呼叫處理中心系統(tǒng)解決方案

1、Call Center處理方案第1頁Call center 是一個計算機與電信相結(jié)合先進技術(shù)，該系統(tǒng)不是電話服務(wù)與客戶服務(wù)中心簡單合并，而是應(yīng)用了一系列先進技術(shù)（如自動話務(wù)分配、計算機電話集成等）到達語音與客戶數(shù)據(jù)資料同時轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計算機系統(tǒng)與電信系統(tǒng)最大潛能,在可接收成本條件下，提升企業(yè)與客戶雙向溝通能力。Call center 在為客戶提供與企業(yè)即時溝通伎倆同時，使得企業(yè)對市場需求及時了解成為可能。其主要特點是將企業(yè)面向客戶服務(wù)時空界限大大延伸，使服務(wù)提供范圍不再受制于企業(yè)地理分布和辦公時間，客戶能夠隨時隨地經(jīng)過電話、傳真、Web等各種伎倆與企業(yè)即時聯(lián)絡(luò)，獲取各種所需要信息。什么是Cal

2、l Center 第2頁內(nèi)撥服務(wù)外撥服務(wù)集成電話交換自動語音傳真Web當(dāng)代化管理伎倆目標(biāo)：依據(jù)客戶需求，提供最快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)和滿意服務(wù)。計算機與電信技術(shù)結(jié)合什么是Call Center語音存放配置語音流程定制工具座席界面開發(fā)工具系統(tǒng)運行管理及監(jiān)控工具報表制作及生成工具第3頁Call Center優(yōu)勢(一)對于企業(yè)：拓展客戶渠道更加快適應(yīng)市場改變增強客戶忠誠度降低企業(yè)運行成本提升員工生產(chǎn)力提升服務(wù)質(zhì)量量化員工工作成績員工訓(xùn)練制度化服務(wù)品質(zhì)一致化人員調(diào)度彈性化系統(tǒng)擴充方便化第4頁Call Center優(yōu)勢(二)對于客戶：取得個性化、全天侯服務(wù)第一次通話就能找到適當(dāng)人在一次通話里可得到各種服務(wù)快速

3、得到所需要、不重復(fù)信息第5頁Call Center系統(tǒng)架構(gòu)第6頁CallCenter 軟件系統(tǒng)模塊組成第7頁CallCenterInternet服務(wù)示意第8頁實施Call Center應(yīng)注意原因系統(tǒng)可擴展性系統(tǒng)可伸縮性系統(tǒng)容錯性系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)性能 嚴(yán)格安全機制第9頁BEA 產(chǎn)品為Call Center提供可伸縮、穩(wěn)固處理方案第10頁CallCenter 體系結(jié)構(gòu)FirewallWeb ServerSecureInsecureApplicationServerWeb page GeneratorFirewallDMZInternetPhoneBrowser HTTPApplicationGate

4、way12345CTIDB第11頁BEA 中間件產(chǎn)品定位FirewallWeb ServerSecureInsecureTuxedoServerWeblogicServerFirewallDMZInternetPhoneBrowser HTTPApplicationGateway12345CTITuxedoclientBEA WebLogic BEA TuxedoDB第12頁BEA中間件在CallCenter中作用 Tuxedo Client CT I Web logicInternetDatabase進程1進程2進程3。TuxedoServerWeb logicJolt ServerWebW

5、ebWSL(WSH, WSH, )第13頁BEA TUXEDOBEA TUXEDO Server 是高性能交易交換平臺連接管理，多路復(fù)用技術(shù)處理數(shù)以百記并發(fā)客戶請求負荷平衡動態(tài)維護、升級、擴展應(yīng)用系統(tǒng)，提升系統(tǒng)可用性第14頁BEA WebLogicBEA Weblogic 提供高性能、高可靠、易擴展、安全Web業(yè)務(wù)處理線程池Jolt 連接池Cluster 負荷平衡、狀態(tài)復(fù)制、備份SSL, ACL 安全機制動態(tài)維護、升級、擴展應(yīng)用系統(tǒng)，提升系統(tǒng)可用性第15頁BEA JOLTBEA Jolt 是TUXEDOJava 高速網(wǎng)關(guān)Tuxedo Server端 java 網(wǎng)關(guān)第16頁 BEA TUXEDO

6、 相對同類產(chǎn)品優(yōu)勢歷史最長、市場擁有率最大可靠性較高性能很好,見TPC-C測試匯報最多平臺支持Internet Java 網(wǎng)關(guān)是Server 端而不是Client 端在全部平臺支持異地瀏覽器界面管理 簡單編程接口函數(shù)豐富通訊方式（7種）數(shù)據(jù)依賴路由動態(tài)增加、擴展系統(tǒng)各個層次模塊第17頁 BEA Weblogic 相對同類產(chǎn)品優(yōu)勢保護已經(jīng)有軟件投資最多地實施 Enterprise Java 標(biāo)準(zhǔn) EJB 及 JDBC 市場領(lǐng)導(dǎo)者; 第一個支持 JMS 應(yīng)用服務(wù)器獨特可擴展性結(jié)構(gòu)Web 服務(wù)器集群 (按 Web app. Server 方式)組件 / 對象集群 (按 TP Monitor 方式)有效率會話狀態(tài)復(fù)制多平臺支持NT, Unix, AS/400, Linux RDBMS, Object/relational 映射, OODBMS支持廣泛工具套件可用性完全 Java 實現(xiàn) (可移植性portability)成熟應(yīng)用服務(wù)器 (產(chǎn)品化于 96) WAP, XML, SNMP協(xié)議支持第18頁BEA產(chǎn)品用于CallCenter成功案例NOVA 企業(yè)提供交易處理服務(wù)和軟件應(yīng)用產(chǎn)品NOVA 關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門呼叫中心用信用卡和借記卡為支付方式提供交易授權(quán)、受理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)原有兩層體系結(jié)構(gòu)問題：新客戶越來越多，數(shù)據(jù)庫連接