企業(yè)管理咨詢工具箱

1、表6-1 遠見卓識的行為表現級 不行 為 表 現A（1）關注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化， 解決策略性問題（2）制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標， 喚起寬敞公司成員對前景的渴望（3）以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標邁進（4） 預先設想公司在實現前景目標過程中可能遇到的風險， 并作出相應的防范措施BN/ACC（1）關注本部門工作涉及的專業(yè)領域的進展趨勢（2）有效地制定并宣傳部門的進展規(guī)劃，喚起部門成員對前景的渴望（3）以激情鼓舞部門成員向目標前進（4）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄（5）組織職員共同建立積極有效的工作模式D N/AE（1）學習相關專業(yè)的最佳運作方式，勇于實踐（

2、2）尋求改進現有團隊工作的做法（3）預測團隊作業(yè)過程中可能出現的問題，并預備防范措施表6-2 系統(tǒng)考慮的行為表現級 不行 為 表 現A（1）針對環(huán)境的改變而重新組合公司的資源（2）以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)系（3）考慮自身決策對組織和社會的阻礙（4）預見國家和行業(yè)的重要政策方向，領導公司的變革BN/AC（1）聯(lián)合相關部門共同制定更出色的解決方案（2）合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源（3）考慮自身決策對組織的阻礙（4）在必要時為了達到全局的利益，能夠放棄自身的利益（5）分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支持和推動變革DN/AE（1）綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關系（2）預先設

3、想自身的工作對顧客和同事的阻礙，并做好事先溝通（3）考慮自身決策關于上、下道工序或團隊的阻礙（4）摒棄官僚作風，隨時為其他團隊提供其所需的服務（5）學習國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的一致表6-3 制訂決策的行為表現級 不行 為 表 現A（1）能作出涉及較高風險的重大決策（2）依照需要在專門有限的信息下能夠作出決策（3）在公司的各個層面，能為自身的決策進行有效論證以取得支持BN/AC（1）必要時努力尋求他人對自身決策的信任和支持（2）在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使那個決策在短時刻內“不受歡迎”（3）在需要及時決策以推動工作的時候，能夠承擔作出決策的責任（4）有充分的勇氣和自信作出自

4、己所堅信的決策DN/AE（1）依照預先設定的程序制定日常決策（2）獲得和利用必要的信息以作出決策（3）定期回憶自身角色所對應的決策權限，并取得上級認可（4）依照需要主動尋求其他人對決策的支持或咨詢上級（5）能描述有效決策所需的步驟表6-4 建設團隊的行為表現級 不行 為 表 現A（1）確保每個團隊成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責（2）樂于確信其他團隊的工作成果，虛心學習其他團隊的建設心得（3）培育團隊奮斗精神，在團隊中積極地鼓舞和引導一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氛圍BN/AC（1）尊重和認可團隊成員的工作，及時確信個人和團隊的貢獻（2）向團隊成員及時提供關心和支持（3）經

5、常向團隊提供反饋意見（4）治理和改進團隊的工作方式（5）關懷并重視團隊的工作士氣和工作成果，不斷增強團隊的凝聚力DN/AE（1）樂意聽取不同的意見和建議（2）把精力集中在解決問題而不是責備不人上（3）與團隊成員分享學習的心得和工作所需的信息（4）鼓舞團隊成員為實現團隊目標作出貢獻表6-5 尊重和培養(yǎng)人才的行為表現級 不行 為 表 現A（1）提供教導和利用有效的機制來開發(fā)公司成員的潛能（2）建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境（3）以身作則，確保各級治理人員對下屬進行有效的指導和關心（4）及時確信優(yōu)秀職員，樂于擢升能力和績效突出的職員BN/AC（1）確保下屬及時得到有關心的績效反饋信息（2）指導

6、職員如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓舞職員同意挑戰(zhàn)（3）有效地開發(fā)和利用團隊成員的潛能（4）秉著公正、公平、公開的原則選拔、評價、激勵職員，不論資排輩，注重真才實學（5）積極為職員制造學習成長的機會（6）樂于分享自身的經驗，并鼓舞職員之間的經驗分享(續(xù))級不行為表現DN/AE（1）鼓舞公開地討論各種論點和方法，關心提高職員的積極性（2）敏感地發(fā)覺下屬需要的關心（3）向職員提供資源和工具，并指導他們提高能力（4）追蹤職員的能力開發(fā)進度，并及時提供反饋與輔導以支持職員的進展表6-6 授權和指導下屬的行為表現級 不行 為 表 現A（1）引導團隊和下屬共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調沖突，達成一致（2）引導和

7、激勵團隊成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作（3）以身作則，培養(yǎng)公司成員對工作的責任感（4）使自己周圍聚攏有能力的人BN/AC（1）通過有效的授權合理地操縱成本，提高資源利用率（2）關心下屬明確工作的時期性衡量標準，使下屬能夠自行評估工作進度（3）清晰同時誠懇地提供指導，對問題及時答復（4）確保團隊有適當的權限從事授權的工作DN/AE（1）傾聽并準確地獲知下屬的期望、方法和顧慮（2）利用每個人的強項、興趣和進展需要授權工作（3）在了解職職員作能力和工作的復雜性的基礎上，將工作職責下放給職員以及基層人員，但需對團隊的結果負起責任（4）包容下屬由于經驗不足而造成的失誤，關心下屬總結經驗教訓，并鼓舞下一次嘗試表6

8、-7 激勵實現的行為表現級 不行 為 表 現A（1）能夠感知、分析和推斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預測需求的變化趨勢（2）能夠正確評價他人所作出的激勵舉措的優(yōu)缺點，并提出意見和建議（3）能夠通過系統(tǒng)化的激勵措施，對大范圍的人群產生預期的阻礙BN/AC（1）能夠感知、分析和推斷他人的需求，并能夠評價需求的層次（2）能夠正確推斷激勵措施和績效表現之間的對應關系（3）能夠有效運用多種激勵措施，并考慮到這些激勵措施帶來的近期和遠期的阻礙（4）能夠通過合適的激勵措施對他人的行為產生積極阻礙DN/AE（1）了解需求的概念，能夠理解不同需求之間的差異（2）能夠理解不同的激勵措施對職員的行為產生的不同

9、阻礙（3）能夠理解不同激勵措施之間的相互關系，及其在實際運用過程中的差異表6-8治理變革的行為表現級 不行 為 表 現A（1）居安思危，在職員間建立需要變革的緊迫感（2）認真確定并耐心解釋變革對企業(yè)內外各機構可能產生的阻礙（3）在以企業(yè)利益為中心的基礎上協(xié)調變革項目與企業(yè)日常運營之間的沖突（4）堅持對變革項目的后期跟蹤，評估變革項目的效益BN/AC（1）主動評估現有治理模式與最佳業(yè)務實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先順序（2）集思廣益，形成切實可行并能提升運營水平的變革打算（3）在變革過程中不斷尋求反饋并總結經驗，鼓舞對變革有益的工作方式和行為(續(xù))級不行為表現DN/AE（1）積極響應治理變革，踴

10、躍參與活動（2）學習治理變革的知識、技能，使自身適應治理變革后產生的新環(huán)境表6-9 溝通和阻礙力的行為表現級 不行 為 表 現A（1）清晰地闡述他人的觀點并能利用這些觀點進行反面論證或樹立新的觀點（2）打破部門及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境（3）運用有力的事例論證講服他人同意新的方法（4）關懷并重視團隊的工作士氣和工作成績，不斷增強團隊的凝聚力BN/AC（1）有講服力地表達自己的觀點（2）熟練地應用各種論證方法對他人產生阻礙（3）通過溝通各個建議方案的潛在利益關心各方達成共識（4）以身作則，實現終身學習和知識分享DN/AE（1）熟練運用口頭和書面的溝通技巧（2）在不同場合能樹立自

11、己適當的形象（3）以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音（4）公私分明，不計前嫌，以德服人表6-10 打算和操縱的行為表現級 不行 為 表 現A（1）預備和實施長期和短期的公司戰(zhàn)略打算（2）收集實施數據，設定治理機制，有條理性地執(zhí)行決策方案（3）使用新的治理技術，關心改進各項重要工作的效果并提高效率（4）高效地治理內外部各種阻礙因素/力量（5）勇于擔當，對自身的決策和團隊的績效負起責任BN/AC（1）制訂部門可行的工作打算，做好預算和時刻安排（2）有效平衡工作的質量、成本和時刻（3）持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作打算（4）排查可能發(fā)生的風險與問題，預測打算與實際之間可能存在的差距（5）分析和確定問

12、題并提出合適的解決方案（6）制造性地運用一些可用的資源和方法（7）能夠承受內外部壓力，保持團隊的士氣DN/AE（1）制訂團隊工作打算和工作目標（2）定義工作任務并分配和操縱工作任務（3）在規(guī)定的時刻內提交高質量的工作成果（4）建立和使用行動記錄，縮小打算和實際的差距（5）通過一定的關心發(fā)覺和解決問題（6）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄目標表6-11績效導向的行為表現級 不行 為 表 現A（1）通過有效溝通來制定公司和業(yè)務部門的績效目標（2）基于潛在的經濟和社會效益進行決策（3）運用創(chuàng)新的治理機制實現挑戰(zhàn)性的目標（4）有效整合全公司的資源提高公司的總體績效（5）領導實施有效的績效治理體

13、系BN/AC（1) 設定和與他人溝通清晰的中期（季度/半年）目標（2) 對現有的工作體系作出改變以提高績效（3) 成功地完成所有工作任務，同時為公司制造預期的價值（4) 分析和解決實際的績效與打算的差異問題（5) 勇于挑戰(zhàn)風險DN/AE（1）設定和與他人溝通清晰的短期（月度）目標（2）跟蹤進度和目標的達成情況，發(fā)覺和解決問題（3）確定團隊中績效較差的人員，并設計有針對性的改進方案（4）成功地完成大部分的工作任務（5）適當地估量風險表6-12任務分配能力任務分配能力：為了對組織和客戶更好地服務，指導并安排他人工作的能力第一級第二級第三級第四級要給予充分的指導，提出的需求和要求明確、具體提出要求時

14、提供清晰的目標和具體的參數能檢查職員是否明白組織對他們的期望能夠將個人從常規(guī)事務中解脫出來，進行更有價值的或長遠工作的考慮；系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細節(jié)在分配工作和從不人那兒同意工作時要堅決、自信（如：關于不合理的要求要勇于講“不”）制定可測量的職員績效的優(yōu)良標準依照被大伙兒同意的標準和目標，進行檢查并反饋進度進行一致性的交流以提供高質量的產品和服務告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅決的立場解決績效問題，保證制訂出可行性打算在適當時候，有效運用紀律/懲處制度表6-13 阻礙力阻礙力：講服或阻礙他人同意某一觀點、推動某一議程、或領導某一個體行為的能力第一級第二級

15、第三級第四級清晰地解釋相關事實；呈現合理的、預備充分的案例運用直接的證明（諸如關于實質特征的數據、意見一致的范圍與利益等）進行講服提出有講服力的論據支持個人觀點，要求對方作出承諾或保證通過指出他們的顧慮以及強調共同利益講服他人預期不人如何樣反應，并采取相應的措施依照需要采取不同的風格和語言應對用案例或論據尋求一個“雙贏”的解決方案實現雙方的目標運用新的宣傳方式吸引聽眾開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，每種媒體適應不同聽眾的興趣使用的宣傳方式適于整合關鍵聽眾的“興奮點”，并結合其他關鍵事件和策略提高阻礙力通過第三方或專家施加阻礙。結成聯(lián)盟，建立相互支持的關系，構成阻礙不人行為的有利形勢精心策劃事件來間

16、接阻礙他人（如打算時刻的安排，策劃關鍵事件，預測有關關鍵聯(lián)盟的提議等）表6-14 積極性積極性：一種采取行動迎接即今后臨的挑戰(zhàn)或提早考慮以適應以后的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性第一級第二級第三級第四級在阻力面前要堅持住。當情況進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成表現出高度的毅力以確保按要求實現目標不需要督促，意識到并能依照當前的機遇行事，迅速堅決地解決目前的問題在被問及或接到指示之前積極尋求解決方法在情況變得被動前行動在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓舞他們采取行動提醒不人意識到問題所在督促不人不坐等指示，積極開始行動通過預測組織內外部客戶和關鍵性市場的進展趨勢，采取措施制定以后2

17、5年的戰(zhàn)略定位鼓舞和獎勵為取得長遠利益作出貢獻實施那些能夠為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎的行為表6-15 推斷能力推斷能力：對客觀事件進展趨勢、存在的機會和風險作出推判的能力第一級第二級第三級第四級考慮到必要的事實、信息、公司的政策和綱領，進行理性的直接推斷，并客觀可能形勢從不同渠道搜集相關信息以得出合理的結論作選擇時考慮正反兩個方面、風險以及阻礙等因素認真推斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案中的風險水平決定具體的行動前系統(tǒng)比較多種信息資源，決策時考慮到方方面面考慮多種不同的被選方案，幸免個人偏見，認真評估風險考慮不同的意見、選擇，不帶偏見在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀客觀推斷對組織有長期

18、阻礙的因素?？紤]到所有的信息，估價風險和以后的所有相關事宜選擇最優(yōu)的長期方案時應參考大量的數據和備選方案考慮戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可能多的視角表6-16 項目治理能力項目治理能力：為實現組織目標而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力第一級第二級第三級第四級打算與安排個人日常工作，算準時刻、高效利用資源和精力治理短期目標，為自己及不人預測制訂并執(zhí)行以后短期的、逐周的打算確保打算有清晰的目標利用程序和系統(tǒng)有效地治理項目制訂與執(zhí)行打算，逐月預測以后的中期目標，確保每組打算得以完成將商業(yè)戰(zhàn)略轉化為可操作的目標在打算時期需考慮到任務間的相互依靠確保每個組織成員實現目標打算和完成工作開發(fā)執(zhí)行包括阻礙組織其

19、他部門的行動打算為可能阻礙組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件預備對策表6-17 個人驅動能力個人驅動能力：促使個人專門好地工作，努力實現優(yōu)秀工作績效的動力第一級第二級第三級第四級弄清客戶、經理、同事期望的標準定期檢查個人進度，作出必要改變以確保達到期望的標準在期限之內實現期望的目標設立優(yōu)秀績效的標準，努力實現那些意義重大又絕非不可能實現的目標獲得優(yōu)于已定期望的結果，承擔比往常更復雜、更困難的任務為自己或不人設定和界定出清晰、長期的成功的目標和推動業(yè)務進展的目標識不部門或組織以后的機遇，將其轉化為新的目標并付諸行動識不高利潤產品/方案/服務，使其與新的或現有客戶的需要結合起來，將可能性最大化調整個人與部門的目標

20、以適應其他組織，實現一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目標面對不確定性，設法操縱風險的同時，利用重要的組織與個人資源實現特不困難的目標利用組織的資源實現困難的目標，獲得處理重要的新業(yè)務的主動權承擔并治理對業(yè)務有積極或消極阻礙的風險表6-18 關系網建立關系網建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標方面有用或可能有用的人際關系網絡的能力第一級第二級第三級第四級積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來建立、改善與團隊內其他人的關系與他人維持良好的關系（例如：對他人的工作表示出興趣）建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關系促進本團體之外的正式的或非正式的接觸和聯(lián)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫與團隊的

21、外部人員保持聯(lián)系與其他職能范圍內的重要人物建立有效聯(lián)系，促進功能交叉工作的開展利用關系網絡將自己的工作與公司內其他部門正在進行的工作進行整合與不的組織內有阻礙力的個人建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織的內外聯(lián)系網絡與外部同事共同推動能促進雙方業(yè)務進展的信息與程序的互動與外部有經驗和有專業(yè)技術的人建立聯(lián)系與其他組織共享經驗與專業(yè)技術表6-19 專業(yè)學習能力專業(yè)學習能力：進展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經驗的能力第一級第二級第三級第四級展示差不多的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實踐職業(yè)與專業(yè)知識保持同步進展運用專業(yè)知識與經驗解決問題，關心他人與他人分享經驗，并在公司的眾多建議中，使自己的提議脫穎

22、而出，能夠被執(zhí)行了解專業(yè)領域的最新進展情況并考慮如何樣運用用技術/專業(yè)經驗證實項目是否可行運用技術與專業(yè)能力促進項目與局面的拓寬利用本專業(yè)范圍外的知識來提升業(yè)務水平利用本專業(yè)內能促進其他領域的工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率查找能利用專業(yè)知識促進他人項目進展的機會在公司工作范圍外查找機會提高自己的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現能力充當起最新技術的倡導者與傳教士的角色抓住機會了解其他公司的技術/進展表6-20 團隊精神團隊精神：與不人一起工作，而不是單獨工作或與不人競爭的一種能力第一級第二級第三級第四級信息共享：使職員及時了解公司的成績，分享所有相關信息積極地提供不人需要

23、的信息，讓同事跟上自己的行動速度書面文件要準確，易于不人閱讀與理解評價他人意見和經驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經驗，通過這些來作出決定/制訂打算。要求公司的職員都參與到這一工作中來確保每一個職員的參與通過深思，假如拒絕需講明理由公開表揚對工作有貢獻和有出色業(yè)績的職員，鼓舞并授權給他們，促進大伙兒擁有良好的品行和合作關系。把團隊的沖突公開化了解激勵不同職員的方式，有針對性地選擇最有效的贊譽方式只要發(fā)覺有沖突，就親自過問關心解決問題，并弄清問題的實質關于團隊的沖突和問題，能采取恰當的解決方法必要時，重新分配工作和職責，調整上下級關系當因工作問題引起沖突時，搜集所有相關信息，采取適當的培訓，或懲

24、處以解決問題表6-21 分析能力分析能力：搜集相關信息，識不不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力第一級第二級第三級第四級發(fā)覺全然聯(lián)系：迅速意識到現狀與過去形勢間的相似之處。找出直接的因果關系，得出可能的解決方案能作出簡單的分析推斷發(fā)覺多元聯(lián)系：透過問題的表面現象，發(fā)覺問題的根源和進展趨勢分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案關于由多個因素決定的問題能提出正確的解決方案多維度分析問題：分析產生問題的多方面緣故。必要時搜集一定時期的信息，綜合分析分析不明確的問題：分析復雜的涉及多方面關系的問題。必要時采取專門途徑搜集必要信息息，采取適當的培訓，或懲處以解決問題將多樣的信息數據綜合在一起以

25、便有一個解決問題的框架表6-22 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力：制造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力第一級第二級第三級第四級借用其他領域的方法：創(chuàng)立或引進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式在工作中能間或有所創(chuàng)新打破腐朽：提出建設性的觀點促進不斷進步，而不受當前的問題的阻礙能清晰地認識到企業(yè)中阻礙效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認并鼓舞他人的創(chuàng)新；同意他人實驗，嘗試新事物；關心引進新的觀念、方式與程序能激勵他人，引導他人創(chuàng)新制造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認并獎勵那些有制造性的人；與他人開誠布公地討論問題制造學習型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團隊治理理念表6-23 建立信任的能力建立信任的能力：堅

26、持原則且促進信任與尊重的能力實現承諾：追隨公司的標準、政策以及與自己工作相關的目標。只有能夠實現時才作出承諾表里如一：少講多做；行為與信仰保持一致。對不人尊重、公平、守信用處事客觀，沒有以公報私現象，能正確對待他人對自己的批判有親和力在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜危險時刻保持遠見，反對走捷徑行為培養(yǎng)不人正確的道德行為：為他人充當起道德行為的楷模將職員的福利和組織的成功放在個人利益之上。找尋解決問題的方案，而不是指責他人表6-24 以客戶為本以客戶為本：關心服務他人，并滿足其需要，不管內部依舊外部客戶第一級第二級第三級第四級承擔個人責任：滿足客戶的需要解決客戶咨詢的問題，有責任矯正客戶服

27、務存在的問題。迅速解決問題。要表現得有責任感解決潛在需求：了解客戶業(yè)務。了解客戶現實的與潛在的需要，提供相應的產品與服務增加附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價值，改善客戶服務以長遠的眼光解決客戶問題關于客戶需求要有預見性，能提早預知客戶中意度和需求的變化做客戶的同伴：主動參與客戶的決策過程為了實現客戶的最佳利益，調整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議表6-25 培訓與進展他人的能力培訓與進展他人的能力：提供恰當的需求分析、輔導和其他支持，關心他人的學習與進步的能力第一級第二級第三級第四級提供直接指導：給予具體的指導、建議以及工作規(guī)范提供必要的關心，支持他人的進展提供其他與培訓相關的信息，關心他

28、人進展提供隨時的輔導：識不組員的強項與進展需要，提供及時的反饋與強化。挫折之后，重新確認并鼓舞他人制造進展機會：安排并開發(fā)恰當的任務、正規(guī)的培訓，促進個人的學習與進展在工作中有意識地關心他人，為他人制造學習機會，并隨時對他人進行鼓舞，激勵其保持良好的學習愿望維護和組織學習：識不全然性的培訓和進展需要。為組織成員、同事與客戶制造一個不斷學習的環(huán)境表6-26 決策能力決策能力：依據對形勢的分析，作出恰當、合理、及時和實際的推斷并采取行動第一級第二級第三級第四級作出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策較少作出決策，決策猶豫，或忽略阻礙決策的信息作決策時表現出專門大的隨意性面對有競爭性的方案作出

29、抉擇：及時不拖延地作出決定在本工作領域內，能客觀地分析形勢，并作出初步推斷能夠依照相關程序在上級指導及相關資源的支持下，對日常的、一般性的問題作出決定，并采取行動作出有冒險性的決定：當決策會帶來一定的風險時，及時作出選擇。能衡量潛在的收益與風險能分析較為廣泛領域內的復雜情況并對決策可能產生的阻礙有清晰的認識能依據已有數據、知識和經驗，作出對公司有一定阻礙力的決策，并付諸實施作出有長期阻礙的決策：在復雜、狀態(tài)模糊、風險專門高的形勢下，堅決果斷地作出決策需要對多種領域內的各種信息進行深度分析，在缺乏指導原則和經驗的基礎上，及時進行推斷，并在重大領域內作出戰(zhàn)略性決策在必要時，作出不被輕易理解的困難決

30、策，并付諸實施承擔可能到的風險和一切后果責任表6-27 組織內活動能力組織內活動能力：一種能了解和掌握自己組織內部或其他組織內部的權力關系，并能鑒不出決策者及阻礙者第一級第二級第三級第四級了解人員的角色/職責，推動和完成任務有效利用關鍵的制度、政策和程序，運作情況通過對正式組織結構的認識運作情況利用自己組織內有阻礙力的人（對決策者有重大阻礙的人物）實現目標，完成任務利用其他組織內有阻礙力的人（對決策者有重大阻礙的人物）實現目標，完成任務利用客戶組織內有阻礙力的人（對決策者有重大阻礙的人物）實現目標，完成任務打算行動方案和制訂打算時，體現對不同文化（如種族、民族和地域等）的認識體現對各職能部門（

31、如工程部、財務部等）文化的認識具體體現對一線業(yè)務的文化認識策劃行動方案與戰(zhàn)略時，具體體現對長期決策有重大阻礙的潛在的文化和政治壓力的認識打算行動方案和打算時，體現對不同潛在文化（如種族、民族和地域等）的認識對潛在的文化和政治因素/事件有識不，以免遭遇困惑表6-28 自信自信：一種對自己的觀點、決定和完成任務的能力、有效解決問題的能力的自我信仰第一級第二級第三級第四級自信地展示自我證明對自己獨特能力充滿信心堅決而有建設性地提出觀點和方法沒有明確的指示也能獨立工作突破明確指揮的傳統(tǒng)和標準必要時，即使不人反對，也能獨立行動并對后果承擔責任承擔有挑戰(zhàn)、有風險的工作，因為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷查找和追求新的

32、任務同意困難的工作，情況出現問題時仍保持積極的心態(tài)積極對待困難任務/形勢建設性地制定決策、戰(zhàn)略提出獨立的觀點，對不人認為重要的問題提出異議受到批判或被激怒時，保持包容和良好的態(tài)度表6-29 展望力展望力：理解、實施目標，以激發(fā)他人工作動力的能力第一級第二級第三級第四級理解并遵守公司實行的法規(guī)、價值觀和他人關于以后的展望。相應地規(guī)范自身行為調整個人行為與公司核心價值觀保持一致遵守公司法規(guī)確保個人工作行為與公司遠景保持一致依據公司遠景和價值觀來協(xié)調團隊，以達到團隊的目標開展能強化公司核心價值觀的活動在組織的核心價值的范圍內進展團隊目標設立團隊與個人目標時，確保它們與公司的遠景目標和使命一致創(chuàng)新：依

33、據公司遠景和價值觀改變現有行為實現遠景：參與公司的運作和明確以后的展望目標以創(chuàng)建一個令人矚目的以后依據公司遠景制定出部門的遠景以激勵大伙兒讓組員參與制訂自身遠景與行動打算在實現組織文化、價值觀方面起主導的阻礙作用表6-30 激勵和關懷下屬激勵和關懷下屬：通過給予下屬正向激勵，進展和提高下屬的能力第一級第二級第三級第四級與下屬溝通不足，對下屬的指導、建議較少對下屬的需求了解不夠，專門少為下屬的進展提供指導能與下屬就其工作表現進行溝通，并給予反饋和適當地指導當下屬遇到問題時，能提供關心，解決難題了解下屬的進展需求，并為其選擇合適的培訓課程對下屬的工作及時地提供正確的反饋與指導對下屬的能力與技能水平

34、有準確的推斷，依照下屬的不同特點，制訂相應的進展打算為下屬提供為了自我學習而需要的機會、工具、輔導以及各種資源為下屬制造合適的進展空間充當下屬的職業(yè)生涯進展的導師，真正以進展下屬為己任表6-31 督導能力督導能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導他人行為的能力第一級第二級第三級第四級作出指導：要給予充分的指導。提出的需求和要求明確、具體有效分配任務：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作。在分配工作和從不人那兒同意工作時要堅決而自信（如：關于不合理的要求要勇于講“不”）建立明確的績效標準：依靠清晰的標準監(jiān)督績效。制定一般標準并依照這些

35、標準進行一致性比較采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。及時提出問題行為表現給出特不具體的指導方向清晰地解釋支持目標的原理/理論提出要求時提供清晰的目標和參數檢查職員是否明白組織對他們的期望行為表現為使個體能夠從事其他工作，進行任務或責任分配給不人完成常規(guī)任務的自由，不亂加干涉為幸免個人或工作小組的超負荷勞動，能夠拒絕額外的任務分配分配工作時，給予充分的自主性行為表現制定可測量的職員績效的優(yōu)良標準依照被同意的標準和目標，檢查并反饋進度進行一致性的交流以提供高質量的績效、產品和服務行為表現留住對質量負責的職員告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動

36、或堅決的立場，解決績效問題，保證制訂出可行性打算在適當時候，有效運用紀律/懲處制度表6-32 預期應對能力預期應對能力：對可預見的事件作出應對預備的能力第一級第二級第三級第四級表現出堅持性：在阻力面前要堅持住。當情況進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成積極面對當前機遇與挑戰(zhàn)：不需要督促，意識到并能依照當前的機遇行事，迅速堅決地解決目前的問題激發(fā)不人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓舞他們采取行動推動長期行為：預見到一年或更長時刻后的情況，采取行動制造機會。建立明確的長期目標、發(fā)動他人實干行為表現采取重復的行動以實現目標；當情況進展困難時千萬不要輕易放棄表現出高度的

37、毅力，確保按要求實現目標受阻時要克服阻礙行為表現在情況變得被動前行動在被問及或收到指示之前積極尋求解決方法迅速采取行動解決當前問題行為表現通過運用鼓舞、支持等有效形式建立人們的信心提醒不人意識到問題所在促使不人不坐等指示，積極開始行動行為表現通過預測組織內外客戶和關鍵市場的趨勢，采取措施制定以后25年的戰(zhàn)略定位鼓舞和獎勵為長遠利益作出貢獻者實施那些能夠為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎的情況和行為名 稱定 義設 計 來 源設計的方法和過程核心能力在公司里工作的所有人必須具備的價值觀和工作信念企業(yè)價值觀項目組與公司高級治理層探討，同時借鑒其他公司的成功經驗通用知識能力從事各項工作都需要的差不多素養(yǎng)最佳實踐項

38、目組選取相關的參考材料并進行客戶化設計領導能力治理團隊所需要的能力最佳實踐 項目組與公司高級治理層探討，同時借鑒其他公司的優(yōu)秀經驗專業(yè)能力提供產品和服務時所需的知識和技巧業(yè)務能力工作標準部門職責業(yè)務流程 在項目組協(xié)助下，由各部門依照業(yè)務流程和部門職責中的關鍵工作，結合現有的工作標準設計圖6-1 能力素養(yǎng)庫表6-33 核心能力素養(yǎng)模型數據庫能力素養(yǎng)行為指標指標層級行 為 表 現工作態(tài)度通用（1）熱愛本職工作，對工作充滿信心（2）在沒有明確的規(guī)定或領導指示的情況下，能夠積極主動地承擔職責范圍內的各項工作，并能夠積極地配合其他同事/部門工作（3）工作態(tài)度認真負責，一絲不茍（4）在專門情況下，能夠承受

39、困難的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益（5）能夠樂觀地面對各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔責任開拓創(chuàng)新通用開拓創(chuàng)新通用（1）樂于同意有一定難度的任務，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮（2）主動要求新的任務和工作，為自己設定具有挑戰(zhàn)性的目標，并采取具體行動實現目標（3）為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，通過周密考慮，敢于采取有一定風險的行動，并投入相當數量的人力、物力和財力（4）對改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采取行動以提高工作效率，能主動地對公司的產品或服務提出改進方案（5）積極學習和運用新技術、新知識，提高工作效率（6）支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內開拓創(chuàng)新的良好氛圍

40、老實自律通用（1）提供基于事件本質的正確信息，不夸大或縮小事實；不編造、散布未經正式渠道證實的信息（2）以老實的態(tài)度對待他人，在和他人交流時，讓對方充分了解全部的信息；除了宣傳會帶來的好處外，也告訴不人要付出的代價和會引起的消極阻礙（3）主動認識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在專門環(huán)境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和方法（4）具備正確的道德觀念和處事原則（5）嚴格自覺地遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價或面臨相當大風險的情況下，仍然堅持按照相關政策法規(guī)和道德準則的要求做事（6）敢于和違法亂紀的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜

41、中斷交易、停止服務、辭去工作邏輯分析一級（1）掌握信息收集的簡單步驟，能夠通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（2）能夠清晰地注明所收集信息的來源，并保證信息的準確性和時效性（3）在收集信息時嚴格地遵守相關規(guī)定或協(xié)議（4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現的問題（5）明白并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的要緊內容二級二級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數據，并以此制訂有針對性的信息收集打算（2）熟練運用各類信息收集方法和渠道，并能選擇最

42、合適的方法或渠道收集需要的信息（3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關性和時效性評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質量（4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題（5）依照研究目標進行數據分析，通過分析能夠發(fā)覺并補充整體數據中缺失或尚未顯現出的部分，從而發(fā)掘出導致情況或問題出現的全然緣故（6）熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復雜零散的數據匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據三級（1）依照部門工作打算和出現的問題決定收集信息的目的、質量標準以及其他具體要求（2）建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，關于難以獲得的信息提供有效的數據來源（3）指導下屬開展大型復

43、雜的信息收集工作，如大型的市場調查、競爭者調查等。為工作中遇到的問題提供可行的解決方案（4）掌握數據分析模型和框架的使用方法，并能依照業(yè)務需要推廣和使用有效的數據分析模型和框架（5）對這些信息支持的每種緣故或結果的可能性和重要性進行分析，在權衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同的行動和方法進行推斷選擇四級（1）建立起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行（2）基于對信息收集結果的客觀分析和正確推斷，對相關問題的以后進展趨勢作出正確的預測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策（3）持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個公司的阻礙工作實施一級（1）打算并治理自己的日常工作，能對其

44、按重要性和時刻進行排序，保證工作效率（2）按照要求在既定時刻內完成工作，并對工作的質量、成本和帶來的風險負責（3）了解工作所需的資源情況，及其對成本的阻礙（4）能將工作中遇到的問題分解為簡單關聯(lián)的若干部分，認識到簡單、直接的因果關系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報二級（1）依照上級的要求制訂具體工作打算，在打算中貫徹對工作質量、成本、時刻及風險操縱的要求（2）按照工作打算給予下屬明確的指示，清晰地提出在質量、時刻和成本方面的要求（3）定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標的達成（4）合理運用分配的資源。在必要時，采取適當的行動獵取所需資源以確保工作的順利進行（5）確認工作中的風險，采取必要的行

45、動將其操縱在既定范圍內（6）采納適當有效的方法解決工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給有關領導和部門，并尋求解決方案三級（1）依照公司戰(zhàn)略目標，在對行動或決策的后果作成本-效益分析的基礎上制訂可執(zhí)行的工作打算，明確工作的質量、成本、時刻及風險操縱目標，并下達到下級部門和職工手中（2）監(jiān)控各個工作項目的實施，并在必要時給予支持（3）合理調配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求使整個組織產出最大化（4）為下屬工作中遇到的重要復雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關資源以支持問題的順利解決（5）預見工作中可能存在的風險，提出有效的防范風險的措施四級（1）洞察能夠對組織產生阻礙的政治形勢變化

46、或進展機會（例如，市場進展趨勢、人口變化趨勢、阻礙市場機會的全國性或歷史性的問題等），認識到復雜的因果關系，從而制訂公司長期進展戰(zhàn)略和行動打算（2）確保公司各部門的工作符合公司的整體戰(zhàn)略方向（3）能夠對重大問題進行推斷和決策（4）認識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調配資源（5）能預見公司進展中可能存在的風險，提出有效的操縱風險的措施溝通一級（1）能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據和形式進行一對一的溝通（2）認識到合適的肢體語言在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用（3）能選擇適當的渠道或工具，包括非正式渠道，進行有效溝通（4）在交流過程中能夠簡明扼要地向對方傳遞信息，并能通過自己的

47、話重新表述對方的觀點并及時獲得確認，保證對方差不多準確地了解了所傳遞的內容（5）在完全了解不人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達意見；理解不人當時明顯表達出來的意思，并能夠將不人表達出來的零散的意思歸納總結二級（1）通過兩個或兩個以上的步驟、論據和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必要時調整它們的形式及內容，使之適合被溝通對象整體的水平和興趣（2）能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己更好地表達（3）經常利用非正式渠道，如進行聚會等與他人進行交流或改善與不人的關系（4）在表達自己的意見時，隨時可能某個具體的行動和細節(jié)對自己及自己的意見在不人心目中的阻礙，期待并預備應對不人可能會產生

48、的反應（5）能夠通過對方的情緒、語調、面部表情等領會不人沒有直接表達出來的意思（6）傾聽不人陳述的意見，依照具體情況在必要時提出問題以獲得更加深入的信息三級（1）能夠就復雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據都調整到適合被溝通對象的具體情況（2）使不人能夠理解并贊同自己含蓄表達或間接表達的信息（3）能夠把握不人沒有公開表達出來或表達的含混不清的意思，充分領會對方所希望表達的信息（4）設計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行通暢四級（1）依照溝通對象的不同，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性地透露或保密特定的

49、消息來產生期望的阻礙（2）熟練運用各種適當的論據，采取必要的步驟和形式，就各種復雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通（3）巧妙地借助第三方或專家來表達自己的意思（4）在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果適應力一級（1）意識到客觀環(huán)境的變化，關于這些變化有所預備。面對變化較為平復，沒有表現出明顯的不適應（2）針對環(huán)境的變化對自己的工作程序或方法進行必要的調整，保證按既定的標準完成分派的工作（3）認識到在調整過程中出現的障礙，并能通過向上級或有關方面求助來克服這些障礙二級（1）能與各種各樣的人打交道，并能與其進行正常的合作（2）對客觀環(huán)境的變化有充分的了解，并能確認該變化對個人或團隊造

50、成的正面或負面阻礙（3）為了完成分派的任務或達到既定的目標，依照客觀環(huán)境的變化，及時對自己以及整個團隊的工作流程、方法和資源分配作出有效調整（4）確認在調整過程中出現的問題，并能協(xié)同下屬或有關人員采取有效行動解決這些問題，或降低危害、縮短阻礙時刻適應力三級（1）對因為環(huán)境變化而在職員、流程和技術等方面造成的阻礙有全面的了解（2）能夠認識到客觀環(huán)境變化為團隊或公司帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議（3）指導下屬制訂有效的調整打算，并能采取必要的行動，合理調配資源來支持調整打算的實施（4）對變化發(fā)生背后的全然緣故有充分的認識，能提早采取行動降低不利變化出現的可能性，或將其負面阻礙降低

51、到最低的程度四級（1）能深刻認識到造成變化的根源，并以其為指導，領導下屬及時對公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分配、行動方案等進行必要的修正，確保整個公司的正常運營和健康進展（2）能夠預見中短期可能發(fā)生的情況，在制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時，能通過采取有效的方法，幸免可能發(fā)生的問題或將其負面阻礙降低到最低的程度（3）準確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來的市場機會，有目的、有打算的采取行動，將劣勢轉為優(yōu)勢（4）能夠對不確定性進行分析、推斷，并采取相應的行動人員進展一級（1）具有明確的個人時期性進展目標，并能采取必要的行動來達成那個目標（2）按時、積極地參加公司提供的培訓（3）能在日常工作中不斷提高自己的業(yè)務水平，或

52、掌握新的技能，實現邊干邊學（4）歡迎其他同事就自己的工作表現提出反饋意見，并采取相應的改進措施二級（1）以公司業(yè)務需求為背景，為個人職業(yè)進展設定明確目標，并追求該目標的實現（2）尋求并利用在專業(yè)知識和個人完善方面持續(xù)的學習機會（3）主動向上級尋求對自己工作表現的反饋意見，并采取相應的改進行動（4）進行詳細和耐心的指導或示范，使不人掌握完成某項任務的具體方法、步驟及背后緣故（5）對不人的工作表現給予及時的反饋意見和改進建議，為下屬的工作提供具體的支持和關心（6）從促進學習和成長的角度動身，為不人安排有針對性的工作任務、培訓項目或其他實踐機會人員進展三級（1）設計個人職業(yè)生涯的進展規(guī)劃，并和公司業(yè)

53、務需求取得平衡（2）尋求并充分利用接著學習的機會，盡量及時把學到的知識、技能應用到現實的工作生活中（3）主動不斷地通過正式或非正式的渠道收集他人對自己工作或其他方面的反饋意見，及時采取改進行動（4）提供機會讓他人主動發(fā)覺答案或解決問題的方法，而不是簡單地告訴其答案（5）對他人的工作表現給予客觀公正的評價，從而關心他人認識到需接著保持以及改進的方面（6）全面地認識下屬的特點，能針對具體情況設計有效的培訓課程來提高職員的能力和素養(yǎng)四級（1）在個人職業(yè)生涯進展規(guī)劃方面成為他人的楷模（2）在公司中營造鼓舞職員充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境（3）依照公司的戰(zhàn)略需求，確定對職員的能力素養(yǎng)要求，指導設計培訓打算，并

54、監(jiān)督培訓打算的實施（4）在組建團隊或分配工作時考慮職員的職業(yè)進展需求，實現“人盡其能”，指導團隊成員或相關同事的個人職業(yè)進展目標的實現（5）指導公司對職員職業(yè)生涯打算的設計及推行工作團隊合作一級（1）顯示出對其他團隊成員的尊重，能合群，努力使自己融入團隊之中（2）在做好自己分內情況的同時，通過實際行動支持團隊的決定，做一個好的團隊成員（3）為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理由，尊重并認同上級認為重要的情況和作出的決策（4）作為一個團隊的成員，隨時告知其他成員有關團隊活動、個人行動的信息和重要的事件，共享有關的信息（5）認識到團隊成員的不同特點，同時把它作為能夠

55、接觸各種知識和信息的機會二級（1）依照工作需要組建小型團隊，并在團隊中營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力（2）為團隊成員示范所期望的行為，并采納各種方式來提高團隊的士氣和提高團隊的工作效率，確保團隊的任務得到完成團隊合作二級（3）明確有礙于達成團隊目標的因素，并試圖排除這些障礙。指導其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員（4）鼓舞團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內部的合作（5）能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現有的信息系統(tǒng)，在團隊內部進行知識和信息的交流與共享三級（1）依照公司的戰(zhàn)略目標來確定團隊建設的目標、規(guī)模及責任（2）確保

56、團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到職員個人的進展，又能實現團隊的目標（3）確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關信息等（4）使團隊成員同意自己為團隊設定的使命和目標、作出的安排和決定，并采取實際行動（5）化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽（6）通過團隊內適當的競爭提高團隊的整體績效四級（1）具有真正的個人魅力和領導氣質，能夠指出令公司或團隊振奮的進展方向和目標，從而使大伙兒充滿熱情和希望，情愿為團隊的目標而奮斗（2）有效地應用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導一個群體按照自己的方法行動（3）有目的地創(chuàng)建相互依靠的團隊來實現公司整體的業(yè)務目標，

57、在團隊間合理有效地調配資源，加強不同目標和背景的團隊之間的配合（4）采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍（5）通過各種手段，如設計團隊標志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使其能被外界或有關組織認同或觀賞客戶導向（包括外部與內部客戶）一級（1）明確自己工作中面對的客戶（包括內部客戶和外部客戶），在必要時直接向客戶提出問題以了解客戶的需求或問題（2）認識到向客戶傳遞正確消息的重要性，關于客戶的詢問、要求和抱怨，在上級的指導下向客戶提供準確和完整的答復，使客戶了解項目進展情況或得到問題的解決方案（3）能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復時，能將其傳

58、遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復客戶（4）保持友好熱情的服務態(tài)度，注意觀看客戶對服務是否中意，尋求提高客戶中意度的方法（5）了解重要的外部客戶所在行業(yè)的差不多知識（6）尊重并保守客戶的秘密二級級（1）能夠獨立并清晰地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務內容，及其他有用的資料和信息（2）迅速及時地解決問題，不推卸責任、不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為客戶解決問題，而不是先追究責任（3）掌握客戶服務的理論，能就如何提高客戶中意度提出可行性建議（4）掌握外部客戶所在行業(yè)的差不多知識，并以此為基礎為客戶設計有針對性的服務內容（5）對下屬的客戶服務工作

59、進行監(jiān)督三級（1）在對客戶業(yè)務透徹了解的基礎上，關心客戶發(fā)覺潛在的問題，確認其真正需要（2）能夠結合客戶的真正需要和現有的服務項目或產品，關心客戶設計出符合其特點的服務方案（3）了解客戶服務的進展趨勢，對市場上客戶服務的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認識（4）對部門的客戶服務工作進行指導和監(jiān)督四級（1）主動介入客戶的決策過程，提出自己關于客戶的需要、面臨的問題、潛在的機會和可能采取的行動的見解和觀點（2）依照自己的觀點，結合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，制定解決問題的完整方案（3）對客戶服務的進展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用，能選擇適當的工具或系統(tǒng)來提高公司的客

60、戶中意度（4）在公司內部倡導以提高內、外部客戶中意度為核心的工作氛圍（5）設定整個組織的客戶服務目標，并將該目標貫徹于公司其他相關的戰(zhàn)略規(guī)劃中表6-34 專業(yè)能力素養(yǎng)模型數據庫能力素養(yǎng)行為指標指標層級行 為 表 現信息收集及分析能力一級（1）掌握信息收集的簡單步驟，能夠通過各種簡單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（2）能確保收集的信息的準確性和時效性（3）在收集信息時嚴格地遵守相關規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等（4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現的問題（5）明白