全員服務(wù)體系管理辦法

1、全員服務(wù)體系管理辦法 總 則為明確云南能投財(cái)務(wù)xx服務(wù) 有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）全員服務(wù) 范圍及責(zé)任，構(gòu)建全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系，特制定本辦法。全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系是公司持續(xù)踐行“共享為途、服務(wù)服務(wù)為本”理念，以全員服務(wù)服務(wù)為核心，從服務(wù)服務(wù)機(jī)制、過(guò)程交互與質(zhì)量、客戶滿意及價(jià)值獲取等方面開(kāi)展工作的立體化服務(wù)服務(wù)體系。 全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系構(gòu)建原則：以全員服務(wù)服務(wù)為核心，形成縱向按集團(tuán)及各所屬公司板塊劃分、橫向按業(yè)務(wù)體系劃分的縱橫交織的全員服務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保障任何一項(xiàng)問(wèn)題都能落實(shí)到責(zé)任人、責(zé)任負(fù)責(zé)人和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，以保證客戶利益不受到影響及損失。本辦法所稱“具體負(fù)責(zé)服務(wù)服務(wù)單位的分管領(lǐng)導(dǎo)

2、”是指在公司立體化服務(wù)服務(wù)體系中，公司班子成員按集團(tuán)業(yè)務(wù)板塊或單位進(jìn)行服務(wù)服務(wù)職責(zé)范圍劃分的運(yùn)作模式下，具體負(fù)責(zé)并決定某一業(yè)務(wù)板塊或單位的服務(wù)服務(wù)管理工作的公司領(lǐng)導(dǎo)。本辦法適用于公司全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系管理工作。全員服務(wù)體系及職責(zé)公司全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系由公司領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助理、部門負(fù)責(zé)人、公司員工全員組成。公司總經(jīng)理辦公會(huì)職責(zé)審批公司全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系管理辦法；審批公司全員服務(wù) 管理體系及管理方案；審批公司班子成員具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位的劃分；審批全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。公司班子成員職責(zé)掌握具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位及分管部門的服務(wù) 管理工作情況；協(xié)調(diào)解決具體負(fù)責(zé)服務(wù)

3、單位及分管部門的服務(wù) 需求和問(wèn)題；確保具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位及分管部門的服務(wù) 問(wèn)題按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉清零。服務(wù) 管理辦公室職責(zé)：研究并完善公司 全員服務(wù)體系管理辦法；研究并完善公司全員服務(wù)體系及管理方案；監(jiān)督公司全員服務(wù)體系各主體嚴(yán)格按照自身職責(zé)正確履職；對(duì)全員服務(wù) 過(guò)程中的推諉扯皮、消極應(yīng)付等不正確履職情況，提出處理建議；研究解決全員服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。技術(shù)支持部職責(zé)：擬寫(xiě)公司全員服務(wù)體系管理辦法，并根據(jù)審批意見(jiàn)組織實(shí)施；搭建并完善公司全員服務(wù)體系及管理方案；組織服務(wù) 管理崗做好公司全員服務(wù)體系運(yùn)作管理工作；服務(wù) 管理崗是全員服務(wù)體系運(yùn)作的串接人，主要職責(zé)：負(fù)責(zé)記錄登記本崗位從各種渠道接收

4、到的服務(wù) 需求；負(fù)責(zé)記錄登記由首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)交的服務(wù) 需求；對(duì)可以直接答復(fù)解決的服務(wù) 需求，在接到服務(wù) 需求的1個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行答復(fù)并辦理問(wèn)題關(guān)閉；對(duì)不能直接答復(fù)解決的服務(wù) 需求，進(jìn)行分類分析，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)明確責(zé)任部門后，與責(zé)任部門對(duì)接并落實(shí)第一責(zé)任人，并在接到服務(wù) 需求的1個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)服務(wù) 需求轉(zhuǎn)交記錄表將服務(wù) 需求轉(zhuǎn)交到第一責(zé)任人。在接到服務(wù) 需求的1個(gè)工作日內(nèi)，向首問(wèn)責(zé)任人反饋明確服務(wù) 需求處理的第一責(zé)任人；組織開(kāi)展并管理公司服務(wù) 管理工作，跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題答復(fù)時(shí)間和問(wèn)題關(guān)閉情況。確保用戶的各種服務(wù) 需求，均有相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決答復(fù)。首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)首問(wèn)責(zé)任人盡量在自己能力范圍內(nèi)答復(fù)

5、客戶詢問(wèn)，確保其在1個(gè)工作日內(nèi)得到反饋。首問(wèn)責(zé)任人直接答復(fù)的，則首問(wèn)責(zé)任人為第一責(zé)任人；如首問(wèn)責(zé)任人不能自行答復(fù)的，需將問(wèn)題轉(zhuǎn)交至服務(wù) 管理崗進(jìn)行后續(xù)處理；待服務(wù) 管理崗反饋明確第一責(zé)任人后，由首問(wèn)責(zé)任人在1個(gè)工作日內(nèi)告知問(wèn)題服務(wù) 需求人，該問(wèn)題服務(wù) 需求具體由誰(shuí)負(fù)責(zé)對(duì)接處理。第一責(zé)任人職責(zé)（問(wèn)題轉(zhuǎn)交后的問(wèn)題負(fù)責(zé)人）接受轉(zhuǎn)交的問(wèn)題，第一時(shí)間與問(wèn)題服務(wù) 需求人對(duì)接，明確告知此問(wèn)題由其負(fù)責(zé)處理解決；在接受轉(zhuǎn)交問(wèn)題的一個(gè)工作日內(nèi)，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題處理，并將處理結(jié)果通過(guò)電話、數(shù)字能投等渠道告知問(wèn)題服務(wù) 需求人，直至問(wèn)題關(guān)閉。第一責(zé)任人不得再次轉(zhuǎn)交問(wèn)題，需跟蹤直至問(wèn)題關(guān)閉；第一責(zé)任人不能自行答復(fù)的，請(qǐng)示部門

6、負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)；若涉及例外事項(xiàng)的，需要按例外事項(xiàng)管理制度審批后再進(jìn)行回復(fù)。需要其他部門協(xié)同解決的，請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)后，協(xié)同其他部門一并解決并由第一責(zé)任人答復(fù)問(wèn)題 需求人；問(wèn)題處理需要延長(zhǎng)時(shí)間的，第一責(zé)任人應(yīng)合理預(yù)估時(shí)間并告知問(wèn)題服務(wù) 需求人，直至問(wèn)題關(guān)閉；及時(shí)向服務(wù) 管理崗反饋問(wèn)題處理答復(fù)情況。各業(yè)務(wù)人員是直接處理各單位業(yè)務(wù)的人員，既了解各單位的業(yè)務(wù)情況，又熟悉公司財(cái)務(wù)共享的運(yùn)作模式和流程，是有效解決各單位服務(wù) 需求的關(guān)鍵和核心環(huán)節(jié)，具體職責(zé)：了解、分析、掌握自己負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)板塊、單位的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，分析服務(wù) 需求分類；熟悉本崗位所涉相關(guān)法律法規(guī)、

7、企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及相關(guān)制度規(guī)定，并通過(guò)業(yè)務(wù)處理途徑向各單位做好相關(guān)政策制度及財(cái)務(wù)共享理念、運(yùn)作模式的宣貫普及，以減少服務(wù) 需求；負(fù)責(zé)直接準(zhǔn)確答復(fù)解決自己負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)板塊、單位的服務(wù) 需求，是自己負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)板塊、單位的服務(wù) 第一責(zé)任人；無(wú)法答復(fù)解決自己負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)板塊、單位的服務(wù) 需求的，請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人、部門分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)后解決答復(fù)，直至問(wèn)題關(guān)閉；經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、部門分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)同意，需進(jìn)行服務(wù) 需求轉(zhuǎn)交由其他專業(yè)人員處理的，向服務(wù) 管理崗進(jìn)行服務(wù) 需求轉(zhuǎn)交；及時(shí)答復(fù)解決經(jīng)服務(wù) 管理崗轉(zhuǎn)交的明確自己為第一責(zé)任人的服務(wù) 需求，直到問(wèn)題關(guān)閉，并向服務(wù) 管

8、理崗反饋處理結(jié)果。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人職責(zé)對(duì)部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理板塊、單位劃分；了解本部門核算業(yè)務(wù)情況，指導(dǎo)答復(fù)部門業(yè)務(wù)人員提交的服務(wù) 需求；服務(wù) 需求應(yīng)屬于其他部門處理解決的，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并由業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)交服務(wù) 管理崗；服務(wù) 需求屬于本部門處理范疇但需要其他部門協(xié)同處理的，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)處理，直至問(wèn)題關(guān)閉；服務(wù) 需求不能解決的，及時(shí)向部門分管領(lǐng)導(dǎo)及具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，直至問(wèn)題關(guān)閉。流程管理崗職責(zé)：為審批流程變更、修改服務(wù) 需求的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)答復(fù)解決流程管理服務(wù) 需求。系統(tǒng)管理崗職責(zé)：為組織、人員、客商、賬戶等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù) 需求的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)答復(fù)解決系統(tǒng)方面的服務(wù) 需求。

9、內(nèi)控管理崗職責(zé)：為制度修訂、費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)變更服務(wù) 需求的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)答復(fù)解決制度方面的服務(wù) 需求。公司全體員工均為全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系的一份子，接到服務(wù) 需求均須按公司服務(wù) 管理相關(guān)規(guī)定，正確高效的處理問(wèn)題并回復(fù)。公司全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系及職責(zé)，不得隨意調(diào)整，特殊情形確需調(diào)整的應(yīng)由公司技術(shù)支持部統(tǒng)籌考慮說(shuō)明原因并提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)審批后發(fā)布實(shí)施。特殊情形主要包括：?jiǎn)T工崗位調(diào)整、離職、退休或被服務(wù) 對(duì)象投訴等。全員服務(wù)體系運(yùn)作流程接到服務(wù) 需求：采用首問(wèn)責(zé)任人+第一責(zé)任人工作機(jī)制；首問(wèn)責(zé)任人清晰記錄問(wèn)題并做初步判斷，如首問(wèn)責(zé)任人為第一責(zé)任人，則負(fù)責(zé)在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理答復(fù)；如果問(wèn)

10、題需要轉(zhuǎn)交他人處理，則首問(wèn)責(zé)任人將問(wèn)題較交至服務(wù) 管理崗，服務(wù) 管理崗根據(jù)問(wèn)題類型，請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后對(duì)接責(zé)任部門明確第一責(zé)任人，由第一責(zé)任人在接受問(wèn)題轉(zhuǎn)交的一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行解決答復(fù)。第一責(zé)任人不得再次轉(zhuǎn)交問(wèn)題，第一責(zé)任人無(wú)法處理的，請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人部；門負(fù)責(zé)人無(wú)法處理的，請(qǐng)示部門分管領(lǐng)導(dǎo)及具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)，原則上第一責(zé)任人必須本人處理直至問(wèn)題關(guān)閉。首問(wèn)責(zé)任人或第一責(zé)任人回復(fù)客戶，和客戶就業(yè)務(wù)處理原則上產(chǎn)生分歧的，按照公司業(yè)務(wù)處理規(guī)范管理辦法相關(guān)規(guī)定處理，直至問(wèn)題解決。服務(wù) 問(wèn)題分級(jí)服務(wù) 問(wèn)題分為：一般服務(wù) 問(wèn)題、重大服務(wù) 問(wèn)題、特大服務(wù) 問(wèn)題。（一）一般服務(wù) 問(wèn)題：形成個(gè)別或小范圍服務(wù)

11、 對(duì)象內(nèi)單一或少量業(yè)務(wù)處理中產(chǎn)生一定影響的業(yè)務(wù)問(wèn)題、易改正或修復(fù)的系統(tǒng)問(wèn)題。（二）重大服務(wù) 問(wèn)題：形成一定規(guī)模業(yè)務(wù)處理中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)問(wèn)題、可能會(huì)影響較大部分系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。（三）特大服務(wù) 問(wèn)題：形成大規(guī)模業(yè)務(wù)處理中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)問(wèn)題、可能會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。服務(wù) 問(wèn)題處理決策權(quán)限（一）一般服務(wù) 問(wèn)題處理：業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后提交至部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后處理。（二）重大服務(wù) 問(wèn)題：業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后提交至部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，部門分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)服務(wù) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后處理。（三）特大服務(wù) 問(wèn)題： 業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后提交至部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、部門分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)

12、責(zé)服務(wù) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批，總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)后處理。罰 則公司全員服務(wù)體系全員服務(wù)體系主體沒(méi)有按規(guī)范進(jìn)行問(wèn)題處理，或者處理問(wèn)題中沒(méi)有行使自己職責(zé)的，應(yīng)參照公司績(jī)效管理制度進(jìn)行相應(yīng)處罰?？蛻舻姆?wù) 滿意度納入公司員工的績(jī)效考核指標(biāo)中，進(jìn)一步提升全員服務(wù) 意識(shí)和服務(wù) 能力。附 則本辦法由公司技術(shù)支持部編制并負(fù)責(zé)解釋。本辦法經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議批準(zhǔn)，自發(fā)布之日起生效實(shí)施。 附件：服務(wù) 需求轉(zhuǎn)交記錄表附件：xx 有限公司 需求轉(zhuǎn)交記錄表編號(hào)：ZJ202000X 需求公司 需求人相關(guān)單據(jù)編號(hào) 需求日期首問(wèn)責(zé)任人（轉(zhuǎn)出）第一責(zé)任人（轉(zhuǎn)入）是否協(xié)辦 否 是 協(xié)辦人回復(fù)渠道：電話 數(shù)字能投 QQ

13、 其他 需求類型非本部門業(yè)務(wù)范圍填單指導(dǎo) （技術(shù)支持部- 管理崗）系統(tǒng)故障及非審批流程卡單 （技術(shù)支持部- 管理崗）審批流程卡單 （技術(shù)支持部-流程管理崗）影像系統(tǒng)操作 （綜合管理部-檔案管理崗）權(quán)限、供應(yīng)商信息、輔助等系統(tǒng)維護(hù) （技術(shù)支持部-系統(tǒng)管理崗）資金支付及銀企信息 （支付業(yè)務(wù)部）成本結(jié)轉(zhuǎn) （成本業(yè)務(wù)部）固定資產(chǎn) （資產(chǎn)業(yè)務(wù)部）收款業(yè)務(wù)及流水推送 （收入業(yè)務(wù)部）回收業(yè)務(wù)及信息維護(hù) （回收工作組）其他 需求描述 轉(zhuǎn)出部門意見(jiàn)同意，該 需求轉(zhuǎn)交至 部門。意見(jiàn)： 不同意轉(zhuǎn)交。意見(jiàn)： 簽字： 日期：分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)請(qǐng) （部門） 負(fù)責(zé)對(duì)接處理。簽名： 日期：轉(zhuǎn)入部門意見(jiàn)同意受理，指定 為第一責(zé)任人。

14、是否需要協(xié)同處理：否 是，該 需求需 部門協(xié)辦。意見(jiàn)： 不同意受理，理由： 簽名： 日期：第一責(zé)任人處理情況首次回復(fù) 需求人時(shí)間： 答復(fù)或操作處理完成時(shí)間： 處理情況及結(jié)果： 若未在受理 需求當(dāng)日處理完成，須填寫(xiě)以下內(nèi)容：反饋頻率 （次/天）問(wèn)題跟蹤及反饋情況： 簽名： 日期：協(xié)辦部門意見(jiàn)及處理情況（若無(wú)協(xié)辦可不填）同意協(xié)辦，指定 協(xié)辦人。協(xié)辦情況： 不同意協(xié)辦。意見(jiàn)： 簽名： 日期：備注：1.首問(wèn)責(zé)任人：首先收到來(lái)訪、 需求或接待辦事的首位業(yè)務(wù)處理人員對(duì)該項(xiàng) 需求負(fù)責(zé)。2.第一責(zé)任人：受理轉(zhuǎn)交 需求責(zé)任人，對(duì)轉(zhuǎn)交的 需求進(jìn)行答復(fù)和處理，若轉(zhuǎn)交問(wèn)題需要多部門協(xié)辦，需明確協(xié)辦部門及協(xié)辦人，跟進(jìn)落實(shí) 需求處理情況，并對(duì)最終處理結(jié)果負(fù)責(zé)。3.協(xié)辦人：在部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)全力協(xié)助第一責(zé)任人完成 需求處理。4.轉(zhuǎn)交事項(xiàng)的界定：首問(wèn)責(zé)任人無(wú)法立即答復(fù)并且需交由第三人（第一責(zé)任人）進(jìn)行專業(yè)性答復(fù)或操作處理。5.若未填寫(xiě)轉(zhuǎn)交記錄表進(jìn)行的 需求轉(zhuǎn)交行為，第一責(zé)任人有權(quán)不受理 需求。6.時(shí)效要求：首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在 需求受理當(dāng)日內(nèi)移交至第一責(zé)任人處；第一責(zé)任人受理 需求的時(shí)間為轉(zhuǎn)入部門負(fù)責(zé)人同意轉(zhuǎn)交簽字時(shí)間；第一責(zé)任人能立即答復(fù)或操作的，需在受理 需求當(dāng)日內(nèi)完成處理；若確實(shí)無(wú)法在當(dāng)日內(nèi)處理完成