吉美軒餐飲管理方法

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc345410173 第一章 總那么(n me) PAGEREF _Toc345410173 h 1 HYPERLINK l _Toc345410174 第二章 單店的組織(zzh)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc345410174 h 2 HYPERLINK l _Toc345410175 第三章 單店的日常(rchng)運(yùn)作管理 PAGEREF _Toc345410175 h 7 HYPERLINK l _Toc3454101

2、76 第一節(jié) 物料(w lio)管理 PAGEREF _Toc345410176 h 7 HYPERLINK l _Toc345410177 第二節(jié) 工時(shí)(gngsh)管理 PAGEREF _Toc345410177 h 11 HYPERLINK l _Toc345410178 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 PAGEREF _Toc345410178 h 12 HYPERLINK l _Toc345410179 第四節(jié) 品質(zhì)管理 PAGEREF _Toc345410179 h 17 HYPERLINK l _Toc345410180 第五節(jié) 效勞管理 PAGEREF _Toc345410180 h 20

3、HYPERLINK l _Toc345410181 第六節(jié) 環(huán)境管理 PAGEREF _Toc345410181 h 23 HYPERLINK l _Toc345410182 第七節(jié) 保全管理 PAGEREF _Toc345410182 h 25 HYPERLINK l _Toc345410183 第八節(jié) 設(shè)備管理 PAGEREF _Toc345410183 h 27 HYPERLINK l _Toc345410184 第九節(jié) 分析與總結(jié) PAGEREF _Toc345410184 h 28 HYPERLINK l _Toc345410185 第四章 人員管理 PAGEREF _Toc3454

4、10185 h 29 HYPERLINK l _Toc345410186 第一節(jié) 人員招聘 PAGEREF _Toc345410186 h 29 HYPERLINK l _Toc345410187 第二節(jié) 人員培訓(xùn) PAGEREF _Toc345410187 h 33 HYPERLINK l _Toc345410188 第三節(jié) 薪酬與考核 PAGEREF _Toc345410188 h 38 HYPERLINK l _Toc345410189 第五章 顧客管理40 HYPERLINK l _Toc345410190 第一節(jié) 顧客信息管理方法40 HYPERLINK l _Toc34541019

5、1 第二節(jié) 顧客投訴管理方法 PAGEREF _Toc345410191 h 42 HYPERLINK l _Toc345410192 第六章 促銷管理 PAGEREF _Toc345410192 h 44 HYPERLINK l _Toc345410193 第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理方法 PAGEREF _Toc345410193 h 44 HYPERLINK l _Toc345410194 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 PAGEREF _Toc345410194 h 45 HYPERLINK l _Toc345410195 第七章 附那么 PAGEREF _Toc345410195 h 48 HY

6、PERLINK l _Toc345410196 表一 需求(xqi)方案(fng n) PAGEREF _Toc345410196 h 49 HYPERLINK l _Toc345410197 表二 入庫(kù)(r k)單 PAGEREF _Toc345410197 h 50 HYPERLINK l _Toc345410198 表三 退換貨申請(qǐng)表 PAGEREF _Toc345410198 h 50 HYPERLINK l _Toc345410199 表四 領(lǐng)料單 PAGEREF _Toc345410199 h 51 HYPERLINK l _Toc345410200 表五 收貨清單(qngdn)

7、PAGEREF _Toc345410200 h 52 HYPERLINK l _Toc345410201 表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)(tioji)表 PAGEREF _Toc345410201 h 52 HYPERLINK l _Toc345410202 表七 出貨清單 PAGEREF _Toc345410202 h 53 HYPERLINK l _Toc345410203 表八 顧客滿意度調(diào)查表 PAGEREF _Toc345410203 h 54 HYPERLINK l _Toc345410204 表九 內(nèi)部招聘公告 PAGEREF _Toc345410204 h 56 HYPERLINK l _To

8、c345410205 表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 PAGEREF _Toc345410205 h 57 HYPERLINK l _Toc345410206 表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 PAGEREF _Toc345410206 h 58 HYPERLINK l _Toc345410207 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 PAGEREF _Toc345410207 h 59 HYPERLINK l _Toc345410208 表十三 單店培訓(xùn)需求表 PAGEREF _Toc345410208 h 60 HYPERLINK l _Toc345410209 表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 PAGEREF _Toc34

9、5410209 h 61 HYPERLINK l _Toc345410210 表十五 培訓(xùn)方案表 PAGEREF _Toc345410210 h 62 HYPERLINK l _Toc345410211 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 PAGEREF _Toc345410211 h 63 HYPERLINK l _Toc345410212 表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 PAGEREF _Toc345410212 h 64 HYPERLINK l _Toc345410213 表十八 顧客資料卡 PAGEREF _Toc345410213 h 65 HYPERLINK l _Toc345410214 表十九 顧客投

10、訴報(bào)告表 PAGEREF _Toc345410214 h 66第一章 總那么(n me)總經(jīng)理致歡送(hun sn)辭各位親愛(qn i)的伙伴： 你好(n ho)！ 歡送(hun sn)你參加吉美軒并將其作為你的事業(yè)。吉美軒公司作為全國(guó)性的餐飲連鎖公司，有其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)、管理方式。自2006年第一家任吉老砂鍋在重慶解放碑開業(yè)以來(lái)，目前已有解放碑中華巷、新牌坊龍湖、江北觀音橋、江北洋河、南坪工貿(mào)行街、兩路西政及全國(guó)多家加盟店。吉美軒公司旗下任吉老砂鍋成為同行業(yè)開展較快的特色餐飲連鎖公司。其之所以如此成功，不只因其始終堅(jiān)持一流的品質(zhì)、清潔、效勞、環(huán)境，更因?yàn)閾碛心銈?創(chuàng)造這一切的工作伙伴。吉美軒的

11、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以抄襲我們的很多秘密，卻無(wú)法抄襲我們的工作伙伴對(duì)吉美軒事業(yè)的自豪和熱情。 “誠(chéng)信為本、永續(xù)開展、薄利多銷、效勞群眾、“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新是我們公司一貫倡導(dǎo)的企業(yè)文化。 吉美軒團(tuán)隊(duì)的成員信奉敬業(yè)進(jìn)取、追求卓越、永不言敗的精神，愿你和所有的伙伴一起與吉美軒共同開展。 祝：工作愉快、事業(yè)成功！ 總經(jīng)理：胡開均 手冊(cè)管理方法由公司營(yíng)運(yùn)管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由加盟中心簽訂發(fā)行。營(yíng)運(yùn)部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。由公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件

12、要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年(minin)更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類(fn li)歸并到手冊(cè)各章節(jié)。第二章 單店的組織(zzh)結(jié)構(gòu)單店組織(zzh)結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理(jngl)隸屬(lsh)關(guān)系直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)(yn yn)部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班、效勞員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)1負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)方案，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。2負(fù)責(zé)(fz)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。3在公司相關(guān)部門的支持(zhch)下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。4按照(nzho)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品

13、(ci pn)質(zhì)量、效勞質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。5負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。6按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。7按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。8負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤點(diǎn)工作。9建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。10負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。11負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。12完成營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。任職資格1大學(xué)專科及以上學(xué)歷。2管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。35年以上本崗

14、位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。4具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的根底知識(shí)。5當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承當(dāng)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承當(dāng)者。領(lǐng)班(ln bn)隸屬(lsh)關(guān)系直接(zhji)上級(jí)：店經(jīng)理直接(zhji)下級(jí)：效勞(xio lo)員主要職責(zé)配合店經(jīng)理檢查效勞質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)效勞。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反響客人對(duì)菜品、效勞方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和平安防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳效勞中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助

15、店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格1中專及以上文化程度。2熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。3熟練掌握收款機(jī)的使用。收銀員直接(zhji)上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法(fngf)和結(jié)賬程序。開餐前備好零用錢，清理(qngl)所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。熟練地使用(shyng)收款機(jī)進(jìn)行收款。每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)(tngj)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳效勞知識(shí)。認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格1具有高中或以上學(xué)歷。2財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)

16、先。3熟練掌握收款機(jī)的使用。4熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。效勞員直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責(zé)1負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照標(biāo)準(zhǔn)要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。2按照餐廳規(guī)定的效勞流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)做好對(duì)客效勞工作。3主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和效勞的意見，接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。4負(fù)責(zé)餐廳(cntng)環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。5負(fù)責(zé)將所有使用(shyng)后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。6負(fù)責(zé)(fz)在賓客走后翻臺(tái)。7做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生(wishng)清潔工作。8掌握客用衛(wèi)生間的清潔(qngji)流程和清潔標(biāo)準(zhǔn)，完成客用衛(wèi)

17、生間的清潔工作。9完成上級(jí)交辦的其他工作。任職資格1高中及以上學(xué)歷。2具有一年餐飲效勞經(jīng)驗(yàn)。3有熟練的效勞技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理效勞中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。4掌握餐廳效勞標(biāo)準(zhǔn)。5身體健康，儀表端莊。廚工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)1負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。2根據(jù)生產(chǎn)方案領(lǐng)料，合理控制本錢。3根據(jù)砂鍋(sh u)加工標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)進(jìn)行砂鍋制作，保證(bozhng)砂鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。4根據(jù)(gnj)配菜加工標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)進(jìn)行配菜加工，保證配菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。5負(fù)責(zé)主食的加熱工作。6統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。7負(fù)責(zé)廚房和配菜間的清潔衛(wèi)生工作。8做好餐后結(jié)束工

18、作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格1具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。2有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3熟悉菜品制作的工藝流程。4身體健康。雜工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與標(biāo)準(zhǔn)清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。任職(rn zh)資格1具有(jyu)初中以上文化程度。2具有餐具及用具衛(wèi)生方面(fngmin)的知識(shí)。3能夠正確使用(shyng)各種洗滌劑。4有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞(ch k ni lo)。5身體健康，

19、體力強(qiáng)壯。第三章 單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié) 物料(w lio)管理 物料管理(gunl)的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄(jl)與盤存、本錢(bn qin)核算(h sun)、保質(zhì)期管理等信息管理。物料管理的流程訂貨訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：A季節(jié)變化。B雙休日、節(jié)假日。C促銷活動(dòng)。D餐廳開展趨勢(shì)。E重要的再投資工程。F新產(chǎn)品(chnpn)推出。

20、G新的競(jìng)爭(zhēng)者。H地區(qū)(dq)建設(shè)。I天氣(tinq)。訂貨量計(jì)算(j sun)訂貨量預(yù)估(y )需要量預(yù)估本期剩余量平安存量其中，“預(yù)估需要量需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“平安存量就是指保存的合理庫(kù)存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和本錢控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。需求方案制定流程需求方案制定流程圖需求方案制定流程說(shuō)明A收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。B匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信

21、息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。C形成需求方案根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求方案?需求方案?見附件。D上報(bào)審批店經(jīng)理將需求方案上報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部審批，假設(shè)營(yíng)運(yùn)部對(duì)需求方案有異意，那么店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；假設(shè)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)需求方案，那么由營(yíng)運(yùn)部將單店需求方案?jìng)鬟_(dá)給公司相關(guān)部門。單店需求方案店經(jīng)理和公司營(yíng)運(yùn)部均需存檔備案。收貨收貨程序(chngx)店經(jīng)理(jngl)依據(jù)?訂購(gòu)單?見?采購(gòu)(cigu)管理手冊(cè)?審查(shnch)供給(gngj)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供給商

22、的?發(fā)貨單?或配送員的?調(diào)撥單?見?采購(gòu)管理手冊(cè)?上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，?入庫(kù)單?見附件。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。收貨考前須知所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。假設(shè)收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與?訂購(gòu)單?不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)部溝通，由營(yíng)運(yùn)部協(xié)助解決。假設(shè)單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫?退換貨申請(qǐng)表?見附件，并由營(yíng)運(yùn)部核實(shí)簽字后，才

23、能執(zhí)行。保管與領(lǐng)用保管單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)冷凍庫(kù)。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。食品類根據(jù)(gnj)?食品(shpn)衛(wèi)生法?和各自儲(chǔ)存(chcn)要求分別存放。A酒水、飲料(ynlio)入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B禽類與蛋類分開存放(cnfng)，肉類與干貨分開存放。C冷凍食品放入冷庫(kù)。店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，防止損失。要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放符合標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)

24、取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫?領(lǐng)料單?見附件，寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽字。物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原那么。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)?領(lǐng)料單?核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。B調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。物料的調(diào)撥A物料的調(diào)撥需由營(yíng)運(yùn)部審批調(diào)度，并填寫?調(diào)撥單?，單店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的?調(diào)撥單?進(jìn)行物料的調(diào)撥。B調(diào)出物料(w lio)的單店要根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的?調(diào)撥(diob)單?辦理相應(yīng)(xingyng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由店經(jīng)理在?調(diào)撥(diob)單?上簽字(qin z)。C調(diào)入物料的單店根據(jù)?調(diào)撥單?檢驗(yàn)調(diào)撥的

25、物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。第二節(jié) 工時(shí)管理 工時(shí)管理(gunl)的定義工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理(hl)、有效的利用。一方面，要合理的安排適宜(shy)的人員，保證(bozhng)滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求(yoqi)，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力本錢。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。 排班的依據(jù)保證100的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最適宜的人員安排在最適宜的崗位上。營(yíng)業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化

26、的需要。最正確利潤(rùn)。通過(guò)有效控制人工本錢，到達(dá)最正確利潤(rùn)。遵守勞動(dòng)法。個(gè)人開展。為個(gè)人開展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。排班方案的制定流程排班方案制定流程排班方案制定流程說(shuō)明擬定排班方案店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班方案。征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班方案發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班方案的意見。假設(shè)員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班方案 根據(jù)員工的反響意見對(duì)排班方案進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班方案。下發(fā)(xi f)排班方案(fng n) 將排班(pi bn)方案(fng n)打印(d yn)公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將

27、排班方案報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部備案。排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理營(yíng)業(yè)(yngy)收入管理單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷(shxio)業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)收入管理(gunl)流程營(yíng)業(yè)收入管理流程(lichng)說(shuō)明每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)(gnj)本崗位的銷售小票編制?銷售匯總表?，同時(shí)將銷售小票粘貼在?銷售匯總表?后作為核

28、算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的?清機(jī)表?審核各崗位的?銷售匯總表?和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意所得，假設(shè)發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。店經(jīng)理根據(jù)審核后的?銷售匯總表?填寫?單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表?，于每周五將?單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表?上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說(shuō)明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額(qun )存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金(xinjn)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳(r zhn)并填寫?收

29、銀機(jī)賬薄?見?財(cái)務(wù)管理手冊(cè)(shuc)?，將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因(yunyn)并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這局部高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第

30、二天早上9：00及時(shí)送存銀行。店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。本錢費(fèi)用管理單店必須對(duì)本店發(fā)生的本錢費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的根底數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的本錢費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。物料消耗本錢核算a)由單店進(jìn)行核算的本錢費(fèi)用工程主要包括物料消耗本錢、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗本錢由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各

31、單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它本錢費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。店經(jīng)理(jngl)根據(jù)供給(gngj)商或配送(pi sn)方的?發(fā)貨單?、公司(n s)配送員的?調(diào)拔單?填寫(tinxi)?收貨清單?，?收貨清單?見附件背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供給商或配送方的?發(fā)貨單?、公司配送員的?調(diào)拔單?以作為核算單店物料本錢的原始憑證。c)店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的?收貨清單?與配送員的?調(diào)拔單?、供給商或配送方的?發(fā)貨清單?進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制?對(duì)賬調(diào)節(jié)表?見附件，各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。d)對(duì)于已退物資包括向公司和供給商或配送方或根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)?退換貨申請(qǐng)表?或?調(diào)拔單?

32、填寫?出貨清單?見附件，于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。費(fèi)用支付結(jié)算由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、效勞員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向營(yíng)運(yùn)部提出借款申請(qǐng)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。本錢費(fèi)用的控制店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等本錢控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的本錢費(fèi)用工程分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽

33、等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司營(yíng)運(yùn)部下達(dá)。對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司(n s)總經(jīng)理審批。資金(zjn)管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍(fnwi)包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。資金(zjn)方案(fng n)的編制a)單店的資金方案包括資金收入營(yíng)業(yè)收入方案和資金支出方案由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制

34、。b)資金方案由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)根底上編制。年度資金方案于每年12月前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，月度資金方案于每月25日前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，周資金方案于周四前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。備用金的保管與使用a)單店備用金由營(yíng)運(yùn)部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金缺乏時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過(guò)報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。b)單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。c)備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核

35、；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工如收貨人等簽字證明。d)店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況金額、事由、是否報(bào)銷。零鈔的保管與使用a)單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管(bogun)，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。b)每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班(ln bn)或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。c)收銀員或店經(jīng)理不得擅自(shnz)用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。發(fā)票(fpio)管理各單店向顧客

36、(gk)開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。發(fā)票的領(lǐng)用與保管a)發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。b)假設(shè)發(fā)票喪失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。c)店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。發(fā)票的使用a)顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。b)發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。c)開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀

37、、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。d)禁止(jnzh)轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。第四節(jié) 品質(zhì)(pnzh)管理品質(zhì)(pnzh)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量(zhling)、衛(wèi)生和食品平安(png n)的管理。品質(zhì)管理貫穿(gunchun)于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。原材料的品質(zhì)(pnzh)保證進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原那么，后進(jìn)貨物靠里堆放。用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原那么。成品生產(chǎn)過(guò)程

38、中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。營(yíng)業(yè)頂峰前做食品平安檢查。抽查即將銷售的各種成品。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過(guò)程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的根底；質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。不管在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。不管在哪個(gè)崗位，都有尋找方法去解決質(zhì)量問(wèn)題的義務(wù)。不管在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出奉獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的時(shí)機(jī)。三級(jí)質(zhì)量考核(koh)檢

39、查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量(zhling)考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營(yíng)運(yùn)(yn yn)部的綜合檢查和單店之間的互查。公司(n s)監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查組織形式(xngsh)與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間a)檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。b)檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查1次/季度由檢查考

40、核小組進(jìn)行不定期檢查c)檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部的考核評(píng)價(jià)中。公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)單店的綜合檢查a)組織形式與職責(zé)公司營(yíng)運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。b)檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間1. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。2.檢查(jinch)方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先(shxin)通知進(jìn)行實(shí)地檢查1次/季度(jd)由檢查(jinch)考核小組進(jìn)

41、行隨時(shí)檢查由公司(n s)聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查2次/年發(fā)放?顧客滿意度調(diào)查表?發(fā)放的?顧客滿意度調(diào)查表?以餐位數(shù)的10為準(zhǔn)1次/季度3.檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。單店之間的互查組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品平安、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查1次/月由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放?顧客

42、滿意度調(diào)查表?發(fā)放的?顧客滿意度調(diào)查表?以餐位數(shù)的5為準(zhǔn)1次/月C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核評(píng)價(jià)評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30B. 公司營(yíng)運(yùn)(yn yn)部對(duì)各單店的檢查占40C. 單店之間的互查占30每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為(zuwi)公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比(pngb)年度最正確(zhngqu)管理(gunl)單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求a)各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。b)檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突

43、出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 第五節(jié) 效勞管理效勞(xio lo)的目的(md)快餐(kui cn)效勞(xio lo)就是通過(guò)特定的方式、方法(fngf)、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。效勞的目的是通過(guò)提供100的顧客滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。效勞的標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、準(zhǔn)確的效勞。顧客等候時(shí)間：顧客參加排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)5分鐘。顧客

44、接受效勞時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過(guò)2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。三級(jí)效勞考核檢查為提高連鎖店的效勞水平，標(biāo)準(zhǔn)餐廳的效勞管理，公司應(yīng)建立三級(jí)效勞考核檢查制度。三級(jí)效勞考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營(yíng)運(yùn)部的綜合檢查、單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳效勞的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查

45、方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查1次/季度由檢查考核(koh)小組進(jìn)行不定期檢查C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重(qun zhn)進(jìn)入公司對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部的考核評(píng)價(jià)中。公司營(yíng)運(yùn)(yn yn)部對(duì)各單店的綜合檢查組織形式(xngsh)與職責(zé)公司營(yíng)運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核(koh)小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳效勞的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、效勞人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方

46、式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查1次/季度由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查2次/年發(fā)放?顧客滿意度調(diào)查表?發(fā)放的?顧客滿意度調(diào)查表?以餐位數(shù)的10為準(zhǔn)1次/季度C. 檢查結(jié)果：公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。單店之間的互查組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳效勞進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查(jinch)內(nèi)容：效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)、衛(wèi)生質(zhì)量、效勞(xio lo)人員(rnyu

47、n)的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查1次/月由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放?顧客滿意度調(diào)查表?發(fā)放的?顧客滿意度調(diào)查表?以餐位數(shù)的5為準(zhǔn)1次/月C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核評(píng)價(jià)評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30B. 公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的檢查占40C. 單店之間的互查占30每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最正確管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。檢查

48、人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)效勞考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。第六節(jié) 環(huán)境管理環(huán)境(hunjng)管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康(jinkng)、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括去除(q ch)看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過(guò)聲音、色光、濕度、綠化

49、等手段為顧客提供一個(gè)(y )有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。清潔(qngji)的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)a)操作臺(tái)、地面、水池。b)專用電器設(shè)備。庫(kù)房a)地板。b)墻面。c)冰箱、冰柜。d)貨架。大廳a)桌子、座位。b)墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。c)衛(wèi)生間。d)地面。e)調(diào)味瓶、煙灰缸。吧臺(tái)(b ti)效勞(xio lo)區(qū)a)收銀機(jī)。b)柜臺(tái)(guti)。c)地面(dmin)。d)飲料機(jī)。e)餐盤。外圍(wiwi)a)餐廳門口的道路。b)標(biāo)志、廣告牌。c)門框。e)玻璃。f)燈箱。清潔工作的原那么清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)那么。清潔時(shí)間的安排隨手清潔清潔是沒(méi)有止

50、境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間營(yíng)業(yè)頂峰期間，由于大家忙于為顧客效勞，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)頂峰過(guò)后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。員工(yungng)用餐前在員工用餐前分配(fnpi)其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比擬(bn)樂(lè)意，因?yàn)榭梢员ＷC(bozhng)提前有個(gè)清潔的環(huán)境。停止(tngzh)營(yíng)業(yè)后沒(méi)有顧客，可以放開手腳徹底清潔。環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂(lè)：餐廳播放一些輕音樂(lè)，聲音大小以“有聽那么有、無(wú)聽那么無(wú)為原那么?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于1822，夏季溫度不高于2224，用餐頂峰客人較多時(shí)不超過(guò)

51、2426，相對(duì)濕度4060。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各效勞區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。第七節(jié) 保全管理保全管理(gunl)的定義保全，顧名思義(g mng s y)，即是保障餐廳的平安(png n)，進(jìn)一步而言，就是保證(bozhng)餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的平安(png n)。平安事故產(chǎn)生的原因造成平安事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面a)人為的原因主要是指人們不平安行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不平安

52、行為。b)設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)?。間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致平安管理制度和平安管理組織不完備、平安管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。人員的平安操作的平安，特別是生產(chǎn)區(qū)的平安，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的平安運(yùn)轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說(shuō)明書。物料(w lio)的平安(png n)定期(dngq)滅蠅、滅鼠

53、。保證(bozhng)冷凍、冷藏庫(kù)的溫度。搬運(yùn)時(shí)小心，不用力(yng l)裝卸。時(shí)刻注意有效期，防止物品過(guò)期而造成浪費(fèi)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料?，F(xiàn)金的平安現(xiàn)金管理政策a)不用的收銀機(jī)上鎖。b)專人負(fù)責(zé)收銀機(jī)。c)每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場(chǎng)。d)定期存款，每天下午15：00存款一次。e)保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。f)出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。h)短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。政策的不理

54、解：當(dāng)一些特殊問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。第八節(jié) 設(shè)備(shbi)管理設(shè)備(shbi)管理的內(nèi)容餐廳(cntng)的設(shè)備根本(gnbn)可以(ky)分為三類：效勞(xio lo)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過(guò)最大限度的減少設(shè)備損壞來(lái)減少營(yíng)運(yùn)本錢，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。設(shè)備管理的工具設(shè)備手冊(cè)設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說(shuō)明，設(shè)備零件資料，平安程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系 ，零件編號(hào)，考前須知等。方案保養(yǎng)手冊(cè)該手冊(cè)詳細(xì)說(shuō)明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。方案保養(yǎng)表方案保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人

55、，并在完成后予以記錄。第九節(jié) 分析與總結(jié)分析與總結(jié)(zngji)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。通過(guò)對(duì)一天(y tin)工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種方案(fng n)和活動(dòng)進(jìn)行(jnxng)及時(shí)反響(fnxing)和有效控制，保證方案執(zhí)行的效果，并為日后方案的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫(kù)存分析、日工作方案完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)

56、的工具有很多，主要包括：?營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)?、?庫(kù)存日?qǐng)?bào)?、?往來(lái)周報(bào)?、?營(yíng)業(yè)收入周報(bào)?、?庫(kù)存周報(bào)?、?營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表?、?庫(kù)存月報(bào)?、?營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表?、?庫(kù)存季報(bào)?、?營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表?、?庫(kù)存年報(bào)?、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。相關(guān)表單見?財(cái)務(wù)管理手冊(cè)?。第四章 人員管理第一節(jié) 人員(rnyun)招聘招聘(zhopn)原那么(n me)方案(fng n)原那么(n me)：根據(jù)公司開展需要提出人員招聘方案，包括確定招聘方案數(shù)，招聘人員類型、條件等。有效渠道及分析原那么：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。責(zé)任分解原那么：在審

57、核應(yīng)聘人的過(guò)程中，公司營(yíng)運(yùn)部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。公開平等原那么：堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象?？加靡恢略敲矗嚎荚嚭细裾叻接柙囉茫囉煤细裾卟拍芷赣?。招聘的組織與分工公司營(yíng)運(yùn)部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司營(yíng)運(yùn)部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理方法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司營(yíng)運(yùn)部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店效勞員和雜工的招聘工作，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的效勞員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司營(yíng)運(yùn)部組織招聘，其任免

58、和升遷都由營(yíng)運(yùn)部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。公司營(yíng)運(yùn)部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司營(yíng)運(yùn)部A負(fù)責(zé)(fz)審核單店的招聘方案(fng n)，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘(zhopn)工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改良(giling)建議(jiny)。B負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。店經(jīng)理A負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B負(fù)責(zé)單店招聘方案的擬定。C負(fù)責(zé)單店效勞員和雜工的招募工作。D負(fù)責(zé)單店效勞員和雜工的甄選錄用工作。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘a)內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來(lái)源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用下崗人員等。

59、內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦、公告法使全體員工了解職務(wù)空缺，通過(guò)競(jìng)聘選拔等。b)經(jīng)店經(jīng)理要求，公司營(yíng)運(yùn)部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為可行，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘?？梢酝ㄟ^(guò)職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。招聘流程招聘(zhopn)的程序預(yù)測(cè)人員(rnyun)需求a)店經(jīng)理每年根據(jù)(gnj)公司開展(kizhn)戰(zhàn)略(zhnl)和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制年度方案時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。b)單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)

60、所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式辭退、輪崗等、流入人數(shù)、時(shí)間與方式內(nèi)招、外招及其原因分析等。公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核。擬定招聘方案a)店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測(cè)擬定年度招聘方案，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。招聘方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：A招聘崗位、人數(shù)及資格要求年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等。B招聘渠道和方式。C招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。D招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。E招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。進(jìn)行人員招募招募信息的發(fā)布A招聘廣告要吸引潛在(qinzi)應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上(mshn