商城客服手冊培訓(xùn)

1、營運規(guī)范客服手冊二零零一年x嚴禁外傳編號：目錄第二章崗位職責(zé)第一章前言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)國大商城客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務(wù)臺、退換貨組、團購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見收銀手冊。二、目的本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。三、益處使用本手冊能達到：更短的培訓(xùn)時間效率的提高統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：真誠的歡迎親切的播音語言提供購

2、物車恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議保持安全和整潔個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處當(dāng)顧客一旦要求退換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ藫Q貨處第二章崗位職責(zé)組織架構(gòu)團購組勞資組主管名主管名領(lǐng)班名員工名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員名經(jīng)理人客 服 部播音員名播音室主管名領(lǐng)班名員工名退換貨組百貨名團購組勞資組主管名主管名領(lǐng)班名員工名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員名經(jīng)理人客 服 部播音員名播音室主管名領(lǐng)班名員工名退換貨組百貨名商城名服務(wù)臺崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：國大商城直屬上級：店長、副店長適用范圍：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：維護全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷售；完善服務(wù)體制，編制國安百貨服務(wù)

3、質(zhì)量保證體系；做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn)；負責(zé)整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：負責(zé)店內(nèi)收銀、團購、總服務(wù)臺、退換貨、播音室、勞資組工作的正常運作；嚴格執(zhí)行培訓(xùn)計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓(xùn)；嚴格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實施、檢查；嚴格控管本部門人事成本及費用；負責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核；激勵部門士氣，提高工作效率；傳達公司政策并落實執(zhí)行；協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織；負責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作；負責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報告給店長。輔助工作：負責(zé)督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生；督查各部門服

4、務(wù)質(zhì)量；接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系；協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度；加強保安、防盜意識；加強對設(shè)備的維護。客服主管崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主管崗位職責(zé)：注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作每日檢查員工禮儀服飾；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；做好顧客投訴和接待工作；以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境；做好會員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪；嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；指導(dǎo)贈品發(fā)放

5、、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；制定員工排班表，嚴格控制人事成本；負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；負責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷活動；指導(dǎo)提貸處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：負責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；協(xié)助做好出入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。勞資干事崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：勞資干事崗位職責(zé)：負責(zé)協(xié)助協(xié)助酒店人事部執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作；負責(zé)檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作；落實員工薪資核發(fā)及福利金、獎金等的正確發(fā)放；協(xié)助各部門人事及預(yù)算的控管；負責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)各部門、員工執(zhí)

6、行規(guī)范的情況；做好商城設(shè)備物品的檔案管理工作。主要工作：檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關(guān)規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀(jì)律；收集及存檔相應(yīng)的勞動、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢。負責(zé)店內(nèi)各項人事制度的傳達，實施和檢查；不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；店內(nèi)全體員工的合同、檔案管理和薪資管理；負責(zé)店內(nèi)全體員工績效考核的總結(jié)。輔助工作：負責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生；指導(dǎo)部門各部門的材料、報表BaoMi工作并定期檢查?？头T崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念；熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目

7、；嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私；耐心服務(wù)，善待顧客。主要工作：每天營業(yè)開始時，迎接顧客；接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請；大宗會員、顧客登門拜訪和接待；顧客投訴的處理和記錄；負責(zé)顧客的退換貨工作；顧客存取包；負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放；接受顧客咨詢；負責(zé)國大商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)；全店的廣播服務(wù)工作；使用規(guī)范用語。輔助工作：所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生；愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查；熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段必須促銷方案及快訊特價商品；顧客投訴時應(yīng)認真做好記錄，重大問題要及時報告；避免讓顧

8、客在公共場所吵鬧；憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領(lǐng)取贈品；當(dāng)顧客前來要求退換貨時，檢查其是否符合退換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退換貨時，必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認；協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）。臨時工崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級：客服部主管適用范圍：推車臨時工崗位責(zé)任：保護公司財產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財產(chǎn)丟失；保證購物車及時回收，不得堵塞、滯留；給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意；手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客。主要工作：每天營業(yè)前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結(jié)果及時通報主管；將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo)顧客正確的使用。

9、在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生；將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用；售賣購物袋的臨時工，每天開店營業(yè)前到行政部領(lǐng)取購物袋，準(zhǔn)時到達工作崗位。營業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對；定期盤點手推車、購物袋，將盤點結(jié)果報告主管。輔助工作：清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報主管；清潔工作區(qū)域；協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢；正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢。第三章總服務(wù)臺服務(wù)臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。一、接聽x接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：

10、“您好！，國大商城”或者：“您好！，服務(wù)臺”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出

11、面處理。三、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商城的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商城而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。買到不佳的商品，或是對于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于商城本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行

12、動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商城有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商城因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。顧客抱怨問題分析以商城而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。(一) 對

13、商品的抱怨商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：價格：商城販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過期：顧客發(fā)

14、現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形進口商品未附有中文標(biāo)示；中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?；商品上有?shù)個價格標(biāo)簽；商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。(二)對服務(wù)的抱怨雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列

15、幾種：工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。取消原來提供的服務(wù)項目：例如，商城取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中獎發(fā)票購物辦法等。(三)安全上的抱怨意外事件

16、的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商城在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。顧客投訴處理原則不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟：(一) 保持心情平靜劃分人與抱怨，就事論事

17、以自信的態(tài)度來認知自己的角色(二) 認真聽取顧客投訴讓顧客先發(fā)泄情緒善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在(三) 站在顧客的立場為對方設(shè)想(四) 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性了解投訴的重點所在援引商城已有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿的解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表：顧客投訴記錄表編號：顧客姓名受理日期年月日地址發(fā)生日期年月日聯(lián)絡(luò)電話最后聯(lián)系年月日抱怨項目結(jié)束日期年月日發(fā)生地點投訴方式抱怨內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過處理結(jié)果承

18、辦人主管客服經(jīng)理店長意見備注填寫說明：登記投訴記錄表的編號；登記投訴顧客的姓名；登記投訴顧客的地址；登記投訴顧客的x；登記投訴顧客的抱怨項目；登記投訴顧客事件發(fā)生的地點；受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫；顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫；與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫；該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫；顧客投訴采取的方式；顧客投訴的內(nèi)容；處理顧客投訴援引的原則；該事件處理的經(jīng)過；該事件處理的結(jié)果；承辦人簽名；當(dāng)值主管簽名；客服經(jīng)理簽名；店長簽名；處理意見備注。四、贈品的發(fā)放贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放?？头?/p>

19、部發(fā)放贈品的流程：由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準(zhǔn)；采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；采購部通知供應(yīng)商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時間及地點；供應(yīng)商到財務(wù)部交促銷費，然后將促銷費收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入攜出明細表（見下頁）；收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)?；顒咏Y(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面

20、主管報請樓面經(jīng)理處理。贈品攜入攜出明細表廠名：自年月日至月日品名攜入日期攜入數(shù)量攜入日期攜出數(shù)量備注部門經(jīng)理收貨主管保安填寫說明：廠商名稱；按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫；按電腦確認的填寫；攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫；攜入實際數(shù)量；攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫；攜出實際數(shù)量；須特殊標(biāo)明事項；樓面經(jīng)理同意簽字；收貨部主管驗貨簽字；保安驗貨簽字。五、存包處一、宗旨服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客

21、一張與寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交元人民幣。每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進一步措施。當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。如果顧客想拿回已留

22、存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款元人民幣。填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：國大商城丟失標(biāo)牌繳費單序號顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）單據(jù)序號丟失標(biāo)牌顧客姓名顧客地址丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置罰款金額收到金額和發(fā)票號碼收罰金的員工簽名寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室?，F(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。寄包處員工將收

23、據(jù)和身份證交給顧客。四、存包須知顧客朋友，歡迎您的光臨請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、機、手機、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會造成您的損失，給您帶來不便。存放物品時，請您自覺排隊。請您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請交納成本費元。存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負擔(dān)任何責(zé)任。如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過元。取回物品時，請您當(dāng)場查看。當(dāng)天未取物品，請您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費。五、手推車的管理及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如需長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比