企業(yè)的客戶關(guān)系管理三步曲

1、目錄：21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營的“通行證”企業(yè)的客戶關(guān)系系管理CRM向我們走走來客戶關(guān)系管理三三步曲CRM追蹤紀(jì)實實一對一營銷，你你準(zhǔn)備好了嗎嗎？21世紀(jì)市場競競爭經(jīng)營的“通通行證”-客戶關(guān)系管管理by AMT 陳兵兵前言目前，大多數(shù)企企業(yè)的銷售人人員仍需要獨獨自人工跟蹤蹤他們的銷售售路線，通過過傳真、電話話或e-maail等與客客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)絡(luò)，并將這些些信息記錄在在各自的計算算機或筆記本本中，然后定定期向上級或或主管匯報，得得到審批后形形成銷售合同同，同樣，這這種交流也是是通過傳真、ee-maill或電話記錄錄等方式完成成的。這種手手工操作過程程的結(jié)果是：銷售人員無無法跟蹤眾多多復(fù)雜的銷售售路線

2、，銷售售周期長；大大量重復(fù)性的的工作和許多多錯誤；信息息的零散性和和不集成性會會造成信息的的丟失；信息息傳輸速度低低不僅浪費了了大量的時間間，而且延誤誤了產(chǎn)品的提提交期、甚至至誤失商機；企業(yè)會由于于某位銷售人人員的離去而而丟失重要的的客戶和銷售售信息等等。這這還僅僅是在在銷售環(huán)節(jié)，而而在市場、技技術(shù)支持、特特別是在客戶戶服務(wù)等環(huán)節(jié)節(jié)，這種手工工的、不集成成的、低速的的業(yè)務(wù)處理都都會產(chǎn)生不良良的后果。使客戶滿意是企企業(yè)競爭制勝勝的關(guān)鍵如何在瞬息萬變變的市場中留留住老客戶，爭爭取新客戶，如如何在經(jīng)濟全全球化和服務(wù)務(wù)一體化的大大潮中競爭制制勝，人們越越來越強烈地地感覺到客戶戶資源將是221世紀(jì)市場場

3、競爭經(jīng)營至至關(guān)重要的資資源，這是由由于市場激烈烈競爭的結(jié)果果使得許多商商品的品質(zhì)區(qū)區(qū)別越來越小小，產(chǎn)品的同同質(zhì)化傾向越越來越強，某某些產(chǎn)品，如如電視機、VVCD機等，從從外觀到質(zhì)量量，已很難找找出差異，更更難分出高低低。這種商品品的同質(zhì)化結(jié)結(jié)果使得品質(zhì)質(zhì)不再是顧客客消費選擇的的主要標(biāo)準(zhǔn)，越越來越多的顧顧客更加看重重的是商家能能為其提供何何種服務(wù)以及及服務(wù)的質(zhì)量量和及時程度度。為此，客客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)CRMM（Custtomer Relattionshhip Maanagemment ，簡簡稱CRM）為為了滿足這種種市場競爭的的新需求便應(yīng)應(yīng)運而生，并并將成為211世紀(jì)企業(yè)競競爭獲利的“通通行證

4、”。對于廣大的最終終消費者，隨隨著社會物質(zhì)質(zhì)和財富逐漸漸豐富、恩格格爾系數(shù)不斷斷下降、人們們的生活水平平逐步提高，其其消費價值選選擇的變遷經(jīng)經(jīng)歷了三個階階段，其過程程如下圖所示示： 首先，在理性消消費時代，消消費者不但重重視價格，而而且更看重質(zhì)質(zhì)量，追求的的是物美價廉廉和經(jīng)久耐用用，此時，消消費者價值選選擇的標(biāo)準(zhǔn)是是“好”與“差差”；在感覺覺消費時代，消消費者的價值值選擇不再僅僅僅是經(jīng)久耐耐用和物美價價廉，而是開開始注重產(chǎn)品品的形象、品品牌、設(shè)計和和使用的方便便性等，而選選擇的標(biāo)準(zhǔn)是是“喜歡”和和“不喜歡”；而在感情消消費時代，消消費者越來越越重視心靈上上的充實和滿滿足， 更加加著意追求在在商

5、品購買與與消費過程中中心靈上的滿滿足感。因此此，其價值選選擇是“滿意意”與“不滿滿意”。同理，企業(yè)管理理觀念的隨著著市場環(huán)境變變化的演變也也經(jīng)歷了五個個階段，其過過程如下圖所所示：從圖中可以看出出，最初企業(yè)業(yè)所處的市場場環(huán)境為賣方方市場，產(chǎn)品品銷售基本上上不存在競爭爭，只要生產(chǎn)產(chǎn)出產(chǎn)品就能能賣的出去，故故企業(yè)管理的的目標(biāo)是如何何更快更好地地生產(chǎn)出產(chǎn)品品。后來，市市場出現(xiàn)了競競爭，企業(yè)生生產(chǎn)出的產(chǎn)品品如果賣不出出去，就無法法實現(xiàn)資本循循環(huán)，為了實實現(xiàn)從商品向向貨幣的轉(zhuǎn)換換，取而代之之的是“銷售售額中心論”，企企業(yè)一方面提提高產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，另一方方面強化促銷銷，所追求的的目標(biāo)是產(chǎn)品品的銷售額。隨隨

6、著市場競爭爭的激烈，企企業(yè)發(fā)現(xiàn)單純純追求高銷售售額的同時，由由于生產(chǎn)成本本和銷售費用用越來越高，利利潤反而下降降，這絕不是是經(jīng)營者所期期望的效果。因因此，企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而追求利潤潤的絕對值，通通過在生產(chǎn)和和營銷部門的的各個環(huán)節(jié)上上最大限度地地削減生產(chǎn)成成本和壓縮銷銷售費用來實實現(xiàn)利潤最大大化。但眾所所周知，成本本是由各種資資源構(gòu)成的，相相對而言它是是一個常量，不不可能無限制制地去削減，當(dāng)當(dāng)企業(yè)對利潤潤的渴求無法法或很難再從從削減成本中中獲得時，他他們自然就將將目光轉(zhuǎn)向了了顧客，并企企圖通過削減減客戶的需求求價值來維護護其利潤。為為此，企業(yè)開開始從內(nèi)部挖挖潛轉(zhuǎn)向爭取取客戶，進(jìn)入入了以客戶為為中心的管理

7、理。由于需求求構(gòu)成了市場場，也構(gòu)成了了企業(yè)的獲利利潛力，而在在市場上需求求運動的最佳佳狀態(tài)是滿意意，顧客的滿滿意就是企業(yè)業(yè)效益的源泉泉，這樣客戶戶的滿意程度度就成為當(dāng)今今企業(yè)管理的的中心和基本本觀念。這也也正是客戶關(guān)關(guān)系管理的產(chǎn)產(chǎn)生及近年來來在西方市場場上成為又一一新熱點的原原因?？蛻絷P(guān)系管理CCRM客戶關(guān)系管理CCRM是一種種解決方案，同同時也是一套套人棗機交互互系統(tǒng)，它能能幫助企業(yè)更更好地吸引客客戶和留住客客戶，特別是是在與客戶交交流頻繁、客客戶支持要求求高的行業(yè)，如如銀行、保險險、房地產(chǎn)、電電信、家電、民民航、運輸、證證券、醫(yī)療保保健等行業(yè)，采采用了CRMM后，都會獲獲得顯著的回回報。一

8、個企企業(yè)級的CRRM系統(tǒng)通常常包括市場管管理、銷售管管理、客戶服服務(wù)和技術(shù)支支持四部分。首首先，市場管管理具有市場場分析、市場場預(yù)測和市場場活動管理功功能。市場分分析可通過各各種統(tǒng)計分析析，如人口統(tǒng)統(tǒng)計、地理區(qū)區(qū)域、收入水水平、以往的的購買行為等等信息來識別別和確定潛在在的客戶與市市場群落，更更科學(xué)地制定定出產(chǎn)品和市市場策略。預(yù)預(yù)測功能既可可為新產(chǎn)品的的研制、投放放市場等決策策提供有力依依據(jù)，又可為為制定銷售目目標(biāo)和計劃提提供參考，并并能把相關(guān)的的信息自動傳傳遞到各有關(guān)關(guān)部門，實現(xiàn)現(xiàn)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，加加強監(jiān)控。市市場活動管理理則能為市場場人員提供制制定預(yù)算、計計劃、執(zhí)行的的工具，并在在執(zhí)行過程中中實

9、施監(jiān)控和和反饋，以不不斷完善其市市場計劃；同同時，還可對對企業(yè)投放的的廣告、舉行行的會議、展展覽、促銷等等活動進(jìn)行事事后跟蹤、分分析和總結(jié)。其次，銷售管理理能幫助銷售售部門跟蹤眾眾多復(fù)雜的銷銷售路線，用用自動化的處處理過程代替替手工操作，既既縮短了銷售售周期，又減減少了錯誤和和重復(fù)性工作作。通過一個個“配置引擎擎”和一個可可共享的“市市場推銷百科科全書”，銷銷售人員可及及時獲取產(chǎn)品品和市場競爭爭的信息并保保存他們的重重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)，企業(yè)也不不會由于某位位銷售人員的的離去而丟失失重要的信息息。銷售管理理還提供了各各種銷售工具具，如電話銷銷售、移動銷銷售、遠(yuǎn)程銷銷售、電子商商務(wù)等，通過過它們，銷售

10、售人員無論何何時何地都可可及時地獲得得有關(guān)產(chǎn)品、定定價、配置和和交貨的信息息。第三是客戶范圍圍服務(wù)。 首首先有由計算算機電話集成成技術(shù)支持的的呼叫中心，它它是一個由通通信網(wǎng)和計算算機網(wǎng)多種集集成功能構(gòu)建建的綜合服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，能為為客戶提供每每周7 x 24 小時時不間斷服務(wù)務(wù)、多種方式式（語音、IIP電話、EE-maill、傳真、文文字、視頻信信息等）交流流、并將客戶戶的各種信息息存入業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)倉庫以便便共享；再次次，是現(xiàn)場服服務(wù)的安排與與派遣，可根根據(jù)現(xiàn)場工程程師的可用性性和技術(shù)情況況來安排服務(wù)務(wù)的內(nèi)容和時時間；最后是是遠(yuǎn)程服務(wù)解解決方案，它它可為遠(yuǎn)程顧顧客提供完整整的服務(wù)和支支持，無論是是契

11、約中承諾諾的還是顧客客其它新的需需求。最后，是技術(shù)支支持。其客戶戶配置化部分分可為特定的的客戶進(jìn)行個個性化服務(wù)，為為其所需的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行配制制化和客戶化化；其次是客客戶使用情況況跟蹤，技術(shù)術(shù)人員會對顧顧客的使用情情況進(jìn)行跟蹤蹤，并為其提提供預(yù)警服務(wù)務(wù)和其它有益益的建議，以以使顧客能安安全、可靠地地使用產(chǎn)品；再次是信息息檢查，用來來檢查客戶是是否具有支付付服務(wù)費用的的能力；最后后是協(xié)議服務(wù)務(wù)，它和所有有的契約承諾諾、如服務(wù)合合同、服務(wù)水水平協(xié)議和擔(dān)擔(dān)保相關(guān)聯(lián)，并并在記錄呼叫叫時會自動執(zhí)執(zhí)行授權(quán)檢查查，如果系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某一項項目遺漏時，會會自動執(zhí)行調(diào)調(diào)整。CRM方案的實實施CRM方案的實實現(xiàn)和ERPP

12、相同，需要要有一個漸進(jìn)進(jìn)式的實施過過程，而系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用的好壞壞與實施有很很大的關(guān)系。CCRM的實施施大致有如下下步驟：確定業(yè)務(wù)計劃； 定義企業(yè)CRMM的業(yè)務(wù)過程程和具體需求求； 建立一支CRMM隊伍； 選擇和評價CRRM解決方案案（包括軟、硬硬件設(shè)施）； 對CRM隊伍及及最終用戶進(jìn)進(jìn)行全面培訓(xùn)訓(xùn)； 逐步實施CRMM方案； 與其它應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)集成。 企業(yè)的客戶關(guān)系系管理財政部財政科學(xué)學(xué)研究所 楊楊冰昕客戶是企業(yè)的重重要資源 - 客戶戶是新產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)思的重要來來源：一種全全新產(chǎn)品的誕誕生往往源于于客戶的建議議。被稱為PPC機之父 的Stevven Joobs在產(chǎn)品品開發(fā)中，曾曾派工程師走走訪了30所所大

13、學(xué)，并成成立了一個潛潛在顧客團，詢詢問大學(xué)中需需要什么樣的的機器，根據(jù)據(jù)調(diào)查和咨詢詢結(jié)果，他推推出了存儲量量大、程序簡簡單和兼容的的分體式計算算機，立即受受到學(xué)術(shù)界的的廣泛歡迎。眾眾所周知，新新產(chǎn)品開發(fā)不不僅指采用新新技術(shù)的全新新產(chǎn)品，還包包括對現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品的不同程程度的改進(jìn)，在在這方面顧客客的作用更為為重要。當(dāng)一一位顧客提出出某種意見時時，一種新的的產(chǎn)品構(gòu)思也也就隨之產(chǎn)生生了。所以說說顧客的知識識、經(jīng)驗、欲欲望和需求都都是企業(yè)重要要的資源。 - 首先先，進(jìn)行客戶戶關(guān)系管理能能充分利用顧顧客資源，通通過客戶交流流、建產(chǎn)客戶戶檔案和與客客戶合作等，可可以從中獲得得大量針對性性強、內(nèi)容具具體、有價值

14、值的市場信息息，包括有關(guān)關(guān)產(chǎn)品特性和和性能、銷售售渠道、需求求變動、潛在在用戶等，可可以將其作為為企業(yè)各種經(jīng)經(jīng)營決策的重重要依據(jù)。 - 其次次，從企業(yè)的的長遠(yuǎn)利益出出發(fā)，企業(yè)應(yīng)應(yīng)保持并發(fā)展展與客戶的長長期關(guān)系。雙雙方越是相互互了解和信任任，交易越是是容易實現(xiàn)，并并可節(jié)約交易易成本和時間間，由過去逐逐次逐項的談?wù)勁薪灰装l(fā)展展成為例行的的程序化交易易。 客戶關(guān)系管理的的內(nèi)容 - 為贏贏得顧客的高高度滿意，建建立與客戶的的長期良好關(guān)關(guān)系，在客戶戶管理中應(yīng)開開展多方面的的工作。 - 顧客客分析該項項工作主要分分析誰是企業(yè)業(yè)的顧客，顧顧客的基本類類型，個人購購買者、中間間商和制造商商客戶的不同同需求特征

15、和和購買行為，并并在此基礎(chǔ)上上分析顧客差差異對企業(yè)利利潤的影響等等問題。 - 企業(yè)業(yè)對顧客的承承諾承諾的的目的在于明明確企業(yè)提供供什么樣的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。在在購買任何產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)時時，顧客總會會面臨各種各各樣的風(fēng)險，包包括經(jīng)濟利益益、產(chǎn)品功能能和質(zhì)量以及及社會和心理理方面的風(fēng)險險等，因此要要求企業(yè)做出出某種承諾，以以盡可能降低低顧客的購物物風(fēng)險，獲得得最好的購買買效果。企業(yè)業(yè)對顧客承諾諾的宗旨是使使顧客滿意。 - 客戶戶信息交流它是一種雙雙向的信息交交流，其主要要功能是實現(xiàn)現(xiàn)雙方的互相相聯(lián)系、互相相影響。從實實質(zhì)上說，客客戶管理過程程就是與客戶戶交流信息的的過程，實現(xiàn)現(xiàn)有效的信息息交流是建立立和

16、保持企業(yè)業(yè)與客戶良好好關(guān)系的途徑徑。 - 以良良好的關(guān)系留留住客戶為為建立與保持持客戶的長期期穩(wěn)定關(guān)系，首首先需要良好好的基礎(chǔ)，即即取得顧客的的信任；同時時要區(qū)別不同同類型的客戶戶關(guān)系及其特特征，并經(jīng)常常進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)系情況分析析，評價關(guān)系系的質(zhì)量，采采取有效措施施，還可以通通過建立顧客客組織等途徑徑，保持企業(yè)業(yè)與客戶的長長期友好關(guān)系系。 - 客戶戶反饋管理客戶反饋對對于衡量企業(yè)業(yè)承諾目標(biāo)實實現(xiàn)的程度、及及時發(fā)現(xiàn)在為為顧客服務(wù)過過程中的問題題等方面具有有重要作用。投投訴是客戶反反饋的主要途途徑，如何正正確處理客戶戶的意見和投投訴，對于消消除顧客不滿滿，維護客戶戶利益，贏得得顧客信任都都是十分重要

17、要的。 - 那么么，企業(yè)如何何在提高服務(wù)務(wù)水平的同時時降低成本，在在提高市場反反應(yīng)速度的同同時給客戶以以更多的選擇擇呢？不用擔(dān)擔(dān)心，目前與與客戶相關(guān)的的應(yīng)用系統(tǒng)市市場正在急速速起飛， 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移移動計算、集集成式客戶電電話服務(wù)中心心(calll centter)和通通信技術(shù)的躍躍進(jìn)，都為企企業(yè)提供多種種方式來自動動交換介于市市場、銷售和和服務(wù)部門之之間的信息。企企業(yè)資源規(guī)劃劃（Enteerprisse Ressourcee Plannning）軟軟件產(chǎn)品的內(nèi)內(nèi)涵在不斷擴擴大，其趨勢勢是從后臺的的財務(wù)、制造造等應(yīng)用向兩兩個方向拓展展：前臺應(yīng)用用，如客戶關(guān)關(guān)系管理和銷銷售隊伍管理理等；決策層層

18、應(yīng)用，像OOraclee商業(yè)智能模模塊等，它們們直接為企業(yè)業(yè)CEO服務(wù)務(wù)。 客戶關(guān)系管理帶帶來的優(yōu)勢 - 如今今 ERP軟軟件產(chǎn)品在集集成前臺運作作和后臺處理理方面有了突突破性進(jìn)展，這這種集成讓企企業(yè)得以發(fā)展展系統(tǒng)之間更更緊密的關(guān)聯(lián)聯(lián)，使銷售機機會大增。如如企業(yè)希望將將某一部門的的產(chǎn)品交叉銷銷售給另一部部門，對這種種交叉銷售，我我們可以建立立一個集成電電話服務(wù)中心心以集中各部部門的通信，從從而解決這個個問題，并可可通過對客戶戶事件的追蹤蹤來帶動附加加產(chǎn)品的銷售售。 - 在對對企業(yè)的各種種數(shù)據(jù)進(jìn)行集集成之際，客客戶電話服務(wù)務(wù)中心作為一一個行為交流流中心：通過過對內(nèi)和對外外的電話、電電子郵件、傳傳

19、真、Webb和通知來處處理客戶的往往來聯(lián)絡(luò)。這這就使得工作作人員不必詢詢問其他部門門或人員，自自己就能做出出決策。 如何實施客戶關(guān)關(guān)系管理 - 首先先, 要做好好客戶信息的的收集，即建建立客戶主文文件，為了控控制資金回收收，必須考核核客戶的信譽譽，對每個客客戶建立信用用記錄，規(guī)定定銷售限額。對對新老客戶、長長期或臨時客客戶的優(yōu)惠條條件也應(yīng)有所所不同。 - 客戶戶主文件一般般應(yīng)包括以下下三方面的內(nèi)內(nèi)容： - 1 客戶原始始記錄 - 客戶戶原始記錄即即有關(guān)客戶的的基礎(chǔ)性資料料，它往往也也是企業(yè)獲得得的第一手資資料，具體包包括以下內(nèi)容容：客戶代碼碼、名稱、地地址、郵政編編碼、聯(lián)系人人、電話號碼碼、銀

20、行帳號號、使用貨幣幣、報價記錄錄、優(yōu)惠條件件、付款條款款、稅則、付付款信用記錄錄、銷售限額額、交貨地、發(fā)發(fā)票寄往地、企企業(yè)對口銷售售員碼、傭金金碼、客戶類類型等。 - 2 統(tǒng)計分析析資料 - 主要要是通過顧客客調(diào)查分析或或向信息咨詢詢業(yè)購買的第第二手資料。包包括顧客對企企業(yè)的態(tài)度和和評價、履行行合同情況與與存在問題、摩摩擦、信用情情況、與其他他競爭者交易易情況、需求求特征和潛力力等。 - 3 企業(yè)投入入記錄 - 企業(yè)業(yè)與顧客進(jìn)行行聯(lián)系的時間間、地點、方方式（如訪問問、打電話）和和費用開支、給給予哪些優(yōu)惠惠（價格、購購物券等）、提提供產(chǎn)品和服服務(wù)的記錄、合合作與支持行行動（如共同同開發(fā)研制為為顧

21、客產(chǎn)品配配套的零配件件、聯(lián)合廣告告等）、為爭爭取和保持每每個客戶所做做的其它努力力和費用。 - 以上上所列三個方方面是客戶檔檔案的一般性性內(nèi)容。同時時應(yīng)注意到，無無論企業(yè)自己己收集資料，還還是向咨詢業(yè)業(yè)購買資料都都需要一定費費用，各企業(yè)業(yè)收集信息的的能力也是不不同的。所以以，客戶檔案案應(yīng)設(shè)置哪些些內(nèi)容，不僅僅取決于客戶戶管理的對象象和目的，而而且也受到企企業(yè)的費用開開支和收集信信息能力的限限制。各企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)自身身管理決策的的需要、顧客客的特征和收收集信息的能能力，選擇確確定不同的客客戶檔案內(nèi)容容，以保證檔檔案的經(jīng)濟性性、實用性。 - 第二二，企業(yè)必須須了解客戶的的需求。通過過建立一種以以實時

22、的客戶戶信息進(jìn)行商商業(yè)活動的方方式，將客戶戶信息和服務(wù)務(wù)溶入到企業(yè)業(yè)的運行中去去，從而有效效可行地在企企業(yè)內(nèi)部傳遞遞客戶信息，尤尤其是在銷售售部門和生產(chǎn)產(chǎn)部門之間。 - 企業(yè)業(yè)常會發(fā)現(xiàn)不不同的客戶群群存在不同的的服務(wù)要求：大公司允許許較長的供貨貨提前期，而而小型企業(yè)則則要求在一二二天內(nèi)供貨。根根據(jù)客戶需求求，企業(yè)可能能這樣設(shè)計其其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分分銷中心和產(chǎn)產(chǎn)品快速供應(yīng)應(yīng)中心。 - Weeb技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用將對客戶戶的支持?jǐn)U展展為可以是遠(yuǎn)遠(yuǎn)程和自動的的服務(wù)。銷售售、訂單處理理和管理的集集成使客戶服服務(wù)和銷售結(jié)結(jié)合在一起，建建立起一種提提高服務(wù)又降降低成本的方方法。 - 第三三，獲知客戶戶的喜好

23、和需需要并采取適適當(dāng)行動，建建立并保持顧顧客的忠誠度度。這是做起起來事半功倍倍但也是最容容易被忽視的的一項工作。 - 如果果企業(yè)與顧客客保持廣泛、密密切的聯(lián)系，價價格將不再是是最主要的竟竟?fàn)幨侄?，竟竟?fàn)幷咭埠茈y難破壞企業(yè)與與客戶間的關(guān)關(guān)系。例如在在您為母親的的生日訂購蛋蛋糕后，店員員會于次年您您母親生日來來臨之前提醒醒您；當(dāng)您打打電話給一家家飯店的客房房服務(wù)部時，他他們可能以您您的名字來向向您致候。通通過提供超過過客戶期望的的服務(wù)，可將將企業(yè)極力爭爭取的客戶發(fā)發(fā)展為忠實客客戶，大家都都知道，爭取取新客戶的成成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過保留老客客戶。而且隨隨著客戶和企企業(yè)間的來往往，客戶的個個別需求和偏偏好

24、也會變得得更詳細(xì)明了了?？蛻絷P(guān)系系建設(shè)的新方方向 - 隨著著Interrnet的快快速發(fā)展，如如今，大量企企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向全球性商商務(wù)，用電子子方式把遍布布全球的客戶戶與供應(yīng)商聯(lián)聯(lián)系起來。在在這種轉(zhuǎn)變過過程中，Innterneet應(yīng)用不再再被局限于圍圍繞著業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)用本身，而而是被延伸到到用于客戶直直接的訪問和和在“互聯(lián)經(jīng)經(jīng)濟”中努力力提供最快捷捷的信息傳遞遞服務(wù)。例如如，企業(yè)信息息門戶(Ennterprrise IInformmationn Porttal，EIIP）將會成成為客戶關(guān)系系管理的新工工具。 - EIIP作為一種種新的應(yīng)用系系統(tǒng)概念，正正為許多企業(yè)業(yè)所采用。它它就像一個超超級主頁，

25、但但比我們常用用的搜索引擎擎要小的多，甚甚至只相當(dāng)于于游覽器提供供商的主頁，但但是它可以附附加上許多服服務(wù)和屬于個個人的東西，這這樣的站點可可以使我們通通過個性化的的大門進(jìn)入WWeb世界，如如Yahooo,搜狐等都都是信息門戶戶的例子。同同樣企業(yè)門戶戶的目的是為為客戶、合作作伙伴和員工工建立一個個個性化的進(jìn)入入整個企業(yè)的的大門。 - EIIP是個應(yīng)用用系統(tǒng)，它使使企業(yè)能夠釋釋放存儲在內(nèi)內(nèi)部和外部各各種信息，讓讓客戶們能夠夠從單一的渠渠道訪問其所所需的個人化化信息?？蛻魬魝兛衫眠@這些個人化信信息做出合理理的業(yè)務(wù)決策策并執(zhí)行這些些決策，同時時發(fā)現(xiàn)做出類類似決策的其其它人并和他他們?nèi)〉寐?lián)系系。 -

26、 EIIP通過及時時地向用戶提提供準(zhǔn)確的信信息來優(yōu)化企企業(yè)運作和提提高生產(chǎn)力。這這些門戶可把把存放在企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)庫與數(shù)數(shù)據(jù)倉庫中的的業(yè)務(wù)智能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫糜玫男畔?，并并通過瀏覽器器送到用戶眼眼前。如：SSybasee的技術(shù)支持持站點 剛被被評為19999年十大最最佳技術(shù)支持持站點。它就就是Sybaase利用EEIP的指導(dǎo)導(dǎo)思想建立的的一個用戶自自主服務(wù)的技技術(shù)支持站點點，它的最大大特點就是可可以為用戶提提供個性化的的支持信息，過過濾掉那些多多余內(nèi)容。 - 客戶戶關(guān)系管理是是如此重要，以以至于許多企企業(yè)已經(jīng)把它它做為當(dāng)前工工作的重點。根根據(jù)一份最近近的研究報告告顯示，在受受調(diào)查的企業(yè)業(yè)中有2/33

27、以上期望在在未來的五年年內(nèi)改變其客客戶關(guān)系的管管理模式，而而有3/4以以上的企業(yè)計計劃集成“面面對客戶”的的信息管理系系統(tǒng)及其組織織的其它部分分。但是我們們也應(yīng)該看到到，盡管認(rèn)同同客戶服務(wù)的的重要性，絕絕大多數(shù)的企企業(yè)都認(rèn)為要要維護完整、即即時且跨部門門的客戶信息息是一項很難難完成的工作作。 CRM向我們走走來莊永祺全世界范圍內(nèi)的的各個企業(yè)都都在經(jīng)歷一場場深刻的變革革，它關(guān)系到到企業(yè)在未來來怎樣與客戶戶和與潛在客客戶進(jìn)行交流流和互動。在在80年代中中期及90年年代初，許多多企業(yè)開始重重組和重新設(shè)設(shè)計其商業(yè)流流程，以期降降低成本并提提高效率和競競爭能力。同同時，這些企企業(yè)也意識到到，要達(dá)到這這些

28、目的，所所需要開發(fā)的的技術(shù)耗資巨巨大、復(fù)雜且且耗時冗長。因因此，許多公公司轉(zhuǎn)而求助助于企業(yè)資源源規(guī)劃(ERRP)應(yīng)用系系統(tǒng)。這些應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)幫助助它們實現(xiàn)了了內(nèi)部商業(yè)流流程，如財務(wù)務(wù)、制造、庫庫存管理和人人力資源的自自動化和優(yōu)化化，從而將企企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性性的日常商業(yè)業(yè)運作事務(wù)中中解放了出來來。自此以后后，企業(yè)關(guān)注注的焦點逐漸漸改進(jìn)內(nèi)部運運作轉(zhuǎn)移到更更多地關(guān)注客客戶上來。由由于需要將更更多的注意力力集中到客戶戶身上，許多多企業(yè)都再度度開始尋求技技術(shù)的幫助，即即求助于客戶戶關(guān)系管理(CRM)軟軟件。和ERRP一樣，CCRM解決方方案集于自動動化和改進(jìn)流流程，尤其是是在銷售、營營銷、客戶服服務(wù)和支持等等

29、前端辦公領(lǐng)領(lǐng)域。CRMM比ERP更更進(jìn)了幾步，它它可以幫助各各企業(yè)最大限限度地利用其其以客戶為中中心的資源(人員和資產(chǎn)產(chǎn))并將這些些資源集中應(yīng)應(yīng)用于客戶和和潛在客戶身身上。正如實實施ERP可可改善企業(yè)的的效率一樣，CCRM目標(biāo)是是通過縮減銷銷售周期和銷銷售成本，通通過尋求擴展展業(yè)務(wù)所需的的新市場和新新渠道，并且且通過改進(jìn)客客戶價值、滿滿意度、贏利利能力以及客客戶的忠實度度來改善企業(yè)業(yè)的有效性。通通過將ERPP與CRM組組合為一體并并建立一個閉閉合的系統(tǒng)，企企業(yè)可以更有有效地處理客客戶關(guān)系，處處理的效率也也更高，同時時，該系統(tǒng)還還能為企業(yè)在在方興末艾的的關(guān)鍵領(lǐng)域，如如電子商務(wù)方方面，抓住新新的商

30、業(yè)機遇遇開辟新的道道路。CRM的概念CCRM的焦點點是自動化并并改善與管理理銷售、營銷銷、客戶服務(wù)務(wù)和支持等領(lǐng)領(lǐng)域的客戶關(guān)關(guān)系有關(guān)的商商業(yè)流程。CCRM既是一一套原則制度度，也是一套套軟件和技術(shù)術(shù)。它的目標(biāo)標(biāo)是縮減銷售售周期和銷售售成本、增加加收入、尋找找擴展業(yè)務(wù)所所需的新的市市場和渠道以以及提高客戶戶的價值、滿滿意度、贏利利性和忠實度度。CRM應(yīng)應(yīng)用軟件將最最佳的實踐具具體化了并使使用了先進(jìn)的的技術(shù)來協(xié)助助各企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化了協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注

31、意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。為什么要實施CRM解決方案?今天，許多企業(yè)中的銷售、營銷和客戶服務(wù)支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。從設(shè)計上來說，CRM應(yīng)用軟件還能提高與客戶和潛在客戶進(jìn)行交流的雇員的有效性。使用CRM應(yīng)用程序可改善對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更全面的了解。與ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案尤其令人興奮，因為各公司可通過一個閉環(huán)式的定義明

32、確的步驟和流程來滿足客戶的需求 因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。CRM應(yīng)用軟件在面對客戶的活動時提供了一個框架使最佳具體化，并促進(jìn)最佳實踐的執(zhí)行，而ERP提供的則是基干、資源和操作性的應(yīng)用，并使企業(yè)能夠更有效地達(dá)到這些目標(biāo)。面向客戶的組件件與實現(xiàn)渠道道CRM應(yīng)用用軟件是多種種功能組件、先先進(jìn)的技術(shù)與與多種渠道的的融合。功能能組件包括銷銷售應(yīng)用軟件件(銷售隊伍伍自動化軟件件，銷售配置置和基于Weeb的自助銷銷售)、營銷銷自動化，以以及客戶服務(wù)務(wù)和支持應(yīng)用用軟件。實現(xiàn)現(xiàn)的渠道包括括Web、呼呼叫中心和移移動設(shè)備。11.銷售應(yīng)用用軟件很明顯顯，最受認(rèn)同同的一類客戶戶管理解決方方案是銷售隊隊伍自

33、動化(Saless Forcce Auttomatiion，SFFA)應(yīng)用，同同時它也是CCRM的基礎(chǔ)礎(chǔ)。SFA曾曾經(jīng)是早期面面對客戶的應(yīng)應(yīng)用軟件的出出發(fā)點，但自自90年代中中期以后，它它有了巨大的的發(fā)展和擴大大，變成了一一個集成度更更高的全盤解解決辦法來管管理與客戶之之間的交流并并實現(xiàn)關(guān)鍵信信息的訪問。從它的名字上來看，SFA的切入點是使銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場人員和內(nèi)部人員的基本活動自動化。SFA解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷售過程自動化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議

34、書制作和管理、定價、地域分配和管理以及費用報告。與SFA攜手工作的是銷售配置(Sales Configuration)應(yīng)用軟件，它使軟件的使用者(客戶或銷售代表)能夠?qū)a(chǎn)品部件組裝為成品。使用者不需要知道怎樣將各組件安裝在一起或各組件是否可安裝在一起。各種規(guī)則在編程過程中都己收入配置應(yīng)用軟件中，使用者只要抽象地使用即可。銷售配置軟件尤其適合于Web，因為用戶不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景。以Dell計算機為例，它允許其客戶通過Web訂購有個人化配置的PC機。自助Web銷售能力使客戶能夠通過Web選擇并購買產(chǎn)品或服務(wù)，它完善了CRM解決方案中的銷售部分。與銷售配置軟件一起使用時，自助Web銷

35、售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進(jìn)行電子商業(yè)活動的強大能力。2.營銷應(yīng)用軟件CRM領(lǐng)域中最新一代的應(yīng)用就是營銷自動化解決方案。營銷自動化應(yīng)用，作為SFA應(yīng)用的補充，可提供一些獨有的功能。這包括基于Web的和傳統(tǒng)的營銷行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求生成和管理；預(yù)算和預(yù)測；宣傳品生成和營銷材料管理：“營銷百科全書”(通常是產(chǎn)品、定價和競爭對手信息的匯總)；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。營銷自動化應(yīng)用軟件提供的服務(wù)與SFA應(yīng)用軟件不同，這些服務(wù)的目標(biāo)也不盡相同。營銷自動化應(yīng)用軟件的著眼點不是使銷售專業(yè)人員的活動自動化，它的目標(biāo)是通過提供設(shè)計、執(zhí)行和評估營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面

36、框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。在許多情況下，營銷自動化和SFA應(yīng)用是互為補充的。例如，一個成功的營銷行動通常會生成合格的有需求的用戶。但如果要想使一個行動真正地有效，則應(yīng)立即將這些用戶信息分發(fā)給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。關(guān)鍵的問題是，這兩種應(yīng)用雖然作用不同，但在整個客戶生命周期中常常扮演互為補充的角色。3.客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件構(gòu)成完整的CRM解決方案的最后一個功能組件是客戶服務(wù)和支持(Customer ServiceSupport Applications，CSS)應(yīng)用。這些應(yīng)用軟件通常通過呼叫中心環(huán)境或Web布署并且實現(xiàn)自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客

37、戶的獨特需求。由于在多數(shù)情況下，客戶忠實度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵。由于客戶只要打個電話或點擊另一個圖標(biāo)就可以轉(zhuǎn)身投靠您的競爭對手，因此，絕不能低估CSS應(yīng)用的重要性。CSS應(yīng)用還能幫助各企業(yè)將其客戶服務(wù)機構(gòu)由成本耗費中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。當(dāng)這些應(yīng)用軟件與銷售和營銷應(yīng)用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。今天的CRM套裝軟件解決方案中強健的客戶數(shù)據(jù)使得通過Web和呼叫中心等多種渠道進(jìn)行向上銷售和交叉銷售成為可能。典型的CSS應(yīng)用軟件包括客戶關(guān)懷

38、；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請求管理。4.與客戶互動的多種渠道企業(yè)有許多種與客戶交流和互動的方式：面對面會談、電話、電子郵件或Web，或者是通過合作伙伴。無論是何種渠道，CRM應(yīng)用可以以無縫和透明的方式利用在各種客戶互動渠道中的連貫一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。最終選擇使用哪種渠道是客戶的事，而且這種選擇通常是根據(jù)客戶的偏好和方便程度作出的。如果一位客戶討厭接到來歷不明的電子郵件，但對于接聽陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會再接到來自供應(yīng)商的電子郵件。與允許客戶選擇與企業(yè)的交流方式同樣重要的是，多種

39、渠道的融匯貫通可以為企業(yè)帶來效率和諸多優(yōu)勢。這些效率和優(yōu)勢會在內(nèi)部的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和外部的關(guān)系管理兩個方面體現(xiàn)出來。在內(nèi)部，基于一個集中式數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一渠道可使企業(yè)無須為了實現(xiàn)多渠道之間的信息交流而將其各種前端辦公系統(tǒng)加以物理連接。集成這些系統(tǒng)并對各種接口加以維護的難度和成本通常會產(chǎn)生一些阻礙效應(yīng)，同樣，通過非自動化的渠道在內(nèi)部傳送信息的成本也會有帶來負(fù)面影響。在外部，企業(yè)可從各渠道的融匯貫通中受益。例如，客戶想解決一些問題，但又不喜歡被迫向多個渠道發(fā)出重復(fù)的信息。而融匯貫通的渠道可自動捕捉各條渠道中的與客戶交流的情況，這樣問題和投訴就能更快、更有效地得到令客戶滿意的解決。CRM的關(guān)鍵要要求CR

40、M解解決方案在功功能和技術(shù)上上有幾個關(guān)鍵鍵的要求。下下面將對這些些要求加以討討論。1.商商業(yè)智能和分分析能力盡管管自動化和改改善面向客戶戶的商業(yè)流程程是CRM的的主要目標(biāo)之之一，但使CCRM解決方方案擁有強健健的商業(yè)智能能和分析能力力也是同樣重重要的。CRRM應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)中包括大量量有關(guān)企業(yè)客客戶和潛在客客戶的廣泛信信息。決策者者需要利用和和分析這些信信息，只有這這樣決策者們們才能作出更更為明智和及及時的商業(yè)決決策。一個優(yōu)優(yōu)化的商業(yè)智智能解決方案案應(yīng)跨越CRRM和ERPP兩種系統(tǒng)，這這樣，企業(yè)才才能將成本與與贏利的活動動直接聯(lián)系在在一起。2.與客戶交流流的統(tǒng)一渠道道將CRM解解決方案的各各個組件

41、集成成起來與將多多種渠道組件件集成起來具具有同樣的重重要性?？蛻魬艨梢酝ㄟ^WWeb，通過過在筆記本電電腦中裝著SSFA應(yīng)用軟軟件的銷售人人員，或是通通過呼叫中心心與企業(yè)交流流，但無論通通過哪種渠道道，客戶與企企業(yè)的交流都都必須是無縫縫的、連貫的的，而且是有有效率的。33.對基于WWeb的功能能支持Webb在企業(yè)內(nèi)部部和外部交流流及交易方面面日益廣泛的的使用使得WWeb功能成成為CRM解解決方案中的的關(guān)鍵因素?；赪eb的的功能對于諸諸如Web自自助服務(wù)和自自助銷售等應(yīng)應(yīng)用軟件是不不可或缺的前前提條件。WWeb不僅對對于電子商務(wù)務(wù)渠道是不可可缺少的，它它在基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)方面也是十十分重要的。CRM

42、應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來實現(xiàn)。此外，對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應(yīng)用軟件的布署、維護和升級工作。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)成本也是相當(dāng)驚人的。4.客戶信息的集中式管理庫CRM解決方案應(yīng)在一個集中式的庫中工作，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。自1997年以來，CRM市場一直處于爆炸式的快速發(fā)展中，在今后的幾年中

43、這一勢頭將繼續(xù)保持下去。原因很簡單：面對廣泛的全球經(jīng)濟、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價值和贏利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業(yè)滿懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅(qū)動力將變得越來越強大?？蛻絷P(guān)系管理三三步曲項子客戶關(guān)系管理（CCRM）和EERP（企業(yè)業(yè)資源規(guī)劃）以以及SCM（供供應(yīng)鏈管理）一一起，已經(jīng)成成為現(xiàn)代企業(yè)業(yè)提高競爭力力的三大法寶寶?？蛻絷P(guān)系管管理（CRMM）的指導(dǎo)思思想就是對客客戶進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)化的研究，以以便改進(jìn)對客客戶的服務(wù)水水平，提高客客戶的忠誠度度并因此為企企業(yè)帶來更多多的利潤。這這就要求CRRM系統(tǒng)要能能夠識別所有有的產(chǎn)品、服服務(wù)以及

44、客戶戶與商家之間間的中介關(guān)系系，并且了解解從這種關(guān)系系發(fā)生開始客客戶與商家之之間進(jìn)行的所所有交互操作作。CRM應(yīng)應(yīng)用涉及到三三個基本的商商業(yè)流程：營營銷自動化、銷銷售過程自動動化和客戶服服務(wù)。CRMM的主要內(nèi)容容包括三個方方面：營銷自自動化（MAA）、銷售過過程自動化（SSFA）和客客戶服務(wù)。這這三個方面是是影響商業(yè)流流通的重要因因素，對CRRM項目的成成功起著至關(guān)關(guān)重要的作用用。第一步 營銷自自動化傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營營銷是靜態(tài)的的，經(jīng)常需要要好幾個月時時間才能對一一次市場營銷銷戰(zhàn)役的結(jié)果果作出一個分分析統(tǒng)計表格格，許多重要要的商業(yè)機遇遇經(jīng)常在此期期間失去。新新一代的營銷銷管理軟件是是建立在多個個

45、營銷戰(zhàn)役交交叉的基礎(chǔ)上上，能夠?qū)涂蛻舻幕顒蛹凹皶r作出反應(yīng)應(yīng)，因而能夠夠更好地抓住住各種商業(yè)機機遇。企業(yè)必須能夠協(xié)協(xié)調(diào)多種營銷銷渠道，如電電話銷售、電電視營銷、直直接郵寄、傳傳真、Emmail和WWeb等方式式之間的通信信，并且防止止渠道間的營營銷策劃發(fā)生生交叉或沖突突。MA系統(tǒng)直接與與客戶進(jìn)行通通信，直接了了解客戶的需需求。MA系系統(tǒng)必須確保保產(chǎn)生的客戶戶數(shù)據(jù)和相關(guān)關(guān)的支持資料料能夠以各種種有效的形式式散發(fā)到各種種銷售渠道。反反過來，銷售售渠道也必須須及時返回同同客戶交互操操作的數(shù)據(jù)，以以便系統(tǒng)及時時地對本次營營銷戰(zhàn)役進(jìn)行行評估和改進(jìn)進(jìn)。對于已經(jīng)經(jīng)建立固定聯(lián)聯(lián)系的客戶，MMA系統(tǒng)應(yīng)該該緊密地

46、集成成到銷售和服服務(wù)項目中，從從而實現(xiàn)下列列目標(biāo)：同具有特殊要要求客戶進(jìn)行行交互操作（個個性化營銷）；在一個商業(yè)商業(yè)（BttoB）模式式的環(huán)境中，確確保不同產(chǎn)品品間關(guān)系的清清晰；在一一個BtoCC環(huán)境中，要要盡可能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)BtoC和和BtoB之之間的可能關(guān)關(guān)系（如一個個BtoC客客戶可能是一一個重要的BBtoB客戶戶的家庭成員員等）。從總體上講，MMA軟件可以以分成三個領(lǐng)領(lǐng)域：高端營銷管理理；Web方式營營銷；營銷分析。高端營銷管理主主要集中在涉涉及到B2CC營銷（如金金融服務(wù)和電電信等）的公公司里。它的的重點一般是是幫助企業(yè)制制訂營銷計劃劃、管理和跟跟蹤（而不是是執(zhí)行）計劃劃的執(zhí)行。BBtoC

47、公司司一般都具有有很大的用戶戶規(guī)模。有時時用戶數(shù)量可可以達(dá)到成千千上萬甚至幾幾十萬個，相相應(yīng)的用戶數(shù)數(shù)據(jù)庫會超過過太比特級。這這些數(shù)據(jù)庫的的規(guī)模和需要要的基礎(chǔ)設(shè)施施引起了硬件件廠商，如DDigitaalCommpaq、IIBM、NCCR和Seqqent的極極大興趣。這這些廠商已經(jīng)經(jīng)開發(fā)了全套套的企業(yè)MAA（EMA）產(chǎn)產(chǎn)品來滿足BB2C市場的需需求。高端營營銷管理需要要用戶已經(jīng)實實現(xiàn)了一個數(shù)數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)構(gòu)，并且具有有成熟的基礎(chǔ)礎(chǔ)來管理龐大大的數(shù)據(jù)倉庫庫。Web方式營銷銷絕大多數(shù)用用在BtoBB市場上（較較少的用戶數(shù)數(shù)量，所有的的目標(biāo)用戶都都具有現(xiàn)成的的Emaiil地址）。這這些用戶除了了直接郵寄

48、、傳傳真和電話外外還使用Innterneet作為主要要營銷工具。WWeb營銷包包括旨在收集集更多客戶信信息的大量電電子郵件、反反映營銷全過過程的Webb站點和用于于某些目標(biāo)客客戶的個性化化的Web頁頁面。營銷分析的重點點是分析銷售售和營銷的所所有主要方面面（如贏利），并并且將它與客客戶活動數(shù)據(jù)據(jù)和ERP數(shù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來來，以便進(jìn)一一步改進(jìn)營銷銷策略。第二步 銷售過過程自動化SFA是CRMM中增長最快快的一個領(lǐng)域域，它的關(guān)鍵鍵功能包括領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)賬戶管管理、合同管管理、定額管管理、銷售預(yù)預(yù)測、贏利損失分析以以及銷售管理理等。銷售過程自動化化是CRM中中最困難的一一個過程。這這不僅是因為為它的動態(tài)性性（不

49、斷變化化的銷售模型型、地理位置置、產(chǎn)品配置置等），而且且也因為銷售售部門的觀念念阻礙了銷售售過程的自動動化。銷售部部門一般習(xí)慣慣于自己的一一套運行方式式，往往會抵抵制外部強制制性的變化。實實現(xiàn)銷售過程程自動化要特特別注意以下下四個方面：目標(biāo)客戶的產(chǎn)產(chǎn)生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營銷和客戶服服務(wù)功能的集集成。第三步 客戶服服務(wù)客戶服務(wù)主主要集中在售售后活動上，有有時也提供一一些售前信息息，如產(chǎn)品廣廣告等。售后后活動主要發(fā)發(fā)生在面向企企業(yè)總部辦公公室的呼叫中中心，但是面面向市場的服服務(wù)（一般由由駐外的客戶戶服務(wù)人員完完成）也是售售后服務(wù)的一一部分。產(chǎn)品品技術(shù)支持一一般是客戶服服務(wù)最重要的的功能，

50、提供供技術(shù)支持的的客戶服務(wù)代代表需要與駐駐外的服務(wù)人人員（必須共共享復(fù)制客客戶交互操作作數(shù)據(jù)）和銷銷售力量合作作?？偛靠蛻魬舴?wù)與駐外外服務(wù)機構(gòu)的的合作以及客客戶交互操作作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一一使用是現(xiàn)代代CRM的一一個重要特點點。CRM應(yīng)用現(xiàn)狀狀CRM產(chǎn)品的結(jié)結(jié)構(gòu)因為每種種應(yīng)用類型的的不同而不同同。如MA系系統(tǒng)一般都是是可分析的，它它需要同企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)倉庫結(jié)結(jié)構(gòu)和決策支支持工具的集集成。它的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫特性性和MA系統(tǒng)統(tǒng)兩層或N層層結(jié)構(gòu)的特點點，使得它一一般限制在供供少量用戶使使用的企業(yè)或或校園中使用用。銷售系統(tǒng)統(tǒng)采用在線交交易處理（OOLTP），并并且經(jīng)常使用用N層結(jié)構(gòu)，因因為它們要服服務(wù)更具有分分布式

51、特性并并且具有更強強的同步化復(fù)制需求的的大規(guī)模用戶戶群體。最后，客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)最典型型的代表就是是呼叫中心環(huán)環(huán)境。這些系系統(tǒng)大部分限限制在具有中中等數(shù)量規(guī)模模用戶的企業(yè)業(yè)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中使用。在在這樣的客戶戶服務(wù)系統(tǒng)中中，一般存在在著多種數(shù)據(jù)據(jù)處理需求因為一方面面需要查詢支支持來增加對對客戶的了解解，另一方面面在收集客戶戶信息的過程程和方式中又又帶有OLTTP特性?？傮w而言，現(xiàn)在在還沒有強大大的企業(yè)應(yīng)用用集成（EAAI）方案可可用于CRMM應(yīng)用。完整整的CRM方方案需要將營營銷自動化、銷銷售跟蹤、客客戶服務(wù)、EERP、SCCM以及其它它的系統(tǒng)緊密密的集成起來來。市場上現(xiàn)現(xiàn)在還沒有這這樣一個完整整的

52、CRM應(yīng)應(yīng)用包，用戶戶必須開發(fā)自自己的應(yīng)用集集成方案。CRM追蹤紀(jì)實實李智暉關(guān)于如何判斷一一個新產(chǎn)品(概念)將有有廣闊的前景景，曾經(jīng)有一一個說法，那那就是細(xì)數(shù)一一下有關(guān)這個個產(chǎn)品(概念念)的同義詞詞，如果至少少有3個，那那么你就該留留意它了。如如果這個說法法成立，那么么CRM就應(yīng)應(yīng)當(dāng)是一個符符合這種條件件的目標(biāo)對象象。自去年下半年以以來，CRMM以越來越高高的頻率開始始散見于國內(nèi)內(nèi)媒體。來自自國外的統(tǒng)計計數(shù)據(jù)表明，在在ERP市場場逐漸萎縮的的同時，CRRM正成為一一個新興的客客戶服務(wù)市場場。盡管美國國的CRM市市場開發(fā)利用用率尚不到225，但它它將以44的年復(fù)合率率迅猛發(fā)展。這這種勢頭，僅僅從

53、今年以來來業(yè)界所發(fā)生生的一系列有有關(guān)事件來看看，可見一斑斑。當(dāng)CRMM在美國日益益成為軟件市市場新寵的同同時，在中國國，作為一個個較新事物的的CRM，其其現(xiàn)狀又如何何呢?咨詢公司反應(yīng)應(yīng)各異咨詢公司以提供供咨詢方案為為業(yè)，其前提提是要占有大大量的信息，因因此，咨詢公公司應(yīng)當(dāng)對新新的信息有先先天的敏感性性，CRM最最早就是由美美國Garttner GGroup首首先提出來的的。而且，CCRM的實施施一直是由咨咨詢機構(gòu)協(xié)助助軟件廠商合合作進(jìn)行的。從從咨詢公司那那里，應(yīng)當(dāng)能能夠得到有關(guān)關(guān)CRM的信信息。抱著這這個想法，記記者撥通了一一家有較長歷歷史的世界知知名咨詢公司司在北京分支支機構(gòu)的電話話，在說明

54、了了詢問主題之之后，電話被被轉(zhuǎn)到一位先先生那里，記記者把來意又又復(fù)述了一遍遍，這個先生生略為遲疑了了一下，說：“這個，我不大清清楚。”于是是電話又被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到一位小姐姐那里，她的的答復(fù)令記者者感到有些意意外：“CRRM，客戶關(guān)關(guān)系管理?怎怎么講?您能能說得更具體體一些嗎?”記記者只好把自自己所了解的的CRM簡明明扼要地講述述了一番，講講完之后，那那邊傳過來的的回答則更令令人失望：他他們目前還沒沒有做這方面面的研究。在采訪前，記者者曾在網(wǎng)上查查詢過有關(guān)CCRM的信息息。在安盛咨咨詢公司的英英文網(wǎng)站上，有有一個專門的的CRM欄目目。記者與其其北京分公司司取得了聯(lián)系系，問及他們們是否已在中中國實施CRR

55、M方面的項項目，得到的的答復(fù)是：還還沒有專門做做CRM的獨獨立項目，目目前是將其部部分功能插入入到其它項目目中實施的。也也正因為是這這樣一種狀況況，有關(guān)CRRM的更多的的話題，記者者無法與他們們做更進(jìn)一步步的交流。最后采訪的一家家咨詢公司是是北京漢普管管理咨詢公司司。漢普一直直在做有關(guān)EERP的咨詢詢，對CRMM已有所關(guān)注注。漢普公司司的張后啟博士認(rèn)認(rèn)為，CRMM在國內(nèi)還是是一個比較新新的概念，像像Oraclle的CRMM產(chǎn)品在中國國也還沒有實實施項目。CCRM可視為為ERP發(fā)展展的一個延伸伸，其共性突突出地表現(xiàn)在在供應(yīng)鏈資源源的管理上，EERP利用供供應(yīng)商那一端端的資源，而而CRM所實實現(xiàn)的

56、轉(zhuǎn)變是是：更注重客客戶端的資源源。CRM致致力于提高客客戶滿意度、回回頭率和客戶戶忠誠，體現(xiàn)現(xiàn)對客戶的關(guān)關(guān)懷。客戶被被作為一種寶寶貴資源納入入到企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營發(fā)展中來來。張后啟還還舉了個例子子：某個客戶戶打電話過來來詢問產(chǎn)品，前前端銷售人員員做一個記錄錄，稍后可能能另一個銷售售人員接到一一個要求服務(wù)務(wù)的電話，也也做一個記錄錄，而實際上上這兩個電話話是同一個客客戶打來的。在在傳統(tǒng)的處理理方法中，對對同一個客戶戶的記錄就難難免很零亂，處處理程度也不不夠深入。這這兩個銷售人人員可能會各各自將兩份同同樣的資料寄寄到同一個客客戶手里?？涂蛻粝群蠡貎蓛蓚€電話過來來問：“你能能給我多少折折扣?”他可可能會得到

57、來來自不同銷售售人員的兩個個不同的答復(fù)復(fù)：一個是99折，一個88.5折。就就企業(yè)的銷售售人員來講，其其本意是想通通過給予客戶戶更多優(yōu)惠而而掙到一筆業(yè)業(yè)務(wù)，但他們們并未覺察到到這種服務(wù)口口徑的不統(tǒng)一一會給客戶留留下不好的印印象?？蛻魰岩蛇@個企企業(yè)的真誠，會會認(rèn)為產(chǎn)品的的實際價格還還能更低一些些。CRM實現(xiàn)了客客戶服務(wù)的協(xié)協(xié)同管理，一一旦一個客戶戶進(jìn)入企業(yè)的的視線，有關(guān)關(guān)他的各種信信息就進(jìn)入到到CRM系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部，下次次再接到他的的電話時，銷銷售人員打開開數(shù)據(jù)庫一看看，發(fā)現(xiàn)該客客戶確實以前前就與公司有有業(yè)務(wù)往來，交交易記錄清清清楚楚；什么么時候買過什什么產(chǎn)品、配配置如何、數(shù)數(shù)量多少，一一目了然，

58、這這樣銷售人員員就能馬上響響應(yīng)客戶的服服務(wù)要求，有有時連客戶自自己都會對銷銷售人員對其其需求了解之之全面而感到到驚訝。處理理效率上去了了，服務(wù)價值值也就隨之產(chǎn)產(chǎn)生了?？蛻魬舾械搅似髽I(yè)業(yè)對他的尊重重和關(guān)懷，對對企業(yè)就會更更加信任。企企業(yè)將來拓展展了產(chǎn)品線或或服務(wù)范圍，客客戶還會到這這個企業(yè)來。比比響應(yīng)服務(wù)更更主動的方式式是銷售人員員經(jīng)常與客戶戶保持溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)，主動詢詢問客戶的使使用感受，有有什么新問題題、新要求。過過去那種漫天天廣告打市場場的方式已經(jīng)經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)狀了，市場場份額的地位位退居其次，客客戶是最重要要的。維持一一個老客戶較較之吸引一個個新客戶將要要花費更多的的精力，老客客戶的流失將將

59、對新客戶的的開拓產(chǎn)生不不利影響。CCRM的實質(zhì)質(zhì)就是通過供供應(yīng)鏈客戶端端的延伸，針針對特定市場場區(qū)段的客戶戶來進(jìn)行專門門化的銷售和和服務(wù)，實現(xiàn)現(xiàn)對客戶資源源的服務(wù)增值值。以上是從資源的的角度看待CCRM，而從從管理的角度度來看，張后后啟認(rèn)為是IInternnet催生了了CRM。傳傳統(tǒng)的銷售模模式讓位于目目前的這種信信息集中化的的管理方式：在不同時間間、不同地點點，以不同方方式實現(xiàn)整合合的系統(tǒng)銷售售過程。談及及國內(nèi)企業(yè)如如何對待CRRM，張后啟啟說，不是跟跟不跟的問題題，而是解決決何種管理問問題以及如何何解決的問題題，這才是關(guān)關(guān)鍵之所在。中中國的軟件廠廠商應(yīng)該研究究一下Intternett架構(gòu)和

60、平臺臺上的管理問問題以做出更更有針對性的的產(chǎn)品，也許許它不叫ERRP，也不叫叫CRM，而而叫另外一個個名字，但叫叫什么并不重重要，它所實實現(xiàn)的效用才才是最重要的的。在ERPP和CRM的的關(guān)系問題上上，張后啟認(rèn)認(rèn)為，如果保保留原來的EERP概念，CCRM就得跟跟ERP做一一個集成，現(xiàn)現(xiàn)在的ERPP廠商就面臨臨著如何將原原有ERP產(chǎn)產(chǎn)品與CRMM做好無縫連連接的問題。單單獨做一個CCRM，也就就是管理企業(yè)業(yè)的銷售、合合同、售后服服務(wù)等，它在在整個企業(yè)中中的應(yīng)用，還還是跟ERPP相結(jié)合的。如如果把現(xiàn)在的的概念做一個個更新，那么么CRM可以以視做未來EERP的一個個重要組成部部分。軟件廠商有所所動作世