CRM選型：如何選出適合企業(yè)的CRM

1、CRM選型：如何選出適合企業(yè)的CRM伴隨著客戶關(guān)系管理(CRM)理念在中國企業(yè)中的逐漸深入，國內(nèi)出現(xiàn)大批開發(fā)成熟CRM的軟件應(yīng)用商如8thmanage等。由于市場成熟度不高而導(dǎo)致企業(yè)不易區(qū)分品牌差異;由于市場競爭激烈，價格也有很大不同，令企業(yè)的管理者猶豫不決;同時，市場能夠獨立協(xié)助企業(yè)深入分析需求，并制定選型細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的第三方咨詢公司還不多，因此企業(yè)的CIO們在供應(yīng)商的遴選和需求分析中渴望擁有一雙慧眼，選出最適合本企業(yè)發(fā)展的CRM系統(tǒng)?，F(xiàn)在我們來就一些在選型階段經(jīng)常使CIO感到困惑并關(guān)注的問題進(jìn)行探討。 一、自主研發(fā)和通用產(chǎn)品哪個好 客觀來講，兩種方式各有利弊。自主研發(fā)CRM的優(yōu)勢在于可以根據(jù)企

2、業(yè)自身的情況為自己打造一款高度符合企業(yè)操作習(xí)慣和擁有靈活業(yè)務(wù)流程的CRM系統(tǒng)。避免了高昂的員工培訓(xùn)費用的同時也消除了對原有業(yè)務(wù)流程的沖擊。然而自主研發(fā)的弊端也十分明顯，首先是軟件性能不能得到很好的保證;其次是實施過程中項目進(jìn)度難以控制;再者考慮到日后系統(tǒng)的擴展、升級與維護(hù)，企業(yè)必須保留一部分開發(fā)人員，無形當(dāng)中有增加了企業(yè)的研發(fā)費用;最后，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，對CRM系統(tǒng)需求的增多，會使得新系統(tǒng)模塊與先前的模塊兼容變得越來越復(fù)雜。 直接購買成熟的CRM系統(tǒng)雖然可以在系統(tǒng)性能、實施控制、后期升級維護(hù)及集成擴展方面擁有較大優(yōu)勢，但成熟的CRM系統(tǒng)也有其不可忽視的弊端。首先，直接購買的CRM系統(tǒng)一般是

3、以國際大企業(yè)的完備的CRM系統(tǒng)為模板，此類系統(tǒng)十分復(fù)雜，要求使用者除了必須具備較高的素質(zhì)外還要付出高昂的培訓(xùn)費用;其次，直接購買的CRM系統(tǒng)使得企業(yè)無法擺脫對軟件供應(yīng)商的依賴;再者，直接購買的CRM系統(tǒng)會對企業(yè)原本靈活的業(yè)務(wù)流程造成巨大沖擊，以前企業(yè)內(nèi)部的流程是人說了算，現(xiàn)在是軟件說了算，這讓企業(yè)內(nèi)部的許多人無法接受;最后，直接購買的CRM系統(tǒng)同樣面臨著業(yè)務(wù)拓展的難題。 從利潤角度來講，通用產(chǎn)品雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務(wù)需求，但風(fēng)險可控程度相對會強很多。因此，可能更適合國內(nèi)大部分的中小企業(yè)。 二、同行用的好，我就能用好？ 從這些年國內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯

4、的行業(yè)特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。也就是說，CRM的選型不該看行業(yè)客戶，而應(yīng)該更多看企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。只要業(yè)務(wù)模式相似，CRM的選型就可以相互借鑒。業(yè)務(wù)模式不一樣，即使行業(yè)相同也不可相互借鑒。 例如，香港最大的英文報紙南華早報和創(chuàng)智成科技（CZC Tech）股份有限公司，一個屬于傳媒行業(yè)，一個屬于產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)行業(yè)，雖然行業(yè)不同，但他們的業(yè)務(wù)模式大抵相同。所以，這兩家企業(yè)在CRM 方面的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，因此他們都選擇相同的8thmanage CRM廠商為其提供產(chǎn)品和服務(wù)，以實現(xiàn)客戶信息管理全面化，銷售自動化及科學(xué)的銷售分析。 事實上，客戶關(guān)系管

5、理是一個跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例時，我們應(yīng)更多關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)娬{(diào)行業(yè)特征的一致。 三、CRM好不好用，使用者最有發(fā)言權(quán) CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)員工才是主體，如果一套系統(tǒng)不能讓員工實實在在的體會到應(yīng)用的好處和便捷，卻感覺給自己平添了許多無謂的工作量，那么，不管系統(tǒng)的功能多么強大，也不管如何能充分的體現(xiàn)管理層的想法和需求，我們都不會對系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用的前景抱樂觀態(tài)度。 目前普遍有這樣一個共識：如果一個CRM系統(tǒng)讓大家覺得只是領(lǐng)導(dǎo)查詢員工工作的系統(tǒng)，那么，這個項目離失敗也就不遠(yuǎn)了。畢竟，沒有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統(tǒng)的應(yīng)用效

6、果。 所以，在選型之初，企業(yè)就應(yīng)該充分的考慮到這一因素，盡管立項時更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時，必須多為應(yīng)用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強、能給員工的實際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統(tǒng)，這樣的考慮角度應(yīng)該和管理層的需求保持一致，綜合評估的結(jié)果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng)，也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入應(yīng)用。我們需要做的，是在選型的時候，適當(dāng)?shù)膹膯T工角度出發(fā)，更多的為他們考慮。小結(jié) 總之，企業(yè)的情況千差萬別，對CRM的需求也不盡相同。上述幾個方面的探討顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所有要點，但原則上，一家關(guān)注企業(yè)長期發(fā)展，長期保持優(yōu)秀業(yè)績，并致力于專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的系統(tǒng)提供商，才是真正能幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶關(guān)系管理