信譽(yù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的建立

1、精選文檔精選文檔PAGEPAGE8精選文檔PAGE信用與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的成立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，第一是法制經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也是倫理道德經(jīng)濟(jì)。因?yàn)樵冽R備的法律條款，也囊括不完所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)細(xì)節(jié)。目前與我國(guó)經(jīng)濟(jì)立法相當(dāng)套的一個(gè)迫在眉睫的舉措，就是確定公司的經(jīng)營(yíng)道德理念，做到公司生財(cái)取之有道，全部無(wú)道的錢(qián)，再多也自覺(jué)一個(gè)不取。業(yè)經(jīng)營(yíng)道德是公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，辦理為客戶(hù)和花費(fèi)者之間關(guān)系及行為的基本要求，或準(zhǔn)則?！敖?jīng)商信為本，買(mǎi)賣(mài)禮在先”能夠說(shuō)這是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最基本的道德規(guī)范或行為要求。它包含以下的道品德為準(zhǔn)則。一、重許諾，守信用公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，起碼波及買(mǎi)賣(mài)兩方經(jīng)濟(jì)利益，而許諾、守信用，是保護(hù)買(mǎi)賣(mài)兩方經(jīng)濟(jì)利益的基本保證。是公司立足

2、之本。如只顧本公司利益，出爾反爾，反復(fù)無(wú)常；不恪守協(xié)議，不如期付款，隨意撕毀合同樣，都是違反經(jīng)營(yíng)倫理道德基本要求的不道品德為，應(yīng)該果斷根絕。因?yàn)椋粏螘?huì)給客戶(hù)花費(fèi)者造成損失，甚至也會(huì)對(duì)社會(huì)造成損失，并且會(huì)敗壞公司自己的信用。所以重許諾、守信用，是公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)道德的基本要求，是公司信用的基礎(chǔ)。現(xiàn)代資本主義的公司家們，都十分清楚這一點(diǎn)，他們?cè)诶媾c信用發(fā)生矛盾時(shí)，甚至能夠?yàn)榱吮Ｗo(hù)信用而放棄利益。如法國(guó)有名礦泉水生產(chǎn)廠(chǎng)商皮里耶公司，一次銷(xiāo)往世界各國(guó)的1.6億瓶礦泉水，價(jià)值2億多法郎。貨已運(yùn)到各地，貿(mào)易合同已經(jīng)奏效，但是被美國(guó)人發(fā)現(xiàn)含苯量略高。在一般經(jīng)營(yíng)者看來(lái)，公司能夠完整不論，也不擔(dān)當(dāng)當(dāng)何經(jīng)濟(jì)法律

3、責(zé)任。但是皮里耶公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎研究，從道德責(zé)任感出發(fā)做出決定，通知運(yùn)往各國(guó)的1.6億瓶礦泉水，就地銷(xiāo)毀，全部經(jīng)濟(jì)損失由該公司所有擔(dān)當(dāng)。因?yàn)樵摴径谩靶庞帽冉鹳F”的道德理念，嚴(yán)守“重許諾，講信用”的行為準(zhǔn)則，所以皮里耶公司到現(xiàn)在長(zhǎng)勝不衰，成為世界有名礦泉水公司。從這里，我們看出智高一籌的公司家，絕不會(huì)干那種竭澤而漁的蠢事。不足為奇，深圳的深長(zhǎng)石油公司向長(zhǎng)煉總廠(chǎng)緊急，各加油站汽油已近結(jié)尾，請(qǐng)按合同準(zhǔn)時(shí)送運(yùn)汽油到深圳。長(zhǎng)煉總廠(chǎng)接到緊急電報(bào)后，計(jì)算了一下運(yùn)油時(shí)間，發(fā)現(xiàn)已不可以準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到深圳，但為了保護(hù)合同，重許諾，講信用，經(jīng)過(guò)研究決定，電報(bào)通知深長(zhǎng)公司，就地用高價(jià)購(gòu)置外商汽油，以知足顧客的需求。超

4、出的價(jià)值，由長(zhǎng)煉總廠(chǎng)擔(dān)當(dāng)。這是多么崇高的道品德為啊！長(zhǎng)煉總廠(chǎng)和深長(zhǎng)石油公司，都是國(guó)營(yíng)公司，因?yàn)殚L(zhǎng)久固守“重許諾，講信用”的道德準(zhǔn)則，被深圳市連年評(píng)為“最佳外處在深圳公司”之美稱(chēng)。一年四時(shí)顧客盈門(mén)，經(jīng)濟(jì)效益直線(xiàn)上漲，外商石油公司也瞠乎其后。長(zhǎng)煉總廠(chǎng)也于1989年被國(guó)家評(píng)為首批國(guó)家一級(jí)公司之一。獲此殊譽(yù)，嚴(yán)守“重許諾，講信用”的道德理念信條，不可以不是一個(gè)重要原由。不比不知道，一比嚇一跳。與這些重許諾、講信用之美德的公司經(jīng)營(yíng)行為對(duì)比，關(guān)于一些私營(yíng)公司來(lái)說(shuō)塑造公司經(jīng)營(yíng)倫理道德理念或信條不是一個(gè)迫在眉睫的重?fù)?dān)嗎？二、貨真價(jià)實(shí)，買(mǎi)賣(mài)公正貨真價(jià)實(shí)是公司經(jīng)營(yíng)的道德經(jīng)，又是買(mǎi)賣(mài)經(jīng)。作為道德經(jīng)，只有堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)

5、，才能實(shí)現(xiàn)同樣互換，公正買(mǎi)賣(mài)，從而保護(hù)顧客利益。作為買(mǎi)賣(mài)經(jīng)，堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，才能獲得顧客相信，建立公司信用，贏得更多顧客，產(chǎn)生更大的規(guī)模效益。所以貨真價(jià)實(shí)又是實(shí)現(xiàn)“經(jīng)商信為本”道德要求的基本條件。美國(guó)麥克唐納公司，可是是一家近似中國(guó)的“大餅油條店”，但是他的年銷(xiāo)售額競(jìng)高達(dá)幾百億美元。是什么使他經(jīng)營(yíng)能獲取這樣奇觀(guān)？貨真價(jià)實(shí)。該公司首創(chuàng)人雷克羅克說(shuō)過(guò)：假如我每重復(fù)一遍“貨真價(jià)實(shí)”的經(jīng)營(yíng)主旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經(jīng)能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見(jiàn)其對(duì)“貨真價(jià)實(shí)”道德信條的重視程度，及重復(fù)次數(shù)之多。為了達(dá)到貨真價(jià)實(shí)，該店制作的漢堡包，老是采納上等牛肉，并規(guī)定，每個(gè)漢堡包出爐后十分鐘，

6、法式炸土豆條炸出后七分鐘，若仍賣(mài)不出去，一律作廢。并嚴(yán)格執(zhí)行，禁止違反。所以該店給顧客的第一印象，即是質(zhì)量第一、安全靠譜，即貨真價(jià)實(shí)。加上快捷，吻合美國(guó)人的快節(jié)奏、高效率作法。故美國(guó)50%人口進(jìn)中餐，老是到麥克唐納連鎖店。全美50個(gè)州，世界40個(gè)國(guó)家、地域，共設(shè)有1.1萬(wàn)多家連鎖店，都一致執(zhí)行以上規(guī)范，深受顧客信任光顧。最近幾年麥克唐納公司，在我國(guó)許多大中城市也成立了連鎖店，被世界譽(yù)稱(chēng)“麥克唐納帝國(guó)”?？煞褡龅截浾鎯r(jià)實(shí)公正買(mǎi)賣(mài)，重點(diǎn)是可否正確辦理公司利益與花費(fèi)者利益的關(guān)系。只有在自覺(jué)保護(hù)花費(fèi)者利益的前提下，謀求公司自己利益，才能真實(shí)做到貨真價(jià)實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)公正買(mǎi)賣(mài)。假如是在傷害花費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上

7、，謀求公司最大利益，必然違反貨真價(jià)實(shí)，有損公正買(mǎi)賣(mài)。這就是不道品德為。我國(guó)現(xiàn)實(shí)公司經(jīng)營(yíng)中，貨不真、價(jià)不實(shí)、秤不足的現(xiàn)象層出不窮，一個(gè)時(shí)期大有泛濫成災(zāi)之勢(shì)。時(shí)到現(xiàn)在日，假、冒、偽、劣商品屢禁不停，各樣亂喊價(jià)的宰顧客行為常有報(bào)導(dǎo)。此中一個(gè)重要原由，就是貨真價(jià)實(shí)、公正買(mǎi)賣(mài)的經(jīng)營(yíng)倫理道德理念，還被部分公司置之腦后于不管，以陷害顧客利益，實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，今日，應(yīng)該惹起對(duì)經(jīng)營(yíng)倫理道德的嚴(yán)重反省。三、宣傳商品，務(wù)必務(wù)實(shí)廣告宣傳介紹商品是腳踏實(shí)地，仍是靠欺詐宣傳招徠顧客，也是公司經(jīng)營(yíng)講究信用講究道德，仍是不講信用不講道德的分界線(xiàn)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，作虛假?gòu)V告欺詐顧客，一經(jīng)查實(shí)，按規(guī)定要用數(shù)倍于原廣告花費(fèi)的罰金，

8、從頭作一個(gè)“糾錯(cuò)廣告”，以正視聽(tīng)，除去惡劣影響，保護(hù)花費(fèi)者利益。美國(guó)沃納蘭伯特公司，因曾在廣告中吹捧其“利斯特萊因漱口劑”能防備感冒和喉炎。經(jīng)查實(shí)，純屬欺詐宣傳。以后被罰金1000萬(wàn)美元，重作了一個(gè)糾錯(cuò)廣告；“與本公司原廣告所介紹的狀況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不可以防備感冒和喉炎，”這是經(jīng)過(guò)外面法制來(lái)強(qiáng)迫監(jiān)察腳踏實(shí)地宣傳介紹商品。作為道德規(guī)范，則是鑒于必定道德認(rèn)識(shí)和道德感情信念基礎(chǔ)上的自覺(jué)道品德為。達(dá)到自我拘束、自我規(guī)范。就我國(guó)目前而言，靠假造廣告宣傳產(chǎn)品的現(xiàn)象，時(shí)有所見(jiàn)，并且已造成了極不好的結(jié)果，嚴(yán)重影響社會(huì)民風(fēng)，這是極不道德的行為。應(yīng)該在增強(qiáng)法制處罰的同時(shí)，增強(qiáng)道德輿論壓力，使其遇到良知

9、斥責(zé)。四、為顧客利益著想為顧客利益著想，這是公司經(jīng)營(yíng)以信為本，更高層次的經(jīng)營(yíng)道德準(zhǔn)則。它產(chǎn)生于更高層次的經(jīng)營(yíng)主旨：即應(yīng)該讓顧客買(mǎi)到滿(mǎn)意如意的商品，獲取滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)踐這一主旨，當(dāng)顧客感覺(jué)所買(mǎi)商品不盡人意時(shí)，就應(yīng)該為顧客利益著想，有義務(wù)、快樂(lè)地接受退貨或換貨。這樣做固然會(huì)失掉一部分已經(jīng)成交的買(mǎi)賣(mài)，造成必定損失。但是，因?yàn)闉榛ㄙM(fèi)者利益著想，是十分崇高的道品德為，能獲取更多的顧客的信任和信用，公司就有了興盛發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)和保證。我國(guó)愛(ài)國(guó)主義實(shí)業(yè)家劉鴻生先生成功的根本，就是執(zhí)行“與人便利，于已得利”“全部為用戶(hù)著想，不讓顧客吃虧受騙”的經(jīng)營(yíng)道德信條，獲取顧客信任，因此逐漸成為集火柴大王、煤炭大王、實(shí)

10、業(yè)大王于一身；融火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險(xiǎn)于一爐，亦工亦商的有名實(shí)業(yè)家。最近幾年來(lái)，跟著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸成立，也出現(xiàn)了一大量全部為顧客著想的公司，比方大連商場(chǎng)，在全國(guó)第一推出“五試一退換”制度，即推行試看、試聽(tīng)、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對(duì)已經(jīng)使用幾個(gè)月的無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題的商品，因?yàn)轭櫩陀心撤N特別需要，提出退貨，商場(chǎng)也認(rèn)為顧客利益著想出發(fā)，賜予退貨。因?yàn)檫@類(lèi)崇高的道品德為，給人以方便，于已也不虧，該商場(chǎng)曾統(tǒng)計(jì)過(guò)某一年，退換貨達(dá)1.944萬(wàn)人次，直接經(jīng)濟(jì)損失僅七萬(wàn)多元。但所以，商場(chǎng)信用大增，博得了愈來(lái)愈多的回頭客，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)顯然增加，這一年的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額，均比上一年增加33.1

11、%和58.7%，商場(chǎng)老總說(shuō)：“花費(fèi)買(mǎi)信用值得”。五、文明禮貌待客在現(xiàn)代公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者與花費(fèi)者、顧客之間發(fā)生磨擦、碰撞、糾葛、吵嘴現(xiàn)象是常常的。并且常常并沒(méi)有嚴(yán)格對(duì)與錯(cuò)、是與非的界線(xiàn)，不過(guò)站在不一樣的立場(chǎng)，從不一樣角度考慮剖析問(wèn)題罷了。從這種關(guān)系中產(chǎn)生出一種公司道品德為準(zhǔn)則：文明禮貌待客。它要求公司認(rèn)可“顧客老是對(duì)的”，或許說(shuō)“顧客就是上帝”便能夠主動(dòng)化解矛盾，轉(zhuǎn)矛盾為友善，即可博得更多的顧客信任和光顧。故我國(guó)許多酒店都有一個(gè)服務(wù)信條：“把正確的權(quán)益讓給顧客”，這其實(shí)不表示他們是非不分，恰好相反，反應(yīng)了他們有崇高的道德涵養(yǎng)和道德境地：文明禮貌待客、尊敬顧客的自尊心。使顧客獲取自尊感、他尊

12、感、榮譽(yù)感、地位感的知足，即獲取精神文化上的知足。這正是現(xiàn)代花費(fèi)者在新時(shí)代的新要求，即要物質(zhì)文明知足，又要精神文化知足，只有知足了這兩種需求，公司才能獲取顧客的信任和光顧，并獲取更多的顧客。這既是公司經(jīng)營(yíng)倫理道德，又是成功經(jīng)營(yíng)之神秘。六、成立合作的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系現(xiàn)代公司營(yíng)銷(xiāo)呼喊著一種表現(xiàn)“雙蠃”哲學(xué)的新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)點(diǎn)合作營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)。合作營(yíng)銷(xiāo)是指公司之間經(jīng)過(guò)成立長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作關(guān)系，從而達(dá)到共同提升其利潤(rùn)，擴(kuò)大市場(chǎng)據(jù)有率等營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。與供給商合作。公司與供給商之間親密合作，充分交流產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，質(zhì)量等方面的信息，將更有益于兩方營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要與供給商之間成立長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作關(guān)系，制造商就要賜予供給商

13、合理的利潤(rùn)，以使供給商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和制造等方面賜予相當(dāng)?shù)暮献?。與經(jīng)銷(xiāo)商合作。不一樣的經(jīng)銷(xiāo)商常常在產(chǎn)品特色、促銷(xiāo)、交貨方式、發(fā)貨數(shù)目、商品陳設(shè)等方面因商業(yè)習(xí)慣的不一樣而對(duì)制造商提出不一樣的要求。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員走進(jìn)商場(chǎng)，與商業(yè)人員一同去管理相應(yīng)門(mén)類(lèi)產(chǎn)品的編配、陳設(shè)設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售問(wèn)題。與競(jìng)爭(zhēng)者合作。公司與競(jìng)爭(zhēng)敵手之間不單存在著競(jìng)爭(zhēng)，也存在著合作的可能性。自然，二者之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系是主要方面，但有時(shí)經(jīng)過(guò)增強(qiáng)合作更有益于公司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。展開(kāi)合作營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)步驟，即計(jì)劃、關(guān)系、協(xié)議、保持。計(jì)劃。擬訂共贏式合作營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。這需要公司第一搞清楚供給商、經(jīng)銷(xiāo)商以及競(jìng)爭(zhēng)敵手為何愿意和自己合作，怎樣才能使對(duì)方愿意與

14、自己合作，即要找出兩方共同利益所在。第一公司在與對(duì)方商談謀求成立某種合作營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系以前一定確定自己要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，想要與對(duì)方成立什么程度的合作關(guān)系：其次要努力理解對(duì)方的目標(biāo)和要求；最后將兩方目標(biāo)加以比較，找出兩方利益一致的共同領(lǐng)域所在，追求一個(gè)兩方都愿意接受的方案。關(guān)系。成立共贏式合作營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。這類(lèi)共贏式關(guān)系要成立在一種互相相信的基礎(chǔ)上，要使相互都相信對(duì)方能供給能力合作，實(shí)現(xiàn)兩方共同的目標(biāo)。第一要采納一系列舉措博得對(duì)方的相信，公司一定表現(xiàn)出自己的誠(chéng)心。別的還可充任經(jīng)銷(xiāo)商的商品及營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，但必定要盡量從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，依據(jù)既定計(jì)劃，在既對(duì)對(duì)方有益又不傷害自己重要利益的前提下來(lái)博得對(duì)方的相信，而后要培育和穩(wěn)固這類(lèi)互相之間的依靠感，最后再進(jìn)行正式的事務(wù)磋商。公事員之家版權(quán)所有協(xié)議。成立共贏式合作營(yíng)銷(xiāo)協(xié)議。即經(jīng)過(guò)前面兩步，公司在明確兩方目標(biāo)并獲得對(duì)方相信從而初步成立起合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，把這類(lèi)合作關(guān)系固定下來(lái)，使對(duì)方能真實(shí)成為長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作伙伴。因?yàn)殡p方不行防止地存在著利益矛盾，因此成立協(xié)議也就是要努力協(xié)調(diào)不一致的地方，找到兩方都能夠接受的共贏協(xié)議方案。別的，因?yàn)閰f(xié)議牽涉到兩