呼叫處理中心系統(tǒng)解決方案

1、Call Center處理方案第1頁(yè)Call center 是一個(gè)計(jì)算機(jī)與電信相結(jié)合先進(jìn)技術(shù)，該系統(tǒng)不是電話服務(wù)與客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)單合并，而是應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)（如自動(dòng)話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)電話集成等）到達(dá)語(yǔ)音與客戶數(shù)據(jù)資料同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電信系統(tǒng)最大潛能,在可接收成本條件下，提升企業(yè)與客戶雙向溝通能力。Call center 在為客戶提供與企業(yè)即時(shí)溝通伎倆同時(shí)，使得企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求及時(shí)了解成為可能。其主要特點(diǎn)是將企業(yè)面向客戶服務(wù)時(shí)空界限大大延伸，使服務(wù)提供范圍不再受制于企業(yè)地理分布和辦公時(shí)間，客戶能夠隨時(shí)隨地經(jīng)過(guò)電話、傳真、Web等各種伎倆與企業(yè)即時(shí)聯(lián)絡(luò)，獲取各種所需要信息。什么是Cal

2、l Center 第2頁(yè)內(nèi)撥服務(wù)外撥服務(wù)集成電話交換自動(dòng)語(yǔ)音傳真Web當(dāng)代化管理伎倆目標(biāo)：依據(jù)客戶需求，提供最快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)和滿意服務(wù)。計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)結(jié)合什么是Call Center語(yǔ)音存放配置語(yǔ)音流程定制工具座席界面開(kāi)發(fā)工具系統(tǒng)運(yùn)行管理及監(jiān)控工具報(bào)表制作及生成工具第3頁(yè)Call Center優(yōu)勢(shì)(一)對(duì)于企業(yè)：拓展客戶渠道更加快適應(yīng)市場(chǎng)改變?cè)鰪?qiáng)客戶忠誠(chéng)度降低企業(yè)運(yùn)行成本提升員工生產(chǎn)力提升服務(wù)質(zhì)量量化員工工作成績(jī)員工訓(xùn)練制度化服務(wù)品質(zhì)一致化人員調(diào)度彈性化系統(tǒng)擴(kuò)充方便化第4頁(yè)Call Center優(yōu)勢(shì)(二)對(duì)于客戶：取得個(gè)性化、全天侯服務(wù)第一次通話就能找到適當(dāng)人在一次通話里可得到各種服務(wù)快速

3、得到所需要、不重復(fù)信息第5頁(yè)Call Center系統(tǒng)架構(gòu)第6頁(yè)CallCenter 軟件系統(tǒng)模塊組成第7頁(yè)CallCenterInternet服務(wù)示意第8頁(yè)實(shí)施Call Center應(yīng)注意原因系統(tǒng)可擴(kuò)展性系統(tǒng)可伸縮性系統(tǒng)容錯(cuò)性系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)性能 嚴(yán)格安全機(jī)制第9頁(yè)BEA 產(chǎn)品為Call Center提供可伸縮、穩(wěn)固處理方案第10頁(yè)CallCenter 體系結(jié)構(gòu)FirewallWeb ServerSecureInsecureApplicationServerWeb page GeneratorFirewallDMZInternetPhoneBrowser HTTPApplicationGate

4、way12345CTIDB第11頁(yè)BEA 中間件產(chǎn)品定位FirewallWeb ServerSecureInsecureTuxedoServerWeblogicServerFirewallDMZInternetPhoneBrowser HTTPApplicationGateway12345CTITuxedoclientBEA WebLogic BEA TuxedoDB第12頁(yè)BEA中間件在CallCenter中作用 Tuxedo Client CT I Web logicInternetDatabase進(jìn)程1進(jìn)程2進(jìn)程3。TuxedoServerWeb logicJolt ServerWebW

5、ebWSL(WSH, WSH, )第13頁(yè)BEA TUXEDOBEA TUXEDO Server 是高性能交易交換平臺(tái)連接管理，多路復(fù)用技術(shù)處理數(shù)以百記并發(fā)客戶請(qǐng)求負(fù)荷平衡動(dòng)態(tài)維護(hù)、升級(jí)、擴(kuò)展應(yīng)用系統(tǒng)，提升系統(tǒng)可用性第14頁(yè)BEA WebLogicBEA Weblogic 提供高性能、高可靠、易擴(kuò)展、安全Web業(yè)務(wù)處理線程池Jolt 連接池Cluster 負(fù)荷平衡、狀態(tài)復(fù)制、備份SSL, ACL 安全機(jī)制動(dòng)態(tài)維護(hù)、升級(jí)、擴(kuò)展應(yīng)用系統(tǒng)，提升系統(tǒng)可用性第15頁(yè)BEA JOLTBEA Jolt 是TUXEDOJava 高速網(wǎng)關(guān)Tuxedo Server端 java 網(wǎng)關(guān)第16頁(yè) BEA TUXEDO

6、 相對(duì)同類產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)歷史最長(zhǎng)、市場(chǎng)擁有率最大可靠性較高性能很好,見(jiàn)TPC-C測(cè)試匯報(bào)最多平臺(tái)支持Internet Java 網(wǎng)關(guān)是Server 端而不是Client 端在全部平臺(tái)支持異地瀏覽器界面管理 簡(jiǎn)單編程接口函數(shù)豐富通訊方式（7種）數(shù)據(jù)依賴路由動(dòng)態(tài)增加、擴(kuò)展系統(tǒng)各個(gè)層次模塊第17頁(yè) BEA Weblogic 相對(duì)同類產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)保護(hù)已經(jīng)有軟件投資最多地實(shí)施 Enterprise Java 標(biāo)準(zhǔn) EJB 及 JDBC 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者; 第一個(gè)支持 JMS 應(yīng)用服務(wù)器獨(dú)特可擴(kuò)展性結(jié)構(gòu)Web 服務(wù)器集群 (按 Web app. Server 方式)組件 / 對(duì)象集群 (按 TP Monitor 方式)有效率會(huì)話狀態(tài)復(fù)制多平臺(tái)支持NT, Unix, AS/400, Linux RDBMS, Object/relational 映射, OODBMS支持廣泛工具套件可用性完全 Java 實(shí)現(xiàn) (可移植性portability)成熟應(yīng)用服務(wù)器 (產(chǎn)品化于 96) WAP, XML, SNMP協(xié)議支持第18頁(yè)BEA產(chǎn)品用于CallCenter成功案例NOVA 企業(yè)提供交易處理服務(wù)和軟件應(yīng)用產(chǎn)品NOVA 關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門呼叫中心用信用卡和借記卡為支付方式提供交易授權(quán)、受理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)原有兩層體系結(jié)構(gòu)問(wèn)題：新客戶越來(lái)越多，數(shù)據(jù)庫(kù)連接