物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理范本

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔第六節(jié)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個 方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管 理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就

2、是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán) 境，以求得公眾的理解和支持所采取的來源于：-/ -.一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管 理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東 西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種

3、可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展；三 是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是 一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動。2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征：首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo)；其次它有嚴(yán) 格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個開放的系統(tǒng)，不斷

4、地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面 的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力 的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點(diǎn)：同質(zhì)性。即具有“共同意識”，面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗?/p>

5、們面臨了污水泛濫這一共同問題。廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)?？勺冃浴Ｎ飿I(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主 婦則比較喜歡一起聊天購物；最后表現(xiàn)在相互

6、之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)， 甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié)：一是揭露，就是 要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價格，以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得 信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。3.物業(yè)管理公司公共關(guān)

7、系管理的類型根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。(1)非公眾。非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。(2)潛在公眾。由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識到這一點(diǎn)，這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。(3)知曉公眾。當(dāng)一些地區(qū)組織或

8、企業(yè)團(tuán)體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。(4)行動公眾。當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時，那么，這 樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公 眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾。物業(yè)管理公司公

9、共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃，實(shí)施公共關(guān)系行動。 要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財力和時間，還會忽略了對其他公眾的研 究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能 坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之 時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司

10、公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸?之間。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉 公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步 準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員 工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去

11、內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物 業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。 一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會變 為明天的次要公眾，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則1.誠實(shí)(1)誠實(shí)的含義。誠實(shí)有兩層含義，一是要講真話，

12、說實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀 事實(shí)，無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說，誠實(shí)包括物 業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實(shí)和外在的誠實(shí)。內(nèi)在誠實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實(shí)性。外在誠實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本 身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實(shí)這個支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。(2)誠實(shí)的要求。全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，

13、也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠待人，以真感人，把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是誠實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝 通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策， 提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。(3)誠實(shí)的障礙

14、。來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的 優(yōu)點(diǎn)、長處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的 原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。 這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情 和體量。出于

15、保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關(guān)系到其存亡的問題，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠實(shí)的原則。2.注重公眾與社會利益在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟(jì)效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。(1)社會利益的要求。明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負(fù)責(zé)，對整個社會負(fù)責(zé)。參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積

16、極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機(jī)會等。歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。(2)以滿足公眾的需要為本。真心、真實(shí)、真誠地待人。缺少一個真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對公 眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時，不僅受到社會公眾的歡迎，今后如 果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助，而且還會引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會 有很大的幫助。

17、設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某 物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并24小時把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài) 度，最能體現(xiàn)“急公眾之所急，想公眾之所想”的思想。(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能1.協(xié)調(diào)關(guān)系這一職能包括兩個方面：

18、一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營 管理活動，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公 司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是 減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，尋找雙方的共同語言，并

19、讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基 礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起 到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個

20、員工重視公司的形象與聲譽(yù)。2.溝通信息(1)信息的收集。公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們 對服務(wù)價格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機(jī)構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的 評價和對公司人員素質(zhì)的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的

21、頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。(2)信息的傳播。信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢？提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。除了以上兩大職能外，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史

22、、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟(一)認(rèn)識與調(diào)查認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。1.認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時，均可取得良好的效果。物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會 上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)

23、經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)管理公司比較其競 爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等。公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。(2)外部公眾意見的調(diào)查。調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面：知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對

24、本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。此外，物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要進(jìn)行調(diào)查。2.認(rèn)識與調(diào)查的程序(1)確立認(rèn)識與調(diào)查的目標(biāo)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類：一類是配合性調(diào)查目標(biāo)，即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要，為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體，是

25、以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。(2)確定調(diào)查的范圍和對象。 調(diào)查內(nèi)容的選擇。認(rèn)識與調(diào)查內(nèi)容過多，不僅會增加成本，同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。區(qū)是難度較高，但重要程度較低的調(diào)查，應(yīng)盡可能尋求代用資料，或在前期調(diào)查中將其省略。區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點(diǎn)。調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時，可將重點(diǎn)

26、調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū)，然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán)，調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物 業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個人或團(tuán)體具有一些共同的東西，受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排 列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題 的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。(3)確定公共關(guān)系

27、調(diào)查的途徑和方式。觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方，對被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。 由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的，被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性，從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的 不足之處是使用范圍有限，對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀察的時間和費(fèi)用也較高。觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實(shí)際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來了解公眾的反映。采用觀察法首先要有明確的

28、目的；其次要有研究計劃，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對所獲資料及時加以整理和分析。訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進(jìn)行訪問，從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法，有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時， 事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加，人數(shù) 不宜過多，一般在520人之間。電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問意見的一種方

29、法。在解決簡要的普遍性問題時，應(yīng)采用電話調(diào)查法，如對廣告效果的調(diào)查等。書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法 兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的報酬和紀(jì)念品，對被調(diào) 查人較集中的地區(qū)，可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗(yàn)的最主要的工具，也是訪問調(diào)

30、查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分 配和進(jìn)度計劃。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間，需經(jīng)過 認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模，以正確加以估

31、計。調(diào)查的時間分配和進(jìn)度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定，把需要做的工作按時 間順序排列成一張詳細(xì)的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計算確 定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成；分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中 去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報告撰寫前，對整個調(diào)查活動進(jìn)行檢測和評估。調(diào)查評價

32、是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性，如問卷設(shè)計是否合乎原則等。調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：對調(diào)查活動目的和意義的說明；調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹；樣本選擇方法和代表程度；問卷回收率的多少，對各項(xiàng)提問的回答比率；調(diào)查評價的意見；調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示；調(diào)查結(jié)論及意義；向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。

33、調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線，也可以把主要結(jié)果寫成報告，而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃在制定具體的行動計劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評價和比較，最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面：1.確定公眾對象物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍 時，就會遇到各種不同的新公眾，同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾，因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時，可以按照不 同的公眾進(jìn)行細(xì)分。2.提煉公共關(guān)系主題確定公

34、共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個性，具有感召力。3.安排活動項(xiàng)目活動項(xiàng)目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項(xiàng)目一般有以下幾種：(1)宣傳型活動項(xiàng)目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息，與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動，包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒印㈩C獎儀式、展

35、覽會、報告會等。(2)交際型活動項(xiàng)目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強(qiáng)交流，包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。(3)服務(wù)型活動項(xiàng)目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。(4)社會型活動項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。4.尋找活動時機(jī)何時開展已經(jīng)安排好的活動項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為，一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時，都是開展公共關(guān)系活動的有利時機(jī)。5.選擇傳播渠道為了實(shí)

36、現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時使費(fèi)用最小。(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算要將公共關(guān)系活動具體化，就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況 下保證公共關(guān)系活動的開展；其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費(fèi)用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共 關(guān)系活動費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。1.公共

37、關(guān)系管理預(yù)算的分類物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開支和項(xiàng)目開支這兩大部分構(gòu)成。(1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動的基本費(fèi)用。具體包括：第一，勞動力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資報 酬和福利補(bǔ)貼；第二，材料費(fèi)用，主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報刊雜志等費(fèi)用；第三，辦公費(fèi)， 指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。(2)項(xiàng)目開支，是實(shí)施公共關(guān)系活動項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計劃實(shí)施時物價上漲所增加的費(fèi)用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項(xiàng)

38、目的開支費(fèi)用。2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法(1)管理費(fèi)提成法，就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比，從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際，特別是新增活動項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。(2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強(qiáng)，且符合實(shí)際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。(四)活動的實(shí)施1.明確指揮體系由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對其公共關(guān)系計劃的實(shí)施，首先應(yīng)該

39、實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。2.健全管理制度為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。3.落實(shí)準(zhǔn)備工作實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實(shí)施啟動，并且對計劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。(1)人員的準(zhǔn)備。一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。(2)物資的準(zhǔn)備。由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準(zhǔn)備

40、。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關(guān)系計劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。4.預(yù)防實(shí)施中的障礙在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實(shí)施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預(yù)見和防范。(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取１仨毑扇「鞣N防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動，沒有公正地分

41、配工作任務(wù)和活動經(jīng)費(fèi)等，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。5.公共關(guān)系活動實(shí)施時的注意事項(xiàng)(1)用好電話。電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說，是不可缺少的工具。可是如果使用不當(dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間；打到個人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時間。最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點(diǎn)也要留意。電話是很方便的通訊工具，但不是

42、所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時，不管對方住得多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一下，比打電話來得好。電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說：“經(jīng)常麻煩您”，就要馬上回答：“哪里，是我們麻煩您！”如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說：“抱歉，您是哪一位？”，以確認(rèn)對方的身份。接電話時，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。

43、(2)交換名片的注意事項(xiàng)。交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。外出時必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。拿到對方名片時，應(yīng)先仔細(xì)看

44、一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。收到對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。(3)會客的注意事項(xiàng)。迎客。當(dāng)有客人來公司時，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務(wù)必小

45、心。搭電梯時，要注意的是：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時，都讓客人或上司先走。引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間，若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。見客。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大 腿不可隨意地?fù)u動等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己不知道的事情

46、，也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。 與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。送客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時要注 意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可 離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不 要忘記寄存的物品。(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到

47、客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn) 備。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談 話的方向。多數(shù)人一同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。到訪。到達(dá)拜訪對象的處所時，應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門 前脫下。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽(yù)。此外，還要 清晰地交代公司

48、名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。柜臺答應(yīng) 代為轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)道謝，再在指定的場所等候。等候接見。在等候時，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時，應(yīng)向柜臺 人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人 代為轉(zhuǎn)交。引見。被引見時，要站在人口處等待一下。對方要進(jìn)入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M(jìn)來，應(yīng)該立刻站立起來與對方打招

49、呼。對方說請坐時，應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。訪談。訪談時原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽 煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量 坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務(wù) 必謙虛。咬字要清楚，讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。還有在洽

50、談前，將要表達(dá)的內(nèi) 容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。 盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時要用“敝公司”或 “我們”，而不是“我”，總之要時時以公司的意向?yàn)橐罋w，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。(5)約會的注意事項(xiàng)。與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時。約定時要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時要先衡量哪些 是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必

51、須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)；要將 約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說一些無謂 的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過預(yù)定的時間，萬一超過必須道歉；離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。(五)效果的評估1.評估的程序(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。統(tǒng)一的評估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會在調(diào)查中收集許多無用的材料，影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化，對有關(guān)問題以評估重點(diǎn)的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確

52、的方向順利進(jìn)行。(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實(shí)施，都需要全體員工的共同努力、參 與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識，特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對評估工作 的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以，應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關(guān)系活動實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。(4)確定收集評估資料的最佳途徑。調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑，但并

53、非惟一途徑。有時，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗(yàn)和最終報告也是十分有效的。因此，收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。(5)保持完整的公共關(guān)系活動實(shí)施記錄。完整的公共關(guān)系活動實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實(shí)施措施，評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。向公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性。(7)充分利用

54、評估結(jié)果。對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。2.評估的標(biāo)準(zhǔn)(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時，是否遺漏了關(guān)鍵公眾；關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝 通活動是否在時間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制

55、造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公 共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。(2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進(jìn)行情況，通過實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)

56、公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致，總會有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到 或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說，收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā) 現(xiàn)目標(biāo)公眾對公司的信息接受不足，可以采取一些補(bǔ)救性措施。調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的，因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的，調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公

57、眾對傳媒信息的掌握情況來進(jìn)行評估。(3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對公司的認(rèn)識、了解和理解。 目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息，經(jīng)常影響他們對公司的認(rèn)識和感情，從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后，目標(biāo)公眾對公司的了解狀 況，可以對同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測驗(yàn)，也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測驗(yàn)結(jié)果。了解改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾，并不一定贊同信息的內(nèi)容，更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息，而且期望公眾改變想法和認(rèn)識，因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。了解改變

58、態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容，因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣，內(nèi)容非常復(fù)雜，而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化，要立足于一段較長的時期。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào)，是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響，觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量，則表明公司公共關(guān)系活動實(shí)施效果的大小。發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為，才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此，這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠(yuǎn)效果。達(dá)到的

59、目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題，是評估公共關(guān)系活動效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。對社會經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實(shí)施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移，并受到其他多種因素的影響，以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。3.評估的方法(1)上人觀察法。這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動，通過他們的直接觀察、體驗(yàn)，了解公共關(guān)系活動的進(jìn)展情況，與公共關(guān)系活動目標(biāo)比較并作出評價。但由于缺乏一定的量化分析，其結(jié)論難免有主觀色彩。(2)專家評估法。這是聘請

60、公共關(guān)系方面的專家對公共關(guān)系活動進(jìn)行評估的方法。通過他們對公共關(guān)系活動的考察、訪問和對材料、數(shù)據(jù)的分析，作出較為客觀、準(zhǔn)確的評價，并對未來公司公共關(guān)系活動提出建議和咨詢。(3)民意測驗(yàn)法。這是用來檢測公眾輿論的一種方法，其具體操作常常用典型抽樣和隨機(jī)抽樣的方法在選定的目標(biāo)公眾中用問卷、表格、訪談等方式，征求他們的意見和態(tài)度，再通過問卷的回收、信息的反饋來把握公眾輿論傾向。(4)傳播統(tǒng)計法。這是將大眾傳播媒介對公司有關(guān)信息的傳播情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，從而了解公司與公眾的信息傳播情況和輿論環(huán)境。如果說民意測驗(yàn)著重對公眾輿論的檢測，那么傳播統(tǒng)計則著重對新聞輿論的檢測。(5)廣告效果檢測法。廣告效果檢測