工業(yè)園物業(yè)管理制度

1、工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理制度匯編（一）管理中心職責1、建立健全各項規(guī)章制度并負責組織實施；2、負責對各工業(yè)園區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)范、指導、管理和監(jiān)督；a）負責新建工業(yè)園區(qū)管理辦公室的組建工作；b）組織擬定項目年度管理方案和年度規(guī)劃并負責組織實施；c）指導各園區(qū)辦擬定物業(yè)管理服務標準并監(jiān)督其執(zhí)行情況；d）審批各園區(qū)月度工作計劃并監(jiān)督計劃的執(zhí)行；e）保證園區(qū)作業(yè)規(guī)范的針對性并推動持續(xù)改進，落實各項整改工作；f）擬訂各園區(qū)年度創(chuàng)優(yōu)計劃和創(chuàng)優(yōu)方案，并監(jiān)督、協(xié)調創(chuàng)優(yōu)方案的具體實施；g）負責對各項目報送的日常事務及各項申請意見進行批復。3參與新項目的前期運作，提出相關項目規(guī)劃設計的建議，理順基礎管理工作；4、建立和完善園區(qū)

2、管理中心資料庫，匯總管理工作中的合理化建議和疑難問題；5、拓展客戶資源，建立和完善客戶資源數(shù)據(jù)庫，做好客戶資源的維護和管理工作；考察及調研活動，定期形成相關課題和調研報告；6、聯(lián)系政府部門及有關社團組織，協(xié)調公司相關部門，確保各項目管理工作有效運轉；7、組織與園區(qū)管理相關的交流、學習、考察及調研活動，定期形成相關課題和調研報告；8、負責各項目管理和工作人員的招聘、培訓、管理、考核和統(tǒng)一調配工作，審核各項目主管以上人員的任用，審批其他工作人員的任用；9、完成公司交辦的其他事務。規(guī)章制度為了完善管理制度，提高工作效率，根據(jù)相關法律法規(guī)，結合公司實際，制定本規(guī)章制度，全體員工共同遵守執(zhí)行。一員工管理

3、規(guī)定1、嚴格遵守公司作息制度和考勤制度，不得遲到、早退和無故曠工。2、認真工作，禁止上班時間打鬧、玩撲克等與工作無關活動。自覺維護辦公環(huán)境，不得在辦公場所高聲喧嘩。3、堅守工作崗位，嚴禁工作時間串崗、脫崗、干私活。4、嚴格履行請銷假制度，有事須提前請假。加班必須履行加班審批制度。5、愛崗敬業(yè)，熱情服務。善待客戶的誤解，嚴禁爭吵、打架。6、維護公司利益，愛護公司財物，嚴禁損害公司利益。7、未列事項，請遵守公司員工手冊其他相關規(guī)定。二辦公用品管理規(guī)定1、新入職工作人員，因工作需要可申領相應的辦公用品。2、辦公用品的購買須填寫辦公用品申購單，經公司領導審批后方可購買。三計算機管理規(guī)定1、使用外來移動

4、存儲設備的應經過病毒檢測后方可使用。2、每次上機前要按正常步驟操作、使用。關機前要先保護好各類信息，然后按順序退出、關機。3、不用電腦時，機器要鎖死。未經許可不得讓外人使用機器，否則造成電腦損壞，當事人照價賠償損失。4、公司電腦只能用于各項企業(yè)管理，嚴禁用電腦玩游戲、處理私人文件等。5、上機時如遇不正常情況，不準做其他不合實際的嘗試，應及時報修。6、當天輸入電腦的資料、數(shù)據(jù)應做備份，防止資料遺失。7、電腦使用人員應做好保密工作。四公章管理規(guī)定1、公章的使用和保管由專人負責，公章保管人不得委托他人代為蓋章，不準在空白紙上蓋印。2、必須根據(jù)有效的用章審批登記表來蓋章。3、將用章審批登記表及用章文件

5、的復印件一并存檔。4、以下文件資料用章由部門負責人提出，須報園區(qū)管理中心審核經公司領導同意簽字：以公司名義和外單位簽署的協(xié)議和各類經濟合同；財務部門上報的各類會、統(tǒng)計報表；以公司名義向有關主管機關發(fā)送的請示、報告及重要信函；勞動工資、人事調動及人事聘用和勞動合同；在業(yè)務往來活動中，向有關業(yè)務單位發(fā)送的重要信函；公司的正式發(fā)文。5、印章的刻印、更換一律由公司統(tǒng)一辦理，廢棄的印章由公司統(tǒng)一收回保存。五發(fā)文規(guī)定1、以園區(qū)管理中心發(fā)文時，由主辦部門專人起草，填寫發(fā)文稿，由主辦部門負責人核稿，呈園區(qū)管理中心領導簽發(fā)。園區(qū)管理中心專人負責登記編號，組織打印外發(fā)。2、公文必須一文一事，主送單位只能一個，不得

6、越級行文，行文簡明扼要，文字清晰。3、一切上報外發(fā)的文件、信函、電文，園區(qū)管理中心都要留存底稿備查。上報和外發(fā)文件有上級來文的要將上級來文一并附后裝訂歸檔。4、各部門之間文件往來、資料供給等由部門間互相遞送。六收文規(guī)程1、凡上級和外單位發(fā)來的文件、信函、電報、內刊等由園區(qū)管理中心專人負責簽收、拆封、分類編號、登記收文登記臺帳，送園區(qū)管理中心領導審閱后，再送公司領導批閱。2、各部門從有關部門及業(yè)務單位直接帶回的文件，在填寫文件資料移交單后交由園區(qū)管理中心統(tǒng)一登記歸檔。3、經公司領導批閱后的文件，園區(qū)管理中心及時收回，按批示迅速準確地送閱和傳遞。4、對發(fā)送的文件、信函、電報都要隨時查詢催辦，防止辦

7、文拖期。5、要求各部門在文件承辦后，將辦理結果在文件處理欄內，簽署承辦結果、承辦人姓名、時間等。6、將承辦完畢后的文件立卷、歸檔。7、上級下達的業(yè)務性文件，承辦部門辦完后，需要留存的，公司領導簽批后可以復印留用。九檔案管理規(guī)定1、凡是反映公司生產經營和企業(yè)管理等具有查考利用價值的文件資料均屬歸檔范圍，凡屬歸檔范圍的文件資料均由園區(qū)管理中心統(tǒng)一管理，由行政事務部文員專職負責。2、歸檔的文件資料，原則上必須是原件，原件用于報批不能歸檔或有關部門須保留的，保存人必須到辦公室登記，辦公室保存復印件。3、凡公司業(yè)務活動中收到的文件、函件承辦后均要及時歸檔；以公司名義發(fā)出的文件、函件要留底稿及正文備查。4

8、、業(yè)務活動中的有關請示報告及公司領導批復，屬付款性質的，由財務部保存原件；其他重要報告，在企業(yè)資料歸檔范圍內的，連同有關資料由經辦人整理后移交檔案室。歸檔范圍外的請示報告由各部門自行保管。5、由公司對外簽訂的經濟合同，均保留兩份原件，辦公室、財務部各存一份。特殊情況只有一份原件時，財務部保存原件，辦公室保存復印件并注明原件存放處。6、公司的收文、發(fā)文等文書資料在辦公室歸檔。十檔案保管規(guī)程1、由行政事務部文員專職負責公司檔案的保管。2、歸檔資料要進行登記，編制全行目錄。3、科學地編制分類法，根據(jù)分類法，編制分類目錄；根據(jù)需要編制專題目錄，完善檢索工具，以便提供利用。4、檔案要分類，分卷裝訂成冊，

9、保管要有條理，主次分明，存放科學合理。5、庫存檔案必須圖物相符，賬物相符。6、檔案管理人員要熟悉所負責的檔案資料，了解利用者的需求，掌握利用規(guī)律。7、根據(jù)有關規(guī)定及公司的實際情況，確定檔案保管期限，每年年終據(jù)此進行整理、剔除。8、經鑒定需銷毀的檔案，由檔案室編造銷毀清冊，經公司領導及有關人員會審批準后銷毀。銷毀的檔案清單由檔案員永久保存。9、嚴格做好檔案安全保密制度，做好檔案流失的防護工作。十一檔案借閱規(guī)定1、檔案屬公司機密，未經許可不得外借、外傳。外單位人員未經公司領導批準不得借閱。2、借閱部門保管的檔案、材料，須經檔案所屬部門負責人批準。借閱檔案材料，屬借閱部門經辦的，由部門負責人批準；借

10、閱非本部門經辦的檔案、材料須經辦公室負責人批準。閱檔必須在辦公室指定的地方，不得攜帶外出。需要借出檔案的，須經辦公室負責人批準。3、借閱檔案，必須履行登記、簽收手續(xù)。4、借出檔案材料的時間不得超過一周，必要時可以續(xù)借。過期由檔案員催還。需要長期借出的。須經辦公室負責人并報總經理批準。5、借出檔案時，應在借出的檔案位置上，放一代替卡，標明卷號、借閱時間、借閱部門或借閱人，以便查閱和催還。6、調閱或借閱檔案者必須妥善保管檔案，不得任意轉借或復印、不得拆卸、損污文件，歸還時保證檔案材料完整無損。否則，追究當事人責任。7、借出檔案資料。因保管不慎丟失時，要及時追查，并報告主管部門及時處理。十五服裝管理

11、規(guī)定1、工作服裝管理應納入倉庫管理體系，建帳管理、登記準確。2、工作服裝應建卡管理，每個員工在領取工作服裝時應在個人服裝領用卡上登記領用服裝種類、數(shù)量、完好程度，并由領取人簽字確認。3、工作服裝換發(fā)、補領、損壞賠償?shù)膽诜b領用卡上記錄明確。4、員工工作服裝領用標準：辦公室人員：春秋裝（西裝；長袖白襯衫）2套，夏裝（短袖白襯衫；長褲；裙子女裝）2套，領帶1條；安保人員：冬裝（大衣）1件，春秋裝（制服；長袖襯衫；帽子）2套，夏裝（短袖襯衫；長褲；帽子），白手套2副，武裝帶1條；保潔人員：春秋裝（套服）2套，夏裝（短袖襯衫；長褲）2套，涼帽1頂；維修人員：春秋裝（套服）2套，夏裝（短袖襯衫；長褲）

12、2套，膠靴1雙。5、員工交回工作服裝時由保管員查驗無誤的，應消去服裝領用卡，將工作服裝重新入庫。十六服裝使用規(guī)定1、員工應愛護工作服裝，不得損壞、私自改型、改色或當勞動服用（維修、保潔除外）。2、員工在領取工作服裝后，對工作服裝及相關佩飾要妥善保管。3、員工應對工作服裝應勤洗、勤燙，保持服裝整潔、筆挺。4、員工應在工作場所穿著工作服裝，不得在非工作時間或非工作場所穿著。5、員工的工作服裝應按規(guī)定穿著，不得自行搭配穿著。6、員工在交回工作服裝時應清洗干凈，保證完整無缺，如有損壞、丟失應照價賠償。十七員工考核制度1、考核的內容主要是個人德、勤、能、績四個方面。其中：“德”主要是指敬業(yè)精神、事業(yè)心和

13、責任感及行為規(guī)范?！扒凇敝饕侵腹ぷ鲬B(tài)度，是主動型還是被動型等等?！澳堋敝饕侵腹ぷ髂芰Γ瓿扇蝿盏男?，完成任務的質量、出差錯率的高低等?！翱儭敝饕侵腹ぷ鞒晒谝?guī)定時間內完成任務量的多少，能否開展創(chuàng)造性的工作等等。2、考核的目的：對公司員工的品德、才能、工作態(tài)度和業(yè)績作出適當?shù)脑u價，作為合理使用、獎懲及培訓的依據(jù)，促使增加工作責任心，各司其職，各負其責，破除“干好干壞一個樣，能力高低一個樣”的弊端，激發(fā)上進心，調動積極，以提高公司的整體效益。3、考核辦法詳見公司員工手冊相關規(guī)定。園區(qū)管理中心主任崗位職責1、制定公司各項計劃，確立公司長期、短期的工作目標。2、制定公司行政架構，并維護其高效

14、運作。3、合理的分配公司內部的責權。4、合理安排公司的崗位，使全公司員工與職位達到最優(yōu)化配置。5、對公司所有部門的工作進行監(jiān)督和管理。6、定期召開中層會議，認真聽取各部門員工的意見，及時對公司的政策做出相應的調整。7、根據(jù)公司的發(fā)展情況對公司的工資架構進行修改和完善。8、不定期對公司中層進行培訓。9、對公司的收費、治安、消防全面負責。10、代表公司與外界建立良好的溝通渠道，確保公司良好的企業(yè)形象。園區(qū)管理中心副主任崗位職責1、全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。2、全面負責各管理處的人事、后勤、裝修、投訴、違章處理及治安、消防工作。3、制訂各管理處年

15、度工作計劃并組織實施。4、負責檢查、監(jiān)督公司各項制度的執(zhí)行情況。5、定期召開各管理處工作會議，布置、總結工作，并根據(jù)公司實際狀況及有關規(guī)定對各管理處工作進行指導。6、不定期對各管理處部門以上負責人進行培訓。7、協(xié)調公司與供水、供電、工商、物業(yè)管理等有關部門的關系，便于開展各項工作。8、認真完成本崗位工作及公司安排或委托的其他工作。園區(qū)管理辦公室職責1、負責制定本部門年度、月份工作計劃，并組織實施；2、按照公司管理體系的標準和要求，持續(xù)改進管理服務工作質量；3、負責轄區(qū)內的綠化、清潔、消殺日常管理；4、負責轄區(qū)內的公共秩序維護、車輛、消防日常管理；5、負責轄區(qū)內房屋本體、公共設施設備的日常維修養(yǎng)

16、護；6、負責轄區(qū)內各項費用的收繳工作7、負責轄區(qū)內房屋裝修管理；8、負責日常接待和客戶投訴的處理；9、負責客戶檔案和本部門運作檔案的管理；10、負責實施社區(qū)文化活動；11、負責制訂本部門業(yè)務培訓計劃并組織相關人員實。園區(qū)管理辦公室經理崗位職責1、認真執(zhí)行公司的經營管理方針及各項規(guī)章制度，培養(yǎng)員工的進取精神，增強員工的凝聚力，以高效、熱情、優(yōu)質的管理服務于客戶。2、全面負責轄區(qū)的治安、消防、綠化、維修、衛(wèi)生等管理服務工作；3、制訂園區(qū)年度、月度工作計劃及時向園區(qū)管理中心匯報園區(qū)的工作情況。4、熟悉園區(qū)入住客戶情況，與客戶保持密切聯(lián)系，及時處理或反映客戶的投訴。5、負責園區(qū)主管級以下人員（不含主管

17、級員工和財務人員）的招聘、培訓、檢查、考核等工作。6、協(xié)助公司財務部監(jiān)管園區(qū)各類款項的收支，監(jiān)督管理員賬目日清月結。7、每周召開管理處辦公例會，檢查上周工作完成情況，布置下周工作任務，并協(xié)調解決有關事務。8、認真完成上級交辦的其他工作任務。園區(qū)管理辦公室副經理崗位職責1、協(xié)助園區(qū)辦經理完成本園區(qū)的各項工作。2、認真完成所分管的各項工作，負責處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。3、當園區(qū)辦經理不在時，代理園區(qū)辦經理進行工作。4、與投資公司協(xié)商，處理重點工程遺留問題。5、協(xié)助經理處理對外關系，維護與街道辦、派出所等相關部門的良好關系。6、各部門工作協(xié)調，內部信息溝通傳達。7、協(xié)助經理完成其他工作。行

18、政部一職責范圍1、與公司行政人事部對口，負責園區(qū)辦行政、人事定位、績效考核、物料采購、后勤管理等。2、對園區(qū)辦行政人事管理進行規(guī)范管理，建立完善的管理體制，為園區(qū)辦提供后勤保障、人力資源支持。3、負責人事管理，包括招聘（操作層）、培訓、員工職業(yè)規(guī)劃、人力調配等。4、按園區(qū)辦經理指示，負責草擬園區(qū)辦的報告、總結及有關規(guī)章制度，處理文書往來、保管整理好文件資料，并做好歸檔工作。4、抓好員工的政治教育，不斷提高員工的思想覺悟和業(yè)務水平。6、保管好園區(qū)辦印章，嚴格按公章使用制度規(guī)定使用。7、檢查園區(qū)辦的一切程序是否得到執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋信息，并提出書面整改意見。8、做好園區(qū)辦財產登記、使用工作和各

19、部門辦公用品的供應及文件物資管理工作。9、做好打印、復印、印刷、文件收發(fā)管理等工作。10、完成上級交辦的其他行政事務及有關重大事項的協(xié)調工作。二崗位職責（一）行政主管職責1、負責制定園區(qū)辦各項規(guī)章制度，并組織落實。2、負責撰寫、審核各類應用文稿，負責宣傳、公關接訪聯(lián)絡工作。3、負責安排各種會務并做好記錄，編寫會議紀要和決議。4、協(xié)助園區(qū)辦經理處理日常事務，上傳下達，協(xié)調部門工作。5、負責公司考核規(guī)程的貫徹執(zhí)行。6、負責園區(qū)辦辦公用品的采購和管理。7、負責管理園區(qū)辦印章并審核印章使用。8、負責做好園區(qū)辦的檔案管理。9、完成經理交辦的其他工作。（二）行政文員職責1、處理好有關信函、電報、電話，并做

20、好記錄，及時上傳下達。2、負責各類報刊雜志的簽收、分類、登記和發(fā)放。3、負責公司各部門物資的采購和管理。4、打印、記錄有關文件、指示或資料。5、處理由園區(qū)辦寄出的函件、包裹等。6、負責園區(qū)辦公文、資料的收發(fā)登記及分類、整理保管工作。7、負責做好考勤管理工作。8、負責園區(qū)辦的檔案管理工作。9、負責公用辦公設備的使用和保養(yǎng)。10、完成上級領導交辦的其他工作。（三）財務內勤職責1、在行政主管領導下工作，熟悉財經制度，熟悉各項收費規(guī)定、收費標準和有關的協(xié)議2、負責復核一切與貨幣資金收付有關的原始憑證。3、根據(jù)審核無誤的原始憑證收付現(xiàn)金及辦理銀行轉帳結算手續(xù)。4、負責庫存現(xiàn)金和有價證券的保管。5、負責登

21、記現(xiàn)金記帳和銀行存款日記帳。6、按規(guī)定收取各類款項、及時交公司財務部或存銀行，并做好財務登記。7、完成公司隨時需要的各類報表和財務資料。8、負責辦理其他屬于財務內勤工作范圍和部門負責人交辦的事項。（四）倉庫管理員崗位職責1、負責日常工具用品的收發(fā)工作。2、負責部門每月物料采購計劃。3、負責入庫工具用品及鑰匙盤的驗收、登記工作。4、負責部門物料每月定期盤點工作，及時結出月末庫存數(shù)據(jù)和消耗數(shù)量。5、負責部門工具報損（廢）的核實工作。6、負責辦理工具用品的租借工作。7、負責倉庫的安全和清潔工作。8、負責園區(qū)辦資產的登記和管理。9、認真完成上級交辦的其他工作。三部門規(guī)章（一）倉庫管理1、物品入庫1）采

22、購物品的入庫，由倉管員根據(jù)物品的合格證、規(guī)格型號、數(shù)量、質量、商標及有關技術資料進行驗收。2）驗收合格的物品由倉管員和行政文員填制入庫單并由倉庫管理員設置材料卡，登記材料賬。入庫單一式三聯(lián)，一聯(lián)存根聯(lián)，一聯(lián)由倉庫管理員據(jù)以登記倉庫存貨賬，一聯(lián)財務部記賬聯(lián)。3）倉庫管理員對驗收合格的物品進行適當?shù)臉俗R后辦理入庫。4）倉庫管理員應確保：物品的堆放高度不能超過2米；液體物品用適宜的容器盛裝；危險品必須有明顯的標識并進行隔離；所有的標識必須內容完整、清晰，并且擺放產品時標識應朝外；做好標識并及時進行入庫登賬；對有貯存條件要求的物品，應予以充分滿足；對不合格品和降級使用的物品應做特別標識；做好防潮、防曬

23、、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內不變質、不生銹，不失去使用價值。使用合適的搬運工具和方法，防止搬運過程中對物品質量造成損壞。5）經驗收后不合格的物品，倉管員應進行適當?shù)臉俗R或進行隔離，并及時知會有關負責人聯(lián)系供方或公司進行協(xié)商處理。6）對于服務過程中多余的物品退庫，由倉庫管理員驗收，合格則填制紅字領料單辦理入庫手續(xù)；不合格則進行適當?shù)臉俗R，由部門負責人進行處置。2、物品的儲存管理1）倉管員應對每一種物料進行編號（采用阿拉伯數(shù)字），編號應登記于材料卡上。編號方法為口口:前二位數(shù)字為物資類別號，后四位數(shù)字為物資品種的順序編號（各園區(qū)根據(jù)物資的配置情況自行編號）。類別號為：物資品種的順序

24、編號物資類別號（01：辦公用品類；02：保潔類；03：保安類；04：形象視覺識別類（CI）；05:機電工程維修類；06:綠化類）2）對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的，按實際情況存放，并且材料賬和材料卡上應注明類別號及物資品種編號。3）倉庫管理員每周應對貯存環(huán)境和貯存物品進行檢查，以防止產品損壞、變質、丟失和混淆。檢查內容包括但不限于：標識是否完整、清晰；物品是否損壞或變質；物品是否丟失或混淆；倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內不變質、不生銹、不失去使用價值。4）當發(fā)現(xiàn)問題時應及時進行標識或采取隔離措施，并通知有關人員處理。5）每半年由本園區(qū)負責人、倉庫管理員、行政文員一起對庫存品至少進行一次盤

25、點，盤點結果記錄于庫存物品盤點盈虧表上。6）每年由園區(qū)管理中心對庫存品至少進行一次工作檢查。3、物品出庫1）當部門需要領料時，由領料人填寫領料單，寫明材料的名稱、數(shù)量，經園區(qū)負責人審批后，交倉管員進行發(fā)料。2）倉管員依據(jù)“先入先出”的原則憑領料單發(fā)放物料，并在領料單上填寫實發(fā)數(shù)量和金額。3）領料單一聯(lián)由行政文員據(jù)以登記物料明細帳，一聯(lián)由領料部門保存，一聯(lián)交保管登記存貨帳，一聯(lián)由財務內勤交公司會計進行物料消耗的核算。4、多余積壓物資處理：各園區(qū)每半年對庫存物品進行一次清理，劃分出多余積壓物資（不需用及使用期超過5個月）報園區(qū)管理中心，由園區(qū)管理中心負責進行調劑處理。（二）工具借用制度1、臨時借用

26、工具，由使用人填寫臨時借用工具表，經批準后，向倉庫理員申請領取，并在員工工具借用登記本上登記。在交還時倉庫管理員亦要在該表上寫明交還時間并簽收，簽收時應檢查工具及其附件是否完好無損，若發(fā)現(xiàn)問題立即記錄并向主管反映。2、個人領用工具的品種根據(jù)需要配備，由使用人提出申請，經經理批準后到倉庫領用，并辦理領用手續(xù)，領用后個人負責使用保管，離開公司時交還，倉庫管理人需作簽收記錄。3、公共領用工具由主管/領班申請，經經理批準后，到倉庫辦理領用手續(xù)，領用后由申請人或指定專人負責保管。4、工具調換原則上以舊換新，發(fā)生丟失和毀損，由保管者寫明原因，向上一級領導報告，不屬人力不可抗拒的丟失和毀損，由責任人按該工具

27、現(xiàn)市場價格賠償。5、工具一律不得帶出園區(qū)，特殊情況經由部門領導批準同意，辦理正式手續(xù)后方可借出。（三）物品領用制度1、工作人員到倉庫領料之前，先要填妥一份物品領料單，注明數(shù)量、規(guī)格、名稱、施工內容、安裝位置等經經理批準后到倉庫領取。2、物品領用一般原則上以舊換新，但在實施過程中可先領后交，若發(fā)生多領，應主動歸還。3、若項目中確需新增的物品，被盜或遺失的物品，需在領料單上注明，經批準后備案?？头恳宦氊煼秶头孔鰹橹袠胁块T在園區(qū)的日常工作中起到上傳下達、協(xié)調調度、監(jiān)督促進等重要作用，主要職責有：1、接待日常來訪、咨詢與投訴。2、客戶資料收集、整理與存檔。3、合理調動相關部門為客戶提供及時、優(yōu)質

28、、高效的服務。4、通過對客戶日常走訪及時掌握客戶動向，了解客戶意見以提高客戶滿意度。5、通過日常巡查對其它各部門工作進行監(jiān)督、指正。二崗位職責（一）客服主管崗位職責1、在園區(qū)辦經理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。2、協(xié)助園區(qū)辦經理對各項便民服務的選定和策劃。3、負責組織實施客戶回訪、走訪工作。4、負責組織收集客戶意見，并對客戶的意見進行匯總分析、任務分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。5、負責處理突發(fā)事件以及顧客投訴。6、負責崗位人員工作及業(yè)務能力的培訓。7、負責對客戶服務人員的考評工作。8、制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。9、協(xié)助園區(qū)辦經理協(xié)調與政府相關部門的關系。10、確保各項記錄的完整

29、、準確有效，并做好相應的歸檔工作。11、完成園區(qū)辦經理交辦的其他工作。（二）管理員崗位職責1、負責對客戶辦理收樓、裝修等各種手續(xù)，及時更新客戶資料，確保各類檔案資料的準確性。2、負責接聽服務電話，及時反映給予相關部門。3、負責園區(qū)辦的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。4、協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理、回訪工作。5、負責做好日常巡查工作。6、及時處理和上報客戶投訴及突發(fā)事件。7、認真完成上級交辦的其他工作。三部門規(guī)章（一）檔案管理制度1、租戶檔案的管理辦法按園區(qū)管理中心檔案規(guī)定操作，管理員負責租戶檔案的收集、整理、歸檔、利用2、客服主管每季度檢查一次租戶檔案工作并做好記錄，對發(fā)現(xiàn)問題應以書面

30、通知要求有關人員整改。3、租戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內容應包括：租戶情況登記表房屋租賃協(xié)議物業(yè)管理協(xié)議租戶公約裝修協(xié)議房屋移交表安全防火責任書裝修圖紙裝修施工單位資質證書（復印件）身份證明（營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、身份證等復印件）投訴、回訪記錄各類記錄（二）信訪受理制度1、根據(jù)工作需要，適時走訪租戶。2、與租戶面談時，應耐心聽取租戶的意見和細致解答租戶提出的問題，并做好記錄。3、對租戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。4、急修項目維修后24小時內回訪。5、對租戶書面建議，做好登記并及時回復。6

31、、對租戶書面投訴發(fā)，做好登記和調查；對于應由園區(qū)辦解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不屬于園區(qū)辦解決的問題，則向租戶做好解釋工作。7、對公司轉發(fā)的投訴意見，應將處理結果以書面形式向公司匯報。8、對上級領導批示的重大投訴信件，應即時匯報及跟蹤匯報。四操作規(guī)程（一）接待來訪投訴1、接待來訪投訴工作主要由管理員負責。2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當租戶有不理解管理規(guī)章制度時，要曉文以理，動之以情，讓租戶理解并支持管理處的工作。3、對租戶投訴，來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并盡快進行調查、核實，然后將處理結果匯報園區(qū)辦責

32、任部門和經理；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和經理匯報，由經理決定處理辦法。4、當租戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經理匯報，由經理決定采取或制定整改計劃。5、在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任，處理完畢后應將結果回復業(yè)主和園區(qū)辦經量。6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為租戶提供滿意的服務，盡量減少租戶的投訴、批評。（二）禮貌用語1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”2、與人交談先說“您好”3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”4

33、、給對方添麻煩時說“對不起”5、對本公司領導在每天第一次見面稱“您早前面加上XXX經理或XXX主任安保部一職責范圍安保部是公司配合公安、消防部門進行治安、消防安全的重要輔助力量。負責園區(qū)辦所管轄的安保工作的業(yè)務指導，負責安保員的培訓工作，具體職責有：1、根據(jù)公安部門、消防部門和上級主管部門的有關規(guī)定和要求，結合園區(qū)實際，制定園區(qū)各種防范措施。2、根據(jù)園區(qū)的實際情況，合理設置崗位和配置人員。3、負責與治安部門聯(lián)系，爭取治安部門的支持和指導。4、負責編寫安保隊伍的培訓計劃，并組織實施、考核。5、負責園區(qū)安保工作記錄收集、整理、存檔工作，并對服務質量進行考核，對不合格項，提出整改意見。二崗位職責（一

34、）安保主管職責1、負責部門職責范圍內各項工作的計劃組織、監(jiān)督、落實。2、熟悉和了解園區(qū)的有關建筑布局、消防通道、消防器材設置等情況。3、靈活運用各項突發(fā)事件處理預案解決實際工作中發(fā)生的相應事件。4、定期組織安保人員學習培訓，并對安保領班工作進行檢查和考核。5、不定期組織和實施有效的消防、安全培訓和相關演習。6、參與重大治安事件和復雜矛盾的處置協(xié)調工作。7、做好日常巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為并記錄在案，匯報上級。8、負責每月第一周內會同工程主管對安全系統(tǒng)設備進行一次全面檢測。9、認真完全上級交辦的其他工作。（二）安保領班職責1、負責班組日常工作的安排并對班組成員的各項工作進行指導、監(jiān)督。2

35、、負責實施對班組成員的各項培訓與考核工作。3、對未達到工作要求的班組成員，及時指正或處理并向上級匯報。4、掌握處理日常事件的原則及方式，及時恰當?shù)噩F(xiàn)場協(xié)調處理相關事件，遇重大事件或復雜矛盾及時向上級匯報。5、認真完成班組當天的工作記錄和臺帳登記，并做好各類器械及相關事宜的交接。6、協(xié)助班組成員更好的完成各項工作。7、在每日班組會議上總結班組當天工作情況。8、認真完全上級交辦的其他工作。（三）安保員職責1、負責園區(qū)內的秩序維護、防盜、防火、車輛及人員引導等工作。2、負責園區(qū)內各類公共設施的完好。3、嚴格按各項工作流程與工作標準工作，維護園區(qū)整體形象。4、保證轄區(qū)內車輛停放有序、路道通暢。5、防止

36、園區(qū)內重大治安事件、刑事案件、火災、交通事故發(fā)生。6、認真完成各級領導交辦的任務。（四）門崗安保員職責1、嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)范，體現(xiàn)園區(qū)形象。2、做好進行入園區(qū)人員、車輛的引導工作。3、確保園區(qū)出入口無違停車輛。4、做好園區(qū)臨時車輛出入登記，特別關注車輛進入園區(qū)時的基本車況，并做好記錄。晚23：00以后對進出園區(qū)的人員和車輛進行盤查、登記。5、嚴禁未經許可的收購、推銷、小販等人員進入園區(qū)。6、認真檢查運出園區(qū)的裝修材料、商品和其他物品，并憑出門條放行。7、嚴禁危險品或違禁品進入園區(qū)。8、認真完成上級交辦的其它工作。（五）巡邏崗安保員職責1、負責轄區(qū)內公共區(qū)域的治安、消防、車輛引導工作。2、按責

37、任路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題要求及時記錄并匯報。3、及時盤查巡視中遇到的可疑人員。4、認真巡視各個公共設施確保其完好或運作正常。5、認真檢查消防設施，及時排除消防隱患。6、熱情接受詢問，及時為求助人排憂解難。7、發(fā)現(xiàn)治安、火警等突發(fā)事件應及時處理或匯報。8、認真完全上級交辦的其他工作。（六）車輛管理員崗位職責1、負責維護停車場的治安、交通秩序，保證交通暢順，協(xié)調和指揮車輛停放在指定的車位。2、提醒車主離車前關好門窗，帶走車上貴重物品，作好巡檢工作，保證車輛安全。3、嚴禁停車場內車輛亂停亂放。4、嚴禁“三超”車輛及裝有易燃、易爆、危險品的車輛進入停車場。5、及時處理或向上級報告停車場內出現(xiàn)治安糾紛或

38、交通事故。6、認真檢查停車場內車輛、消防設施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7、認真、如實作好值班記錄。8、認真完成上級交辦的其它工作。（七）監(jiān)控中心安保員職責1、負責運用監(jiān)控設備對園區(qū)進行巡視，并做好相應記錄。2、熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行。3、如發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即定點錄像，及時向上級匯報。4、做好錄像資料的保存工作，錄像資料保存期限為一個月，有價值的錄像資料必須備份隨時備查。5、負責監(jiān)控室衛(wèi)生，每天交接班時清掃一次，平時注意保持。6、嚴禁無關人員進入監(jiān)控室，確需進入的應做好登記。7、做好錄像資料的保密工作，不將監(jiān)控設備挪作它用。任何單位或個人需調取錄像資料必須經園區(qū)辦主任

39、同意。8、每天0:006:00期間每半小時呼叫各崗位一次。9、認真完成上級交辦的其它工作。（八）義務消防員職責1、堅持貫徹“以防為主，防消結合”的消防工作方針。2、認真學習消防知識，必須掌握各種消防器材操作技術和使用方法。3、積極參加園區(qū)組織的相應消防培訓與消防演習。4、轄區(qū)內消防器材、設備每月檢查一次，并做好檢查記錄，保證消防器材、設備隨時處于良好狀態(tài)。5、園區(qū)發(fā)生火警事故時，園區(qū)內或接到通知的員工都必須迅速趕撲現(xiàn)場，積極參與搶險救災工作，不得借故逃避。6、發(fā)現(xiàn)園區(qū)發(fā)生火警事故時，必須采取應急措施，組織人力撲火救災，關閉電閘，疏導指揮群眾撤離危險區(qū)，同時報告有關部門或撥打火警電話。7、作好現(xiàn)

40、場安全保衛(wèi)工作，防止不法分子乘亂而入、渾水摸魚。8、協(xié)助有關部門查原因，查損失及作好安置等善后工作。注：園區(qū)所有員工都是義務消防員，必須履行消防員工作職責。三工作標準一、總要求爭取不因如下原因造成管轄區(qū)內重大安全責任事故發(fā)生。1不因失職或玩忽職守而引發(fā)治安、消防、交通事故。2不因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。3不因失職或玩忽職守而引發(fā)水浸造成損失。4沒有員工因工作造成重大傷亡。二、具體要求1安保人員均需熟悉安保業(yè)務。2安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持各開放門崗至少有一名隊員當值。3由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業(yè)技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質

41、量。4安保員執(zhí)勤按相關制度和崗位工作規(guī)程完成。5各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。6突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能確保及時到達現(xiàn)場，并通知部門主管及公司相關領導，按規(guī)定程序處理并及時總結。7消防系統(tǒng)運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。8消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。四工作規(guī)程崗位工作規(guī)程：（一）門崗工作規(guī)程1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2接班后詳細看閱上班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。3認真檢查進出轄區(qū)內的車輛，對已租用車位的車輛進行放行。對已過租期的車輛要及時通知到管理處辦理續(xù)租手續(xù)。4對沒有租用車位的商戶

42、車輛進入轄區(qū)時，開出車輛出入登記卡，寫明進入車牌號碼及進入時間，離開轄區(qū)時，安保員核對車牌號碼、時間，如果超過規(guī)定時間的，按規(guī)定收費。5外來車輛進入轄區(qū)時，安保員上前有禮貌詢問找哪家租戶，按規(guī)定登記后才能準許進入轄區(qū)。車輛管理及收費同第“4”點。6安保員收費要給發(fā)票，所收款項當天要交到領班，由領班交到出納，并請出納開具收條。7對各類推銷人員及其他無關人員，禮貌勸其離開。8對搬離轄區(qū)的物品，要迅速主動地走近，禮貌的請其出示物品放行條，按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。（二）各責任區(qū)安保員工作規(guī)程1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2接班后詳細看閱上一

43、班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。3接到租戶投訴或提出服務要求時，認真作好記錄并通知園區(qū)辦客服部，晚上通知監(jiān)控中心或值班電工。4按規(guī)定時間巡查責任區(qū)內停車場車輛、消防設施、衛(wèi)生、綠化及公共設施情況，并作好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時通知領班或主管。5對租戶的反映的意見和提出的建議詳細記錄后及時交給園區(qū)辦。6督導租戶車輛按指定位置停放，提醒關好車輛的門窗和鎖好防盜鎖，對已過租期的車輛，要求其到園區(qū)辦辦理續(xù)租手續(xù)。7發(fā)生自己處理不了的問題，及時通知領班。（三）巡邏崗安保員工作規(guī)程1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2接班后詳細看閱上一班值班記錄，了解崗位情況，

44、以及未解決問題。3按規(guī)定巡邏路線和巡邏次數(shù)對轄區(qū)內進行巡邏，巡邏內容包括：轄區(qū)內治安、公共設施設備、設備房、消防器材、住戶裝修現(xiàn)場、衛(wèi)生情況等。4巡邏中思想集中，通過“看、聽、問、聞”，發(fā)現(xiàn)問題及時通知領班或主管，同時要認真詳細作好記錄。5巡查樓層二次裝修現(xiàn)場是否有施工許可證，是否按審批范圍施工，對違規(guī)者應及時糾正，對不聽勸阻者作清場處理并隨時向領班通報情況。6發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內有推銷人員，及時作好教育勸其離開。7發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑情況，要進行盤問和檢查，及時報告領班。（四）監(jiān)控中心安保員工作程序1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。2接班后詳細看閱上班值班記錄，了解設備運行情況，以及未解決問題。3當班人員要密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像，并通知巡邏崗和安保領班。4如