4S店人力資源管理探討

1、4S店人人力資源源管理探探討北京物資資學(xué)院 石鑫鑫 4S是指指整車銷銷售(ssalee )、零配件件供應(yīng)(spaareppartt )、售后服服務(wù)(sservvicee )、信息反反饋(ssurvvey)四位一一體的汽汽車銷售售模式。而4SS店則是是由經(jīng)銷銷商投資資建設(shè)，用用以銷售售由生產(chǎn)產(chǎn)廠家特特別授權(quán)權(quán)的單一一品牌汽汽車，以以便為顧顧客提供供價(jià)格更更低廉的的配件、更專業(yè)業(yè)的技術(shù)術(shù)支持和和更深入入的售后后服務(wù)。4S店店起源于于有百年年汽車發(fā)發(fā)展歷程程的歐洲洲，直到到19998年才才傳入中中國(guó)。在在短短的的幾年，我我國(guó)的44S店的的發(fā)展，已已由過去去的搖錢錢樹時(shí)代代進(jìn)入大大浪淘沙沙時(shí)期，并并有

2、逐步步進(jìn)入微微利的成成熟趨勢(shì)勢(shì)。4SS店的人人力資源源管理行行為必須須根據(jù)市市場(chǎng)變換換趨勢(shì)，及及時(shí)調(diào)整整其管理理行為，以以應(yīng)對(duì)變變化的市市場(chǎng)帶來來的對(duì)人人力資源源管理的的需求。4s店在在市場(chǎng)上上的背景景分析 98年年以來，44S店在在中國(guó)市市場(chǎng)的發(fā)發(fā)展顯然然超過了了其存在在的本意意：利用用直銷降降低流通通成本，給給消費(fèi)者者帶來成成本節(jié)約約，銷售售商利用用優(yōu)質(zhì)專專業(yè)的售售后服務(wù)務(wù)賺取主主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)利潤(rùn)。但目前前的發(fā)展展來看，中中國(guó)的44S店更更傾向于于利用整整車銷售售簡(jiǎn)單的的營(yíng)銷模模式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值的的增值目目標(biāo)。經(jīng)經(jīng)過幾年年的發(fā)展展，中國(guó)國(guó)的4SS店正逐逐步由過過去的擠擠破頭皮皮進(jìn)駐，進(jìn)進(jìn)入個(gè)別別主

3、動(dòng)推推出的境境地。這這種現(xiàn)象象不代表表這種經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式的不如如低潮，而而是逐步步走向成成熟的標(biāo)標(biāo)志。Streengtth(優(yōu)優(yōu)勢(shì))Weakknesss(劣劣勢(shì))Oppoortuunitty (機(jī)會(huì))Threeatnnesss(威脅脅)品牌服務(wù)（BBI）和生產(chǎn)廠廠家關(guān)系系密切品牌單一一營(yíng)業(yè)成本本高服務(wù)成本本高對(duì)生產(chǎn)商商依附性性高國(guó)家政策策民眾品牌牌意識(shí)上上升消費(fèi)者消消費(fèi)能力力不斷提提高汽車大賣賣場(chǎng)模式式汽車超市市汽車維修修散站 利用SSWOTT分析，可可以看出出4S店店品牌和和服務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，但但也存在在著象汽汽車大賣賣場(chǎng)給顧顧客帶來來的選擇擇多樣性性，維修修站的低低廉服務(wù)務(wù)帶來的的威脅。如何對(duì)對(duì)待

4、優(yōu)勢(shì)勢(shì)、劣勢(shì)勢(shì)、機(jī)會(huì)會(huì)和威脅脅。取得得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，利利用波特特的價(jià)值值鏈進(jìn)行行分析。4S店的的價(jià)值鏈鏈分析4S店欲欲取得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，必須須在提供供價(jià)值方方面比同同行業(yè)及及可替代代行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手做得更更好。創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值等于于消費(fèi)者者的可察察覺收益益（B）減減去投入入的成本本（C），是是產(chǎn)成品品的價(jià)值值與生產(chǎn)產(chǎn)成品所所犧牲價(jià)價(jià)值的差差額。可可察覺收收益是消消費(fèi)者對(duì)對(duì)產(chǎn)成品品認(rèn)可的的價(jià)值（包包括汽車車的質(zhì)量量、性能能、及提提供的服服務(wù)），是是對(duì)產(chǎn)成成品價(jià)值值的一種種評(píng)價(jià)，消消費(fèi)者在在購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)成品時(shí)時(shí)，付出出的貨幣幣價(jià)格（PP）低于于他的可可察覺價(jià)價(jià)值時(shí)，才才會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)消費(fèi)者者剩余，消消費(fèi)者剩剩余

5、等于于B - P。當(dāng)消費(fèi)者者剩余即即B - P最最大者，銷售者就會(huì)贏得對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。從價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造理論論可知，要要獲得最最大的利利潤(rùn)，取取得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以通過兩種途徑來實(shí)現(xiàn)，一是提高消費(fèi)者的可察覺收益，一是降低成本。先觀察44S店的的基本價(jià)價(jià)值鏈構(gòu)構(gòu)成（如如圖2所所示）： 人力管理整車銷售利潤(rùn)財(cái)務(wù)管理零部件供應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷管理目前，由由于生產(chǎn)產(chǎn)商對(duì)44S店有有很強(qiáng)的的控制力力，成本本的降低低在一定定程度上上很難實(shí)實(shí)現(xiàn)。只只剩下提提高消費(fèi)費(fèi)者的可可覺察收收益這一一提升競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的途徑。整車銷售售、零部部件供應(yīng)應(yīng)和服務(wù)務(wù)作為價(jià)價(jià)值增值值的關(guān)鍵鍵活動(dòng)，在在整個(gè)利利潤(rùn)的環(huán)環(huán)節(jié)中的的地位有有所區(qū)別別，數(shù)據(jù)據(jù)資

6、料顯顯示汽車車服務(wù)的的價(jià)值行行為占汽汽車產(chǎn)業(yè)業(yè)利潤(rùn)的的50%以上，整整車銷售售和零部部件供應(yīng)應(yīng)利潤(rùn)綜綜合還不不足400%。汽汽車服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)就就是4SS店的首首要價(jià)值值增值因因素。在在公司的的整個(gè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程中要作作為重中中之重來來抓。服服務(wù)就是是4S店店的存在在根本和和基礎(chǔ)。（本圖來來自企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略傳傳播網(wǎng)hhttpp:/wwww.gllr.ccn）在4S店店中的人人力資源源管理適適應(yīng)行為為4S店作作為汽車車銷售服服務(wù)的一一種市場(chǎng)場(chǎng)模式，其其人力資資源管理理模式由由其目標(biāo)標(biāo)即：出出售 “服務(wù)”贏取“服務(wù)”利潤(rùn)決決定。在在4S店店的人力力資源管管理工作作的應(yīng)為為“服務(wù)”支持的的二次服服務(wù)行為為，其

7、工工作核心心應(yīng)該是是招募服服務(wù)型技技術(shù)和銷銷售人員員、服務(wù)務(wù)趨向的的管理人人員和服服務(wù)人員員，建立立起服務(wù)務(wù)理念的的企業(yè)價(jià)價(jià)值文化化，提供供培養(yǎng)服服務(wù)意識(shí)識(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)體制，提提供服務(wù)務(wù)利潤(rùn)為為導(dǎo)向的的績(jī)效薪薪酬體系系。薪酬體系招聘企業(yè)文化服務(wù)利潤(rùn)績(jī)效考核培訓(xùn)企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)所倡導(dǎo)導(dǎo)的價(jià)值值標(biāo)準(zhǔn)，是是態(tài)度和和理念上上的層次次概念。文化的的作用不不簡(jiǎn)單是是提供給給外界的的形象模模式，更更重要的的是對(duì)企企業(yè)對(duì)組組織對(duì)員員工行為為的內(nèi)化化作用，形形成一種種自覺的的行為規(guī)規(guī)范和理理念規(guī)范范。對(duì)企企業(yè)來說說投入資資金進(jìn)行行企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)是一種種理智的的投資行行為，它它的低投投入長(zhǎng)久久性高回回報(bào)是其其他管

8、理理行為很很難達(dá)到到的。因因此，作作為4SS店的管管理企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)同樣樣有著很很強(qiáng)的需需求。解決途徑徑：網(wǎng)站建設(shè)設(shè)客戶和公公司的交交互活動(dòng)動(dòng)（突現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)）品牌建設(shè)設(shè)招聘活動(dòng)動(dòng)作為人人力資源源募集的的第一環(huán)環(huán)節(jié)，。具有滿滿足企業(yè)業(yè)對(duì)人力力資源的的需求，合合理控制制員工總總量，優(yōu)優(yōu)化人員員結(jié)構(gòu)，盤盤活人員員存量，為為企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展提供人人才儲(chǔ)備備的作用用。因此此，為了了適應(yīng)44S店的的特有形形態(tài)，在在招募初初期就應(yīng)應(yīng)該讓員員工了解解企業(yè)的的服務(wù)利利潤(rùn)的第第一性，“服務(wù)”意識(shí)是選拔技術(shù)人員，管理人員的第一性。在銷售人員的招聘中在考慮銷售業(yè)績(jī)和形象的同時(shí)，服務(wù)仍然是不可忽略的要素。因此在招招聘中

9、以以下要素素應(yīng)該作作為考查查的重點(diǎn)點(diǎn)指標(biāo)：形象服務(wù)意識(shí)識(shí)業(yè)績(jī)能力力培訓(xùn)有提提高員工工能力，增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)對(duì)優(yōu)秀秀人才的的吸引作作用，增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)內(nèi)部交交流，培培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)型企業(yè)業(yè)，營(yíng)造造優(yōu)秀的的企業(yè)文文化的作作用。在在4S店店的培訓(xùn)訓(xùn)中，利利用培訓(xùn)訓(xùn)的企業(yè)業(yè)價(jià)值的的傳輸功功能，把把服務(wù)利利潤(rùn)觀念念進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)行灌輸輸，使員員工層、管理層層、決策策層上下下一致為為實(shí)現(xiàn)企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)共同努努力。培訓(xùn)開發(fā)發(fā)的主要要內(nèi)容：價(jià)值意識(shí)識(shí)形象意識(shí)識(shí)技術(shù)技能能工作流程程績(jī)效考核核和薪酬酬體系均均有很強(qiáng)強(qiáng)的引導(dǎo)導(dǎo)性和激激勵(lì)性是是人力資資源管理理的檢驗(yàn)驗(yàn)環(huán)節(jié)也也是下一一輪工作作的起點(diǎn)點(diǎn)環(huán)節(jié)。作為44S店的的考核工工作有其其特殊性性，對(duì)于于銷售人人員的服服務(wù)意識(shí)識(shí)要求較較高，業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)同樣重重要，好好的服務(wù)務(wù)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)績(jī)的的基礎(chǔ)。兩者均均要作為為一項(xiàng)重重要指標(biāo)標(biāo)在考核核中具體體體現(xiàn)。對(duì)于業(yè)業(yè)績(jī)的考考核用銷銷售額或或者利潤(rùn)潤(rùn)這些直直接的財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)來體現(xiàn)現(xiàn)。對(duì)于于服務(wù)方方面的考考核，用用客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查和回回頭客率率來考核核是比較較合理的的選擇。對(duì)于一一般的職職能管理理人員應(yīng)應(yīng)該按照照崗薪制制，并且