酒店餐飲部前廳SOP

1、C-SLAIHOTEL喜士來酒店餐飲部標準操作程序(StandardOperationProcedure)/SOPFood&BeverageDepartment喜士來酒店餐飲部編制貳零壹伍年伍月拾日餐飲部政策與程序POLICIES&PROCEDURESOFFood&BeverageDepartment餐飲部政策與程序目錄序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)1餐飲經理崗位職責F&B-00182餐飲部餐廳經理崗位職責F&B-00293餐廳樓面主管崗位職責F&B-003104餐廳領班崗位職責F&B-004105訂餐員崗位職責F&B-005116餐廳迎賓員崗位職責F&B-006127餐廳服務員崗位職責1F&B-

2、007128餐廳服務員崗位職責2F&B-008139傳菜員崗位職責F&B-0091410個人衛(wèi)生及儀表標準F&BSOP-0011511餐飲部對客服務規(guī)范用語標準F&BSOP-0022012基本要素F&BSOP-0032213優(yōu)秀服務工作標準F&BSOP-0042314餐飲預訂標準流程F&BSOP-0052515餐飲點菜服務標準流程F&BSOP-0062716點飲料（推銷飲料）工作標準F&BSOP-0072817飲料的服務工作標準F&BSOP-0082918紅白葡萄的服務工作標準F&BSOP-0093019向客人提供服務茶與咖啡工作標準F&BSOP-0103120菜單和酒單的管理F&BSOP-0

3、113121餐后酒的服務工作標準F&BSOP-0123222為客人鋪口布工作標準F&BSOP-0133323建議和推銷工作標準F&BSOP-0143424早餐擺臺工作標準F&BSOP-0153525午、晚餐擺臺工作標準F&BSOP-01636目目錄序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)26客人就餐過程中的撤臺與清潔工作標準F&BSOP-0173727結帳與送客工作標準F&BSOP-0183828客人離開后的撤臺工作標準F&BSOP-0194029茶水的制作與服務工作標準F&BSOP-0204130更換布巾工作標準F&BSOP-0214231擦拭餐具工作標準F&BSOP-0224332擦拭瓷器工作標準F&B

4、SOP-0234433各類餐具的拿放方法工作標準F&BSOP-0244434長托盤的使用F&BSOP-0254535圓托盤的使用F&BSOP-0264636在長托盤上擺放臟餐具工作標準F&BSOP-0274737各種醬料的服務工作標準F&BSOP-0284838服務牙簽工作標準F&BSOP-0294839服務叉勺的使用工作標準F&BSOP-0304940更換煙缸工作標準F&BSOP-0315041對有急事的客人的服務工作標準F&BSOP-0325142對兒童的服務工作標準F&BSOP-0335143對老年人和殘疾人的服務工作標準F&BSOP-0345244處理客人投拆工作標準F&BSOP-03

5、55345為分單的客人服務和結帳工作標準F&BSOP-0365446對挑剔客人的服務工作標準F&BSOP-03755序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)47迎賓與帶位工作標準F&BSOP-0385648餐桌擺桌工作標準F&BSOP-0395749餐巾折疊工作標準F&BSOP-0406050餐桌服務工作標準1F&BSOP-0416151餐桌服務工作標準2F&BSOP-0426552宴會服務工作標準F&BSOP-0436653托盤使用規(guī)程1F&BSOP-0446754托盤使用規(guī)程2F&BSOP-0456955鋪餐巾和拆筷套工作標準F&BSOP-0467056為客人點酒水工作標準F&BSOP-0477157派

6、菜服務工作標準F&BSOP-0487258分菜服務工作標準F&BSOP-0497359整魚服務工作標準F&BSOP-0507460帶骨、殼和塊狀菜品服務工作標準F&BSOP-0517461甜食和水果服務工作標準F&BSOP-0527562餐具撤換工作標準F&BSOP-0537563上香煙服務工作標準F&BSOP-0547664更換煙灰缸服務工作標準F&BSOP-0557765早餐服務工作標準F&BSOP-0567766早餐的茶水服務工作標準F&BSOP-0577867早餐的點心服務工作標準F&BSOP-0587968團隊用餐服務工作標準F&BSOP-0598069宴會前準備工作標準F&BSOP

7、-0608170宴會開餐前準備工作標準F&BSOP-0618271宴會擺臺服務工作標準F&BSOP-0628372宴會中服務工作標準F&BSOP-06384序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)73宴會斟酒服務工作標準F&BSOP-0648574宴會出菜服務工作標準F&BSOP-0658775午晚餐服務工作標準1F&BSOP-0668776午晚餐服務工作標準2F&BSOP-0678977上菜服務工作標準F&BSOP-0689078團隊早餐服務工作標準F&BSOP-0699179團隊午晚餐服務工作標準F&BSOP-0709280自助餐宴會服務工作標準F&BSOP-0719481食品質里顧客意見反饋表工作標準

8、F&BSOP-0729582上菜順序與上菜時間的控制服務工作標準F&BSOP-0739683自助餐宴會服務工作標準F&BSOP-0749784上冰茶的服務程序F&BSOP-0759885送餐的訂餐服務工作標準F&BSOP-07699868788899091929394959697餐飲部職能表合計：58人政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&B-001針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部D

9、epartment:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共1頁標題Title:餐飲經理崗位職責全面負責餐飲部的經營管理工作，直接對總經理負責。負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，并對月度、年度經營情況作分析并報總經理。制定服務標準程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程，保證食品的質量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。與財務部配合作出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經營收入。根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品的更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利

10、率和成本。與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調動、開除餐飲部員工，并負責組織餐飲部員工的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。制定服務技術和烹飪技術培訓計劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務人員和廚師外出學習其他單位的先進經驗、技術。了解市場動向和掌握原材料行情，CVP邊際成本控制，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標的完成。注意現(xiàn)場管理，經常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，組織QC（全面質量管理）小組活動，保證各項運作正常。親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。主持日常和定期（每周一次）的餐飲部會議，經常檢討

11、業(yè)務狀況，及時調整，完善經營措施，參加公司部門經理會議。抓好設備、設施維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。協(xié)調本部門與公司其他部門的關系，做好總經理或副總經理交辦的其他工作。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&B-002針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共

12、1頁標題Title:餐飲部餐廳經理崗位職責督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略、服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精。重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。領導餐廳QC（全面質量管理）小組對餐廳服務質量檢查，把好餐廳出品服務的每一關。加強

13、對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲部經理下達的其他各項任務。定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況，公布QC小組活動記錄。搞好客人關系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告餐飲部經理。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:Xin

14、gTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&B-0O3針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共1頁標題Title:餐廳樓面主管崗位職責編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎送員的考勤記錄。每日班前檢查服務員的儀表、儀容。了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有

15、VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的咼水準。加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經理反映。定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。積極完成經理交派的其他任務。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHo

16、telLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&B-004針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共1頁標題Title:餐廳領班崗位職責在部門經理的領導下，對主管負責，負責檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。安排、帶領、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準備工作，及時、如實地向經理反映部門情況，向經理匯報各員工的工作表現(xiàn)。做好各項班次物品、單據(jù)交接工作。加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件。

17、掌握客人心態(tài)，帶領員工不斷提高服務質量。加強公關意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。熟悉業(yè)務，在工作中發(fā)揚吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經理增強本部門員工的凝聚力。檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表。作好每位員工的考勤排休工作，嚴格把關，不徇私情。主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總結并發(fā)揮主觀能動性，對經營管理上不足之處提出自己的意見、設想，上報經理。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&B-005針對/Spe

18、cialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共1頁標題Title:訂餐員崗位職責通過電話為住店客人預訂食品、飲料。按訂餐的程序為客人訂餐，詳細記錄客人姓名、房號、點菜內容及特殊要求。在送餐服務記錄本上登記。將訂單交領班，由領班再送往廚房和酒吧，并將訂單內容填入賬單。禮貌地接聽電話，傳送各種服務信息。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司Refer

19、enceNo.文件編號：F&B-0O6針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共1頁標題Title:餐廳迎賓員崗位職責服從領班的領導指揮，積極配合樓面服務員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務員迎上

20、前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務知識學習，提高服務水準和服務素質。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-007編制：邢臺喜士來酒店有限公司文件編號：針對/SpecialyFor:喜士來酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部門：餐飲部頁Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1頁共1頁標題Title:餐廳服務員崗位職責1服從部長領導，做好餐前準備工作。嚴格執(zhí)行工作

21、程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。分工不分家，團結協(xié)作，又快又好地完成接待任務。妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況；及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙;及時清理桌面，更換干凈的桌墊。上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談。要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。遇到客人投訴，應立即匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo

22、.文件編號：F&B-008針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共1頁標題Title:餐廳服務員崗位職責2上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動（如生日慶祝會），如有重要情況，應及時向主管匯報。替客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人

23、滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。客滿時，負責安排好后到的顧客，使客人樂于等位。留意?？托彰?，以增加客人的親切感和自豪感。隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。掌握和運用禮貌語言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。負責接聽電話，客人電話訂餐應問清楚姓名、單位、時間及人數(shù)，傳聽電話要準確、快捷。向客人介紹餐廳各式菜點、各種飲品和特式菜點，吸引客人來餐廳就餐。客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。政策與程序POLICIESANDPROCEDURE

24、SIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&B-009針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of1第1頁共1頁標題Title:傳菜員崗位職責負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員。負責將值臺服務員開出的并經賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內堂口。嚴

25、格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送。嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速。與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的關系。負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交辦的其他任務。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-001針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月

26、10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of6第1頁共6頁標題Title:個人衛(wèi)生及儀表男性員工1.1頭發(fā)頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進行清洗與保養(yǎng);頭發(fā)長度不能遮蓋住雙耳；頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領；不能蓄長鬢角；頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過于油膩與潮濕。1.2臉部臉部必須刮凈胡須；不可蓄八字胡；淋浴后檢查雙耳是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；1.3身體員工上崗前須淋?。唤ㄗh淋浴后使用香體劑。1.4牙齒每日刷牙，特

27、別是用餐后；如有必要須使用漱口水與牙線；一年至少看兩次牙醫(yī)。1.5手/指甲每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住指尖；不可涂抹指甲油；手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；便后須洗手。1.6不著制服的員工穿著標準（此標準適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1長袖襯衫整齊地扎緊并扣上紐扣；襯衫口袋須平整，無污斑。1.6.2外套上衣須熨燙平整；上衣與長褲的顏色須一致或相配。1.6.3長褲長褲須熨燙平整；必須系皮帶；口袋須平整，不可放入過多物品；褲子長度應以遮住鞋口，底邊不可觸地。1.6.4內衣不可是網(wǎng)狀的；內衣不可是無袖的；內衣應整齊地收攏。1.6.5領帶應正確地打結；領結應牢固地系住

28、衣領；領帶不能過長或過短，領尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。1.6.6領結領結須總是保持潔凈、平整；領結可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7襪子上崗期間必須穿襪子；襪子高度應高于踝關節(jié)4英寸；顏色應與褲子和鞋子協(xié)調。1.6.8鞋子上崗期間必須穿著鞋子；皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；皮鞋應保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無破損；鞋跟式鞋底不可有缺口；在工作區(qū)域和時間內嚴厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。女性員工2.1頭發(fā)頭發(fā)應定期清洗和保養(yǎng)；發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；頭發(fā)應系住或夾在腦后（除運動吧和餐廳以外）；不可有劉海；

29、可以使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；嚴禁使用發(fā)卷，甚至休息時間；染發(fā)須適合膚色；在有客人時，不得梳頭；每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；下列發(fā)型不可接受：蓬松蜷縮式圓蓬；剪式刮，并露出頭皮；卷曲的頭發(fā)應用發(fā)網(wǎng)遮蓋；如使用別針，不可使其露出；燙發(fā)應仔細照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時髦的；卷曲的頭發(fā)不應讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。2.2臉臉必須保持潔凈并無發(fā)絲散落；每次淋浴后應檢查耳部是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；2.3鞋在崗期間應穿著工鞋；工鞋的顏色只能是黑

30、色（除特別指定區(qū)域外）；工鞋應保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損；鞋跟應低于2.5英寸；在工作區(qū)域和時間內，嚴格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。2.4飾物最大限度僅只能戴一枚簡單設計的戒指（已婚或其它批準的原因）；不允許佩戴手鐲或將其作為懸掛飾物；手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的；僅可佩戴一串項鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；不可佩戴一時流行或花哨的飾品；不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。2.5化妝化妝應在上班前完成；日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；不使假眼睫毛；前臺員工的化妝要求：A）化妝品的顏色要與制服/裝扮

31、和膚色相協(xié)調；B）使用粉底霜來保護和使膚色均勻；C）建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；D）唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調；E）建議使用眼影，不應混合超過兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結霜那種；F）睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調且與衣服的顏色一致；應經常補妝但不能當著客人的面。2.6工作證工作證必須隨時佩戴，并可作為考勤記錄；不可私自隨粘貼和涂改；如有損壞必須及時更換。2.7名牌必須隨時佩戴在指定的工作服上；必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；必須保持光亮無破損；名字必須是非常易讀的；不可以私自隨意粘貼。2.8工作服工作服可以是短袖或長袖的；允許是無袖

32、的工作服，但不可以是露背背心；工作服不可露背的、或吊帶，領口不可過低；過于透明的工作服是不可接受的。2.9長襪必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；不可掛絲。2.10發(fā)飾可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應當用發(fā)網(wǎng)掩蓋?。话l(fā)罩應當干凈和熨燙，顏色應與衣服的顏色協(xié)調;發(fā)卡看上去應簡潔，并使用黑色。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-002針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部

33、門：餐飲部頁Page1Of3Department:Food&BeverageDepartmentPage第1頁共3頁標題Title:餐飲部對客服務規(guī)范用語一、領臺用語：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能為您做什么？請跟我來。這邊請。早晨好，XXX先生，您好嗎？喜歡吸煙區(qū)，還是非吸煙區(qū)？晚安，先生/女士，希望您再次光臨。二、服務用語：早晨好，您是喜歡咖啡還是茶？早晨好/中午好/晚上好，我是領班XXX，今天由我為您服務，希望您喜歡您的菜品。對不起，您的菜單/酒單/飲料單。您好，先生/女士，我能為您點單嗎？您是喜歡零點呢還是用自助餐呢？對不起，您的餐巾。對不起，您的飲料，請慢用。您喜歡XXX嗎

34、？我們今天的特色菜是XXX，今天的例湯XXX，我們還有非常好的XXX請問先生/女士，您喜歡點些葡萄酒來佐餐嗎？請問，您要用一些餐后酒嗎？請問先生/女士，您喜歡哪種面包？我們有硬包、芝士包、核仁包和全買包。對不起，先生/女士，您喜歡用些甜品還是鮮果盤？您好，先生/女士，我能重復一下您點的東西嗎？您點的東西有XXXXXXo對不起，這是XXX，請慢用。對不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具嗎？請問，您要不要再加一XXX？對不起，我能為您換骨碟嗎？對不起，我能為您服務葡萄酒嗎？對不起，先生女士，請小心，這盤子很燙。這是我們的領班，如果你有問題，他/她可以幫助您。三、結賬用語：請問先生/女士，您希望分

35、開結賬還是一起付賬？請問，您的XXX餐怎么樣？請問，您喜歡您的這頓午餐/晚餐/菜品嗎？謝謝先生/女士。這是我給您的錢/您的發(fā)票。對不起，女士/先生，這是您的賬單。請問，先生/太太，我可以知道您的房號嗎？對不起，先生/女士，我能看一下你的房間鑰匙嗎？對不起，請把您的名字簽在這兒。謝謝先生/女士，歡迎再次光臨我們的餐廳。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-003針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月

36、10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title:基本要素在任何時候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”來問候客人;電話在被接聽之前，響鈴不應超過三次；不能讓客人的通話等候時間超過30秒；同時語音保持笑意不能讓客人在點酒水前等候超過5分鐘；煙灰缸中的煙蒂不能超過2只；水杯中加入冰水必須低于杯口1英寸；上熱菜時必須確保菜是熱的，而上冷菜時必須確保菜是冷的;所有的咖啡在提供給客人時，必須是冒著熱氣的；桌面上不能擺放有污漬或無光澤的餐具；桌子與椅子不能擺放傾斜或不穩(wěn)；所有的布草不允許有破洞、裂口、

37、火灼等痕跡；菜單不允許有被撕裂、玷污和煙熏；永遠不要用臟抹布擦臺面；永遠不要說“不”保持微笑政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-004針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of3第1頁共3頁標題Title:優(yōu)秀服務工作標準什么是“優(yōu)秀的服務”？SERVICES:真誠我們必須把自己看成是主人，

38、把客人看作是非常重要的人來對待。因為我們所從事的是服務行業(yè)，所以必須隨時準備好為他人提供服務。人們到我們的酒店購買服務,或許是一間夜客房或許餐廳，酒吧及休息區(qū)域所提供的餐飲。我們?yōu)榭腿朔詹⒉皇菐涂腿说拿Γ喾词强腿藥土宋覀兊拿?，給了我們一個為他們提供服務的機會。記住每一位客人都是我們的老板，給我們發(fā)工資的人、銀行家，并且沒有他們我們的酒店就是閑置的。“在處理我們所有的關系中，我們都要表現(xiàn)出誠實與關懷”。E:效率用最短的時間和最少的努力來正確地做事。為了能夠提供那樣的優(yōu)秀服務，我們必須給我們的客人以令人愉快的關注，不要讓我們的客人等候太久。如果你還有其它職責，應將此情況告訴客人并立即尋找別的同

39、事來關照客人。只是工作速度快尚不夠，我們必須明白客人的需求并竭盡全力使之不止一次的感到喜出望外，而花費的時間又不太多?！拔覀儽ＷC我們的程序容易為我們的客人所接受，并且便于員工的操作”R:準備服務我們必須總是記著我們是要為人們服務的。只要我們一穿上制服，我們就必須準備好照顧我們的客人，一旦問題出現(xiàn)就立即解決它。如果問題已超出你的能力范圍，一定要將該問題迅速地反映給你的團隊領導者或服務經理。我們怎樣才能有備無患？在上班前檢查你的儀容儀表，你的頭發(fā)是梳過了嗎？你的制服整潔嗎？你的手清潔嗎？你的鞋子上光了嗎？注意傾聽你的部門班前會的內容，今天有什么特別推介？汁醬的種類？準備時間等?！霸谂c顧客接觸的關健

40、點，我們授與員工決策能力”V:看得見的，可視性的/有價值的看得見是指：我們必須讓客人看到我們。站在角落里并不能給我們的客人任何可視性，當他們看不到你的時候，他們不會相信有人在留意他們，為他們服務。服務本身就是要親身接觸?！拔覀儠３址盏囊恢滦浴盜:信息每一個員工都是酒店的大使和銷售員，我們在銷售產品之前首先對產品非常的了解。除了你自己的工作區(qū)域和部門外，你還應該能夠說明我們不同的營業(yè)區(qū)域，設施。并且隨時隨地向我們的客人銷售和推薦?！拔覀儽ＷC所有的經理都扮演著一個顧客聯(lián)系的角色”C:謙恭禮貌，周到禮貌是指對我們的客人和同事要總是有禮貌的，總是要對客人周到?？腿艘欢〞蚰銓λ膸椭鴮δ惚硎靖兄x

41、。在與客人接觸的時候，總是盡量使用下面的“你好”個性化一些，盡量稱呼客人的姓名，這樣會讓他們感覺到是非常重要的客人?？墒褂玫亩陶Z：謝謝你/請/不用謝/先生，你需要幫助嗎/對不起/祝您今天過得愉快/祝您住得愉快/“在每一個顧客聯(lián)系的位置，我們都會努力為客人多做一些”E:優(yōu)秀以上所提及的要點全部是優(yōu)秀服務的基本組成部分。如果我們能夠根據(jù)客人的要求一貫堅持地做，卓越的服務將不是太遠的事實。良好的服務在提供給我們的客人時總會帶上一些額外的東西或個性化服務做點綴?！拔覀円褂鋹偽覀兊目腿顺蔀橐粋€推動我們企業(yè)發(fā)展的主要動力”政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTa

42、iC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-005針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title:餐飲預訂標準流程各餐廳場地的預近業(yè)務廚師長安排制定菜穴散客預定團曙預定內部預定退席留位時限対上市1小時話均迥電人詩來來接外或作靈住店客人由賓館總經理制定專門政策亞專門部用書面形式進行預主摟受預定，i羊細記錄客戶的單短全稱、績別、標準、人救、進餐時間、聯(lián)系人電話

43、、支忖方式等需由主管安排的餐廳服務12生班安排器皿接受預圭需其他部門協(xié)助的111銷菩鄒通劃政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-006針對/SpecialyFor:喜士來酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部門：餐飲部頁Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1頁共2頁標題Title:餐飲點菜服務標準流程菓蘭菓蘭Jr軒客人離開餐廳峙政策與程序POLICIESANDPROC

44、EDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-007針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title:點飲料(推銷飲料)工作標準遞酒水單將餐廳酒水單從客人的右手邊打開后遞給客人并說聲:對不起，先生/女士,您看一下我們的酒水單2點飲料服務員要熟悉本部門的酒水拿好點單和筆上前向客人說聲”對不起，您先喝點什么飲料？”推銷技巧

45、從飲料單上向客人推銷一些飲料推銷一些成本低的飲料推銷一些大酒，可以說“我們有些”您要不要試一試。(注意推銷時要和東西吻合,描述的要恰當將客人所點飲料清楚的寫在單子上，如果客人多可按順時針記號號位要重復客人所點飲料4要面帶微笑保持與客人目光接觸，說話傾聽要有禮貌.如“對不起，先生/女士，非常感謝”3.離開桌子政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-008針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門

46、：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title:飲料的服務工作標準飲料服務在酒吧將客人所點飲料依次拿出，并找出相應的杯子將飲料放在服務托盤上飲料要對應好相應的杯子，杯子放在前面、飲料放在后面（注意擺放要合理高、重的放在后面，低的、輕的在前面托起服務托盤走進客人的餐桌所有的飲料從客人的右手邊上先將杯子拿起放在客人餐位的右上方，注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所點飲料緩緩倒入杯中至八分滿當杯中飲料剩下三分之一時，服務員應及時詢問客人是否要添加第二杯空的杯子應該拿走啤酒服務倒啤酒時要注意沿杯壁緩緩倒入至八分滿。只服務冰

47、鎮(zhèn)的啤酒?；旌巷嬃戏战鹁萍訙λ涨霸谕斜P前放一個HIBALL杯放一份金酒在里面（可加冰）將湯力水倒入DECANTER拿一個攪棒先把盛有金酒的HIBALL杯放在客人餐位的右上方，然后根據(jù)客人的需要把湯力水緩緩倒入金酒杯中用攪棒攪拌均勻將攪棒放進Decanter里，把盛有剩下的湯力水的Decanter放在HIBall杯的一旁向客人示意混合飲料已做好然后離開政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-009針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-S

48、LAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title:紅白葡萄的服務工作標準紅白葡萄的服務白葡萄酒的服務1把酒從冰桶中拿出把干凈的口布疊成長方形從酒瓶底部包向兩邊（注意不要遮住酒標）左手托在瓶的底部右手握住瓶頸站在點酒客人的右側離客人半部的距離，把酒展示給客人客人認可后把酒放到一邊的冰桶里，準備好酒刀（要干凈鋒利）把酒固定在冰桶內左手握住瓶頸右手拿刀在瓶口下0.5公分的位置水平于瓶口用力從瓶口后端向前劃一刀再從瓶口前端向后劃一刀切開箔紙然后把箔紙取下，然后把酒刀的螺旋

49、部分對準木塞中央垂直向下用勁旋轉,注意只轉動酒刀而不是酒瓶，當螺旋部分旋轉地進入木塞時一手握住瓶頸一手用力向上垂直拔出木塞，然后把木塞從酒刀上卸下放到一個盤子里邊放到點酒的客人桌上把酒刀收好用干凈的口布把瓶口輕輕擦拭干凈把口布疊成長方形從瓶底向兩邊包住注意露出酒標先給點酒的客人倒一點兒并示意客人品嘗等客人認可后再給其他客人倒上（女士優(yōu)先），最后再給點酒的客人倒上白葡萄酒倒入杯中約6分滿，而紅葡萄酒倒入杯中約7分滿紅葡萄酒的服務紅葡萄酒與白葡萄酒的服務基本一樣，只是紅葡萄酒不用把酒放在冰桶里要放在一個紅酒架上（開法、倒法同白葡萄酒一樣）開到完酒后連同紅就架一同放在點酒客人的桌面上,一般倒7成滿政

50、策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-010針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1第1頁標題Title:向客人提供服務茶與咖啡工作標準茶與咖啡的服務往茶壺里放兩咖啡勺的茶葉（沏一壺的量）再往茶壺里倒?jié)M開水，一切完成后用托盤托好茶杯和茶壺走到客人面前，站在客人的右側把茶杯和茶碟一起放到客人的右上方

51、，再往茶杯里加水就可以了政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-011針對/SpecialyFor:喜士來酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部門：餐飲部頁Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1頁共2頁標題Title:菜單和酒單的管理1.菜單的質量干凈、無污染、無磨損、邊角整齊；2隨時清潔、整理；將不符合標準的菜單酒單及時處理掉，并通知經理。菜單的數(shù)量將餐廳所用的各類菜

52、單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準備充足;隨時檢查，若缺少，上報經理后及時補充。菜單的分類1將早、午、晚菜單分類存放；2按不同時間，為客人取不同菜單；客人用后及時把菜單收回到領位臺。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-012針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title

53、:餐后酒的服務工作標準準備檢查酒車上酒和酒杯是否齊備；將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾；清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指??；將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒杯朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上；將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上；將酒車推至餐廳明顯的位置。餐后酒的服務酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產地、釀造和飲用方法；當服務員為客人上完咖啡和花后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標朝向客人,建議客人品嘗甜酒；積極向客人推銷：對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關知識，推銷名牌酒；給客人留有選擇的余地，根據(jù)客人的國籍，給予相應的建議；盡量推

54、銷價格高的名酒，然后是普通的酒類向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和酒；斟酒時用右手在客人的右側服務；不同的酒類使用不同的酒杯。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-013針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title:為客人鋪口布工作標準口布的準備1從洗衣房取

55、來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布；按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀；在所有的餐臺上將口布擺好；鋪口布站在客人的右側0.5米處；2按先女士，后男士；先客人、后主人的次序按順時針方向依次進行；鋪口布前示意客人：“Excuseme,Sir/madam.4取下口布，把疊好的口布花打開；5用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕的展開；快速簡捷地把口布從客人右側鋪在客人的腿上，同時對客人說：“Thankyousir/madam.離開餐桌離開客人的餐桌時，預祝客人：“Hopeyouhaveanicemeal.。政策與程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLA

56、IHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-014針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部Department:Food&BeverageDepartment頁PagePage1Of2第1頁共2頁標題Title:建議和推銷工作標準熟悉各種飲料和食品各種飲料和食品的基本價格；2各種菜的準備時間、制作過程及原料;3各種食品的不同制作方法；4每日特別菜、推薦項目；5菜單中的任何變化；各種葡萄酒的酒質評判。推薦飲料和食品1用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度

57、和特點;2描述時，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內容；盡量推薦低成本，高價格的食品與飲料。3.預測客人需要對有急事的客人應推薦一些準備、制作時間較短的食品和飲料；對公司付款的客人應推薦價格較高的食品和飲料；對重要人物或美食家應推薦最好的食品和飲料；對菜單猶豫不決的客人應給予必要的解釋和幫助；對獨自一人進餐的客人應給予友善的接觸；對于特別的場合須配備香檳酒和葡萄酒；7對經濟形的客人，推薦的食品需充足，價格適中；8對家宴，要請兒童參與選擇；9對情侶，要請女士來選擇；10對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。致謝當客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。政策與程序POLICIESANDPROC

58、EDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-015針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部頁Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1頁共2頁標題Title:早餐擺臺工作標準1準備用具1將早餐餐臺上所需的一切用具：包括2紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務托盤內；3類餐具必須經過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物

59、、無破損；4主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務速度。2擺臺和檢查濕服務布巾將臺面擦干凈，作到光潔、無異物、無污跡；1將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好；2將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好；3高爾夫球口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好；4將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上；5檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊；6果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮；7檢查餐強上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈。政策與程序POLICIESANDPROCEDURE

60、SIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtd編制：邢臺喜士來酒店有限公司ReferenceNo.文件編號：F&BSOP-016針對/SpecialyFor:喜士來酒店C-SLAIHotel日期Date2015年5月10日部門：餐飲部頁Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1頁共2頁標題Title:午、晚餐擺臺工作標準1準備用具1將擺臺所需的一切用具：布墊、口布、主刀、主叉、湯勺、面包盤、面包刀分類座依次整齊放入服務托盤；2各類餐具必須經過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損；3主刀、主叉和面包刀須事物放在疊好的口布里