竣工后服務(wù)承諾及與后續(xù)工程的配合和考慮

1、竣工后服務(wù)承諾及與后續(xù)工程的配合和考 慮第一節(jié)工程回訪服務(wù)第一小節(jié)工程回訪程序1、在工程保修期內(nèi)至少要文字性回訪兩次次，第一次一般安排 在教工后半年內(nèi)，第二次安排在保修期滿前。人員走訪安排每三個(gè)月 回訪一次，以后每隔半年回訪一次。2、工程回訪或維修時(shí)，由工程管理部建立本工程的回訪維修記 錄，根據(jù)情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。第二小節(jié)工程回訪組織1、我單位成立跟蹤服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理任組 長(zhǎng)，工程計(jì)劃部負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)的組織和管理工作，相關(guān)部門參加，對(duì) 業(yè)主的要求是否得到落實(shí)重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤。由企業(yè)安質(zhì)科負(fù)責(zé)編制本工 程質(zhì)量回訪計(jì)劃，報(bào)送本企業(yè)總工程師批準(zhǔn)后組織實(shí)施，工程交驗(yàn)后， 按回訪

2、計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量回訪，及時(shí)了解掌握業(yè)主對(duì)該工程的意見和進(jìn)一 步的質(zhì)量要求。當(dāng)業(yè)主提出意見時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理部遵照質(zhì)量回訪及服 務(wù)程序和合同要求及時(shí)組織修復(fù)或維護(hù)直至業(yè)主同意接收為止，確 保業(yè)主100%滿意。2、回訪采取走訪、座談、信訪、電訪等多種形式聽取顧客的意見，并指定專人做好工程質(zhì)量的“回訪紀(jì)錄”。3、回訪發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題或缺陷時(shí)，進(jìn)行工程保修，直到業(yè)主 滿意為止。4、對(duì)一般性的工程缺陷，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門，遵循保 修的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)技術(shù)復(fù)雜項(xiàng)目，應(yīng)將修復(fù)報(bào)告上一級(jí)總工 程師批準(zhǔn)后實(shí)施。第三小節(jié)工程回訪記錄對(duì)于回訪我單位按照企業(yè)管理要求建立相應(yīng)檔案，并由工程管理 部門保存回訪記錄。第二節(jié)

3、維修程序第一小節(jié)維修任務(wù)的確定1、當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，要在自通知 之日后兩天內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容?？涩F(xiàn) 場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修記錄表，分析存在的 問題，找出主要原因制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng) 導(dǎo)審批。2、工程維修記錄由工程管理部發(fā)給指派維修單位，盡快進(jìn)行維 修，并備份保存。維修人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理或就近工程的項(xiàng)目經(jīng)理 擔(dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門派人前往 維修，工程管理部門主管應(yīng)對(duì)維修負(fù)責(zé)人員及維修人員進(jìn)行技術(shù)交底， 強(qiáng)調(diào)本企業(yè)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的 合理要求盡

4、可能滿足。3、維修負(fù)責(zé)人按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任 務(wù)完成后，通知單位質(zhì)量部門對(duì)工程維修部分進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后提請(qǐng) 業(yè)主/用戶驗(yàn)收并簽署意見，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門發(fā)放的工 程維修記錄返回工程管理部門。第二小節(jié)保修記錄1、對(duì)于維修我單位按照企業(yè)管理要求建立相應(yīng)檔案，并由工程 管理部門保存回訪記錄。2、由本單位的法人代表與本工程的項(xiàng)目經(jīng)理簽訂工程質(zhì)量包 保責(zé)任狀，項(xiàng)目經(jīng)理與各施工隊(duì)承包責(zé)任人簽訂工程質(zhì)量保包責(zé) 任狀，建立具有可追溯性的工程質(zhì)量保證制度，對(duì)因施工原因造成 的質(zhì)量問題負(fù)終身責(zé)任。3、缺陷責(zé)任期對(duì)工程修復(fù)維護(hù)和質(zhì)量回訪小組由工程管理部、 工程經(jīng)營(yíng)部等部門組成，辦公地點(diǎn)

5、設(shè)在工程管理部，負(fù)責(zé)工程保修及 定期回訪。項(xiàng)目經(jīng)理部在施工期間隨時(shí)征求業(yè)主和監(jiān)理工程師對(duì)本工 程的意見，以便及時(shí)改正不足。4、工程交工后，由本項(xiàng)目總工程師為組長(zhǎng)，項(xiàng)目主管工程師為 常務(wù)副組長(zhǎng)，成立本工程缺陷維護(hù)小組，負(fù)責(zé)缺陷期內(nèi)對(duì)工程修復(fù)維 護(hù)工作，受公司缺陷責(zé)任期對(duì)工程維護(hù)和質(zhì)量回訪小組的直接領(lǐng)導(dǎo)。 并明確附近的相關(guān)專業(yè)工程隊(duì)伍和機(jī)械設(shè)備，一旦有維修任務(wù)負(fù)責(zé)落 實(shí)。5、交工驗(yàn)收后，維護(hù)小組要定期對(duì)所建工程進(jìn)行全面、仔細(xì)的 組織檢查，遇到震、暴雨等不可抗拒自然條件后及時(shí)組織檢查，對(duì)出 現(xiàn)的工程質(zhì)量缺陷要登記清除，分析緣由，及時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷范圍、 缺陷數(shù)量、缺陷責(zé)任及原因等，并立即組織維修。6

6、、缺陷責(zé)任期內(nèi)工程的維護(hù)，要在不影響正常使用的前提下， 必須采取可行的維護(hù)措施，確實(shí)需要中斷運(yùn)行時(shí)必須在業(yè)主的同意下 才能進(jìn)行。7、各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得監(jiān)理工程師和業(yè)主 代表的認(rèn)可。8、缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況，若因施工質(zhì)量問題造成結(jié)構(gòu)內(nèi) 部受力變化或外部破壞的，本承包人自己處理方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立 即實(shí)施。若屬設(shè)計(jì)或是其他非承包人責(zé)任造成的缺陷。本承包人要及 時(shí)上報(bào)業(yè)主和設(shè)計(jì)院，并按業(yè)主和設(shè)計(jì)院批復(fù)的施工方案組織維修。9、工程竣工驗(yàn)收后三個(gè)月，成立質(zhì)量保修回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，組織 一次全面質(zhì)量跟蹤回訪，發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題立即組織維修整改，達(dá)到 用戶滿意為止。保修期滿時(shí)，工程質(zhì)量保修回

7、訪領(lǐng)導(dǎo)小組，組織一次 保修終期回訪，認(rèn)真聽取用戶對(duì)工程質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見，如需整改， 迅速派人處理，達(dá)到用戶滿意。10、按照質(zhì)量體系認(rèn)證體系要求，本承包人承諾：工程交付使用 后及保修期內(nèi)，按本承包人的規(guī)定，仍要和業(yè)主不斷取得聯(lián)系，聽取 業(yè)主使用的情況和意見。11、工程管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待用戶的來訪人員，并及時(shí)處理用 戶以其他方式提出的質(zhì)量問題投訴。對(duì)所投訴的質(zhì)量問題，三日內(nèi)派 人到現(xiàn)場(chǎng)勘探，提出處理意見，用戶認(rèn)可后，組織維修人員攜機(jī)具、 設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施維修處理，維修質(zhì)量必須達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)問題 比較嚴(yán)重的，將制定“糾正預(yù)防措施”下發(fā)，防止今后施工中出現(xiàn)重 復(fù)問題。12、制定收尾工程施工計(jì)劃，

8、對(duì)零星工程量少的清除雜物及材料、 機(jī)具等要做出具體安排。13、竣工前按照合同規(guī)定的工程施工階段及驗(yàn)收規(guī)定、工程 質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已完工程進(jìn)行檢驗(yàn)，找出需完善改進(jìn)的部位及 時(shí)落實(shí)處理，確保提供給業(yè)主的最終工程質(zhì)量符合規(guī)定要求。14、當(dāng)業(yè)主對(duì)最終工程質(zhì)量提出意見時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)組織修復(fù)， 直至達(dá)到業(yè)主同意接收時(shí)為止。15、由項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)組織竣工資料的編制整理?？⒐べY料的編制 按照天津市檔案館的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真整理，各相關(guān)人員密切配合。16、工程移交前所有工程項(xiàng)目及整修部位需全部完成，并由項(xiàng)目 經(jīng)理部組織自檢達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。17、所有資料文件完整齊全，符合規(guī)定要求。18、項(xiàng)目經(jīng)理部成立專門的成品保護(hù)小組

9、，對(duì)工程建設(shè)完成的部 分進(jìn)行監(jiān)督管理，小組成員做好詳細(xì)的紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 部及時(shí)解決，確保工程的質(zhì)量安全。19、對(duì)成品做好養(yǎng)護(hù)工作，避免在進(jìn)行其他部分工程時(shí)，損壞本 部分工程。對(duì)損壞的其他標(biāo)段、本標(biāo)段的成品及時(shí)修補(bǔ)。20、施工過程中加強(qiáng)與施工有交叉的相鄰標(biāo)段配合，避免施工中 損壞對(duì)方的產(chǎn)品。21、對(duì)其他專業(yè)已完工程的隱蔽設(shè)施，如各種電纜、管線等，施 工中要調(diào)查清楚位置，設(shè)明顯標(biāo)志或覆蓋物加以保護(hù)，并安排相關(guān)專 業(yè)技術(shù)人員制定相應(yīng)措施，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)施工。沒有書面的技術(shù)交底，對(duì) 施工現(xiàn)場(chǎng)的地下電纜、水管等隱蔽設(shè)施沒有查明并采取保護(hù)措施不準(zhǔn) 動(dòng)工。若發(fā)生損壞，及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，抓緊處理修復(fù)。

10、22、凡未辦理驗(yàn)交的設(shè)備，留足與工種相當(dāng)?shù)恼铰毠みM(jìn)行檢查、 巡查和維修養(yǎng)護(hù)。在工程驗(yàn)收交接后，根據(jù)驗(yàn)收交接協(xié)議，雙方共同 養(yǎng)護(hù)一段時(shí)間，實(shí)現(xiàn)安全交接。23、建立內(nèi)部工程質(zhì)量包保責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理簽訂工程質(zhì)量包 保責(zé)任狀，建立具有可追溯性的工作質(zhì)量保證制度；對(duì)保修期內(nèi)及 保修期外，因施工原因造成的工程質(zhì)量問題負(fù)終身責(zé)任。24、投標(biāo)人對(duì)本標(biāo)段工程質(zhì)量按照合同進(jìn)行保修。內(nèi)部成立工程 質(zhì)量保修回訪小組，由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總工程師、項(xiàng)目副經(jīng)理、安全 質(zhì)量環(huán)保部、綜合辦公室、工程技術(shù)部等組成，負(fù)責(zé)工程質(zhì)量保修實(shí) 施及定期回訪。工程竣工驗(yàn)交后三個(gè)月，按跟蹤回訪制度規(guī)定， 由工程質(zhì)量保修回訪領(lǐng)導(dǎo)小組組織，進(jìn)行一

11、次全面質(zhì)量跟蹤回訪，發(fā) 現(xiàn)工程質(zhì)量問題立即組織實(shí)施維修、整改，達(dá)到用戶滿意。保修期滿， 工程質(zhì)量保修回訪領(lǐng)導(dǎo)小組組織一次保修期回訪，認(rèn)真聽取用戶對(duì)工 程質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見；如需整改，迅速派專人處理，達(dá)到用戶滿意。工程質(zhì)量保修回訪小組設(shè)專人負(fù)責(zé)接待用戶來訪人員及其它方式的 質(zhì)量問題。第三小節(jié)工程驗(yàn)收交付工程完工后及時(shí)進(jìn)行完工驗(yàn)收交付。完工資料一式三份（另提供 電子文件一套，無電子文件的資料需進(jìn)行掃描成電子文件）主要內(nèi)容 包括（但不限于）：1、原始資料部分（原件一式一份，復(fù)印件一式二份）（1）主要原材料出廠合格證和質(zhì)量檢查、試驗(yàn)資料、材料代用 的批準(zhǔn)文件；（2）灌漿處理資料；（3）隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收原

12、始記錄；（4）重大質(zhì)量事故和工程缺陷處理資料；（5）測(cè)量資料原始記錄與分析；（6）觀測(cè)資料原始記錄與分析；（7）按有關(guān)法規(guī)、規(guī)程和合理要求的其它資料。2、重要文件部分（一式三份）（1）工程施工總結(jié)及大事記；（2）生產(chǎn)性試驗(yàn)總結(jié)及成果分析報(bào)告；（3）工程實(shí)施進(jìn)度及措施的記錄（包括文字記錄和圖象資料）；（4）工程完工圖及工程量清單；（5）單元、分部、單位工程質(zhì)量等級(jí)評(píng)定資料及其驗(yàn)收鑒定證書;（6）重大質(zhì)量事故及處理記錄；（7）重要財(cái)務(wù)和完工決算資料；（8）工程施工報(bào)告和完工報(bào)告；（9）設(shè)計(jì)通知單；（10）監(jiān)理通知單；（11）工程施工會(huì)議紀(jì)要；（12）承包人往來文件。3、完工圖紙（一式三份）（1）各

13、工程完工圖（含資料等）；（2）各項(xiàng)隱蔽工程詳圖（含資料等）；（3）需提交驗(yàn)收委員會(huì)及匯編成冊(cè)的完工資料（一式三份，另 提供電子文件一套），按有關(guān)規(guī)定制作。4、根據(jù)提供的各類驗(yàn)收單表格式樣進(jìn)行制作。5、配合完成工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、竣工資料整理、歸檔等工作。第四小節(jié)工程保修期1、工程保修期自工程移交證書中寫明的全部工程完工日開始算 起。在全部工程完工驗(yàn)收前，已經(jīng)提前驗(yàn)收的單位工程或部分工程， 若未投入正常使用，其保修期亦按全部工程的完工日開始算起。2、工程竣工后嚴(yán)格執(zhí)行天津市有關(guān)文件規(guī)定，按法律、行政法 規(guī)或國(guó)家關(guān)于工程質(zhì)量保修的有關(guān)規(guī)定，對(duì)交付發(fā)包人使用的工程在 質(zhì)量保修期承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任，在交

14、付使用期間定期派員進(jìn)行回訪和 巡檢，對(duì)缺陷和甲方不滿意的地方及時(shí)制定整改措施并予以糾正，保 證已修補(bǔ)的地方不再有問題，讓用戶滿意。增強(qiáng)顧客的滿意程度，為 用戶提供優(yōu)良的服務(wù)是企業(yè)樹立優(yōu)秀形象的基本要求。根據(jù)我公司的 質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣?，本工程擬制定出一系列工程移交后的服務(wù)措 施。我們的宗旨是盡量實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)工程項(xiàng)目的各項(xiàng)要求。3、我公司始終堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一”的原則，站在客戶 的立場(chǎng)上考慮問題，解決問題。4、工程程施工中及竣工后，在移交前工地現(xiàn)場(chǎng)常駐技術(shù)、管理 人員對(duì)成品進(jìn)行精心保護(hù)。工程移交前進(jìn)行場(chǎng)地清理和清潔衛(wèi)生工作， 做到干凈、整潔，滿足業(yè)主投入使用的要求。5、保修期限：在滿足規(guī)定

15、保修期限的基礎(chǔ)上，我公司鄭重承諾 再無償免費(fèi)維修一年。6、本公司在收到招標(biāo)人通知后3小時(shí)內(nèi)指派足夠的專業(yè)人員到 達(dá)工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)維修；并保證其派出負(fù)維修的專業(yè)人員勤免盡責(zé) 且能夠覆蓋維修工程的全面工作面；并保證最遲于接到招標(biāo)人維修通 知之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)維修完畢，使工程恢復(fù)正常使用。7、在工程保修期的第一年內(nèi)保證有一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、一名市政 工程專業(yè)人員常駐工程現(xiàn)場(chǎng)（常駐工程現(xiàn)場(chǎng)指其辦公地點(diǎn)及居住地點(diǎn) 在工程現(xiàn)場(chǎng)方圓2公里范圍之內(nèi)）并全職專門負(fù)責(zé)工程在保修期內(nèi)的 相關(guān)事宜；在此期間，保證常駐現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)工程最終用戶進(jìn)行有效培 訓(xùn)和輔導(dǎo)，確保最終用戶能夠使工程正常有效運(yùn)行。8、在工程保修期內(nèi)的每年雨

16、季期間內(nèi)，保證有足夠的專業(yè)人員 常駐施工現(xiàn)場(chǎng)，（常駐工程現(xiàn)場(chǎng)指其辦公地點(diǎn)及居住地點(diǎn)在工程現(xiàn)場(chǎng) 方圓2公里范圍之內(nèi)）負(fù)責(zé)工程的排水管道暢通以及其它相關(guān)事宜。9、本工程竣工驗(yàn)收后，我公司將根據(jù)合同向業(yè)主發(fā)送保修證書， 保修證書內(nèi)容包括：工程概況、保修范圍和內(nèi)容、保修聯(lián)系人（本工 程項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理）、保修時(shí)間、保修說明、保修情況記錄等。10、工程回訪保修由公司工程管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。11、為保證業(yè)主的投資盡快產(chǎn)生效益，工程及時(shí)投入使用，我單 位把工程交付這項(xiàng)工作作為我們工作的重點(diǎn)來實(shí)施，在按計(jì)劃完成竣 工驗(yàn)收后十日內(nèi)完成撤場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)占用業(yè)主場(chǎng)地，除留下必要的維 修人員和材料外其余一律退場(chǎng)。12、在

17、工程保修期內(nèi)至少要文字性回訪兩次次，第一次一般安排 在教工后半年內(nèi)，第二次安排在保修期滿前。人員走訪安排每三個(gè)月 回訪一次，以后每隔半年回訪一次。13、工程回訪或維修時(shí)，由工程管理部建立本工程的回訪維修記 錄，根據(jù)情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。14、我單位成立跟蹤服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理任組 長(zhǎng)，工程計(jì)劃部負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)的組織和管理工作，相關(guān)部門參加，對(duì) 業(yè)主的要求是否得到落實(shí)重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤。由企業(yè)安質(zhì)科負(fù)責(zé)編制本工 程質(zhì)量回訪計(jì)劃，報(bào)送本企業(yè)總工程師批準(zhǔn)后組織實(shí)施，工程交驗(yàn)后， 按回訪計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量回訪，及時(shí)了解掌握業(yè)主對(duì)該工程的意見和進(jìn)一 步的質(zhì)量要求。當(dāng)業(yè)主提出意見時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理部遵照質(zhì)量回訪及服 務(wù)程序和合同要求及時(shí)組織修復(fù)或維護(hù)直至業(yè)主同意接收為止，確 保業(yè)主100%滿意。15、回訪采取走訪、座談、信訪、電訪等多種形式聽取顧客的意 見，并指定專人做好工程質(zhì)量的“回訪紀(jì)錄”。16、回訪發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)