航空公司危機公關(guān)現(xiàn)狀及對策

1、航空公司危機公關(guān)現(xiàn)狀及對策摘要：航空公司為保持航空公司良好的企業(yè)形象，并促進航空公司健康穩(wěn)步發(fā)展，危機公關(guān)應(yīng)成為航空公司處理各種危機的主要方式，應(yīng)該得到越來越多的重視。關(guān)鍵詞：航空公司；危機公關(guān)；現(xiàn)狀及對策經(jīng)濟的全球化為眾多企業(yè)帶來諸多良好的發(fā)展機遇，相對而言，機遇也意味著風(fēng)險，那就是競爭。近年來，隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，各類事件頻發(fā)，由此引發(fā)的航空公司危機屢見不鮮。航空活動的頻繁使航空公司面臨的公眾變得多樣化，隨著公眾維權(quán)意識的不斷增加，在與航空公司出現(xiàn)糾紛的時候，通過制造反面輿論，或者訴諸法律手段來維護自身的權(quán)益1。再加上科技帶動了通訊技術(shù)的發(fā)展，使得航空公司與公眾之間可以通過網(wǎng)絡(luò)等

2、途徑能夠獲得更多的信息的共享，在縮短航空公司與公眾之間距離的同時，危機傳播的速度無限加快，也就擴大了處理危機的難度。因此，為保持航空公司良好的企業(yè)形象，并促進航空公司健康穩(wěn)步發(fā)展，危機公關(guān)應(yīng)成為航空公司處理各種危機的主要方式，應(yīng)該得到越來越多的重視。一、危機公關(guān)的意義航空公司一旦發(fā)生危機，其常規(guī)的日常運作必然會受到影響，打破航空公司的平衡狀態(tài)，影響嚴(yán)重時還會惡化為生存危機。航空公司實施危機公關(guān)的目的主要有以下幾方面：1.有利于建立良好的外部公共關(guān)系行之有效的危機公關(guān)對航空公司而言是作用是顯而易見的。在危機預(yù)防方面，與公眾、媒體、政府等建立起良好的公共關(guān)系，樹立起良好的外部形象。2.將損失程度降

3、至最小危機的發(fā)生會給航空公司造成多方面的影響，特別是發(fā)生如飛機起火爆炸之類的安全事件，更是會對航空公司造成不可挽回的嚴(yán)重傷害，甚至對公司的存亡產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的影響。如果能在危機發(fā)生之前，對危機進行監(jiān)測，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，在危機發(fā)生之后及時地加以控制，阻止或延緩危機的蔓延，以及危機引起的一系列連鎖反應(yīng)，便可以降低直接損失或間接損失，避免航空公司的長期經(jīng)濟效益受到影響1。3.有利于促進航空公司的內(nèi)部和諧危機的蔓延會對公司員工造成一定的壓力，這種壓力的消極一面會使員工對公司失去信心、失去奮斗目標(biāo)，繼而做出有損公司利益的事。有效的內(nèi)部危機公關(guān)，能夠提升航空公司的內(nèi)部凝聚力，使員工找回歸屬感，激勵員工

4、團結(jié)一心、精誠共進。二、航空公司危機公關(guān)的現(xiàn)狀和問題（一）航空公司危機公關(guān)的現(xiàn)狀1.成為航空公司為化解危機的重要手段。伴隨著高速發(fā)展的經(jīng)濟全球化，經(jīng)營環(huán)境的變化程度也在加劇，航空公司無可避免的隨時可能發(fā)生危機。隨著運輸量的增加，航空公司發(fā)生危機的頻率也明顯增多，處理不好不僅聲譽受損，還帶來后續(xù)的經(jīng)濟損失。面對這種局面，眾多航空公司不得不將注意力轉(zhuǎn)向了危機公關(guān)，將危機公關(guān)作為化解危機的重要手段。2.具體的操作越來越規(guī)范隨著企業(yè)重視程度的增加，航空公司指派越來越多的員工專門從事公關(guān)方面的工作，設(shè)立相應(yīng)的部門來進行監(jiān)管，對危機公關(guān)進行支持。3.仍然存在許多問題雖然危機公關(guān)已經(jīng)成為航空公司為化解危機的

5、重要手段，但是對于一些航空公司來說，這項工作仍舊處于一種初始階段。目前航空公司雖然有應(yīng)急預(yù)案，但是并無系統(tǒng)性可以解決種種問題的危機管理方面的權(quán)威，大部分是靠現(xiàn)場工作人員的臨時解決，這樣自然會有種種不公平，缺乏一種系統(tǒng)的、統(tǒng)一的模式進行指導(dǎo)。同時也應(yīng)當(dāng)看到，在現(xiàn)行的危機公關(guān)工作當(dāng)中仍存在著諸多問題，需要所有航空企業(yè)對其加以重視，不斷的改進提高。2.航空公司危機公關(guān)存在的問題公關(guān)水平參差不齊每一個航空企業(yè)都在危機公關(guān)方面有著自己的一套處理方法，但是管理水平參差不齊。忽視了內(nèi)部危機公關(guān)危機公關(guān)分為對企業(yè)外部公眾的危機公關(guān)和企業(yè)內(nèi)部員工危機公關(guān)兩個部分。在危機處理的過程當(dāng)中，航空公司將其大部分的精力放

6、在了對外公關(guān)上，處理的工作重心放在了如何處理與公眾和媒體的關(guān)系、對事故原因的調(diào)查反饋、以及對受害者進行賠償問題等，對其內(nèi)部人員進行的公關(guān)卻很少花精力。這樣會容易使員工對企業(yè)的危機進行胡亂猜疑，并將無根據(jù)的猜測散播成為謠言，甚至背離企業(yè)。此外還可能導(dǎo)致股東對企業(yè)失去信心，對企業(yè)的未來的發(fā)展造成巨大影響2。總之，忽視航空公司內(nèi)部公關(guān)的做法不但使危機公關(guān)工作變得不完整，而且降低了解決問題的成功率，企業(yè)應(yīng)當(dāng)引起充分的重視。三、航空公司內(nèi)部危機公關(guān)策略航空公司經(jīng)營規(guī)模的擴大，因此雇員的數(shù)量隨之增多，首先面臨危機的就是這數(shù)量很大的內(nèi)部員工，員工作為企業(yè)活動的行為主體，在危機事件中他們將作為企業(yè)形象的代表出

7、現(xiàn)在危機事件的第一線。航空公司要與員工之間要有一個溝通渠道，尊重他們的個人價值，了解每一位員工的需求，這樣在危機到來時他們能團結(jié)起來，更好地進行企業(yè)的外部公關(guān)工作。1.樹立危機意識企業(yè)進行危機管理活動時首先應(yīng)該樹立一種危機理念。航空公司應(yīng)加強員工的危機管理教育，讓危機感時刻伴隨著員工去面對激烈的市場競爭，把員工錘煉成為事業(yè)上的精兵猛將，任何事情都能從容應(yīng)對，作為必修課，危機的預(yù)防這根弦要時常緊繃。危機意識的提高同時也能提高企業(yè)抵御危機的能力。2.組織危機公關(guān)培訓(xùn)培訓(xùn)的目的在于進一步強化員工的危機意識讓員工掌握危機管理知識、增強面對危機的心理素質(zhì)、提高危機處理技能，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平

8、。3.建立預(yù)防危機的監(jiān)測系統(tǒng)建立高度敏感、準(zhǔn)確的監(jiān)測系統(tǒng)能夠使危機的預(yù)防事半功倍。隨時搜集各方面的信息，及時加以分析做好信息的監(jiān)測，積極的消滅隱患，對可能引起危機的各種因素進行嚴(yán)密的監(jiān)測。4.成立危機管理機構(gòu)國外各大航空公司均設(shè)立公共關(guān)系部，主要負責(zé)日常的公共關(guān)系管理工作和及時處理各類危機事件。對于國內(nèi)的航空公司來說，在運輸規(guī)模的迅速擴大的同時，其所面臨的問題更加復(fù)雜多樣，還要面對的各色公眾，企業(yè)所要樹立的形象也將更為多面。企業(yè)的危機管理機構(gòu)，是處理危機時必不可少的組織機構(gòu)，而且在日常危機管理中也非常重要的。應(yīng)該由部分企業(yè)管理人員、具有專業(yè)知識的員工等成員組成，進行危機事件的預(yù)防與處理，并制定

9、出危機處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。由這個機構(gòu)來領(lǐng)導(dǎo)處理全公司各部門，各崗位所發(fā)生各類危機事件。危機管理機構(gòu)負責(zé)實施企業(yè)所有危機公關(guān)活動，并帶領(lǐng)員工進行危機事件處理，保障危機處理順利進行。四、航空公司外部危機公關(guān)措施1.收集危機公關(guān)案例危機的預(yù)防有個簡單速成的方法就是認真的研究并學(xué)習(xí)其他航空公司己經(jīng)成功的案例。搜集以往的各個航空公司的危機公關(guān)案例并將其分類，可以為航空公司建立起龐大的資料庫，有助于企業(yè)員工學(xué)習(xí)和借鑒。這樣不僅可以開闊員工的視野，還能從成功案例中吸取精華，總結(jié)失敗案例中的教訓(xùn)，設(shè)立多種應(yīng)急預(yù)案，能夠做足準(zhǔn)備，防患未然3。2.建立信息交流平臺在計算機時代的今天，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)成

10、為家喻戶曉的一個溝通平臺，不論是互通信息，交流想法，還是獲取知識和經(jīng)驗，是公眾生活中不可或缺的部分?；ヂ?lián)網(wǎng)在信息傳播方面具有傳播快、容量大、范圍廣、信息發(fā)布自主程度高、信息傳播互動性和針對性強等幾大特點。這些特點決定了如果能利用互聯(lián)網(wǎng)好的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)將成為企業(yè)危機管理中的重要信息傳播工具，為預(yù)防以及處理危機提供強大的信息支撐。3.正確、迅速表態(tài)一些緊急情況的發(fā)生非常突然，航空公司需要經(jīng)過調(diào)查后才能獲知危機發(fā)生的原因，因此在短時間內(nèi)不可能立即制定出確切的解決方案，但是也要立即主動向公眾公情況，承認發(fā)生了危機事件，表明企業(yè)誠懇的態(tài)度和解決事件的決心。五、總結(jié)航空公司的信息技術(shù)部應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，在公司對外網(wǎng)站上設(shè)置一個專欄。在平時，發(fā)布航空公司日常公共關(guān)系活動的相關(guān)信息，增加與公眾之間的互動。當(dāng)出現(xiàn)危機事件