酒店管理手冊(cè)

1、 酒店治理 10 管理手冊(cè)酒店治理手冊(cè)治理手冊(cè)包括以下幾方面：崗位職責(zé)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律 制度、效勞質(zhì)量、效勞流程、獎(jiǎng)懲制度、質(zhì)量治理第一節(jié) 部崗位職責(zé)一、主管崗位職責(zé)：1保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服點(diǎn)崗位齊全、效勞周到、讓客人滿(mǎn)足。2并與廚房保持親熱聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。3、 把握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積存工作，并準(zhǔn)時(shí)反響給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷(xiāo)。5做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。6和提出更添置意見(jiàn)。7認(rèn)真改進(jìn)工作。8、堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)足的效勞宗旨，加強(qiáng)餐廳效勞現(xiàn)場(chǎng) 治理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格依據(jù)效勞規(guī)程，做好餐前準(zhǔn) 備，餐間效勞和餐后完畢工作

2、并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。9、召開(kāi)班前例會(huì)，安排任務(wù)，總結(jié)閱歷。二、部長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、對(duì)前堂主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào) 工作。2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)治理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作，以身作則帶 領(lǐng)員工按酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生及 接待效勞工作。3、現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)禮節(jié)禮貌、儀表儀容、考勤考紀(jì)、衛(wèi) 生等工作質(zhì)量及開(kāi)餐的預(yù)備工作。做好記錄并作出獎(jiǎng)懲打算 上報(bào)主管。4、嫻熟把握散臺(tái)、包箱及宴會(huì)效勞程序及操作標(biāo)準(zhǔn)，在 餐中隨時(shí)幫助效勞員完成工作并對(duì)準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察的問(wèn)題予以訂正和指導(dǎo)。5、嫻熟把握酒店效勞工程及餐廳出品的具體狀況，帶著 本區(qū)員工做好酒水菜肴等酒店產(chǎn)品的推銷(xiāo)工作，并幫助處理 疑難問(wèn)

3、題。6 定期檢查和清點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、物品，保證完好無(wú)損。7、幫助主管開(kāi)好班前例會(huì)和營(yíng)業(yè)碰頭會(huì)，合理安排員工 工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，吃苦耐勞，關(guān)心員工思想 和生活狀況，做好帶頭作用樹(shù)立良好典范。8、執(zhí)行落實(shí)班前會(huì)制度：傳達(dá)上級(jí)工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)效勞工作中的 缺乏及違紀(jì)現(xiàn)象，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，訂正缺乏，并上報(bào)獎(jiǎng)懲打算檢查員工的儀表儀容，考勤紀(jì)律。預(yù)訂通報(bào)，菜肴培訓(xùn)及工作安排。上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)部門(mén)班組及員工之間的協(xié)作團(tuán)結(jié)。9、承受并幫助主管的培訓(xùn)工作，帶著員工不斷提高業(yè)務(wù) 技能綜合素養(yǎng)。10、臺(tái)布的送洗要準(zhǔn)時(shí)到位，承受發(fā)、放、保管要數(shù)數(shù) 相符。完成上級(jí)交辦的其他工作。三、效勞員崗位職責(zé)

4、 ：1、整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退， 確定聽(tīng)從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2、上班前了解就餐人數(shù)準(zhǔn)時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他 特別要求，做好針對(duì)共性化效勞工作。3、正式開(kāi)餐前，依據(jù)安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐 廳鋪臺(tái)，預(yù)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。4、按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。5、客到準(zhǔn)時(shí)安排客人入座，依據(jù)人數(shù)進(jìn)展加或撤位，主 動(dòng)拉椅接掛衣物放第一位主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性6、效勞開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用 語(yǔ)和微笑，準(zhǔn)時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式， 征詢(xún)客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。7、當(dāng)餐效勞時(shí)，多

5、與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉 答復(fù)客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做答復(fù)，戒驕戒躁戒急戒煩8、餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達(dá)更好 的協(xié)作效勞，以便捷優(yōu)質(zhì)的效勞使客人滿(mǎn)足。9、操作時(shí)肯定要使用托盤(pán)，避開(kāi)茶水菜汁灑落，效勞中 餐要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中消滅錯(cuò)誤應(yīng)馬上 向客人賠禮。10、如工作中消滅疑問(wèn)準(zhǔn)時(shí)處理，自己解決不了準(zhǔn)時(shí)匯 報(bào)上級(jí)。11保證在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò) 3 個(gè)煙頭。餐中效勞必需上三道香巾，香巾必需干凈干凈。12確保臺(tái)面衛(wèi)生干凈。13上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng) 介紹。14臺(tái)面的干凈 。15否需要

6、打包。16收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。17域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便準(zhǔn)時(shí)迎客。18是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。19客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心 態(tài)，接待好下一批客人。20相互幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。21形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，生疏其他部門(mén)的狀況，以 便應(yīng)答客人。四、迎賓員崗位職責(zé)：1早退。2、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人效勞時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱忱大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)， 并行鞠躬禮。345臺(tái)號(hào)、位置，熱忱正確的引導(dǎo)客人就位。6五、傳菜員崗位職責(zé)：1、做好營(yíng)業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi) 餐時(shí)使用便利。2、預(yù)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走

7、菜用具，并主動(dòng)配 合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和效勞方式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間 要求、準(zhǔn)確、快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。5、幫助前臺(tái)效勞員做好餐前預(yù)備、餐后效勞和餐后收尾 工作。6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度 等。7、幫助前臺(tái)效勞員，溝通前后臺(tái)的信息。其次節(jié) 廚部崗位職責(zé) ：一、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作治理和全面技術(shù)治理。組織 依據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)合理安排崗位。2、嚴(yán)格聽(tīng)從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律， 與前臺(tái)保持親熱聯(lián)系，主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)賓意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作3、抓好廚師的治理和技術(shù)培訓(xùn)工作，生疏各種

8、菜系的風(fēng) 味和烹調(diào)方法，不斷研制菜式，增加花色品種：制造有本 店特色的飲食風(fēng)格。4、把握本錢(qián)，把握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算，合理 使用各種原材料，削減鋪張，做到物盡其用。5、嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。 抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作 作風(fēng)。二、砧板崗位職責(zé) ：1、能生疏各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，生疏每道菜的 操作程序，依據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計(jì)量配菜。2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的 制法和腌制法，把握材料的使用，負(fù)責(zé)配制宴會(huì)、酒席的食 品半成品。3、負(fù)責(zé)向選購(gòu)員供給次日原料打算，優(yōu)化配置，不得浪 費(fèi)。4、生疏刀法，原材料合理解切，物盡其用

9、。三、打荷崗位職責(zé) ：1、負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時(shí)負(fù) 責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤(pán)。2、上班時(shí)，做好各種萊式的預(yù)備工作，開(kāi)設(shè)醬料檔。3、把握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、 貼、擠等工作和造型，把握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加 工。四、面點(diǎn)崗位職責(zé)：12不斷調(diào)整面食品種，保證宴會(huì)需求。3色澤明媚，造型美觀，口味適中。4高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。5證安全。6沒(méi)有異味。7安全和節(jié)約。1、柜臺(tái)，工作臺(tái)，桌椅無(wú)灰塵、無(wú)污漬，無(wú)損壞2、鏡面要清潔、無(wú)污漬、無(wú)裂痕3、圍墻周邊無(wú)粉塵，無(wú)油漬。4、墻面壁畫(huà)、裝飾品無(wú)破損、污痕、灰塵。5、排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。6、燈泡、燈管

10、、燈罩無(wú)脫落、破損、污痕。9、餐廳內(nèi)溫度適中、正常。10、餐廳內(nèi)通道無(wú)障礙物。11、餐桌椅無(wú)破損、無(wú)灰塵，無(wú)污痕。12、菜單清潔無(wú)破損。13、臺(tái)面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無(wú)破損現(xiàn)象。14、垃圾桶內(nèi)無(wú)異味。15、全部衛(wèi)生需要在來(lái)賓到來(lái)之前全部到位。16、臟餐具不行有過(guò)夜現(xiàn)象。17、收尾工作時(shí)地面、臺(tái)面、桌椅干凈、整齊。18、背景音樂(lè)不行過(guò)大過(guò)小。19、衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)清掃。20、小家私要做到無(wú)污漬、無(wú)破損并每周消毒。21、臺(tái)布無(wú)破損、無(wú)污漬并干凈。22、托盤(pán)無(wú)油漬、無(wú)裂痕并擺放整齊。23漏在外。2425染病。26其次、后廚衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度1、保持地面無(wú)油膩、無(wú)水跡、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物。2、保持瓷

11、磚清潔光亮，勤擦門(mén)窗。34、冰箱、保潔櫥、門(mén)等必需在下班時(shí)上鎖。5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。7、覺(jué)察“四害”馬上報(bào)，用“PA”滅蟲(chóng)。8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、 霉斑、蟲(chóng)蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥當(dāng) 貯存，不得散放，落地。10、保持食品穎，無(wú)異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣(mài)現(xiàn) 燒，隔餐、隔夜和外來(lái)熟食品要回鍋加熱后再出售。11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷(xiāo)售的食品。1、工作時(shí)間不行大聲喧嘩。2、不行有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不行抱臂或手叉入衣袋。5、上班期間不行吸煙、喝酒、吃

12、東西。6、上班時(shí)間不行看一些與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)籍等。7、不行在來(lái)賓前打哈欠、伸懶腰。8、上班不行依、靠、趴在柜臺(tái)。9、上班時(shí)間不行隨背景音樂(lè)哼唱。10、不行對(duì)來(lái)賓指教導(dǎo)點(diǎn)。11、不行贊揚(yáng)來(lái)賓失慎。12、不行在來(lái)賓投訴時(shí)作辯白，爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去。13、不行不理睬來(lái)賓詢(xún)問(wèn)狀況。14、不行對(duì)來(lái)賓過(guò)分親熱、任憑。15、對(duì)全部來(lái)賓要一視同仁，又個(gè)別效勞。16、對(duì)老、幼、殘來(lái)賓供給便利效勞，對(duì)特別狀況供給 了針對(duì)性效勞。17、員工不行帶心情上班。18、上班時(shí)間不行員工在來(lái)賓面前吵架，或打架現(xiàn)象出 現(xiàn)。19、上下班員工需走員工通道。20、罰單拒簽翻倍。21、協(xié)作保安查包工作。22、上下班前后全部員工不行在店逗留。23、

13、員工撿到來(lái)賓物品，中飽私囊者，按酒店丙類(lèi)過(guò)失 處理。24、如受來(lái)賓投訴者，累計(jì)三次以上者。賜予重罰。25、如酒店員工嚴(yán)峻違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù) 者，一律開(kāi)除。1、每年必需進(jìn)展安康檢查，持證上崗；2、上班時(shí)間著裝干凈，保持個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲、不 穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前， 都應(yīng)用流淌清水洗手；4、不得發(fā)生面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生 的行為；5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。 第四章 酒店前堂效勞質(zhì)量制度1、對(duì)進(jìn)入餐廳的來(lái)賓是否問(wèn)候，表示歡送。2、迎接來(lái)賓是否使用敬語(yǔ)。3、使用敬語(yǔ)是否點(diǎn)頭致意。

14、4、在通道上行走是否阻礙客人。5、是否幫助來(lái)賓入座。7、對(duì)入席來(lái)賓是否端茶、送巾。8、是否讓來(lái)賓等候過(guò)久。9、點(diǎn)菜員、效勞員是否能夠正確解釋菜單。10、能否一直賓提建議，進(jìn)展推銷(xiāo)11、答復(fù)來(lái)賓提問(wèn)是否流利、動(dòng)聽(tīng)。12、承受點(diǎn)菜是否細(xì)聽(tīng)并復(fù)述。13、與來(lái)賓說(shuō)話(huà)是否點(diǎn)頭行禮。14、要與來(lái)賓講話(huà)，是否先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您了”。15、是否依據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。16、能否依據(jù)菜單預(yù)備好必要的餐具。17、斟酒是否依據(jù)操作規(guī)程進(jìn)展。18、上菜時(shí)是否介紹菜名。19、遞送物品是否使用托盤(pán)。20、餐中是否做到“三輕四勤”。21、是否準(zhǔn)時(shí)更換煙缸、骨碟。22、結(jié)賬是否快速、正確、無(wú)誤。23、來(lái)賓離座時(shí)是否提示

15、客人帶好隨身物品。24、是否來(lái)賓走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。25、因效勞方面消滅問(wèn)題如，受到客人投訴，拒接買(mǎi)單者，一律本人支付。適用于自助餐廳1、來(lái)賓到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席， 拉椅請(qǐng)坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般狀況下，一名 效勞員可以負(fù)責(zé) 25 名-30 名客人，酒類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)效勞員1 人40-452、效勞員要征詢(xún)客人需要什么飲料并為客人供給。3、由來(lái)賓依據(jù)自己的品嘗前往大餐臺(tái)，用空盤(pán)子選擇菜 點(diǎn)，拿回餐桌食用。并可依據(jù)自己的食量，屢次添加。值臺(tái) 效勞員要準(zhǔn)時(shí)收去用過(guò)的餐具。餐臺(tái)上的空碟、飲料杯要及 時(shí)撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。4、客人取一輪食品后，要增補(bǔ)食品整理好餐臺(tái)

16、盤(pán)里零亂 的食品，保持它的形格美觀。并要留意熱菜的保溫。5、來(lái)賓就餐完畢，值臺(tái)效勞員送上茶水、毛巾，并依據(jù) 兒 童可酌情削減，外加來(lái)賓所點(diǎn)的飲料費(fèi) 。1、客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)人數(shù)。2、依據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥溃?拉椅讓客人就座。3、詢(xún)問(wèn)客人喝何種茶類(lèi)，為了主動(dòng)，應(yīng)先報(bào)出餐廳所供 應(yīng)的主要品種，請(qǐng)客人選擇，預(yù)備茶水，給客人斟茶。4、客人到齊后，遞上菜單。5、除去筷套，翻開(kāi)餐巾。6、承受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)預(yù)備幫助客人，供給建議。7、菜單寫(xiě)妥后，詢(xún)問(wèn)客人要何種酒水。8、按次序效勞茶水，除啤酒外，其他酒類(lèi)應(yīng)添酒杯。9、將訂單一聯(lián)交收銀員開(kāi)賬單，一聯(lián)送入廚房。10、廚房按

17、訂單備菜，分類(lèi)烹任。11、出菜時(shí)，留意加蓋，及醬汁，按臺(tái)號(hào)用托盤(pán)送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺(tái)。13、替客人分菜、分湯。14、詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，隨時(shí)預(yù)備供給額外的效勞。15、連續(xù)上菜。16、依據(jù)需要換骨碟，添酒水。17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。18、收去菜碟、碗筷。19、為客人添茶水。20、通知收銀員預(yù)備賬單。21、到賬臺(tái)取來(lái)客人賬單，核對(duì)后放入賬夾交給客人22、客人付款后道謝，快速將款項(xiàng)交給收銀員。23、將發(fā)票和余額交還客人。24、客人離座時(shí)，拉椅送客，道謝，歡送再度光臨。25、引座員在門(mén)口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖?jiàn)。第三節(jié) 團(tuán)體用餐效勞： 、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐

18、時(shí)間等等。2、了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特別要 求。3、團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)依據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán) 體名稱(chēng)卡。4、團(tuán)體用餐的根本步驟和程序是：，核對(duì)人數(shù)，快速地引領(lǐng)客人到預(yù)備好的餐桌入座，要避開(kāi)讓大批客人圍在餐廳門(mén)口，影響其他客人。到達(dá)餐桌后，要熱忱招呼客人入座，為年老和行動(dòng) 不便的客人拉椅讓座。，增加愉悅的氣氛，解除旅游的疲乏。為客人分菜、分湯。征求客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，了解客人的特別要求，以 便快速落實(shí)。依據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料?？腿穗x座時(shí)，應(yīng)為年老行動(dòng)不便的客人拉椅、扶 持，在餐廳門(mén)口笑臉?biāo)涂?，向客人致歡送語(yǔ)。第五章：考核考勤1、 公司作息時(shí)間9：30 分14：00

19、16：30 分9：30 分2、員工休息日公司依據(jù)實(shí)際狀況安排休息日，工作時(shí)間 不含用餐時(shí)間、休息時(shí)間、加班時(shí)間。330分鐘以?xún)?nèi)的為遲到或早退，主管級(jí)以上前廳經(jīng)理員工遲到 /早退,需懲罰 10 元/人次；主管級(jí)以下不含主管遲到/早退,懲罰 5元/人次。超過(guò) 31 分鐘則為曠工，曠工半天扣一天工資；曠工一天扣三天工資；月累計(jì)曠工三天以上則開(kāi)除處理。41 日前將考勤表及相關(guān)單據(jù)統(tǒng)計(jì)完畢，交至前廳經(jīng)理處備檔核查。1、 事假：須由當(dāng)事人至少提前一天向直屬上級(jí)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)直屬上級(jí)依據(jù)實(shí)際狀況，批準(zhǔn)前方可休假。 2、病假：?jiǎn)T工病假須經(jīng)出示市級(jí)以上醫(yī)院診斷書(shū)，方可 向直屬上級(jí)請(qǐng)假。無(wú)診斷書(shū)，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核

20、實(shí)確認(rèn)并出具 書(shū)面證明，否則按曠工處理。病假期間根本工資依據(jù)工齡標(biāo) 準(zhǔn)：3、探親假：連續(xù)工作滿(mǎn)一年以上的員工，回家路途在246天的無(wú)薪假期。4、喪假：?jiǎn)T工直系親屬三代以?xún)?nèi)死亡時(shí)可給無(wú)薪喪3 天。5、銷(xiāo)假：?jiǎn)T工休假日期滿(mǎn)，必需持請(qǐng)假條到批假主管即時(shí)銷(xiāo)假，否則視為曠工。第六章 獎(jiǎng)懲措施：(1 5 元)第一節(jié) 員工稍微過(guò)失1-5 分內(nèi)1、當(dāng)班時(shí)未按要求佩戴工牌；2、當(dāng)班時(shí)不著工服，儀容不整或工服著裝不標(biāo)準(zhǔn)；3、無(wú)故遲到、早退；4、通過(guò)非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線(xiàn)行走；5、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，把握工 作流程；6、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，把握工 作流程；7、擅自進(jìn)

21、入非職責(zé)所需的地區(qū)；8、當(dāng)值時(shí)偷懶、竄崗或扎堆談天；9、覺(jué)察問(wèn)題不準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；10、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿(mǎn)心情；11、在店內(nèi)或當(dāng)值時(shí)行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、 玩耍、粗口、收看電視或閱看書(shū)報(bào)；12、下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；13、當(dāng)值時(shí)會(huì)見(jiàn)親友及閑談；14、當(dāng)值時(shí)打私人 ；15、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或 將食物帶離員工餐廳；16、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的干凈衛(wèi)生；17、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；18、隨地吐痰，亂扔垃圾；19、利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)；20、上班時(shí)間未經(jīng)允許著制服離開(kāi)酒店范圍；21、效勞態(tài)度欠佳，工作馬虎、馬虎大意，尚未造成不 良后

22、果；22、因工作疏忽或不留神，造成酒店或來(lái)賓財(cái)物損壞或 損失，金額在人民幣200元以?xún)?nèi)需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任；23、有意鋪張酒店財(cái)物，不疼惜公物、工具及設(shè)備等24、不樂(lè)觀協(xié)作及承受培訓(xùn)；25、拒絕承受或不協(xié)作酒店授權(quán)人員的檢查；26、違反安全守則或部門(mén)規(guī)條； 其次節(jié) 治理人員過(guò)失：1、未生疏把握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；2、對(duì)員工培訓(xùn)不到位，致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī) 程模糊不清；3、日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確；4、布置工作模棱兩可，對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo) 或引導(dǎo)；5、不準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神；6、未能認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)組織員工學(xué)習(xí)酒店公布的各項(xiàng)規(guī)章制 度；7、未能履行好崗位職責(zé)，

23、未能準(zhǔn)時(shí)填報(bào)崗位報(bào)表等；8、覺(jué)察問(wèn)題不準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；9、不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；10、屬下員工之間發(fā)生沖突不準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn) 一步擴(kuò)大。其次節(jié) 較嚴(yán)峻過(guò)失5-20 分內(nèi)1、未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參 觀非開(kāi)放區(qū)域；2、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客效勞的設(shè)施和設(shè)備；3、未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙；4、因效勞質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆；5、與顧客發(fā)生口角，造成不良影響；6、泄露酒店隱秘配方、財(cái)務(wù)、客源等信息 第七章 全面質(zhì)量治理：一、制度重在執(zhí)行，執(zhí)行好壞重在監(jiān)視，所以引入全面 的質(zhì)量治理體系。前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量治理。廚房、后勤。質(zhì)效 5 元。三、

24、質(zhì)檢內(nèi)容1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量；2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律；3、效勞操作規(guī)程；4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；5、客人投訴、表?yè)P(yáng)及建議等。四、具體實(shí)施評(píng)定方法由前廳經(jīng)理，月末統(tǒng)計(jì)總分后賜予懲罰和嘉獎(jiǎng)。其次節(jié) 嘉獎(jiǎng)細(xì)則：1、對(duì)酒店治理、效勞做出重大奉獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要 顧客的效勞中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)的，應(yīng)賜予重獎(jiǎng)，視 3-20分。2、效勞質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，嘉獎(jiǎng) 2-5 分。3、嚴(yán)格把握本錢(qián)，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，嘉獎(jiǎng) 2-10 分。4、準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理突發(fā)大事，使酒店免受損失者，嘉獎(jiǎng)2-50分。5、效勞周到、熱忱，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表 1-5 分。62-10 分。7

25、、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢(qián)財(cái)或其他有損酒店利益的行 1-10 分。8、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者，嘉獎(jiǎng) 2-100 分。9、為保護(hù)來(lái)賓、員工財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為、有特別功績(jī) 2-10分。10、在顧客有誤會(huì)或受到來(lái)賓無(wú)理取鬧、打罵的狀況下， 仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設(shè)忠誠(chéng)工作獎(jiǎng)， 2-10 分。11、部門(mén)工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評(píng)比為 優(yōu)秀部門(mén)，可酌情加部門(mén)質(zhì)效分3-10分。12、員工舉報(bào)違規(guī)、違紀(jì)行為除向其保密外，獎(jiǎng)2-50分。13、留意酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者 2-10分/次。14、效勞態(tài)度好，處處為來(lái)賓著想，幫助顧客解決困難

26、， 妥當(dāng)處理顧客病、傷，受到來(lái)賓書(shū)面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng) 2-10 分。15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長(zhǎng)期保持者，獎(jiǎng) 2-10 分。16、見(jiàn)義勇為、維護(hù)酒店利益，對(duì)覺(jué)察、排解重大隱患 5-20 分。17、員工當(dāng)月無(wú)不良記錄，被評(píng)為先進(jìn)工作者獎(jiǎng)5-20分18、技術(shù)革，為酒店節(jié)能降耗作出奉獻(xiàn)者獎(jiǎng) 10-15 分1920-30分。20、效勞創(chuàng)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)、治理創(chuàng)、菜品創(chuàng)，帶來(lái)可觀經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng) 10-100 分。第三節(jié) 懲罰細(xì)則：一、紀(jì)律及行為標(biāo)準(zhǔn)15 分鐘賜予警告，累計(jì) 6-10分鐘扣 1 分。累計(jì) 11-30 分鐘扣 5 分，累計(jì) 30-60 分鐘扣10-20 1 30-100 分。2、不修儀容，不著整齊的制服，不

27、戴工號(hào)牌或戴禁戴的 扣1-3分。3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、 開(kāi)線(xiàn)掉1-2 分。4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避開(kāi)用氣味濃烈的化 結(jié)婚戒指除外、 手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等1-2 分。5、上下班不按指定的員工通道行走違反扣1-4分。6、當(dāng)班時(shí)串崗，扎堆談天，擅自調(diào)班者，扣 1-3 分。7、在酒店公共場(chǎng)所大聲說(shuō)話(huà)，嬉笑打鬧者，扣 1-3 分8、無(wú)禮貌用語(yǔ)，缺乏笑容，缺乏熱忱者，扣 1-3 分，覺(jué)察三次以上，予以警告或調(diào)換工種。9 迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，違反每項(xiàng)扣2分。10、公共場(chǎng)所內(nèi)做到“，違反每項(xiàng)扣1-2分。11、同客人交談，留意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不 1-2 分。12、非

28、當(dāng)班時(shí)間，私拘束客用場(chǎng)所逗留、閑逛者，扣1-3分。131-2 分。14、未經(jīng)允許使用供給應(yīng)顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者， 1-2分。15違 1分。16、在客人面前制止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻 子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣 1 分17、工作中對(duì)顧客效勞不使用一般話(huà)者，扣 2 分。18、見(jiàn)了客人、上司不問(wèn)候、不微笑，扣 2-5 分。19、見(jiàn)了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立，不迎接，扣 2-5 分。202-5 分。2110-20 分，打架者馬上開(kāi)除。225-100 分。23、治理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實(shí)上級(jí)指示，不處理問(wèn)題， 10-20 分。24、由于治理人員治理不到位，使工作消滅較大失誤， 給酒

29、店造成不良影響者，治理人員負(fù)連帶責(zé)任，扣 5-2025、不準(zhǔn)帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍，違反扣10-20分。26、鋪張酒店物資、物品能源水、電、氣等的行為， 5-20分。27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物，做到 1-3 分。28、工作不樂(lè)觀、不負(fù)責(zé)任，帶心情上班，態(tài)度惡劣， 5-20 分。二、區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量懲罰：1、庭院、停車(chē)場(chǎng)干凈、無(wú)垃圾，違反扣 2-5 分。2、花木、花瓶、盆景、工藝品無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)害蟲(chóng)， 1分。3、照明燈具無(wú)灰塵、玻璃光明、鏡面無(wú)跡印，違反每項(xiàng) 1分。4、地面無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、無(wú)衛(wèi)生死角，違反每項(xiàng) 2分。5、門(mén)窗和鏡面無(wú)灰塵、玻璃光明、鏡面無(wú)跡印，違

30、反每 1分。6、通道、過(guò)道、門(mén)廳干凈干凈、無(wú)雜物、積存物、無(wú)衛(wèi) 1 分。7、天花板無(wú)灰塵、無(wú)跡印、無(wú)蛛網(wǎng)，違反每項(xiàng)扣 1 分8、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺(tái)無(wú)灰塵無(wú)污跡，能 1分。91 分。10、垃圾桶干凈，無(wú)積塵、光明，違反每項(xiàng)扣 1 分。11、衛(wèi)生間潔具干凈、無(wú)異物、無(wú)異味，違反扣 1 分12、房間內(nèi)空氣干凈、無(wú)異味，違反每項(xiàng)扣 1 分。13、工作車(chē)干凈、無(wú)污漬，擺放有序，違反扣 1 分。14、金屬器具光亮無(wú)積塵、無(wú)油污、水跡，違反扣1分。15、各種外用工具無(wú)積塵、無(wú)油污，違反每項(xiàng)扣 1 分。16、地面干凈、無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)雜物，違反扣1分。17、瓷器無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油漬，違反每項(xiàng)扣 1 分18、玻璃器具無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指紋印，違反扣 119、消防設(shè)備的外部無(wú)灰塵、擺放