移動營業(yè)廳實習(xí)報告范本

1、第 第 頁移動營業(yè)廳實習(xí)報告范本移動營業(yè)廳實習(xí)報告范本(一) *年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國移動廣西分公司擔(dān)負(fù)10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移動移動電信進行聘請職工人員。通過面試我進入中國移動有限公司廣西分公司，擔(dān)負(fù)10086呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽運用中國移動手機用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。 實習(xí)目的： 是為了使自己能夠適應(yīng)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及熬煉自己的適應(yīng)技能、自己的堅持力、忍耐技能、學(xué)習(xí)技能、溝通技能。 實習(xí)內(nèi)容： 移動10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位移動用戶的電話，回答用戶的問題，援助用

2、戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西全部移動用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)立場展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進行了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10086客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答移動用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國移動有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過程是一個痛楚的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全汲取消化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌控，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，許多同時培訓(xùn)的同事相繼離開。堅持就是成功! 半個月的時間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅持了下來，*年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象

3、還特別深刻。接：您好!實習(xí)客服代表825號為您服務(wù)，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很焦急，焦灼到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清晰連接不上提示什么?先查清晰有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識庫寬帶業(yè)務(wù)故障詢問解答可以查詢處處理方法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能鎮(zhèn)靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。 對于業(yè)務(wù)的不熟識，系統(tǒng)操作的不嫻熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習(xí)報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量*年三月，我順當(dāng)通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，

4、對于業(yè)務(wù)知識扎實了很多，許多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快嫻熟操作，更重要的是我承受壓力的技能得到了很大的提高，這讓我很得意，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成果。 實習(xí)體會： 在本次實習(xí)過程中，使我懂得許多、也學(xué)到很多、認(rèn)知很多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會，一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們

5、學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項，你要遵守。你違反了將是錢的懲處。這讓我明白，你沒有好好學(xué)習(xí)，沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果決、回答用戶問題要耐煩、說話要技巧、工作要仔細(xì)。 剛剛走出學(xué)校的我們，臉上還有許多稚嫩的問號，頭腦還很簡約，思想也很天真，查找實習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實。也了解了社會所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不

6、斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會，我們即將畢業(yè)，實習(xí)是高校里最末一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力! 移動營業(yè)廳實習(xí)報告范本(二) *月*日，對于我來說是一個特別而焦灼激昂的日子，由于這是我第一次到中國移動溝通100營業(yè)廳上班。當(dāng)我踏進溝通100營業(yè)廳的大門時，我感受到了自己的責(zé)任，即使我僅僅是個實習(xí)生，我輕輕告誡自己“肯定要勤奮上心做事!” 自我上班的前幾天，店面經(jīng)理安排給我的工作很簡約，就是坐在辦公室里激活sim卡。本以為這是一件最簡約輕松的工作，然而卻那么的考驗了我。做了一小時后，我開始覺得累了，枯燥了重復(fù)幾百遍同樣的動作，我開始厭倦了。然而，眼看著快要下班了我的工作還沒

7、有完成，焦急的心情使我越做越亂。這時，經(jīng)理走來對我說：“做不完沒關(guān)系，按要求有質(zhì)量完成就可以了?！鳖D然我感覺自己的確渺小，很小的事情都完成不了。同時我也很感謝經(jīng)理對我的照看和寬容。 時間消逝地很快，我開始被安排到營業(yè)區(qū)工作了，換句話說就是要開始接待客戶了。培訓(xùn)了兩天，要記住的東西太多，也很繁復(fù)。心底里，我開始惦念在辦公室里的輕松美妙時間?？墒?，經(jīng)理的安排自然要聽從，我的實習(xí)生活即將迎來新的挑戰(zhàn)。原以為在中國移動做事很輕松，可以坐在辦公室里涼空調(diào)。然而事與愿違，每天面對著不同的客戶，回答不同的問題。有時候面對客戶的提問，我根本回答不出，自信心就會被打擊。這時，我想起了同事對我說過的一句話你不是專

8、業(yè)人員，你不必強逼自己什么都懂，不懂的就問人。其實，從這次實習(xí)中我最大的收獲是即使我犯錯了，也不會太指責(zé)自己，我也學(xué)會了對自己寬容并且善待自己。 中國移動溝通100營業(yè)廳是一個為廣闊群眾服務(wù)的機構(gòu)。其中“上心營業(yè)”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。無論是在什么時候，對待什么客戶，無論客戶是貴賓還是僅是進來詢問問題的，都要熱忱迎接，都要用微笑接待，都要上心解決他們的問題，即使是指引客戶充值都要耐煩地指導(dǎo)并且按公司的要求去做好。微笑可以說是服務(wù)的熏香劑，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營業(yè)廳的真誠;上心是服務(wù)的窗口，她可以讓客人感受到溝通100營業(yè)廳誠篤的為民服務(wù)宗旨。有這種體會是在接待客戶中得出

9、的。還記得有一次，一位男客戶需要補卡，但是他提供的憑證不足，于是他就不斷地指責(zé)中國移動公司，言語實在難以入耳。然而，我們的店面助理依舊悄悄地、虛心地聽著這位客戶的埋怨。等店面助理向客戶交待完后，馬上匯報經(jīng)理并且請示上級，在花了比較長的時間后究竟懇求客人留下電話承諾盡量幫他解決問題，客人才滿足離開。原本覺得店面助理被他罵得很冤枉，可是再深一層地思索一下，其實客戶也是焦灼他的事情而已。這并不是被罵這只是客戶發(fā)泄的一種方式而已，我們可以靜心傾聽，應(yīng)當(dāng)克制自己的心情，這樣就能夠做到上心服務(wù)了。 移動營業(yè)廳實習(xí)報告范本(三) 雖然實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，但是我現(xiàn)在照舊清楚地記得第一次來移動，第一次穿上工作服，在

10、師傅的指導(dǎo)下接待第一位客戶hh太多的第一次。通過這次實習(xí)，讓我收獲了好多，口才跟耐煩都得到了很好的熬煉，并寫下了自己在這段時間實習(xí)的實習(xí)報告，盼望這篇在中國移動的實習(xí)報告可以供大家作為參考的范例。 如今，轉(zhuǎn)瞬間在前臺營業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個月了，在這將近*年11月2日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了! 二、實習(xí)崗位及實習(xí)過程 呼入實習(xí) 前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的詢問、查詢和辦理。 進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充盈的，我們一共*年齡、職位、學(xué)歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的

11、時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。 2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠;不管自己心情如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪嗯、這個、那么等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼GPRS時，可以對用戶說以后3G的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試);留意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。 3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的援助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事

12、關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司全部員工是個大集體，由于公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。 四、對實習(xí)單位建議 毋庸置疑，公司作為一個國企在許多方面的確做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。 1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具體的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些常常可能發(fā)生的錯誤說清晰，實時關(guān)

13、注新人的動態(tài)。 2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清楚，講解特惠應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費也應(yīng)清楚。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的進展。建議外呼客戶特惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，模糊帶過。 3在激勵方面，公司喜愛采用一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依舊會有員工成天埋怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今日是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝集力，也可以加強內(nèi)部溝通。 五、致謝 實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、伙伴們的

14、關(guān)懷，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠篤的謝意。 感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)懷與支持!同學(xué)在此向你們敬禮了，你們辛苦了! 感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照看。 感謝我的伙伴和同事，在我工作壓力大時，能予以我勸慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。 移動營業(yè)廳實習(xí)報告范本(四) 一、 實習(xí)目的 ：通過本次專業(yè)實習(xí)，置身于真實的營銷環(huán)境中，對所學(xué)的營銷知識、營銷技巧進行實際運用，從而達到熬煉營銷技能、為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。 二、 實習(xí)時間： 20*年5月7日-20*年6月7日 三、 實習(xí)地點： 長沙

15、移動動感地帶品牌店營業(yè)廳 四、 實習(xí)內(nèi)容： 9月7日，班里確定各人的專業(yè)實習(xí)單位之后，前往我此次為期一個月的專業(yè)實習(xí)的地點-長沙移動動感地帶品牌。經(jīng)過一番簡約的培訓(xùn)之后，開始嘗試前臺實習(xí)：銷售動感地帶學(xué)?？āI(yè)務(wù)辦理、客服詢問等。下面就從幾個方面來簡要地談一下。 銷售學(xué)校卡 首先對所要銷售的SIM卡進行統(tǒng)計整理，并將號碼打印出來方便顧客選號。當(dāng)客戶開始選號詢問的時候，為其講解各項特惠活動以及業(yè)務(wù)的資費還有生效日期。例如：店里的SIM卡自帶30元自由話費，而且還可以參與充五十送五十、充一百送一百的促銷活動；SIM卡上的8元必選特惠套餐包括無線音樂會員、集團彩鈴、新聞早晚報等業(yè)務(wù)；5元親情包可以包兩個國內(nèi)的移動號碼為親情號碼，每個親情號碼可以免費撥打750分鐘等，親情包業(yè)務(wù)的生效時間是24小時之后，而且長途親情號碼之前需要加撥17951。假如顧客決斷購買，作為銷售人員首先要引導(dǎo)消費者在業(yè)務(wù)登記表上登記SIM號、身份證號、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺