2024年電子產(chǎn)品全面售后服務(wù)協(xié)議

2024年電子產(chǎn)品全面售后服務(wù)協(xié)議版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1產(chǎn)品保修服務(wù)1.1.1保修期限與條件1.1.2保修服務(wù)內(nèi)容1.1.3不在保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品1.2維修服務(wù)1.2.1維修服務(wù)流程1.2.2維修服務(wù)時間1.2.3維修配件來源1.3技術(shù)支持服務(wù)1.3.1技術(shù)支持方式1.3.2技術(shù)支持時間1.3.3技術(shù)支持內(nèi)容2.服務(wù)費用2.1保修費用2.1.1保修費用支付方式2.1.2保修費用退還條件2.2維修費用2.2.1維修費用支付方式2.2.2維修費用退還條件2.3技術(shù)支持費用2.3.1技術(shù)支持費用支付方式2.3.2技術(shù)支持費用退還條件3.服務(wù)響應(yīng)時間3.1保修服務(wù)響應(yīng)時間3.2維修服務(wù)響應(yīng)時間3.3技術(shù)支持服務(wù)響應(yīng)時間4.服務(wù)滿意度保障4.1服務(wù)滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)4.2服務(wù)滿意度提升措施4.3投訴與糾紛處理5.雙方義務(wù)與責(zé)任5.1供應(yīng)商的義務(wù)與責(zé)任5.2客戶的義務(wù)與責(zé)任6.保密條款6.1保密信息范圍6.2保密信息使用限制6.3保密信息泄露后果7.合同的生效、變更與解除7.1合同生效條件7.2合同變更條件7.3合同解除條件8.爭議解決方式8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解解決8.3仲裁解決8.4法律途徑解決9.法律適用與爭議解決9.1法律適用9.2爭議解決地點10.合同的有效期10.1合同起始日期10.2合同終止日期11.其他條款11.1合同的修改與補充11.2合同的完整性與獨立性11.3合同的送達(dá)與接收12.合同的簽署日期與地點13.附件13.1產(chǎn)品保修政策13.2服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)13.3技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容14.簽字頁14.1供應(yīng)商簽字14.2客戶簽字第一部分：合同如下：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1產(chǎn)品保修服務(wù)1.1.1保修期限與條件本合同項下的產(chǎn)品保修服務(wù)，保修期限自購貨發(fā)票日期開始計算。保修期限根據(jù)不同產(chǎn)品類別分別為：硬件產(chǎn)品保修期限為自購貨之日起兩年；軟件產(chǎn)品保修期限為自購貨之日起一年。在保修期限內(nèi)，如產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問題，供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)提供維修服務(wù)或更換新品。供應(yīng)商在收到客戶保修申請后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)響應(yīng)，并盡快安排維修或更換事宜。1.1.2保修服務(wù)內(nèi)容保修服務(wù)內(nèi)容包括：（1）硬件產(chǎn)品：包括主機、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)等主要部件；（2）軟件產(chǎn)品：包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等；（3）其他配件：包括打印機、掃描儀等周邊設(shè)備。1.1.3不在保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品（1）因客戶使用不當(dāng)、操作失誤或意外事故導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞；（2）客戶自行拆卸、改裝或維修導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品正常磨損、老化導(dǎo)致的損壞；（4）產(chǎn)品說明書或標(biāo)簽上明確標(biāo)注不在保修范圍內(nèi)的部件。1.2維修服務(wù)1.2.1維修服務(wù)流程客戶如需維修服務(wù)，應(yīng)先通過電話、網(wǎng)絡(luò)或書面形式向供應(yīng)商提出維修申請，并提供產(chǎn)品購貨發(fā)票、保修卡及相關(guān)資料。供應(yīng)商在接到維修申請后，將根據(jù)產(chǎn)品狀況判斷是否需要寄送至維修中心。如判斷需寄送至維修中心，供應(yīng)商將向客戶發(fā)出維修通知，客戶應(yīng)在接到通知后3個工作日內(nèi)將產(chǎn)品寄送至指定維修中心。維修中心在收到產(chǎn)品后，將在3個工作日內(nèi)進(jìn)行鑒定，并通知客戶維修費用及維修時間。1.2.2維修服務(wù)時間維修服務(wù)時間根據(jù)維修項目、維修配件的供應(yīng)情況及維修中心的workload而有所不同。供應(yīng)商將盡力保證維修服務(wù)在收到產(chǎn)品后的7個工作日內(nèi)完成。1.2.3維修配件來源維修配件來源于供應(yīng)商官方渠道，確保配件的正品質(zhì)量。如在保修期內(nèi)，維修配件費用由供應(yīng)商承擔(dān)；如已超出保修期，配件費用及維修費用由客戶承擔(dān)。1.3技術(shù)支持服務(wù)1.3.1技術(shù)支持方式技術(shù)支持服務(wù)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等方式提供?？蛻粼谠谑褂卯a(chǎn)品過程中遇到問題，可以隨時聯(lián)系供應(yīng)商的技術(shù)支持團(tuán)隊尋求幫助。1.3.2技術(shù)支持時間技術(shù)支持服務(wù)時間為每周一至周日，上午9:00至下午6:00。供應(yīng)商將確保在此時間段內(nèi)為客戶提供及時、專業(yè)的技術(shù)支持。1.3.3技術(shù)支持內(nèi)容技術(shù)支持內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品安裝與使用指導(dǎo)；（2）產(chǎn)品故障診斷與解決；（3）產(chǎn)品性能優(yōu)化建議；（4）其他與產(chǎn)品使用相關(guān)的問題。第二條服務(wù)費用2.1保修費用2.1.1保修費用支付方式保修費用通過銀行轉(zhuǎn)賬、等電子支付方式支付?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時，已支付的保修費用不予退還。2.1.2保修費用退還條件在保修期限內(nèi)，如客戶對產(chǎn)品不滿意，可在購貨之日起30日內(nèi)向供應(yīng)商提出退款申請，經(jīng)核實后，供應(yīng)商將退還已支付的保修費用。2.2維修費用2.2.1維修費用支付方式維修費用通過銀行轉(zhuǎn)賬、等電子支付方式支付。維修費用在維修完成后支付。2.2.2維修費用退還條件如維修項目完成后，客戶對維修結(jié)果不滿意，可在收到維修產(chǎn)品之日起3個工作日內(nèi)向供應(yīng)商提出退款申請，經(jīng)核實后，供應(yīng)商將退還已支付的維修費用。2.3技術(shù)支持費用2.3.1技術(shù)支持費用支付方式技術(shù)支持費用通過銀行轉(zhuǎn)賬、等電子支付方式支付。技術(shù)支持費用在提供服務(wù)時支付。2.3.2技術(shù)支持費用退還條件技術(shù)支持服務(wù)完成后，客戶對服務(wù)結(jié)果不滿意，可在收到服務(wù)完成后3個工作日內(nèi)向供應(yīng)商提出退款申請，經(jīng)核實后，供應(yīng)商將退還已支付的技術(shù)支持費用。第三條服務(wù)響應(yīng)時間第八條服務(wù)滿意度保障8.1服務(wù)滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶對服務(wù)的反饋，定期對服務(wù)滿意度進(jìn)行評價。評價標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：（1）問題解決速度；（2）維修質(zhì)量；（3）技術(shù)支持的專業(yè)性；（4）服務(wù)態(tài)度；（5）服務(wù)流程的便捷性。8.2服務(wù)滿意度提升措施供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)服務(wù)滿意度評價結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于：（1）加強服務(wù)人員培訓(xùn)；（2）提升維修配件質(zhì)量；（3）加快服務(wù)響應(yīng)速度；（4）完善服務(wù)流程。8.3投訴與糾紛處理客戶如對供應(yīng)商的服務(wù)不滿意，可通過電話、網(wǎng)絡(luò)或書面形式向供應(yīng)商提出投訴。供應(yīng)商收到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)響應(yīng)，并盡快采取措施解決糾紛。第九條雙方義務(wù)與責(zé)任9.1供應(yīng)商的義務(wù)與責(zé)任供應(yīng)商應(yīng)對提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保在保修期內(nèi)提供正常的保修服務(wù)，超出保修期的維修服務(wù)及技術(shù)支持服務(wù)。9.2客戶的義務(wù)與責(zé)任客戶應(yīng)按照產(chǎn)品說明書或供應(yīng)商提供的使用指南正確使用產(chǎn)品，不得故意損壞產(chǎn)品，不得擅自拆卸、改裝產(chǎn)品。第十條保密條款10.1保密信息范圍保密信息范圍包括雙方在合同執(zhí)行過程中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等。10.2保密信息使用限制雙方應(yīng)對保密信息保密，不得向第三方泄露、復(fù)制或利用保密信息，除非依法或經(jīng)對方同意。10.3保密信息泄露后果如任何一方違反保密條款，導(dǎo)致保密信息泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償對方因此造成的損失。第十一條合同的生效、變更與解除11.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。11.2合同變更條件合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式進(jìn)行，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。11.3合同解除條件合同解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式進(jìn)行，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。第十二條爭議解決方式12.1協(xié)商解決雙方在合同執(zhí)行過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過協(xié)商解決。12.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，雙方可向有管轄權(quán)的人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。12.3仲裁解決如調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條法律適用與爭議解決地點13.1法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。13.2爭議解決地點雙方發(fā)生的爭議，應(yīng)提交至合同簽訂地人民法院解決。第十四條附件14.1產(chǎn)品保修政策詳細(xì)描述產(chǎn)品的保修政策，包括保修期限、保修條件等。14.2服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)描述各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。14.3技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容，包括服務(wù)方式、服務(wù)時間等。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：產(chǎn)品保修政策描述：詳細(xì)說明產(chǎn)品的保修政策，包括保修期限、保修條件、保修服務(wù)內(nèi)容等。要求：附件需明確產(chǎn)品的保修期限和保修條件，以及供應(yīng)商提供的保修服務(wù)內(nèi)容。2.附件二：服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)描述：詳細(xì)描述各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，包括保修費用、維修費用、技術(shù)支持費用等。要求：附件需列出各項服務(wù)的費用標(biāo)準(zhǔn)，以及費用支付方式和退還條件。3.附件三：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容描述：詳細(xì)描述技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容，包括服務(wù)方式、服務(wù)時間、服務(wù)范圍等。要求：附件需明確技術(shù)支持服務(wù)的提供方式、時間以及服務(wù)內(nèi)容的具體范圍。4.附件四：維修服務(wù)流程圖描述：以圖表形式展示維修服務(wù)的流程，包括申請、鑒定、維修、反饋等環(huán)節(jié)。要求：附件需詳細(xì)展示維修服務(wù)的整個流程，以便客戶了解并配合維修工作的進(jìn)行。5.附件五：技術(shù)支持服務(wù)流程圖描述：以圖表形式展示技術(shù)支持服務(wù)的流程，包括咨詢、解答、反饋等環(huán)節(jié)。要求：附件需詳細(xì)展示技術(shù)支持服務(wù)的整個流程，以便客戶了解并配合技術(shù)支持工作的進(jìn)行。6.附件六：保密協(xié)議描述：詳細(xì)描述保密協(xié)議的內(nèi)容，包括保密信息范圍、使用限制以及泄露后果等。要求：附件需明確保密信息的范圍和保密義務(wù)，以及違反保密義務(wù)的后果。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.供應(yīng)商未按照保修政策提供保修服務(wù)，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商履行保修義務(wù)，并要求賠償因此造成的損失。示例：供應(yīng)商在保修期限內(nèi)未能提供維修服務(wù)，客戶可要求供應(yīng)商在規(guī)定時間內(nèi)完成維修，并賠償客戶因延遲維修而產(chǎn)生的額外費用。2.供應(yīng)商未能在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商加快響應(yīng)速度，并要求賠償因此造成的損失。示例：客戶在保修期限內(nèi)提出維修申請，供應(yīng)商在3個工作日內(nèi)未響應(yīng)，客戶可要求供應(yīng)商立即響應(yīng)，并賠償客戶因延遲響應(yīng)而產(chǎn)生的額外費用。3.供應(yīng)商提供的維修服務(wù)未達(dá)到保修政策規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商重新維修或更換配件，并要求賠償因此造成的損失。示例：供應(yīng)商維修后的產(chǎn)品仍存在問題，客戶可要求供應(yīng)商再次維修或更換配件，并賠償客戶因維修質(zhì)量問題而產(chǎn)生的額外費用。4.供應(yīng)商泄露客戶提供的保密信息，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商停止泄露行為，并要求賠償因此造成的損失。示例：供應(yīng)商未經(jīng)客戶同意，向第三方泄露了客戶的商業(yè)秘密，客戶可要求供應(yīng)商立即停止泄露行為，并賠償客戶因保密信息泄露而產(chǎn)生的損失。說明三：法律名詞及解釋：1.保修：指供應(yīng)商對銷售的產(chǎn)品在一定期限內(nèi)提供的免費維修服務(wù)。應(yīng)用：保修服務(wù)適用于產(chǎn)品在保修期限內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問題。2.維修：指對產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)、更換零部件等操作，以恢復(fù)產(chǎn)品正常使用狀態(tài)。應(yīng)用：維修服務(wù)適用于產(chǎn)品在保修期限內(nèi)或超出保修期限出現(xiàn)的質(zhì)量問題。3.技術(shù)支持：指供應(yīng)商提供的通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題進(jìn)行解答和指導(dǎo)的服務(wù)。應(yīng)用：技術(shù)支持服務(wù)適用于客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的技術(shù)問題。4