2022年學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得

1、第3頁共3頁2022年學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得通過學(xué)習(xí)中國電信阜陽分公司丁潔琳投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。面對問題的處理，必須堅持誠懇

2、的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶投訴，要及時了解問題的原因及來龍去脈，同時在和客戶溝通時，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；當(dāng)遇到自己不能一時處理的問題可以及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當(dāng)遇到客戶情緒失控時，不管是否屬于客戶的錯誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復(fù)發(fā)，同時爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當(dāng)場承認(rèn)錯誤，快速處理問題，及時找到應(yīng)對方法，對于問題的處理，進(jìn)行后續(xù)問

3、題處理的問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進(jìn)一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。同時也學(xué)習(xí)到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：1、質(zhì)量問題，面對質(zhì)量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；2、企業(yè)自身問題對于客戶的投訴，要求我們真實的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續(xù)改進(jìn)及實施；3、客戶自身問題這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問題。2022年學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得（二）一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小

4、環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好，而客服人員正正是危機(jī)處理最前線的崗位。在學(xué)習(xí)了clear投訴處理技巧后我有以下體會。當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧。他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪。如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)必備素質(zhì)。當(dāng)遇到投訴話務(wù)時將可運用clear投訴處理技巧，首先c-控制你的情緒包括客戶的情緒(control)只有雙方在理性客觀的情形下才能建立良好的溝通基礎(chǔ)。但csr必須堅持自身的原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不

5、同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣?？蛻敉对V是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過_緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。csr的情緒平復(fù)下來后，需要客戶也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。至此將運用l建立與客戶共鳴的局面(establish)對客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。在此期間可運用a提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(resolve)現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決客戶的問題。至此我們提出的方案不一定能讓客戶馬上接受但由于客戶的情緒得到