酒店管理手冊

1、 酒店治理 10 管理手冊酒店治理手冊治理手冊包括以下幾方面：崗位職責、衛(wèi)生標準、紀律 制度、效勞質(zhì)量、效勞流程、獎懲制度、質(zhì)量治理第一節(jié) 部崗位職責一、主管崗位職責：1保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服點崗位齊全、效勞周到、讓客人滿足。2并與廚房保持親熱聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。3、 把握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積存工作，并準時反響給廚房及有關領導。4好各種菜點及酒水的推銷。5做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。6和提出更添置意見。7認真改進工作。8、堅持讓客人完全滿足的效勞宗旨，加強餐廳效勞現(xiàn)場 治理，檢查和督導餐廳員工嚴格依據(jù)效勞規(guī)程，做好餐前準 備，餐間效勞和餐后完畢工作

2、并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。9、召開班前例會，安排任務，總結(jié)閱歷。二、部長崗位職責：1、對前堂主管負責，執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報 工作。2、負責現(xiàn)場治理和督導所屬區(qū)域員工工作，以身作則帶 領員工按酒店效勞標準和質(zhì)量要求，做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生及 接待效勞工作。3、現(xiàn)場檢查、督導禮節(jié)禮貌、儀表儀容、考勤考紀、衛(wèi) 生等工作質(zhì)量及開餐的預備工作。做好記錄并作出獎懲打算 上報主管。4、嫻熟把握散臺、包箱及宴會效勞程序及操作標準，在 餐中隨時幫助效勞員完成工作并對準時覺察的問題予以訂正和指導。5、嫻熟把握酒店效勞工程及餐廳出品的具體狀況，帶著 本區(qū)員工做好酒水菜肴等酒店產(chǎn)品的推銷工作，并幫助處理 疑難問

3、題。6 定期檢查和清點本區(qū)域內(nèi)各種設備、財產(chǎn)、物品，保證完好無損。7、幫助主管開好班前例會和營業(yè)碰頭會，合理安排員工 工作，定區(qū)、定人、定崗、定責，吃苦耐勞，關心員工思想 和生活狀況，做好帶頭作用樹立良好典范。8、執(zhí)行落實班前會制度：傳達上級工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)效勞工作中的 缺乏及違紀現(xiàn)象，表揚先進，訂正缺乏，并上報獎懲打算檢查員工的儀表儀容，考勤紀律。預訂通報，菜肴培訓及工作安排。上傳下達，協(xié)調(diào)部門班組及員工之間的協(xié)作團結(jié)。9、承受并幫助主管的培訓工作，帶著員工不斷提高業(yè)務 技能綜合素養(yǎng)。10、臺布的送洗要準時到位，承受發(fā)、放、保管要數(shù)數(shù) 相符。完成上級交辦的其他工作。三、效勞員崗位職責

4、 ：1、整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退， 確定聽從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。2、上班前了解就餐人數(shù)準時間，了解宴請來賓有無其他 特別要求，做好針對共性化效勞工作。3、正式開餐前，依據(jù)安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐 廳鋪臺，預備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4、按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5、客到準時安排客人入座，依據(jù)人數(shù)進展加或撤位，主 動拉椅接掛衣物放第一位主動介紹本店特色及經(jīng)營性6、效勞開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用 語和微笑，準時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式， 征詢客人酒水并報名稱及價格。7、當餐效勞時，多

5、與客人溝通，有問必答，不知者委婉 答復客人，有必要時要問清再做答復，戒驕戒躁戒急戒煩8、餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達更好 的協(xié)作效勞，以便捷優(yōu)質(zhì)的效勞使客人滿足。9、操作時肯定要使用托盤，避開茶水菜汁灑落，效勞中 餐要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中消滅錯誤應馬上 向客人賠禮。10、如工作中消滅疑問準時處理，自己解決不了準時匯 報上級。11保證在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過 3 個煙頭。餐中效勞必需上三道香巾，香巾必需干凈干凈。12確保臺面衛(wèi)生干凈。13上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動 介紹。14臺面的干凈 。15否需要

6、打包。16收臺，收臺時要輕拿輕放。17域衛(wèi)生或擺臺以便準時迎客。18是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。19客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心 態(tài)，接待好下一批客人。20相互幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。21形成學、幫、趕、超的良好風氣，生疏其他部門的狀況，以 便應答客人。四、迎賓員崗位職責：1早退。2、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人效勞時應彬彬有禮，熱忱大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語， 并行鞠躬禮。345臺號、位置，熱忱正確的引導客人就位。6五、傳菜員崗位職責：1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開 餐時使用便利。2、預備好開餐前各種菜式的配料及走

7、菜用具，并主動配 合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和效勞方式，依據(jù)前臺的時間 要求、準確、快速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結(jié)帳方式，妥當保管好訂單，以便復核。5、幫助前臺效勞員做好餐前預備、餐后效勞和餐后收尾 工作。6、幫助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度 等。7、幫助前臺效勞員，溝通前后臺的信息。其次節(jié) 廚部崗位職責 ：一、廚師長崗位職責：1、負責整個廚房的日常工作治理和全面技術(shù)治理。組織 依據(jù)每個廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。2、嚴格聽從總經(jīng)理的領導，抓好下屬員工的勞動紀律， 與前臺保持親熱聯(lián)系，主動聽取來賓意見，不斷改進工作3、抓好廚師的治理和技術(shù)培訓工作，生疏各種

8、菜系的風 味和烹調(diào)方法，不斷研制菜式，增加花色品種：制造有本 店特色的飲食風格。4、把握本錢，把握各種菜式的售價、毛利的核算，合理 使用各種原材料，削減鋪張，做到物盡其用。5、嚴格依據(jù)國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。 抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作 作風。二、砧板崗位職責 ：1、能生疏各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，生疏每道菜的 操作程序，依據(jù)相應規(guī)格和計量配菜。2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的 制法和腌制法，把握材料的使用，負責配制宴會、酒席的食 品半成品。3、負責向選購員供給次日原料打算，優(yōu)化配置，不得浪 費。4、生疏刀法，原材料合理解切，物盡其用

9、。三、打荷崗位職責 ：1、負責宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時負 責各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。2、上班時，做好各種萊式的預備工作，開設醬料檔。3、把握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、 貼、擠等工作和造型，把握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加 工。四、面點崗位職責：12不斷調(diào)整面食品種，保證宴會需求。3色澤明媚，造型美觀，口味適中。4高自己的技術(shù)業(yè)務水平。5證安全。6沒有異味。7安全和節(jié)約。1、柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞2、鏡面要清潔、無污漬、無裂痕3、圍墻周邊無粉塵，無油漬。4、墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。5、排風扇要清潔，通風要正常。6、燈泡、燈管

10、、燈罩無脫落、破損、污痕。9、餐廳內(nèi)溫度適中、正常。10、餐廳內(nèi)通道無障礙物。11、餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。12、菜單清潔無破損。13、臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。14、垃圾桶內(nèi)無異味。15、全部衛(wèi)生需要在來賓到來之前全部到位。16、臟餐具不行有過夜現(xiàn)象。17、收尾工作時地面、臺面、桌椅干凈、整齊。18、背景音樂不行過大過小。19、衛(wèi)生死角要做到每周定點清掃。20、小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。21、臺布無破損、無污漬并干凈。22、托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。23漏在外。2425染病。26其次、后廚衛(wèi)生標準制度1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2、保持瓷

11、磚清潔光亮，勤擦門窗。34、冰箱、保潔櫥、門等必需在下班時上鎖。5、廚房、冰箱等設備損壞應準時報修。7、覺察“四害”馬上報，用“PA”滅蟲。8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、 霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥當 貯存，不得散放，落地。10、保持食品穎，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn) 燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。11、按政府有關規(guī)定，禁用不得銷售的食品。1、工作時間不行大聲喧嘩。2、不行有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不行抱臂或手叉入衣袋。5、上班期間不行吸煙、喝酒、吃

12、東西。6、上班時間不行看一些與酒店無關的書籍等。7、不行在來賓前打哈欠、伸懶腰。8、上班不行依、靠、趴在柜臺。9、上班時間不行隨背景音樂哼唱。10、不行對來賓指教導點。11、不行贊揚來賓失慎。12、不行在來賓投訴時作辯白，爭來爭去。13、不行不理睬來賓詢問狀況。14、不行對來賓過分親熱、任憑。15、對全部來賓要一視同仁，又個別效勞。16、對老、幼、殘來賓供給便利效勞，對特別狀況供給 了針對性效勞。17、員工不行帶心情上班。18、上班時間不行員工在來賓面前吵架，或打架現(xiàn)象出 現(xiàn)。19、上下班員工需走員工通道。20、罰單拒簽翻倍。21、協(xié)作保安查包工作。22、上下班前后全部員工不行在店逗留。23、

13、員工撿到來賓物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失 處理。24、如受來賓投訴者，累計三次以上者。賜予重罰。25、如酒店員工嚴峻違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽 者，一律開除。1、每年必需進展安康檢查，持證上崗；2、上班時間著裝干凈，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不 穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前， 都應用流淌清水洗手；4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生 的行為；5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。 第四章 酒店前堂效勞質(zhì)量制度1、對進入餐廳的來賓是否問候，表示歡送。2、迎接來賓是否使用敬語。3、使用敬語是否點頭致意。

14、4、在通道上行走是否阻礙客人。5、是否幫助來賓入座。7、對入席來賓是否端茶、送巾。8、是否讓來賓等候過久。9、點菜員、效勞員是否能夠正確解釋菜單。10、能否一直賓提建議，進展推銷11、答復來賓提問是否流利、動聽。12、承受點菜是否細聽并復述。13、與來賓說話是否點頭行禮。14、要與來賓講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。15、是否依據(jù)菜單預備好餐具與調(diào)味品。16、能否依據(jù)菜單預備好必要的餐具。17、斟酒是否依據(jù)操作規(guī)程進展。18、上菜時是否介紹菜名。19、遞送物品是否使用托盤。20、餐中是否做到“三輕四勤”。21、是否準時更換煙缸、骨碟。22、結(jié)賬是否快速、正確、無誤。23、來賓離座時是否提示

15、客人帶好隨身物品。24、是否來賓走后馬上翻臺、做到整齊劃一。25、因效勞方面消滅問題如，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。適用于自助餐廳1、來賓到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領客人入席， 拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般狀況下，一名 效勞員可以負責 25 名-30 名客人，酒類營銷效勞員1 人40-452、效勞員要征詢客人需要什么飲料并為客人供給。3、由來賓依據(jù)自己的品嘗前往大餐臺，用空盤子選擇菜 點，拿回餐桌食用。并可依據(jù)自己的食量，屢次添加。值臺 效勞員要準時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及 時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺

16、盤里零亂 的食品，保持它的形格美觀。并要留意熱菜的保溫。5、來賓就餐完畢，值臺效勞員送上茶水、毛巾，并依據(jù) 兒 童可酌情削減，外加來賓所點的飲料費 。1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。2、依據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領到適當?shù)牟妥溃?拉椅讓客人就座。3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供 應的主要品種，請客人選擇，預備茶水，給客人斟茶。4、客人到齊后，遞上菜單。5、除去筷套，翻開餐巾。6、承受顧客點菜，隨時預備幫助客人，供給建議。7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。8、按次序效勞茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。10、廚房按

17、訂單備菜，分類烹任。11、出菜時，留意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。13、替客人分菜、分湯。14、詢問客人對菜肴的意見，隨時預備供給額外的效勞。15、連續(xù)上菜。16、依據(jù)需要換骨碟，添酒水。17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。18、收去菜碟、碗筷。19、為客人添茶水。20、通知收銀員預備賬單。21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人22、客人付款后道謝，快速將款項交給收銀員。23、將發(fā)票和余額交還客人。24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡送再度光臨。25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。第三節(jié) 團體用餐效勞： 、事先確定標準、人數(shù)、用餐

18、時間等等。2、了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特別要 求。3、團體用餐的餐桌事先應依據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團 體名稱卡。4、團體用餐的根本步驟和程序是：，核對人數(shù)，快速地引領客人到預備好的餐桌入座，要避開讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。到達餐桌后，要熱忱招呼客人入座，為年老和行動 不便的客人拉椅讓座。，增加愉悅的氣氛，解除旅游的疲乏。為客人分菜、分湯。征求客人對菜肴的意見，了解客人的特別要求，以 便快速落實。依據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料?？腿穗x座時，應為年老行動不便的客人拉椅、扶 持，在餐廳門口笑臉送客，向客人致歡送語。第五章：考核考勤1、 公司作息時間9：30 分14：00

19、16：30 分9：30 分2、員工休息日公司依據(jù)實際狀況安排休息日，工作時間 不含用餐時間、休息時間、加班時間。330分鐘以內(nèi)的為遲到或早退，主管級以上前廳經(jīng)理員工遲到 /早退,需懲罰 10 元/人次；主管級以下不含主管遲到/早退,懲罰 5元/人次。超過 31 分鐘則為曠工，曠工半天扣一天工資；曠工一天扣三天工資；月累計曠工三天以上則開除處理。41 日前將考勤表及相關單據(jù)統(tǒng)計完畢，交至前廳經(jīng)理處備檔核查。1、 事假：須由當事人至少提前一天向直屬上級提出書面申請，經(jīng)直屬上級依據(jù)實際狀況，批準前方可休假。 2、病假：員工病假須經(jīng)出示市級以上醫(yī)院診斷書，方可 向直屬上級請假。無診斷書，須經(jīng)部門經(jīng)理核

20、實確認并出具 書面證明，否則按曠工處理。病假期間根本工資依據(jù)工齡標 準：3、探親假：連續(xù)工作滿一年以上的員工，回家路途在246天的無薪假期。4、喪假：員工直系親屬三代以內(nèi)死亡時可給無薪喪3 天。5、銷假：員工休假日期滿，必需持請假條到批假主管即時銷假，否則視為曠工。第六章 獎懲措施：(1 5 元)第一節(jié) 員工稍微過失1-5 分內(nèi)1、當班時未按要求佩戴工牌；2、當班時不著工服，儀容不整或工服著裝不標準；3、無故遲到、早退；4、通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走；5、在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，把握工 作流程；6、在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，把握工 作流程；7、擅自進

21、入非職責所需的地區(qū)；8、當值時偷懶、竄崗或扎堆談天；9、覺察問題不準時向上級匯報；10、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿心情；11、在店內(nèi)或當值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、 玩耍、粗口、收看電視或閱看書報；12、下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；13、當值時會見親友及閑談；14、當值時打私人 ；15、當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或 將食物帶離員工餐廳；16、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的干凈衛(wèi)生；17、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；18、隨地吐痰，亂扔垃圾；19、利用工作時間處理私人事務；20、上班時間未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；21、效勞態(tài)度欠佳，工作馬虎、馬虎大意，尚未造成不 良后

22、果；22、因工作疏忽或不留神，造成酒店或來賓財物損壞或 損失，金額在人民幣200元以內(nèi)需同時負賠償責任；23、有意鋪張酒店財物，不疼惜公物、工具及設備等24、不樂觀協(xié)作及承受培訓；25、拒絕承受或不協(xié)作酒店授權(quán)人員的檢查；26、違反安全守則或部門規(guī)條； 其次節(jié) 治理人員過失：1、未生疏把握本崗位工作職責和操作規(guī)程；2、對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規(guī) 程模糊不清；3、日常工作中對下屬員工分工不明確；4、布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導 或引導；5、不準時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；6、未能認真、準時組織員工學習酒店公布的各項規(guī)章制 度；7、未能履行好崗位職責，

23、未能準時填報崗位報表等；8、覺察問題不準時向上級匯報；9、不關心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；10、屬下員工之間發(fā)生沖突不準時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進 一步擴大。其次節(jié) 較嚴峻過失5-20 分內(nèi)1、未經(jīng)批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參 觀非開放區(qū)域；2、未經(jīng)批準使用酒店對客效勞的設施和設備；3、未經(jīng)批準私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；4、因效勞質(zhì)量問題而引起顧客投拆；5、與顧客發(fā)生口角，造成不良影響；6、泄露酒店隱秘配方、財務、客源等信息 第七章 全面質(zhì)量治理：一、制度重在執(zhí)行，執(zhí)行好壞重在監(jiān)視，所以引入全面 的質(zhì)量治理體系。前廳部經(jīng)理全面負責酒店質(zhì)量治理。廚房、后勤。質(zhì)效 5 元。三、

24、質(zhì)檢內(nèi)容1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量；2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀律；3、效勞操作規(guī)程；4、硬件設施設備維護與保養(yǎng)；5、客人投訴、表揚及建議等。四、具體實施評定方法由前廳經(jīng)理，月末統(tǒng)計總分后賜予懲罰和嘉獎。其次節(jié) 嘉獎細則：1、對酒店治理、效勞做出重大奉獻者，特別是在對重要 顧客的效勞中獲得口頭表揚、書面表揚的，應賜予重獎，視 3-20分。2、效勞質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者，嘉獎 2-5 分。3、嚴格把握本錢，有明顯經(jīng)濟效益者，嘉獎 2-10 分。4、準時、妥當處理突發(fā)大事，使酒店免受損失者，嘉獎2-50分。5、效勞周到、熱忱，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表 1-5 分。62-10 分。7

25、、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行 1-10 分。8、對酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，嘉獎 2-100 分。9、為保護來賓、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特別功績 2-10分。10、在顧客有誤會或受到來賓無理取鬧、打罵的狀況下， 仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設忠誠工作獎， 2-10 分。11、部門工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評比為 優(yōu)秀部門，可酌情加部門質(zhì)效分3-10分。12、員工舉報違規(guī)、違紀行為除向其保密外，獎2-50分。13、留意酒店形象，維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者 2-10分/次。14、效勞態(tài)度好，處處為來賓著想，幫助顧客解決困難

26、， 妥當處理顧客病、傷，受到來賓書面表揚者，獎 2-10 分。15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，獎 2-10 分。16、見義勇為、維護酒店利益，對覺察、排解重大隱患 5-20 分。17、員工當月無不良記錄，被評為先進工作者獎5-20分18、技術(shù)革，為酒店節(jié)能降耗作出奉獻者獎 10-15 分1920-30分。20、效勞創(chuàng)、經(jīng)營創(chuàng)、治理創(chuàng)、菜品創(chuàng)，帶來可觀經(jīng)濟效益者，獎 10-100 分。第三節(jié) 懲罰細則：一、紀律及行為標準15 分鐘賜予警告，累計 6-10分鐘扣 1 分。累計 11-30 分鐘扣 5 分，累計 30-60 分鐘扣10-20 1 30-100 分。2、不修儀容，不著整齊的制服，不

27、戴工號牌或戴禁戴的 扣1-3分。3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、 開線掉1-2 分。4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避開用氣味濃烈的化 結(jié)婚戒指除外、 手鏈、項鏈、胸針等1-2 分。5、上下班不按指定的員工通道行走違反扣1-4分。6、當班時串崗，扎堆談天，擅自調(diào)班者，扣 1-3 分。7、在酒店公共場所大聲說話，嬉笑打鬧者，扣 1-3 分8、無禮貌用語，缺乏笑容，缺乏熱忱者，扣 1-3 分，覺察三次以上，予以警告或調(diào)換工種。9 迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，違反每項扣2分。10、公共場所內(nèi)做到“，違反每項扣1-2分。11、同客人交談，留意傾聽、精神集中、表情自然，不 1-2 分。12、非

28、當班時間，私拘束客用場所逗留、閑逛者，扣1-3分。131-2 分。14、未經(jīng)允許使用供給應顧客的設施、設備、用品者， 1-2分。15違 1分。16、在客人面前制止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻 子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣 1 分17、工作中對顧客效勞不使用一般話者，扣 2 分。18、見了客人、上司不問候、不微笑，扣 2-5 分。19、見了客人及領導不站立，不迎接，扣 2-5 分。202-5 分。2110-20 分，打架者馬上開除。225-100 分。23、治理人員不認真?zhèn)鬟_、落實上級指示，不處理問題， 10-20 分。24、由于治理人員治理不到位，使工作消滅較大失誤， 給酒

29、店造成不良影響者，治理人員負連帶責任，扣 5-2025、不準帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍，違反扣10-20分。26、鋪張酒店物資、物品能源水、電、氣等的行為， 5-20分。27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物，做到 1-3 分。28、工作不樂觀、不負責任，帶心情上班，態(tài)度惡劣， 5-20 分。二、區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量懲罰：1、庭院、停車場干凈、無垃圾，違反扣 2-5 分。2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲， 1分。3、照明燈具無灰塵、玻璃光明、鏡面無跡印，違反每項 1分。4、地面無污跡、無異味、干凈、無衛(wèi)生死角，違反每項 2分。5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃光明、鏡面無跡印，違

30、反每 1分。6、通道、過道、門廳干凈干凈、無雜物、積存物、無衛(wèi) 1 分。7、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網(wǎng)，違反每項扣 1 分8、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡，能 1分。91 分。10、垃圾桶干凈，無積塵、光明，違反每項扣 1 分。11、衛(wèi)生間潔具干凈、無異物、無異味，違反扣 1 分12、房間內(nèi)空氣干凈、無異味，違反每項扣 1 分。13、工作車干凈、無污漬，擺放有序，違反扣 1 分。14、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡，違反扣1分。15、各種外用工具無積塵、無油污，違反每項扣 1 分。16、地面干凈、無污跡、無異味、無雜物，違反扣1分。17、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬，違反每項扣 1 分18、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印，違反扣 119、消防設備的外部無灰塵、擺放