2022年話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人

1、Word 2022年話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(一) 有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下： 在剛進(jìn)公司那時(shí)，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長說我的您好的好字說的不正確，后來始終重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說嘿，你的好字已經(jīng)克服了啊!心情好是快樂。是的，都說細(xì)節(jié)打算成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的

2、事了?？荚囍?，這個(gè)星期最終我們新來的幾位同事都不負(fù)從前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了。只要什么都預(yù)備好了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會(huì)有時(shí)遺忘了準(zhǔn)時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)遺忘了準(zhǔn)時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的

3、過渡期，或多或少都會(huì)有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會(huì)允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。 8月1號經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的考試后，我們最終可以單獨(dú)的上班了。雖然由于緊急，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的工作，我信任我肯定會(huì)始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。 這周開頭單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。 俗話說

4、：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 快速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個(gè)電話。(三嚴(yán)三實(shí)專題教育總結(jié)匯報(bào)) 表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)

5、優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。 我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今

6、后的工作里，我信任自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好! 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(二) 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動(dòng)聽聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。 1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫快速

7、，反應(yīng)快。 3)工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。 4)較強(qiáng)的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識電話業(yè)務(wù)。 6)熟識電腦操作及打字。 7)把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。 8)有很強(qiáng)的信息溝通力量。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 4)報(bào)警電話的處理：

8、a.接到火警電話時(shí)，要了解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。 b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必需說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。 5)叫醒服務(wù)： 程序與規(guī)范： a.話務(wù)員對每一個(gè)來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。 b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。 c.準(zhǔn)時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。 e.在當(dāng)日最早

9、叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知信息中心。 f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。 g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，準(zhǔn)時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清晰地記錄在交接本上。 a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必需仔細(xì)傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出動(dòng)聽的音樂。 c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對不起，電話沒有

10、人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(三) 在過去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。 一、在工作中呈現(xiàn)自身價(jià)值 做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，話

11、務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。 所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。 二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣 于是，我

12、養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。 三、為客戶著想 當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任

13、?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。 所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做

14、的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(四) 去年x月至今年x月，我在某公司擔(dān)當(dāng)話務(wù)員。一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的熟悉作如下總結(jié)： 一、話務(wù)員所需的基本素養(yǎng)要求 話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 二、作為話務(wù)員，需要肯定的技能技巧 (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶

15、?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此話務(wù)員是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在xx小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的基本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。話務(wù)員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一

16、切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 三、作為話務(wù)員，需要肯定的技能素養(yǎng) (1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是話務(wù)員的關(guān)心。因此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。 (3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客

17、戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(五) 時(shí)間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從奇怪 到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過x年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受。 剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡潔，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第x天開頭我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里布

18、滿了成就感。 可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。 經(jīng)過x年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)： 首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡快，這份歡快也是接待

19、好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。 其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時(shí)由于客戶的表述本領(lǐng)不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。 再次，要有xx分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會(huì)給別人給自我?guī)聿簧俾闊?第一，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。 其次，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自我的溝通本領(lǐng)和技巧，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍

20、內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。 第三，要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。 最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自我明天必需不能犯同樣的錯(cuò)誤。 話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡快而又合格的xx話務(wù)員。 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(六) 去年x月至今年x月，我在某公司擔(dān)當(dāng)話務(wù)員。一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的熟悉作如下總結(jié)： 一、話務(wù)員所需的基本素養(yǎng)要求 話務(wù)員所需的基本技能需要有良好

21、的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的.有良好的心態(tài)。 二、作為話務(wù)員，需要肯定的技能技巧 (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此話務(wù)員是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在xx小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體

22、現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的基本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。話務(wù)員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 三、作為話務(wù)員，需要肯定的技能素養(yǎng) (1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能

23、夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是話務(wù)員的關(guān)心。因此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。 (3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(七) 有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下： 在剛進(jìn)公司那時(shí)，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。 那時(shí)，班長說

24、我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是快樂。是的，都說細(xì)節(jié)打算成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它。 可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期最終我們新來的幾位同事都不負(fù)從前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了.只要什么都預(yù)備好了.一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一起模

25、擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會(huì)有時(shí)遺忘了準(zhǔn)時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)遺忘了準(zhǔn)時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。 后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會(huì)允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了

26、。 8月1號經(jīng)過緊急的全體話務(wù)員的考試后，我們最終可以單獨(dú)的上班了。雖然由于緊急，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的工作，我信任我肯定會(huì)始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。 這周開頭單獨(dú)上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。 俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 快速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴

27、的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。 表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)

28、滴做起。 我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好! 2.話務(wù)員崗前培訓(xùn)心得體會(huì) 日子過

29、的真快，一刺眼的工夫，我好像在不知不覺中已經(jīng)漸漸習(xí)慣和喜愛上話務(wù)員這個(gè)工作了。以前的我對話務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜蜜，做好上傳下達(dá)的工作就ok?？墒亲詮淖约航佑|并入職這項(xiàng)工作以來,才發(fā)覺所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。 在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)當(dāng)有飽滿的工作熱忱和仔細(xì)的工作態(tài)度，只有喜愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)當(dāng)有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷努力學(xué)習(xí)，只有嫻熟把握了各方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，

30、讓客戶在滿足中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。 在工作過程中，應(yīng)保持熱忱懇切的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保持急躁，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿足為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。 作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱忱的工作服務(wù)用語，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且精確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿足為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱忱的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問、樂觀的學(xué)習(xí)態(tài)度，急躁地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的看法。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素養(yǎng)，提高并嫻熟把握自己的業(yè)務(wù)學(xué)問，遇到問題，冷靜面對! 以上是我入職以來的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。 話務(wù)員半年工作總結(jié)個(gè)人(八) 在過去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，