危機處理的程序

1、危機處理流程和方法危機公關(guān)處理是指在危機爆發(fā)階段和危機持續(xù)階段中，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并從危機中恢復(fù)過來，使組織或個人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個人在危機中實現(xiàn)新的發(fā)展危機公關(guān)的處理原則原則一：快速反應(yīng)，查明原因原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾原則三：主動承擔(dān)責(zé)任原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外危機公關(guān)工作流程第一時間聯(lián)系直系上屬危機公關(guān)預(yù)案處理措施人員分工需要的資源和準備事后總結(jié)顧客投訴的分類1、控告性投訴控告性投訴是指客人對酒店商品或服務(wù)不滿而提出賠償?shù)鹊耐对V方式。2、批評性投訴投訴。批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜。只是把這種不滿告訴

2、對象，不一定要對方做出什么承諾。3、建設(shè)性投訴客人對酒店的商品或服務(wù)非常滿意而作出的稱贊式的話語。種投訴很可能是隨著對酒店的贊譽而發(fā)生的。投訴的處理程序1、快速處理程序第一、專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思。把握問題的關(guān)鍵所在，確認問題性質(zhì) 。第二、必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三、向客人致歉，作必要解釋。請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。及時向領(lǐng)班反應(yīng)情況做及時處理。第四、跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。2、投訴的一般處理程序第一、傾聽客人訴說，確認問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵達酒店的客人，應(yīng)

3、奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三、耐心、專注地傾聽客人陳述、不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄。第四、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址。為不耽誤他們的時間， 請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。 第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關(guān)部門落實處理意見。監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八、再次傾聽客人的意見。第九、把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查?？禈凡浚杭皶r了解情況反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班處理不了反應(yīng)至大副有疑問反應(yīng)至值班經(jīng)理 。西餐廳：出現(xiàn)投訴服務(wù)員首先安撫投訴顧客了解具體情況反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副大副無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理客房：出現(xiàn)投訴首先安撫顧客了解具體情況解決不了反應(yīng)至領(lǐng)班領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副大副無法解決至值班經(jīng)理前廳部：出現(xiàn)投訴首先安撫客人至僻靜場所了解具體情況解決不了反應(yīng)至領(lǐng)班 領(lǐng)班無法解決反應(yīng)至大副大副無法解決反應(yīng)至值班經(jīng)理餐飲餐飲出現(xiàn)投訴首先了解具體情況，客人出現(xiàn)什么癥狀，若需就醫(yī)緊急送醫(yī)急救， 查看食物并留存（留檢、殘余食物及嘔吐物）送檢把具體情況反