專業(yè)化門店拜訪流程的動作分解

1、擋不住的銷售尖兵：專業(yè)化門店拜訪流程的41個動作分解俞雷從我入行的那天起，我的老板就告訴過我，“分銷、陳列、銷售、收款”，這是一個Sales的天賦使命，是一個Sales做夢都要背得出的“八字方針”。我見過不少高喊“鐵軍”、“突擊隊”之流口號的人，但是在他們口號的背后，我絲毫看不出他們的“鐵”體現(xiàn)在哪里，或者“突擊”能力表現(xiàn)在哪里。銷售的確是需要一些口號激勵，但更需要的是在每一個環(huán)節(jié)上的執(zhí)著和專注，唯有這樣，才能徹底地擊潰競爭對手，成就一支超一流的銷售團隊。門店拜訪和管理是一個銷售代表最日常的工作，也是他最具有生產力的工作。本文將這些工作細分成了41個動作，規(guī)范的執(zhí)行這些動作，你在消費品銷售這個

2、領域的技能就一定能得到最大程度的提高。（一）準備工作如果你以為銷售工作是從門店開始那就大錯特錯了。戰(zhàn)士上陣打仗前一定會檢查自己的武器彈藥，銷售代表也是一樣的，出發(fā)前就要做好各項準備的工作。固定路線，按照固定的路線拜訪客戶。這項工作通常要使用的是工具是跑店路線安排和地略圖。跑店路線安排是用來填寫一周的固定拜訪路線的，地略圖則是顯示各個門店在地理上的位置。按照固定路線拜訪客戶的好處在于，能讓客戶在固定時間看到銷售代表成為一種習慣，這種習慣對于門店安全庫存的準備也是大有好處的。（附件一：銷售代表跑店路線安排）銷售代表跑店路線安排銷售代表姓名： 城市： 負責地區(qū)：周一周二周三周四周五周六上 午下 午回

3、顧2) 合理安排，考慮到地理位置和商店負責人的時間。動作1中的地略圖就是為了合理地安排跑店路線。除此之外，商店負責人的工作時間也是我們需要考慮的。如果這個門店有駐店促銷人員，那么她們的工作時間我們也需要考慮在內。如果我們有新品需要分銷、陳列需要改進，這些都需要在商店負責人的工作時間內和他們進行協(xié)商。了解他們的工作時間也是在設計拜訪路線時的一項重要工作。電話預約，利用電話提高拜訪效率，避免負責人不在。簡單的理貨和陳列工作不一定需要負責人在場，但如果是要和商店做一個促銷活動的談判，那你就必須確保負責人在場。光了解負責人的工作時間還不夠（因為可能出現(xiàn)調休、病假等等意外情況），你還需要事先電話預約一下

4、。這個動作一是確認時間，二是表示對對方的尊重。設定拜訪目標有目的地跑店是一個銷售代表良好工作習慣的表現(xiàn)。我們不是在“逛”商店，而是在商店里工作。所以，拜訪前你要帶好上次的拜訪記錄和陳列進度表（這些內容體現(xiàn)在后面會談到的客戶拜訪卡上），并且明確這次的拜訪目標。你的目標是要分銷新的SKU？還是增加陳列面？這些都是必須在拜訪前明確的。目標設定還需要明確最高目標和最低目標。談判是一個討價還價的過程，你所得到的東西總是會低于你所提出的要求。但是如果你不懂得設定目標，你就無法去評估你究竟是做了一個成功的談判還是失敗的談判。在明確了拜訪路線和拜訪目標之后，接下來要做的事就是準備好你的銷售工具。目標準備，根據

5、目標準備適當?shù)墓ぞ吆蛿?shù)據。根據拜訪目標，你要帶好隨身攜帶的工具和數(shù)據。如果是一個新的促銷活動，你就要檢查是否帶足了這個促銷活動所需的POP、陳列道具。促銷小姐托你帶到門店去的促銷品有沒有忘記？如果是分銷新的產品，你有沒有帶上樣品、新產品的介紹或者是宣傳單頁？如果你的目標是需要擴大陳列面，你就要帶上你的銷售數(shù)據。通常強勢品牌擴大陳列面對于固定貨架來講，其實就是擠壓競爭對手的空間的手法是通過計算自己品牌陳列面的增長為商店所帶來的利潤。而通常弱勢品牌的做法恰恰是反其道而行，利用提供專柜費、陳列費等等方式來反擊強勢品牌。而商店，無非是在銷量毛利率、陳列費之間衡量究竟是擴大還是縮小某個品牌的陳列面。帶齊

6、銷售資料現(xiàn)在，你要開始檢查你的銷售包了。你的銷售包外面印著公司的LOGO，這是每一位銷售代表所要珍惜的公司榮譽，我們是為了這個品牌而戰(zhàn)的?？纯茨愕匿N售包是否保持了清潔？記住，銷售包的形象也是你個人形象的組成部分，更代表了公司的形象?，F(xiàn)在開始檢查銷售包內部的物件。銷售代表跑店路線安排：你要檢查的是，今天是否按照計劃執(zhí)行了跑店線路。價格表和建議定貨單：價格表是指給門店的價格，千萬不要把給經銷商的價格表給了門店。建議定貨單則是指門店的要貨記錄?？蛻舭菰L卡：詳見附件二，客戶拜訪卡就是一個銷售代表的武器?？蛻舭菰L卡詳細的使用方式請參見銷售與市場培訓版第6期的客戶卡：終端操作的靈魂。這張表格涵蓋了一個門店

7、的進銷存、陳列和促銷活動等的信息記錄。公司庫存：出門前不要忘記帶上公司的庫存表或者是你所負責的經銷商的庫存表，如果某些產品出現(xiàn)斷貨，你就需要對門店作出解釋的工作。如果不對公司庫存進行了解，就很容易出現(xiàn)胡亂定貨的情況，導致對門店定單滿足率的降低。定單：當然，做銷售的必須保證你有足夠的定單。發(fā)票：如果這次出門是需要和門店結賬的，你就必須帶好發(fā)票和銷貨清單。POP：銷售代表要注意的是，在門店的POP需要及時更新，因為每個促銷周期或者是新產品上市期間，都有不同的推廣和促銷的重點，POP要配合這一變化。因此，銷售包里的POP應該是最新的，以便門店的及時更新。各種文具：再檢查一下，你是否有足夠用來張貼PO

8、P或者特價標簽的雙面膠？是否有清潔的用來擦拭產品和貨架的抹布？另外，你還別忘記帶上你的筆、筆記本、名片、剪刀和計算器。一個都不能少?。ǜ郊嚎蛻舭菰L卡）好了，你已經準備地足夠充分了，現(xiàn)在，打點起精神，出發(fā)?。ǘ┳晕医榻B儀容儀表跑店的銷售代表通常不穿西裝，但是，你的儀容儀表必須要做到整潔。如果公司有統(tǒng)一的業(yè)務著裝，那么你就統(tǒng)一；如果沒有，你也不能降低對整潔的要求。記住一點，整潔的穿戴僅僅是一方面，你還要做到面帶微笑，表現(xiàn)出你的親和力。微笑能讓你拉近和客戶之間的距離，也能讓你給人留下更好的印象。找到關鍵人物如果你今天的工作目標是需要和商店的人打交道的，那你就要首先找到那些真正能做決策的人。記住

9、，表現(xiàn)出你的自信，你的自信會感染你的客戶。介紹自己如果是一家新店，或者是你剛剛開始銷售業(yè)務，就需要和負責人主動地介紹自己，介紹公司以及交換名片。記住，門店的負責人可能記不住你的名字，但是對一個優(yōu)秀銷售代表的最起碼要求，是別人能記得住你所工作的公司的品牌。我再次強調這點，品牌就是一個銷售代表的榮譽。每一位優(yōu)秀的銷售代表，他的名字就是他為之工作的品牌。我們要捍衛(wèi)我們的品牌，就像捍衛(wèi)我們自己的榮譽！好了，現(xiàn)在開始，正式開始進入門店內的各項操作。（三）觀察商店店內觀察我建議你從主通道逐漸走近自己的產品陳列區(qū)。當然你可以操捷徑，但遺憾的是大多數(shù)消費者通常不是如此。首先你要了解的是店內的經營狀況。在過去的

10、一年半時間內，中國至少有150家大型連鎖超市倒閉。商超的信用安全問題已經是個必須提到議事日程的話題，而對門店的信用控制是首先要從銷售代表做起的。盡管也有不少一夜之間倒閉的超市，但是，更多的超市倒閉前還是有其征兆的：陳列面稀稀拉拉、強勢品牌斷貨、生鮮柜臺幾乎見底（生鮮產品幾乎都需要現(xiàn)款）、在炎熱的夏天堆地上擺放的不是飲料而是保健品，這都是一個超市倒閉前的敗相。但如果競爭對手陳列面擺放豐滿，你的經銷商卻對你說超市信用有問題，你就需要打個問號了，是他們資金不夠做不了超市？還是根本就是他的業(yè)務員結款的能力有問題？留意競爭對手看看競爭對手最近又干了點什么？做主題堆地了？買專柜貨架了？上了郵報？它們的陳列

11、面是縮小還是擴大了？把它們統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，向你的上司匯報，以便在第一時間做出反應，伺機打擊它們。查看自己的產品現(xiàn)在開始查看我們自己的產品。我們的各個系列產品是否達到了公司所要求的分銷標準？如果沒有，計劃好你的分銷計劃。我們的陳列是否達標？如果沒有，也做一下你的陳列改善計劃。我們是否做到了區(qū)域化陳列？記住，區(qū)域化陳列可以最大程度地發(fā)揮導購效能，同時僅是區(qū)域化陳列就能更多地提高我們的銷售額。我們的陳列位置如何？是否在人流量最大的地方，或者擺放在了黃金陳列貨架上？再看下價格標簽，超市的價格有沒有按照公司的要求執(zhí)行？便宜還是貴了？促銷價格有沒有到位？或者是承諾的價格變動是否已經得到了執(zhí)行？再觀察一下我們

12、在商店內使用的POP、折頁、卡片或者是跳跳卡、插牌是否過期或者是被競爭對手損壞了？不要氣憤于競爭對手對這些物品的損壞，我們重新再做好它。門店就是各個品牌一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，不斷地重復這些銷售的基本動作，這就是一個銷售代表的生活，也正是你自己的選擇。13）FIFO我們有多少產品是因為沒有做先進先出（FIFO）而在門店里變成過期貨的？記住，斷貨和不做先進先出對銷售代表而言，都是犯罪的行為，都是對我們光榮的“銷售代表”的稱呼的最大侮辱！養(yǎng)成習慣，依次把日期舊的產品擺放在貨架前面，把新鮮的產品放后面。先進先出！你還要注意檢查貨架和庫房的產品是否有臨期品或者是過期的，對這些產品，要記得及時撤換下貨架，或

13、者對臨期品做一些促銷以便及時清庫。 記錄庫存使用客戶拜訪卡記錄每一個SKU的庫存并記錄下它們的新鮮度。計算定貨利用安全庫存原則計算定貨，這個亦可參見客戶卡：終端操作的靈魂一文。不再贅述。查看儲存條件。店內或者是庫房的儲存條件是否已達到公司的要求？一些需要冷藏或者是保溫的產品不同于普通商品的儲存，如果沒有，立刻進行改正。那么，觀察完了這些內容，現(xiàn)在進入下一個環(huán)節(jié)（四）整理貨架事先征得商店同意店內的負責人當然有權對陳列做出調整，但是你也不要小瞧了那些商店里的“小人物”理貨組長、領班，這些人對你的陳列位置也經常會有決定權的。所以，平時的客情關系是相當重要的。但是客情關系是靠吃飯喝酒培養(yǎng)起來的嗎？完全

14、錯誤！這些人通常是給了錢還要被人說成是“傻冒”的人，他們是用來專替商店的人買單的?？颓殛P系需要頻繁的拜訪，需要和他們之間的感情溝通。盤存日、貨架調整日通常是改動貨架位置最好的時間。中國人講見面三分情，更何況，盤存和貨架調整通常都是在深夜進行的，有些甚至一直要干到清晨。所有的優(yōu)秀銷售代表都參與過門店的這些工作，你做過沒有？你知道為什么你的酒肉茶飯比不上人家的客情了吧？送些禮物當然也是需要的，但是不要觸及道德的底線，商業(yè)行賄永遠都不會有好下場的，也不會讓你得到行業(yè)的尊重。位置客流量大、明顯的位置肯定就是好位置。附圖3、4是分別按照寬度和高度作為參照的最佳貨架位置的幾個銷售指標。最好的貨架位置貨架寬

15、度：開始位置1001/4位置1061/2位置1043/4位置101最后位置98顧客購買方向最好的貨架位置貨架高度：銷售指標：90銷售指標：129銷售指標：208銷售指標：169銷售指標：100上面兩圖已經用圖案和數(shù)據標出了最佳的陳列位置。保持貨架占有率你不僅要獲得一個好位置，還需要保證你的貨架占有率。最低的水準是你不能低于在門店的銷售占比。作為強勢品牌，你需要占據最大的貨架空間；作為弱勢品牌，你的陳列原則就要緊緊盯住競爭對手，跟著它陳列，因為它的產品貨架前的客流量通常是最大的。這種牛皮糖式的做法叫做“跟隨戰(zhàn)術”。做好貨架管理記住，最好的位置一定要擺放最好賣的產品，或者擺放當季的促銷或主推產品。

16、并且，你必須保持貨架上貨物的豐滿，保持有足夠的貨量。經驗表明即使不斷貨，豐滿的貨架陳列也比欠豐滿的陳列有著更多的銷量。區(qū)域化陳列每一個系列的產品要盡可能的擺放在一起。把我們的品牌集中擺放！把我們的口味集中擺放！把我們的規(guī)格集中擺放！唯有這樣才能最大程度地提高銷售效率。快銷品種的陳列面應該是普通產品陳列面的2-3倍。假設1個陳列面的銷量是100的話，2個陳列面的的銷量就是123，3個陳列面是140，4個陳列面是154！店內價格管理在理貨的過程中如果變動了擺放位置，千萬記得價格標簽一定要進行同步調整。所有的產品要保證有相應的價格標簽，價格標簽要反映準確的價格，并且要做到清晰醒目。對于價格標簽上有商

17、店內碼的門店，你要記錄下這個信息。你在門店內一般是不能用產品的條形碼定貨的，有效的定貨符號是門店的內碼。合理使用宣傳品哪些是你日常要使用的宣傳品？海報、掛旗、粘貼、插卡、KT板、飄吊物、專用陳列柜、專用堆箱、收銀臺貨架、熱點貨架、店內促銷臺這些都是你的宣傳品。宣傳品陳列的效果是單獨陳列銷量的1.8倍。你要使用最新的宣傳品，不同的品牌要選擇對應的宣傳品并且定期更新。把宣傳品布置在最能吸引消費者的地方，以便吸引消費者的注意。做促銷陳列前面講了普通貨架的陳列，如果可能，盡可能在商店內多做促銷陳列。促銷陳列能為我們帶來以下的好處：落地陳列 142落地陳列海報 160落地陳列海報特價卡（僅特價） 183

18、落地陳列海報特價卡（原價與特價） 225再次做好先進先出。任何時候你都不要忘記，只要動了陳列，就必須按照先進先出的原則擺放產品。清潔產品現(xiàn)在，拿出你銷售包中的抹布，清潔產品和貨架。產品的清潔程度，直接影響到了消費者的選購，誰都不愿意買臟兮兮的產品，無論它的日期多么新鮮。補充產品經過一番陳列之后，你可能需要再補充一點產品了。記住先進先出的原則，并盡可能多地擴大陳列面。退換貨如果有日期不適合售賣或者是破損的產品，請及時下架，并將好的產品補充上架。介紹利益僅僅是自己做了還不夠，你還需要向門店的工作人員溝通陳列會為他們所帶來的好處，你要讓他們相信，我們的工作是會為他們帶來銷量增長的。最后，不要忘記告訴

19、他們，務必要保持我們的陳列，同樣，告訴他們保持這樣的陳列也是會為他們帶來利益的。與促銷小姐溝通如果這個門店是駐有促銷小姐的，別忘記詢問她們最近的銷售情況包括自己的和競爭對手的銷量與促銷活動情況，并且檢查她們的銷售報表。如果公司有信息需要傳達，立刻告訴她們，并告訴她們最近的工作重點是什么，詢問她們有什么事情需要你幫助她們解決。有什么東西是你帶過來給她們的嗎？有什么東西需要帶回公司？趕快去辦。好了，陳列和理貨的工作做完了。但是，工作并沒有就此結束，你今天到店里來，有沒有什么新的工作目標呢？下面進入第五個工作環(huán)節(jié)（五）呈示目標31）重新確定工作目標根據剛才在店內的工作，你要再次確定你的工作目標。這些

20、目標包括了：賣進新的SKU、擴大陳列面積、進貨、開展促銷活動、收款、價格變動等等使用你的銷售工具利用你的客戶拜訪卡，你可以讓商店看到安全庫存已經不足了，需要進貨。利用新產品的宣傳資料，向商店推銷新的SKU。利用建議定貨單，告訴商店我們有更多的產品系列，增加它的進貨量。協(xié)助門店人員定貨新品通常需要采購確定進場后才能定貨。已有的產品則可以由門店直接下定單。有些門店，店內的工作人員就可以直接下定單，有些門店，則有復雜的采購流程。下表是某家連鎖超市的定貨流程：門店理貨員發(fā)現(xiàn)貨物量不足根據門店內碼填寫要貨單理貨組長簽字同意傳遞給電腦綜合組綜合組打單通過內部網傳給采購采購通過電腦查看大倉庫存大倉有貨配送至

21、門店門店上架大倉無貨經銷商配送至大倉這里最長可以達到9個環(huán)節(jié)，非常容易在某個環(huán)節(jié)出錯。銷售代表不僅要在門店內協(xié)助商店的人下定單，也要透徹地了解整個定單流程，追蹤各個環(huán)節(jié)，以免因為環(huán)節(jié)的原因出現(xiàn)斷貨。運用你的銷售技巧說服關鍵人物要達成你的銷售目標比如做一個促銷活動、分銷進新品等等總不是一件容易的事情，在這里，你就需要運用你所學的銷售技巧與商店進行周旋。不要把客戶的拒絕當作是最終的答案，一個優(yōu)秀的銷售代表，永遠都要發(fā)現(xiàn)拒絕背后的問題。運用開放式問題，找到客戶的需要！在客戶有異議的時候，保持冷靜。仔細聆聽客戶的問題，了解清楚。對客戶說“我明白了您的意思是說”，表示認同。重復客戶的問題，并且問他是否還有其它異議，這樣的做法是為了限制他的問題。闡述我們的利益，克服異議。并且要及時發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號，及時地達成交易。銷售技巧是一個銷售代表的基本功，但并非是本文的重點，下表是銷售工作的一般流程：成交促成產品展示接觸客戶成交促成產品展示接觸客戶異議處理拒絕問題接受異議處理拒絕問題接受好了，經過這些工作，你的銷售目標達成了。那么，還有什么工作落下的沒有呢？（六）行政工作別忘記了，再檢查一遍你在店內要做的一些行政工作。檢查是否準確完整地填寫了每張客戶拜訪卡每個系列的產品、每個陳列的方式你是否都已經記錄在了客戶拜訪