賣場百貨超市導(dǎo)購培訓(xùn)整合導(dǎo)購培訓(xùn)課件營業(yè)員培訓(xùn)教程教材品牌公司

1、胭脂服飾導(dǎo)購培訓(xùn)資料整合PAGE PAGE 28衡量成功導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)是什么 第一，他必須是一個(gè)忠于職守的好員工。忠實(shí)履行公司的政策；維護(hù)公司形象及品牌聲譽(yù)；妥善處理各種關(guān)系，這些是作為好員工的基本標(biāo)準(zhǔn)；第二，他必須是一個(gè)導(dǎo)購能手。有好的銷售業(yè)績；受到公司同仁的支持；顧客對其滿意度高，這是上升到成功員工的標(biāo)準(zhǔn)。 如何讓顧客滿意 顧客滿意的形成主要由四個(gè)方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購買成本。 經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為。可見，在產(chǎn)品價(jià)值不可

2、改變的情況下，導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對顧客滿意度的提高是何等重要。 服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)依據(jù)五個(gè)方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。 顧客如果在上述五個(gè)方面都非常滿意，那么這個(gè)導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個(gè)方面為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。 三、導(dǎo)購員應(yīng)具備哪些知識結(jié)

3、構(gòu)以及導(dǎo)購技巧 一個(gè)成功的導(dǎo)購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。營銷知識：如何做品牌推廣活動。心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 導(dǎo)購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購物。其次他應(yīng)該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等

4、一系列基本技能。 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無止境的，所以導(dǎo)購技能的提高和每個(gè)導(dǎo)購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購技能？這可能是導(dǎo)購員包括成功的導(dǎo)購員最關(guān)心的問題。 第一，要做導(dǎo)購前的準(zhǔn)備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 需要認(rèn)識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購過程程序化。 導(dǎo)購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)

5、形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時(shí)間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。 堅(jiān)韌的性格、豐富的知識以及服務(wù)為先的精神理念是成功導(dǎo)購員必備的三個(gè)基本素質(zhì)。 四.導(dǎo)購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引旨顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員

6、。他們是： 一、 形象代言人 導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、 溝通的橋梁 導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等消息傳達(dá)給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們雙產(chǎn)品更重要。因?yàn)楫a(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。 三、 達(dá)成銷售 今天，產(chǎn)品終端以成為市場競爭的焦點(diǎn)，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導(dǎo)購員擔(dān)當(dāng)著重要的尖兵角色，個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購技巧，直接決定著終端銷售。 四、

7、服務(wù)大使 導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價(jià)值的基礎(chǔ)了，適時(shí)的為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。 五、 優(yōu)秀導(dǎo)購的特點(diǎn) 1、從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人機(jī)關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 隨著產(chǎn)品的豐富化同質(zhì)化，人們在消費(fèi)時(shí)總是面臨著很多的選擇。而現(xiàn)在一些比如電器類的工業(yè)產(chǎn)品，如果沒有一定的專業(yè)知識，是很難選擇到合適自己的產(chǎn)品的。而且市場里

8、，仍有許多魚目混珠的產(chǎn)品，這就要求消費(fèi)者在進(jìn)行選購產(chǎn)品需要有專業(yè)的人員充當(dāng)顧問。于是顧問的銷售方式在工業(yè)消費(fèi)品行業(yè)流行了起來。流行歸流行，但在商場里真正做到顧問式銷售的促銷卻不多。很多促銷人員在面對顧客的時(shí)候，只會滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何的好，很少顧及到顧客的感受，或者從顧客的角度向顧客推薦產(chǎn)品。為此，筆者訪談了許多表現(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績出眾的第一線促銷員，總結(jié)了她（他）們的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為要做好顧問式導(dǎo)購，必須有以下五個(gè)方面值得注意。為了讓讀者有一個(gè)比較感性的認(rèn)識，筆者在講述每一個(gè)前提時(shí)都用案例來說明。這些案例都是優(yōu)秀的促銷員們的親身經(jīng)歷，希望它能起舉一反三的作用。 第一：要給顧客以信任感 誠信已經(jīng)成為當(dāng)

9、今社會經(jīng)商的一種原則，是因?yàn)樵谏虡I(yè)世界里有太多的人不講誠信。因此，一個(gè)每天面對消費(fèi)者的促銷人員，能給顧客以信任感，就是她（他）獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她(他)產(chǎn)生親切感，對她(他)信任，那么，對促銷員完成銷售任務(wù)會起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態(tài)，不能操之過急，還要不能有貶低其他的品牌的言行，否則，就會給顧客造成反感，也就打消了顧客的購買欲望。 案例：那天下午人流量很少，整個(gè)商場就幾個(gè)顧客。我剛搬完貨物正站在商場門口，看見一對夫婦開著小車來商場。顧客下了車，一進(jìn)商場就問我德意的專柜在那里，還說他要買德意的油煙機(jī)、爐具，康寶的消毒柜，松下的熱水器。當(dāng)時(shí)在我心里馬上

10、有這樣一個(gè)念頭，這位顧客開著小車來，肯定有能力買高價(jià)位油煙機(jī)，而這位顧客已經(jīng)指定了購買品牌。我想，我是應(yīng)該爭取他買方太的產(chǎn)品呢，還是放棄？作為一個(gè)好的促銷人員，就不應(yīng)該放過任何一個(gè)機(jī)會，我決定爭取。我首先把顧客帶到松下熱水器那里，幫他挑選一款合適的熱水器。在跟他他們交談的過程中，發(fā)現(xiàn)這一對夫婦對家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知。他是聽朋友介紹才說要買德意油煙機(jī)的，這使我進(jìn)一步爭取訂單更充滿了信心。雖然方太沒有賣熱水器，但我對熱水器還是比較熟，在詢問了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外，是一個(gè)沖涼房用還是兩個(gè)沖涼房用之后，我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對這款熱水器比較滿意。這時(shí)顧客對我已經(jīng)

11、有了幾分好感。我又對顧客說我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜?。來到康寶專柜，顧客想買臥柜，聽了康寶的促銷員介紹，看了一下價(jià)格，1200元左右，感覺不怎么滿意。顧客問我還有什么牌子的消毒柜。這時(shí)我已經(jīng)感覺到顧客比較信任我了。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說：“我?guī)銈內(nèi)タ纯捶教竟癜??！苯又徒榻B了方太消毒柜，其優(yōu)點(diǎn)是在常溫下能殺死乙肝病毒，達(dá)到國家最高星級二星級標(biāo)準(zhǔn)。介紹到這里時(shí)，我們正好走到方太產(chǎn)品專柜邊，我適時(shí)拿出相關(guān)國家認(rèn)證資料展示給顧客看，接著推薦方太的消毒柜給顧客。顧客看我介紹的比較詳細(xì)且較誠懇，也就認(rèn)可了我的建議，就決定下來要買這款消毒柜。這時(shí)顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C(jī)

12、與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任，就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機(jī)產(chǎn)品的性能及售后服務(wù)，又說方太有個(gè)套裝銀家三系，這三件產(chǎn)品外觀都是本色的，非常有質(zhì)感，三款配套十分和諧，買這三款絕對不會錯。顧客看了產(chǎn)品，聽了我介紹后十分的滿意，當(dāng)場就買了下來，直至臨走他們也沒有再去看得意的產(chǎn)品，還說：“小姑娘，謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買電器，我一定帶他們來找你?！?第二：要詳細(xì)耐心的給顧客講解 既然要做消費(fèi)者的購物顧問，就必須能詳細(xì)的耐心的給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識及其售后服務(wù)等內(nèi)容。詳細(xì)、耐心是服務(wù)業(yè)工作人員的具備素質(zhì)，更是商場促銷員得于順利完成銷售任務(wù)的法寶。詳細(xì)、耐心是促銷人

13、員與顧客拉近距離的手段，它常常會讓你從中獲得意外的收獲。 案例：那天晚上，有一位中年婦女獨(dú)自一人來到我的柜臺邊。我面帶微笑上前迎接她，對她說：“阿姨，你好!請隨便看，這是方太公司的產(chǎn)品專柜?！比缓?，看到她的目光就注視我們的199-T2機(jī)型，從她的目光里我看得出她對這款機(jī)子有比較大的興趣。于是，我?guī)е囂降男睦韱査?，家里是不是在新裝修。她的回答是肯定的，同時(shí)也告訴我，她不知那種油煙機(jī)吸煙效果更好一些。我憑著對199-T2機(jī)型的了解加上對她剛才眼神的判斷，我從試風(fēng)量到拆渦輪，細(xì)心的講解給她聽。再從她那里了解到她廚房的面積，最后我告訴她，“阿姨，如果你相信我的話就選購這款機(jī)子，絕對不會錯的?！辈挥谜f

14、，在她的感覺里，我們是不謀而合的。她用燦爛的笑顏對我說：“小姑娘，你已經(jīng)得講解得這么詳細(xì)了，不信你信誰呀？你再幫我選一款爐具吧。”我當(dāng)仁不讓，馬上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒想到最后她卻對我說，她今晚沒打算買，只是想來看看，也沒準(zhǔn)備好錢，說過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感，還非常高興地對她說：“沒問題，很高興能為您服務(wù)?！比缓螅野阉偷缴虉鲭娞菘凇Ｈ爝^去了，還沒有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她帶她老伴來找我了。一見面，她就笑著說：“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽，我老伴還沒聽我說完就說，好好，就習(xí)這個(gè)。哈哈哈!其實(shí)昨天我們來過這里，沒找到你，我老伴

15、說一定等你在的時(shí)候才買，他說你真是個(gè)好孩子。” 第三：要教會顧客正確使用產(chǎn)品 教會顧客正確使用產(chǎn)品是促銷人員的基本要求，但往往會出現(xiàn)這樣的情況，促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會正確使用產(chǎn)品或者沒有撐握基本的維護(hù)知識，這很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對廠商的不滿。處理得好，算是走運(yùn)，處理不好你會后悔莫及。 案例：有一天晚上，有對夫婦和她朋友來到方太的柜臺邊，我上前與他們打招呼，他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣，對我不理不睬。而他們的那位朋友卻自言自語地說家里用的也是方太油煙機(jī)，效果只是一般，而且價(jià)錢不低。我馬上問她購買油煙機(jī)有多久了。她告訴我已買將近四年了，說新機(jī)的時(shí)候還可以，后來慢慢就不行了。

16、我問她有沒有拆開渦輪清洗過，她很驚訝!還反問我：“渦輪還需清洗嗎？”我說：“當(dāng)然要洗，油煙畢竟是有粘性的，時(shí)間一久電機(jī)軸承沾滿油污轉(zhuǎn)速就會降低，轉(zhuǎn)速降低吸力就會有所下降。”她的那對夫婦朋友是來買廚具的，他們一直站在旁邊聽我們倆對話。我給這位女士講解完畢，馬上把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到這對夫婦身上，并試探地問他們，要購買的是歐式機(jī)還是深型機(jī)。當(dāng)確定他們要選歐式機(jī)后，我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他們詳細(xì)地講解，從產(chǎn)品功能到工作效果，從選取材料到工藝制作，最后到使用的每個(gè)細(xì)節(jié)，還一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴，就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺那邊去了。大概過了一刻鐘，他們又回來買了，并且什么話

17、也沒說，就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想，如果當(dāng)時(shí)沒有聽到他們那位朋友說她油煙機(jī)也不是很好用的問題，或者當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)的上前解釋，他們肯定會錯誤地認(rèn)為我們的產(chǎn)品不好，他們就會不滿意，然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險(xiǎn)啊! 第四：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品 在銷售過程中，促銷員要正直成為消費(fèi)者的顧問，除了了解自己的產(chǎn)品以外，還要熟悉商場里所有的與你形成競爭的產(chǎn)品的情況。這是優(yōu)秀促銷員賴于成為消費(fèi)者購物顧問的資本。也因?yàn)閾碛羞@些資本，促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產(chǎn)品。促銷也只有了解競爭對手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，促銷員的聲音才能大，才能顯得有自信，才能壓得

18、住對方，從而獲得顧客的信賴。 案例：一次，一位顧客走到了我和伊萊克斯的柜臺前，伊萊克斯的促銷員搶先一步給顧客作介紹。“您好！請看一看，這是伊萊克斯專柜?！鳖櫩驼f：“我要找一個(gè)吸力最好的?！?伊萊克斯的促銷員推薦了一款產(chǎn)品給顧客說：“這一個(gè)吸力很大，功率218瓦?！鳖櫩蛦枺骸安诲e，218瓦應(yīng)該是有很大吸力吧？”伊的促銷員抓住這個(gè)機(jī)會，繼續(xù)想盡辦法吹噓他的吸力有多大多大，一會兒之后，顧客說：“行，我再比較比較?！比缓缶妥叩轿业膶９襁@邊來。我馬上就抓住機(jī)會，向顧客推薦我們的日后系列油煙機(jī)。顧客一眼就看上了我們的一款產(chǎn)品，我上前說出了第一句話，“你好，請了解一下這一款產(chǎn)品，其功率為250瓦的油煙機(jī)?！?/p>

19、顧客一聽250瓦，馬上問道：“有這么大的功率嗎？”我說：“沒有?！鳖櫩透婀至?，又問道：“那你為什么說250瓦？”我說：“你需要的是油煙機(jī)的電機(jī)功率大，又不要電燈泡功率大，我當(dāng)然知道。不過剛才有人給你介紹的時(shí)候是加上燈泡功率給你介紹的哦，我只是學(xué)了一下?！鳖櫩婉R上轉(zhuǎn)身就問伊的那們促銷員：“你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎？”伊的促銷員不敢騙顧客，只好說加了。顧客接著問他，那你的有多大功率。伊說100多瓦。顧客說100多多少。他說不到200瓦。顧客有些發(fā)火了，問道：“你到底多少瓦？你這小子怎么不老實(shí)呢？”顧客又問我的產(chǎn)品有多大功率，我說199瓦。顧客問從哪里可以看出來，我告訴他看型號中間的數(shù)字就街

20、道純電機(jī)功率。顧客一看，喲！伊的才168瓦。伊的促銷員又來搶奪了，他說：“我這個(gè)比別人小幾十瓦，省電?！蔽乙瞾砹藗€(gè)反擊：“先生，你裝修一個(gè)廚房大約要多少錢？你是想每次省幾分錢呢？還是想要把油煙抽得干干凈凈？你現(xiàn)在省幾百塊買了個(gè)抽不盡油煙的吸油煙機(jī)，是時(shí)間長了你就會發(fā)現(xiàn)，你的廚房開始變黃老化。為什么？因?yàn)楸挥蜔煓C(jī)破壞了，這叫因小失大。方太每年都是全國銷售數(shù)一數(shù)二的品牌，吸力自然不比其它品牌差?！弊詈蠼K于把顧客說服了，他買了我們的產(chǎn)品。 第五：為顧客打如意算盤 優(yōu)秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時(shí)，她(他)們不但介紹產(chǎn)品的性能及公司服務(wù)，更重要的是她(他)們還會幫助顧客打如意算盤。她(他)們會站在消

21、費(fèi)者的角度，充分掌握顧客的心理，引導(dǎo)顧客，完成銷售。這往往是優(yōu)秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區(qū)別之處。 案例：有這樣一位顧客，年齡大概30-40歲之間，穿著比較樸素、隨便。一眼看上去就知道他不是一個(gè)很有錢的人。他在商場看了很久，大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價(jià)位的油煙機(jī)，后來又到大森柜前，大森促銷員跟他介紹說，同時(shí)一次購買油煙機(jī)、消毒柜就可能獲得贈送一臺爐子，總共只需要顧客花費(fèi)3000元左右。我在旁邊看著，感覺這顧客是要買三件套，而且這個(gè)價(jià)格也能承受，再高也應(yīng)該不買了。感覺這位顧客也了解一些廚房電器，想買大森的，但又覺得大森的名氣不夠大，怕質(zhì)量不好，又不敢買。像這種顧客，其實(shí)他的心里就是

22、想買好的，但又沒有太多錢做預(yù)算。我現(xiàn)在已經(jīng)做了準(zhǔn)備，就是等顧客走到我這邊來。果然，顧客沒有買大森的，走過來看方太的產(chǎn)品了。一過來他就說方太的東西太貴了。我馬上接著他的話，解釋道：“買方太近吸式的煙機(jī)加上一個(gè)爐子一共也才2290元?！庇纸o他看產(chǎn)品宣傳資料，說方太近吸式煙機(jī)和廚房的搭配的好處，以及方太有完善的售后服務(wù)。同時(shí)我心里也在盤算：“顧客買三件套2290元加個(gè)消毒柜的話至少要3800元，這個(gè)顧客應(yīng)該不會買，這也超過他的預(yù)算。我得跟他說在廚房里，油煙機(jī)、爐子是經(jīng)常用的，一定要買好的，用著也放心，而消毒柜比較次要，一般的專業(yè)做消毒柜的廠家生產(chǎn)的性價(jià)比也好。”于是，我建議他買一款其他品牌的數(shù)碼顯示

23、屏的消毒柜，845元，加上方太油煙機(jī)、爐子，一共才3100元就搞定了，還買到方太這樣名牌產(chǎn)品。嘿，這位顧客一聽，一想，一比較，就同意了我的說法，最終買了我的兩件套。 顧問式銷售的五個(gè)注意點(diǎn)，看起來比較簡單，但要學(xué)會成熟運(yùn)用卻不是一件容易的事。它不僅需要促銷員充分了解所銷售的產(chǎn)品，擁有一定的專業(yè)銷售技巧，更需要有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 導(dǎo)購隊(duì)伍的素質(zhì)提升、賣場的管理、終端的促銷，是決定單店零售量的最直接因素，但許多廠家都做不好。現(xiàn)在，銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去關(guān)注終端賣場的單店零售效果。所以，誰在銷售渠道市場份額突出，誰就能在一定程度上決勝終端。 那么決定單店零售量的主要因素是什

24、么呢？顯而易見應(yīng)該是“品牌的拉力”和“渠道與終端的推力”。但對于品牌的拉力是我們往往沒有辦法改變的，起碼說是不可能在短期內(nèi)看到效果的。所以渠道與終端的推力才對單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強(qiáng)終端市場的推力，就必然從導(dǎo)購隊(duì)伍的素質(zhì)提升、賣場的管理、終端的促銷（包括在客情關(guān)系深化的促銷賣場活動化）這三方面入手，因?yàn)檫@三者才是決定單店零售量的最直接因素。而銷售經(jīng)理等人則不可能跟蹤完所有提升業(yè)績的賣場活動如果銷售經(jīng)理代表對企業(yè)營銷策略的一線執(zhí)行力量，那導(dǎo)購員在賣場的活動就代表銷售經(jīng)理的一線執(zhí)行力量。事實(shí)往往是：不是銷售經(jīng)理們不懂賣場運(yùn)作，而是他們的運(yùn)作計(jì)劃很少被有效執(zhí)行過。 當(dāng)前，賣場中的促銷

25、此起彼伏，甚至有時(shí)都讓人麻木于“促銷”這兩個(gè)字。更糟糕的是，銷售人員完全把“促銷”當(dāng)成了“推銷”，反而容易引起顧客反感。不如從顧客角度出發(fā)，將促銷員改為“導(dǎo)購員”這是一種理念的轉(zhuǎn)變。要知道，大賣場一開始給自己的定位就是“顧客的代言人”，如果你不從顧客角度出發(fā)，怎么能理順應(yīng)對大賣場時(shí)的態(tài)度？ 那么，什么是導(dǎo)購員？導(dǎo)購員和營業(yè)員、促銷員等有什么區(qū)別？ （一）導(dǎo)購員的崗位職責(zé) 一般來說，導(dǎo)購員的職責(zé)分為“相對于顧客的職責(zé)”和“相對于企業(yè)的職責(zé)”兩部分： A相對于顧客的職責(zé)。主要是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇。作為一名導(dǎo)購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成并進(jìn)而達(dá)

26、到成交的目的。 我們通?？梢詮娜缦聨讉€(gè)方面來幫助顧客： 1幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品； 2積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)； 3向顧客說明買到此商品后將會給他帶來的利益； 4回答顧客對商品提出的疑問； 5說服顧客下決心購買此商品； 6向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目； 7讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇； 8當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候果斷幫其促成。 一個(gè)好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 B相對于企業(yè)的職責(zé) 1宣傳品牌 品牌的建立就是為了給顧客省時(shí)間他可以借品牌來迅速判定品質(zhì)和檔次的保證。但品牌的建立是要一線導(dǎo)購來促成的。所以，導(dǎo)購員

27、不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值時(shí)，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。 為此，導(dǎo)購員要做好以下工作： 通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度； 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 2產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。 3產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化，產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 4收集信息 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。該工作具體分： 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地

28、處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)； 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持； 了解賣場的銷售，庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 5帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售 導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購員要做到： 傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息、向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售； 示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教會終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品； 聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以

29、激勵其銷售積極性； 利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。 6填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等行政工作，并按時(shí)上交主管。 7其他 完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。其他資料收集：親和力：不招人煩 專業(yè)素養(yǎng)：服裝和面料知識 理解消費(fèi)者心理：知道消費(fèi)者的需求和目標(biāo) 從長遠(yuǎn)看，好的導(dǎo)購是能真正為顧客實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。能與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系的 - 提供好的購物體驗(yàn)是導(dǎo)購額外創(chuàng)造的價(jià)值一、做到讓顧客滿意 顧客滿意的形成主要由四個(gè)方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購買成本。 經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧

30、客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下，導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對顧客滿意度的提高是何等重要。 服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)依據(jù)五個(gè)方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。 顧客如果在上述五個(gè)方面都非常滿意，那么這個(gè)導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個(gè)方面為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感

31、知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。 二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購技巧 一個(gè)成功的導(dǎo)購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。營銷知識：如何做品牌推廣活動。心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 導(dǎo)購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購物。其次他應(yīng)該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知

32、產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無止境的，所以導(dǎo)購技能的提高和每個(gè)導(dǎo)購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購技能？這可能是導(dǎo)購員包括成功的導(dǎo)購員最關(guān)心的問題。 第一，要做導(dǎo)購前的準(zhǔn)備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 需要認(rèn)識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，

33、將一些基本的導(dǎo)購過程程序化。 導(dǎo)購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時(shí)間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。 堅(jiān)韌的性格、豐富的知識以及服務(wù)為先的精神理念

34、是成功導(dǎo)購員必備的三個(gè)基本素質(zhì)。 重新認(rèn)識導(dǎo)購閑暇時(shí)間的利用怎么樣接近顧客促成銷售的5原則顧客出現(xiàn)購買意愿的12種特征哪些是導(dǎo)購？導(dǎo)購不僅僅是一種技術(shù)，更多的情況下應(yīng)說是一門藝術(shù)和學(xué)問。導(dǎo)購，從字面上的意思來理解那就引導(dǎo)顧客消費(fèi)，是一種將時(shí)尚、流行和消費(fèi)相結(jié)合的藝術(shù)。本次課程的主要內(nèi)容一、閑暇時(shí)間的利用二、怎么樣把握接近顧客的時(shí)機(jī)三、促成銷售的5原則四、14種銷售應(yīng)對措施案例：某商場,平時(shí)門庭若市,顧客川流不息,但有一天,因?yàn)橄掠甑木壒?光臨的顧客很少,店員們都在想:“今天下雨,誰肯出來逛街呀!唉,今天就徹底休息吧.”請問:如果這樣的情況發(fā)生在你的商場,你會怎樣做?一、閑暇時(shí)間的利用銷售員閑暇

35、時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會失去活力，顧客看來也會感到“不好的店”、“無魅力的商店”。應(yīng)做些哪些？ 1、將顧客挑選之后的商品重新擺放整齊。 2、檢查商品：檢查商品質(zhì)量問題和整潔情況。 3、查看今天都賣啦什么商品和號碼，隨時(shí)補(bǔ)充商品。 4、查看條形碼、物價(jià)委標(biāo)簽是否遺漏、反掛并加以糾正。5、檢查柜臺是否凌亂，自己周圍地上衛(wèi)生區(qū)域是否臟亂。6、熟悉相關(guān)的商品知識。7、學(xué)習(xí)商品陳列技巧8、處理各種事務(wù)總體原則 不論營業(yè)員在待機(jī)時(shí)間里做哪些準(zhǔn)備工作，都只能是銷售行為的輔助工作，一定不能為啦做這些工作而忽略自己最首要的職責(zé)接待顧客。Eg：我們經(jīng)?？吹綘I業(yè)員伏在工作臺上計(jì)算哪些，或查找盤點(diǎn)表，或?qū)戭櫩鸵庖?/p>

36、反抗，或做公司交給的職業(yè)，或在整理商品當(dāng)顧客與我們打招呼時(shí)，我們比較經(jīng)常的反應(yīng)是哪些？如果在這個(gè)時(shí)候忽略啦這個(gè)原則，顧客的反應(yīng)會怎樣？二、怎么樣把握接近顧客的時(shí)機(jī)所謂“接近顧客”，那就營業(yè)員一邊仔細(xì)觀察，一邊和顧客接近的行動。找準(zhǔn)與顧客做“初步接觸”的適當(dāng)時(shí)機(jī)，對營業(yè)員來說是最首要的，也是最困難的。有位專家說：“只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半?！眱煞N尷尬的局面：太早：如果在顧客觀看商品時(shí)，營業(yè)員就迫不及待地問：“您要哪一種，我拿給您看看?！蹦敲?，顧客一定會感到受騷擾、有壓力，因產(chǎn)生戒備心而逃之夭夭（接觸太早）太遲：營業(yè)員到啦這時(shí)候才開口招呼顧客，顧客就會感到受冷落、不被重視而找機(jī)

37、會溜掉，喪失啦促其購買的最佳時(shí)機(jī)（接觸得太晚）。怎么樣判斷出顧客的心理進(jìn)程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于營業(yè)員長期的觀察和體驗(yàn)。通常來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)下列舉動時(shí)，應(yīng)該是營業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)刻。特征1、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)、在與顧客打招呼時(shí)，最好是站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕的說：“需要我?guī)兔?？”，絕不能從顧客的背后，突然冒出一句話來使顧客嚇一跳，從而降低購買欲望。B、營業(yè)員與顧客打招呼時(shí)，其語言不只局限于“歡迎光臨”、“我能幫你哪些忙嗎”，還應(yīng)擴(kuò)大到“小姐，您真有眼光，這件衣服賣得最快”、“這是剛到的新貨，市面上挺流行的”、“您膚色白，身材又好，穿這種顏色和款式效果一定會好”。用類似的話來做

38、初步接觸，成功幾率比較高。特征2、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 顧客將商品拿在手上翻看，或用手觸摸商品表面，那就對此商品產(chǎn)生愛好的表現(xiàn)，并加以確信自己是不是需要這項(xiàng)商品。但，此時(shí)初步接觸，不是在顧客觸摸商品那一瞬間就開始（以免驚嚇到顧客），而是稍微等一等再以溫和的聲音詢問。有時(shí)能夠加上幾個(gè)簡單的商品說明來刺激顧客的購物欲望。特征3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)顧客注視商品后，突然抬起頭來有兩個(gè)原因：A、是想叫營業(yè)員，仔細(xì)再來解一下這個(gè)商品；如果是這種原因，營業(yè)員稍加游說，這筆交易就可能成功。B、是決定不買啦，想要回去。 營業(yè)員應(yīng)馬上迎上去親切地問：“你喜歡這種顏色嗎？我們還有其他顏色”、“這件衣服大一點(diǎn)點(diǎn)，這里有小號的

39、，您能夠試穿一下?！鳖櫩鸵苍S會回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的方面說出來。由此可見，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅能夠挽留住想要離去的顧客，而且還能夠傾聽顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。特征4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客突然在你貨架停下腳步，注視某個(gè)商品的時(shí)候，如果沒營業(yè)員過來招呼他，他就會繼續(xù)向前走。營業(yè)員一定不可錯過這個(gè)好機(jī)會，應(yīng)立即去招呼顧客。先生，您好。這是，歡迎試穿。特征5、當(dāng)顧客放下手提袋時(shí) 這也是對商品留意而產(chǎn)生愛好的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。特征6、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 當(dāng)顧客入店后東張西望，

40、好象找哪些時(shí)（這類顧客多是購物目的明確），營業(yè)員要趕快過來向他打招呼，以親切的態(tài)度向顧客說“您好，先生，我能幫你哪些忙嗎”從而替顧客節(jié)省好些尋找的時(shí)間和精力，顧客一定會很高興。特征7、顧客和營業(yè)員的眼光相遇時(shí) 顧客需要建議時(shí)，大多會尋找銷售員。當(dāng)他的眼光和營業(yè)員相遇時(shí)，營業(yè)員應(yīng)向顧客微笑點(diǎn)頭，走向顧客說“歡迎光臨”、“您好”、“早安”之類的話。雖然不一定立即談成生意，但至少能夠表現(xiàn)出營業(yè)員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下較好的印象。特征8、當(dāng)顧客與同伴交流時(shí) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生愛好的明確行為。此時(shí)，銷售員的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?？偨Y(jié)一下：促進(jìn)顧客表示購買意愿5原則：單品推

41、薦法、使用消去法、二選一法、動作訴求法、感情訴求法1、單品推薦法怎么樣用？這種辦法是察覺顧客所喜愛的商品，對準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的態(tài)度說“這商品對您滿適合的 ”，極力推薦這件商品 。所針對的商品：“顧客經(jīng)常用手觸摸的商品”，“顧客視線集中的商品”，顧客詢問集中的商品。所以，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。特別的留意點(diǎn)：聲音要有自信，不要猶豫不決！2、使用消去法消去法那就在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促使顧客下決心。詳細(xì)來說對顧客較不喜愛的商品，邊說“這個(gè)好象太花哨啦”邊將商品取離顧客手中。;這樣;能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定“那么，就買這個(gè)吧！”3、二選

42、一法怎么用：;這種辦法是銷售員不陳述任何意見，問顧客“您較喜歡A商品還是B商品”來確信顧客喜愛，讓顧客自己決定。留意點(diǎn)：站在第三者的角度，以詢問的形式。所針對的商品一定是顧客試穿或準(zhǔn)備選擇的商品。 4、動作訴求法怎么樣用？這種辦法是為促使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進(jìn)顧客。例，讓再照一次鏡子（毛衣、領(lǐng)帶、裝飾品的情況時(shí)）?！罢?jiān)嚨侥鷿M意為止”邊說邊選出其他有關(guān)物。如此，以反復(fù)的觸摸、試用（穿）來促使顧客下決心。關(guān)鍵點(diǎn)：鼓勵。通過熱情的服務(wù)及頻繁的試穿來堅(jiān)定顧客的購買決心。5、感情訴求法用法： 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的辦法。例，以若無其事地說“這種款式應(yīng)是這個(gè)年齡段

43、的人最流行的”。這樣的言語會在離下最后決定的顧客腦中浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說“就買這個(gè)?！标P(guān)鍵點(diǎn)：促使顧客產(chǎn)生愉快的聯(lián)想?？偨Y(jié)一下顧客出現(xiàn)購買意愿的特征總結(jié)：閑暇時(shí)間的利用怎么樣接近顧客促成銷售的5原則顧客出現(xiàn)購買意愿的12種特征現(xiàn)場本月需要跟進(jìn)的項(xiàng)目閑暇時(shí)間利用：1、利用閑暇時(shí)間為銷售做準(zhǔn)備；2、時(shí)刻把握基本原則接近顧客8個(gè)特征的運(yùn)用促成銷售1、二選一法的運(yùn)用；2、動作訴求法的運(yùn)用。一定要熟悉貨品了解庫存 還要有禮貌 介紹產(chǎn)品目前常用的就是FAB法 先介紹產(chǎn)品特性(款式 顏色 材料) 在介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)(用途 功能 促銷等) 在就是產(chǎn)品給顧客帶來的利益(要站在顧客的角度去想) 給顧客介紹產(chǎn)品當(dāng)

44、成幫朋友選 做到這樣的心態(tài) 就哦拉 有氣質(zhì) 眼光好 皮膚白 衣服漂亮 頭發(fā)等 都是可以用來贊美的 但一定要恰當(dāng)適度 說到顧客心理去 切忌夸張，總之一切為了銷售。有人問牛頓，為什么能夠在物理學(xué)領(lǐng)域做出如此巨大的貢獻(xiàn)。牛頓回答道：“因?yàn)槲页宋锢碇獾钠渌虑橐桓挪蝗タ紤]?！变N售人員要想在銷售領(lǐng)域有所建樹，即使不能像牛頓一樣心無旁騖，也應(yīng)該在工作中盡可能地把精力集中到銷售目標(biāo)上。 銷售人員必須弄清楚的一個(gè)事實(shí)是：你是為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而與客戶展開溝通，并不是為了溝通而溝通。這是一個(gè)看起來十分簡單的道理，可是有些銷售人員卻經(jīng)常顛倒銷售與溝通之間的關(guān)系，他們自以為能言善辯就可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，甚至有些銷售人員還經(jīng)常忽略銷售的最終目標(biāo)，而與客戶大玩語言游戲。 與客戶展開溝通是銷售人員的基本工作，但它并不是銷售人員的工作目標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的一種重要手段。為此，那些只關(guān)心良好溝通氛圍而忽視銷售目標(biāo)