2022年服務(wù)的本質(zhì)是便民所感想體會

1、第3頁共3頁2022年服務(wù)的本質(zhì)是便民所感想體會在當(dāng)今激烈的市場競爭中，服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為事關(guān)一個單位形象、影響發(fā)展進(jìn)步的大問題。如何有效發(fā)揮自身職能作用，為客戶提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，已經(jīng)擺到諸多單位的重要議事日程，并且為此采取許多措施。但縱觀一些單位所采取的服務(wù)舉措中，有些雖然花費了大量的人力、物力與財力，卻沒有達(dá)到預(yù)期效果，客戶對所謂的服務(wù)舉措不理解、不配合，甚至“怨聲載道”。究其原因，一個重要的因素是沒有準(zhǔn)確了解客戶對服務(wù)的需求是什么，沒有抓住服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和本質(zhì)目的。有一句話說得好“服務(wù)的本質(zhì)是便民”。話說得雖然普通，但卻真實地道出了客戶對服務(wù)的真正需求與渴望。時下有些單位雖然

2、對服務(wù)的重要性和必要性有了深刻認(rèn)識，但對于服務(wù)的本質(zhì)是便民這一看似簡單的問題卻沒有掌握清楚、理解透徹。因此，才在服務(wù)方面做出一些“吃力不討好”事情，出現(xiàn)“事倍功半”“好心辦壞事”的結(jié)果。諸如有的企業(yè)所推出的服務(wù)舉措名義上是為方便客戶，但在實際操作中卻是方便了自己，而無形中給客戶帶來了麻煩，增加了負(fù)擔(dān)，與服務(wù)的出發(fā)點背道而馳、相差甚遠(yuǎn)。所以，對為一個單位來說，在出_務(wù)舉措、設(shè)計服務(wù)流程、確定服務(wù)內(nèi)容時，一定要進(jìn)行深入調(diào)研、審慎論證、科學(xué)決策，真正了解與把握客戶對服務(wù)的需求，認(rèn)真對照所出臺制定的每一項服務(wù)舉措是否符合“便民”這一本質(zhì)目的，在便民上多動腦筋、多想辦法、多費心思，千萬不能偏離或脫離這一

3、目的。2022年服務(wù)的本質(zhì)是便民所感想體會（二）在醫(yī)院競爭趨于白熱化的今天，家家都想提高自身的服務(wù)水平，那么如何提高?從何入手?許多醫(yī)院首先想到改善服務(wù)形象，禮儀培訓(xùn)由此應(yīng)運(yùn)而生。從提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平這個角度來講，禮儀培訓(xùn)確實很有必要，同其他服務(wù)行業(yè)相比，醫(yī)院服務(wù)人員的禮儀確實有許多不規(guī)范之處，但是醫(yī)院畢竟不同于賓館等服務(wù)行業(yè)，那些服務(wù)禮儀并不能完全適用于醫(yī)院，那么醫(yī)院的服務(wù)禮儀究竟如何培訓(xùn)?我們一直在摸索中進(jìn)行。國外醫(yī)院是否進(jìn)行相應(yīng)的禮儀培訓(xùn)，我們不是很清楚，但是本市的禮儀培訓(xùn)現(xiàn)狀我們基本了解。總體來說，大家依然比較關(guān)注醫(yī)務(wù)人員，也就是年輕導(dǎo)醫(yī)和護(hù)士的站、立、行等基本形體規(guī)范，培訓(xùn)重點也

4、基本局限于此;如果是由專業(yè)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來做，雖則范圍擴(kuò)大，能夠包括溝通、社交、儀表、儀態(tài)等基本禮儀內(nèi)容，但是昂貴的培訓(xùn)費用也讓不少醫(yī)院望而怯步，畢竟，禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)不是一蹴而就的，這是一個長期的習(xí)慣養(yǎng)成、氛圍塑造的過程。所以我們一直采取自己培訓(xùn)的方式。通過_年來的培訓(xùn)實踐我們發(fā)現(xiàn)，影響公立醫(yī)院禮儀培訓(xùn)作用效果的原因有幾個方面。一是整體形象改觀難。受環(huán)境氛圍影響，如果只有經(jīng)過培訓(xùn)的幾個人堅持禮儀規(guī)范，而大多數(shù)職工不注重禮儀修養(yǎng)，那么不僅整體面貌難以改觀，這幾個人還很容易隨大流;二是被大家認(rèn)可接受難。對于公立醫(yī)院，特別是依然處于經(jīng)營困境的醫(yī)院來說，大多數(shù)職工可能既不認(rèn)可也不接受象賓館迎賓員那樣美麗優(yōu)雅的導(dǎo)醫(yī)和護(hù)士，相比較來說，那些整體形象不十分出眾，但熱情溫和有禮貌，能夠進(jìn)行適度溝通和營銷的導(dǎo)醫(yī)和護(hù)士，似乎更能被大家認(rèn)可和接受;三是習(xí)慣養(yǎng)成難。大家都知道培養(yǎng)良好的禮儀修養(yǎng)是一件好事，可是這個習(xí)慣的養(yǎng)成卻是一個需要個人努力、領(lǐng)導(dǎo)督促、循環(huán)培訓(xùn)的漫長艱苦過程，如果沒有全院中層管理者的積極配合，所有的培訓(xùn)效果都是短期的。根據(jù)現(xiàn)狀，作為一名培訓(xùn)者，如果要想達(dá)到較好的效果，應(yīng)該有針對性的明確培訓(xùn)重點。例如，我們可以借鑒保險公司的培訓(xùn)方式，把以前對基本形體規(guī)范的側(cè)重改為對基本形體和服務(wù)意識、溝通以及社交能力培訓(xùn)的并重，在改善護(hù)士服務(wù)形象的基礎(chǔ)上，提高她