顧客滿意管理技巧與實(shí)施原則

1、顧客滿意管理世紀(jì)年代末和年代中期，的市場(chǎng)占有率下跌了個(gè)百分點(diǎn)，股票價(jià)值由美元跌至美元，年虧損額達(dá)多億，公司裁員萬人。管理專家在對(duì)其危機(jī)進(jìn)行診斷時(shí)作出的結(jié)論是：“過分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽略了顧客的需求?！边@一典型事例使得眾多企業(yè)重新審視自己的管理思想，并將顧客需求的地位提升到了前所未有的高度。 本章要求（）掌握顧客滿意與顧客滿意管理的基本概念及其重要意義（）掌握實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則（）理解實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（）了解顧客滿意理論的基本研究方法和應(yīng)用狀況 本章重點(diǎn)（）認(rèn)識(shí)顧客滿意和顧客滿意管理的基本概念（）認(rèn)識(shí)實(shí)施顧客滿意管理的基本要求 本章難點(diǎn)（）認(rèn)識(shí)顧客滿意的基本概念

2、（）認(rèn)識(shí)模型及其意義顧客滿意與顧客滿意管理顧客滿意是企業(yè)效益的源泉: 開發(fā)個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的倍（減價(jià)或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顧客，但這些顧客也會(huì)以同樣的速度再競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑面前離你而去，而且將已經(jīng)離開的顧客再次吸引回來的成本比使他們一開始就滿意要高出很多），而流失個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向個(gè)人進(jìn)行抱怨；企業(yè)只要將顧客保留率提升，就可以將其利潤(rùn)提高；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給位新顧客和位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為和；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響個(gè)人的購(gòu)買意

3、愿。在營(yíng)銷界還有一個(gè)著名的等式：。意思是，即使有個(gè)顧客對(duì)企業(yè)滿意，但只要有個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就會(huì)立即歸零。這種形象化的比擬顯然有些夸大，但實(shí)際的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：每位非常滿意的顧客會(huì)將其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)告訴至少個(gè)人，其中大約有人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會(huì)向至少個(gè)人抱怨他的不滿，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被抱怨的企業(yè)，而且還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大這一負(fù)面影響。從以上這些數(shù)據(jù)可以看出，問題將直接影響現(xiàn)代企業(yè)的利潤(rùn)獲得能力。企業(yè)向社會(huì)所提供的產(chǎn)品的最終使用者是顧客，他們?cè)谫?gòu)買和使用產(chǎn)品以后，會(huì)產(chǎn)生一種可以模糊測(cè)定的心理體驗(yàn)，即滿意程度?，F(xiàn)代企業(yè)可以以提升這一滿

4、意程度為核心，展開其整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器：（）使外部顧客滿意，可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展其消費(fèi)群體。顧客通過廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期。顧客通過心目中的產(chǎn)品與企業(yè)實(shí)際產(chǎn)品進(jìn)行比較，決定自己的購(gòu)買動(dòng)向，這就要求企業(yè)從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預(yù)期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)就集中表現(xiàn)在顧客重復(fù)購(gòu)買的程度。顧客忠誠(chéng)不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)有的顧客，更為企業(yè)吸引來潛在顧客。例如，蘋果公司生產(chǎn)出型機(jī)年之后才生產(chǎn)出第一臺(tái)機(jī)，然而的顧

5、客大型的團(tuán)體購(gòu)買者耐心地等待著，并沒有離機(jī)投向蘋果公司的產(chǎn)品。減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，降低銷售成本。如前所述，維持原有的消費(fèi)群體比發(fā)展新的消費(fèi)群體容易得多，開發(fā)一個(gè)新的消費(fèi)群體是保持現(xiàn)有顧客網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的倍。戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)樹立良好的形象，充分利用原有顧客所帶來的口碑效應(yīng)，大幅度降低銷售成本（例如美國(guó)汽車公司并沒有像其對(duì)手一樣將大量的預(yù)算分配給廣告開支，而是從一開始就利用顧客滿意作為市場(chǎng)營(yíng)銷和傳播的活組要手段，結(jié)果比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少花錢而又更有傳播效果）。同時(shí)，由于消費(fèi)者對(duì)自身喜愛和依賴的產(chǎn)品信任度高，他們對(duì)產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的敏感度低（例如美國(guó)聯(lián)邦快遞公司因?yàn)樘峁匾雇哆f服務(wù)而可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位偏

6、高）、承受力也較強(qiáng)，對(duì)偶爾發(fā)生的質(zhì)量問題多采取寬容態(tài)度。（）使內(nèi)部顧客滿意，可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍。員工對(duì)企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而且較高的工作效率，減少企業(yè)因不斷培訓(xùn)新的替代員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。戰(zhàn)略不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面之上，而應(yīng)使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)全體員工的行為。這種顧客概念在企業(yè)內(nèi)部延伸，激活員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，形成企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大注入

7、精神動(dòng)力。總之，在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)模、范圍和激烈程度是前所未有的。主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中，不能從顧客的角度出發(fā)考慮問題，不能使顧客滿意的企業(yè)，注定要被淘汰出局。是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是世紀(jì)年代中期至年代興起的新型的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理方式。顧客可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。顧客滿意（，以下簡(jiǎn)稱）是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意度指數(shù)（，簡(jiǎn)稱），是對(duì)顧客要求已被滿足的程度的一種量值表示。顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。顧客滿意管理的指導(dǎo)思想是將顧客需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的源頭，在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、價(jià)

8、格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以顧客需求為導(dǎo)向，最大限度地使顧客感到滿意。其目的是提高顧客對(duì)企業(yè)的總體滿意程度，營(yíng)造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)、外部環(huán)境。 實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則（）全程性原則。貫穿于從開發(fā)決策、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售直至交付顧客使用及提供售后服務(wù)的全過程。（）面向顧客原則。從顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)查、反映顧客需求的項(xiàng)目指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)值體系的確定和對(duì)顧客主觀感受的調(diào)查等幾方面予以保證。（）持續(xù)改進(jìn)原則。本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，因?yàn)轭櫩偷男枨筇幵诓粩嗟淖兓桶l(fā)展之中。因此，在現(xiàn)代企業(yè)中實(shí)施管理不是一蹴而就的事情，必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，才能取得更大的、持續(xù)的成功。 實(shí)施

9、顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（）圍繞建設(shè)企業(yè)文化實(shí)施戰(zhàn)略，企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)。與此同時(shí)，企業(yè)要建立起企業(yè)的理念滿意系統(tǒng)（）、行為滿意系統(tǒng)（）、視聽滿意系統(tǒng)（）、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（）和服務(wù)滿意系統(tǒng)（）等五大子系統(tǒng)。其中，企業(yè)理念滿意系統(tǒng)的建立，其核心在于確立以顧客為中心的企業(yè)文化，它具體表現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)上，并貫穿于企業(yè)的質(zhì)量、服務(wù)、社會(huì)責(zé)任、人才等諸種經(jīng)營(yíng)觀念中。麥肯錫（）公司的前任總裁曾對(duì)麥肯錫的企業(yè)文化下過這樣的定義：“我們這里的做事方式”。企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持。企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以為目標(biāo)

10、的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。目前，我國(guó)的許多企業(yè)在對(duì)待顧客的態(tài)度方面存在兩種錯(cuò)誤。一是：受我國(guó)長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，習(xí)慣于以一種居高臨下的態(tài)度對(duì)待顧客，漠視顧客的需求；二是：滿足于企業(yè)的現(xiàn)有成就，過分自信以至于無法真正認(rèn)識(shí)顧客滿意對(duì)企業(yè)的重要性。對(duì)待顧客的正確態(tài)度應(yīng)該是追求“顧客完全滿意”，樹立“顧客至上”的觀念，踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這三種截然不同的企業(yè)文化意識(shí)，可以用表進(jìn)行詳細(xì)的描述和區(qū)分。表三種不同的企業(yè)文化形態(tài)文化形態(tài)對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響傲慢型認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒認(rèn)為企業(yè)

11、總是對(duì)的，漠視顧客的意見以懷疑的眼光看待顧客顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴不斷增加顧客不再購(gòu)買企業(yè)的商品企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小自滿型認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求不重視顧客服務(wù)問題依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性“顧客至上”只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求顧客意見多、投訴多老顧客逐漸離去，新顧客越來越少企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力追求顧客滿意型視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因視與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效益的必要條件了解顧客、理解和關(guān)心顧客顧客滿意度提高顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高忠誠(chéng)的顧客越來越多一旦“顧

12、客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的益處，而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿都會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營(yíng)好的時(shí)候，組織多數(shù)成員會(huì)無視潛在危機(jī)，因此建設(shè)新的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。建設(shè)新的企業(yè)文化。首先，企業(yè)的高層管理人員必須給予企業(yè)文化足夠的重視和支持，并積極參與其中。其表率作用可以得到員工的廣泛重視和響應(yīng)。其次，應(yīng)選擇有利時(shí)機(jī)發(fā)起創(chuàng)建新文化的活動(dòng)，這種時(shí)機(jī)可以來自于環(huán)境的壓力，例如，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)的生存和發(fā)展收到威脅、顧客需求和期望有變化、國(guó)家政策

13、和法規(guī)的變化。第三，創(chuàng)建新的企業(yè)文化需要堅(jiān)持不懈的進(jìn)行，避免諸如“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”等理念僅僅流于形式，成為口號(hào)。最后，企業(yè)文化的變革不宜過于激進(jìn)、急于求成，一定要在獲得員工理解和認(rèn)可后，逐步推進(jìn)。（）建立以為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織是管理活動(dòng)的基本職能，是其他一切管理活動(dòng)的保證和依托。企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)策劃決策目標(biāo)的需要。在實(shí)施策劃和強(qiáng)化意識(shí)的同時(shí)，按照以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上為管理增添活力。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。使金字塔扁平化建立翻轉(zhuǎn)的金字塔顧顧 客一線員

14、工中層管理高層管理顧顧 客一線員工中層管理高層管理. 管理者不再是金字塔的頂尖與顧客和市場(chǎng)直接接觸的一線員工成為組織等級(jí)層次的最頂層。一線員工對(duì)顧客需求有最為清晰的了解，因而知道如何去做才可以最大限度地符合顧客的需求。所以管理工作就要部分地從管理人員轉(zhuǎn)移到一線員工(授權(quán)的重要性)，使每個(gè)員工都成為其工作崗位上的管理者。出現(xiàn)問題時(shí)，員工在分析情況后，有權(quán)決定適當(dāng)?shù)奶帞啻胧?，并?dú)立或在同事的幫助下實(shí)施。這不但將有助于企業(yè)中一般問題的迅速解決，而且解決方案會(huì)更貼近顧客實(shí)際、更為有效。. 管理者轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲念I(lǐng)導(dǎo)者管理工作中的部分決策職能由一線員工分擔(dān)后，并不意味著管理人員的作用被削弱。相反管理者將發(fā)揮

15、更為重要的領(lǐng)導(dǎo)作用(領(lǐng)導(dǎo)能力：的營(yíng)銷總監(jiān)選擇)。管理者負(fù)責(zé)授權(quán)給員工，組建適當(dāng)?shù)墓ぷ餍〗M，并以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)、激勵(lì)和績(jī)效評(píng)定。管理者可以幫助員工獲取準(zhǔn)確的信息并保證消除獲得成功的障礙。同時(shí)由于員工實(shí)現(xiàn)了自我管理，管理者可以管理更多的人。. 組織結(jié)構(gòu)的層次可以變得更少由于職責(zé)和權(quán)力由管理部門向一線員工的轉(zhuǎn)移，中間層次可以相應(yīng)減少。便于企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化的目標(biāo)。（）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)顧客的購(gòu)買過程是一個(gè)不斷在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。美國(guó)公司對(duì)零售行業(yè)的顧客滿意度分析和多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和

16、競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，較良好的硬件設(shè)施而言，更能創(chuàng)造，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。在某種意義上，員工就是企業(yè)的品牌。因此，要讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能；掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能； 樹立“內(nèi)部顧客”的觀念。. 讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能如果一個(gè)人不知道要做什么和為什么要做，那也就難以產(chǎn)生積極性去做所要從事的工作。公司的杰恩卡爾松曾用這樣一個(gè)小故事說明了在對(duì)工作有了全面理解之后所產(chǎn)生的激勵(lì)的巨大影響。有兩名采石工在切削花崗巖石塊。一個(gè)過路人問他們?cè)诟墒裁?。第一個(gè)人顯得垂頭喪氣、無精打采：“我是在把這塊該死的石頭劈成兩塊?！钡诙€(gè)人卻非常自豪，得意之情溢于言表：“我們要建造一座大教堂

17、，我是其中一員。”由此可見，應(yīng)該讓所有員工充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)使命、戰(zhàn)略和整體目標(biāo)。如果管理者和員工都可以被顧客導(dǎo)向的新觀念調(diào)動(dòng)起積極性，他們就會(huì)去了解企業(yè)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，如何發(fā)展顧客關(guān)系，以及他們?cè)谌娼?jīng)營(yíng)和顧客關(guān)系中的作用，個(gè)人該做些什么。.掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能熟練的工作技術(shù)是完成高質(zhì)量工作的前提。因?yàn)?，技術(shù)生疏將使員工不斷采取彌補(bǔ)措施和重復(fù)勞動(dòng)，從而使生產(chǎn)率降低。同時(shí)，顧客也會(huì)因那些員工缺乏技能，舉止笨拙而感到厭煩，從而不愿意為獲得可接受的技術(shù)質(zhì)量等待更長(zhǎng)的時(shí)間。這將影響顧客所感知到的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低顧客的滿意度。所以，根據(jù)實(shí)施戰(zhàn)略的需要，提高職員的工作技術(shù)是非常重要的，這不但可

18、以提高工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)也可以提升顧客滿意度。另外，掌握出色的溝通技巧也是重要的一面，這需要進(jìn)行以下幾方面的培訓(xùn)：表達(dá)能力、聆聽技能、電話應(yīng)對(duì)技能以及接待訪客的技能。. 樹立“內(nèi)部顧客”的觀念如前所述，中的顧客，一是指外部顧客，即凡是購(gòu)買或可能購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人和團(tuán)體。二是指企業(yè)內(nèi)部成員，主要包括企業(yè)的管理者和員工，此外，企業(yè)中各職能部門之間、上下工序之間亦為顧客關(guān)系。與外部顧客直接發(fā)生聯(lián)系的一線員工想要為最終的外部顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須得到企業(yè)其他員工和部門的支持。內(nèi)部服務(wù)過程圖:服務(wù)服務(wù)提供者 顧客 顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務(wù)內(nèi) 部外 部反 饋反 饋反 饋服

19、 務(wù) 過 程服務(wù)提供者服務(wù)提供者內(nèi)部顧客得到的服務(wù)要象最終的外部顧客所期望得到的服務(wù)一樣，這一點(diǎn)非常重要。這就意味著，服務(wù)中產(chǎn)生的質(zhì)量決不僅僅是外部顧客所見到的那些職能所獨(dú)有的責(zé)任。例如，顧客質(zhì)量投訴處理過程中，顧客所感知到的質(zhì)量一方面有賴于顧客服務(wù)部的工作，同時(shí)也要依賴于質(zhì)量部、物流部等部門的工作。因此，提供良好服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任遍及整個(gè)組織。例如：年第期的讀者上有一篇編譯文章，名為“麻煩的帳單”，講述了年月生活在英國(guó)坎多斯鎮(zhèn)的史密斯先生總是不斷收到煤氣費(fèi)的欠費(fèi)單，都是金額元，而且還有類似于如再不支付就將很快采取措施的警告，煤氣公司聲稱是計(jì)算機(jī)故障，但還是不斷發(fā)生，忍無可忍的史先生向法院起訴所受

20、到的債務(wù)騷擾，法院則令煤氣公司盡快修理其計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)，停止債務(wù)騷擾，支付全部的訴訟費(fèi)用，并罰款煤氣公司五個(gè)月來對(duì)史密斯先生造成的精神傷害元，分個(gè)月付清，之后的一個(gè)月，收到了煤氣公司的第一筆賠償金，是一張支票：金額為元。當(dāng)企業(yè)內(nèi)形成了重視顧客需求、追求的良好的文化氛圍，同時(shí)員工也可以從新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中獲得更多的工作支持和工作責(zé)任時(shí)，具備了優(yōu)良的綜合素質(zhì)的員工就可以在這樣一種良好的環(huán)境中充分發(fā)揮個(gè)人的能力，使戰(zhàn)略的實(shí)施工作取得卓越的成效。理論與實(shí)踐的發(fā)展一.理論的緣起理論的起緣于企業(yè)管理中心的變化和顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化。企業(yè)管理中心的變化在早期，企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值，企業(yè)運(yùn)行的全部目標(biāo)

21、，就是要實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的產(chǎn)值，但產(chǎn)值管理的基本條件是供小于求的賣方市場(chǎng)。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)的出現(xiàn)，尤其是西方社會(huì)在年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)使產(chǎn)值中心論受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。大量的積壓產(chǎn)品使企業(yè)面臨危機(jī)，產(chǎn)值中心論退出歷史舞臺(tái)，代之而起的是銷售中心論，根據(jù)銷售中心論的觀點(diǎn)，企業(yè)管理的中心是銷售額，為了提高銷售額，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理措施，外部強(qiáng)化營(yíng)銷手段。但是，銷售競(jìng)爭(zhēng)使促銷費(fèi)用越來越高，銷售額的提高卻帶來了利潤(rùn)的持續(xù)降低。因此，企業(yè)把經(jīng)營(yíng)中心從銷售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)，即追求利潤(rùn)的絕對(duì)值。管理的重點(diǎn)放在了成本管理上。但成本是由各種資源構(gòu)成的，相對(duì)而言，不能無限制的下降。于是，企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求逐漸無法或很難從成本壓縮中獲得

22、。所以，企業(yè)把目光轉(zhuǎn)向了顧客，希望建立產(chǎn)品的差異化，創(chuàng)造高附加值的產(chǎn)品來滿足顧客以獲得利潤(rùn)。之后，再?gòu)念櫩椭行陌l(fā)展到以顧客滿意中心，通過詳細(xì)分析顧客的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，當(dāng)前需求和未來需求，合理需求和不合理需求，主導(dǎo)需求和輔助需求等等來達(dá)到顧客滿意，來獲取利潤(rùn)。因此，對(duì)管理者和決策者來說，顧客滿意度是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為：凡是符合顧客要求的，就是合格產(chǎn)品，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不僅要符合顧客的要求，而且要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。美國(guó)是世界上的汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)，但是充斥于美國(guó)街頭的卻是日本汽車，其實(shí)，美國(guó)生產(chǎn)的汽車質(zhì)量并不差，只是日

23、本的汽車更能滿足消費(fèi)者各方面的期望，相比之下，美國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的汽車在滿足消費(fèi)者期望方面就要略遜一籌?，F(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中系統(tǒng)的服務(wù)正占據(jù)越來越重要的地位，而產(chǎn)品的核心部分卻降到次要的地位。美國(guó)管理學(xué)家曾指出：“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于工廠里制造出來的產(chǎn)品，而在于工廠外能否給產(chǎn)品加上包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、融資、送貨或顧客認(rèn)為有價(jià)值的其他東西。”顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化進(jìn)入世紀(jì)年代以后，一些發(fā)達(dá)國(guó)家由高度的“成長(zhǎng)型社會(huì)”轉(zhuǎn)向所謂的“成熟型社會(huì)”，即不再注重?cái)?shù)量的發(fā)展，而是注重質(zhì)量的提高，從而導(dǎo)致顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)逐步升級(jí)，主要體現(xiàn)于理性消費(fèi)、感性消費(fèi)、情感消費(fèi)這三個(gè)時(shí)代的遞進(jìn)。在理性消費(fèi)時(shí)代，由于物質(zhì)不充裕

24、，消費(fèi)者在安排消費(fèi)行為時(shí)，表現(xiàn)得比較理性，主要追求產(chǎn)品價(jià)廉物美和經(jīng)久耐用，主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格三大因素，以“好與壞”來評(píng)價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品。因此，企業(yè)要用與產(chǎn)品基本功能有關(guān)的質(zhì)量來取信于顧客。隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者的價(jià)值選擇也在變遷。在感覺消費(fèi)時(shí)代，物質(zhì)日益豐富，消費(fèi)者開始重視產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品牌、形象、使用的方便程度等。顧客開始以“喜歡不喜歡”的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判產(chǎn)品，確定購(gòu)物對(duì)象時(shí)，常常憑感性和直覺，因此，企業(yè)要用品牌、包裝和特色來吸引顧客。隨著健康、教育、娛樂、文化及信息業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者進(jìn)入了情感消費(fèi)時(shí)代，他們不僅要求得到商品的使用功能，還要求在消費(fèi)之后獲得心理上的滿足感，即產(chǎn)品能否為自己的

25、生活帶來活力、充實(shí)、舒適和美感。此時(shí)，消費(fèi)者采用的是情感消費(fèi)形式，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)所采用的是“滿意不滿意”標(biāo)準(zhǔn)。因此，企業(yè)要用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動(dòng)顧客。顧客滿意是顧客在消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品之后感到滿足的一種心理體驗(yàn)。這種體驗(yàn)既是綜合的，模糊的，又是可以分化的，具體的。企業(yè)為了了解顧客的要求，就要設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意項(xiàng)目，并定量測(cè)定顧客滿意的程度，這在某種程度上也促進(jìn)了理論的研究與應(yīng)用。顧客滿意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院（）的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、國(guó)際集團(tuán)（）董事長(zhǎng).教授于年提出。.教授主持創(chuàng)立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（，簡(jiǎn)稱：）體系”，為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)

26、和微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。.教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或?yàn)橹行?，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對(duì)的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)：（）預(yù)期理論。它認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）顧客忠誠(chéng) （顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)

27、所起的作用。（）預(yù)期愿望理論。該理論首先由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于年月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望（）與愿望（）的區(qū)別在于：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出（）所持信念的一種可能性（），而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。期望是未來導(dǎo)向性的，相對(duì)易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型，見圖。愿望感知績(jī)效期望愿望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意 圖 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型圖中箭線

28、及正負(fù)號(hào)意義如圖所示，其中“感知績(jī)效”對(duì)“全面滿意”的作用是通過“愿望一致”、“期望一致”、“屬性滿意”和“信息滿意”來傳遞的。的特性主觀性是建立在其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，感受對(duì)象是客觀的，結(jié)論是主觀的。它既與自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞、市場(chǎng)中假冒偽劣產(chǎn)品的干擾等因素有關(guān)。層次性著名心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同層次的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。這可以解釋處于不同地區(qū)、不同階段的人或同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能不盡相同。相對(duì)性顧客通常對(duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類型的其他品牌，或者和以前

29、的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得出滿意或不滿意的相對(duì)意義。階段性產(chǎn)品都有其使用壽命，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意感來自他過去的使用體驗(yàn)，是在過去多次買賣和提供的服務(wù)中逐漸形成的，顧客現(xiàn)在滿意并不能說明他在將來仍然滿意。二. 的變量模型的概念與消費(fèi)者需求分析理論中的不和諧原理、學(xué)習(xí)原理等都具有某種理論上的淵源關(guān)系。不和諧原理是一種研究人們?cè)谫?gòu)買消費(fèi)品后的感覺對(duì)再次購(gòu)買的影響的理論。該理論認(rèn)為：人們的購(gòu)買力是有限的，因此消費(fèi)者在選擇購(gòu)買某些商品或服務(wù)的同時(shí)，必須放棄另外一些選擇。在購(gòu)買了一些消費(fèi)品后，消費(fèi)者往往會(huì)將其與所放棄購(gòu)買的那些商品或服務(wù)相比較，從而產(chǎn)生滿意或不滿意的感覺，進(jìn)而

30、影響進(jìn)一步購(gòu)買的欲望。學(xué)習(xí)理論則強(qiáng)調(diào)了經(jīng)驗(yàn)對(duì)消費(fèi)品購(gòu)買的重要性，所謂學(xué)習(xí)，即有目的地接受信息，將其保留在記憶中。消費(fèi)者在購(gòu)買某物品后，獲得的如果是正面的經(jīng)驗(yàn)，則在類似條件下其對(duì)購(gòu)買該商品的忠誠(chéng)度提高，反之，則大幅下降。在消費(fèi)者需求理論中有一些研究消費(fèi)者心理和行為過程的模型，霍華德希思模型就是其中的一種，但缺乏定量分析方法?；窘Y(jié)構(gòu)如圖所示： 投入 感性結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu) 產(chǎn)出對(duì)刺激物的模糊認(rèn)識(shí)尋找信任購(gòu)買意向購(gòu)買意圖購(gòu)買態(tài)度顯著信息對(duì)刺激物的模糊認(rèn)識(shí)尋找信任購(gòu)買意向購(gòu)買意圖購(gòu)買態(tài)度質(zhì)量?jī)r(jià)格特性服務(wù)可得性品牌理解注意力對(duì)品牌的理解選擇標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)機(jī)態(tài)度象征信息品牌理解注意力對(duì)品牌的理解選擇標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)機(jī)態(tài)度質(zhì)量

31、價(jià)格特性服務(wù)、可得性感性偏好滿意注意力社會(huì)信息感性偏好滿意注意力家庭有關(guān)群體社會(huì)層次圖霍華德希思模型圖是的變量模型結(jié)構(gòu)圖:原因變量 目標(biāo)變量 結(jié)果變量感知質(zhì)量感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 圖變量模型結(jié)構(gòu)示意圖如圖所示,預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量（可觀測(cè)的質(zhì)量）和感知價(jià)值（可觀測(cè)的價(jià)值）是的原因變量，它們是影響顧客滿意程度的三個(gè)初始因子。顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是的結(jié)果變量。的高低直接決定顧客抱怨（觀測(cè)變量為顧客的正式和非正式抱怨）和顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度是最終的因變量，它有兩個(gè)觀測(cè)變量：即顧客重復(fù)購(gòu)買的意向和對(duì)價(jià)格變化的承受力。“顧客抱怨”對(duì)“顧客忠誠(chéng)”的關(guān)系視情況而定。如公

32、司已妥善處理顧客的抱怨，并使這些顧客重新忠誠(chéng)于公司，則呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系；否則，公司和抱怨顧客的關(guān)系將越來越糟，并導(dǎo)致更多顧客對(duì)公司不“忠誠(chéng)”，此時(shí)，將是負(fù)相關(guān)關(guān)系。的變量結(jié)構(gòu)模型基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式（）的原理，通過將觀測(cè)變量輸入該模型求出目標(biāo)變量，進(jìn)而判斷顧客忠誠(chéng)度，并用量化的百分比來表示有多少顧客再來購(gòu)買商品或服務(wù)。的變量模型在研究消費(fèi)者消費(fèi)心理和行為方面提出了較好的定量分析方法，具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。至少在這一點(diǎn)上，是優(yōu)于霍華德希思模型的。三.的理論研究方法貫穿于統(tǒng)計(jì)和計(jì)算過程中的理論研究方法以圖所示的四個(gè)階段的特有過程來證明理論的可靠性。執(zhí)行控制需求接受執(zhí)行控制需求接受顧客滿意顧客需求顧客滿

33、意顧客需求反饋檢驗(yàn)調(diào)節(jié)改進(jìn)反饋檢驗(yàn)調(diào)節(jié)改進(jìn)圖戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段包括策劃（從顧客需求結(jié)構(gòu)提取顧客滿意因子）、調(diào)查(屬于市場(chǎng)調(diào)研的范疇，在于調(diào)查顧客對(duì)住宅商品房各項(xiàng)指標(biāo)的主觀感受評(píng)價(jià))、評(píng)價(jià)（量化公式和分析工具）和改進(jìn)另外，理論的研究方法還有以下一些特點(diǎn)：二次調(diào)查：由于一次調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果會(huì)因主題分散而流于形式。二次調(diào)查則可以在最大程度上獲取與調(diào)查主題相關(guān)的可用的綜合信息。專家調(diào)查：通過專家調(diào)查，可以充分發(fā)揮專家們的專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，刪除無用信息和項(xiàng)目，構(gòu)建指標(biāo)體系。定性研究：可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果撰寫管理人員所需要的不同主題的研究報(bào)告，還可以讓管理人員充分了解顧客的其他需求。定量求值：目標(biāo)在于找出對(duì)企業(yè)的經(jīng)

34、營(yíng)業(yè)績(jī)和顧客滿意度影響最為顯著的因素，同時(shí)以函數(shù)形式表達(dá)各因素的影響程度。質(zhì)量層次與顧客滿意度的關(guān)系：狩野記昭教授提出的模型結(jié)構(gòu)圖中的當(dāng)然質(zhì)量是指商品應(yīng)當(dāng)具備的最基本的質(zhì)量，它是產(chǎn)品的必要條件而非充分條件，具有這部分質(zhì)量并不會(huì)明顯地提高顧客滿意度，但如果商品或服務(wù)喪失了這部分質(zhì)量，就會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)致顧客滿意度急劇下降，如關(guān)系到居民生命安全的住宅商品房的工程質(zhì)量、保證居民基本生活的配套設(shè)施是否齊全（水、電、煤氣）等就屬于住宅商品房當(dāng)然質(zhì)量的范疇。規(guī)范質(zhì)量是顧客對(duì)商品質(zhì)量特性要求的具體描述，它主要由適用性因素構(gòu)成，這部分質(zhì)量產(chǎn)生的顧客滿意度與質(zhì)量水平同步增長(zhǎng)，如住宅商品房的房型設(shè)計(jì)、環(huán)境

35、設(shè)計(jì)、區(qū)域交通規(guī)劃等。興趣點(diǎn)質(zhì)量，又稱魅力型質(zhì)量。是指能激發(fā)顧客興趣的附加質(zhì)量，屬于顧客期望之外的部分。沒有這部分質(zhì)量不會(huì)引起顧客的不滿意，但如果有了這部分質(zhì)量將拉動(dòng)顧客滿意度迅速升高，在市場(chǎng)銷售中具有“進(jìn)攻”的力量。目前有許多房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)正是在這一部分質(zhì)量上大作營(yíng)銷文章，如多層建筑的米樓距、小區(qū)的高鮮花率（注意：不是綠化率）、地下變頻泵供水系統(tǒng)、雙供水系統(tǒng)（生活用水和飲用水）等，就是房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)分別從建筑密度、環(huán)境綠化、配套設(shè)施等方面作文章，營(yíng)造自己所開發(fā)住宅商品房的亮點(diǎn)，以激發(fā)購(gòu)房者的興趣。滿意度的增加并不意味著顧客忠誠(chéng)度也在增加，調(diào)查顯示，的表示滿意的顧客會(huì)毫不猶豫的選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

36、因此，與顧客忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，顧客忠誠(chéng)是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。的最高目標(biāo)是提升顧客忠誠(chéng)度，而不僅僅是滿意度。這兩者的主要區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用（渴望的）表示（基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是）；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用表示。四. 各國(guó)有關(guān)的研究與應(yīng)用概況（）國(guó)外有關(guān)的研究與應(yīng)用概況戰(zhàn)略發(fā)源于歐洲的市場(chǎng)營(yíng)銷研究領(lǐng)域，傳播到美國(guó)后，首先運(yùn)用于對(duì)顧客滿意度的調(diào)查。不久后，理念被日本導(dǎo)入，迅速席卷

37、日本企業(yè)界。瑞典是世界上首先在全國(guó)范圍內(nèi)應(yīng)用的國(guó)家，該國(guó)于年推出了全稱為 的瑞典，簡(jiǎn)稱。該指數(shù)共測(cè)定了瑞典國(guó)內(nèi)個(gè)工業(yè)行業(yè)的多個(gè)公司的。美國(guó)雖然早在年就由長(zhǎng)期留學(xué)瑞典并獲得博士學(xué)位的經(jīng)濟(jì)學(xué)家教授提出了的概念，但真正在全國(guó)范圍內(nèi)測(cè)定顧客滿意度指數(shù)（）是從年開始的。認(rèn)為，國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)的健康程度取決于經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)力以及由這些經(jīng)濟(jì)資源產(chǎn)生的輸出的質(zhì)量，兩者的不平衡最終都將對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)造成危害。建立的目的就是測(cè)量經(jīng)濟(jì)資源輸出結(jié)果的質(zhì)量。它的目標(biāo)是：通過顧客的消費(fèi)感受來衡量經(jīng)濟(jì)輸出結(jié)果的質(zhì)量；更深刻地了解經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀況；成為未來經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的主要晴雨表；衡量市場(chǎng)功能的有效性。年，豐田和日產(chǎn)兩大汽車制造公司在日本國(guó)內(nèi)首先引入戰(zhàn)略，接著是東日本鐵道公司全面實(shí)施，年，隨著日立公司導(dǎo)入戰(zhàn)略，評(píng)價(jià)與調(diào)查在日本的家電、電腦、機(jī)械制造、銀行、證券等領(lǐng)域迅速推廣。年月，日本開始了全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查。德國(guó)、新西蘭、中國(guó)臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也已開始了對(duì)的研究，英國(guó)質(zhì)量保證學(xué)會(huì)首先著手進(jìn)行個(gè)行業(yè)的策劃，并于年夏季第一次公布了英國(guó)顧客滿意度指數(shù)（）。（）中國(guó)有關(guān)的研究與應(yīng)用概況中國(guó)的關(guān)于理論的研究尚處于剛剛起步的階段。中國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)過幾十年的數(shù)量型增長(zhǎng)，