辦事大廳前臺導(dǎo)服崗位職責(zé)

1、Word - 14 -辦事大廳前臺導(dǎo)服崗位職責(zé)商場客服前臺崗位職責(zé)【篇1：5 服務(wù)臺接待崗位職責(zé)】? 客戶服務(wù)部一、基本信息 二、崗位概述 三、職責(zé)與任務(wù) 四、工作協(xié)調(diào)關(guān)系五、任職資格六、工作特征【篇2：客服部崗位職責(zé)說明書】客戶服務(wù)部崗位說明書客戶服務(wù)總監(jiān) 42 客戶服務(wù)經(jīng)理 43 前臺服務(wù)主管 44 前臺服務(wù)專員 45 會員服務(wù)主管 46 會員服務(wù)專員 47 服務(wù)督導(dǎo)主管 48 服務(wù)督導(dǎo)專員 49 護(hù)士 50客戶服務(wù)總監(jiān)崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān) 所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式； 2.負(fù)責(zé)制定、

2、實施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運行，分解部門的工作方案； 5.部門各項預(yù)算審核；6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；7.依據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核； 8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；9.編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)方案并擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練講師； 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實； 11.跨部門溝通；

3、12.危機(jī)處理；13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎(chǔ)，熟識國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。工作閱歷：15年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作閱歷?？蛻舴?wù)經(jīng)理崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理 所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān) 直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)崗位編號：暫略 督導(dǎo)主管職責(zé)描述：，負(fù)責(zé)建

4、立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運行，分解部門的工作方案；2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作支配，保證工作流程順暢；3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.負(fù)責(zé)制定、實施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 7.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項目整體服務(wù)質(zhì)量；8.幫助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)方案并擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練講師； 9.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；10.依據(jù)客

5、服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理；13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎(chǔ)，熟識國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。工作閱歷：10年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作閱歷。前臺服務(wù)主管崗位名稱：前臺服務(wù)主管所在

6、部門：客戶服務(wù)部 直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：前臺服務(wù)專員 崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.協(xié)作客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)方案與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；3.依據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；4.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 5.依據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核； 6.幫助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報服務(wù)臺各項貼心物資選購需求并負(fù)責(zé)物資管理； 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報表與幫助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會員

7、服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管親密協(xié)作； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：熟識客戶消費心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實戰(zhàn)閱歷,具高度情商。工作閱歷：6年以上服務(wù)相關(guān)工作閱歷，其中3年以上管理崗位閱歷，大型商業(yè)項目同崗等管理閱歷或五星級酒店、高端會所同崗工作閱歷者優(yōu)先。前臺服務(wù)車員崗位名稱：前臺服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：前臺服務(wù)主管直接下級：無 崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.的確執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項日常業(yè)務(wù)；2.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境干凈與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺

8、和總機(jī)物資管理維護(hù)并準(zhǔn)時通報不足品項； 5.協(xié)作商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特殊服務(wù)企劃； 6.幫助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：喜愛商場服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通力量、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)力量。 工作閱歷：1年以上服務(wù)相關(guān)工作閱歷?！酒?：客服部崗位職責(zé)說明書】客戶服務(wù)部崗位說明書客戶服務(wù)總監(jiān)042客戶服務(wù)經(jīng)理0 43前臺服務(wù)主管0 44前臺服務(wù)專員0 450會員服務(wù)主管046會員服務(wù)專員047服務(wù)督導(dǎo)主管048服務(wù)督導(dǎo)專員049護(hù)士050客戶服務(wù)總監(jiān)崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)

9、所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；2.負(fù)責(zé)制定、實施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運行，分解部門的工作方案；5.部門各項預(yù)算審核；6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；7.依據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；9.編撰職

10、場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)方案并擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練講師；10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實；11.跨部門溝通；12.危機(jī)處理；13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎(chǔ)，熟識國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。工作閱歷：15年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作閱歷?？蛻舴?wù)經(jīng)理崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理

11、所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)崗位編號：暫略督導(dǎo)主管職責(zé)描述：1.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運行，分解部門的工作方案；2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作支配，保證工作流程順暢；3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；4.負(fù)責(zé)制定、實施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買；6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；7.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項目整體服務(wù)質(zhì)量；8.幫助編撰職場禮

12、儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)方案并擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練講師；9.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；10.依據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；11.跨部門溝通；12.較高難度客訴處理；13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎(chǔ)，熟識國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。工作閱歷：10年以上工作閱歷,其中5年以上中

13、型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作閱歷。前臺服務(wù)主管崗位名稱：前臺服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：前臺服務(wù)專員崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.協(xié)作客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)方案與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行；2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；3.依據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；4.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；5.依據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核；6.幫助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報服務(wù)臺各項貼心物資選購需求并負(fù)責(zé)物資管

14、理；7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)；8.制作各式報表與幫助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；9.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管親密協(xié)作；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：熟識客戶消費心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實戰(zhàn)閱歷,具高度情商。工作閱歷：6年以上服務(wù)相關(guān)工作閱歷，其中3年以上管理崗位閱歷，大型商業(yè)項目同崗等管理閱歷或五星級酒店、高端會所同崗工作閱歷者優(yōu)先。前臺服務(wù)車員崗位名稱：前臺服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：前臺服務(wù)主管直接下級：無崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.的確執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項日常業(yè)務(wù)；2

15、.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境干凈與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)；3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并準(zhǔn)時通報不足品項；5.協(xié)作商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特殊服務(wù)企劃； 6.幫助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報表制作；7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：喜愛商場服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通力量、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)力量。工作閱歷：1年以上服務(wù)相關(guān)工作閱歷。會員服務(wù)主管崗位名稱：會員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：會員服務(wù)專員崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.協(xié)作客服經(jīng)理制

16、定會員服務(wù)專員培訓(xùn)方案與工作流程，維持會員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；2.依據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)作部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略；3.依據(jù)市場推廣策略指導(dǎo)，組織商場白金及一般會員管理體系之年度推廣方案與預(yù)算的制定、執(zhí)行；4.協(xié)作客服經(jīng)理進(jìn)行白金及一般會員管理體系搭建，落實組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；5.協(xié)作市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的策劃和執(zhí)行。6.協(xié)作客服經(jīng)理綻開對會員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動思路和合理的預(yù)算；7.根據(jù)預(yù)算規(guī)劃提報白金及一般會員中心各項貼心物資選購需求并負(fù)責(zé)物資管理；8.培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會員服務(wù)；9.依據(jù)客服管理工作

17、的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核；10.與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管親密協(xié)作；11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：學(xué)問技能：熟識商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃力量，有良好的文字力量和表達(dá)力量。工作閱歷：6年以上商場會員工作閱歷，其中3年以上管理崗位閱歷。會員服務(wù)專員崗位名稱：會員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：會員服務(wù)主管直接下級：無崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.協(xié)作會員服務(wù)主管落實和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場部策劃的各類會員活動方案；2.協(xié)作會員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動；3.白金及一般會員中心物資、道具和禮品的管理；4.會員申

18、請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；5.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動；6.協(xié)作會員服務(wù)主管開展會員日報、周報和月報等數(shù)據(jù)分析工作；7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：市場營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)學(xué)問技能：熟識商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃力量，有良好的文字力量。工作閱歷：1年以上商場會員工作閱歷。服務(wù)督導(dǎo)主管崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.協(xié)作客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)方案與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；2.幫助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)當(dāng)導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；3.幫助提出