翰林雅苑物業(yè)管理服務模式草案2008年

1、翰林雅苑物業(yè)管理服務模式/體系草案暨走向客戶體驗的目錄如何使物業(yè)服務成為晶苑地產(chǎn)發(fā)展的增值點？翰林雅苑物業(yè)服務模式/體系的思考？誰來做翰林雅苑物業(yè)服務模式（角色定位）？如何處理物業(yè)管理前期、中期、后期關鍵點？如何建立翰林雅苑物業(yè)客戶服務體系？如何將CRM系統(tǒng)/智能化資料發(fā)揮，使物業(yè)服務模式更具先進性？1.0如何使物業(yè)服務成為晶苑地產(chǎn)發(fā)展的增值點？對業(yè)主服務創(chuàng)新（新莞人服務要求不同于之前港籍客人）對內(nèi)部管理要創(chuàng)新（勞動合同法等壓力）對房地產(chǎn)服務要創(chuàng)新（前期參與，提出使用中建議，增加入住后業(yè)主對晶苑品牌的認同）立足競爭對手服務創(chuàng)新。立足常平現(xiàn)在最好的物管競爭對手（東田）及新對手（蔚藍城邦），提供相

2、同售價情況下更好服務品質(zhì)，并向萬科等行業(yè)龍頭學習晶苑地產(chǎn)已經(jīng)于香港、東莞、上海立足。翰林物管肩負為晶苑地產(chǎn)物業(yè)品牌增加含金量的重任。1.01.1集團總部已經(jīng)有了客戶體驗的總體設想服務重點、難點分析對策客戶服務體驗理念導入不同業(yè)主客戶體驗服務設計不同物業(yè)類別客戶休驗設計結合點物業(yè)服務體驗館不同階段客戶體驗設計項目物業(yè)客戶體驗館樹立常平首創(chuàng)客戶體驗品牌形象思考模式1.21.2.1關于客戶服務模式進一步思考客戶不是依賴一個品牌,而是這個品牌所給他的體驗,這種體驗不僅來自產(chǎn)品,還有賴于貫穿全過程的各種服務.客戶與物業(yè)企業(yè)互動關系的階段性上升如何讓客戶滿意?客戶滿意是一種體驗,感觀的判斷,很難有明確的標

3、準.有時對A客戶一個滿意的作法,對B就是不滿意.因此:關鍵不在于服務標準,而在于提高客戶期望值的服務,體驗.員工每個人,都是服務員,都是讓客戶體驗過程中重要的組成.如何內(nèi)練物業(yè)企業(yè)管理能力,通過管理要服務質(zhì)量也是重要的.1.3翰林對業(yè)主服務模式的主題詞1.3.1主題詞： 體驗安全及尊貴1.3.2難點： 有了六重安防的設計，但同時也就有了讓業(yè)主感受不方便之處自由出入的公共設施和場所（幼兒園、會所、商業(yè)、廣場），獨立且安全的住宅；物業(yè)安全管理重點是住宅組團，將居家報警、單元門禁、周界圍墻紅外線聯(lián)動對射、大門口可視對講門禁、安全員/公共秩序員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；電梯卡等六重安防+大堂

4、親善大使）住宅組團外施行“無人化/少人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。社區(qū)不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。1.3.3開放公共場所封閉住宅部分（不同組團）便利的服務員工著裝CI系統(tǒng)的統(tǒng)一包裝，及客戶中心的五星級辦事窗口，分前臺事務辦理及大堂/區(qū)域（客戶親善大使）（客戶親善大使）近距離為業(yè)主服務，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務；前臺事務辦理。提供水電

5、氣設施開通及房屋中介、清潔家政等足不出戶服務生活的引領庭院文化，豐富組團內(nèi)社區(qū)活動；綠樹蔥蔭，架空層、主體水景等生活環(huán)境，社區(qū)公共場所的娛樂設施；對商業(yè)業(yè)態(tài)：萊恩幼稚園的進駐，生活必配備項目、休閑娛樂項目；多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄；智能化系統(tǒng)與CRM的無縫鏈接繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。1.4如何體驗安全與尊貴的解決思路：公共秩序模式：六重安全保障+車輛管理+消防管理+出租屋管理客服模式：尊貴服務（單對單服務，專屬大堂管家）+前臺統(tǒng)一受理+后臺（主任、經(jīng)理

6、）抽查+客服走訪+智能化與CRM結合模式與業(yè)主溝通體制：服務熱線電話+專用的投訴電子郵箱+在公司的網(wǎng)站上面開設了業(yè)主論壇+“我是晶苑人專人每天答復業(yè)主投訴”+經(jīng)理人每月接待日+定期走訪業(yè)主+每半年調(diào)查業(yè)主滿意度 與業(yè)主同管模式（業(yè)委會成立）維修模式：專業(yè)人員+收費公示+作業(yè)規(guī)范+效率環(huán)境模式：清潔專業(yè)外判+家政清潔+四害消殺+水景維護+綠化日常養(yǎng)護+節(jié)假日綠化布署社區(qū)文化：兒童學習平臺+外界資源利用+專職人員策劃組織+配合房地產(chǎn)銷售活動+業(yè)主興趣小組物業(yè)管理標準化提升模式：創(chuàng)建東莞市示范小區(qū)+省示范小區(qū)+國示范小區(qū)+ISO質(zhì)量體系內(nèi)部管理模式支持：員工薪酬/激勵+學習型團隊+員工投訴機制+員工

7、生活委員會對房地產(chǎn)開發(fā)服務模式：定期了解行業(yè)政策+做好晶苑地產(chǎn)公司的專業(yè)服務者+積極參與提出專業(yè)意見，提高使用價值2.0翰林雅苑物業(yè)服務體系的組成Text各部門負責人基層作業(yè)員工3.0誰來做翰林雅苑物業(yè)服務模式（角色定位）？從企業(yè)角度看，架構是金字塔服務起源于需求，結束于需求的解決！ 客戶提出服務需求，由客戶在服務過程中了解，認知，認同物業(yè)服務。客戶中心/體驗館負責了解、指揮、調(diào)度、跟蹤、回訪等一切服務工作，使各項服務工作更加人性化、規(guī)范化、標準化。物業(yè)經(jīng)理貫徹客戶理念服務策劃制定服務模式及工作標準服務分工服務工作檢查工作指導,輔導員工,支持與培養(yǎng)員工工作能力為基層員工提供資源工作執(zhí)行工作自查

8、工作反饋,爭取資源,解決問題親力親為了解客戶需求制定服務戰(zhàn)略制定業(yè)主公約等93.0管理重心的疑惑-角色定位從客戶角度看，企業(yè)結構是倒過來的，客戶首先看到的員工管理者員工中層管理員工代表著企業(yè)，言行舉止決定了客戶是否滿意。好的員工就要熱情幫助客戶解剖問題員工是完成任務的工具，是被管理的對象。好的員工要遵紀守章，努力工作，完成目標幫助，支持下級完成工作是最重要的，服務過程與結果同樣重要?？傉f“我們”不說“你，你們”上級比下級重要，結果比過程重要，愿意管理，不愿意參與?？傉f“我，你們”，不說“我們”股東比客戶重要，財務尺度是量度企業(yè)經(jīng)營的唯一指標，最重要的管理機制是懲罰與獎勵客戶應該是企業(yè)經(jīng)營的核心

9、，客戶的口碑決定了財務數(shù)據(jù)，最重要的管理機制是派發(fā)員工為客戶服務的熱情3.1客戶體驗架構（針對不同事務,提供單對單服務）客戶服務體驗事務分類高層洋房大堂客戶親善大使疊加別墅客戶親善大使會所客戶親善大使前臺事務助理前臺裝修事務助理裝修事務巡查前臺設施開通事務助理客戶社區(qū)文化體驗升級3.2組織架構及人員配置(一期共92)物業(yè)經(jīng)理（1人）客服（35人）工程維修部（11人）安管部（32人）主管1人主任1人前臺事務助理2班2人,裝修咨詢1人,設施開通員1人;文化專員1人大堂親善大使3班6人;裝修巡查1人;頂休2人主管（1人）工地交接崗3班3人;內(nèi)衛(wèi)崗1人;控制中心3班3人;主人行崗2人/早中班4人,夜班

10、1人;車行出入崗3班3人; 值班電工3班3人售樓部1班2人;大門形象崗3班3人; 行政財務人員（7人）行政主管（1人）班長3人，巡邏3人，輪休人員 3人若加強培訓則建議專職設一培訓教官，巡邏可由班長暫兼,頂休可能增加2人;客戶經(jīng)理1人,綠化保潔外包19人維修電工1班2人電梯工1班1人接單文員1人土木工1班1人頂休電工2人行政助理1人人事助理1人會計1人出納1人收銀2人會所代管（6人）會所主管1人前臺兼收銀2人康休員2人頂休1人夏季臨工未計泳池管理員3人說明:會所代管,售樓部崗,會所清潔員等為開發(fā)商服務的員工工資由開發(fā)商支付,此部分員工為10人11人3.3翰林雅苑南區(qū)交付后人員配置及說明 約共1

11、21人 行政財務人員行政主管行政助理人事助理財務主管出納收銀物業(yè)經(jīng)理人數(shù)81111121客服部客服經(jīng)理客服主任前臺事務助理(2班)裝修咨詢設施開通文化專員裝修巡查員1121111客戶親善大使14棟(視情況可能每棟一崗,一崗2班)58棟(會所) 912棟13161720其他頂休人數(shù)268222工程工程主任值班電工維修工電梯工/智能化技工土木工接單文員頂休人數(shù)1213班3人22112保安人員保安主任保安領班售樓部崗大門崗人行出入口車行出入崗與紫荊交接崗*人/*班1人/1班1人/3班2人/白班1人/3班2人/早中班+1人夜放1人/3班1人*3班人數(shù)1323533保安人員監(jiān)控中心崗14棟內(nèi)衛(wèi)崗58,9

12、12夜班13161720其他消防巡邏員頂休*人/*班1人/班*3玫1人/夜班1人/夜1人/夜班11人/3班人數(shù)353111135環(huán)境部34清潔2526人綠化8人會所6人4.0如何處理物業(yè)管理前期、中期、后期關鍵點？4.1不同階段客戶體驗服務計劃前期規(guī)劃設計參與銷售協(xié)助售樓部展示物業(yè)形象接管及交樓接管驗收交樓入伙品牌文化發(fā)展歷程正常期4.1各階段體驗式服務說明客戶體驗階段客戶主要關注點我們能做的1.關心項目階段1.1位置提供位置,周邊生活設施信息1.2開發(fā)商提供開發(fā)商信息1.3價位提供周邊樓盤價格信息1.4 增值提供未來該區(qū)域發(fā)展規(guī)劃的依息2.關心房子階段2.1戶型面積責任設計師現(xiàn)場講解,回答問

13、題2.2功能2.3環(huán)境設計2.4服務免費洗車3.購房階段3.1價格周邊樓盤比較分析3.2銷售方式提供一些客戶喜歡的方式3.3服務方便快捷的金融服務3.4法律現(xiàn)場律師免費咨詢客戶體驗階段客戶主要關注點我們能做的4項目開工階段4.1質(zhì)量工地現(xiàn)場開放日4.2建材提供主要建材,設施的信息(工法材料樣板間)4.3進度定期公告施工進度4.4 施工方提供施工企業(yè)的信息5入住階段5.1便利最短的入住流程5.2維修承諾各種維修時效5.3服務登門上訪,滿足需求5.4裝修擾民裝修擾民事宜解決6.物業(yè)服務階段6.1安全六重安防的設計6.2衛(wèi)生家庭保潔服務項目6.3服務家政服務項目,維修費用公示6.4費用收費公示,銀行

14、方便4.2前期參與階段二期設計參與及會所營運時間段：全年跟進了解二期項目規(guī)劃、設計、施工、配套情況，提出可行性建議對設備造型、智能化等提出建議對物業(yè)辦公、垃圾房設立提出建議對停車場提出建議對商鋪的空調(diào)、廣告牌提出建議（及商鋪的經(jīng)營管理思路的協(xié)助）對人員/車輛出入設計提出建議對小區(qū)標識提出建議代表小業(yè)主對工程質(zhì)量進行驗收，對隱蔽工程予以了解（特別是防水工程及墻裂）專門招聘一名工程人員做前期參與，工資費用由房地產(chǎn)支付，做到優(yōu)化設計和施工，了解管線等隱蔽工程，便于以后管理維修（每天直接向工程主管匯報，每周一次總結報告）建立前期參與的團隊小組，組織各部門對前期每月兩次巡現(xiàn)場，提出建議，在施工階段就解決

15、問題，將此工作納入部門業(yè)績考核指標內(nèi)4.3建設銷售階段相關建議：1、樣板房、售樓部采用酒店式服務方式，增加樓盤檔次。2、樣板房派設形象和口才較好的安防服務人員，在客戶看樓 高峰期、銷售人員未能顧及所有客戶時，能夠?qū)椖刻攸c 進行講解，增加客戶對樓盤的印象。3、對售樓部的接待采用酒廊式服務，增設水吧臺，為每位看 樓客戶提供咖啡、飲料等服務，增加售樓部特點，從而提 高樓盤檔次。4、售樓部增設門童服務，體現(xiàn)樓盤高端服務的特點。5、代客停車、洗車服務。6、資深物業(yè)經(jīng)理、客服經(jīng)理在銷售現(xiàn)場咨詢。7、作好銷售和客戶之間的溝通工作。協(xié)助售樓設立物業(yè)問題、收樓問題、裝修問題專日（在10月份收樓前做）完善前期物

16、業(yè)協(xié)議、業(yè)主公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊等文件并公示設立解答客戶提出的費用、服務標準、裝修改建等涉及物業(yè)管理的問題協(xié)助各類銷售活動、樣板房看管/清潔、景觀維護等事務 會所及商業(yè)街區(qū)業(yè)態(tài)等調(diào)查，準備服務重點：讓業(yè)主提前體會物業(yè)服務體驗方法:工地開放日4.4接管驗收期可以請部分業(yè)主參與驗收的過程（體驗）做好一期的接管驗收和遺留問題的整改及保修單位的交接（特別是保修金的運作方式、反簽證的流程等）工程整改費用相當龐大（若想創(chuàng)示范小區(qū)，則整改費用會增加，如機房鋪地磚及標識VI系統(tǒng)的設計制作等）工程資料的移交設備的試運行及智能化物業(yè)軟件結合的試用清潔的開荒工作（行業(yè)按建筑面積的34元/平方收費）4.5交收樓階

17、段交樓準備階段交樓實施階段交樓收尾階段做好接待、引導、車輛停放準備工作一對一服務辦理相關交付手續(xù)遺留問題處置辦理裝修手續(xù)意外事件處理客戶檔案建立相關文件印刷預收樓演練培訓發(fā)出交樓通知書工程問題處理小組設備驗收移交清潔開荒工作緊急預案部署遺留問題整改裝修監(jiān)督問題客戶復驗完善客戶檔案交收樓工作總結入住前搞一次收樓知識、辦理流程業(yè)主茶會解答業(yè)主的問題，避免收樓當天因部分業(yè)主爭執(zhí)影響其他業(yè)主收樓甚至銷售4.6正常服務階段物業(yè)接管驗收，管理相關工程圖紙、用戶檔案與竣工驗收材料等；制定物業(yè)服務工作計劃，組織實施，建立物業(yè)服務各項制度；業(yè)戶裝修管理；根據(jù)項目情況選擇并購買公共設施設備及責任保險；24小時服務

18、電話；與業(yè)戶緊密溝通聯(lián)系及意見回饋；24小時公共秩序維持，包括門崗服務、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查；消防管理，包括公共區(qū)域消防設施的維護，及消防演習；樓宇及公共設施設備保養(yǎng)工程；風險管理及緊急事故處理；保潔服務，包括房屋共享部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集；綠化及景觀養(yǎng)護管理；停車場及車輛管理，包括維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對車輛停放進行管理；財務管理及監(jiān)控；提供會所經(jīng)營等服務；項目活動、節(jié)日裝飾及公共關系；員工綜合培訓；服務范圍內(nèi)容策劃實施方法工具如何建立策劃服務體系要考慮的方面服務標準策劃責任人效果預期*資料來源：5.0如何建立翰林雅苑物業(yè)客戶服務體系？小業(yè)主(購房者)服務需求調(diào)查大業(yè)

19、主(開發(fā)商)服務需求調(diào)查市場競爭對手提升服務了解國家政策法規(guī)影響,預期21創(chuàng)示范小區(qū)八大類工作要求,標準(詳見示范小區(qū)考評細則)客戶體驗的個性化服務(參見3.1)5.1擬提出的客戶服務體系規(guī)范服務單對單個性化服務22國家物業(yè)管理示范項目標準省級物業(yè)管理示范項目標準條件之一,建筑面積在8萬平方以上市級物業(yè)管理示范項目標準ISO國際質(zhì)量體系認證認證入伙三年內(nèi)2012年入伙兩年內(nèi)2011年入伙一年后2010年入伙一年內(nèi)2009年 5.2如何達成服務體系(目標分解暨服務承諾)6.0如何將CRM系統(tǒng)/智能化資源發(fā)揮，使物業(yè)服務模式更具先進性？客服中心數(shù)據(jù)庫存儲著房地產(chǎn)/物業(yè)客戶特定的資料，在CRM軟件支

20、持下，對信息進行處理:客戶需求信息翰林物業(yè)企業(yè)內(nèi)部運作預警的信息將客戶在實際使用中相關的信息（房型需求，小區(qū)規(guī)劃的韶山-市務部，功能設計-設計部，房屋質(zhì)量-工程部）等相關部門，不斷完善產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)：客戶個人資料、客戶投訴與維修記錄，客戶對服務的意見與建議，客戶對所購房屋看法，對小區(qū)規(guī)劃意見關鍵詞:CRM為個性化服務提供了基礎6.1CRM有利于精確服務機制向客戶提供精確服務是CRM重要功能根據(jù)客戶愛好不同,提供投其所好的服務.分類管理：將再次購房需求的強弱,影響力等分A、B、C三類區(qū)別關鍵少數(shù)和次要的多數(shù),即20/80原則將公司的服務資源有重點地投向關鍵少數(shù)客戶對客戶實行無差別服務是一種誤區(qū)對相同的服務體驗,每個客戶都有自己的判斷,可能得出不同的結論為客戶服務是有成本的,不管客戶感受如何,都付出一樣的成本,是種浪費對客戶服務是要講求回報的(品牌