵的成功因因素進(jìn)行衡量量的結(jié)構(gòu)化的的過(guò)程?！?-1044（20055.4）（22005.77）（20110.7）（22015.44）四、簡(jiǎn)答題（1）.戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)過(guò)程：1.確確立和溝通組組織的愿景使使命價(jià)值觀和和質(zhì)量方針（22）.將愿景景分解為少數(shù)數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略（3），制制定戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)（4）.目目標(biāo)展開（55）.用關(guān)鍵鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顮顩r（6）.評(píng)審進(jìn)展?fàn)顮顩r（7）.經(jīng)營(yíng)審核44-100（22005.77）五、論述題:00六、計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2005年4月月1*1=101*

56、3=300042005年7月月001*3=31*5=50082006年4月月2*1=21*2=2000042006年7月月2*1=21*2=21*3=300072007年4月月2*1=21*2=21*3=300072007年7月月1*1=12*2=4000052008年4月月2*1=21*2=2000042008年7月月1*1=11*2=2000032009年4月月1*1=11*2=2000032009年7月月2*1=21*2=2000042010年4月月2*1=20000022010年7月月2*1=21*2=2000042011年4月月2*1=21*2=2000042011年7月月2*1=2

57、1*2=2000042012年4月月2*1=21*2=2000042012年7月月2*1=21*2=2000042013年4月月2*1=21*2=2000042013年7月月1*1=11*2=21*3=300062014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=21*2=2000042015年4月月2*1=21*2=21*3=30007第五章 基于TTQM的人力力資源管理一、單選題1.企業(yè)發(fā)展最最重要的戰(zhàn)略略資源是(A)5-1099(20099.7)A人力資源BB物力資源源C財(cái)力資資源D信息息資源2.人力資源管管理的前提與與主要職能是是（C）5-1100（2007

58、7.4）（22012.77)(20113.4)AA.人力資源源規(guī)劃B.職位分分析C.員工的的招聘與配置置D.員工的的教育與培訓(xùn)訓(xùn)3.人力資源管管理最基本的的環(huán)節(jié)是（A）5-1133(20066.7)(22007.77)(20110.7)(2011.7)(20014.4）A職位分析B員工培訓(xùn)C人力資源的規(guī)劃D薪酬管理4.實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意的關(guān)鍵是是（C）5-1144(20066.4)(22012.44)A環(huán)境境保護(hù)B產(chǎn)品和和服務(wù)的質(zhì)量量C員工滿滿意D過(guò)程的的持續(xù)改進(jìn)5.在?？寺鼩W德漢姆的的工作設(shè)計(jì)模模型中，決定定工作活動(dòng)結(jié)結(jié)果的職位特特性是(C)5-1144(20099.4)(22009.77)(2

59、0113.4)(2013.7)A技技能多樣性BB任務(wù)完整整性C自主主性D職位反反饋6.保持員工與與工作崗位相相匹配的重要要環(huán)節(jié)的是（BB）5-1118(20114.10)A.職位分析BB.培訓(xùn)C.員工職業(yè)管管理D.績(jī)效效考核7.員工培訓(xùn)需需求分析的重重點(diǎn)集中在個(gè)個(gè)體或組織未未來(lái)有效工作作所需要的知知識(shí)與技能方方面，這屬于于（C）5-1199(20055.4)A.組織層層次的分析BB.個(gè)人層次次的分析C.戰(zhàn)略略層次的分析析D.職能層層次的分析8.在企業(yè)員工工培訓(xùn)中，培培訓(xùn)比較正規(guī)規(guī)，理論知識(shí)識(shí)學(xué)習(xí)比重大大，屬于“充電式”學(xué)習(xí)的培訓(xùn)訓(xùn)方式是（A）5-1200(20122.4)A脫產(chǎn)培培訓(xùn)B在職培培

60、訓(xùn)C業(yè)余學(xué)學(xué)習(xí)D工作輪換企業(yè)員工培訓(xùn)的的主要形式是是（B）5-1200(20066.7)(22010.44)(20111.4)(2014.4)A.脫產(chǎn)產(chǎn)培訓(xùn)B.在職培培訓(xùn)C.工作作輪換D.業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)最常用的培訓(xùn)方方法是（C）5-1200(20066.4)(22010.77)(20111.7）（22015.44）A演示法法B討論法法C課課堂講授法DD角色扮演演法職業(yè)管理的內(nèi)容容包括（ABCD）5-1222(20066.7)(22007.77)(20111.4)(2012.7)A員工自自我分析B組織對(duì)對(duì)員工的能力力和潛力的評(píng)評(píng)估C提供公公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)機(jī)會(huì)D提供培培訓(xùn)E職位設(shè)設(shè)計(jì)在績(jī)效考核的客客觀考核