面對面顧問式銷售講演課程

1、面對面顧問式銷售講演課程 2016/10/27第一章：銷售的原理及關(guān)鍵第一節(jié)：銷售買賣的真諦（一）、銷售過程中銷的是什么 答案： 自己 一、（互動）讓大家參與銷的是什么？ 自己1.大家回答的觀念不一樣，觀念是一切事物的根本；2.自己是產(chǎn)品與顧客之間重要的橋梁；3.銷售人員本省是以販賣任何產(chǎn)品之前,你販賣的是你自己；4. 我賣的不是我的雪弗蘭汽車,我賣的是我喬吉拉德；二、首先讓顧客接受你這個人 1.假如她不接受你,對不起,你已經(jīng)沒機會了. 起碼你這個人看起來不那么討厭了 1.建立一個良好的第一印象； 2.開場白； 3.自己看起來像好產(chǎn)品；三、我們要成為這個行業(yè)的專家； 1.（互動）銷售人員有兩種

2、,一種是告知型的,一種是顧問式的； 2. (重點)突出專業(yè)專家權(quán)威； 3.讓顧客看起來越象這個行業(yè)的專家,對我們的業(yè)績越好；（二）：銷售過程中售的是什么 答案：觀念一、觀念；1觀：是價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 念：信念，客戶認(rèn)為的事實。2我們賣我們自己想賣的東西比較容易,還是賣顧客想買的東西比較容易；3. 不同的人在不同的時機不同的狀況下,他想要買的東西是不一樣的；4.（舉例早餐）顧客不同的人是不一樣的購買狀況,所以一定要了解對方。二、觀：代表的是價值觀，購買價值觀；1. 怎么說法呢，對顧客來講你那個重要還是不重要。2.（舉例口紅）對方的價值觀不一樣,購買價值觀不一樣,這是

3、一個很重要的一個觀念。3.先做的一件事情就是照單全收；4當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品，我們的銷售模式有負(fù)面影響時，我們使用怎樣的方法？（舉例互動）5.（方法）迂回進(jìn)攻法。找她的母親。（舉例）假如你去給那女生送花 看電影 吃飯等等都是沒用的，因為之前的男友都用過。6.對方這固有的觀念絕對不利于我們做銷售的時候，唯一的辦法只好去改變他的觀念。假如他的觀念不去改變，我們一點辦法都沒有了；7. 怎樣改變他的觀念呢？消除顧客反對意見。用問比用說比較容易；8.配合對方的標(biāo)準(zhǔn)然后來做銷售，配合對方的價值觀去賣的意思；三、念：信念，客戶認(rèn)為的事實。配合對方的價值觀去賣1.改變對方觀念比較容易還是配合對方觀念比較容易？是

4、配合；2. （總結(jié)）了解對方的觀念；了解對方的需求；配合對方的需求；配合對方的觀念；了解清楚以后，然后再作進(jìn)攻的方式。（三）：買賣過程中買的是什么 答案：感覺一、顧客購買的感覺1.體會我們自己在買東西的一些心理，購買的一些流程，一些想法，一些購買的一些體驗的變化；2. 與觀眾互動，讓觀眾回答買得是什么； 感覺；（買的不一定是需要）3. 人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一個綜合體 1.它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體； 2. （舉例說明）買衣服；去餐廳吃飯；女孩嫁人； 3. 企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺； 4. 感覺是一

5、種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素三、要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？1. 想辦法讓顧客感覺很好；2. 如果與客戶談不下來有隔閡的話，進(jìn)行客戶交換；在整個銷售過程中為客戶營造一個好的感覺，那么你就找到打開客戶錢包的“鑰匙）（四）：買賣過程中賣的是什么答案：好處一、為什么買的是好處？首先什么是好處？1. 好處就是能給客戶帶來什么樣的利益和快樂，以及能幫他避免或者減少什么樣的麻煩和痛苦；2.“顧客永遠(yuǎn)不會因產(chǎn)品本身去購買，買的是我們產(chǎn)品所帶給他的利益好處；”3.（舉例說明）（現(xiàn)場的音響壞了給我的利益就不存在了）；4. 一流的銷售人員販賣的是結(jié)果（好處），普通的業(yè)務(wù)員販賣的是成分

6、。二、你的產(chǎn)品能帶給客戶最大的好處是什么1.（舉例說明）電話營銷普通方式與說明好處后的結(jié)果；電話卡業(yè)務(wù)員；2. 對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買；3. （互動說明）講到這里我請幾位學(xué)員來上臺賣你們產(chǎn)品的好處。把你們公司產(chǎn)品的好處介紹給朋友們。聽學(xué)員們介紹，發(fā)現(xiàn)問題。首先不要直接介紹產(chǎn)品本身，要引起顧客的興趣。“引起顧客的興趣，是所有銷售的開始”。著重是講產(chǎn)品讓顧客所受益的好處，開場白很重要。（首先可以先與顧客互動比如，以提問問題的方式讓何顧客參與）4.你的產(chǎn)品能帶給客戶的最大好處是什么？說三種好處；一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放

7、在客戶會獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要說謝謝呀！第二節(jié)：人類行為的動機（一）：在銷售過程當(dāng)中，顧客為什么買，為什么不買；為什么掏錢，為什么不掏；決定銷售成敗的人類行為動機是什么？一、追求快樂、逃避痛苦、具有可行性； 1、兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重2.（提問互動）向?qū)W員分別提問舉手示意快樂與痛苦哪個驅(qū)動力比較大；3.（舉例說明）牛根田；人騎驢；一個是快樂；一個是痛苦；4.（舉例說明）警察抓小偷；保安抓小偷；教小孩起床；5 .你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？6.如何讓顧客這個痛苦的事情讓他做，如何讓顧客

8、這個掏錢的這個動作讓他做，如何讓你的下屬，讓你的員工，讓你的團(tuán)隊去做一些他不太想做的事情，全世界只有兩個辦法，就是快樂與痛苦方法；二、逃避痛苦與追求快樂的關(guān)系1、人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍；2、當(dāng)痛苦與快樂同時出現(xiàn)時，有客戶選擇時，處分是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，用客戶選擇時，他會選擇較小的痛苦；3、當(dāng)然痛苦比較有效；4、快樂痛苦一起用更有效果；5、說說你的產(chǎn)品能給客戶那些快樂，能讓他避免哪些痛苦？三、快樂加大法與痛苦加大法；1.（互動說明）吃蟑螂，加大快樂；重賞之下必有勇夫； 2.（互動說明）不吃蟑螂，加大痛苦；價值觀說服，以他母親最代價 3

9、、用第三方的快樂與痛苦說服（親人、員工、等等） 4、痛苦加大法；沒有痛苦的顧客是不會購買的；很多銷售人員在銷售的過程中不理解客戶的痛苦。首先，客戶在買賣的過程中，永遠(yuǎn)會存在一種痛苦，那就是將他帶著體溫的錢從口袋里掏出來，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕買你的產(chǎn)品。那么如何讓客戶自動掏錢呢？找他的痛苦點。當(dāng)他的這種痛苦足夠痛的時候，他還會在乎那些小痛苦嗎？當(dāng)顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠(yuǎn)比掏錢所帶來的痛苦大得多。所以，所有的銷售人員，請你們善用痛苦的力量。 5、（舉例說明）銷售是什么呢。就是手里拿一把刀，走到顧客的面前，向他捅一刀，然后撲在傷口上撒一把鹽，最后對他說止痛藥在這里你買還是不買。沒有痛苦的

10、顧客是不會買的，而這個使用痛苦的力量是很多的銷售人員所不擅長的，很多業(yè)務(wù)人員90%的人員，只知道介紹買了我們的產(chǎn)品好處是什么，可是他沒有告訴顧客不買這個產(chǎn)品的痛苦在哪里損失在哪里。 6、我們學(xué)會了而競爭對手沒有學(xué)會我們會增加勝算相反的話會很痛苦； 7、（舉例說明）與女朋友邀約（三）：可行性在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動中，請記住兩點：痛苦的力量比快樂力量大；人們原以為他最愛的人付出超過為他自己，要善于借用第三者的好處來達(dá)成交易；你有沒有過借用給第三種的好處來達(dá)成交易的經(jīng)驗?第三節(jié)：面對面銷售過程當(dāng)中客戶的心里在思考什么(一)：銷售過程當(dāng)中的永恒不變的六個問句第一個問題:你是誰；第二個問題:

11、你要跟我談什么；第三個問題:你談的東西對我有什么好處，假如沒有好處我就沒興趣了；第四個問題:如何證明你所說的是真的，你有沒有騙我，你是不是夸張的是不是屬實的；第五個問題:我為什么要跟你買第六個問題:我為什么要現(xiàn)在買這六個問題顧客不一定問出來，但他潛意識會這樣想，舉個例子說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是；這個人我沒有見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到我面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟他談什么？當(dāng)你說話時他心里想，對我有什么好處？假如沒什么好處我就不往下聽了，因為每一個人的時間都有限的，他會選擇對我有好處的事，當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有

12、沒有騙我？如何能證明你講的是事實？你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣的會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠咨詢讓他了解跟你買是最合算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月我再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓她知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失；各位我跟大家講，在大家看賣拐之前我跟大家講到在銷售當(dāng)中永恒不變的六個問句。這六個問句是在所有銷售當(dāng)中貫穿全局的一個問句，也就是說我們所有銷售話術(shù)將回答以上的六個問題。各位你有沒有看到在“賣拐“這個小品當(dāng)中，趙本山他已經(jīng)回答了以上的這些問題，他已經(jīng)解決了顧客的反對意見，提出了很多的

13、問題，各位他（有沒有）解決，為什么要跟他買的理由，他有沒有講出理由出來。怎樣解決一定要跟他買，然后他有沒有講一定要跟他買的原因是什么。要不要吃藥，不要吃藥。拄拐。哪里有得賣，沒得賣，別的地方買不到，我這里正好有一個。各位他在解釋什么，你為什么要跟我買。他正在做一個解除對方的疑慮部分。所以說在今天我們在做銷售當(dāng)中你有沒有告訴你的顧客，當(dāng)顧客他覺得你是誰，你要跟我談什么，你談的東西對我有什么好處，（很好你能幫我提升業(yè)績，減少成本，提高效率，增加收入）。怎么樣你講的是事實，各位剛才那一段他有沒有證明他講的是事實（有沒有）（他舉了很多例子比如說他的腿曾經(jīng)斷過，但現(xiàn)在拄拐拄好了）。他給了一個我講的是事實

14、，當(dāng)然在這一點上要來證明原則上是不夠的，因為他用自己的案例再講，顧客更希望聽其他人的。可是當(dāng)看到他的腿有問題的時候，人們產(chǎn)生了信賴感。之后他又講你為什么跟我買，他又講了一個你為什么立即買的理由有沒有，他有沒有給顧客足夠的理由你現(xiàn)在就得拄拐（有沒有）。他說我的腿就是拄晚了，拄晚了腿就壞掉了，所以他又在給痛苦。你不買痛苦在哪里，他全場都在一個給痛苦的過程（二）、看賣拐與學(xué)員們共同探討學(xué)：看到趙本山一定賣出這扶拐的決心 講：銷售的時候信心很好，這是一個很重要的觀念。銷售人員再買你的產(chǎn)品的時候一定要有信心，不能有“試一下”“可能”“差不多”“大概”“大約”的概念（沒有）。他有一個很堅強的信心，就是一定

15、要賣出去，這個是銷售很重要的觀念。假如說所有的，銷售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移，所以說他的這個信心能夠感染到對方。學(xué)：引導(dǎo)對方，順著自己的思維去走講：引導(dǎo)對方，各位主控權(quán)我們有看到是一直在趙本山的手上還是在范偉的手上（在趙本山的手上）他在引導(dǎo)者整個流程，他在引導(dǎo)整個銷售的過程。學(xué)：讓對方感覺到我這個東西確實符合我所需要的，有這個價值然后再買。講：他是賣他想買的對不對，他本人是沒有需求的，這是一個很難的銷售，把一個沒有需求的他想盡一切辦法制造需求，然后達(dá)成一個過程。各位他一開始他有沒有沒有把他所賣的賣的拐拿出來，沒有拿出來，他銷售于無形，不銷而銷，這方面的“銷”是幫助顧客解決問題，而不是我要把這

16、個拐賣給你。不是我要賣拐而是你要賣拐，正好我這里有一個，這是一個很高端的銷售。學(xué)：看到利用好自己的優(yōu)勢，像趙本山他能說會道，第二個要打市場的提前量，要做好充足的準(zhǔn)備，第三個就是必須要使用一些新奇的辦法吸引他然后讓顧客感興趣，第四是會察言觀色講：對，學(xué)會察言觀色，來各位一個頂尖的銷售人員一定要做到察言觀色這個非常的重要，（重不重要），很重要，他有用很多東西去捕捉現(xiàn)場顧客所投遞出來的咨詢。首先判斷身份，我們在銷售過程當(dāng)中判斷身份是最重要的一部分，從懷疑到建立信賴感。 各位假如他不做前面判斷身份的話之后有沒有用。所以與顧客沒有建立好信賴關(guān)系之前永遠(yuǎn)不要和他談產(chǎn)品。建立信賴感，面對面銷售請問大家一個問

17、題，我們要把產(chǎn)品賣給老顧客容易還是賣給新顧客比較容易，難度一樣不一樣，后者難度要大很多。為什么同樣的公司同樣的產(chǎn)品賣給不同的人難度都會大這么多，因為顧客對你不夠相信，所以建立信賴感是一個銷售當(dāng)中最重要的關(guān)鍵。以后會講如何與陌生客戶快速建立信賴感 的11種方法。學(xué)：讓對方感動痛苦，排除干擾 講：拿刀砍下去再撒鹽然后告訴他，止痛藥在這里就是那扶拐。符合這個流程。各位，這是一個單對單銷售還是多對單銷售（多對單），多對單銷售就是要分工明確。這次賣拐過程當(dāng)中高秀敏一直在插嘴，在過程當(dāng)中有制造障礙，也制造好處，兩者都有。他有障礙的地方又有好處的地方，這樣的話讓人感覺可信，同時提反對意見。所以這一點，我們在

18、以往的銷售當(dāng)中你不要一味的跟他們講我的產(chǎn)品有多好，偶爾告訴他一些不相關(guān)的負(fù)面消息他覺得這個真實。因為任何產(chǎn)品沒有100%的產(chǎn)品。也沒有100%完美的人，所以有時候你適當(dāng)?shù)母嬖V他一些不影響大局的一些負(fù)面的東西，他會覺得更可信。各位人無完人，如果有人說是一位“完人”，那就是就要“完蛋的人”，那個叫“完人”，否則所有人都不是完人。學(xué)：運用了欲擒故縱 愿者上鉤的一些技巧。講：她并沒有展示我一定要賣你拐，他沒說我一定要賣你，但是事實上一直在賣，這就是剛才所說的“不銷而銷，是銷售的最高境界”。學(xué)：提問法，引起注意，。講：各位在銷售開始（要不要）引起顧客的關(guān)注。在這個小品當(dāng)中一開始就引起了對方的注意，高秀敏

19、在喊拐拐拐賣了呀。所有銷售的時候要不要引起顧客的注意（要不要），（各位你看過去我們過去那些賣耗子藥十三香的都打鼓敲鑼或說快板，把人引過來讓顧客開始留意注意到）。之前我跟大家講過一句話，叫做引起顧客的注意是所有銷售的開始。他做了一個動作引起了顧客的注意。學(xué)：抓住對方心里，引導(dǎo)性的詢問講：在賣拐中他講了病處是在腰以下腳以上，她并沒有直接說是出病處，是讓他自己說出來，這是具有引導(dǎo)性的部位，要顧客說出來。我們要他買什么和顧客提出想要買什么，這是一個不一樣的概念，很好引導(dǎo)性的問題，還有他有很多引導(dǎo)性的話語在里面。學(xué)：挖掘?qū)Ψ綕撘庾R。師：他運用了很多，用我們銷售來講叫做潛意識說服部分，那一段。跟他走走瘸了

20、；他用肢體動作做帶動（有沒有），在走路的時候。體現(xiàn)人體動作的重要性。學(xué)：善意的欺騙，激起對方的購買欲望。40“師：我們總說的產(chǎn)品一般都會物超所值。比如那賣拐來說，況且是個本身他就是一個很困難的銷售，沒有需求而且要制造出一個需求，況且還是個貨不真假不實的東西，還要把它賣出去。而我們本身的產(chǎn)品呢，我們公司自身的產(chǎn)品對顧客來說是不是物超所值得，是不是這樣（是的）。而我們的產(chǎn)品確確實實是對顧客有幫助的。那我們?nèi)タ催@個部分的目的就是我剛才講到的我們一樣?xùn)|西出來，我們學(xué)他好的地方，不學(xué)他不好的地方，假如你要學(xué)不好的地方你一定要學(xué)也沒辦法?？墒俏覀円v的是一定要辨別是非。我們知道就是他們在運營當(dāng)中運用了一些

21、心理學(xué)的流程，運用了一些好的方法，這是我們值得學(xué)習(xí)的地方，那為什么別人連一些貨不真價不實的別人買來不是用沒有需求都能夠推銷出去，那我們那么好的產(chǎn)品就應(yīng)該比較容易，所以是研究過程的一部分。（講課）各位我跟大家講，在大家看賣拐之前我跟大家講到在銷售當(dāng)中永恒不變的六個問句。這六個問句是在所有銷售當(dāng)中貫穿全局的一個問句，也就是說我們所有銷售話術(shù)將回答以上的六個問題。各位你有沒有看到在“賣拐“這個小品當(dāng)中，趙本山他已經(jīng)回答了以上的這些問題，他已經(jīng)解決了顧客的反對意見，提出了很多的問題，各位他（有沒有）解決，為什么要跟他買的理由，他有沒有講出理由出來。怎樣解決一定要跟他買，然后他有沒有講一定要跟他買的原因

22、是什么。要不要吃藥，不要吃藥。拄拐。哪里有得賣，沒得賣，別的地方買不到，我這里正好有一個。各位他在解釋什么，你為什么要跟我買。他正在做一個解除對方的疑慮部分。所以說在今天我們在做銷售當(dāng)中你有沒有告訴你的顧客，當(dāng)顧客他覺得你是誰，你要跟我談什么，你談的東西對我有什么好處，（很好你能幫我提升業(yè)績，減少成本，提高效率，增加收入）。怎么樣你講的是事實，各位剛才那一段他有沒有證明他講的是事實（有沒有）（他舉了很多例子比如說他的腿曾經(jīng)斷過，但現(xiàn)在拄拐拄好了）。他給了一個我講的是事實，當(dāng)然在這一點上要來證明原則上是不夠的，因為他用自己的案例再講，顧客更希望聽其他人的?？墒钱?dāng)看到他的腿有問題的時候，人們產(chǎn)生了

23、信賴感。之后他又講你為什么跟我買，他又講了一個你為什么立即買的理由有沒有，他有沒有給顧客足夠的理由你現(xiàn)在就得拄拐（有沒有）。他說我的腿就是拄晚了，拄晚了腿就壞掉了，所以他又在給痛苦。你不買痛苦在哪里，他全場都在一個給痛苦的過程。（三）、問句的話術(shù)應(yīng)用舉例一、有一種很懂得給痛苦的行業(yè)，醫(yī)生二、各位你有沒有在你跟顧客介紹產(chǎn)品的時候告訴他好處是什么，你有沒有證明給他看，這是你講的是真的，你確實能夠給他很多好處，你有沒有證明給他看。三、 第三個你在你介紹產(chǎn)品的過程當(dāng)中，你有沒有告訴他必須跟你買的好處。為什么跟你買有兩個理由，第一個為什么你要選擇我們公司（講學(xué)員的產(chǎn)品）。當(dāng)我選擇了你們公司以后，我為什么

24、要選擇你這個人。四、（舉例）舉個例子，我們講人壽保險這個例子。我知道保險是要買，賣保險的人也在賣痛苦，假如你不買保險痛苦在哪里。那我們講你老人家萬一出問題了家人怎么辦，他就給一堆痛苦出來。好他給完了以后你覺得保險要買，假如你對家人們負(fù)責(zé)你決定賣保險，買保險也是對的。那保險一定要買了，打算要買了那顧客要開始問了，我是要買我為什么要選擇你的保險公司（說幾家保險公司）。你接下來給他足夠的理由。好的接下來我選擇你們公司了，你們公司人很多我為什么要選擇你。我為什么要選你呢，我找其他人是不是有很多優(yōu)惠在里面。你的產(chǎn)品我去商場買會不會便宜，或在網(wǎng)絡(luò)上買。人們都是這樣的當(dāng)他決定要買的時候就會去選擇。（這個叫做

25、競爭對手的分析。這個之后我們會講到如何做競爭對手的分析。）五、最后一個問題是好了我也買你的產(chǎn)品了也跟你們公司買也跟你買。下一個問題是我為什么要現(xiàn)在買，你告訴我理由嗎，我現(xiàn)在買的理由是什么。所以各位一定要所有顧客介紹產(chǎn)品的過程當(dāng)中含兩個部分，第一個你現(xiàn)在買的好處是什么，你現(xiàn)在不買的損失是什么。假如你沒有這個設(shè)計，你不懂的告訴他現(xiàn)在不買的損失，你的成交量一定大幅度下降六、（舉例）第一部分之前學(xué)員的使用痛苦過程是業(yè)績大增。在銷售過程當(dāng)中一定要把痛苦給出去，加大痛苦量他學(xué)到第二部分是什么就是你為什么要現(xiàn)在立即買的原因，他把這個設(shè)計進(jìn)來。就是這兩個觀念是他整個業(yè)績大幅提升，在所有的銷售流程當(dāng)中把這把刀捅

26、進(jìn)去擴大鹽巴撒進(jìn)去，然后是立即購買的理由何原因。七、設(shè)計好六個問句的回答流程，因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。（小結(jié)）你是老總是業(yè)務(wù)經(jīng)理的你的銷售流程當(dāng)中有沒有把痛苦給出去這是一個很重要的一個觀念，假如沒有你回去把他設(shè)計出來，我告訴各位你的業(yè)績一定可以大幅度提升。這是一個很重要涉及到整個流程的六個部分，你就是回答把這六個問題所有的業(yè)務(wù)人員都能夠回答的很好的時候，他們就可以足以上戰(zhàn)場了，好設(shè)計好這個流程。第二章：溝通第一節(jié)：溝通的原理（一）、溝通的重要性 1、你生命和生活的品質(zhì)取

27、決于你的溝通能力；2、（舉例）男女朋友溝通是爬上還是去海邊；與朋友吃飯。各位人生就是不斷的說服過程，所以是你在影響別人還是別人在影響你，這個取決于我們的溝通說服能力。3、不經(jīng)常和男人溝通的女人會變得憔悴；不經(jīng)常和女人溝通的男人會變得愚鈍；（二）、溝通具體關(guān)鍵和技一、溝通的目的：各位溝通的目的是什么。就是把我們的想法 觀念 點子 服務(wù) 產(chǎn)品 讓多方接受，這就是溝通的目的；二、溝通的原則：溝通的原則就是要多贏至少要雙贏，溝通出來的結(jié)果就是多贏，就是很多的地方可以受益的，或者是雙贏。這是溝通原則；三、溝通應(yīng)答效果：那溝通的效果指的就是以對方的溝通過程當(dāng)中讓對方感覺良好；（三）、溝通三要素 文字、肢體

28、動作、語調(diào)；（互動）學(xué)員回答；肢體動作應(yīng)該占55%，語調(diào)應(yīng)該占38%文字只占7% ；（四）：小實驗 一、肢體動作：各位朋友們都知道這個數(shù)據(jù)對我們來講概念不是很濃呀。那為什么會這樣，我們想知道到底的原因在哪里，這個是我們要學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。我們這兩天來的目的不是要看數(shù)據(jù)的，抄完這個數(shù)據(jù)回去沒有用。問題是要我嗎體會到真正的溝通與說服當(dāng)中為什么肢體動作占那么重要的事情這是一個很重要的關(guān)鍵。1、（互動）小游戲，小蜜蜂游戲；抓機會逃貧窮：2、（互動）請幾個學(xué)員上臺面向觀眾；然后老師說把手放在額頭上，但老師誘導(dǎo)臺下的學(xué)員把手放在下巴上；3、（互動）測IQ,140分以上為天才，80分一下為白癡；一加一等于幾各位我

29、們有一句話叫做來到這里就像小孩，不像小孩玩不起來4、所以當(dāng)人們用“肢體動作”和“文字”同樣在表達(dá)的時候，“肢體動作”起到很好的表達(dá)作用。二、語調(diào)：各位同樣的話有的人說出來就讓你覺得很怪怪的，有的人說出來就讓你感覺到很舒服。各位（是不是）“語調(diào)”的原因，所以各位同樣的一句話，你的“語調(diào)”是不一樣的。 1、（互動）請一個女學(xué)員上臺。場景是這樣的你是公司領(lǐng)導(dǎo)姓王這個女學(xué)員扮演你的下屬（假如姓李），你安排這位女下屬去做一件事，結(jié)果她沒有做好給做砸了。第一種說法是你很平和的，跟他講：“你看你怎么搞的，你把事情搞成這樣了”。另一種同樣的文字語氣很重的說；各位“文字”沒有任何的區(qū)別，請問各位聽眾停在心里的感

30、受是一樣還是不一樣的？ 2、各位現(xiàn)場你是經(jīng)理的是領(lǐng)導(dǎo)的千萬注意了，很多領(lǐng)導(dǎo)都在犯這個錯誤。就這樣（自己委屈的語氣）跟他講：“我沒有罵他呀，我說了他兩句她就哭了，什么態(tài)度嗎，我都還沒有罵她她就哭了”（有沒有）?！拔夷睦锪R她，我沒有罵他呀”?？墒菍Ψ揭呀?jīng)感覺到收到（什么呀）你很強烈的在罵他了。各位很多領(lǐng)導(dǎo)是這樣覺得沒有罵他呀，可是你的語氣語調(diào)已經(jīng)很嚴(yán)重了。 3、你看我們簡單講兩個人見面問候，（打招呼，“喂！你好啊”用兩種語氣講）。這兩個是完全不一樣的結(jié)果，那是哪里的區(qū)別，是“語調(diào)”的區(qū)別。各位在人的聲音和語調(diào)當(dāng)中，這個語調(diào)是個很重要的部分。跟客戶溝通你的語調(diào)有沒有讓人聽起來很舒服。你語調(diào)的抑揚頓挫

31、這是一個很重要的一個溝通效果，可是在我們目前研究的過程當(dāng)中，我們很少去研究這部分。三、所以我今天給大家分享的是，在我們今天的銷售過程當(dāng)中更多的去聽我們的語調(diào)，注意我們的肢體動作。你如果這一方面跟上來，我們的說服力各位，語調(diào)加肢體動作占93%呀，而平常這個部分我們沒有太注意這“93”我們可能只拿到了十分二十分，“文字”這個“7”分我們可以拿到五分六分呀?？墒歉魑痪退阄宸至?。那個（語調(diào)加肢體動作）部分稍微提升一下，我們是可以大幅度提升我們溝通說服能力的。第二節(jié)：問話溝通中的金鑰匙（一）：溝通的雙方 一、一個是自己 一個是對方 一個是問 一個是說1、請問各位是要讓對方說得多我們比較多容易得到我們想

32、要的結(jié)果，還是我們說得比較多容易得到我們想要的結(jié)果。讓學(xué)員摸耳朵；摸嘴 2、（互動）讓學(xué)員摸耳朵，摸嘴；所以上帝告訴我們一件很重要的關(guān)鍵，就是讓我們在與顧客溝通的時候（在銷售過程當(dāng)中）多聽少說；可是你會發(fā)現(xiàn)來我們辦公室向我們推銷產(chǎn)品介紹產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，目前一般是他們說的比較多還是我們說的比較多，（他們比較多），他們說一大堆 3、只要有推銷員上門推銷，只要我在辦公室，時間允許不是特別忙的話，我就會讓他進(jìn)來把東西賣給我； 4、（舉例說明）以前有個買平安保險的，他們做陌生拜訪。他一聽到老總愿意見他很興奮，見面之后就滔滔不絕講了大約二十分鐘，我覺得他應(yīng)該講完了，也講累了。我說你講完了嗎，他說我講完了，我

33、說你講完了你可以走了。他說為什么，我說你講這么多，你知道我有買過保險嗎，他說我不知道，我說你知道我是怎樣對保險一個認(rèn)識嗎，他說我不知道，我問你一個問題，就算買保險我為什么要和你買，我說你都不知道我你還要跟我講半天有什么用，你有沒有發(fā)現(xiàn)你在浪費你自己的時間，浪費客戶的時間，他說是。我說你已經(jīng)浪費多少客戶了，他說應(yīng)該浪費很多了，我說想不想繼續(xù)浪費下去，他說當(dāng)然不想。我說看你的狀況你的業(yè)績一定不太好，他說你怎么知道。我說你知道我是干什么的，我說你想不想改變，我說是現(xiàn)在改變比較好，還是你等五年之后浪費一堆客戶，或以后不做這個行業(yè)流著淚水忍痛離開目前你喜歡的壽險行業(yè)比較好，他說一定不要離開。我說假如不能

34、離開，你的銷售能力不成長以你現(xiàn)在的這種爛水平你怎么做下去，他說不知道。我說你家里最愛的是誰？我最愛的是父母，你的父母希望你來到這個城市是希望你干出什么樣的成績還是被平安開除，他說不希望，他說你為你的父母親。他們既然這么愛你要不要做好成績給他們，他說要我說你現(xiàn)在最想的是馬上提高自己的銷售水平是不是，他說是，我說這個問題如果你不解決那你將來要損失多少錢，他說那會損失很多，我說人生快樂會不會損失掉 ，他說會，對家人沒法交代，他說是的。我說你現(xiàn)在要不要改變，他說要。我說現(xiàn)在改變比較好還是五年以后呢，他說現(xiàn)在。我說下個禮拜我講課你現(xiàn)在可以交錢聽我講課。好。我經(jīng)常這樣反推銷（臺下熱烈鼓掌），后來大家發(fā)現(xiàn)不

35、聽課是不是不行。這個反推銷 ，反說服，他要賣東西嗎？我們反賣給他就好了，這個很重要。好！了解對方 我了解他很多問題。（二）：問話是所有溝通銷售的關(guān)鍵一、溝通要用問 銷售要用問 說服要用問 1、在銷售過程當(dāng)中我們講1/3，顧客講2/3；我們講少部分，聽顧客多一部分；2、各位要想讓顧客大量的說，最好的辦法是什么？（問）就是我們問問題嗎？所以在一場好的溝通當(dāng)中，應(yīng)該我們是多問少說，多聽少說的意思。所以讓顧客盡量說，然后我們問他一些核心的問題，問對問題，然后一切都出來了。3、別人問我的老師；你研究學(xué)習(xí)銷售這么多年的經(jīng)驗，能夠幫我立即提升業(yè)績的方法，讓我分享一個觀念那就是問問題。4、那在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中我

36、會講一些列的銷售技巧。我會跟你講如何解決價格問題解決反對意見，關(guān)于這個“太貴了”，我會跟大家分享，我會講給大家19種解決的不同的方法與策略，明天你們會學(xué)到全亞洲目前對“太貴了”的這三字最完整的系統(tǒng)的處理方法。（三）：問題當(dāng)中有兩種模式；要學(xué)會問問題、先要了解問話的兩種方式1 、.一種是開放性的：你問的的問題對方可以從很多的方面作答，比如說：何時、何地、怎么樣、什么.多用于銷售的開始2、一種是約束性的：具有引導(dǎo)性的二選一兩難的的問題，答案可以是：是、不是、可以、不行.多用于銷售的結(jié)尾；，就是給他兩個答案，不管他選擇哪一個答案，都是對我們來講有利的。（這個法則最早提出的是在1930年，在美國有一個

37、銷售大師叫福樂，他最早提出在銷售過程中要使用約束性的問題。所以在營銷這方面為了紀(jì)念這個大師，所以也叫福樂法則。）3、（舉例）叫小孩買東西；約女朋友出來；與客戶成交；與客戶約時間；與客戶要定金；二選一法則4、約束性，做一個約束，約束個時間與客戶見面；5、（互動）現(xiàn)場講師拿了一張紙寫上“大象”兩個字，讓大家通過的六個問句（開發(fā)性問題），把這張紙上的動物問出來。每提到一個問句大家要考慮這個問句的價值，要不然六個問句是問不出來的，所以在回答每個問句之前，要通過在場一半的人舉手同意我在做回答。問的好的問題含金量是很重的。6、各位你知道顧客想買什么是想通過問把他給問出來了，當(dāng)我們知道他很多搜集到有關(guān)的各方

38、面的咨詢的時候，我們就可以做銷售的決策，我們可以做銷售的行為來配合對方來做銷售了。各位這個是一個開放性的問題，下一個我們是用來練約束性問題的，下一個問題只能問是還是不是，只能問對還是不對，只能讓選擇。不能問開發(fā)性的問題7、（互動）什么叫約束性什么叫開發(fā)性的問題；8、（互動）游戲“我是誰”；9、問問題的模式雖然只有兩種，單要靈活地運用到溝通中去，是需要不斷地練習(xí)提高的。(四)：問話的作用；第一個：問話可以問開始；用問做開場白，在做銷售、溝通、說服、演講的開始只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控了主動；第二個：我們可以用來問興趣；人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此在銷售之前，不妨

39、跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然如果是雙方都感興趣的更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？（如宗教、時事、愛好.這樣可以增加信賴感）第三個：我們可以用來問需求；了解對方的需求與購買價值；第四個：我們可以用來問痛苦；問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為擴大，當(dāng)他覺得自己的痛很嚴(yán)重時，告訴他我們產(chǎn)品或服務(wù)能幫他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了；第五個：我們可以用來問快樂；購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給她的快樂，然后再擴大快樂；第六個：我們可以用來問成交；你是要今天帶回家呢？還是明天我們幫你送過去？你要要付現(xiàn)金還是刷卡？定金還是全款？（五）：問問題的方法與技巧第一

40、個：問對方一定要問一些簡單，比較容易回答的問題；第二個：問顧客回答“yes”的問題；問回答“是的”問題。第三個：從小的“yes”開始問；從小的事情開始問，從局部開始問。每一次局部的回答，正面的回答對，我們下一個步驟有很大幫助；第四個：盡量問一些約束性的問題；二選一的問題。第五個：是先想好答案；當(dāng)我們這句話問出去的時候，顧客有可能從幾個不同的角度來回答，不管他從任何一個角度來回答，我們都需要事先想好解決方案，回答的方案。萬一他往另外一個方向，我們應(yīng)該如何回答，假如他說沒有興趣，又如何回答，假如他同意，又如何回答，不同意又如何回答。第六個：能用問的問題盡量少說；七加一法則； （互動）“貓怕老鼠”“

41、魚愛吃貓”在慣性的力量下，錯誤的東西你都會堅持” 各位，問話有一些系列的方法與技巧，那也很簡單，可是要 學(xué)會問好 是不容易的。（舉例）各位在這個細(xì)節(jié)上特別有一種人他們的口才和說服力是最好的。各位你們感覺哪一個行業(yè)的人說服力是最好的。（做律師）他總是問你是還是不是，你告訴我不要講其他的，是還是不是，他們總是問約束性的問題第七個：問一些客戶沒有抗拒點的問題第三節(jié)：聆聽的技巧你認(rèn)為聆聽在銷售過程中會起到什么樣的作用，它占據(jù)著銷售中的哪一個層次？如何達(dá)到有效的的聆聽，有什么技巧呢？雄辯是銀，聆聽是金第一個：聆聽是一種禮貌；聆聽是一種贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽

42、能讓對方喜歡你，信賴你第二個：聆聽可以建立信賴感；當(dāng)別人講話時候，你用心聽，他會覺得你這個人不錯啊，他很認(rèn)可你這個人。各位你不聽他的話，你不聽他講，他覺得很不尊重他。第三個：用心去聽；各位你在聽別人講話的時候一定要讓對方感覺到你是很用心在聽他講話。各位假如你能做到這個這個效果，讓他感覺到你在很用心聽，他會對你莫名其妙的對你產(chǎn)生好感。第四個：態(tài)度比較誠懇；讓對方感覺到你這個人聽他講話，是態(tài)度很好。第五個：記筆記；記筆記有三大好處：1、立即讓對方感覺到尊重；2、記下重點便于溝通；3、以免遺漏；各位當(dāng)別人在跟你講話的時候，我們拿出筆來記一下他講話的重點。各位大家來看一件事情，你在與對方無意之中隨便聊

43、聊，對方立即拿出紙和筆記你所講的重點。請問各位給我們一種什么樣的感覺，被尊重感覺。你只要做一件事情，就是跟別人在談話在聊天的時候，拿出紙和筆隨意的記記，立即給別人一種最高的贊美。好，無形中的贊美，肢體的贊美，他立即感覺自己受重視，立即感覺自己像領(lǐng)導(dǎo)（有沒有）。好當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺很好很爽，這種感覺是我們要給到他的，就是人性當(dāng)中都有一種受尊重的一種需求。所以人們當(dāng)中都有這種需求。第六個：從新確認(rèn)，減少誤會即誤差；在聆聽當(dāng)中別人跟你表達(dá)的跟我們所聽到的，有時候會有誤差；所以這里是一個很重要的關(guān)鍵，那就是我們所講到的語言是溝通的橋梁，那文字有時會成為溝通的障礙。為什么呢，就是人們所要表達(dá)出來的意思和我們所

44、聽到接收到的意思，有時候是兩種很大的誤差，很多的誤會。戀人之間的分手，兄弟之間的反目，同事之間的猜疑，上下屬之間的誤會。很多的時候都是由于它所表達(dá)的跟你聽到的不一樣，然后去運作，最后造成誤會，這是有時候很容易出現(xiàn)的狀況。（互動）shumu樹木 數(shù)目 （舉例）相聲猴牌香皂結(jié)果買了一群猴我們通過這個游戲我們了解。各位我輸入的是同樣的，人們接收到的是不一樣的。所以這是很重要的一個關(guān)鍵，所以這個時候你不去重新確認(rèn)，對方所要表達(dá)的跟你接收到的不一樣，然后你開始行動產(chǎn)生很多誤會出來。我們講有一句話叫做“說者無心 聽者有意”。這樣就產(chǎn)生一種觀念，所以你做一個重新確認(rèn)。跟他講你剛才所表達(dá)的意思是不是這樣。我們

45、先做一個確認(rèn)，當(dāng)對方一致的時候，我們在去行動。這個會減少很多誤差。第七個：停頓三到五秒；三大好處第一個好處：是有的人喜歡講話的時候，講得很快，他講累了要換一口氣了。各位還要講，可是你（怎么樣）把他給打斷了。他還沒有講完，所以不要那樣做。第一個讓他再有一個講話。因為他講得越多，我們的掌控性就越好。第二個好處：是當(dāng)我們停頓一下，好處在哪里，然讓對方思考一下，他講完我們思考一下在回答。給別人的一種感覺是什么，你剛才的那一席話是經(jīng)過你的腦子，是經(jīng)過思考的，是比較可信的。第三個好處：還有一個很好的好處。那就是在停頓三到五秒，你可以用這三到五秒重新組織一下你的語言，組織一下文字，組織你的話術(shù)，所以停頓一下

46、會有以上的三個好處。第八個：不打斷不插嘴；一、讓對方感覺良好；二、讓對方多說；三、讓對方說完整；來請問各位朋友們，我們當(dāng)跟別人講話的時候，中間打斷我們的講話，插嘴，這個感覺好不好（不好）。各位當(dāng)我們在講話的時候，別人打斷我們的講話，立即會有一種狀況出現(xiàn)。這個動作就是，你講的沒有我講得好，你講的不重要，我講的比你講的更重要，打斷別人說話的意思就是這個意思。雖然你沒有說出來，可是你打斷別人說話就是這個意思了，所以對方立即有不好的感覺出來。第九個：不明白的地方追問；一、聽懂他的意思；二、讓對方覺得你聽懂了；是當(dāng)對方顧客講完了這段話的時候，可能有一點點我們其中沒有弄明白的地方。很多朋友在這時候不好意思

47、追問，（其實追問是不太好意思，你知道嗎）。而事實上你不明白的地方你區(qū)追問，你剛才講的話是不是這個意思，我想我想了解清楚一點，你假如這樣去問的話，對方會很樂意而不是很不愿意。第十個：聽話的時候不要發(fā)出聲音；因為發(fā)出聲音會打斷或影響對方說話；很多人就是當(dāng)你和他聊天的時候，他聽你講，然后不斷的嘴巴里發(fā)出一些聲音出來（嗯 是 對）。有沒有這樣的人，很多這樣的朋友。他們發(fā)出聲音來，意思是我在聽的意思。可是各位我們來感受一下，發(fā)出這樣的聲音是對整個與對方的談話中，是有幫助還是沒有幫助的。（互動）請一個學(xué)員將他的產(chǎn)品，然后講師在聽而且嘴里不停的發(fā)出（嗯 對 是 好等）（做的夸張一點）聲音來，回來這位上臺的人

48、沒辦法再說下去了。第十一個：點頭微笑；起肯定鼓勵作用，有利于讓對方說，讓自己多了解；當(dāng)別人講話的時候，我們做的正確的是點頭微笑，確認(rèn)他就可以了。各位點頭微笑在肢體語言當(dāng)中代表什么意思，就是你認(rèn)同，你講得很好，你繼續(xù)往下講就好了。鼓勵他說的越多越好（說繼續(xù)說，說到嘴巴干為止），繼續(xù)說下去，要一點你都在微笑，確認(rèn)他，不斷的確認(rèn)他。各位當(dāng)別人說得越多對我們銷售人員來講，我們掌握的資訊就越多，所以待會成交率就越高第十二個：眼睛注視對方的鼻尖或是前額；跟對方談話的時候，避免眼睛直接盯住對方的眼睛，注視對方的鼻尖或者是前額會讓對方覺得你眼神比較柔和；各位有的人在講話的時候把眼睛喜歡怎么樣，把眼睛直接盯著對

49、方看。各位要是異性之間會想你有什么想法，另外兩個眼光一撞的時候會讓對方感覺不舒服。而相反你把眼睛注視到對方的鼻尖或者是前額會讓對方感覺你在注視她，會讓對方感覺你的眼光是很溫柔的，不是那種很強勢的那種，眼睛盯著對方，那個很害怕意思在里面了。第十三個：做定位；避免與顧客面對面而作，做客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣），同時不要讓客戶面對門窗而坐，因為這樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心應(yīng)你講，免受干擾。在臺上盡量側(cè)身；根據(jù)自己的習(xí)慣坐在客戶的左側(cè)；第十四個：聽話的時候不要組織語言；因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會；這個需要練習(xí)；

50、第四節(jié)：肯定認(rèn)同技巧銷售要認(rèn)同嗎？你認(rèn)為肯定認(rèn)同在銷售過程中有什么樣的作用？（一）、肯定認(rèn)同是發(fā)展建立信賴感達(dá)成交易的橋梁；各位溝通在整個過程當(dāng)中我們最后面的目的是什么樣，就是與對方達(dá)成一致。要兩個不同的渠道，要兩個不同觀念不同想法的人，最后讓觀念達(dá)成一致；各位我們有一句話，在人際交往的過程當(dāng)中，我們講的一句名言，這個名言叫做“你怎樣對別人，別人就（怎么樣）回過頭來怎樣對你”。換句話說今天你身邊的朋友怎么樣對你，就說明在過去的日子里你是怎么樣對別人的，這是一個互動互通的一個概念；各位假如我們的目的是要將雙方的觀念達(dá)成一致，所以說當(dāng)顧客有不同意見出來的時候，你開始反對他，他就反對你們，最后面你很

51、難達(dá)成一致。假如不管他有任何的觀念，我們先開始肯定他認(rèn)同他，然后在想辦法（怎么樣）引導(dǎo)到同一個方向；所以待會你講出觀念的時候他也肯定你認(rèn)同你，所以你們比較容易能夠走到一起。也有的你一說就有反對的，各位在我們公司，在我們團(tuán)隊朋友當(dāng)中有沒有這樣的人，對方一說話就反對的，有沒有一些人你一說話他就反對的，有沒有（有）。所以搞成一個你不管他說什么。你也反對，但不是說的他沒有理由而是你一講話他就反對，習(xí)慣了。你說這個公雞是沒有蛋的，他就會說誰說的，公雞不是有兩個蛋。不管怎么講，他就是跟你兩個對著抗嗎，原因他是一個習(xí)慣性的這樣跟別人，這個對抗的人，所以你也習(xí)慣，所以不管怎么樣先認(rèn)同他比較好；第一個：客戶永遠(yuǎn)

52、是對的；這句話就是說客戶說出的話都是有目的何原因的，站在他的立場，從他的出發(fā)點來看是對的第二個：溝通的最后的目的是要雙方達(dá)成一致；第三個：銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在銷售過程中我們不是要贏得戰(zhàn)爭而是要達(dá)成交易第四個：你肯定認(rèn)同別人，別人就比較認(rèn)同你；頂尖的銷售人員告訴我們，再溝通過程中，最好不要輕易的否定客戶的看法，即便是對方是在吃毛求疵，你也要讓他把話講完，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對挑剔的客戶時，最好是先靜靜地聽他說話，等他說完以后，在認(rèn)同他的意見的基礎(chǔ)上，同時在表達(dá)你的高見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。（二）、肯定認(rèn)同

53、的話術(shù)各位這里有幾句很好的話術(shù) 。各位這幾句話術(shù)，你只需要做一件事情，就是把他抄下來背下來，各位把這些話術(shù)運用到你的工作學(xué)習(xí)以及生活當(dāng)中去。對別人表示肯定認(rèn)同的過程中常用的黃金句子：那很好，那沒關(guān)系；你可以把東西給我送過來嗎，那沒關(guān)系；2、 你這個問題問得很好；他說：假如你給我介紹的女朋友萬一不生小孩怎么辦，你說“這個問題問得很好”。3、你講（說）的很有道理；各位這是全世界誰都樂意聽的一句話，不管對方發(fā)表什么意見，你說“你說的很有道理”，他說：“那還差不多，我沒道理我會說嗎”。所有成年人講任何的話，他都認(rèn)為是有道理的，沒道理他是不會說的。4、 我理解你的心情；這句話更厲害，請問各位認(rèn)可以活（多

54、少歲）100歲，理解（多少歲）萬歲，你知道厲害了吧。5、我了解你的意思；他說：那就好，那你算我半個知己了。全場這么多人就你了解我，我太感動了，太棒了。我了解你！6、我認(rèn)同你的觀點；我認(rèn)為這個事情就得這么辦，你說“我認(rèn)同你的觀點，你的這個觀點很有見解，有智慧的人才會這么看”。7、 我尊重你的想法；“看你這些產(chǎn)品，我想你的公司也好不到哪去；”“我尊重你的想法，但等到了公司你就明白了”8、感謝你的建議和意見；你們公司怎么搞的，服務(wù)這么爛。你說“謝謝你。感謝你的建議”，她立即火消了一半了。9、 我知道你這樣做是為我好；各位這第七句話比前面的六句話加在一起都厲害，這句話有無往不克，攻無不勝的功能。各位這

55、是最寶貴的一句話最厲害的。自己舉幾個例子說明一下；各位千萬不要小看我這里跟你們分享的這七句話，可知道這七句話在人際溝通過程當(dāng)中無往不勝的關(guān)鍵。你掌握以后別人想跟你打架也打不起來，吵架也吵不起來。（互動）來現(xiàn)場的各位，我們現(xiàn)在要看看這七句話的魅力在哪里了。各位現(xiàn)在現(xiàn)場做一個挑戰(zhàn)，現(xiàn)場的各位朋友來接受挑戰(zhàn)吧，你告訴大家是賣什么產(chǎn)品的，下面的朋友們就提出一些尖銳的反對意見，我們看她怎樣來接招。好吧，各位現(xiàn)場的朋友們你們用最尖銳 最難聽的來反駁他。最刁蠻的顧客，來給他提反對意見，現(xiàn)在看她如何接招；（學(xué)提）提出建議。你們公司的名字怎么這么難記？（學(xué)答）謝謝你的建議，我會跟領(lǐng)導(dǎo)提出建議更改。（講解）老師講

56、解。各位顧客提出這樣的建議，假如你這樣回答，顧客心里會怎么樣，至少還不錯吧，有沒有把矛盾激化（沒有），他起碼把矛盾已經(jīng)消掉一部分。而事實上更好的回答是用哪一句更好，“你這個問題問得很好”企業(yè)要想把它做大，名字的確很重要。如果他這樣回答會不會跟好呀。他用了另外一句，“謝謝你的建議”所以也不錯，要比“誰說的我的名字很好”這樣說要（怎么樣）好很多了。（學(xué)提）提出不滿意有委屈，剛買了你們廠家的皮具就弄丟了，還損失500元錢，你得賠我。（學(xué)答）你說的很有的道理，我很理解你的心情。（師）“你說的很有道理”那就準(zhǔn)備賠吧。各位應(yīng)該用哪一句比較好。（講）“我理解你的心情”，誰遇到這樣的事都會不舒服。各位如果你用

57、這句的話效果會更好呀。（學(xué)提）你們公司只有女士產(chǎn)品，我們男士需要怎么辦？（產(chǎn)品不全面,不適合）。（學(xué)答）你這個問題問的很好。（師）“你這個問題問的很好”。下一句怎么說，你得往下接呀，不能一句就可以了。（學(xué)提）你的價格這么貴，無法接受。（學(xué)答）感謝你的建議，（師）好各位，“感謝你的建議”比較好還是“我了解你的意思”比較好。（后者）（講）我了解你的意思，我們都希望用個最優(yōu)惠的價格買到最好的產(chǎn)品，同時呢因為我們的產(chǎn)品，它的加工流程，以及選材選料，以及我們的產(chǎn)品定位和價位，我們賣的是層次比較高 品味比較高的客戶，像您這樣的。待會他要不買就是他品味不高層次不高的意思，你知道嗎？（說）我們要問一些更難的一

58、些問題出來，看她接招。各位就這幾句話就像打太極拳一樣，打來打去就接回來了。（學(xué)提）小姐你好，我發(fā)現(xiàn)你所回答顧客的問題比較敷衍過于公式化，都沒有提出具體的操作手法，那你能不能給我一個比較滿意的回復(fù)。（以關(guān)心的角度緩和的提問；是個好顧客）（學(xué)答）我認(rèn)同你的觀點。（師）謝謝你 ：“我知道你這樣做的目的是為我好”。（講）你看他都暈倒在下面了，他太棒了。因為他這位朋友是以關(guān)心的角度出現(xiàn)的，這個顧客是個好顧客，他以關(guān)心你的角度出現(xiàn)，所以你呢？就用一句話回報過去，他心里會感覺，太棒了我就愿意幫你，這還差不多。 特別是長輩，層次比較高的，你這句話是很有殺傷力的。（學(xué)提）質(zhì)量不好，出現(xiàn)質(zhì)量問題 （心情不好，跟對

59、方造成損失） （學(xué)答）我理解你的心情，你所提到的問題我們會盡快改進(jìn)。（師）各位，顧客聽到這種后滿不滿意呀（不滿意）。顧客會說：我昨天買的現(xiàn)在就壞了，什么鬼產(chǎn)品呀。這是很客氣的顧客了，假如遇到脾氣不好的，就會對你很兇了。（學(xué)答）有的朋友是這樣回答的：我理解你的心情，根據(jù)情況會處理的，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會更換 。（師）這樣回答，這個顧客滿意度怎么樣，很一般了。（講）“我理解你的心情”，首先我代表公司我們的產(chǎn)品給您帶來不便，首先表示抱歉。各位遇到這種顧客確是受害呀，我們首先第一個要做的是，我們的態(tài)度很重要，要讓他感覺到要用心在處理問題，第一態(tài)度要好。你剛才的回答讓顧客感覺跟沒回答一樣，你知道吧

60、。第二個是你要了解顧客是在什么樣的情況之下，這是你要了解的。（學(xué)提）現(xiàn)在沒空，很忙，我不需要你的產(chǎn)品，我不喜歡你這個人，你現(xiàn)在可以出去了。（學(xué)員是楊小姐）（師）各位銷售人員這樣的問題遇到的多還是不多 ，（太多了）（學(xué)答）謝謝你的建議。（師）“謝謝你的建議”我馬上下臺（臺下 ，哈哈哈大笑）。各位應(yīng)該怎樣回答，怎么辦呀，想到辦法沒有，逼的沒有退路了。（講）楊小姐，像你這樣的老總一定很忙，忙是很正常的，那我想我們忙的目的是為了把我們的公司做得更好，楊小姐你同意嗎。（楊）我同意但我們公司并不需要你這類產(chǎn)品 。 （講）我知道你目前說不需要這類產(chǎn)品，是你對我們的產(chǎn)品不太了解?？墒俏蚁胝垎柼嵘镜男?，減