美容師素質(zhì)篇精品課件

1、美容師素質(zhì)篇第1頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二皙泉美麗天使成長教育體系階段職業(yè)階段能力描述學習課程第一階美容技師C級*積極樂觀健康向上的心態(tài)，對CEETURE品牌具有充分的信心*對CEETURE產(chǎn)品有全面的了解，并有效正確的操作*能夠為顧客提供標準細致的服務，以及對產(chǎn)品的專業(yè)講解*能夠自覺遵守和維護店內(nèi)各項規(guī)章制度1、CEETURE品牌介紹2、如何成為優(yōu)秀的美容師3、皙泉美膚三階計劃4、皙泉客、院裝產(chǎn)品介紹及使用5、標準操作流程及各種護理手法第二階美容顧問B級*能對顧客的皮膚進行專業(yè)的分析和診斷*靈活搭配產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需要，對癥下藥的開出美容處方*為顧客做出一生肌

2、膚規(guī)劃6、皮膚基礎知識7、皮膚問題診斷8、升級護理產(chǎn)品及項目搭建9、芳香療法及中醫(yī)基礎知識10、專業(yè)儀器第三階資深美容顧問 A級*具有明確堅定的目標意識，強烈的責任心*嚴格按科學規(guī)范的流程作業(yè)*對顧客的需求洞察入微，具有優(yōu)秀的服務、溝通技巧*指導顧客的日常護膚保養(yǎng)11、美容師的工作紀律12、美容師的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃13、美容院的服務管理流程14、前臺在成交中的關鍵點15、美容師銷售技巧16、美容師問與答第四階美容主管*有效、妥善處理顧客的各種異議*有處理美容院突發(fā)事件的能力*具有建設和維護美容師團隊的能力*熟悉美容院的規(guī)范化服務流程*對店內(nèi)正常運營負責17、接待咨詢、服務操作、服務后咨詢、售后服

3、務18、處理顧客抱怨或投訴19、處理顧客過敏20、美容師團隊建設第2頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二培訓檔案姓名年齡血型身份證號碼生日民族聯(lián)系電話手機常駐通訊地址郵編戶口所在地址郵編所屬美容院學歷經(jīng)營品牌美容師職稱從業(yè)經(jīng)驗興趣愛好申請人簽字會員卡號填寫日期第3頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二如何成為優(yōu)秀的美容師第4頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二什么樣的人會比較幸?？鞓纺兀坑绣X人？健康的人？學問高的人？請看下面的小故事 一、擁有積極樂觀的心態(tài)第5頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二小故事大智慧

4、有一個老太太，她有兩個女兒，大女兒是賣傘的，二女兒是開染坊的，老太太每天都發(fā)愁，因為，如果天氣不好，她就發(fā)愁賣雨傘的的大女兒，生意一定很清淡；如果天氣不好下雨呢，她就發(fā)愁開染坊的二女兒，不能把染好的布拿出來曬干。后來呀，有人給老太太出了個主意，從此老太太每天都過的非常的開心，大家知道是什么主意嗎？ 就是不同的天氣想不同的女兒生意會好。 啟迪：生活中任何事情都是具有兩面性的，所以，只要反過來思考問題，站在樂觀的角度，看到事情好的一面，就可以了第6頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二第一顆是忠心-對自己的選擇保持忠誠、對所從事的工作保 持敬意。第二顆是愛心-我們的工作是為別人

5、帶來美麗和自信，只有用愛才能換來愛的回饋。第三顆是信心-每個人都有自己的優(yōu)勢和不足，既要不斷學習進步，更要學會自我肯定。第四顆是熱心-超越滿足顧客的需要就會增強競爭力，給顧客留下深刻印象，成為顧客消費首先對象。第五顆是恒心-“把目標刻在鋼板上，把方法寫在沙灘上”方式方法可以多種多樣，但是只要決定要做，就要全力以赴，永不放棄。 二、具備五心第7頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二三、美容師的角色以顧客期望和喜歡被對待的方式去對待她1、專業(yè)的皮膚診斷師美容師不僅僅要有皮膚護理操作的能力，更要具有夠通過望、聞、問、切，正確的診斷顧客皮膚問題成因的能力，對癥下藥的開出最適合顧客的

6、皮膚處方的能力。應該像個大夫，而不是像個推銷員。2、傳播美的使者一名優(yōu)秀的美容師帶給顧客的是關于“美”的生動詮釋。美容師應該對于美有濃厚的興趣和天賦，美容師工作是美的、笑容是美的、語言是美的、形象是美的、心靈是美的。要在為顧客服務的全過程中傳播美、享受美、創(chuàng)造美。第8頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二美容師的工作紀律第9頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二一、美容師的工作職責1、服從店面經(jīng)理，發(fā)自內(nèi)心服務顧客，微笑面對所有顧客，保質(zhì)、保量地完成各項工作。2、提高店內(nèi)的五星級一站式服務標準，給顧客提供一流的品質(zhì)、服務、技術。3、按標準流程接待新、老顧

7、客，認真為顧客做皮膚測試、皮膚護理，建立有效顧客檔案。4、保持與顧客的日常聯(lián)絡，定期打回訪電話，關心顧客。5、不斷提高服務質(zhì)量，堅持三三三法則，嚴格按美容院統(tǒng)一手法及標準流程為顧客服務。6、根據(jù)需要向顧客提供美容咨詢及生活情報，以良好的溝通讓顧客形成對美容院的忠誠。7、保持健康的服務心態(tài)，不斷提高技術及產(chǎn)品專業(yè)知識，溝通及推銷技巧。8、對進入美容院的顧客主動的根據(jù)顧客的需求介紹護理項目及產(chǎn)品，營業(yè)中咨詢顧客的意見和要求，向主管反饋有關信息，不得強制推銷。9、收集顧客對產(chǎn)品使用后的改善情況，出現(xiàn)的問題請店長協(xié)同解決。10、收集同行業(yè)的美容信息及到店顧客建議，推動店面建設。11、負責維護、保養(yǎng)、整

8、理并正確的使用美容院的美容用具及設備。12、負責店內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域的清潔及維護，嚴格堅持標準消毒程序，讓顧客放心消費13、主動建議顧客推薦朋友到店，有效執(zhí)行老顧客轉介紹系統(tǒng)。14、出色完成上級交辦的其他日常工作。第10頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二二、美容師的個人形象形象的定位：典雅的風度、高超的技術、豐富的內(nèi)涵、端莊的舉止、文雅的談吐、接人待物時彬彬有禮、落落大方重要性：良好的清潔習慣、高標準的個人衛(wèi)生，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要。要求：1、頭發(fā)：頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗發(fā)，發(fā)型要適合面部特 點；留長發(fā)者，工作時要束發(fā)。2、面部：應加強日常的面部皮

9、膚護理，工作時要化淡妝，最忌脫妝或濃妝艷抹，餐后要補妝。3、口腔：保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激味的食品，不吸煙、不喝酒、工作中不嚼口香糖。4、手：加強手部皮膚護理，保持手部皮膚細嫩；保持手部清潔，工作前后、廁后要洗手；指甲要修剪整齊，不可涂抹指甲油。5、飾品：美容師不佩戴飾品（包括戒指、手鏈、手表等）。6、服裝：所有員工必須保持衣著整潔，上班時統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須佩戴工牌。7、香水：使用香水宜清馨、淡雅、不宜過濃。第11頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二三、美容師的工作紀律（一）-營業(yè)前的準備工作員工必須遵守考

10、勤制度，并隨時以飽滿的熱情進入工作崗位，不得互相代替簽到。按著裝要求整理妝容，換好服裝進入工作準備狀態(tài)。每天營業(yè)前必須備足店內(nèi)所有營業(yè)必須品，如：棉片、棉簽、酒精等，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人做好本責任區(qū)的貨品陳列及衛(wèi)生工作，檢查崗前衛(wèi)生。床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，并備齊足夠數(shù)量，床鋪整齊，化妝區(qū)需隨時清理，儀器要消毒。按時參加晨會，認真做好記錄，并在晨會中相互學習交流。備好花草茶，擺放好各種宣傳資料、項目手冊，站好門位，隨時迎接顧客。 第12頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二美容師的工作紀律（二）-營業(yè)中的工作紀律1、行為語言規(guī)范（1）接待顧客必須使用禮貌用語

11、，自然做到“五聲十四字”五聲：A顧客進門有迎聲 B體貼顧客有問聲 C賓客表揚有謝聲 D服務不周有歉聲 E賓客離店有別聲十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來（2）對待所有顧客都應微笑面對，讓顧客感受到真誠，不可把自己的情緒帶到工作中。（3）當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務，對每位來到美容院的顧客都像接待貴賓，決不厚此薄彼。（4）業(yè)務忙，賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來”。當接待等待已久的賓客時要說：“對不起，讓您久等了”。賓客離店時應把顧客送到門口，并熱情說“歡迎下次再來”第13頁，共19頁，2022年，5月20日，20點4

12、6分，星期二2、服務紀律規(guī)范1）須依照經(jīng)理編制的時間表當班，如有調(diào)換，須由經(jīng)理批準，未經(jīng)許可不得擅自調(diào)班。2）工作時間按指定的位置站好或坐好，禁止閑談，前倚后靠，大聲喧嘩，干私事。3）美容院內(nèi)所有人員要保持說話聲音柔和、語速平緩、嚴禁高聲說話。4）沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其他營業(yè)準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。5)客人選擇美容師，美容師必須配合前臺的工作安排。如有疑義必須先服從安排，可隨后向主管匯報，協(xié)商解決。6）美容師主動檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔狀況，如毛巾及床單或用具是否清潔等。7）除員工休息室內(nèi)或存物柜內(nèi)可存放少量私人物件外，美

13、容室內(nèi)任何范圍皆不準擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。8）美容師不得隨意出入美容院，進餐，如有需要必須向前臺主管打招呼，且不得超過規(guī)定的進餐時間（1小時）。如因特殊原因離開美容院，須由主管同意。9）所有員工必須到規(guī)定的地方進餐，特殊情況由經(jīng)理批準除外。10）要愛護公共財物，如有損壞，請立即通知經(jīng)理。第14頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二1）熱情歡送最后一位顧客離店后，全體人員各自打掃責任區(qū)域衛(wèi)生，清理垃圾雜物、整理床上用品。2）美容儀器清洗消毒、檢查保養(yǎng)，以備第二天使用，發(fā)現(xiàn)問題及時與店長溝通。3）用過的美容客服、床單、毛巾、拖鞋等拿去消毒并及時風干，以保證第二天

14、的使用量。4）協(xié)助前臺工作人員清理物品，做好當天的結帳。5）回顧一天服務的顧客，做重點記錄以便后期跟進，全院總結一天的工作經(jīng)驗、計劃明日的工作目標。6）關閉店內(nèi)所有電源開關，做好防火、防盜工作，協(xié)助前臺工作人員關閉門窗。美容師的工作紀律（三）-營業(yè)結束時的工作內(nèi)容第15頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二四、電話管理電話形象：就是人們通過聲音了解對方的意圖、性格、情緒、表情、心境，憑聲音想象出對方的形象。電話形象代表了美容院的形象，如果接聽電話的美容師給顧客留下一個態(tài)度粗暴、言語唐突、無精打采、詞不達意、模棱兩可的“電話形象”，顧客就會失去對美容院的信任感，所以在接聽電話

15、時要注意以下幾點：第16頁，共19頁，2022年，5月20日，20點46分，星期二一、聽電話1、迅速接聽 兩聲以內(nèi)接起，若是超過3聲要表達歉意“對不起，讓您久等了”2、主動報名 “您好，*美容院，很高興為您服務”。3、聲音親切 聲音親切自然，面帶微笑，大小快慢適中。4、專心致志 不可一心二用，更不可接電話時吃東西、喝水。5、注意姿態(tài) 接電話時的體態(tài)直接影響你聲音的形象，聲音可以清晰的傳達出懶洋洋的動作和表情，所以打電話時不要斜靠、抖腿、用肩膀夾著電話等。6、交流溝通 此呼彼應，適當提問，回答明確，都有助于使交流順利進行，不要信口開河，隨意承諾。7、認真記錄 顧客的問題要隨時記錄，必要時重復對方的話，一檢驗是否理解的正確。8、表達清晰 講話要清晰、有條理，不要含含糊糊。語言表達盡量簡潔明白，切記啰嗦。要口齒清楚，吐字干脆，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。9、善始善終 接聽電話時，要盡