客戶關(guān)系管理 期末試卷

1、K2MG-E專業(yè)技術(shù)人員績效管理與業(yè)務(wù)能力提升練習(xí)與答案K2MG-E專業(yè)技術(shù)人員績效管理與業(yè)務(wù)能力提升練習(xí)與答案 PAGE 2015 年度 客戶關(guān)系管理試卷一、判斷題（10 小題，每小題 1 分，共 10 分。判斷下列各題所述正確與否,并在題后的括號內(nèi)打或打 ）客戶關(guān)系的發(fā)展動力不包括：P8A 原動力B 拉動力C 牽引力D 后壓力客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)不包括：P12 A更廣 B更久 C更深 D更多客戶發(fā)展四階段模型不包括：P24A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 穩(wěn)定期P27A 新客戶 老客戶 潛在客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶B 新客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶 老客戶 潛在客戶C 潛在客戶 新客戶 新

2、業(yè)務(wù)的新客戶 老客戶D 潛在客戶 新客戶 老客戶 新業(yè)務(wù)的新客戶客戶資產(chǎn)的決定因素不包括： P31A 價(jià)值資產(chǎn) B 品牌資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 服務(wù)資產(chǎn)節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動對惡意評價(jià)，要做好評價(jià)解釋的原因是？B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價(jià)買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理？(7由退換貨)B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 以上處理方

3、法都可以客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的店鋪活動B.產(chǎn)品信息C.他人告知自己學(xué)習(xí)售后工作是一次交易的最后過程，也是（ ）的開始。保修B.安裝C.再銷售關(guān)懷下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？產(chǎn)品設(shè)計(jì)C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模垦舆t發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 偷梁換柱14、買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？申請退款C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以15A.首焦店鋪周年慶活動B.直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎+社區(qū)宣傳167 理由退換貨)A.B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回

4、運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨17、當(dāng)你在淘寶遇到一些簡單的問題(如咨何退款.開店等)你知道通過哪種方式能盡快找到答案淘寶幫助中心自助服務(wù)在線客服云服務(wù))以上都是淘寶機(jī)器人18A24 小時發(fā)貨義務(wù)無條件退換貨義務(wù)包郵義務(wù)商品如實(shí)描述義務(wù)判斷題 （對的紅）1、物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。2、優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。3、客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說.4、老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。5、客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則.6、對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。7、會員日屬于老客戶營

5、銷么？8、打折是讓顧客回頭的唯一方式。9、淘寶退款/退款四個方式。10、做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。11、任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)12、為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù)13、品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的14、售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。15服不適用于其他崗位16、客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由18、賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。19、速賣通是一個B2C 的電商平臺C2C20、淘寶買家可以不負(fù)責(zé)物

6、流中發(fā)生的任何狀況30、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分別是理念, 技術(shù), 實(shí)施, 這三個層面是可以根據(jù)外界環(huán)境進(jìn)行減少或添加的.31、潛在客戶和目標(biāo)客戶的一樣的32、交叉銷售是延長客戶周期的一種方式33、客戶關(guān)系管理可以幫助我們更有效的獲取客戶34、客戶生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 穩(wěn)定期, 退化期的順序發(fā)展的, 缺一不可35、客戶資產(chǎn)的決定因素分別是: 品牌資產(chǎn) 服務(wù)資產(chǎn) 質(zhì)量資產(chǎn)36、亞馬遜的客服主要以電話以及郵件方式為主、亞馬遜和京東沒有在線客服的功能亞馬遜有38、微電商平臺的客服并不是那么重要簡答題1、以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容 : 企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶.

7、請簡述此四類對象的定義, 并舉例表明. P2企業(yè)：將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在其自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶，或附加到其企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上，以增加盈利或服務(wù)內(nèi)容的客戶。消費(fèi)者：購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常指個人和家庭。內(nèi)部客戶：企業(yè)或聯(lián)盟公司內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們購買產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2、請簡述客戶關(guān)系管理的核心思想與目的.目的：企業(yè)與客戶的雙贏。3、CRM 的內(nèi)涵可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個層面。請分別簡述三個層面的意義. P6CRMCRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)土技術(shù)：信息系統(tǒng)、IT CRM 實(shí)施的手段和方法CRM 成功與否、效果如何的直接因素4、客戶關(guān)系管理可以幫我們解決什么問題?

8、可用圖文結(jié)合的形式表示.P11選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。本質(zhì)上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。略。它是一個以低成本來獲取客戶，并且有效的留住客戶，事先客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。5、客戶關(guān)系管理的重要作用是什么 P12提高效率拓展市場 企業(yè)通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額保留客戶6、如何建立客戶關(guān)系?P11它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)7、如何維護(hù)客戶關(guān)系?P12對客戶信息的掌握對客戶的分級與客戶進(jìn)行互動與溝通對客戶進(jìn)行滿意度分析實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠8、如何使客戶關(guān)系數(shù)量的

9、增長?P13客戶關(guān)系管理的目標(biāo)首先是“更多”，也就是帶動客戶數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)利潤的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)途徑有三個：挖掘和獲取新客戶、贏返流失客戶、識別新的細(xì)分市場9、請簡述什么是客戶細(xì)分?P33客戶細(xì)分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群（客戶間隔）的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性10、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？P11 12全面提升企業(yè)的核心競爭力提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià)重塑企業(yè)營銷功能提升銷售業(yè)績降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低利用整合信息

10、提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度11、在淘寶, 京東, 亞馬遜等線上平臺中, 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？P841、對產(chǎn)品的美譽(yù)度 2、對品牌的指名度 3、消費(fèi)后的回頭率 4、消費(fèi)后的投訴率、5、單次交易的購買額 6、對價(jià)格變化的敏感度 7、向其他人員推薦率12、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？P150幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息X Ax A企XX A現(xiàn)在處在什么階段?？蛻舻男纬晒卜譃閹讉€階段？請以圖文并茂的方式加以解釋，并且舉例說 明。銷客戶?，F(xiàn)金客戶是指，現(xiàn)金現(xiàn)付的客戶類型。預(yù)付款客戶是指 在

11、接受貨物或服務(wù)之前，預(yù)的客戶是否能相互轉(zhuǎn)換。請舉例并且加以說明。么作用？核心思想：將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終身價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。能幫助我們解決的問題：選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的效益本質(zhì)上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程它是一種以客戶為中心、以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組的經(jīng)營策略它是一個以低成本來獲取客戶，并有效地留住客戶，實(shí)現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。主要內(nèi)容有如何建立客戶關(guān)系如何維護(hù)客戶關(guān)系如何挽回客戶關(guān)系如何建立和應(yīng)用CMR系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)客戶系管理戰(zhàn)略作用：提高效率拓展市場 保留客戶他的發(fā)展目標(biāo)是什么？我們應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？1、挖掘、獲得發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶；2、更好地認(rèn)識實(shí)際或潛在的客戶；3、避免或及時處理“惡意”客戶?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)體現(xiàn)在三個方面：的細(xì)分市場等來增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量