客房管理制度

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客房管理制度 客房管理制度 在快速變化和不斷變革的今天，大家漸漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是我整理的客房管理制度，希望能夠幫忙到大家。 客房管理制度1 一、目的 為規(guī)范客房管理，為客人提供舒適、整齊、安全的住宿環(huán)境，貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于客房管理制度的通知精神，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本制度。 二、職責(zé) 公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。 三、入住對(duì)象 1、集團(tuán)公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。 2、各廠家駐廠代表。 3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。 四、入住申請(qǐng)及要

2、求 1、公司客房實(shí)行“先申請(qǐng)后入住的原則，入住客滿時(shí)，另行安排。 2、接待流程 (1)集團(tuán)公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員: 接待部門/領(lǐng)導(dǎo)填寫申請(qǐng)表主管領(lǐng)導(dǎo)審批綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批提交后勤員安排住宿 注：住宿前房間鑰匙交接待部門申請(qǐng)人，退房后由申請(qǐng)人負(fù)責(zé)交回后勤辦。 五、客房檢查及清潔 1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后即時(shí)對(duì)客房舉行清理清潔，對(duì)使用過的床單、被套、枕套等舉行清洗和消毒處理，并將日常生活用品擺放回原位，對(duì)客房內(nèi)的生活日用品舉行相應(yīng)補(bǔ)充。 2、對(duì)于空置客房，客房工作人員應(yīng)定時(shí)舉行開窗通風(fēng)，檢查客房內(nèi)部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月對(duì)閑置客房的床單、被

3、套、枕套舉行清潔和更換。 3、定期對(duì)客房缺失物品舉行購買和補(bǔ)充。 六、入住須知 1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個(gè)人自行清理。應(yīng)保持客房內(nèi)的衛(wèi)生整齊，垃圾請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi)，不成將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人理由造成廁所或下水道堵塞，清理費(fèi)用由入住人員負(fù)責(zé)。) 2、阻止酗酒者入住客房。 3、阻止在客房內(nèi)舉行賭博及其他違法的活動(dòng)，如發(fā)覺違規(guī)者，將對(duì)當(dāng)事人處置并通報(bào)批評(píng)。 4、入住人員務(wù)必依照客房工作人員分派的房間入住，不得私自調(diào)換房間，如發(fā)覺違規(guī)者，將對(duì)當(dāng)事人做退房處理。 5、入住人員須合理保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系客房工作人員。 6、入住人員要愛惜客房配置物品，如電器、家

4、具等，如有損壞，照價(jià)賠償。 7、入住期間請(qǐng)合理保管好自己的寶貴物品、現(xiàn)金等，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。就寢時(shí)，請(qǐng)將房門關(guān)閉并上鎖，保障自己的財(cái)產(chǎn)和人身安全。 8、離開客房時(shí)應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和儉約。 9、入住人員退房時(shí)，應(yīng)即時(shí)將房門鑰匙交回接待申請(qǐng)部門人員處，未能按規(guī)定時(shí)間即時(shí)歸還鑰匙的將對(duì)接待部門作出相應(yīng)的處置。 客房管理制度2 1.客房清潔準(zhǔn)備工作： 檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。 2.通風(fēng)換氣： 拉開窗簾，開啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開窗通風(fēng)換氣。

5、3.清出不潔物品： 將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。 4.整理床鋪： 從客房清潔車取出清白布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套， 結(jié)果鋪上床罩。 5.電話：清潔除塵： 用潔凈抹布，從話簡(jiǎn)到機(jī)身電話抹潔凈，然后用消毒劑對(duì)話筒舉行消 毒，或更換新的電話消毒膜(按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換)。 6.清潔家具及室內(nèi)物品： 從房門開頭按順序用另一套潔凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺(tái)、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦潔凈。 7.清洗垃圾桶及煙灰盅： 將垃圾桶及煙灰盅清洗潔凈、抹干后放回原處。 8.地面清潔： 吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。 9.補(bǔ)充物品： 補(bǔ)充

6、食品、飲料和各類房內(nèi)客用品。 10.清洗衛(wèi)生間： 首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專人。然后按旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程舉行。 11.客房杯具的洗消： 由專人按旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程在專用的杯具洗消間內(nèi)舉行。 12.客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔： (1)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口出風(fēng)口和濾網(wǎng)舉行定期清潔。兩周內(nèi)不少 于一次保潔，并保持于凈。 (2)對(duì)客房及其衛(wèi)生間的排氣扇舉行定期清潔，兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持潔凈。 13.客房地毯保潔： 客房內(nèi)及過道的地毯務(wù)必舉行定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次保潔，并保持潔凈。 客房管理制度3 一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求 做到七無、六潔、兩消毒、一

7、潔凈。 1、七無:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。 2、六潔:室內(nèi)外環(huán)境清潔,床上用品清潔,家具設(shè)備清潔,衛(wèi)生間清潔,工作間、儲(chǔ)物室清潔,服務(wù)員工作服清潔。 3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。 4、一潔凈:服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生潔凈。 5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。 6、環(huán)境衛(wèi)生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲(chǔ)物室等,實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵,隨臟隨清潔。 7、床上用品做到一客一換,旅客退房要更換被套、枕套、床單等,常住房的布草至少三天一換,隨臟隨換。 8、茶具、飲具在客房的每天撤換,在公共區(qū)域的每客一換,撤換出來的茶具飲具要實(shí)行一沖、二

8、擦、三洗、四消毒、五保管。 9、個(gè)人衛(wèi)生做到三勤,勤洗澡、理發(fā)、勤洗手,剪指甲,勤換衣服。 10、定期噴藥物滅害,發(fā)覺六害即時(shí)處理。 二、客房衛(wèi)生整理操作的原則: 先上后下、先里后外、先干后濕、先寢室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理,留神墻邊角。 三、客房衛(wèi)生清掃的步驟: 1、房間清潔順序有以下10項(xiàng)(開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)): 開:開門、開窗及窗簾 撤:撤出用過的用品、用具、倒去茶水 掃:掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物 鋪:鋪設(shè)床上用品 抹:抹家具、設(shè)備 擺:按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具 洗:洗衛(wèi)生間 吸:吸塵 看:清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果 關(guān):關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門 2、

9、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項(xiàng)(撤、沖、擦、洗、抹、封、補(bǔ)、): 撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物 沖:用水沖潔具瓷片等 擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等 洗:洗去泡沫、污水 抹:抹潔凈所有的設(shè)備物件 封:舉行消毒封馬桶蓋 補(bǔ):補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好 要留神:衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。 客房管理制度4 倉庫管理員的職責(zé): 1、按時(shí)到崗參于客房樓層班前會(huì),做到了解客房入住狀況,以便嚴(yán)管制度。 2、專心做好倉庫的安全、整齊,開啟窗戶通空氣,防潮、防濕,留神防火。 3、檢查當(dāng)天的發(fā)貨量,每天對(duì)各部門的發(fā)放物品,做好記載。 4、進(jìn)貨時(shí),嚴(yán)格根據(jù)請(qǐng)購單按質(zhì)、按量驗(yàn)收,并根據(jù)發(fā)

10、票所列名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、總金額驗(yàn)收入庫。 5、驗(yàn)收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng)理匯報(bào)。 6、驗(yàn)收后的用品,務(wù)必分門別類,固定位置存放,留神不要相互擠壓。做到拿取便利,擺放整齊,貼上品名標(biāo)記,填好貨物卡并掛放在醒目位置。 7、專心,細(xì)致登記每日發(fā)放物品,建立日?qǐng)?bào)表,結(jié)算發(fā)貨量,計(jì)算每日每房的用品費(fèi)用。 8、協(xié)同樓層回收、發(fā)放物品,嚴(yán)格把前堵塞漏洞,防止流失,儉約消耗,操縱審查領(lǐng)用物品數(shù)量。 9、專心、細(xì)致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有數(shù),有效地操縱領(lǐng)用物品和備用物品。 10、做到經(jīng)常查庫、盤庫、對(duì)帳。對(duì)庫存物品的存量缺乏一個(gè)月用量時(shí),務(wù)必提前一個(gè)月,上報(bào)部

11、門經(jīng)理盡快解決,以免出現(xiàn)缺貨,影響服務(wù)工作。 11、急一線所急,想一線所想,為酒店的興旺發(fā)達(dá),樓層工作的順序舉行,積極協(xié)同,充分發(fā)揮物品的使用,管理效能。 客房管理制度5 1、客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。 2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長住客人的臥具每兩天更換一次。 3、客房內(nèi)的口杯在每日清潔時(shí),要放在消毒液中浸泡二特別鐘,或放入消毒柜中舉行消毒。 4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再舉行衛(wèi)生清潔。 5、抹布要專布專用,并定期消毒。 6、定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵。 7、采取有效措施完全杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。 8

12、、專心做好每日的消毒工作記錄。 附:常用消毒種類及方法: (一)物理消毒法: 1、煮沸消毒100c時(shí)間:3-5分鐘 2、蒸汽消毒95c時(shí)間:不少于15分鐘 3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱消毒時(shí)間:15-20分鐘 (二)化學(xué)消毒法: 常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。 客房管理制度6 1.以酒店倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉庫管理人員培訓(xùn)。 2.對(duì)寶貴物品集中管理。 (1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度; (2)除房間正常補(bǔ)充，客人特別需要使用的寶貴物品，由主管級(jí)以上人員寫條領(lǐng)取; (3)辦公室內(nèi)供客人借用的寶貴物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清

13、點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。 3.一般物品要有登記、核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 4.固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉庫管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。 5.倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特別要求，不得隨便進(jìn)人倉庫，如遇特別狀況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。 客房管理制度7 一、目的 為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清爽、整齊、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。 二、內(nèi)容 1衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。 2每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有

14、保持清潔、舉行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。 3專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作工程舉行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 4個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)： （1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。 （2）把握必要的衛(wèi)生知識(shí)。 （3）身體、心理健康，須持健康證上崗。 5食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見_。 6物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 7衛(wèi)生檢查依照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式舉行。對(duì)檢查出的問題，依照標(biāo)準(zhǔn)追

15、究責(zé)任和舉行處置。 三、考核 1物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處置。 （1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等微弱衛(wèi)生問題，每處給予_元的處置。 （2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予_元的處置。 （3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予_-_元的處置。 2凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予_元分處置，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。 3在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，依照酒

16、店相關(guān)制度舉行處置。 四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 客房管理制度8 為了提高分店衛(wèi)生清潔質(zhì)量，更好的管控酒店品質(zhì)，贏得客人滿意，特制定如下制度： 一、客房檢查制度 1.為了保證客房清潔的品質(zhì)，做到提前預(yù)防，客房部領(lǐng)班、主管，客房部經(jīng)理應(yīng)對(duì)所有的房間清潔舉行檢查及抽查。 2.客房領(lǐng)班每天檢查房間數(shù)為100%(除不便打攪的房間)；客房主管或經(jīng)理每天檢查房數(shù)不少于5-20間；酒店管理層（即總值人員），每人每天查房數(shù)不少于2間,房間隨機(jī)。 3.客房領(lǐng)班查房使用客房領(lǐng)班工作表，查房表每日上交給客房經(jīng)理簽字后,存放在客房辦公室；客房經(jīng)理查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表每周上交給總經(jīng)理簽字后存放在客房辦公

17、室；總值班人員查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表存放在客房部辦公室。 4.客房部經(jīng)理辦公室內(nèi)張貼客房檢查總控表（僅供客房經(jīng)理使用，每月更換）,將查房日期填寫在對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)（查過一次以上的，只填寫一個(gè)日期即可）,便利有計(jì)劃的查房； 5.質(zhì)檢部到門店檢查時(shí),務(wù)必抽查各級(jí)人員查房表及總控表。 6.所有表單存放在指定的文件夾內(nèi)以備檢查，客房經(jīng)理及酒店管理層人員同時(shí)應(yīng)將查房日期即時(shí)填寫在客房檢查總控表上。 7.各級(jí)查房表單保存時(shí)限為一年（即20 xx年12月底可以處理掉20 xx年1 2運(yùn)營管理體系制度 月份的表格），客房檢查總控表更新后不必保存舊的。 二、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度 1.客房計(jì)劃衛(wèi)生工作是對(duì)客房

18、內(nèi)日常清潔工作無法全面顧及的內(nèi)容舉行有計(jì)劃的清潔安排的工作，以確保客房始終保持良好的狀態(tài)。 2.客房服務(wù)員每天應(yīng)根據(jù)客房計(jì)劃衛(wèi)生安排表完成相應(yīng)的清潔工程。 3.每日完成計(jì)劃衛(wèi)生后，務(wù)必由主管抽查合格后，并填寫客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表，方可視為完成。 4.客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表存放在指定的文件夾內(nèi)以備檢查。 5.客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表保存時(shí)限為一年（即20 xx年12月底可以處理掉20 xx年12月份的表格）。 三、客房大清潔制度： 1.客房大清潔工作是對(duì)客房舉行全面完全地清潔，以確?？头渴冀K保持良好的狀態(tài)。 2.每間客房由客房服務(wù)員每個(gè)季度至少完成1次大清潔的工作。清潔的內(nèi)容以客房大清潔內(nèi)容表為準(zhǔn)。 3.服

19、務(wù)員應(yīng)將客房大清潔內(nèi)容表張貼在工作夾板上，以便工作時(shí)，能完全按內(nèi)容完成，而不會(huì)有遺漏。 4.所有完成了大清潔的房間，務(wù)必由主管檢查合格，并將完成的日期填寫在客房大清潔總控表上后，方可視為完成。 5.客房大清潔總控表客房大清潔總控表印刷后，張貼在客房部辦公區(qū)域明顯 運(yùn)營管理體系制度 的地方。 四、支持表格： 空房質(zhì)量檢查指引表客房計(jì)劃衛(wèi)生安排表客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表客房大清潔內(nèi)容表客房大清潔總控表客房檢查總控表 客房管理制度9 目的:為了全面加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生管理工作,確保向顧客提供清爽、整齊、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本制度。 說明:客房部衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和整體環(huán)境衛(wèi)生管理三

20、個(gè)方面;每位員工都對(duì)自己的衛(wèi)生工作范圍負(fù)責(zé),管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任?？头坎繄?jiān)持做好每日清潔衛(wèi)生全面檢查工作,要依照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式舉行。如檢查發(fā)覺問題,按嚴(yán)格依照玉林賓館服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則的相關(guān)條款追究相關(guān)人員責(zé)任和舉行處置。 一、個(gè)人衛(wèi)生 1、所有員工務(wù)必把握必要的衛(wèi)生知識(shí)和清潔衛(wèi)生常識(shí)。 2、所有員工要求身體、心理健康,須持健康證上崗。 3、每一位員工都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、舉行清理的責(zé)任。 4、員工著本崗位制服、穿規(guī)定的工作鞋上崗,要求制服潔凈、整齊。 5、男性員工不得留長發(fā),側(cè)

21、不過耳,后不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工長發(fā)上崗前務(wù)必盤起。 6、上班務(wù)必面容整齊、大方、精神飽滿。 7、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手; 2)工作時(shí)間阻止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐; 3)不對(duì)著別人打噴嚏,打哈欠,不隨地吐痰; 4)工作中要戰(zhàn)勝摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭發(fā)、剔牙、搔癢的壞毛病; 5)自覺愛惜客房區(qū)域衛(wèi)生,不隨地吐痰和亂扔垃圾,發(fā)覺地面有雜物應(yīng)即時(shí)清理。 二、客房衛(wèi)生管理制度 1、客房通道等公共區(qū)域每天至少清潔一次。 2、所有房間要求每天清潔一次,桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭,要求無灰塵、無污跡。(空房也務(wù)必舉行全面

22、的抹塵)。 3、地毯每日吸塵,做到整齊衛(wèi)生,無塵屑。每4個(gè)月或視狀況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風(fēng),即時(shí)散發(fā)洗滌劑異味。 4、客用布草務(wù)必做到一客一換,(客人退房后)客人用過的布草(床單、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都務(wù)必撤下更換; 5、床單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔和舒適,無污漬、無破損。 6、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后務(wù)必撤出消毒間清洗消毒,要求更換消毒,擦拭潔凈,無水跡、無手印。未經(jīng)消毒的杯具一律不許配進(jìn)客房。 7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁務(wù)必用清潔劑刷洗潔凈,清洗后要抹干水跡且舉行全消毒,要求做到清潔衛(wèi)生、無污漬、無水跡、無異味。 8、刷洗浴盆、面盆

23、采用短柄刷,刷洗坐廁采用長柄刷,刷子一定要區(qū)分開,阻止混放在一起。 9、每天房間內(nèi)的一次性消耗品都務(wù)必補(bǔ)充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。 10、所有清潔工具、用品和清潔劑務(wù)必單獨(dú)存放并分功能單獨(dú)使用,用具用品使用后務(wù)必舉行全面的清潔整理并歸類存放。 11、客房所提供的飲用水和配售品務(wù)必是正規(guī)廠家生產(chǎn)并有qs標(biāo)志并且是在保質(zhì)期內(nèi)的。 12、服務(wù)員每天工作完畢后,應(yīng)當(dāng): 1)、將工作車上垃圾桶內(nèi)垃圾倒掉; 2)、把臟的布草從布草袋撤出,清點(diǎn)好并通知布草員收取; 3)、清潔工作車; 4)、整理并清潔布草間; 5)、清潔吸塵機(jī)。 三、客房部清潔衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 1、十無 a:四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng) b:地面

24、無雜物、紙屑、果皮 c:床單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛發(fā) d:衛(wèi)生間清潔無積水、無異味、無毛發(fā)、無污漬 e:金屬把手無污漬、水印 f:家具無污漬、殘缺 g:燈具無灰塵、破損 h:杯具、水壺?zé)o污漬 i:無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻 j:房內(nèi)無浮塵、無布毛,無衛(wèi)生無死角 2、六凈 a:四壁凈b:地面凈c:家俱凈d:床上凈 e:衛(wèi)生潔具凈f:配備物品凈 四、客房衛(wèi)生間清潔消毒規(guī)定 1、清潔要求 1)、先上后下,即先清掃房頂與墻壁,后清掃(洗)臺(tái)面與地面; 2)、先清掃,再清潔,后消毒; 3)、先以污染最輕處開頭,即面盆浴盆便盆 2、工具準(zhǔn)備 1)、按面盆浴盆便盆設(shè)置外形、手柄長短、顏色不同

25、的三把清洗刷; 2)、按面盆浴盆便盆設(shè)置顏色不同的清白、已消毒的三塊抹布; 3)、一個(gè)清潔籃、一個(gè)消毒用的噴壺; 3、步驟 1)、啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施,取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物; 2)、清掃房頂、墻壁和臺(tái)面; 3)、用專用工具洗滌臉盆,從臉盆上口逐步往底部清洗; 4)、用專用工具洗滌浴盆,先盆外后盆內(nèi),從上口逐步往盆底清洗; 5)、用專用工具洗滌便盆,先從盆蓋開頭,再洗便盆外面,從便盆口往底部清洗; 6)、用每公斤含有效氯濃度為250300毫克的消毒液,按臉盆浴盆便盆順序?qū)θ着e行噴灑,消毒30分鐘后,用消過毒的抹布擦干或清水沖凈后再用潔凈且消過毒的抹布抹干; 4、留神事項(xiàng) 1)、遵守操作順序;

26、 2)、通風(fēng)系統(tǒng)完好,保持空氣清爽; 3)、三缸清洗工具應(yīng)在清潔籃內(nèi)分開保管,各工具要專用。 五、塑料拖鞋操作規(guī)定 1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務(wù)員集中收到本樓層的工作間,清點(diǎn)好數(shù)量,作好記錄,由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。 2、由倉管員安排時(shí)間舉行清洗,清洗程序是: (a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗潔精,用刷子刷洗潔凈。 (b)、將拖鞋放到消毒池里,按消毒粉說明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。 (c)、將拖鞋放到過濾池,把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾,放在拖鞋架上風(fēng)干。 (d)、將風(fēng)干的拖鞋舉行包裝,并檢查拖鞋是否潔凈,有無破損。 3、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工

27、作間,并作好記錄。 4、當(dāng)班領(lǐng)班檢查清洗拖鞋的質(zhì)量,如不符合要求要返工,如有質(zhì)量問題,作好記錄,不達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的舉行考核。 5、主管每天要抽查拖鞋清洗質(zhì)量,并做好檢查工作。 客房管理制度10 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。 2內(nèi)容 2.1客房每天由專人舉行清潔清潔及整理。 2.2員工持健康證上崗,把握必要的衛(wèi)生知識(shí),被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換,要求無污跡、無塵、無破損,符合使用標(biāo)準(zhǔn)。 2.3房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸,每天務(wù)必用清潔劑清洗并消毒。 2.4垃圾等廢棄物要即時(shí)放到指定地點(diǎn)(不能堆在走道上),以保持走道的暢通、清潔。

28、 2.5每年需定期、定點(diǎn)在各角落設(shè)置“四害,保證房間無“六害(老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)。 2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達(dá)到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),房間須每天開窗通氣。 3概括要求 3.1門鎖完好,開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)生動(dòng);窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完好齊全,請(qǐng)速清潔牌完好,清潔無折皺,防盜眼、把手等完好且正反面無污跡; 3.2衣柜內(nèi)無遺留物品,潔凈整齊,浴衣、衣架無缺少,按標(biāo)準(zhǔn)放好; 3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬; 3.4吧臺(tái)、用具清潔無污漬,冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常,飲品補(bǔ)齊,酒吧清潔無異味,物品齊全; 3.5行李柜、電視柜、寫字臺(tái)、茶幾等家具

29、潔凈敞亮,無劃傷痕跡,擺放位置正確。抽屜潔凈,使用生動(dòng)自如,把手完好無損,服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫; 3.6鏡子框架無塵,鏡面敞亮無破損,位置端正; 3.7燈具完好正常、清白; 3.8電視機(jī)及底座清潔無灰,擺放在電視柜中間,頻道調(diào)到與節(jié)目單一致,預(yù)設(shè)在中央一臺(tái),音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好; 3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好; 3.10茶幾、煙缸清潔完好,煙缸擺在茶幾中間靠上位置,火柴補(bǔ)齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標(biāo)正在朝上; 3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損,窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔,無破損; 3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范,潔凈無污漬、無雜物; 3.13床頭板無灰塵,床頭燈及

30、燈罩清潔完好,電話清潔、功能正常,無塵無跡,指示牌清楚完好,話筒無異味; 3.14電視遙控器清潔完好,小便箋補(bǔ)全、清潔無折皺; 3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常,空調(diào)運(yùn)行無噪音,空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)口潔凈完好; 3.16地毯清潔,無斑跡、煙痕、紙屑等; 3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一; 3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng);踢腳板清潔無污跡; 3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好; 3.20鮮花、植物水分足夠,無枯枝敗葉,無異味; 3.21花盆、花瓶清潔,內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露; 3.22衛(wèi)生間無異味,門及門框潔凈,運(yùn)行正常; 3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔,排水正常,活塞清潔、活動(dòng)正常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及

31、各類小五金抹凈光亮,無漏水現(xiàn)象; 3.24臉池臺(tái)面潔凈,無破損; 3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好; 3.26毛巾架無水跡,各類毛巾無破損、掛放整齊,店標(biāo)朝外; 3.27頂棚、墻壁完好無污跡,壁畫完好端正。抽風(fēng)機(jī)清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味; 3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡,拉動(dòng)正常,地秤清潔,運(yùn)行正常; 3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)潔凈,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢; 3.30衛(wèi)生紙足夠,疊成三角形,衛(wèi)生紙架清潔; 3.31地面及地漏清潔枯燥,保證無頭發(fā); 3.32各類用品補(bǔ)充補(bǔ)全,清潔,店標(biāo)(商標(biāo))朝外; 3.33整個(gè)房間空氣清爽、無異味、無蟲子。 客房管理制度11 1、健全衛(wèi)生管理

32、制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案（衛(wèi)生許可證申辦申請(qǐng)書，人員花名冊(cè)及健康證、培訓(xùn)合格證取得時(shí)間，監(jiān)視監(jiān)測(cè)資料等），配備專人管理衛(wèi)生工作。 2、務(wù)必亮證經(jīng)營（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓(xùn)合格證）。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)舉行一次健康檢查，持有“健康合格證方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。 3、保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整齊，經(jīng)常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整齊，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹

33、布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒?？照{(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。環(huán)境整齊、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒，設(shè)置能密閉的垃圾容器，采取切實(shí)可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。 4、從業(yè)人員應(yīng)把握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí)，應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負(fù)責(zé)，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至少一周一換。茶具表面務(wù)必光亮、無油漬、無水漬、無異味。 5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，完全消

34、滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。 6、專心執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告制度。 7、嚴(yán)格執(zhí)行公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例，自覺采納衛(wèi)生監(jiān)視員和群眾的監(jiān)視。 一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度 一、客房從業(yè)人員務(wù)必按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。 二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準(zhǔn)上崗。 客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆務(wù)必向單位報(bào)告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。 三、上崗前務(wù)必穿戴清潔的工作衣佩戴好工號(hào)

35、牌。上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后務(wù)必用肥皂及滾動(dòng)清水洗手。 四、保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。 五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。 六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間。 客房管理制度12 客房防火制度 1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員(安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn))。 2、客房服務(wù)員要結(jié)合清潔整理房間及其它服務(wù)工作，

36、隨時(shí)留神火源、火種，如發(fā)覺未熄滅的煙頭，火柴棒等要即時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。 3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)覺擔(dān)心全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除即時(shí)采取措施外，要立刻通知工程部檢修，并報(bào)保安部。 4、要?jiǎng)褡杩腿瞬灰獙⒁兹?、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)即時(shí)報(bào)告保安部。 5、要即時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要即時(shí)報(bào)告保安部。 6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警戒留神樓層有無起火因素

37、，要做到“五勤(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，特別對(duì)飲酒過量的客人要十分留神，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 7、服務(wù)員務(wù)必做到人人熟悉滅火器存放的位置，把握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨便移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。 8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，留神保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。 9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。 10、要專心執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。 客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé) 1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整齊。 2.即時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的

38、收領(lǐng)工作。 3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，即時(shí)報(bào)告維修工程，發(fā)覺異常時(shí)，上報(bào)處理。 4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)理，保證營業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。 5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 6.熟悉營業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用狀況，牢記服務(wù)工程，價(jià)格，積極做好推銷。 7.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄放等事宜。 8.珍惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行儉約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。 9.協(xié)同領(lǐng)班和對(duì)包房的使用狀況，確切規(guī)范的填寫各類單據(jù)。 10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道

39、，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和才能，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，專心做好交接班記錄 11.專心聽取客人的看法，并將客人的信息及見議即時(shí)反饋給上級(jí)。 12.積極加入培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整齊，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化要求 一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)根基。俗話說“巧婦難為無米之炊，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面： 1、設(shè)施配備務(wù)必齊全?？头吭O(shè)施配備務(wù)必齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)

40、燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。 2、設(shè)施質(zhì)量務(wù)必優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房根本一致;但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的概括要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色調(diào)統(tǒng)一配套，留神種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。 (二)服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)根基。假如服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的概括要求是： 1、客用一次性消耗物品務(wù)必按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物

41、品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。 2、客用屢屢性消耗物品務(wù)必符合配備標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。 (三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的根本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱心、周到、耐心。概括說來是： 1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)猛烈的集中表現(xiàn)。其概括要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)工程;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動(dòng)

42、照料老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪伴人員的看法。 2、熱心。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度懇切、熱心大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要明了、確切、語調(diào)親切、溫和;在行為舉止上要有樂于助人、幫忙客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。 3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱心好客的一貫美德。 4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的概括要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照料細(xì)

43、致周到，客人有看法時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不高傲自滿。 5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳概括。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特別要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。 (四)服務(wù)操作系列化 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送的八字工作法。 迎禮貌大方，強(qiáng)烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃?dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱心迎客，一要舉止大方，衣著整齊，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作確切適

44、當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。 問熱心好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛惜客人，表達(dá)主子翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿意他們的愛好。 勤工作勤快，靈巧穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要表達(dá)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要即時(shí)確切地完成工作任務(wù);眼勤就是要留神觀測(cè)客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為客人提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不成遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動(dòng)靈巧，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。 潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的根本要

45、求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 靜動(dòng)作輕穩(wěn)，保持嚴(yán)肅?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持寧靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，清潔衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的寧靜氣氛，以表達(dá)客房服務(wù)的文明程度。 靈生動(dòng)機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中務(wù)必具有較強(qiáng)的應(yīng)變才能。務(wù)必根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特別愛好采用生動(dòng)多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲鈍、有殘疾的客人應(yīng)十分照料;對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 聽“眼觀六路，耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀測(cè)

46、客人狀況，征求客人看法，隨時(shí)發(fā)覺服務(wù)過程中的問題和缺乏之處。一經(jīng)發(fā)覺，就要即時(shí)提升和彌補(bǔ)。 送送行客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的終止，又是下一輪服務(wù)工作的開頭。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就務(wù)必人旅途高興，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。 客房管理制度13 為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。 一、員工務(wù)必遵循的行為準(zhǔn)則 1、誠懇，是員

47、工務(wù)必遵守的道德規(guī)范，以誠懇的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則; 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，相互諒解是搞好一切工作的根基; 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。 二、工作制度 1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝; 2、務(wù)必保持衣冠整齊，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持潔凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表; 3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好，在任何狀況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一

48、切不禮貌的行為。 三、勞動(dòng)紀(jì)律 1、切實(shí)做到“十不 不遲到、不早退、不曠工; 不撤離職守，不串樓層閑聊; 工作繁忙時(shí)不看書、報(bào); 不干私事; 不會(huì)客; 不用電話閑談亂扯; 不在客房內(nèi)與客人閑聊; 不亂動(dòng)用客房物品; 不私逍遙客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息; 不私自開客房留宿親朋好友。 2、嚴(yán)格依照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過錯(cuò)，如有發(fā)生務(wù)必即時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。 3、布草間、工作車內(nèi)務(wù)必保持清潔有序。 4、樓層房卡、鑰匙務(wù)必隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)務(wù)必將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨便放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方) 5、服務(wù)員無權(quán)告訴或示意客人本

49、樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。 6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，無論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。 7、不能同客人拉關(guān)系，辦私事，客人主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并即時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。 8、無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。 四、文明禮貌 1、對(duì)客人要面帶微笑，主動(dòng)問好，“請(qǐng)字當(dāng)頭，務(wù)必熟練把握及運(yùn)用“五聲要求(迎、送、謝、答、歉聲) 2、服務(wù)員務(wù)必做到“三輕(說話、走路、操作)，接電話時(shí)聲調(diào)要溫柔禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。 3、服務(wù)員“四勤(手、眼、嘴、腿) 五、服務(wù)員崗位職責(zé) 1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整齊，擺放整齊。 2、即時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。 3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)